品管大师的理念演化.
质量理念
质量定义
标预零 准防缺 化 陷
持续改进
质量:不懈的努力来尽可能好地满足用 户的期望。
用用 户户 观满 念意
质量的等级
1．第一级别：检查 2．第二级别：保证 3．第三级别：预防 4．第四级别：完美
第一级：检查
检查就是指仅仅通过检验等程序来保证 产品的质量。产品生产出来以后，由专 业的检验员根据既定的规范核查产品是 否满足要求。 这一级别的公司将质量的好坏完全交给 了质量控制部门，管理水平很低。
质量成本
一方面，为了满足顾客的需要，企业必 须保证质量； 另一方面，为了减少成本耗费，赢得利 润，企业又不能盲目地提高质量。 质量也应把握一个合理的“度”，以寻 求顾客与企业双方利益的满足。这才是 质量管理所要达到的真正目标。
第一，寻求顾客满足与产品质 量水平之间的平衡
质量工作必须始终以顾客需要为根本，质量 水平也应以达到顾客期望的质量为最低界限。 同时，应当明确，质量只有能被顾客所认知 和接受时才是有意义的，否则就是无效质量 或不必要质量。 所谓无效质量是产品质量完全或部分与顾客 需要发生背离，从而不能为顾客所接受；这 实际上是质量传递的失效；
第四级：完美
在第四级别的企业中，质量受到极大的关注。 质量是每一位员工的责任，每位员工都在竭 尽全力地寻求提高质量的途经，并且产品始 终如一地面向外部客户，最大限度地优化了 产品生产的各个流程。 第四级开始靠近全面质量管理所提出来要求， 每位员工对质量都负有责、预防和完美这四个级别 中，处于检查级别的企业质量管理水平 最低，处于完美级别的企业质量管理水 平最高。在最高的级别中，企业的生产 完全以客户需求为导向，全员参与，不 断地追求产品质量和服务的提高。
品管理念
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品质理念
产品品质：超越顾客的满意度 工作品质：工作效率、工作方法。 服务品质：一次服务不好，下次不再光顾。 人的品质：素质、人品。 三、品质检验的主要功能： 1）鉴定的功能
判定产品合格与否 2）把关的功能
把不合格的部件（产品）隔离 a)不合格的产品不生产 b)不合格的中间产品不流入下一道工序
6
品质理念
品检（QI） 品检（QI） 品管（QC）
全面品管（TQC） 全面品保（TQA）
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品管组织和功能
品管组织的模式和相应功能
中大型公司
总经理
品管委员会
行政副总
生产副总
人力资源
财务
技术 物料 制造 品管
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品管组织和功能
从上图可以看出，有其合理的一面，也有不合理的一面。 一般组织将品管从属于生产是不合情理的。组织在决策时很难避免
二级
三级
四级
特征 质量
要求 质量检验
统计方法
（SPC ）
质量保证
TQC TQM
质量预防
重缺陷 质量完美
方法 工具 能力指数
检验与其 它职能分工
CP≤1
统计抽样 方法
CP≤1.33
FMEA ISO9000 CP≤1.66
6西格码 CP≤2
合格率 90%
98%
99%
99.9997%
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品质理念
七、质量管理的发展阶段 a.作业员的品质管理(老王卖瓜，自卖自夸） b.组长/领班的品质管理（师傅教徒弟） c.检验员的品质管制（专业人员） d.统计的品质管制（制程改善） e.全面品质管制（TQC）total quality management f.全员品质管制（CWQI）company wide quality improvement
品质管理的观念品质管理的观念
15. 管理七大手法 (新QC七大手法)
五. 质量是习惯出来的
• 近年来,企业员工应该在工作上有较正确的价值观 的想法逐渐受到企业家的重视,业界都极希望塑造 自己良好的企业文化,而一个公司在质量上拥有彼 此认同的价值观,同样可反映在一个公司的质量文 化上,质量文化的塑造,从训练而生成个人态度的改 变,再到个人行为的改变,最后引起团体行为的变革. 这种变革是由大家习惯的生活方式养成的,我们将 这个时期称为[全面质量保证],质量的观念进展到 [质量是习惯出来的],而随同发展的质量制度是为 [全面质量保证(TQA)制度].
质量关键技术
• 从1924年修华特发展出第一张管制图,1929年道 奇罗明发展出抽样表后,在各个质量系统阶段均有 非常重要的质量技术在运用着,我们称这些技术为 [质量关键技术].例如在成品管制方面,我们用了 QC七大手法;在制程管制方面,我们使用统计制程 管制及防呆装置;在进料管制方面,我们使用抽样 检验;在开发及试做方面,我们使用可靠度甚至田 口式质量工程,再企划阶段,我们使用质量机能展 开的手法.这些关键技术请参考下列说明:
• 到底品检(QI)与品管(QC)的差异在哪里?这里我举 个例子说明:
三. 质量是设计出来的
• 二次大战期间,美国的飞机在运行轰炸任务时,常 常会发生故障.根据事后的检讨发现,原因是发生在 真空管的失效;但令人不解的是,能安装在飞机上的 真空管,都是在出厂时被认定是合格的产品,为什么 在飞机上装置后会无法发挥功能?实在令人费解.经 过研究人员契而不舍的研究终于发现,真空管失去功 能的原因,以往厂商都只注意到自己厂内产品的品管, 却忽略了厂外的品管.所谓厂外品管是指产品的储运 和使用阶段,为了解决这两个阶段所发生的困扰,于 是发展出可靠度(如寿命,运输,环境等试验)的理论与 做法.
TQM理念与内容
（Total Quality Management）
质量定义
一组固有特性满足要求的程度——ISO 9000
质量主体：产品、体系或过程。
质量客体：顾客和其他相关方。
质量关注点：一组固有特性，而不是赋予特 性。
固有特性包括：可靠性、安全性、有效性、 符合性、可维修性等。
质量是一种满足能力，其最终裁判是顾客 （和其他相关方）。
1、系统中存在着信息的流转 2、信息是管理活动的必备资源 3、管理过程中存在着输入信息和反馈信息 4、输入信息的正确将决定过程功效的实现，反馈信息的
分析将用于控制过程
1、管理系统中存在的基本要素为：人/物/信息 2、对人的管理包括：理念/知识和能力/体力/贡献力 3、对物的管理包括：性能/使用寿命/流转/供应等 4、对信息的管理包括：收集/传递/加工/利用等
不同角度的质量观点
以产品为基础的质量观点——质量与产品 的内容（成分的数量或产品属性）有关。
以使用者为基础的质量观点——切合使用 者意图，满足使用者的需求。
以制造为基础的质量观点——遵从某种规 格要求；这可能与以使用者为基础的观点 不一致。
不同角度的质量观点
以价值为基础的质量观点——以使用者可以 接受的一种价格，以可以接受的一种成本， 遵从一种规格提供使用者所想得到的东西。
质量内涵
（1）产品质量 A、研发质量 B、制造质量 （2）过程质量 A、工作质量 B、服务质量 （3）环境质量 A、心理环境质量 B、硬体环
境质量 （4）管理质量 A、人力质量 B、决策质量 （5）社会质量 A、产品责任 B、社会责任
品质发展简史
1900年代 作业员的品质管制 品质是“检查”出来的 品检（QI）
品质检查（QI）
电子科技公司品质管制的演进史
电子科技公司品质管制的演进史一、品质管制演进史学习品管，应先了解品质管制的进化史。
第一阶段操作者品质管制18世纪，产品从头到尾，由同一人负责制作，因此产品的好环也就由同一人来处理。
第二阶段领班的品质管制19世纪开始，生产方式逐步变为将多数人集合在一起，而置于一领班的临督之下，由领班来负责每一个作业员的品质。
第三阶段检查员的品质管制一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有的一个领班除了要管理大量的工人以外，还要负责管理品质，显得力不从心，因而发展出指定专人来负责产品检验。
第四阶段统计品质管制(StatisticalQualityCon-trol,SQC)从1942年美国W.A.SHEWART利用统计手法提出第一张管制图开始,从此的品质管制进入新纪元。
此一时期抽样检验亦同时诞生。
1950年戴明博士到日本指导各企业以管制图及抽样检验为主要手法,获取辉煌的成果。
SQC的使用也是近代管理突飞猛进最重要的原因。
第五阶段全面品质管制(TotalQualityControl,TQC)全面品管是把以往的品管的做法前后延伸至市场调查、研究发展、品质设计、原材料管理、品质保证及售后服务等各部门，建立品质体系。
此体系可说是专家式品管，较着重理论研究。
第六阶段全公司品质管理(COmPany・WideQualityControl,CWQO 日本的全公司品质管理有别于美国的TQL,称为CWQCo从企业经营的立场来说，要达成经营的目的，必须结合全公司所有的部门的每一个员工，通力合作，构成一个能共同认识，易于实施的体系，使自市场调研、研究、开发、设计、采购、制造、检查、销售、服务为止的每一个阶段，均能有效管理，并全员参与，即为CWQC。
第七阶段全集团品质管制(Group-WideQualityCoutrol,GWQC)结合中心工厂、协力工厂、销售公司成一个庞大的品质体系，即GWQC。
品管基础知识
品管基本知识内容品质管制演进史品质管制的进化史品管教育之实施一、品质意识的灌输二、品管方法的训练及导入三、全员参与，全员改善品管应用手法一、层别法二、柏拉图法三、特性要因图法（一）、特性要因图使用步骤（二）、特性要因图与柏拉图之使用（三）、特性要因图再分析内容四、散布图法五、直方图法六、管制图法七、查核表（Check Sheet）品管抽样检验一、抽样检验的由来二、抽样检验的定义三、用语说明1、交货者及检验收者2、检验群体3、样本4、合格判定个数内容5、合格判定值6、缺点7、不良品四、抽样检验的型态分类1、规准型抽样检验2、选别型抽样检验3、调整型的抽样检验4、连续生产型抽样检验五、抽样检验与全数检验之采用1、检验的场合2、适应全数检验的场合六、抽样检验的优劣1、优点2、缺点内容七、标准型抽样检验1、允收水准（Acceptable Quality Level）2、AQL型抽样检验八、MIL-STD-105EⅡ抽样步骤九、抽取样本的方法5S活动一、5S活动的兴起二、定义三、整理整顿与5S活动四、推行5S活动的心得五、5S活动的作用品质管制演进史一、品质管制演进史学习品管，应先了解品质管制的进化史。
第一阶段操作者品质管制18世纪，产品从头到尾，由同一人负责制作，因此产品的好坏也就由同一人来处理。
第二阶段领班的品质管制19世纪开始，生产方式逐步变为将多数人集合在一起，而置于一领班的临督之下，由领班来负责每一个作业员的品质。
第三阶段检查员的品质管制一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有的一个领班除了要管理大量的工人以外，还要负责管理品质，显得力不从心，因而发展出指定专人来负责产品检验。
品质管制演进史第四阶段统计品质管制（Statistical Quality Control, SQC）从1942年美国W.A.SHEWART利用统计手法提出第一张管制图开始,从此的品质管制进入新纪元。
此一时期抽样检验亦同时诞生。
品质管制的发展史
全公司品質制管理
集團式品質管理 IQC IPQC FQC OQC QA 來料品質管制 制程品質管制 最終品質管制 出貨品質管制 品質稽核
Group-wide Quality control(GWQC)
IN COMING QUALITY CONTROL INPROCESS QUALITY CONTROL FANIL QUALITY CONTROL OUTGOING QUALITY CONTROL
Thomas Hu 胡志扬 4
讓 他 自 已
說 一 遍 給 他 聽 檢查他 是否 做對 告訴他什么是對的 聽 取 別 人 的意見 實 施
2012-7-4
標Hale Waihona Puke 準 化全面品質管理 全面生產管理
機 器
統計品質管制 PPM管理理念
材 料 作 業 方 式
1.檢查作業不夠徹底,未發現問題 2.設計不當,不適用 3.材質差,廠商偷工減料 4.制程管制不當
1.沒有清楚說明作業指導方式 2.作業動作設計不當 3.作業環境嚴重不足 4.作業安全性不足 5.作業流程安排不合理
ISO9000認證制度
單一的對產品進行挑選;幾個人一組共同尋求最佳方法 運用統計技術來判斷產品的變羿與發展的趨勢(數理統計) 將品管的做法發展至市場調研,品質設計,原料管理, 售后服務各品質保證等各部門建立體系/注重理論 全員參與,全面管理,責任具體落實到底,保證部門間銜接
Total Quality Control[manager](TQC)
領班式品質管理
QCC品質管制 活動
1.幾個人組成一組共同尋求改善問題的方法 2.多數人參與品質管制和品質改善活動 1.全部起來參與品質管理活動 2.培養自主管理理念萌芽 1.全員參與實際生產的品質保證工作 2.將生產品質轉變成大家的工作 1.搜集圖示分析數據的系列操作來管制每一過程的活動 2.應肜量測性能科學的制程統 計來改善品質的管理活動 1.運用極少不良管理方式來降低成本保證品質的活動 2.發展零缺點管理理念來保證品質的活動 1.運用品質系統 來做管理 2.保證品質的可靠度 3.全員參與,品管全面主導監督稽核的管理活動 全員參與,全面管理,責任具體落實到底,保證部門間銜接 結合中心工廠,協力廠商,銷售公司構成品質管理體系
品质管理的基本观念(ppt 22页)
強調：品質始于“教育”，終于“教育”。 首先倡導CWQC-全公司的品質管制企業 內部各階層上至董事長、總經理…下至 領班、員工等全員都參加的品質管制。 每個人都要負起推行品質管制的責任。
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5.品質的影響因素：10M
1. Market 2. Money 3. Material 4. Machine 5. Method 6. Management 7. Men 8. Morale 9. Motivation 10. Miscellanea
基本觀念
1.品管的歷史 2.品質的定義 3.管制的定義 4.品管的定義 5.品質的影響因素 6.品質的推展
7.品管的方法 8.品管的活動 9.TQC的定義 10.品質與成本 11.品管的目標 12.品管的合作
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1.品管的歷史：
5
品
管4
的 進
化3
2
統計 檢驗員
全面
1
領班
作業者 1900
1925
“同心協力!”
球入網誰之過？ 不良品流入客戶誰之過？
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雙贏的思維
Pool the wisdom and efforts of everyone群策群力
并不是每一件事都要去爭第一
很多的時候，合作比競爭得到的會更多！
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1、只要有坚强的意志力，就自然而然地会有能耐、机灵和知识。2、你们应该培养对自己，对自己的力量的信心，百这种信心是靠克服障碍，培养意志和锻炼意志而获得的。 3、坚强的信念能赢得强者的心，并使他们变得更坚强。4、天行健，君子以自强不息。5、有百折不挠的信念的所支持的人的意志，比那些似乎是无敌的物质力量有更强大 的威力。6、永远没有人力可以击退一个坚决强毅的希望。7、意大利有一句谚语：对一个歌手的要求，首先是嗓子、嗓子和嗓子……我现在按照这一公式拙劣地摹仿为：对 一个要成为不负于高尔基所声称的那种“人”的要求，首先是意志、意志和意志。8、执着追求并从中得到最大快乐的人，才是成功者。9、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 10、发现者，尤其是一个初出茅庐的年轻发现者，需要勇气才能无视他人的冷漠和怀疑，才能坚持自己发现的意志，并把研究继续下去。11、我的本质不是我的意志的结果， 相反，我的意志是我的本质的结果，因为我先有存在，后有意志，存在可以没有意志，但是没有存在就没有意志。12、公共的利益，人类的福利，可以使可憎的工作变为可 贵，只有开明人士才能知道克服困难所需要的热忱。13、立志用功如种树然，方其根芽，犹未有干；及其有干，尚未有枝；枝而后叶，叶而后花。14、意志的出现不是对愿 望的否定，而是把愿望合并和提升到一个更高的意识水平上。15、无论是美女的歌声，还是鬓狗的狂吠，无论是鳄鱼的眼泪，还是恶狼的嚎叫，都不会使我动摇。16、即使 遇到了不幸的灾难，已经开始了的事情决不放弃。17、最可怕的敌人，就是没有坚强的信念。18、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下 去。19、意志若是屈从，不论程度如何，它都帮助了暴力。20、有了坚定的意志，就等于给双脚添了一对翅膀。21、意志坚强，就会战胜恶运。22、只有刚强的人，才有神 圣的意志，凡是战斗的人，才能取得胜利。23、卓越的人的一大优点是：在不利和艰难的遭遇里百折不挠。24、疼痛的强度，同自然赋于人类的意志和刚度成正比。25、能 够岿然不动，坚持正见，度过难关的人是不多的。26、钢是在烈火和急剧冷却里锻炼出来的，所以才能坚硬和什么也不怕。我们的一代也是这样的在斗争中和可怕的考验中 锻炼出来的，学习了不在生活面前屈服。27、只要持续地努力，不懈地奋斗，就没有征服不了的东西。28、立志不坚，终不济事。29、功崇惟志，业广惟勤。30、一个崇高 的目标，只要不渝地追求，就会居为壮举；在它纯洁的目光里，一切美德必将胜利。31、书不记，熟读可记；义不精，细思可精；惟有志不立，直是无着力处。32、您得相 信，有志者事竟成。古人告诫说：“天国是努力进入的”。只有当勉为其难地一步步向它走去的时候，才必须勉为其难地一步步走下去，才必须勉为其难地去达到它。33、 告诉你使我达到目标的奥秘吧，我唯一的力量就是我的坚持精神。34、成大事不在于力量的大小，而在于能坚持多久。35、一个人所能做的就是做出好榜样，要有勇气在风 言风语的社会中坚定地高举伦理的信念。36、即使在把眼睛盯着大地的时候，那超群的目光仍然保持着凝视太阳的能力。37、你既然期望辉煌伟大的一生，那么就应该从今 天起，以毫不动摇的决心和坚定不移的信念，凭自己的智慧和毅力，去创造你和人类的快乐。38、一个有决心的人，将会找到他的道路。39、在希望与失望的决斗中，如果 你用勇气与坚决的双手紧握着，胜利必属于希望。40、富贵不能淫，贫贱不能移，威武不能屈。41、生活的道路一旦选定，就要勇敢地走到底，决不回头。42、生命里最重 要的事情是要有个远大的目标，并借助才能与坚持来完成它。43、事业常成于坚忍，毁于急躁。我在沙漠中曾亲眼看见，匆忙的旅人落在从容的后边；疾驰的骏马落在后头， 缓步的骆驼继续向前。44、有志者事竟成。45、穷且益坚，不坠青云之志。46、意志目标不在自然中存在，而在生命中蕴藏。47、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。 48、思想的形成，首先是意志的形成。49、谁有历经千辛万苦的意志，谁就能达到任何目的。50、不作什么决定的意志不是现实的意志；无性格的人从来不做出决定。我终 生的等待，换不来你刹那的凝眸。最美的不是下雨天，是曾与你躲过雨的屋檐。征服畏惧、建立自信的最快最确实的方法，就是去做你害怕的事，直到你获得成功的经验。 真正的爱，应该超越生命的长度、心灵的宽度、灵魂的深度。生活真象这杯浓酒，不经三番五次的提炼呵，就不会这样可口！人格的完善是本，财富的确立是末能力可以慢 慢锻炼，经验可以慢慢积累，热情不可以没有。不管什么东西，总是觉得，别人的比自己的好！只有经历过地狱般的折磨，才有征服天堂的力量。只有流过血的手指才能弹 出世间的绝唱。对时间的价值没有没有深切认识的人，决不会坚韧勤勉。第一个青春是上帝给的；第二个的青春是靠自己努力的。不要因为寂寞而恋爱，孤独是为了幸福而 等待。每天清晨，当我睁开眼睛，我告诉自己：我今天快乐或是不快乐，并非由我所遭遇的事情造成的，而应该取决于我自己。我可以自己选择事情的发展方向。昨日已逝，
品管概念培训教材
5.品質的影響因素：10M
1. Market 2. Money 3. Material 4. Machine 5. Method 6. Management 7. Men 8. Morale 9. Motivation 10. Miscellanea
市場 資本 物料 機器 方法 管理 人員 士氣 動機 其它
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雙贏的思維
Pool the wisdom and efforts of everyone群策群力
并不是每一件事都要去爭第一
很多的時候，合作比競爭得到的會更多！
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The End Tkank you!
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<二>朱蘭( Joseph Juran )的品管理念：
強調：管理者的參與是品質成功的關健，公 司必須從事重大的品質改進，且需建 立教育訓練，使員工具備改善能力。
品質管理可朝向品質三部曲進行：
規划品質 品質管制 品質改進
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4.品<管三的>定費義根堡( Armand.V.Feignbqum ) 強調：所謂“品質管制〞是整合企業內各 部門致力于維持及提高品質，使能以最經 濟的水准，生產出完全滿足消費者需求的 首制先品提。出品質本钱觀念：
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6.品質的推展：
服務
運儲 測試 成品 制程
研究
研究
設計
設計
制造 采購
生產
進料
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7.品管的方法： (美國品管大師：戴明博士)
Action 改善 Check 檢討
Plan 計划
Do 制造
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追溯工作的過程
進步發展
品质管理大师：戴明
研修质量管理大师：戴明戴明「经历」爱德华兹．戴明在质量管理理论界是泰山北斗式的人物，他提出的“为了质量而管理”以及“戴明十四法”在世界工业发展史有举足轻重的影响。
戴明引导人们从“质量是检验出来的”，到“质量是控制出来的”再到“质量是管理出来的”的3个阶段，从观念上改变了人们对质量的传统看法。
并由他掀起全面质量管理运动（TQM）。
在丰田设在东京的总部大楼，在大厅里挂着3幅肖像画，1幅为公司创始人，1幅为现任总裁，另1幅为戴明。
□1947年受盟军最高指挥部指派，到日本协助筹备1951年将要进行的日本全国普查工作。
□1950年3月受JUSE常务理事小柳贤一的邀请，戴明返回日本为研究员，工厂经理等上课。
□1950年6月戴明接洽受JUSE理事主席邀请的21位大企业家。
□1950年8月戴明展开对日本企业的培训，培训的核心为:①质量必须由最高管理层负责领导。
②顾客是生产线上最重要的部分。
③理解并减少每一个过程中的变动。
过程才是需要关注的要点，而不是产品。
④运用PDCA，必须让组织中所有人（包括供应商）参与到质量管理中来。
⑤培训人员。
包括质量控制与统计方法流程在内。
□1980年代 NBC（美国国家广播公司）邀请戴明探讨当时美国企业日渐衰落的原因，此时才被世界所认识。
戴明「14条原则」1.创造一个改善产品与服务的持续不变的目标。
质量管理要落实在持久的竞争力上，以稳定持续的经营为基础。
只有最高主管们能够建立组织所不可缺少的恒久而一致的目的，并形成支持这一长远目的的核心价值观，为企业确定出长期方向，质量才能保证。
①今日的问题：竭尽所能处理②明日的问题：明确未来发展※面对“明日的问题”，必须立足于创新。
只有面向未来，才可能有真正的创新。
创新意味着重视发展战略，重视对长期计划的资源分配。
要从根本上提高企业竞争力，就要将资源投入到“研究”和“教育”上，而不仅仅是着眼于眼下效率。
同时，要不断改进产品与服务的“设计”，而非仅仅着眼于改进产品与服务的“运作”。
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品管大师的理念演化戴明朱兰费根堡石川馨克劳斯比田口玄一品质所经历的三个阶段：※※※一、戴明:用最经济的手段,制造最有用的产品戴明(W, Edwards Deming ):品质之神著作:《由统计方法出发的品质管制》《品质、生产力与竞争形势》《工业、政策、教育与新的经济》名言:＊品质是制造出来的,而不是检验出来的＊品质是设计出来的，而不是生产出来的。
更强调产品从设计开始就应该设计＊品管是企业成功的关键.＊产品品质就是一种以最经济的手段,制造出市场最有用的制品＊将简单而且单刀直入的统计方法,运用在制程中,才是预防品质滑落的,最好的方法,也唯有统计的品质管制技巧.才能节省大量的检验成本,在最经济而有效的条件下,达成品质的目标.＊学习如何改变,接受重大的变革.经典:＊戴明循环(Deming’S Circle)计划→执行→检查→改善(即PDCA : Plan→Do→Check→Action)＊统计品管(即SQC : Statistical Quality Control)戴明的理念:第一,他已融有”全员参与”的精神,尤其隐喻着管理者应将品质的观念注入于决策之中,第二,戴明也一直强调”品管程序模式化”,他认为简明的统计方法就是”所有系统应如何运作得抽象模式”,而品管绝非”授权”下去即可,工人的责任在”系统”中运作,管理阶层则在”系统”上运作.第三,他强调品管制度之实行,应采用”强硬”手段要求普遍的接受,乃彻底改变员工的行为认知.戴明的14点重要原则: 从戴明数十年的演讲,可以归纳出14点重要原则, 这些原则可以代表他对品质的主要思想.1 企业组织必须拥有一个坚定不移的品质目标.这个目标应建立在品质管制与产品开发的长期计划上,并能借之确保所有员工的目标意识.2 企业组织应重新建立新的经济哲学,借着新沟通管道与制度,来建立上下对品质的共识.3 停止未端大量的检验行为,而应力求改善,从根本做起.他认为未端检验绝不可能获致有竞争力的品质.4 购买高品质的原料,慎选原材料及零组件供货商.5 重新设计制造系统,来不断改善品管系统,并持续检验程序的设计与创新,以改进产品与服务的开发与生产方式.6 训练员工采取效率的观点,把事情做好.7 培育及再教育员工,鼓励吸收新知,再将新知运用到工上.8 管理者应尽力消除阻碍生产力的有形无形因素,简化工作的内容.9 协助员工扫除面对问题的恐惧,并认清问题.10 沟通是一制造一流产品的必要手段.管理者要尽力扫除部门间的沟通障碍.11 不要滥用空洞不实的口号,尤其当管理者自己无法身体力行的时候,12 生产力水准不是量的水准,而是一种品质水准.13 推崇以工作为荣的精神.管理者最主要的工作是赞扬员工的工作绩效,让他们敬业乐群.14 不断研究和改善品质制度,是所有阶层的责任.二、朱兰: 产品使用期间,要满足使用者需要.朱兰(Joseph M Juran ):品管泰斗著作: 《工业品质管制》《品质管制手册》名言:＊品质管制是决定品质的规格标准,以及达到此标准所采取的一切手段.＊品质是一种合用性,使产品在使用期间能满足使用者的需要,目的并不仅是销售出去而已.经典:朱兰之品质进步螺旋图.(Juran Quality Progressive Spiral)＊朱兰三部曲:品质规划,品质管制,品质改进!(Juran Quality Trilogy)2080法则朱兰理念:第一,他明确地定义出“品质”最重要的意义-----合用性.以“顾客导向”的观点重新阐述产品品质的研究与发展的意义.第二,朱兰认为品质改进是长期性问题,而品质应是公司整体策略的核心,朱兰是推广统计品管技术的代表人物之一,也是把日本品管圈制度介绍给其它国家,正是让世界正视日本品管的一位外人.他明确指出,品质管制是决定品质的规格标准,以及为达到此一标准所采取的一切手段. 他认为,品质是一种合用性,目的并不仅是销售出去而已.合用性的意义,在于使产品于使用期间能满足使用者的需要.要达到这个目标,系统品管仅是其中一个环节,必须加上统计以外的其它活动,而且有效运用企业组织、透过各种技术与管理方法来完成.综合观之,他明确地定义出品质最重要的意义是合用性.顾客的欲求,只是追逐产品表面的特色,如流行、炫耀.但是,顾客需要的满足,才是产品最重要的表现特性 .这个,才是长期和实质的.他这种以顾客导向为原点的品质管理哲学,对今天的服务业存着发人深省的启示.另外,他认为, 品质改进步及长期性的问题,而品质应是公司整体的核心.他建议改进品质,应采取项目小组的方式,运用团队编组,不断提升标准和解决问题,同时克服在发展长期策略中所衍生的短期任务.三、费根堡:首创全面管制的名词.费根堡:(Armand V Feigenbaum)著作: 《全面品质管制;工程与管理》《品质管制:原则,实务与管理》名言:＊品质管制就是在整合企业内各部门维持及提高品质的努力,以求用最经济的成本生产出完全满足消费者需求的制品所采取有效体系.＊品质成本就是维持某种品质水准发生的支出加上未达到这个水准而发生的成本.＊全面品质管制,就是一种有效的系统,能结合公司各部门在品质开发,品质维护,以及品质改善下最大的努力,使产品及服务皆能在最经济的水准上,获取顾客的完全满意.经典:＊全面品质管制(TQC: Total Quality Control)＊品质成本(Quality Cost):预防成本,鉴定成本,内部失败成本,外部失败成本费根堡理念:费根堡的蜚声国际,在于他所提出的全品管观念.他从品管组织、品质成本,以及品质系统,强调品管有四大工作.第一,是新设计管制,这就是今天我们所熟知的设计品质.这是对产品的成本、性能、可靠度品质,做预先审慎规划的工作.第二、是进料管制,这是在最经济的条件下,有关原料的接收、储存,以及检验,是否合于规定标准的工作.第三、是特殊制程研究,这是针对任不良品发生原因的追寻与改进的工作.费根堡指出,所有的管制工作,都必须经过四个步骤.1、订立品质的管制标准.2、评估实际的绩效与标准相符的程度.3、不符合标准的校正行动.4、修正及改进标准的规定基础.这些,就是今日所盛行的Plan→Do→Check→Action(PDCA)循环观念.另外,至于其品质观念中最重要的特色,品质系统,他表示,每个企业都拥有其特殊的需要,因此设计原则并不尽同,但是,一般尔言,品质系统包括10项次级系统:1.生产的品质评估2.产品品质及与制程品质的设计3.原材料采购时的品质设计、评估,及管制;4.产品品质及制程品质的评估及管制;5.品质资料的流通与回馈;6.品质资料设备7.品质意识的培育,技术的训练,以及人力资源的发展与管理;8.生产后的品质服务;9.品管职务内容的管理;10.特殊品质研究四、石川馨:以良好的人力资源,建立工作品质.石川馨(Kaoru Ishikawa):品管圈之父著作: 《日本式品质管制》名言: ＊品质始于教育,也终于教育.＊品质第一-------仅追求短期利益是不可行的.＊消费者导向------不是生产导向,应考虑消费者市场.＊后续工程顾客------要打破本位主义观念.＊根据数据,事实来说明事情------活用统计学.＊机能别管理.经典: ＊品管圈(QCC: Quality Control Circle)＊全公司品管(CWQC: Company-Wide Quality Control)＊鱼骨追因图.石川馨理念:石川馨认为品质是一种能令消费者或使用者满足,并且乐意购买的特质.所以,他追求的不只是产品品质、服务品质、更是一种良好的工作品质.特别强调下列几点:1、高阶层经营者,不管是意识的灌输、政策的推动,务必亲自在最前头导引.2、务必做好员工的思想革新、意识革新.他指出,品质始于教育,也终于教育,而“品质教育必须做到200%以上”.由于石川馨强调品质责任是每个人的责任,因此,他也认为,人力的品质能否提升,是影响品质成败的关键.他呼吁所有的经营者,严格要求员工进行教育训练,而且自己也要参加,透过教育,培养员工强烈的品质意识,一致的品质目标,另外,也训练他们具有系统性思想习惯,和科学分析的能力;尊重人性;拥有市场导向的观念,以及了解管理的价值.3、务必落实员工的企划与实践能力.他认为,公司的每一个员工都要具备PDCA的能力,不断自力提升品质,而且同时必须戳力合作,方能共存共荣.五、克劳斯比:品质就是合乎标准,零缺点.克劳斯比:(Philip B Crosby)著作:《品质免费》(Quality Is Free)《不流泪的品质》(Quality Without Tears)名言:＊第一次就把它做好(DIRFT: Do It Right The First Time)＊品质是大家的事,品管部门只是负责协助,教育与激励大家追求品质!经典:＊零缺点(ZD: Zero Defect)＊克氏疫苗:共识、系统、沟通、执行、决定政策!克劳斯比品管的四大理念:第一,品质就是合乎标准.标准一定要清晰明确,而且严格要求第一次就对.第二,提升品质的良方是预防,而不是检验.所谓预防,就是事先了解行事程序,而且知道怎样做才对.第三,工作的唯一标准就是“零缺点”不是“差不多”.每个员工都要彻底的反省觉悟,严格要求自己的工作完美无缺.这是克劳斯比在担任生产线品管经理时所提出的观念.第四,以“产品不符合标准的代价”衡量品质,而不是用比率或指数来衡量.克劳斯比的理念: 克劳斯比再三的强调,只有决心、教育执行,是对抗品质问题的抗体.他发展出改善品质的14项步骤.1、管理阶层对品质的承诺.2、运用团队的形动,来达成品质目标.3、设定清晰明确的特定标准.4、审慎又客观地掌握品质成本.5、灌输员工对品质的警觉意识,使之成为企业文之一.6、找出问题,并永远消除它.7、以审慎的态度来规划零缺点活动.8、设计一套品质教育系统来教育员工.9、庄严隆重地举行“零缺点日”让主管与员工在这一天分享彼此的承诺与决心.10、经由团队的讨论,设定一个短期又不琐碎的目标,以逐步达成最后的总目标,零缺点.11、消除引起错误的因素,要求每个员工说出自己在工作中上遭遇的问题,以便解决.12、选出品质改善的榜样,授与具有象征意义的奖励.13、组成品质委员会,结合各个品管专家聚集一堂,互相切磋,改善品质.14、从头做起,透过观察、参与、学习、从头再来,才会获取更卓越的成效.六、田口玄一:田口式品质工程创立者.田口玄一( Genichi Taguchi)著作: 《田口式品质工程》经典: ＊田口式品质工程(三阶段:系统设计,参数设计,公差设计)＊品质损失涵数(Quality Loss Function)＊线外品管(Off-line Quality Control)田口的品管理念:＊制造成功产品的一项重要品质尺度为该产品在社会上所造成的总损失.＊在充满竞争性的经济社会中,品质改进与成本降低方面从事持续的活动是维持企业生存的不二法门.＊持续的品质改进计划包括不断地缩小产品在其标值的功能特性上的变异.＊由于产品功能上的变异造成顾客蒙受的损失,常接近于该产品的功能特性与其目标值以一定比例数.＊产品的最终品质与成本大部份在产品的工程设计及制造程序中决定.＊产品的(或制程的)功能变异可借着产品(与制程)参数所表现在功能特性上的非线性效应予以降低.＊可利用统计的实验计划法来验证所设定的产品(与制程)的参数,用以降低功能变异.田口的品管理念结合整个工程设计(线外)与生产制造(线上)的品管成为一体,他的线外品管法则促使产品发展或制程工程师具备品质的意识以执行其工作,并以最低的成本下完成,这种观念实开近代预防的品质概念的先河,他的损失涵数概念兼及产品的社会责任,与现今注重环保的理念十分兼容.第一部份品质管制演进史一，操作者品质管制18世纪，产品一个负责制作二，领班的品质管制19世纪初，气时代的开始，工业革命。