《质量管理学》习题答案NO5
学习情境五 质量文化与质量营销
知识巩固
1. 简述质量文化的含义、特性。
答：随着质量实践活动的不断积累，质量实践逐步超越了其纯技术的范畴而演变为一种文化现象——质量文化。组织质量文化是组织在发展过程中形成的并且为全体员工认可的，以质量为中心，建立在物质文化基础上，与质量意识和质量活动密切相关的组织的物质活动和精神活动的总和。组织质量文化包括质量意识、质量精神、质量道德、质量价值观以及组织提供的产品和服务的质量形象等内容。
质量文化具有继承性、时代性、独特性、综合性、动态性、可塑性和内隐性。
2. 顾客感知质量与产品实际质量有什么区别？
答：所谓顾客感知质量，是指顾客按自己对产品的使用目的和需求状况，综合分析市场上各种经由正式或非正式途径获得的相关信息，对一种产品或服务所做的抽象的主观的评价。
顾客的感知质量和实际质量的关系，一般有两种情况，即顾客购买产品前和顾客购买产品后。
（1） 在购买行为发生前，顾客通过各种渠道获得与产品有关的各种信息资料，对所要选择的产品有初步的了解，这时在顾客心里所感知的质量占主导地位，并且在一定程度上决定了顾客的购买行为。
（2） 在购买行为发生后，实际的产品质量占主导地位，顾客通过实际使用产品，把实际的质量与感知的质量进行比较，通过比较决定以后对这个品牌购买行为的再发生性。
3.试述顾客满意度的测评模式。
答：顾客满意度测评可使企业明确产品或服务存在的急需解决问题，并识别顾客隐含、潜在的需求，有利于产品创新和持续改进。在顾客满意度测评过程中，由于评价的出发点不同，采用的测评模式不同，其结果也不同。一般来说，顾客满意度主要有以下三种测评模式。
（一） 直接绩效测评模式
顾客的满意反映了顾客购买产品或服务所获得的收益，一般来说，收益越大越满意。
（二） 直接差异测评模式
顾客的满意程度不仅取决于其获得的收益，更取决于其所获收益与预期的比较。
（三） 绩效与期望差距测评模式
绩效与期望差距测评模式是建立在这样一种认识的基础上：顾客满意是一种购买与使用产品或享受服务的结果，由顾客比较预期结果的收益与投入成本产生。
4.什么是全面质量营销？
答：全面质量营销是以顾客需求为先导，以提高产品和服务质量为重点，通过全过程的营销努力来提高产品质量，驱动质量绩效，以实现顾客满意目标的一种新型营销理念。
5.全面质量营销是如何实施的？ 答：实施全面质量营销，要求营销者不仅要注重营销全过程的质量，实施营销全过程的质量管理（营销全面质量管理）；而且要关注产品（包含服务，下同）自身的质量，参与产品质量标准的制定和控制，使产品质量能符合消费者的要求。
案例讨论：
案例一
思考题
简述电信行业的质量文化建设是如何开展的，有无更好的建议。
答：首先，追求完美服务的企业精神。二是用制度体现“向日葵”服务文化内涵，上海联通专门制定了《中国联通上海营业厅管理与服务规范》，其内容涵盖仪容仪表、服务规范、账物管理、卫生保洁、固定资产、物流管理，以及相关的业务操作流程等。这样，使上海联通下属51个营业厅、近600个营业员在业务操作、服务用户时，真正做到了有章可循。三是以“向日葵”服务文化打造服务品牌。上海联通营业厅在开展“向日葵”服务文化建设时，注重业务工作与思想意识的有机结合。把文化建设很好地渗透到了日常服务的每一个细节中，做到同步发展，真正使“向日葵”服务文化有形化、显性化。
上海联通应该更加关注客户的需求，定期向客户收集他们的反馈意见。同时，要针对不同的顾客群体，推出相适应的套餐服务。最后，要关注顾客的潜在的、隐含的需求，对于其服务不断创新和持续改进。
案例二
思考题
结合东方大酒店的细节服务，思考企业应如何满足客户需求。
答：企业应该是顾客对其感到理念满意、试听满意、产品满意、行为满意、服务满意。理念满意是组织的经营理念带给顾客的满足状态；通过充分调动内部员工的积极性，让他们共同参与，得到他们的认同和首肯，并根据外部顾客意见反馈信息再做进一步的修改和调整来使顾客达到试听满意；产品满意是顾客满意的前提，顾客和组织的关系首先体现在产品细节上，要做到产品满意必须做到了解顾客需求，适应顾客需求，提供令顾客满意的产品；组织建立了行为满意机制后，还要建立一套行为满意标准，可以从几方面来设定，即个人工作行为标准，管理、监督者行为标准，对工作满意的标准，对外部顾客的满意标准；在服务过程的每一个环节上都能设身处地为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客。
2020年自考《质量管理学》习题及答案
百度文库-赵德林作品
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2020年自考《质量管理学》习题及答案
1. 确定和完善产品满足市场需要的质量称为（ C ）。
A.检验质量 B.设计质量 C.市场调研质量 D.制造质量
2. 确保为顾客所提供的产品与所设计的特性相一致的质量称为（ B ）。
A.使用质量 B.制造质量 C.设计质量 D.检验质量
3. 古代的原始质量管理，基本上都属于（ A. ）。
A.经验式管理 B.统计质量管理 C.全面质量管理 D.操作者质量管理
4. 第二次世界大战以前，质量管理处于（ A. ）阶段。
A.质量检验 B.统计质量控制 C.全面质量管理 D.全面质量保证
5. 中国自（ B ）年开始推行全面质量管理活动。
A.。1956 B.1978 C.1982 D.1985
6. 统计质量管理阶段，由（ D ）承担质量管理工作。
A.操作者本人 B.工长 C.专职检验人员 D.工程师和技术人员
7. 最早提出全面质量管理概念的是（ C ）通用电气公司质量总经理菲根堡姆。
A.中国 B.日本 C.美国 D.德国
8. 能够代表一个国家科学技术水平、管理水平和文化水平的是
（ B ）。
A.综合国力 B.质量 C.产量 D.效益
9. 全面质量管理的英文缩写为（ B ）。 百度文库-赵德林作品
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A.TQM B.TQC C.CWOC O.ISO
10. 全面质量管理要求以（ C ）为中心。
A.产量 B.利润 C.质量 D.效益
11. “始于教育，终于教育”是对（ A ）的质量管理的概括，
A.全员 B.全过程 C.全企业 D.多方法
12. “始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”是对（ B ）的质量管理的概括。
A.全员 B.全过程 C.全企业 D.多方法
13. “以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善”是对（ C ）的质量管理的概括。
自学考试《质量管理学》试题库及参考答案
自学考试《质量管理学》试题库及参考答案
一、单项选择题
1. 下列关于质量管理的说法中，正确的是（ ）。
A. 质量管理就是对产品质量的管理
B. 质量管理就是对生产过程的管理
C. 质量管理就是对组织全面的管理
D. 质量管理就是对产品的设计、生产、使用全过程的管理
答案：C
2. 质量管理体系的建立和实施是组织实现（ ）的重要手段。
A. 质量目标
B. 质量方针
C. 质量策略
D. 质量目标、质量方针、质量策略
答案：D 3. 在质量管理体系中，（ ）是质量管理体系的核心。
A. 质量计划
B. 质量控制
C. 质量保证
D. 质量改进
答案：B
4. 下列关于质量控制的说法中，正确的是（ ）。
A. 质量控制就是对生产过程的管理
B. 质量控制就是对产品质量的管理
C. 质量控制就是对组织全面的管理
D. 质量控制就是对产品的设计、生产、使用全过程的管理
答案：B
5. 下列关于质量保证的说法中，正确的是（ ）。
A. 质量保证就是对生产过程的管理
B. 质量保证就是对产品质量的管理
C. 质量保证就是对组织全面的管理 D. 质量保证就是对产品的设计、生产、使用全过程的管理
答案：C
6. 下列关于质量改进的说法中，正确的是（ ）。
A. 质量改进就是对生产过程的管理
B. 质量改进就是对产品质量的管理
C. 质量改进就是对组织全面的管理
D. 质量改进就是对产品的设计、生产、使用全过程的管理
答案：D
7. 下列关于质量策划的说法中，正确的是（ ）。
A. 质量策划就是对生产过程的管理
B. 质量策划就是对产品质量的管理
C. 质量策划就是对组织全面的管理
D. 质量策划就是对产品的设计、生产、使用全过程的管理
答案：D 8. 在质量管理体系的实施过程中，（ ）是非常重要的环节。
A. 质量策划
B. 质量控制
C. 质量保证
D. 质量改进
答案：B
9. 下列关于全面质量管理的说法中，正确的是（ ）。
大学《质量管理学》自考试题及答案解析
全国自考《质量管理学》试题及答案
卷面总分：100分答题时间：80分钟试卷题量：26题
一、单选题 （共10题，共20分）
题目1：
针对某种具体产品、项目或合同，规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件称为()。
A.质量文件
B.质量手册
C.程序文件
D.质量计划
正确答案：D
题目2：
产品在规定的使用和维修条件下，达到某种技术或经济指标极限时，完成规定功能的能力，称为()。
A.耐久性
B.环境适应性
C.安全性
D.可靠性
正确答案：A
题目3：
认证机构证明产品质量符合要求的标准和技术的具有法律效力的文件，就是()。
A.认证标志
B.认证证书
C.质量手册 D.质量管理体系评定
正确答案：B
题目4：
企业和社会在长期的生产经营中自然形成的涉及质量空间的意识、思维方式、道德水平、行动准则、法律观念以及风俗习惯和传统惯例等“软件”的总和，称为()。
A.企业形象
B.质量文化
C.名牌效应
D.质量形象
正确答案：B
题目5：
是质量管理体系文件中对质量管理体系的各项活动做出明确、详细规定的基础性文件。()。
A.质量文件
B.质量手册
C.程序文件
D.质量计划
正确答案：C
题目6：
在可靠性研究方面，主要用于疲劳失效、轴承失效等寿命分布函数是()。
A.指数分布
B.正态分布
C.威布尔分布
D.概率分布 正确答案：C
题目7：
质量成本——制造过程中与质量相关的全部费用。()。
A.部分包括
B.全部包括
C.不包括
D.都不正确
正确答案：A
题目8：
系统内所有要素都同时工作，但要素发生故障到一定数量时才引起系统失效，这类系统称为()。
A.并联冗余系统
B.表决系统
C.并联系统
D.混合系统
正确答案：B
题目9：
不属于成本正式开支费用范围，不直接计人成本的称为()。
A.阶段成本
B.故障成本
C.显见成本
D.隐含成本
正确答案：D
题目10： 创立了世界上第一个认证标志的国家是()。
质量管理学参考答案
质量管理学网上作业题参考答案(更新)
第一章参考答案
一.填空题
1.固有特性要求
2. 产品过程固有特性
3. 寿命安全性
4. 功能性安全
性舒适性
5. 规定功能总时间
6.时间内条件下能力
7.设计成本
8.输入输出活动
9.顾客全部活动 10.产生实现
二.选择题
1.D
2.A
3.B
4.D
5.C
三.判断题
1.( √ )
2.( × )
3.( √ )
4.( × )
5.( √ )
6.( × )
7.( √ )
第二章参考答案
一、填空题
1,定性数据定量数据 2.计量值计数值3.定娄尺度定序尺度定距尺度
4.总体样本
5.均值u 总体方差σ2(或总体标准差σ)总体方差σ2 (或总体标准差σ)
6.假设检验
7.参数估计区间估计
二、选择题
1.D
2.A
3. C
4. A
5.D
三、简答题
1.答:总体是某一次统计分析中要研究的对象的全体;样本是从整体中随机抽取出并要对其进行详细分析的一部分个体,其中个体的数量称为样本量:
2.答:假设检验是指应用有限的样本数据对总体未知的重要信息(如均值、方差和标准差)进行合
理的判断。假设检验的第一类错误是指原假设本来是正确的,但是,利用样本数据却做出了拒绝零假设的结论。这类错误发生的概率通常用表示。第二类错误是指原假设本来是错误的,但是,利用样本数据却做出了接收零假设的结论。这类错误发生的概率通常用表示。第三章统计过程控制与休哈特控制图
第三章参考答案
一、填空题
1. UCL CL LCL
2.人机料法环测
3.技术标准
4.偶然原因异常原因
5.统计技术监控产品质量
二、判断题
1.( × )
2.( √ )
3.( × )
4. ( × )
5.( × )
6.( × )
7.( √ )
8.( √ )
《质量管理学》题库 (第五章)
《质量管理学》题库 （第五章）
第五章 两种质量诊断理论及其多元化
一、单项选择题
1. 两种质量诊断理论是以（ ）为基础，将两种质量加以度量和比较从而进行诊断的一种理论。
A 产品质量和过程质量概念 B 产品质量和管理体系质量
C 总质量和分质量概念 D 产品设计质量和制造质量
答案：C 较易
2. 当前工序本身的固有加工质量称为（ ）。
A 工序质量 B 工序固有质量
C 总质量 D 产品基本质量
答案：B 较易
3. 分质量与上道工序对下道工序影响的综合是（ ）。
A 总质量 B 工程质量
C 产品上影质量 D 产品关联质量
答案：A 较易
4. 分质量的特点是（ ）。
A 产品本身特有质量 B 产品能为用户直接感受的
C 反映了本工序的工作质量 D 反映了产品基本质量特性
答案：C 较难
5. 影响分质量形成的因素是（ ）。
A 人、机、料 B 人、法、测
C 法、测 D 人、机、法
答案：D 较难
6. 分质量和总质量存在于道道工序之中，只有在（ ）的产品，分质量与总质量是相同的。
A 置于同一环境下生产 B 道道工序为同一人操作
“质量管理学”复习资料(论述题)
1、 试述质量的含义。
根据国家标准GB／T 6583？84，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。
从质量定义中可以看出，质量就其本质来说是一种客观事物具有某种能力的属性。由于客观事物具备了某种能力，才可以满足人们的需要。需要有两种情况：在合同情况或法律、标准、技术规范规定的情况下，需要是明确的，一般通过合同予以明确规定，是需方对产品或服务提出的明确需要；在其他情况下，“需要”是隐含的，要求供方予以识别和确定。同时应当明确的是，需要可随时间而变化。
质量的定义中所说的“实体”是指可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，可以是产品，也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。
2、 什么是产品质量？产品质量特性包括哪些内容？
产品质量，就是反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。产品质量中的“产品”，是指某一活动和过程的结果，它可以包括服务、硬件、流程性材料、软件以及它们的组合也可以是有形的、无形的或者是有形、无形的组合。
产品质量特性是指满足顾客对产品的需要的程度。有形产品的质量特性一般包括：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等；无形产品的质量特性一般包括：功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性等。产品质量就是上述各个方面质量特性综合反映的结果。
通常，产品质量特性还可分为真正质量特性和代用质量特性。直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为真正质量特性；企业为了满足顾客的期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接反映真正质量特性，称为代用质量特性。
3、 提高产品质量的意义有哪些？
可以从社会、国家、企业、顾客等方面加以阐述：
（1）从社会和国家的角度阐述：①提高质量是人类生产实践活动的一个基本内容和要求。人们要进行生产，首先遇到的问题就是生产什么，生产什么品种、什么质量的产品。从来没有脱离一定品种、质量的生产，产量就是指一定质量的数量而言的。②提高产品质量是社会主义生产的内在要求。社会主义生产的目的是为了满足全体社会成员日益增长的物质和文化生活需要，这种需要有数量上的，又包括质。量上的。随着科学技术的进步，产品的技术和文化含量将越来越高，产品将越来越复杂，人们对产品的要求也将越来越高，这些主要体现在产品的质量上，高质量的社会物质和文化生活是社会主义社会生产的内在要求之所在。③提高产品质量有利于增强我国产品的竞争实力和我国的经济实力。随着经济活动国际化趋势的增强，国际市场对各国经济发展的促进作用和重要性明显提高，不参加国际竞争有可能被排斥在世界经济体系之外，这导致各国市场日益对外开放。我国实行对外开放政策顺应了世界的潮流，给我国经济的腾飞带来了机会，也面临着挑战。当前，世界经济的发展正经历着由数量型增长向质量型增长的转变，市场竞争已由价格竞争为主转向质量竞争为主，质量代表了一个国家的科学技术水平、管理水平和文化水平。
《质量管理学》课后习题含答案(大学期末复习资料).docx
第一章质量管理概论
思考题
1. 简述质量和质量特性的含义。
国际标准ISO 9000： 2005《质量管理体系——基础和术语》中对质量的定义为：“一组 固有特性满足要求的程度”。
IS09000： 2005标准《质量管理体系——基础和术语》中对质量特性的定义为：产品、 过程或体系与要求有关的固定特性。
2. 什么是质量职能？质量职能包括哪些方面？
美国质量管理专家朱兰博士提出的“质量职能”概念是指组织为确保产品质量而进行的 技术、生产和管理等全部活动的总称。
在朱兰质量螺旋中质量职能的各项活动对产品质量都有影响。质量职能主要包括：
（1）市场研究质量职能。（2）产品设计质量职能。（3）采购质量职能。（4）生产制造 质量职能。（5）检验质量职能。（6）使用过程（包括包装、运输、库存、销售、安装、使用 以及售后服务等一系列活动）的质量职能。另外，质量职能也涉及组织外部的供应商、顾客 进行的活动，所以也要考虑各种外部因素的影响。
3.什么是质量管理？质量管理的各个发展阶段有什么特点？
国际标准IS09000： 2005《质量管理体系——基础和术语》中对质量管理的定义为: “在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。”
质量管理的各个发展阶段的特点如下表所示：
对比内容 质量检验阶段 统计质量控制阶段 全面质量管理阶段 标准化质量管理阶段
1900—1930 1930—1950 1950—1980 1980至今
1 管理 范围 限于生产现场质 量管理 限于生产现场质量
管理 产品形成全过程质量 管理 组织和供方质量管
理
2 管理
对象 限于产品质量 产品质量，并向工
作质量发展 产品质量、工作质量 产品、过程、体系、
形象等全方位质量
3 管理
特点 事后把关为主 把关与部分预防相
结合 预防与检验相结合，全
面管理 内部质量管理与外 部质量保证相结合
4 管理 依据 产品质量符合质 量规格，标准化程度 差 由技术标准发展到