沟通的基本模型与要素
第七章 社会心理学之人际沟通(简)
二、人际沟通的特点
（一）沟通的双方都是积极的主体。 （二）沟通双方要有对符号系统及交往情境的共同理解。 语言符号系统：语音（口头）和文字（书面）符号系统 非语言符号系统：视—动符号系统、时空组织系统、目光接触系统、 辅助语言系统。 （三）沟通中存在着社会性障碍、心理障碍和文化障碍。 社会障碍：社会地位、社会角色和身份以及年龄（代沟）、性别等。 心理障碍：认知失调、情绪差异、个性差异。 文化障碍：语意障碍、态度障碍、文化程度障碍 （四）信息在沟通过程中可能发生变化。 传递过程中，最重要的保存下来，其余的再加工，信息就会失真。
第二节 人际沟通的基本过程 一、人际沟通的要素及基本过程 （一）基本过程 背景
反 馈
信息 编 码 渠 道 接收 译码
发送者 信 道
接收者
障 碍
（二）影响沟通效果的因素
1、信息发送者（编码）：书面文字？口头讲解？实物？模 型？照片？示意图？ 2、信息的接收者（译码） 前提：两人对此信息有共同的理解。 图式、经验、个性、能力等对信息理解程度有影响。 3、信息：必须转化为各种可能被别人察觉和理解的符号系 统。 4、通道：指信息传递的方式。 5、反馈：作用是使沟通成为一个交互过程。 6、背景：在沟通中，许多意义是由背景提供的。 7、障碍：一般的沟通障碍：信息渠道、符号系统的障碍； 社会性（地位、组织结构）、心理性障碍、文化障碍。
第三节 人际沟通的符号系统
一、语言符号系统 二、非语言符号系统 语 言 口 头 有声 辅助语言 身体 非语言 书 面 无声
身体语言：
1、手势：语言不通者；聋哑者；加强语言效果者； 提供缓解紧张的机会。 2、体态：前倾、后倾、正襟危坐、随意晃动等。 3、面部表情：喜、怒、哀、惧、厌恶、惊奇等。 4 4、触摸：握手、亲吻、拥抱、拍肩膀、摸顶等。 5、目光接触：眉目传情、横眉冷对、望穿秋水、 虎视眈眈、不屑一顾、暗送秋波等。
第1讲沟通概论1
教学手段
讲座 课堂讨论 角色扮演 案例分析
沟通中的角色问题
阿尔伯特:“谁?” 女王:“我是女王.” 阿尔伯特:“谁啊?” 女王:“维多利亚.” 阿尔伯特:“谁啊?” 女王温柔地回答:“你的妻子
这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。
同一对象在不同的环境 里往往表现为不同的角 色，彼此的关系也就跟 着变化，这种变化往往 是通过语言表示出来， 语言形式一定要符合自 己转换的角色身份。
理解沟通的基本涵义、分类及沟通过程
掌握沟通的基本原则、沟通的障碍及克 服技巧
一、为何要学习沟通
管理问题就是沟通问题 作为福特公司的董事长，我告诫自己，
必须与各界建立和谐关系，不可在沟通上 无能为力。
— — 亨 利 ·福特 明茨伯格关于管理者的角色 案例导读：德国最愚蠢的银行 思考：错误是怎样产生的？
建筑师刚上床躺下，夫人的丈夫就回来了。他见此情 性，便喝声问道：“你躺在我夫人的床上干什么？”
建筑师战战兢兢的回答：“我说是在等火车你会相信 吗？”
பைடு நூலகம்
“长度与透视”—观察视角定 位
眼见并不一定为实
为什么企业内总有许多 专门做表面工夫的”能 人”;
参考书目
1.《管理沟通》魏江著. 高等教育出版社. 2009
2.《管理沟通—策略与应用》（第三版）杰 拉尔丁·E·海因斯著. 北京大学出版社. 2005
3.《管理中的沟通》，孙健敏，企业管理出 版社. 2004
4.《客户沟通就是价值》，范云峰等，中国 经济出版社，2007
5.“Communication for Managers” (sixth edition). Sigband & Bell. International Thomson Publishing. 1994
管理沟通名词解释加简答题
副语言沟通：通过非语言的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的沟通。
交叉处理：当沟通双方对对方的期望状态与对方的实际状态不一致时，形成交叉处理，出现冲突的可能。
交叉处理是一种恶性沟通方式。
风险维：沟通者在沟通过程中信息披露后所承受的风险，人们倾向于在沟通中限制这种风险。
主体策略即沟通者自身如何明确沟通目标，并在该目标的引导下，结合自身的身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象和价值取向，选择相应的沟通策略。
态度：个体对事物的看法和采取行动的心理倾向，包括三个方面：认识（想法、看法），情感（喜怒哀乐）和行为（反应倾向）。
正式沟通：由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，主要包括正式组织系统发布的命令、指示、文件、组织召开的正式会议，颁布的法令、规章、手册、简报、通知、公告、正式工作接触等。
群体沟通：指中两个和两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了达到基于其各自目的的群体特定目标而组成集合体，并在此集合体中进行交流的过程。
走动管理：指各层次管理者积极行动，经常四处走走，经常出现在员工的工作场所，这样会建立融洽的氛围，提高员工对管理者的信任度，最终帮助员工更好地完成工作。
.交叉处理：当自己对他的人期望状态与他人的实际状态表现不一致时，形成交叉处理，出现冲突的可能。
.非语言沟通：通过非语言的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的沟通。
5.态度：个体对事物的看法和采取行动的心理倾向，包括三个方面：认识（想法、看法），（喜怒哀乐）和行为（反应倾向）。
管理沟通：是沟通者为了获取沟通对象预期的反应和反馈而向对方传递信息的过程。
相悦规律：人与人在感情上的融合和相互喜欢，可以强化人际之间的相互吸引。
互补规律：在需要上如果能够相互满足，人与人会产生强烈的相互吸引。
互补规律是人际吸引的核心规律。
刻板印象（成见或偏见）：是指人们对某个人群或某些事物所形成的概括而固定的看法①作为一种信息类别化的方法，它能够提高信息加工的效率，但容易产生偏差。
管理沟通考试答案汇总
管理沟通考试答案汇总填空题:1、管理者的沟通角色不包括 CA、挂名领袖和联络员B、领导者和危机驾驭者C、小道消息传播者2、以下是人们对沟通的认识，哪条是错误的？ BA、沟通并不容易，它是一门技巧性颇强的艺术。
B、当我想沟通时，才会有沟通。
C、沟通是人们传递知识、信息和情感的双向过程。
3、沟通模式告诉我们，沟通中的噪音 BA、发生在从渠道到反馈的过程中。
B、贯穿沟通的全过程。
C、只发生在接收者译码时。
4、在人际沟通过程中，当对方讲话时，你应该如何做？ CA．目不转睛地注视对方以示礼貌。
B．不能看着对方，那样不礼貌。
C．目光接触，但避免凝视。
5、沟通的基本要素不包括 CA、信息发送者与信息接受者B、编码与解码C、会议与座谈6、管理者作为联络者是 AA、提供信息，维护外部联络与关系网络。
B、寻求和获取各种特定的、即时的信息，较透彻地了解外部环境和组织内部的经营管理现状。
C、将重要信息传递给有关人员。
7、以下哪一项传递的不是自信的信息 BA、保持目光接触但不盯着看。
B、游离的目光。
C、放松的形体语言。
8、表示双方是在处理公务，比如商务谈判，双方之间的距离是 BA、私人空间B、社交空间C、公共空间9、要突出某人的身份地位，与此人保持的距离称为 CA、私人空间B、社交空间C、公共空间10、轻重缓急、抑扬顿挫的语气语调是属于 BA、口头语言B、副语言C、通俗语言1、倾听的五位一体法则是指 BA、微笑、点头、目光接触、即时回应和专注。
B、耳听、眼看、嘴问、动脑和感受。
C、同理心、克制、记录、提问和反馈。
2、成功演讲者的部分特征为 CA、目的明确、关注听众、措辞深奥。
B、热情奔放、目和明确、随心所欲。
C、幽默风趣、机智灵活、热情奔放。
3、以下哪一项不是书面沟通的优点。
BA、长期保存、有形展示、受法律保护。
B、速度较快，可以即使反馈。
C、语言严密、清晰。
4、成功演讲的第一个步骤是 CA、阐明主题。
B、确定支持性信息。
大学沟通与写作试题及答案
一、选择题1. 沟通过程不包括以下哪个要素？A. 信息发送者B. 信息C. 噪音D. 信息接收者的反应答案：D2. 在写作中，“主题句”通常放在段落的哪个位置？A. 段落中间B. 段落末尾C. 段落开头D. 任意位置答案：C3. 以下哪种类型的沟通是非语言沟通？A. 电子邮件B. 肢体语言C. 电话D. 信件答案：B4. 在演讲中，使用视觉辅助工具的主要目的是？A. 增加娱乐性B. 提高听众的理解力C. 减少演讲时间D. 增加演讲者的自信心答案：B5. 以下哪一项是有效的倾听技巧？A. 只在对方说话时保持沉默B. 不断打断对方讲话C. 用眼神交流和适当的肢体语言表示关注D. 只关注对方的语言内容，忽略非语言信号答案：C6. 在正式写作中，以下哪种格式最常用于学术论文？A. 叙述文B. 描述文C. 议论文D. 说明文答案：D7. 在团队合作中，以下哪种沟通方式最有效？A. 通过第三方传达信息B. 面对面直接沟通C. 仅通过电子邮件沟通D. 避免直接表达意见，以免冲突答案：B8. 修辞手法中的“比喻”是指？A. 直接陈述事实B. 用一个事物暗指另一个事物的特性C. 重复强调同一观点D. 详细描述事物的特征答案：B9. 在写作过程中，以下哪一步应该在初稿之后进行？A. 确定主题B. 编辑和校对C. 收集资料D. 制定大纲答案：B10. 以下哪一种沟通障碍可以通过提高自我意识来克服？A. 技术干扰B. 语言差异C. 听力障碍D. 情绪影响答案：D二、填空题11. 沟通的基本模型包括三个主要元素：__________、__________和__________。
答案：信息发送者、信息、信息接收者12. 在学术写作中，__________是一种引用他人作品的方式，以避免抄袭。
答案：参考文献/书目13. 非语言沟通的形式包括肢体语言、面部表情、眼神交流和__________。
答案：手势14. 在写作中，一个清晰的__________可以帮助读者快速理解文章的主要观点。
沟通技巧(终极版)
30~40岁的人
50~60岁的人
需要被赞美
需要被敬佩
20~30岁的人
需要被欣赏
02
40~50岁的人 需要被尊敬
60岁以上的人
04
需要被崇拜
03
05
01
沟通客体的定义及分析
了解他们的感觉如何需要： 1.了解客体的情感态度，客体的情感态度决定了他是否愿意开始沟通； 2.了解客体的兴趣程度，客体的兴趣程度决定了他是否愿意继续沟通； 3.了解客体的意见倾向，客体的意见倾向决定了他是否愿意接受你给他传递的信息内容。
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沟通冰山模型
内容 过程 情绪
说出来的内容，占心里真正想说内容的5%-20% 没有说出来的内容，占心里真正想说内容的80%-95%
如何在沟通中获得冰山之下的信息呢 第一是根据对方表述出来的百分之五到百分之二十的内容，通过察言观色猜测出对方没 有说出来的真正意图。 第二是利用反馈。通过不断提问的方式引出对方没有说出的内容。
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沟通的过程及要素
A: 沟通的过程模型：信息发送者（编码）——沟通渠道——信息接收者（解码） 信息接收者（解码）——反馈信息发送——信息发送者（编码）
B: 沟通的过程的八大要素（一次完整的沟通活动包括）： （1）沟通目标：是指整个沟通过程所期望达到的目的或解决的最终问题（一般来说有两大目标：一是获得 客体的理解信任认可与支持，二是有效解决当前的问题矛盾）， （2）主体：就是沟通的发送者，即沟通中的信息的发送者。沟通主体是整个沟通的起点。占主导地位沟通 主体可以选择沟通客体沟通渠道等。沟通主体的知识能力，实战经验等等会影响整个沟通的有效性。
对沟通的三种错误的认识：
管理沟通教案
1．授课时间：第一周第一次课2．授课类型：理论课3．授课题目:第一讲沟通概述4．教学目的、要求掌握：沟通的含义及有效沟通的策略熟悉：熟悉沟通的过程及其基本要素了解：沟通中常出现的障碍5．教学重点及难点教学重点：沟通的含义、沟通的过程及其及要素以及有效沟通的策略教学难点：沟通的含义、沟通的过程及其及要素以及有效沟通的策略6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤教学内容纲要：第一讲管理沟通概论【课前沟通游戏】沟通游戏1:信息传递(绘图）沟通游戏2 ：信息传递（形体)成语»青面獠牙»慈眉善目»手舞足蹈»摇头摆尾【思考题】据自己的亲身体会，谈谈对于沟通的认识,如什么是沟通？沟通有哪些类型?沟通过程及其要素包括哪些?一、沟通的含义沟通是人们通过语言和非语言的方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向互动的过程。
理解⏹是一种双向的、互动过程⏹传递和理解信息和知识的过程⏹了解他人思想、情感、观点及价值观的途径，双向的⏹沟通不是你在说什么，而是别人怎么理解你说的什么。
--德鲁克自我沟通：认识自己、自我说服。
人际沟通，就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。
组织沟通是指涉及组织特质的各种类型的沟通。
组织沟通又可分为组织的对外沟通和组织内部沟通两大类。
在组织中还有所谓正式沟通与非正式沟通。
正式沟通是指在组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。
非正式沟通与正式沟通不同，它的沟通对象、时间及内容等，都是未经计划和难以辨别的。
三、沟通风格何时采用告知/推销风格● 你掌握了足够的信息 ● 你不需要他人的意见或建议 ● 你需要或想控制信息内容 何时采用咨询/参与风格● 你没有足够的信息● 你需要他人的意见或建议 ● 你需要听众提供或完善信息内容 【小组讨论】回忆过去或最近的某个情景，你采用了何种沟通风格？为什么？ 四、沟通过程模型及要素内容控制程度听众参与程度低高低高沟通过程：沟通主体想受众传递信息并获得对方反馈的过程,这个过程可用图1—1表示沟通要素(Elements of MC ）信息源 Information Source (Who is initiating action ？)听众 Audience (positive, neutral, or negative ； key or secondary audiences )沟通目标 Communication Objective (solving problem ） 环境 Environment (internal & external ）信息 Message （Consider how much information they need ， what doubts they're likely to have ， how your proposal will benefit them ？）媒介 Media （speak ， write, call, E —mail, meet ， fax ， produce a videotape, or hold a press conference ）反馈 Feedback （Communication is not an act, but a process 。
执业药师沟通与交流技能提升
执业药师沟通与交流技能提升沈健一个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力。
执业药师与患者的沟通，就是执业药师在工作过程中把自身的专业知识、专业素养、业务素质、自身能力等理念和认知综合起来应用人类社会的信息传递信号，通过面谈、电话、书信和网络等交流方式，来分享执业药师进行的正确用药指导及合理化用药建议。
通过执业药师与患者之间的意见交换、观点撮合和情感释放等过程，使患者能充分理解并接受执业药师的用药指导和合理化用药建议。
这是改善医患关系的需要，也是药学服务发展的需要，更是执业药师提升自身形象、赢得社会尊重的需要。
通过本课程的学习，使执业执业药师提高自身素质，树立良好形象，充分认识沟通的重要性，增强人文关怀的意识，掌握人际沟通的基本要求、基本方法和技巧。
第一部分关于沟通概述沟通并不是一种本能，而是一种能力。
也就是说，沟通不是人天生就具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。
也有另外一种可能，即我们本来具备沟通的潜在能力，但因成长过程中的种种原因，这种潜在能力被压抑住了。
所以，如果人一生当中想要出人头地，一定要学会沟通。
我们从出生到成人，无时无刻不在和别人进行着沟通。
那么沟通是什么？每个人对沟通的理解是不一样的。
对沟通的不同理解就造成了沟通困难和障碍，最终可能导致沟通的失败。
我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。
现在让我们来了解一下什么是沟通。
一、沟通的含义沟通是指为了既定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。
二、沟通的三大要素在沟通的含义里，需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素：（一）沟通一定要有一个明确的目标只有我们大家有了明确的目标才叫沟通。
如果大家来了但没有目标，那么不是沟通。
是什么呢？是闲聊。
而我们以前常常没有区分出闲聊和沟通的差异，经常我们会说：某某，咱们出去随便沟通沟通。
随便沟通沟通，本身就是一种矛盾。
高效沟通课策划书3篇
高效沟通课策划书3篇篇一《高效沟通课策划书》一、课程背景二、课程目标1. 帮助学员掌握有效的沟通技巧，包括清晰表达、积极倾听、非语言沟通等。
2. 提高学员的沟通能力，使他们能够在不同情境下与不同对象进行高效沟通。
3. 培养学员的沟通意识和沟通素养，让他们学会尊重他人、理解他人的观点和感受。
4. 通过实践和互动，增强学员的沟通信心和沟通能力。
三、课程内容1. 沟通的基本概念和原理沟通的定义和作用沟通的过程和要素沟通的障碍和克服方法2. 语言沟通技巧清晰表达的技巧，如组织语言、使用恰当的词汇和句式提问和回答的技巧，如开放性问题、封闭性问题、引导性问题等说服和影响的技巧，如逻辑论证、情感共鸣、利益诉求等3. 非语言沟通技巧肢体语言的解读和运用，如姿势、手势、面部表情等语音语调的变化和运用，如音量、语速、语调等眼神交流的技巧和重要性4. 倾听技巧积极倾听的态度和方法，如专注、理解、反馈等倾听中的障碍和克服方法如何从倾听中获取信息和理解对方的意图5. 沟通情境与策略不同沟通情境下的特点和要求，如职场沟通、家庭沟通、社交沟通等针对不同情境的沟通策略和技巧，如与上级沟通、与同事沟通、与客户沟通等6. 沟通中的情绪管理情绪对沟通的影响和作用如何识别和管理自己的情绪，避免情绪失控如何应对他人的情绪，保持冷静和理智7. 沟通实践与演练通过案例分析、角色扮演、小组讨论等方式，让学员在实践中掌握沟通技巧提供反馈和指导，帮助学员改进和提高沟通能力四、课程安排1. 课程时长：[X]小时/节，共[X]节。
2. 课程形式：采用讲授、互动、实践相结合的方式，包括理论讲解、案例分析、角色扮演、小组讨论、游戏等。
3. 课程时间：[具体时间]4. 课程地点：[具体地点]五、教学方法1. 讲授法：讲解沟通的基本概念、原理和技巧。
2. 案例分析法：通过实际案例分析，让学员了解沟通中的问题和解决方法。
3. 角色扮演法：让学员在模拟情境中实践沟通技巧，提高沟通能力。
绩效沟通(模型+步骤+记录表)
绩效沟通四阶段模型概述要想让绩效沟通顺利进行，必须进行几方面的准备，首先通过培训、宣传，让主管和员工们认识到绩效沟通的重要性和好处。
同时，让人们学会绩效沟通的方法。
然后从制度上建立系统的沟通制度，让员工尤其是主管有责任有义务进行沟通。
这样，人员对沟通的态度也会发生显著变化，从原来的抵触到愿意沟通了。
绩效沟通主要体现在四个方面：目标制定沟通、绩效实施沟通、绩效反馈沟通、绩效改进沟通。
四个方面相互配合，层层递进，共同构成了企业的沟通系统。
如下图1所示:绩效沟通四阶段模型详解1.目标制定的沟通(1)沟通时间：在员工绩效目标制定时进行沟通。
(2)沟通方式：主要采取双方面谈交流沟通的方式进行。
(3)沟通内容：三个方面，绩效目标本身、绩效实施措施、目标所需支持。
(4)目标本身：目标一定是经过双方交流沟通确定的。
(5)在这个过程中，需要主管向员工明确说明：企业的整体目标是什么？为了完成这样的整体目标，部门的目标是什么？为了达到这样的目标，对员工的期望是什么？对员工的工作应当制定什么样的标准？检查的方法和措施是什么？完成目标后有什么奖惩措施等。
通过对目标的交流，员工对自身目标就有一个全面的了解。
在执行目标的过程中就会心中有数。
不会发生只埋头干活，不抬头看路的情况。
(6)通过目标制定的沟通，防止了主管硬派任务员工被动接受的情况，员工对自己确定的目标的认可度就会大大提升。
通过实施措施和资源的保证，让员工能够感受到主管的全力支持，他就会完成目标充满信心。
斗志昂扬的投入工作。
(7)同时，通过目标制定沟通，主管对人才也能有效鉴别，如果员工对目标完成措施手段条件分析的头头是道，对完成目标的各项要素了如指掌，这样的人就有可能是企业的可塑之材。
反之，如果员工对目标如何实现说不上一二三四来，而到时目标完成很好，这人十有八九是撞了大运。
这又为主管评估提供了依据。
2.绩效实施的沟通(1)沟通时间：在目标执行、实施过程中进行例行和随机的沟通。