处理顾客投诉要点
酒店投诉处理方法和案例
酒店投诉处理案例和方法A.A．前言：酒店会接待各种各样的客人,因此很有可能会面对各种的投诉;员工在对待客人的投诉时要有正确的心态,客人只是想解决他们的问题,并非刻意为难你;所以尽你的全力帮他们解决困难就好,他们会十分感谢你的;如果确实是客人无理取闹,也要委婉应答;灵活运用语言技巧,把“对”让给客人的同时也要维护酒店和自己的利益;实例分析：案例1：重复卖房之后处理分析：1.接到报告后,应迅速赶到楼层,向客人表示歉意；2.通知总台重新安排房间,房间尽量安排在本楼层,离原来的房间不要太远,为了方便,房间的格调,大小,方向尽量与原来的相同或略优不涉及价格规格；3.房间安排好后,让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层,带客人到新的房间；4.真诚地向客人致歉,并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因,将其记录在案;案例2：客人抱怨你的工作客人发脾气抱怨你的工作时如何处理处理分析：服务员接待客人,是自己的责任,即使挨了客人的骂,也就同样做好接待工作；当客人发脾气时,要保持冷静,待客人平静后再做婉言解释与道歉,绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息,应及时向领导汇报;案例3：遇到刁难客人遇到刁难的客人,你应该以什么样的方法和态度来面对处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同,客人不时会遇到不如意的事情,心情不愉快,有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特点,热情、有礼、主动、周到的为客服务,力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难,要通过详细了解、细心观察,分析客人刁难的原因,针对性地做好服务工作,注意保持冷静的态度,以礼相待,严于责己,表示歉意,如问题未解决,应向上级反映,做好情况记录;案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西做卫生时不小心损坏了客人的东西,怎么办处理分析：做客房卫生时我们应该小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移动时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品,应如实向上级反映,并主动向客人道歉如果物品贵重,应有主管或经理陪同,承认自己的过失；征求客人的意见,客人要求赔偿时,酌情处理案例5：做的蛋糕被别人取走住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕,为母亲祝寿;谁料面包房的安共告诉她,她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了,使她十分失望;后来西餐将蛋糕费用还给了张小姐,并将她的房费打8折;处理分析：此案例应该满足顾客求满足的心理;这样处理才最合适：不应该减免房租,这样会减少酒店的利益;另外再给张小姐重新做一个蛋糕;既可以满足她的愿望,也可以增加酒店收入;案例6：喝咖啡时结账时间太长住客李小姐投诉咖啡厅服务员结账时间长达15分钟,当时并无其他客人结账,只是该咖啡厅服务员正与其他同事聊天;而且李小姐走时经过时该咖啡厅服务员大声的叫她的名字,大庭广众下令她很难堪;处理分析：作为一名员工在工作时间是不允许作私人事情的;而且聊天和直呼姓名会让客人又不被尊重和怠慢的感觉;另外在生意的空闲时间,领班和主管应该合理安排人力,加强管理;应该要满足客人求尊重的心理;案例7：对客人的问话不再理睬一位住客持“免费酒券”到酒吧喝酒,当时时间12：50酒吧的服务时间是凌晨1：00止;但是一位服务员说：“收市了,没酒了;”而且对客人的问话不再理睬,客人很气愤;后来大堂副理要求领班送一杯酒到该客人房间表示歉意时,酒吧领班却说没人手;在大堂经理的强烈要求下才勉强送过去;处理分析：不到下班时间决不能提前离开工作岗位,哪怕顾客是最后一分钟来的也要把最优质的服务送给顾客;这才是合格的酒店人应有的素养;另外再发生错误后,应该积极的去弥补而不是推卸责任,如不然就是错上加错;案例8：一顾客投诉按摩员工作不够认真一顾客投诉按摩员工作不够认真,按摩员在给她服务前打开了电视机;结果按摩员边按摩边看电视,同房的顾客把电视关了,按摩员自己又把电视打开了;处理分析：工作是工作,娱乐是娱乐;公私分明是必须的原则,就像鱼和熊掌不可兼得;做事情应该一心一意,这样才能提供优秀的服务个顾客;另外专心的为客人服务时专心致志,心无旁骛也可以体现你对她的重视和尊重;案例9：总机叫早不到位张先生打电话给总机要求第二天早上7：30叫醒;总机第二天要叫早的时候,正好有个电话转入张先生房,于是话务员先为其转接了电话;2分钟后,话务员打电话给张先生,房间占线,10分钟后房间依然占线;于是总机断定张先生已经醒了;但是最后张先生接完电话后仍继续睡了没有按时醒来,结果耽误了办事时间;处理分析：服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象;一定要照工作流程来做,没有完成的事情要继续完成,做到位,如果是下班的话也应该与其他同时交接好工作,善始善终;此案例中的最好是先给客人打叫醒电话,再把其他电话转入;这样就都不会耽误客人的事情;案例10：服务员查房报错入住913房的陈洪文先生晚上退房时,楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面,客人质疑：除了一盒方便面,其他东西都没用过;于是自己到房间去看,此时服务员又报说查错了,香烟和扑克原本没有配到房间,客人被冤枉、意见很大;处理分析：向客人表示歉意,表示在以后的工作中会多注意;此投诉原因主要是楼层交接班不清,因误报造成客人投诉;服务员要加强责任心,跟办及注意事项要做好记录,不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象;另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑;案例11：洗澡时没水了住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下;但洗至一半时,水突然变凉;王先生非常懊恼,匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨;接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账,一听客人说没有热水,一边工作一边回答：“对不起,请您向客房中心查询,电话号码是58;”本来一肚子气的王先生一听就来气,嚷道：“你们饭店怎么搞的,我洗不成澡向你们反映,你竟然让我再拨其他电话”,说完,“啪”的一声,就把电话挂上了;处理分析：宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识,不管是谁,只要接到顾客的抱怨,都应主动地向主管部门反映,而不能让顾客再找别的部门反映;本案对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起,先生,我马上通知工程部来检修;”然后迅速通知主管部门处理,这样王先生就不会发怒; 本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈,包括顾客抱怨;”及“内部沟通”的有关规定;B．在面对投诉问题时,我们应该怎么办答：1.客人投诉时首先要耐心倾听,让客人把话讲完；2.把客人的投诉意见记下来,不要急于辩解和反驳；3.不论客人是口头投诉,还是书面投诉,都要详细了解情况,做出具体分析;如果是设备问题,应采取措施马上修理；4.假使客人尚未离店,应该给客人一个答复,让客人知道我们已经做出处理;如果是我们的错,可根据情况,必要时请经理出面向客人道歉；5.对于客人的侧面投诉,我们同样要重视,必要时可向领导反映,以便改进服务工作；6.做好投诉和处理过程的记录,防止类似的投诉发生;C．推荐程序1.做好心里准备;一般客人是在万不得已的情况下才来投诉的,所以,换一个角度去想如果你是客人,在酒店的目前的这个问题,你是怎样的感觉而且,在酒店行业都遵循一个原则：即使是客人有错,也要当他是对的,反之,会破坏双方的和谐关系;2.认真听取客人的叙述;客人叙述时,应集中注意力倾听,并适时的提出问题,这样可以在较短的时间内弄清事情的经过,提高办事效率;3.记录要点;客人投诉的内容、客人的姓名、房号等记录下来,以作下一步解决问题的资料和原始依据;同时,这样做也是向客人表示自己代表酒店所采取的郑重态度是把客人的喜怒哀乐放在重要位置;4.对客人表示同情和理解;将心比心,大度理解;5.把准备采取的措施告诉客人,征求客人的意见;要有良好的反馈意识,告知客人我们努力了、重视了,尽量给客人满意的答复,即使没有办成功,也应当告知过程; D．推荐方法1.向客人如实说明解决问题所需花费的时间;根据问题的简易程度估计其解决的时间,最好是一个具体的时间,宁报长不报短;2.对客人反映的问题及时解决,切实付诸行动;3.对处理结果给予关注;接待投诉的员工,往往不是自己亲自直接去解决问题；但应对处理结果进行跟踪关注,例如礼宾的某问题转给大副之后;给予关注,确定客人的问题是否给予解决,直至客人完全满意;4.问客人对于投诉处理结果的意见,是否已经满意,让客人心理窝火是很严重的隐性错误;E．酒店投诉处理五字诀酒店如何正确对待、处理客人的投诉,以便达到快速而又满意的效果呢根据以往经验,可以将投诉处理的整个过程概括为五个字,即"听、记、析、报、答";1、听;对待任何一个客人的投诉,不管鸡毛蒜皮的小事件,还是较棘手的复杂事件,我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见,谁都有太多话要说,所以倾听是一种尊重;要表现出对对方高度的礼貌、尊重;这是客人发泄气愤的过程,我们不应也不能反对客人意见,这样客人才能慢慢平静下来,为我们的解决提供前提条件;2、记;在听的过程中,要认真做好记录;尤其是客人投诉的要点,讲到的一些细节,要记录清楚,并适时复述,以缓和客人情绪;这不仅是快速处理投诉的依据,也为我们以后服务工作的改进作铺垫;3、析;根据所听所写,及时弄清事情来龙去脉,然后才能做出正确的判断,迅速响应、反应,拟定解决方案,与有关部门取得联系,商讨一起处理,客人满意第一,部门责任第二;4、报;对发生的事情,做出的决定或是当前职位难以处理的问题,及时上报主管领导,征求意见;不要遗漏、隐瞒材料,尤其是涉及个人自身利益,更不应该有情不报,客人利益事大,自己处分事小,隐瞒不报,查出后果更严重;5、答;征求了领导的意见之后,要把答案及时反馈给客人,做到有诉必应,不会让客人的话石沉大海;如果暂无法解决的,应向客人致歉,并说明原委,请求客人谅解,不能无把握、无根据地向客人保证：讨好性允诺;F.处理客人投诉的程序和方法接待投诉客人,无论对服务人员还是管理人员,都是一个挑战;要使接待投诉客人的工作不再是那么困难,使你的工作变得轻松,同时,又使客人满意,就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术;（一）做好接待投诉客人的心理准备为了正确、轻松地处理客人投诉,必须做好接待投诉客人的心理准备;首先,树立“客人总是对的”的信念;一般来说,客人来投诉,说明我们的服务和管理有问题,而且,不到万不得已或忍无可忍,客人是不愿前来当面投诉的,因此,首先要替客人着想,树立“客人总是对的”的信念,换一个角度想一想：如果你是这位客人,在酒店遇到这种情况,你是什么感觉更何况,在酒店业,乃至整个服务业,我们提倡在很多情况下,“即使客人是错的,也要把‘对’让给客人”;只有这样,才能减少与客人的对抗情绪;这是处理好客人投诉的第一步;其次,要掌握投诉客人的三种心态,即：求发泄、求尊重、求补偿;投诉客人通常有三种心态,一是求发泄:客人在酒店遇到令人气愤的事,怨气回肠,不吐不快,于是前来投诉；二是求尊重:无论是软件服务,还是硬件设施,出现问题,在某种意义上都是对客人不尊重的表现,客人前来投诉就是为了挽回面子,求得尊重有时,即使酒店方面没有过错,客人由于心情不好,或是为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”,也会投诉；三是求补偿:有些客人无论酒店有无过错,或问题是大是小,都可能前来投诉,其真正的目的并不在于事实本身,不在于求发泄或求尊重,而在于求补偿,尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”;因此,在接待投诉客人时,要正确理解客人、尊重客人,给客人发泄的机会,不要与客人进行无谓的争辩;如果客人投诉的真正目的在于求补偿,则你要看看自己有无权力这样做,如果没有这样的授权,就要请上一级管理人员出面接待投诉客人;（二）设法使客人消气投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行,因此,接待投诉客人时,首先要保持冷静、理智,同时,要设法消除客人的怨气;比如,可请客人坐下慢慢谈,同时,为客人送上一杯茶水;此时,以下几点要特别注意,否则,不但不能消除客人的怒气,还可能使客人“气”上加“气”,出现火上浇油的效果;（1）先让客人把话说完,切勿胡乱解释、争抢解释或随便打断客人的讲述;（2）客人讲话时或大声吵嚷时,你要表现出足够的耐心,决不能随客人情绪的波动而波动,不得失态;即使是遇到一些故意挑剔、无理取闹者,也不应与之争辩,或仗“理”欺人,而要耐心听取其意见,以柔克刚,使事态不致扩大或影响他人;让其锋芒展现完了之后;（3）讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小;（4）接待投诉客人时,要慎用“微笑”,否则,会使客人产生“出了问题,你还‘幸灾乐祸’”的错觉;（三）认真倾听客人投诉,并注意做好记录前已述及,对客人的投诉要认真听取,勿随意打断客人的讲述或做胡乱解释;此外,要注意做好记录,包括客人投诉的内容、客人的姓名、房号及投诉时间等,以示对客人投诉的重视,同时也是酒店处理客人投诉的原始依据;（四）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉在听完客人的投诉后,要对客人的遭遇表示抱歉即使客人反映的不完全是事实,或酒店并没有过错,但至少客人感觉不舒服、不愉快,同时,对客人的不幸遭遇表示同情和理解;这样,会使客人感觉受到尊重,自己来投诉并非无理取闹,同时也会使客人感到你和他站在一起,而不是站在他的对立面与他讲话,从而可以减少对抗情绪;（五）对客人反映的问题立即着手处理客人投诉最终是为了解决问题,因此,对于客人的投诉应立即着手处理,必要时,要请上级管理人员亲自出面解决;六强烈的回复意识力争在20分钟内给予客人答复;注重结果,辅以说明过程;G.在接待和处理客人投诉时,要注意以下几点：1、切不可在客人面前推卸责任给其他部门和员工;在接待和处理客人投诉时,一些员工自觉或不自觉地推卸责任,殊不知,这样给客人的印象更遭,使客人更加气愤,结果,旧的投诉未解决,又引发了客人新的更为激烈的投诉,出现投诉的“连环套”;案例一日,甲、乙两位服务员分别打扫A、B段客房,A段某房的客人从外面回来,发现床单没有换,于是找到乙服务员;问道：“服务员,为什么不给我换床单”“这不是我打扫的房间,不关我的事,你去找甲服务员说”说完,乙服务员转身就走了;剩下气呼呼的客人站在走廊……最后,当然是客人找部门经理投诉了案例中,客人开始是对服务质量不满意,继而对服务态度不满意,导致出现投诉的“连环套”和投诉的一步步升级当然,由于语言、态度等其他方式的对客人投诉的处理不当,也会导致客人投诉的进一步升级,“小事”也会变成大事,对此,房务部服务和管理人员应当切实加以注意服务员应该记住,客人投诉时,他所关心的是尽快解决问题,他只知道这是酒店的问题,而并不关心这是谁或哪个部门的问题,所以,接待投诉客人,首要的是先解决客人所反映的问题,而不是追究责任,更不能当着客人的面,推卸责任2、给客人多种选择方案在解决客人投诉中所反映的问题时,往往有多种方案,为了表示对客人的尊重,应征求客人的意见,请客人选择,这也是处理客人投诉的艺术之一;3、尽量给客人肯定的答复再就是处理客人投诉时,要不要给自己留有余地的问题;一些酒店管理人员认为,为了避免在处理客人投诉时,使自己陷入被动,一定要给自己留有余地,不能把话说死;比如,不应说：“十分钟可解决;”而应说：“我尽快帮您办”或“我尽最大努力帮您办好”;殊不知,客人,尤其是日本及欧美客人,最反感的就是不把话说死,什么事情都没有个明确的时间概念,正如一位投诉客人所言“贻误时间,欧美和日本客人尤为恼火”;因此,处理客人投诉时,要尽可能明确告诉客人多长时间内解决问题,尽量少用“尽快”、“一会儿”、“等等再说”等时间概念模糊的字眼;如果确实有困难,也要向客人解释清楚,求得客人的谅解;（六）对投诉的处理结果予以关注接待投诉客人的人,并不一定是实际解决问题的人,因此客人的投诉是否最终得到了解决,仍然是个问号;事实上,很多客人的投诉并未得到解决,因此,必须对投诉的处理过程进行跟进,对处理结果予以关注;案例一位客人深夜抵店,行李员带客人进客房后,将钥匙交给客人,并对客房设施做了简单的介绍,然后进入卫生间,打开浴缸水龙头往浴缸内放水,客人看到行李员用手亲自调试水温,几分钟后,行李员出来告诉客人,水已放好,请客人洗个澡,早点休息;客人暗自赞叹该酒店服务真不错;行李员走后,客人脱衣去卫生间洗澡,却发现浴缸里的水是冰凉的,打开热水龙头,同样是凉水;于是打电话到总台,回答是：“对不起,晚上12点以后,无热水供应;”客人无言以对,心想,该酒店从收费标准到硬件设备,最少应算星级酒店,怎么能12点以后就不供应热水呢可又一想,既然是酒店的规定,也不好再说什么,只能自认倒霉;“不过,如果您需要的话,我让楼层服务员为您烧一桶热水送到房间,好吗”还未等客人放下电话,前台小姐又补充道;“那好啊,多谢了”客人对酒店能够破例为自己提供服务表示感激;放下电话后,客人开始等待;半个多小时过去了,客人看看表,已经到了凌晨1点,可那桶热水还没送来,又一想,也许楼层烧水不方便,需要再等一会儿;又过了半小时,电视节目也完了,还不见有热水送来,客人无法再等下去了,只好再打电话到总台;“什么,还没给您送去”前台服务员表示吃惊,“我已经给楼层说过了啊要不我再给他们打电话催催;”“不用了,还是我自己打电话部吧;请你把楼层服务台的电话告诉我”客人心想,既然前台已经通知了,而这么久还没有送来,必定有原因;为了避免再次做无谓的等候,还是亲自问一问好;于是,按照前台服务员提供的电话号码,客人拨通了楼层服务台的电话,回答是：“什么,送水酒店晚上12点以后就没有热水了”……在上述案例中,其实客人并非一定要洗个澡,只是酒店已经答应为客人提供热水,才使客人“白”等了一个多小时,结果澡也没洗成,觉也没睡好,还影响了第二天的工作;问题就出在服务员虽然答应为客人解决问题,但没有对解决过程和解决结果予以关注,由于交接班、以及不同人接电话的缘故,很可能让客人的问题石沉大海;（七）与客人进行再次沟通,询问客人对投诉的处理结果是否满意,同时感谢客人有时候,客人反映的问题虽然解决了,但并没有解决好,或是这个问题解决了,却又引发了另一个问题;比如,客人投诉空调不灵,结果,工程部把空调修好了,却又把客人的床单弄脏了;因此,必须再次与客人沟通,询问客人对投诉的处理结果是否满意;比如,可打电话告诉客人：“我们已通知维修部,对您的空调进行了维修,不知您是否满意”这种“额外的”关照并非多余,它会使客人感到酒店对其投诉非常重视,从而使客人对酒店留下良好的印象;与此同时,应再次感谢客人,感谢客人把问题反映给酒店,使酒店能够发现问题,并有机会改正错误;这样,投诉才算得到真正圆满的解决;H.、处理投诉时的常用客套话1、我们当尽力为您解决问题we’ll try our best to solve the problem.2、非常抱歉,你应该把贵重物品寄存在接待处;I am sorry .you should have deposited valuables with the reception.3、相信服务员并不是有意无礼,他只是可能没有听懂您的意思;I’m sure the waiter didn’t mean to be rude. perhaps he didn’t understand you correctly.很抱歉,先生小姐;我想这里面可能有点误会;I’m sorry sir, there must be some misunderstanding.4、很抱歉,但情况已是如此,请坐一会儿,我尽快为您作安排;I’m terribly sorry. but that is the situation. Please take a seat. I’ll soon have something arranged for you.5、先生,感谢您为我们提供这些情况,我立即去了解;Thank you for telling us about it, I’ll look into the matter at once.. 先生很抱歉,我将尽快地解决这个问题;Sorry, sir , I’ll solve the problem for you as soon as possible.6、恐怕您误会了我的意思,我能解释一下吗I’m afraid you have misunderstood what I said. Perhaps I can explain again.7、对于我的粗心大意我非常抱歉;I’m awfully sorry for my carelessness.10、先生请别激动,让我来想办法;lease sir ,if you calm yourself, I’ll try to help you.11、很抱歉,我们此刻不能答应您;我们明天给您回音;We are sorry, we cannot promise you now. Tomorrow we shall let you know.I.婉转回决客人的不合理要求1、对不起,这件事我也无能为力;I am sorry, it is beyond my power to do this.2、很抱歉,您所要求的事超越了我的权限;We feel sorry we cannot be able to do what you ask for.3、我们无法同意您的要求,实在是对不起;Indeed, we regret very much for not being able to comply with your request.4、我希望能够替您办那件事,但我无法办到;I wish I could render you that service, but I couldn’t.5、我不得不拒绝您,因为这样是违反我们酒店规定的;I must refuse to meet your request, as it is against our hotel’s。
处理游客投诉的基本方法
处理游客投诉的基本方法在处理游客投诉时，牢记以顾客为中心的理念，换位思考设身处地为顾客着想，用真诚的态度为顾客提供帮助，倾听客户的谈话，记录关键要点，迅速找到解决方案并与客户达成共识，最后快速解决好投诉。
(一)仔细了解游客投诉的原因景区服务内容丰富、涉及面广，因此要充分了解游客投诉景区的原因，便于在旅游景区服务时预先估计可能发生的问题，重视会令游客不满的部门和环节，尽量减少游客的投诉，努力做好防患于未然。
游客对旅游景区的投诉原因主要包括：对旅游景区人员服务的投诉(服务态度差、服务技能有待提高等)、对景区服务产品的投诉(价格、质量、服务等)、对景区硬件及环境的投诉等。
(二)认真分析游客的投诉心理了解和认识游客的投诉心里有助于正确处理旅游的投诉。
游客投诉的心里主要包括：求尊重的心理、求平稳的心理、求补偿的心理。
(三)执行受理投诉的步骤受理投诉是解决问题，促进景区发展的外在动力，是景区改进发展的方向。
旅游景区要正确把握处理投诉的原则，要真心诚意的解决问题，不可与游客争辩，同时应切实保护旅游景区的利益不受损害。
1、倾听游客诉说，保持沉默，避免使用过激的语言，保持眼神交流，让游客感受到你的倾听。
2、表达歉意需发自内心，体现出诚意，同时还要对游客的遭遇表示同情与安慰。
3、真诚地与游客交流，理解游客，同时了解游客需要解决的问题。
适当时提出问题，获取客人的需求信息，用自己的话重复、确认游客所遇到的问题，并适时作好记录。
4、明确游客的问题之后，需根据景区的实际情况，客观对待问题，通过补偿性服务来弥补游客所遭受的损失。
补偿性服务通常包括：打折、送赠品(包括礼物、商品或服务)、个人交往等。
5、解决问题的方案需要通过双方协商、认可确认之后形成最终的方案。
在确定解决问题的方案的时候，既要维护游客合法、合理的权益，又要维护旅游景区的合法权益。
6、通过后续跟踪服务，进一步向游客了解旅游景区的解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果有不尽人意的地方，可继续寻求更好的解决方案。
3-15网上商城客服如何应对用户投诉 应对顾客投诉的方法
网上商城客服如何应对用户投诉应对顾客投诉的方法网上商城客服每天接触很多用户，难免会遇到一些棘手的问题需要处理。
只有了解并掌握了灵活多种应对用户投诉的技巧，才能在处理顾客投诉的过程中得心应手。
在对独立网店客服沟通技巧培训后，应对顾客投诉主要有以下几种方法：一、主动解决问题，承认错误如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误并争取客户谅解，而不能推卸责任。
因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。
承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。
一旦时间长了就会另生事端。
二、委婉否认法使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。
这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。
适用委婉否认法，注意的是特别适用于主观自负且自以为是的客户，。
三、让客户发泄通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。
这种方法适用于所有抱怨和投诉处理是采用最多的一种方法。
这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。
四、转化法这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。
应用此法应注意以下几点：1、服务人员经验丰富。
采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。
2、转化方式轻松自然。
这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。
解决客户投诉的步骤及注意事项(刘畅老师课程部分课后测试)
解决客户投诉的步骤及注意事项（刘畅老师课程部分课后测试）多选题1、处理客户投诉的LSCPA标准流程包括（）（10 分）A：细心聆听B：分享感觉C：澄清投诉D：陈述方案E：要求行动2、处理客户投诉时，聆听客户的抱怨，可以应用以下哪些话术（）（10 分）A：您能说得更详细些吗？B：麻烦您再具体解释一下好吗？C：您的想法很有意思！您能具体说下吗？D：好，我明白了。
我会尽可能地帮助您找到适合您的供求信息！3、处理客户投诉时，我们应该做到的是（）（10 分）A：让客户感到尊重B：让客户感到重视C：让客户感到信任D：要关注客户的情绪变化情况4、面对客户对产品或服务提出的不合理要求，我们如何合理拒绝( )（10 分）B：澄清确认问题所在C：跟客户一起寻求可替代的解决方案D：确认客户是否接受5、通常情况下，完美型性格的客户在投诉时有哪些情绪反应（）（10 分）A：注重细节B：对服务要求标准高C：希望得到别人的理解6、在说服客户接受解决方案的过程中，解决问题的原则和要点有哪些（）（10 分）A：保持始终如一的态度B：沟通中切忌引火上身C：不被客户牵着鼻子走D：管理好客户的期望值7、我们在与客户沟通时，要注意的原则有哪些（）（10 分）A：不使用否定型，而用肯定型语气B：不用命令型，而用请求型语气C：句尾表示尊重D：合理拒绝时，要先说“对不起”并用请求型的言辞沟通E：可以随意地替顾客做决定F：在自己的责任范围内沟通G：多说赞美、感谢的话判断题1、有效、认真的倾听顾客不满是处理投诉、化解异议的第一步，也是终端处理投诉的第一态度。
（10 分）正确2、在了解客户异议的真实原因之后，给予客户一定的补偿是解决问题、达成交易的一种有效的途径。
（10 分）正确3、客户服务用语要求我们选择积极的用词与方式，善用“我”或“我们”代替“你”。
（10分）正确。
大堂副理处理客人投诉程序
大堂副理处理客人投诉程序：1）、听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，并做记录以表重视。
2）、对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。
3）、对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道歉。
4）、听完投诉后，能够立刻判断出是宾馆方面出错的，要立即向客人表示歉意，作出处理，并征求客人对解决投诉的意见，以示宾馆对客人的重视。
5）、当投诉处理涉及宾馆其它部门时，应立即通知部门经理，查清事实作出处理，大堂副理必须跟进事件。
6）、处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及歉意，以消除客人因该事引起的不快。
7）、同时通知相关部门特别留意投诉的客人。
8）、详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。
将重大投诉或重要意思整理成文，呈宾馆领导批示。
9）、将事件详细记入交接班日志。
权力肯定是有的，但这里面涉及到几个方面：1、作为AM来说，处理客人投诉是本质工作，在投诉处理的SOP中就有“给予客人适当的补偿”；2、AM是有折扣权限的，在一定金额下，可以做减免，如报损等，但如果超出权限金额，需要向更高级别的管理人员要授权；3、有一点需注意，酒店比较忌讳做折扣处理（过了夜审后的帐务），特别是外资酒店，如果你不断向上级要授权，时间长了老大会怀疑你处理事情的能力的；4、通常在给客人补偿的时候，就会在送鲜花、水果、饮料、礼品或者房间升级等福利上考虑，尽量避免直接作折扣；一、仔细倾听。
接到客人任何投诉，一定要保持冷静，用镇定的态度，有礼貌地仔细听客人诉说，要与客人目光接触，不时点头以示理解。
二、保持平静。
如果必须或有可能的话，请客人到静处，个别交流，以免影响其它客人，必要时可以礼貌地询问客人一些情况，但切忌打断客人的讲话。
如何正确处理客诉
对顾客投诉认识的三个误区
误区一：视“无顾客投诉”为“无过失服务”。顾客 投诉可分为“有作为投诉”和“不作为投诉”两种类 型。“不作为投诉”是顾客遇到不满意的时候，不会 像“有作为投诉”顾客那样采取进一步行动，而是试 图忘记这个不满意的经历；由于投诉成本、投诉渠道、 投诉无用等因素的影响，很多顾客即便是心存抱怨也 不会采取投诉行动，而是选择默默离去并决定以后不 再光顾。所以，没有顾客投诉并不等于没有顾客抱怨， 顾客抱怨很多时候为顾客的“不作为”所掩盖。商业 企业在忽视顾客的“不作为投诉”情况下，把无顾客 投诉当成“无过失服务”的体现，显然是对顾客投诉 的一种误解。
(2)销售方式不当。如硬性推销，强迫顾客购买；对 于商品的相关知识不足，无法满足顾客的询问。
(3)商品标识与内容不符。如标签上标示着红色的毛 巾，回家拆开后才发现里面装的是蓝色毛巾；买了5个 ，却发现盒子里面只有4个。
客诉原因分析
顾客本身
➢ 顾客自身疏忽 ▪ 看错价格卡，在结帐时与收银员扫描价不符 ▪ 拿错商品，因品名相同但规格不同而导致价格 有差异 ▪ 不慎碰伤或摔伤 ▪ 忘记将商品过磅或没有在专柜款台结帐
《食品安全法》的这一规定大大超出了 《消费者权益保护法》对于欺诈行为所确 定的双倍赔偿原则，体现了对生产、销售 不符合食品安全标准食品惩罚的严厉性， 但正是由于10倍赔偿的惩罚较为严格，基 于利益平衡的考虑，《食品安全法》为销 售者进行10倍赔偿规定了一个主观要件— —“明知”，即只有在销售者明知食品不符 合安全标准仍然进行销售的情形下，消费 者才有权要求销售者进行10倍赔偿
第一个案例中，当营业员在确定商品本身无质量 问题时，可以认定顾客属于敏感肤质，建议顾客 到市级以上医疗部门开具相关证明，按照目前大 连市各商场普遍采用的方式为顾客退掉货款。若 顾客持有异议，提出反对意见，商场应提供证明 自己无过错的证据，即“举证倒置”的原则，首 先应出具商品进货的各种手续，证明自己无过错； 若消费者对此仍存在异议，可抽取与顾客所购商 品同批号、同日期的产品到有关质检部门进行商 品检测，检测费由经营者先行垫付，然后根据检 测结果由责任方承担。
处理客户投诉的流程处理客户投诉的六步骤
处理客户投诉的流程处理客户投诉的六步骤处理客户投诉过程1、倾听客户意见在处理客户投诉过程中，第一步是倾听客户的意见，让客户能够充分表达心中的不满。
有许多企业员工在处理客户投诉时，往往还没有弄清楚客户抱怨的内容是什么，就开始与客户争吵，或者是挑剔客户的错误，强调企业并没有错误。
这种处理客户投诉的方式不仅不能解决投诉问题，相反还会让客户更加不满，让客户与企业的矛盾升级，有可能形成无法挽回的后果。
2、记录投诉要点，判断客户投诉是否成立客户投诉有可能并不是企业本身的失误，而是由于客户自身的原因造成的。
那么，企业在弄清楚客户投诉的原因之后，就需要对企业投诉进行分析，看看是不是确实是因为企业的原因造成的。
3、提出可行的解决办法当企业证实客户投诉时由于企业的原因造成的，就需要提出切实可行的解决办法。
许多企业在处理客户投诉时，一味推诿，或者不愿意承担责任，这都将给企业造成巨大的损失。
4、跟踪服务当企业切实解决了客户投诉之后，还需要跟踪服务，以明确客户是否满意投诉解决方案。
如果还有不满，企业仍然需要继续改进。
顾客投诉处理流程(1)记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
(2)判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。
(3)确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。
如果是运输问题，交储运部处理;属质量问题，则交质量管理部处理。
(4)责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
(5)公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。
如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
(6)提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。
根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。
谈酒店处理投诉的要点和技巧
酒店处理投诉的要点和技巧客人投诉的原因和目的各不相同，如一部分客人在遭遇不满之后，要求在物质上得到补偿以求得到平衡；而另一部分客人则更加注意的是得到精神上的满足，他们渴望得到酒店的重视和尊重。
在受理这一类顾客投诉的过程中应特别注意维护对方的自尊心，每时每刻都让其感到自己受到重视。
总之，服务人员不管在处理哪一类客人投诉时，都应注意遵守三项基本原则：1．真心诚意地帮助客人客人投诉，说明酒店在管理及服务工作方面尚有漏洞，服务人员应该充分理解顾客的心情，同情客人的处境，满怀诚意地帮助客人解决问题。
服务人员只有遵守真心诚意地帮助客人解决问题的原则，才能赢得客人的好感，也才能有助于问题的解决。
2．决不与客人争辩当客人怒气冲冲地前来投诉时，首先，应该让客人把话全部说完，然后对客人的遭遇应表示歉意，并且要让客人感受到酒店对其投诉十分地重视，最后还应感谢客人对酒店的爱护。
服务人员在处理客人投诉过程中，应该把握好尺度，以平静地心态先聆听客人地投诉，不要急于作出解释。
等到完全了解事态发展过程后，再对客人做出相应地解释，并对客人地遭遇表示充分地谦意。
当客人情绪激动时，服务人员更应该注意礼貌，决不能与客人争辩。
如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强斗胜，表面上看来服务人员似乎得胜了，但实际上却输了。
因为，当客人被证明错了时，他下次再也不会光临这家酒店了。
如果服务人员无法平息客人的怒气，应及时请管理人员前来接待客人并解决问题。
3．不损害酒店的利益服务人员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任或任意贬低他人或其他部分。
因为，采取这种方法，实际上会使服务人员处于一个相互矛盾的地位，一方面希望酒店的过失可以得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的一个组成部分。
在处理客人投诉的过程中，应该注意掌握一些要点和技巧，这些将更有利于问题的解决。
不要匆匆忙忙作出辩解，那会让客人认为服务人员只是在敷衍客人，投诉没有受到酒店得重视；无论在任何场合，不要匆匆忙忙作出许诺；不应该对客人投诉采取“大事化小，小事化了”的态度。
投诉处理技巧讲义PPT课件
分享个人实践经验与心得体会
个人经验一
01
保持冷静和耐心，不与顾客产生情绪冲突。
个人经验二
02
站在顾客角度思考问题，理解其需求和关切。
个人经验三
03
不断学习和总结，提升自己的沟通技巧和服务水平。
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从投诉中吸取教训与改进措施
教训一
缺乏有效沟通，导致误解和不满情绪积累。改进措施：加强与顾客 的沟通，及时回应关切和解决问题。
教训二
服务态度不端正，让顾客感到冷漠和忽视。改进措施：提升员工服 务意识，注重细节和情感关怀。
教训三
缺乏有效投诉处理流程，导致问题得不到及时解决。改进措施：建立 完善的投诉处理流程，确保问题得到迅速响应和妥善处理。
02 有效倾听与记录
有效倾听技巧
保持眼神接触
通过保持与客户的眼神接 触，传递出对客户的尊重 和关注。
避免打断
在客户表达过程中，不要 轻易打断客户的陈述，让 客户充分表达自己的问题 和诉求。
回应与确认
在倾听过程中，适当地回 应和确认客户所表达的内 容，以鼓励客户继续陈述。
准确记录投诉要点
详细记录
投诉处理技巧讲义ppt课件
contents
目录
• 引言 • 有效倾听与记录 • 分析投诉原因与责任 • 解决投诉的策略与技巧 • 预防投诉的措施 • 案例分析与实践经验分享
01 引言
投诉处理的重要性
01
02
03
提升客户满意度
良好的投诉处理能够提升 客户满意度，增强客户忠 诚度。
维护企业形象
妥善处理投诉有助于维护 企业形象，防止负面口碑 传播。
避免争论和攻击
客诉处理与应对技巧精选全文
第二部份 顾客投诉原因解析
顾客对自己期望没有得 到满足
顾客期望方程式
服务质量 的问题
顾
客
自身情绪
投
问题
诉
的
承诺不兑
原
现问题
因
规章制度 的问题
服务技能、 服务态度
管理的问 题
求补偿的 心理
顾
客
求发泄的
投
心理
诉
的
求兑现和
心
合理解释
理
解决问题 的心理
求尊重的 心理
求重视的 心理
不
认真的对 待
满
危机
严重投诉
一般投诉
潜在投诉
投诉处理原则—双赢共利
酒
顾 客 的 需 求
利
求
或
利
益
处理客诉的常见错误行为
1.争辩、争吵、打断顾客 2.教育、批评、讽刺顾客 3.直接拒绝顾客 4.暗示顾客有错误 5.强调自己正确的方面、不承认错误
处理客诉的常见错误行为
6.表示或暗示顾客不重要 7.认为投诉、抱怨是针对个人的 8.不及时通知变故 9.以为顾客容易打发 10.语言含糊、打太极拳 11.怀疑顾客的诚实
不开像您这样的尊贵顾客的支持；
服务的禁言
你好像不明白…… 你肯定弄混了/记错了…… 你应该…… 我们不会…… 我们从没……我们不可能…… 你弄错了…… 以前从来没有人抱怨过这些。 这是我们公司的规定 我不知道/我不清楚/这不关我的事 我们一直都是这样做的 这是你的事，你自己做决定 绝对不会，绝对不可能 你要去问其他人，我不处理这个事情。
是因为你的专业和责任心，你才赢得 了顾客的尊重
是因为你给了顾客足够的尊重，你才能 圆满的解决问题。