第三章-旅行社的运作模式

《旅行社经营实务》课件

分类
按照业务范围分类，旅行社可以分为国际旅行社和国内旅行社；按照组织形式分类，可以分为国有旅行社、集体所有制旅行社、私营旅行社和外资旅行社。
旅行社的主要业务
招徕业务
旅行社通过各种方式吸引旅游者，如广告、促
销活动等。
代理业务
旅行社为旅游者提供签证、机票、酒店、景点
门票等代理服务。
接待业务
旅行社为旅游者提供食宿、交通、导游等服务
。
组团业务
旅行社组织旅游团，提供全程服务。
旅行社的运营模式
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直营连锁模式
旅行社通过自建门店或网络平台，实现资源共享和统一管理
。
特许经营模式
旅行社授权给符合条件的加盟商使用其品牌、商标和服务，
共同开展经营活动。
自由人模式
旅行社由个人或小团队自由组合，自主经营，自负盈亏。
虚拟经营模式
旅行社产品的创新与差异化
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创新性
通过引入新技术、新体验和新玩法，使产品具有独特性和新颖性。
差异化
根据目标客户的需求和偏好，提供与众不同的产品和服务。
个性化服务
提供定制化的服务和体验，满足客户的个性化需求。
03 旅行社营销策略
旅行社的营销环境分析
宏观环境分析
包括政治、经济、社会文化、技术等宏观因素对旅行社营销活动的影响。
旅行社的国际化发展
国际合作与交流
加强与国际旅行社的合作与交流，引进国际先进的经营理念和管理模式。
拓展国际市场
积极开拓国际旅游市场，为游客提供更多元化的旅游选择。
提高国际化服务水平
提升旅行社的国际化服务水平，满足国际游客的需求。

旅行社经营管理手册范本

旅行社经营管理手册范本第一章：引言旅行社经营管理手册是为了规范和指导旅行社的日常经营活动而编写的重要文件。

本手册旨在提供有关旅行社经营管理的准则和规定，以确保旅行社的运营顺利、合法、高效，并为旅行社员工提供明确的工作指导。

本手册的内容包括旅行社的组织结构、管理流程、员工职责和行为规范等方面。

第二章：组织结构2.1 旅行社的组织架构旅行社的组织架构应包括董事会、总经理办公室、市场营销部、产品开发部、财务部、人力资源部等部门。

各部门的职责和权限应明确规定，确保各项工作有序进行。

2.2 董事会董事会是旅行社的最高决策机构，由董事组成。

董事会应定期召开会议，讨论重要事项，并做出决策。

董事会应制定决策程序和决策流程，确保决策的科学性和合法性。

2.3 总经理办公室总经理办公室是旅行社的执行机构，负责具体的经营管理工作。

总经理办公室应根据董事会的决策，制定具体的工作计划和目标，并监督各部门的执行情况。

2.4 部门职责和权限市场营销部负责旅行社的市场推广和客户拓展工作；产品开发部负责旅行线路和旅游产品的开发和设计；财务部负责旅行社的财务管理和资金运作；人力资源部负责员工的招聘、培训和绩效管理等。

第三章：管理流程3.1 旅游产品开发流程旅行社应根据市场需求和客户反馈，制定旅游产品开发流程。

该流程应包括市场调研、产品策划、供应商洽谈、合同签订、产品测试等环节，以确保旅游产品的质量和市场竞争力。

3.2 客户服务流程旅行社应建立完善的客户服务流程，包括接待、行程安排、导游服务、投诉处理等环节。

客户服务流程应注重细节和个性化，以提升客户满意度和口碑。

3.3 财务管理流程旅行社应建立健全的财务管理流程，包括财务报表的编制、成本控制、预算管理、审计等环节。

财务管理流程应符合相关法律法规，并确保财务数据的准确性和可靠性。

第四章：员工职责和行为规范4.1 员工职责旅行社应明确员工的职责和岗位要求，并通过培训和考核等方式，确保员工能够胜任工作。

《旅行社经营管理》课件

详细描述
旅行社是旅游业的重要组成部分，是连接旅游者和旅游资源的重要桥梁。旅行社通过提供旅游服务，促进了旅游业的发展，同时也带动了相关产业的发展，为社会创造了经济价值。此外，旅行社在提升旅游品质、促进文化交流等方面也发挥了重要作用。
02 旅行社经营模式
旅行社经营模式的概念与类型
总结词
旅行社经营模式是指旅行社在经营管理过程中所采用的一系列策略、方法和手段的总和，是旅行社实现经营目标的方式。
针对不同类型的服务风险，采取相应的应对措施，如风险规避、风险转移、风险减轻等。
对风险应对与控制的效果进行评估，总结经验教训，不断完善风险管理机制。
风险控制措施
制定具体的风险控制方案，包括风险防范措施、应急预案等，确保服务风险得到有效控制。
旅行社服务风险管理创新与发展
服务风险管理理念创新
产品推广
通过各种渠道宣传推广旅行社产品，吸引潜在客户。
产品评估与改进
对已上市的旅行社产品进行评估，了解客户反馈，针对问题进行改进和优化。
旅行社产品的类型与实例
在此添加您的文本17字
类型
在此添加您的文本16字
观光型产品：以自然风光和人文景观为主要吸引物，以观光游览为主要活动内容。例如：九寨沟五日游。
不可分离性
旅行社产品的生产与消费是同时进行的，消费者在购买并消费旅行社产品的过程中，必须与生产者直接接触。
不可贮存性
旅行社产品的生产和消费是同时进行的，一旦生产出来，就无法像有形产品那样进行储存。
异质性
由于旅行社产品的生产者和服务者不同，即使针对同一旅游者群体，也会因个体差异而产生不同的产品体验。
是成本高、效率低，难以实现规模经济。

旅行社条例（2017年修订）-国务院令第676号

旅行社条例（2017年修订）正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------旅行社条例（2009年2月20日中华人民共和国国务院令第550号公布根据2016年2月6日《国务院关于修改部分行政法规的决定》第一次修订根据2017年3月1日《国务院关于修改和废止部分行政法规的决定》第二次修订）第一章总则第一条为了加强对旅行社的管理，保障旅游者和旅行社的合法权益，维护旅游市场秩序，促进旅游业的健康发展，制定本条例。

第二条本条例适用于中华人民共和国境内旅行社的设立及经营活动。

本条例所称旅行社，是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。

第三条国务院旅游行政主管部门负责全国旅行社的监督管理工作。

县级以上地方人民政府管理旅游工作的部门按照职责负责本行政区域内旅行社的监督管理工作。

县级以上各级人民政府工商、价格、商务、外汇等有关部门，应当按照职责分工，依法对旅行社进行监督管理。

第四条旅行社在经营活动中应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，提高服务质量，维护旅游者的合法权益。

第五条旅行社行业组织应当按照章程为旅行社提供服务，发挥协调和自律作用，引导旅行社合法、公平竞争和诚信经营。

第二章旅行社的设立第六条申请经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应当取得企业法人资格，并且注册资本不少于30万元。

第七条申请经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应当向所在地省、自治区、直辖市旅游行政管理部门或者其委托的设区的市级旅游行政管理部门提出申请，并提交符合本条例第六条规定的相关证明文件。

受理申请的旅游行政管理部门应当自受理申请之日起20个工作日内作出许可或者不予许可的决定。

模块三：旅行社接待运行管理

组团旅游
旅行社可以组织旅游团，为旅游者提供专业的导游服务。
旅行社的发展历程
起步阶段
20世纪初，随着旅游业的发展，我国开始出现旅行社。最初的旅行社以提供交通、住宿和导游服务为主。
发展阶段
改革开放后，我国旅行社开始快速发展。随着市场竞争的加剧，旅行社开始提供更多的服务，如旅游咨询、定制旅游等。同时，旅行社也开始走向专业化，出现了组团社、地接社等专业机构。
渠道拓展
根据市场变化和业务发展需要，旅行社需要不断拓展新的营销渠道，如开展跨界合作、开发新的线上平台等。
营销效果评估
评估指标设定
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为了客观评估营销效果，旅行社需要设定合理的评估指标，如
销售额、客户满意度、品牌知名度等。
数据收集与分析
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通过收集和分析销售数据、客户反馈等信息，对营销效果进行
定量和定性评估。
成熟阶段
进入21世纪，我国旅行社开始进入成熟阶段。在这个阶段，旅行社开始提供全方位的旅游服务，包括机票预订、酒店预订、景点游览等多个方面。同时，旅行社也开始注重品牌建设和市场拓展，不断提高服务质量和管理水平。
02
旅行社接待流程
接待准备
了解客户需求
制定接待计划
旅行社接待人员需要事先了解客户的需求和偏好，以便为客户提供个性化的服务。
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旅行社客户管理
客户信息收集与整理
客户信息来源
从旅游者、竞争者、旅游行业协会、旅游网站等渠道收集客户信息，包括年龄、性别、职
业、收入、旅游偏好等。
信息整理方法
采用分类整理、表格整理、数据分析等方法对收集到的客户信息进行整理，方便后续使用。
信息更新与补充
定期更新客户信息，及时补充新获取的客户资料，以保证信息的准确性和完整性。

旅游课件 3章旅游公共关系运作—公关部

1、看书想一想，下面哪个选项是正确的：
公关部属于组织中的什么部门？
A、一线生产部门；B、协助决策部门；C、直接决策部门
2、公关部是怎样协助决策者决策的？体现在三方面
（1）协调组织与公众关系，并制定可选择的公关方案。（2）协助决策者分析和权衡各种方案的利弊得失。（3）当决策者确定和实施方案后，及时收集社会反馈的信息。当出现不良倾向时，及时提醒决策者并提供修改的方法或方案。案例：
一、公关部含义
1、公关组织的类型
就整体而言，公关组织可分为3类：
（1）公关协会、学会、研究会等群众性或研究性组织
（2）公关公司、公关咨询公司等自主性专业经济实体（3）企事业组织中从事公关工作的机构，一般称为公共关系部，简称公关部。
本课程所提出的公关部，指的就是这第三类。
2、公关部的含义
含义
四、公关部的设置原则
不同的组织，对公关部的要求各有择重，但所有组织在设置公关部时，都必须遵循以下四个基本原则，既：
专业化原则服务性原则责权对等原则精简性原则
两点要求
1、工作内容必须专业化和正规性。不能把公关部当成是勤杂部或一般行政办事机构。 2、公作人员必须专业化和正规化。既公关人员一定要由专业人士组成，不能把公关人员当成是一般工人，随意抽调。
人们为什么把公关部称为组织的 “形象设计师” 和“美容师”？
三、公关部的设置条件
公关部的设置，一般应具备四个基本条件，如图：
公关部设置条件
市场条件
观念条件
人员条件
资金条件
1、市场条件
1、只有在市场经济条件下，公共关系才具备全面运作条件。 2、只有在市场竞争条件下，公共关系的重要性才能充分显示。 3、只有在市场规范条件下，公共关系才能正规地展开。

第三章旅行社管理法规制度

旅行社聘用导游人员、领队人员应当依法签订劳动合同，并向其支付不低于当地最低工资标准的报酬。旅行社及其委派的导游人员和领队人员不得有下列行为：（一）拒绝履行旅游合同约定的义务；（二）非因不可抗力改变旅游合同安排的行程; （三）欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目。
旅行社及其委派的导游人员和领队人员的下列行为，属于擅自改变旅游合同安排行程：（一）减少游览项目或者缩短游览时间的；（二）增加或者变更旅游项目的；（三）增加购物次数或者延长购物时间的；（四）其他擅自改变旅游合同安排的行为。为减少自然灾害等意外风险给旅游者带来的损害，旅行社在招徕、接待旅游者时，可以提示旅游者购买旅游意外保险。鼓励旅行社依法取得保险代理资格，并接受保险公司的委托，为旅游者提供购买人身意外伤害保险的服务。
旅行社设立的办事处、代表处或者联络处等办事机构，不得从事旅行社业务经营活动。旅行社以互联网形式经营旅行社业务的，除符合法律、法规规定外，其网站首页应当载明旅行社的名称、法定代表人、许可证编号和业务经营范围，以及原许可的旅游行政管理部门的投诉电话。
旅行社为旅游者安排或者介绍的旅游活动不得含有违反有关法律、法规规定的内容。旅行社不得安排的活动，主要包括：
发生出境旅游者非法滞留境外或者入境旅游者非法滞留境内的，旅行社应当立即向所在地县级以上旅游行政管理部门、公安机关和外事部门报告。
旅行社及其委派的导游人员、领队人员在经营、服务中享有下列权利：
三、申请开办旅行社的审批程序：
申请设立国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应当向所在地的省、自治区、直辖市旅游行政管理部门或者其委托的设区的市级旅游行政管理部门提出申请批准。申请设立出境旅游业务的旅行社，应当向国务院旅游行政主管部门或者其委托的省、自治区、直辖市旅游行政管理部门提出申请批准。

旅行社经营与管理第三章旅行社产品生产

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2. 铁路交通服务的采购（1）火车票的种类客票：软座、硬座、棚车附加票：加快票、卧铺票、空调票、变径票小孩减价票伤残军人半价票学生减价票
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（2）火车票的采购业务火车票的预定与购买退票：手续费5% 车票签证变更路径 3.公路交通服务的采购
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中国主要航空公司及其代码
航班号是各航空公司所飞航线的代码。例如：CA 1501；MU 5101，其中英文代码是航空公司的二字英文代码。代码后的数字代表着航班序号，一般来讲第一位数是本公司的代码，第二位数字是终点站所属公司或地区代码，第三、四位数字表示航班编号，一般单数为去程，双数为回程。
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（五）旅游购物和娱乐服务采购采购购物服务时：P68 采购娱乐服务时：P68 签订合同，避免责任（六）地接旅行社服务采购 1.信誉良好 2.较强的接待能力 3.真诚的合作愿望 4.收费合理
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第二节旅行社产品生产要素组合
一、概念 P69 二、原则（一）市场导向（二）成本导向（三）科学合理
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三、旅游产品组合 1 .全包价旅游产品 2 .半包价旅游产品 3 .小包价旅游产品 4 .零包价旅游产品 5 .单项旅游服务
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2.确定客房租住价格（1）门市价格（2）团体价格（3）协商价格 3.办理住宿服务预订（1）提交预订计划（2）预订确认（3）交纳预订金
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（三）旅游餐饮服务采购（四）浏览景点服务采购 1.门票价格与优惠政策 2.结算方式与时间 3.景区预订 4.违约责任