第六章服务质量PPT课件
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--服务质量差距模型PPT课件
差距③
司
顾客驱动的服务设计和标准
差距②
公司对顾客期望的感知
13
顾客感知
1
❖ 一、顾客感知的概念 ❖ 他们是根据服务质量及其体会的总体满意
程度来感知服务的。
2
❖ 二、服务质量的维度 ❖ 1.有形性 ❖ 2.可靠性 ❖ 3.响应性 ❖ 4.保证性 ❖ 5.移情性
3
❖ 三、影响顾客感知的因素 ❖ 1.服务接触 ❖ 真实瞬间
例子：旅客在一家酒店所经历的服务接触 2.服务人员、服务过程和有形证据 3.服务组织的形象 4.服务定价
4
服务质量差距模型
5
服务质量差距模型
顾
期望的服务
客
顾客差距
感知的服务
差
距
差距④
①
服务传递
与顾客的外部沟通
公
差距③
司
顾客驱动的服务设计和标准
差距②
公司对顾客期望的感知
6
2.1 供应商差距1：不了解顾客的期望
顾客期望
1.营销研究导向不充分
差
2.缺乏向上沟通
距
1
3.对关系关注不够充分
4.服务补救不充分
公司对顾客期望的感知
7
Байду номын сангаас
2.2 未选择正确的服务质量设计和标准
顾客驱动的服务设计和标准
1.服务设计不良
差
距
2.没有顾客定义的服务标准
2
3.有形展示和服务场景不恰当
管理者对顾客期望的感知
8
2.3 供应商差距3：未按标准提供服务
服务传递
1.人力资源政策的缺乏
差
2.供应与需求不匹配
距
3
酒店服务质量管理培训课件PPT(共-62张)
*
督导的指导方法
方法：培训技能 说明讲解 自我实践 不断执行 总结评估 我示范、你观察、我指导、你试做、你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！
*
沟 通 者
一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、信息传递、配合方式等 二、保持或提高工作标准，达成目标 三、保持员工工作士气 四、保持沟通渠道畅通
*
提高酒店服务质量的方法
酒店服务质量管理四步曲 第一步曲：打造优质服务团队 第二步曲：做好顾客期望管理 第三步曲：健全服务质量管理体系 第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色
*
第一步曲：服务质量管理基础篇 ——打造优质服务团队
*
提供优质服务对员工的必备要求
看看我们的企业员工都做到了吗？ 提供优质服务员工的7个问题
*
这些其实很简单
一束在机场接机时献上的鲜花 客房内一张服务员淳朴的问候卡 一封热情洋溢的欢迎信 一件独特的纪念品等
*
4．服务语言得体吗
某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?
*
5．能帮助顾客吗
服务人员都能在工作中帮助顾客吗? 员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？
*
想想我们的内部顾客期望什么
从你的角度： 你的内部顾客都有哪些需求和期望？ 哪几个需求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我有哪些需求和期望？ 我有哪些需求和期望最为重要？ 针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？ 我的企业怎样才能超出我的期望？
督导的指导方法
方法：培训技能 说明讲解 自我实践 不断执行 总结评估 我示范、你观察、我指导、你试做、你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！
*
沟 通 者
一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、信息传递、配合方式等 二、保持或提高工作标准，达成目标 三、保持员工工作士气 四、保持沟通渠道畅通
*
提高酒店服务质量的方法
酒店服务质量管理四步曲 第一步曲：打造优质服务团队 第二步曲：做好顾客期望管理 第三步曲：健全服务质量管理体系 第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色
*
第一步曲：服务质量管理基础篇 ——打造优质服务团队
*
提供优质服务对员工的必备要求
看看我们的企业员工都做到了吗？ 提供优质服务员工的7个问题
*
这些其实很简单
一束在机场接机时献上的鲜花 客房内一张服务员淳朴的问候卡 一封热情洋溢的欢迎信 一件独特的纪念品等
*
4．服务语言得体吗
某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?
*
5．能帮助顾客吗
服务人员都能在工作中帮助顾客吗? 员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？
*
想想我们的内部顾客期望什么
从你的角度： 你的内部顾客都有哪些需求和期望？ 哪几个需求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我有哪些需求和期望？ 我有哪些需求和期望最为重要？ 针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？ 我的企业怎样才能超出我的期望？
怎样提高服务质量讲义(ppt 30页)
客户想得到的
没有 提供
加强注意 没有关系
好极了
不用提供或 没法沟通
可以 提供
客户不想得到的
客户风格模型
重视效率与能力 不允许混乱与故障 “第一次就把它做好”
屈从于过程或系统
渴望地位、权力 与认同
“总是第一流的” 需 求
需要人际接触和关注
“你永远斗不过政府” “让我感觉到你重视我”
“过程”
“人” 倾向
科技可以加强服务素质
• 提高服务效率 • 提供稳定一致的服务 • 增加服务选择 • 提供个人化服务 • 延长服务时间
服务员工素质
专业知识 外表仪态 待客态度
精神面貌 独立自主性 自动自发性
服务恶习
• 冷漠对待顾客
• 敷衍应付顾客 • 居高临下待客 • 机器人般工作 • 死抱规章制度 • 让顾客东奔西跑 • 事不关己、高高挂起
Pot Luck Dinner
客户的四种类型
• 经济倾向型（人） • 道德倾向型（过程） • 个性体现型（人） • 方便随意型（过程）
服务的特色
• 不可触知性 • 生产与消费的同时性 • 品质差异性 • 易逝（不可储存）性
服务－利润链
服务
内部客户 满意
生产率提高 保留 员工
外部客户满意
客户忠诚度提高
客户的期望层次
第三层次
客户没有期望得到
意外的惊喜
的增值特色或服务
第二层次
客户可以得到
的选择 第一层次
设计规格 与要求
客户假设一定存在 基本期望值 最近表现水平
客户服务的差错
• 服务发生差错时，也是我们机会出现 了，应该抓住时机作出表现。
（争取一个新客户的成本比保留一个 老客户的成本高得多。）
没有 提供
加强注意 没有关系
好极了
不用提供或 没法沟通
可以 提供
客户不想得到的
客户风格模型
重视效率与能力 不允许混乱与故障 “第一次就把它做好”
屈从于过程或系统
渴望地位、权力 与认同
“总是第一流的” 需 求
需要人际接触和关注
“你永远斗不过政府” “让我感觉到你重视我”
“过程”
“人” 倾向
科技可以加强服务素质
• 提高服务效率 • 提供稳定一致的服务 • 增加服务选择 • 提供个人化服务 • 延长服务时间
服务员工素质
专业知识 外表仪态 待客态度
精神面貌 独立自主性 自动自发性
服务恶习
• 冷漠对待顾客
• 敷衍应付顾客 • 居高临下待客 • 机器人般工作 • 死抱规章制度 • 让顾客东奔西跑 • 事不关己、高高挂起
Pot Luck Dinner
客户的四种类型
• 经济倾向型（人） • 道德倾向型（过程） • 个性体现型（人） • 方便随意型（过程）
服务的特色
• 不可触知性 • 生产与消费的同时性 • 品质差异性 • 易逝（不可储存）性
服务－利润链
服务
内部客户 满意
生产率提高 保留 员工
外部客户满意
客户忠诚度提高
客户的期望层次
第三层次
客户没有期望得到
意外的惊喜
的增值特色或服务
第二层次
客户可以得到
的选择 第一层次
设计规格 与要求
客户假设一定存在 基本期望值 最近表现水平
客户服务的差错
• 服务发生差错时，也是我们机会出现 了，应该抓住时机作出表现。
（争取一个新客户的成本比保留一个 老客户的成本高得多。）
《客户服务质量管理》课件
客户服务质量的重要性
提升客户满意度
良好的服务质量能够满 足甚至超越客户的期望 ，从而提高客户满意度
。
增加客户忠诚度
满意的客户更可能成为 忠诚的客户，长期为企
业创造价值。
促进口碑传播
满意的客户会向他人推 荐该企业的产品或服务 ，为企业带来更多潜在
客户。
提高企业竞争力
在激烈的市场竞争中， 优质的服务质量是企业
客户服务质量管理的框架
明确服务目标
制定明确的服务目标，确保服 务团队了解并达成目标。
服务流程设计
优化服务流程，提高服务效率 ，降低服务成本。
服务质量监控
建立服务质量监控体系，及时 发现并解决问题。
服务改进计划
制定服务改进计划，持续改进 服务质量。
客户服务质量管理的工具和技术
满意度调查
通过满意度调查了解客户需求和பைடு நூலகம்望，为改 进提供依据。
01
通过优化流程，减少客户等待时间和操作步骤，提高服务效率
。
制定清晰的客户服务操作规范
02
制定详细的操作规范和标准，确保客户服务人员能够按照统一
的标准为客户提供服务。
定期评估和改进客户服务流程和操作规范
03
根据客户反馈和服务数据，定期评估现有流程和规范的有效性
，并进行必要的改进和优化。
建立完善的客户服务质量评估和改进机制
对客户满意度进行长期跟踪，及时发 现问题并采取措施，确保服务质量的 持续提升。
客户服务质量的创新和改进
创新服务
不断探索和创新客户服务方式，满足客户不断变化的需求，提升竞争力。
改进措施
根据客户反馈和满意度调查结果，制定针对性的改进措施，提高服务质量和客 户满意度。
服务质量管理培训课件PPT
总结词
服务质量的持续改进
质量标准制定
根据行业标准和顾客需求，制 定服务质量标准和规范。
内部审核
定期对服务质量进行内部审核 ，确保服务符合标准和规范。
顾客反馈机制
建立有效的顾客反馈机制，收 集顾客意见和建议，持续改进
服务质量。
服务质量改进
总结词
提升服务质量和竞争力
数据分析
对服务过程中收集的数 据进行分析，识别问题
服务质量管理体系
服务质量策划
01
02
03
04
总结词
服务质量管理的基础
制定质量目标
根据组织战略和市场需求，制 定明确、可衡量的服务质量目
标。
识别服务过程
梳理服务流程，识别关键过程 和环节，确保服务质量的稳定
性和可靠性。
制定质量计划
针对服务过程，制定详细的质 量计划和标准，明确各环节的
责任和要求。
服务质量保证
详细描述
服务质量是指客户对服务期望与 实际感知之间的比较结果，包括 可靠性、响应性、保证性、移情 性和有形性等方面。
服务质量的重要性
总结词
服务质量是客户满意度和忠诚度的关键因素，对企业的声誉和长期发展至关重 要。
详细描述
良好的服务质量能够提高客户满意度和忠诚度，为企业赢得口碑和市场份额。 同时，优质的服务能够降低客户流失率，提高客户回头率，从而增加企业的长 期收益。
服务质量管理培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-23
CONTENTS 目录
• 服务质量概述 • 服务质量管理体系 • 服务质量标准与评估 • 服务人员素质与能力 • 服务质量与客户关系管理 • 服务质量管理案例分析
CHAPTER 01
服务质量的持续改进
质量标准制定
根据行业标准和顾客需求，制 定服务质量标准和规范。
内部审核
定期对服务质量进行内部审核 ，确保服务符合标准和规范。
顾客反馈机制
建立有效的顾客反馈机制，收 集顾客意见和建议，持续改进
服务质量。
服务质量改进
总结词
提升服务质量和竞争力
数据分析
对服务过程中收集的数 据进行分析，识别问题
服务质量管理体系
服务质量策划
01
02
03
04
总结词
服务质量管理的基础
制定质量目标
根据组织战略和市场需求，制 定明确、可衡量的服务质量目
标。
识别服务过程
梳理服务流程，识别关键过程 和环节，确保服务质量的稳定
性和可靠性。
制定质量计划
针对服务过程，制定详细的质 量计划和标准，明确各环节的
责任和要求。
服务质量保证
详细描述
服务质量是指客户对服务期望与 实际感知之间的比较结果，包括 可靠性、响应性、保证性、移情 性和有形性等方面。
服务质量的重要性
总结词
服务质量是客户满意度和忠诚度的关键因素，对企业的声誉和长期发展至关重 要。
详细描述
良好的服务质量能够提高客户满意度和忠诚度，为企业赢得口碑和市场份额。 同时，优质的服务能够降低客户流失率，提高客户回头率，从而增加企业的长 期收益。
服务质量管理培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-23
CONTENTS 目录
• 服务质量概述 • 服务质量管理体系 • 服务质量标准与评估 • 服务人员素质与能力 • 服务质量与客户关系管理 • 服务质量管理案例分析
CHAPTER 01
服务质量管理提升酒店服务礼仪培训授课课件ppt
Ready 准备好
阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。
阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。
富 者 虽 富 ， 却 无 人 肯 抛 弃 ； 贫 者 虽 贫 ， 却 阅读能力，对一个学生来说，是一种十分重要的能力，同时也是每个学生都应该具备的一个重要素质。阅读能力的强弱，与学生获取知识，提高学习兴趣，增长见识，以及培养自学能力等方面都有密切联系。
Smil e
无 人 不 能 施 与 。 它 带 来 家 庭 之 乐 ， 又 是 友 阅读能力，对一个学生来说，是一种十分重要的能力，同时也是每个学生都应该具备的一个重要素质。阅读能力的强弱，与学生获取知识，提高学习兴趣，增长见识，以及培养自学能力等方面都有密切联系。 谊绝妙的表示；它可使疲劳者解乏，又可 给绝望者以勇气。
阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。
标准化
程序化
规范化 阅读能力，对一个学生来说，是一种十分重要的能力，同时也是每个学生都应该具备的一个重要素质。阅读能力的强弱，与学生获取知识，提高学习兴趣，增长见识，以及培养自学能力等方面都有密切联系。
阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。
阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。
富 者 虽 富 ， 却 无 人 肯 抛 弃 ； 贫 者 虽 贫 ， 却 阅读能力，对一个学生来说，是一种十分重要的能力，同时也是每个学生都应该具备的一个重要素质。阅读能力的强弱，与学生获取知识，提高学习兴趣，增长见识，以及培养自学能力等方面都有密切联系。
Smil e
无 人 不 能 施 与 。 它 带 来 家 庭 之 乐 ， 又 是 友 阅读能力，对一个学生来说，是一种十分重要的能力，同时也是每个学生都应该具备的一个重要素质。阅读能力的强弱，与学生获取知识，提高学习兴趣，增长见识，以及培养自学能力等方面都有密切联系。 谊绝妙的表示；它可使疲劳者解乏，又可 给绝望者以勇气。
阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。
标准化
程序化
规范化 阅读能力，对一个学生来说，是一种十分重要的能力，同时也是每个学生都应该具备的一个重要素质。阅读能力的强弱，与学生获取知识，提高学习兴趣，增长见识，以及培养自学能力等方面都有密切联系。