区政务服务中心窗口单位及人员工作考核实施办法(试行)
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区政务服务中心窗口单位及人员工作考核实施办法（试行）
第一章总则
第一条为切实加强来宾市兴宾区政务服务中心（以下简称服务中心）窗口的规范化管理，进一步落实工作责任，转变工作作风，提高工作效率，特制定本考核办法。
第二条考核坚持客观、公正、公开、民主的原则，采取平时检查、日常考核、定期考核与年度考核相结合的方式进行。
第三条本《实施办法（试行）》考核所称的对象是指进驻服务中心窗口单位及派驻服务中心工作人员。进驻服务中心窗口单位是指进驻服务中心的有关单位；
派驻服务中心工作人员是指进驻单位派驻服务中心窗口工作的首席代表及窗口工作人员（包括临时顶岗人员）。
第四条根据本办法对各窗口单位、窗口工作人员的年度考核结果与区本级年度政务服务工作绩效考评相结合。
第二章窗口单位考核
第五条事项管理
（一）除对场地有特殊要求、涉及敏感事项及安全因素和法律法规明确不需进驻服务中心集中办理外的所有依申请事项和公共服务精品资料欢迎阅读
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事项必须全部纳入服务中心集中办理，凡未经规范程序批准，未进服务中心的，每发生一起扣10分。
（二）已纳入服务中心集中办理的事项，其受理和结果发放，必须在服务中心窗口完成，不按要求实现“一窗进出”的，或多头办理、体外循环的，每发生一起扣10分。
（三）已纳入服务中心集中办理的事项，文件有规定下放、承接、取消、暂停、调整的，未按要求及时进行动态调整的，每发生一起扣10分。
第六条人员管理
（一）窗口人员选派、轮换没有按规定要求报区政务和大数据发展局确认及备案的，每发生一起扣2分。
（二）窗口单位对临时顶岗人员疏于教育管理，违反服务中心规定、违纪或被投诉的，经查属实的，每发生一起扣2分。
（三）因人员安排不足或流程不合理，使服务对象等候时间超过30分钟未予以业务受理被投诉的，每发生一起扣2分。
（四）窗口单位在服务中心服务工作时间内一律不允许安排窗口人员回单位自行取、送办件材料，若有此情形导致空岗的，每发生一起扣2分。
（五）未经区政务和大数据发展局同意，服务中心服务工作时间内窗口单位安排窗口人员参加本单位活动，导致空岗的，每发生一起扣2分。
第七条服务信息公开 精品资料欢迎阅读
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（一）事项相关业务信息未按要求公开的，每发生一起扣5分。
（二）公开信息内容发生变更时，未按规定及时更改、维护的，每发生一起扣5分。
第八条服务规范
（一）进驻事项无办事指南，或办事指南印制不符合要求经区政务和大数据发展局指出后仍不整改的，扣5分。
（二）窗口事项的办理与公示事项的受理条件、申报材料等不一致的，每发生一起扣5分。
（三）办公设备未按规定使用，造成非正常损坏，或保管不善造成遗失的，每发生一起扣5分。
（四）窗口单位进驻工作人员，向服务对象吃拿卡要或与服务对象发生争执的，每发生一起扣15分，并进行约谈。问题严重的退回原单位并移交纪委监委机关调查处理。
（五）履行并联审批牵头职能的窗口单位，未按要求履行职能，或其他相关窗口单位未予配合的，每发生一起扣5分。
（六）擅自提高收费标准、增设收费项目、“搭车”收费的，或未按规定让群众到服务中心以外其它地方缴款的，每发生一起扣10分，退回原单位并移交纪委监察机关调查处理。
（七）与服务承诺不符，办理事项超过承诺时限的，每发生一件扣5分。
第九条工作人员考核 精品资料欢迎阅读
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窗口单位入驻服务中心工作的人员绩效考评平均得分按系数×15分计入本窗口单位年度考评。
第十条综合额外加分
（一）服务对象送来的表扬信（锦旗等）或口头反映的好人好事，经区政务和大数据发展局认定证实，每件加2分，此项最高加分为6分。
（二）入驻工作人员向区政务和大数据发展局提出服务中心工作建议被采纳的，每条建议加1分，此项加分最高为2分。
（三）窗口单位为方便服务对象而进行的提速、简化审批程序等有效创新，经区政务和大数据发展局认定的加2分。
第十一条入驻单位考核结果
区政务和大数据发展局将入驻单位每月度考评排名的结果对内、外进行公示公开。
第三章窗口人员考核
第十二条出勤执勤
（一）上班迟到、早退、擅自离岗者，每次扣2分。
（二）每天上班之前一小时不得请临时假，临时假必须由本人通过考评系统按程序请假，不得事后请假或由他人代请，请假后返岗应及时进行打卡登记，违反此规定者每次扣1分；
每月请临时假不得超过4次且每次不超过1.5小时，每超过1次扣1分； 精品资料欢迎阅读
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超过1.5小时者扣1分，特殊情况经区政务和大数据发展局确认后，做相应决策处理。
（三）同一窗口不得多人同时请临时假、事假、年休假，不得因请假造成窗口空岗或影响办事。窗口只有一名工作人员的，请假半天以上须由原单位安排人员代班，替班人员按窗口工作人员同等考核，未按要求安排替班人员导致空岗的，空岗每半天扣5分；
当月空岗2次及以上抄告原单位，纳入当月通报，交由纪委监委处理。
（四）窗口工作人员参加窗口单位召开的会议和活动，需通过考评系统按程序请假，窗口只有一名工作人员的，要安排b岗工作人员顶岗，否则按空岗处理，空岗每半天扣5分。
（五）请病假、事假的需通过考评系统按程序请假，并安排b岗工作人员顶岗；
未及时进行报备及安排b岗工作人员顶岗的扣1分。一年内累计请病假、事假超过30天的，依照《来宾市兴宾区干部管理暂行办法》有关规定处理。
（六）各窗口每年底前需把次年窗口工作人员名单及其年休假天数安排表报区政务和大数据发展局备案，不按时报送备案的，扣1分。
（七）区政务和大数据发展局召开的关于服务中心的工作、项目联审或业务培训会议，因非延时办理业务迟到、早退者每次扣1分，精品资料欢迎阅读
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无故缺席者每次扣2分。
第十三条工作规范
（一）未按着装规定着装，每次扣1分。
（二）窗口应保持整洁卫生。各窗口负责自己所在区域卫生，垃圾入桶，办公用品、办公用具及资料摆放整齐、规范有序，否则每次扣1分。
（三）工作时间在工作场所吃零食、打卡后外出吃早餐,中午在群众服务区域就餐的，每次扣2分。
（四）工作时间无故串岗、溜岗，每次扣1分，发现擅自离岗20分钟以上的扣2分。
（五）工作时间在办事大厅嬉笑、打闹、大声喧哗、搭肩挽臂、吹口哨、闲聊的，每人次扣2分。
（六）工作时间睡觉的，每次扣2分。
（七）工作时间严禁饮酒，发现饮酒查实每次扣5分，酒醉滋事按照相关规定追究责任。
（八）工作时间与服务对象交谈有不文明言行，每次扣2分。
（九）工作时间带小孩或宠物到办公区，在非业务需要情况下让非工作人员到办公区的，每次扣1分。
（十）不准带外人进入办公区操作电脑，不准两人或两人以上同时操作或围观同一台与工作内容无关的电脑，窗口工作人员工作电脑不准安装任何游戏软件，一经发现即视为上网玩游戏。在上班时间购物、玩游戏、听音乐、戴耳机、聊天、炒股、玩手机或观看电影、电精品资料欢迎阅读
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视剧等，每次扣2分。
（十一）不配合区政务和大数据发展局、各窗口首席代表安排，不遵守区政务和大数据发展局相关制度管理规定，协调安排工作不积极主动，每次扣2分；
（十二）服务对象反映窗口工作人员有索、拿、卡、要以及要求请吃、报销发票等违纪行为，经查证属实，每次扣10分，同时按照有关规定追究相应责任。
（十三）向洗手池、卫生间、饮水机倒茶叶、丢废纸、丢废物等，每次扣1分。
（十四）空调、电脑、打印机等办公设备未及时关闭电源，每次扣1分；
工作人员擅自动用相关设备造成重大后果的，按照有关规定追究相关法律责任，并赔偿相应损失。
（十五）因窗口工作人员疏忽造成遗失、损坏区政务和大数据发展局设备，由窗口工作人员负责赔偿，并每次扣1分。
（十六）其它违纪行为视情况每次扣1—5分。
第十四条业务服务
（一）不依法受理行政审批事项，存在违规审批的，每件次扣2分。作退件处理，未向服务对象提供充分的法律或政策依据，或未向精品资料欢迎阅读
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服务对象充分说明理由而引发争执的，每件次扣当事人2分。
（二）违反收费纪律，存在乱收费或体外循环、规避监督及擅自减免收费的，每件次扣当事人2分。
（三）因审批单位（含窗口）工作人员责任导致所受理事项不能按期办结的，每件次扣当事人2分。
（四）未执行审批服务事项一次性书面告知，一次性告知单未留存的，每件次扣当事人2分。
（五）有虚报数据、提供虚假情况等弄虚作假行为的，每次扣当事人5分。
（六）当天办理事项的数据资料未及时全部录入系统的，每次扣2分；
录入失误而不及时报告和更正的，每次扣当事人2分。
（七）在群众提供原件的情况下窗口工作人员不得要求办事群众再提供复印件，需要复印件应自行进行复印，因要求群众提交复印件导致办事群众到大厅多跑路，一旦被投诉或区政务和大数据发展局发现查实的，每次扣当事人2分。
第十五条投诉评价
（一）群众测评、电话短信回访、评价器测评等服务质量评价情况，出现不满意的，经查实每件（次）扣2分。
（二）12345热线、群众来信、现场投诉、网络媒体投诉等情况，经区政务和大数据发展局查实有责任的，责任人每件（次）扣5分。 精品资料欢迎阅读
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（三）违反窗口工作纪律被新闻媒体、上级部门明查暗访通报曝光，或窗口工作人员因工作失误，受到有关部门通报问责的，每次扣10分,取消当年绩效考核奖；
年累计2次的，予以退回原单位处理。
（四）根据评价器的评价结果，计算满意度评价扣分。月度个人满意度评价得分＝月度办件满意票数/月度个人总受理办件数×3分，此项最高3分。评议必须由办事人进行，如窗口人员采取暗示、诱导等非正常方式或弄虚作假及擅自按键评价的，该项归为0分。
政务大厅窗口工作人员年度考核细则(六篇)
第1页共21页 政务大厅窗口工作人员年度考核细则
一、禁止行为
(一)禁止旷工或窗口缺位。
(二)禁止在电脑上打游戏、看股市、看娱乐视频、网上聊天、听音乐、看小说以及做其他与工作无关的事情。
(三)禁止工作时间打扑克、下棋及其他娱乐活动。
(四)禁止迟到早退。
(五)禁止在大厅吵架。
(六)禁止工作时间在窗口讲粗话、脏话、大声喧哗、嬉闹、串岗、扎堆聊天。
(七)禁止工作时间在窗口看与工作无关的书籍、报刊等。
(八)禁止窗口工作人员不挂牌上岗。
(九)禁止在服务大厅内吸烟、用餐、吃零食。
(十)禁止带小孩或无关人员上岗。
(十一)禁止窗口内会客、干私活。
(十二)禁止打闲聊电话。
二、仪容仪表
(一)穿着服饰庄重、大方。女工作人员不得浓妆艳抹，不得穿过分暴露的服装，男工作人员不得留长发或剃光头、蓄胡须。
(二)仪表端庄，举止文明，体现良好的修养和素质。
(三)姿态文雅、自然。坐姿要端正，站姿要挺立。
(四)言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。
(五)面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。 第2页共21页 三、服务规范
(一)要主动热情接待服务对象，服务对象咨询有关事项或递交申报材料时，应站立回答或接件。
(二)对待服务对象，必须做到“五个一样”，即：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。
(三)服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心解释，禁止厌烦、冷落、刁难、歧视。
(四)服务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听讲，不争辩，做到有则改之，无则加勉。
(五)服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不争吵、争辩，复杂问题及时向窗口负责人或中心督查科汇报。
四、语言规范
(一)与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。
(二)接听服务对象电话应当使用“您好，政务大厅____窗口”，“您有什么事。”，“我能转达吗。”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语。
合肥高新区管委会办公室关于印发合肥高新区政务服务中心服务窗口考核办法的通知-合高管办〔2019〕5号
合肥高新区管委会办公室关于印发合肥高新区政务服务中心服务窗口考核办法的通知
制定机关
公布日期 2019.01.31
施行日期 2019.01.31
文号 合高管办〔2019〕5号
主题类别 机关工作
效力等级 地方规范性文件
时效性 失效
正文：
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关于印发合肥高新区政务服务中心服务窗口考核办法的通知
合高管办〔2019〕5号
各政务服务中心窗口单位，各社区服务中心：
现将《合肥高新区政务服务中心服务窗口考核办法（暂行）》印发给你们，请遵照执行。
2019年1月31日
合肥高新区政务服务中心服务窗口考核办法（暂行）
第一章总则
第一条为加强高新区政务服务中心(以下简称“政务中心”)规范化管理，增强服务意识，提高办事效率，严肃工作纪律，根据国家标准委发布的政务服务中心相关管理规范，结合我区工作实际，制定本办法。
第二条政务中心负责本级服务大厅所有服务窗口考核工作，
第三条考核坚持客观公正、民主公开、注重实绩的原则。
第二章 考核形式与程序
第四条服务窗口考核分为月度考评和年度考核，通过考评打分、群众满意度调查、不定期抽检相结合的方式量化测评。 第五条服务窗口考核基础分为100分，分四大项进行。违反本办法规定的，按规定细则扣分，每一部项分值扣完为止；具备本办法规定加分条件的，按规定细则加分，单项加分不超过规定细则的最高分。
第六条服务窗口月度考评按照得分情况排名，排名结果作为年度评优的主要依据。
第七条月度考评。政务中心根据平时测评检查情况，每月28日前对服务窗口的月度工作进行量化评分并公布考评结果，对排名第一的窗口颁发流动红旗。
政务大厅窗口服务绩效考核实施细则
政务大厅窗口服务绩效考核实施细则
为加强政务中心窗口服务的规范化管理，进一步落实工作责任，改进工作作风，提高办事效率，规范绩效考评，特制订实施细则。
一、窗口工作人员月份绩效考核办法
中心按月从德、能、勤等方面对工作人员进行量化考核，考核设基本分100分。
（一）思想品德（20分）
思想作风正，大局观念强，服务态度优，遵纪守法好，得20分
有下列行为者，给予扣分：
1、工作时间没有佩证上岗，或着装不规范，每次扣3分；
2、工作时间与服务对象发生争吵，每次扣5分；
3、工作时间在工作场所吃零食，每次扣1分；
4、工作时间无故串岗、空岗，每次扣3分；
5、所在窗口有纸屑、烟蒂、茶渣、痰迹等，每次扣1分；
6、办公桌资料摆放杂乱，每次扣1分；
7、工作时间睡觉，每次扣3分；
8、不参加中心组织的各种集体活动，每次扣5分。
（二）业务技能（20分） 熟悉岗位业务知识，熟练使用办公自动化设备，具有一定的政策水平和协调处理、文字表达能力，得20分。
有下列行为者，给予扣分：
1、在中心组织的业务考核中，不及格的扣5分；
2、不能及时准确地解答服务对象咨询，每次扣1分；
3、应作收件处理而未收件，每次扣2分；
4、已作收件处理，但需要补件，未向服务对象一次性说清理由的，每件次扣2分；
5、已作退件处理，但未向服务对象一次性说清理由的，每件次扣2分；
6、属上报件、联办件或承诺件，未向服务对象一次性说清办事程序的，每件次扣2分；
7、属联办件或承诺件，未抄告相关部门，影响办件流转的，每件次扣2分。
（三）出勤值勤（20分）
有下列行为者，给予扣分：
1、迟到 、早退、，每次扣3分；
2、擅自离岗，每次扣3分；
3、旷工每半天扣5分；
4、向中心办公室因公、私事请假一天以上（含1天），但没有安排替岗售货员，每人次每天扣2分；
5、中心召开会议、项目联审会或政治、业务培训迟到 ，每次扣2分；
政务大厅窗口工作人员年度考核细则模版(3篇)
第1页共17页 政务大厅窗口工作人员年度考核细则模版
第一章总则
第一条为了加强丰镇市政务服务中心的规范管理，不断提高窗口工作人员的整体素质，全面提升部门窗口的工作效率和服务质量，努力建设服务型政府窗口，特制定本办法。
第二条各部门应选派政治思想良好，工作能力强，从事政务服务工作的业务骨干到县政务服务中心部门窗口工作。派驻部门窗口的工作人员应保持相对稳定，在部门窗口工作未满____年的，原则上不能调整。
第三条对窗口工作人员的考核，主要从德、能、勤、绩四个方面进行。德：主要考核政治、思想表现和职业道德表现等情况；能：主要考核业务、政策水平，协调和办事能力；勤：主要考核工作态度、爱岗敬业精神和遵守政务服务中心规章制度情况；绩：主要考核履行职责，完成工作任务数量、质量、效率，服务对象满意度等情况。
第四条年度考核实行百分制倒扣分与奖励附加分结合的方法。
第二章考核细则
第五条思想品德(____分)
1、无故不参加市政务中心____的政治和业务学习的，每
____次扣____分；
2、不服从政务服务中心管理的，未及时报送中心所需材料的，协调办理事项未积极主动配合，每次扣____分；
3、在岗期间言行举止不雅，有吸烟、使用电脑玩游戏、看电影，后台会客等行为的，每次扣____分； 第2页共17页 4、违反规章制度不服从管理、拒不改正的，每次扣____分；
5、未按规定佩证上岗或未按规定统一工作服装的，窗口办事指南未按规定位置摆放或断档的，每次扣____分；
6、办公桌面资料摆放杂乱，本办公区域卫生不干净整洁，每次扣____分。
7、有以下情况的，此大项不得分：
a、在受理或办理事项过程中有吃、拿、卡、要等不廉洁行为经查实的；
b、不依照相关法律、法规、规章审批或办理事项的经查实的；
c、被上级领导或市政务服务中心通报批评或查处，或新闻媒体公开曝光的；第六条业务技能(____分)
1、不能胜任本职工作，对办理事项的内容、程序、规定不熟悉的，每次扣____分；
XX市政务服务中心大厅窗口工作人员选派轮换制度(试行)
XX市政务服务中心大厅窗口工作人员选派轮换制度（试行）
为规范XX市政务服务中心大厅(以下简称“市政务大厅”）窗口工作人员选派轮换工作，保证市政务大厅规范、高效、有序运转,根据市委、市人民政府《关于组建XX市政务服务中心的实施意见》（发〔2010〕号）和市委办、市政府办《XX市政务服务中心筹建方案》（办发〔2010〕号）精神，特制定本制度。
一、窗口工作人员的选派
进驻市政务大厅的部门窗口工作人员应具备以下条件：
(一）具备本部门在编人员身份。
（二)取得行使本部门审批职能的相关资格，或得到本部门的授权.
（三）政治觉悟高,具有全心全意为人民服务的思想。
（四）敬业精神好，吃苦耐劳，组织纪律性强。
（五)业务素质好，服务意识强，熟悉本单位业务，具有独立处理问题的能力，从事过行政审批业务或熟悉行政审批业务。
（五)熟练运用电脑操作和网络。
（六）首次选派到市政务大厅的窗口工作人员，原则上不超过45周岁.
选派时正在从事审批业务或已在市政务大厅窗口工作一年以上、前一年度考核称职(合格)以上的工作人员，不受此项年龄限制.
二、窗口工作人员的轮换
（一)进驻部门派驻市政务大厅窗口的工作人员相对保持稳定，在窗口工作的年限原则上应不少于一年，在窗口工作期间不再承担进驻部门的其他工作. （二）各部门确需轮换窗口工作人员的，一般在每年一月份集中进行。
(三）到市政务大厅的窗口工作人员必须经过由进驻部门和市政务服务中心组织的岗前培训和工作交接后方可上岗。
三、窗口工作人员的管理
(一)进驻部门正式轮换窗口工作人员时,应将轮换的理由和拟选派人员的基本情况（姓名、性别、年龄、文化程度、业务水平、行政职务、工作年限等)以正式书面函告市政务中心。市政务中心以正式书面函复同意后方可进行窗口工作人员轮换。
（二）临时派员顶岗工作时，进驻部门应保证该工作人员能胜任窗口工作，并于顶岗前征得市政务中心同意。
（三）进驻部门派驻市政务大厅窗口的工作人员编制、工资关系在原单位，接受进驻部门和市政务中心的双重领导，各进驻部门应确定一名领导具体负责本部门在市政务大厅窗口工作人员的管理。
XX街道办事处便民服务中心窗口工作人员考核办法
XX街道办事处便民服务中心窗口工作人员考核办法
某某街道办事处便民服务中心窗口人员考核办法为进一步加强我街道政务服务规范化管理，建立科学完善的窗口工作人员考核评优机制，切实增强各窗口工作人员的责任意识，提升服务水平，提高工作效率，特制定本考核办法。
一、考核范围及方式考核范围：进驻街道便民服务中心单位窗口前台及后台全体工作人员。
考核方式：采用百分制，每月一次考核公布，年终汇总的方式。
二、考核内容及标准考核内容主要包括：纪律考核、业务考核、文明礼仪考核、环境与安全卫生考核、党建考核等方面。
（一）纪律考核（40分）1、日常考勤（20分）（1）日常考勤。工作日每天早8：20前签到,迟到、早退一次扣1分，缺勤一次扣2分。
（2）请销假管理。有事外出，事先请假，不按规定请假的，每次扣2分。
2、工作纪律（20分）（1）工作日严禁饮酒，发现饮酒后上岗的，每人次扣5分； 上班期间严禁做与工作无关的事情，有上网（包括手机、电脑）玩游戏、看小说、聊天、看视频、听音乐、购物等违规行为的，每次扣3分，在网络发表消极言论的，造成严重影响和后果的，每次扣10分。
（2）在工作岗位有睡觉、吸烟、吃零食、大声喧哗、扎堆聊天、坐姿不端正等影响窗口形象的行为，每次扣2分。 （3）窗口工作人员服务态度冷淡、蛮横，与服务对象争执或被投诉的，每次扣5分。
（4）工作人员被上级领导点名批评、被纪监等部门检查通报或被媒体曝光的，每人次扣10分。
（5）工作期间带闲杂人员、小孩、宠物进入工作岗位的，每次扣2分。
（二）业务考核（25分）1、办件业务量考核每月办件业务量在50件以内不计分，每增加50件加0.1分，最高加分上限为5分。
2、一次性告知工作对服务对象未一次性告知办理事项所需材料的，每次扣2分。
（三）文明礼仪考核（20分）1、统一着装上班期间应统一穿制式服装或工作装（领带、领花），不按规定着装的，每次扣1分2、推行“温情四步法”不按照“温情四步法”规定执行的，每次扣2分。
XX市政务服务中心进驻单位和分中心考核办法
XX市政务服务中心进驻单位和分中心
考核办法
为进一步加强XX市政务服务中心（含分中心）（以下简称中心）窗口服务的规范化管理，提升服务能力，提高服务质量，特制定本办法。
一、考核对象
（一）进驻单位。1.常驻单位；2.非常驻单位；3.配套服务单位。
（一）分中心。
考核对象名单详见附录。
二、考核项目和分值
（一）常驻单位和非常驻单位考核。主要围绕人员到位、窗口服务、线上运作、现场管理、监督评议、其他和附加内容7个项目开展考核（详见附表1）o前6个项目考核满分100分,附加内容10分。
（二）配套服务单位考核。主要围绕工作纪律、现场管理、监督评议和附加内容4个项目开展考核（详见附表2）O前3个项目考核满分100分，附加内容5分。
（三）分中心考核。主要围绕窗口服务、线上运作、现场管理、监督评议和附加内容5个项目开展考核（详见附表 3）o前4个项目考核满分100分，附加内容10分。
三、考核时间
每年考核一次，一般在年底进行。
四、考核方法
（一）日常检查
对相应考核项目具体落实情况进行随机检查。
（一）集中抽查
对中心重点工作落实情况进行抽查。
（三）数据统计
根据XX市政务服务中心管理服务保障系统、XX政务服务网、XX办APP和“XX办”综合自助服务终端及其他业务办理系统等平台产生的数据进行统计。
（四）监督检查
根据群众来信、来访、来电投诉和政务服务好差评以及中心特邀监督员监督评议等结果进行评分。
（五）个案调查
根据企业群众和特邀监督员投诉举报、领导督办、媒体曝光等情况，开展个案调查和处理。
（六）配套服务评议
由市政务办相关处室和各综合办理区牵头部门对配套服务单位综合服务情况进行评议。
五、考核等次 （一）进驻单位的考核等次
1.示范单位。年度考核分列前5位的常驻单位。
2•先进单位。（1）年度考核分在平均分以上的常驻单位；（2）年度考核分列首位的非常驻单位；（3）年度考核分列前3位的配套服务单位。
政务大厅窗口工作人员年度考核细则范本（2篇）
第 1 页 共 7 页 政务大厅窗口工作人员年度考核细则范本
一、考核目的和原则
考核目的：
1. 评估窗口工作人员的综合能力和业务水平，为其个人发展提供参考；
2. 发现工作中存在的问题和不足，为改进工作提供指导；
3. 激励窗口工作人员积极进取，提高服务质量和工作效率。
考核原则：
1. 公平公正：以客观评价为基础，遵循公平、公正原则，确保评估结果真实有效；
2. 有效导向：突出窗口工作人员对公民和企事业单位的服务效果，重点考核客户满意度；
3. 综合考评：考虑窗口工作人员的工作态度、遵守纪律、团队精神等方面综合素质。
二、考核内容
1. 业务知识与技能
1.1 具备扎实的业务知识，能准确、规范地为客户提供办理业务的解答；
1.2 熟悉各类办理流程和法律法规，能快速、高效地帮助客户办理相关业务；
1.3 具备良好的沟通能力和表达能力，能清晰、准确地向客户解释办理流程和注意事项。
2. 服务质量
2.1 积极主动服务，主动为客户提供帮助和指导； 第 2 页 共 7 页 2.2 能倾听客户需求，耐心解答客户问题；
2.3 保持良好的服务态度，友善礼貌待客；
2.4 处理客户投诉和问题能果断、妥善地解决。
3. 工作效率
3.1 合理安排工作时间，能够及时准确地完成办理工作；
3.2 熟练掌握操作系统，能快速高效地办理各类业务；
3.3 善于发现问题，能够及时调整工作方式，提高工作效率；
3.4 能够合理分配工作，协调解决团队工作中的问题。
4. 保密工作
4.1 严格遵守保密规定，妥善保管客户信息和涉密文件资料；
4.2 具备保密意识，能正确处理涉及保密信息的操作。
5. 自我学习和提升
5.1 具备良好的自我学习和提升意识，能主动学习相关业务知识和政策法规；
5.2 积极参加培训学习，提高专业能力和技能水平；
5.3 具备团队合作精神，能融入团队并积极为团队提供帮助。
三、考核方法和流程
1. 考核方法
2024年政务大厅窗口工作人员年度考核细则范例（3篇）
第 1 页 共 8 页 2024年政务大厅窗口工作人员年度考核细则范例
为提升政府机关工作效能，强化服务宗旨，优化雅桥乡人民政府政务服务中心（以下简称政务中心）的管理机制，明确工作职责，端正工作作风，本机关特此拟定一套考核细则。
一、考核模式及流程
（一）政务中心对窗口工作员工的绩效考核，遵循客观、公正、民主、实效的原则，全面考量其德行、能力、勤勉和业绩。
（二）考核方式结合民主评议与专门小组评价，同步进行日常表现评估与定期审核，运用量化评分体系以确保评估的科学性。
（三）成立由乡党委、政府、政务中心和各窗口负责人组成的考核领导小组，其核心职责为组织、指导、监督考核流程，审查评价等级，并对员工对考核结果提出的异议进行复审。
（四）政务中心对窗口员工的年度考核，设定基础分数____分，员工行为不符合细则规定时，将按章扣分；符合加分条件的，则按规定予以加分。考核结果分为优秀、称职、基本称职、不称职四等，其中优秀等级的最低得分要求为____分，称职为____分，基本称职为____分，不及____分者划归不称职。
（五）政务中心将在年末对窗口负责人的测评结果进行量化评分，对表现卓越的员工予以公示，并授予流动红旗以示表彰。
（六）年度考核结果将由政务中心向员工所在单位进行通报。
二、窗口工作人员考核标准
（一）窗口员工在工作期间应遵守行为规范，坚守岗位，规范操作计算机，并严格遵循所有规章制度。 第 2 页 共 8 页 1. 未依规定佩戴工作证件者，每次扣除____分；
2. 工作时间从事娱乐、饮食、闲聊、打瞌睡等不当行为者，每次扣除____分；
3. 使用来源不明的软件或光盘、私装电子游戏、允许他人使用电脑者，每次扣除____分；
4. 工作时间玩电脑游戏者，每次扣除____分；
5. 无故迟到、早退、离岗者，每次扣除____分；旷工半天及以上者扣除____分；参加政务中心会议或活动无故迟到、早退者，每次扣除____分；
政务大厅窗口工作人员年度考核细则范本（4篇）
第1页共20页 政务大厅窗口工作人员年度考核细则范本
为增强机关工作人员的服务意识，加强雅桥乡人民政府政务服务中心（以下简称政务中心）的规范化管理，强化工作责任，改进工作作风，提高工作效率，特制定本考核细则。
一、考核的形式与程序
（一）政务中心对窗口工作人员的考核坚持客观公正、民主公开、注重实效的原则从德、能、勤、绩四个方面进行。
（二）考核实行民主评议与考核小组考评相结合、日常考核与定期考核相结合，采取量化测评的方法进行。
（三）政务中心考核领导小组由乡党委、政府、政务中心和窗口负责人组成。考核领导小组的主要职责是组织、指导、监督考核工作，审查考核等次意见，对窗口工作人员不服考核结果的申请进行复核。
（四）政务中心窗口工作人员的考核为年度考核。对窗口工作人员的考核基础分为____分，违反本细则规定的按本细则规定扣分，具备本细则规定加分条件的按规定加分。考核等次为优秀、称职、基本称职、不称职四个等次。优秀等次的得分最低分不得少于____分，称职等次的得分最低分不得少于____分，基本称职等次的得分最低分不得少于____分，考核得分低于____分的为不称职窗口工作人员。
（五）政务中心相关窗口负责人年底对考核情况进行测评情况进行量化评分，优秀窗口工作人张榜公布，窗口授予流动红旗。 第2页共20页 （六）窗口工作人员年度考核情况，由政务中心通报所在单位。
二、对窗口工作人员的考核
（一）窗口工作人员在工作时间应当行为规范，坚守岗位，正确使用计算机，严格遵守各项规章制度。
1、未按规定佩证上岗的，每次扣____分；
2、上班时间嘻戏打闹、吃东西、串岗聊天、打瞌睡的，每次扣____分；
3、使用来历不明的光盘或软件、私自装载电子游戏、他人使用电脑的，每次扣____分；
4、工作时间玩电脑游戏的，每次扣____分；
5、无故迟到、早退、离岗的每次扣____分；旷工半天（含半天）扣____分；参加政务中心的会议及活动无故迟到、早退的，扣____分；