旅游公共关系学旅游业危机公关
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危机公关沟通的策略
1
确定危机源头
▪ 内部源头 ▪ 外部源头
2
快速、唯一原则
▪ 危机公关团队 ▪ 新闻发言人 ▪ 新闻口径
3
多种方式沟通
▪ 新闻沟通 ▪ 企业形象公关 ▪ 利用机会转危为机
快速反馈、诚实恳切地表明立场和态度 找准目标，有的放矢 新闻发言人是企业形象的代表，不要以为“私下谈话”的内容不会被媒体报道 时刻监控，确定舆论走向，分阶段向外界通报事态进展 沟通是解决问题最有效的办法 危机过后要进行总结和答谢
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优秀的企业能够安度危机，一般的 企业在危机中消亡，只有伟大的企 业能在危机中发展自己。
——安迪•格鲁夫
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著名的危机公关专家诺曼·R·奥古 斯曾经说过，“每一次危机既包含 着导致失败的根源，又孕育着成功 的种子，化危机为企业重生的转机，
是危机公关的最高境界。”
LOHale Waihona Puke BaiduO
危机公关的核心
危机
想一想：旅游危机有哪些类型？
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危机的种类
1 与产品和服务相关的危机 2 与经营管理相关的危机 3 与组织人事变动相关的危机 4 与意外因素相关的危机
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思考
分别列举出最近几年在旅游业中发生的
❖与产品和服务相关的危机事件 ❖与经营管理相关的危机事件
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与产品和服务相关的危机
徐征是某旅行社的导游。某次他带着旅 行团13个客人乘飞机从上海虹桥机场飞往呼 和浩特，准备下午4点左右到达后，再坐车到 希拉穆仁草原，晚上正好参加篝火晚会，观 赏民族歌舞。本来是下午2∶35从虹桥机场起 飞的飞机，居然等到晚上8点才起飞，乘客再 三要求有关负责人出面解释，可是一直没有 得到通知、道歉和赔偿。所有乘客在清洁袋 上写下签名、电话，21名乘客联合向法院起 诉，要求航空公司赔偿乘客时间精神损失等。
第七章 旅游业危机公关
本章提要 旅游业是一个十分脆弱的行业，其发展要 受到政治环境、经济环境、社会文化等外部 宏观环境的影响，同时又要受到内部条件的 制约。在现代市场经济条件下，旅游企业所 面临的不确定性因素逐渐增加，危机始终潜 伏在旅游企业的周围。
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对旅游企业来说，建立起危机预警系统，进 行有效的危机管理，学会在危机中生存、发 展，是十分重要的。本章介绍旅游危机的特 点及其分类、危机公关的原则以及危机管理 等相关内容。
问题的表象，大众关注的焦点 Focus：媒体所发现的大多都是最表面 的部分，不要试图用强行打压的方式 来解决问题，即使眼前暂时干净了， 很快问题又将浮出水面
这里才是危机最核心的部分： Focus：企业内部的问题解决了， 真正的危机才能迎刃而解。对外 公关仅仅是危机公关的手段之一。
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危机的形成过程
1.突发期： 外部特征：导火索 事件，个别案例未引 起社会关注 危机程度：存在危 机隐患 媒体：没有介入
2.扩散期： 外部特征：消息开始扩 散。内部开始传播相关消 息 媒体层面：开始关注， 通过多种渠道开始寻求问 题真相 危机程度：各种消息纷 至沓来，危机逐渐成形
3.爆发期： 外部特征：个别事件形成了群体效应 媒体：主流媒体介入开始批量报道 危机程度：已经形成社会关注话题，进 入失控状态对企业和品牌造成巨大伤害
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❖两位消费者与麦当劳的相关人员就赔偿等问 题理论和争执长达2个多小时之后，店长和督 导才到达现场。在工商局工作人员赶到现场 调停近一个小时后仍以破裂收场，消费者愤 然报警。
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❖一周后，麦当劳发表简短《声明》，用主要 文字描述事件过程并一再强调两位消费者是 媒体记者，同时声明麦当劳一向严格遵守政 府有关部门对食品安全的所有规定和要求， 并保证麦当劳提供的每一项产品都是高质量 的、安全的、有益健康的。
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近年来旅游业危机事件
1 2011年2月 2 2010年7月 3 2010年6月 4 2006年1月
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导游与游客冲突事件 香港导游强迫购物事件 秦岭野生动物园老虎伤人 迪斯尼乐园“拒客事件”
危机的含义
危机是由人为或非人为因素引 起的对组织的生存、发展及整 体形象有重大不利影响的突发 性事件或状况
4.衰弱期： 外部特征：与企业相关的 各种社会关系受到此事件影 响，但随着时间的推逝公众 逐渐转移注意力 媒体：从揭批转向思考逐 渐冷静 危机程度：弥补品牌损失 的阶段
不要错过了危机 公关的最佳时机
危机公关
持续相当长时间
信息获取不足
相当大的破坏力
突然发生
形成社会关注的话题
危机公关：由于企业的变化或是社会上特殊事件引发的，对于一个企业或一个品牌产 生的不良影响，并且在很短时间内涉及很广的社会层面，这种不良影响对于企业或品 牌来讲就是一种危机。企业为解决或防止这种危机给企业带来的负面影响而采取的种 种方法或动用的各种公共的职能关系，即危机公关。
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危机公关的原则
1 公开性原则 2 及时性原则 3 真实性原则 4 公众利益第一原则 5 信誉至上的原则
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案例——麦当劳消毒水事件 ❖2003年7月12日，广州两位消费者到麦当
劳用餐，发现所点的红茶有极浓的消毒 水味道。据现场副经理解释，原因可能 是由于店员在前一天对店里烧开水的大 壶进行消毒清洗后，未把残余的消毒水 排清所致。
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旅行社例
❖孩子放暑假了，黄女士在一家旅行社的极力 推荐下，参加了北戴河一日游线路。 到老龙头的时候，导游把他们带进一家珠宝 店，老板很热情，免费传授他们鉴宝独家秘 籍，无意问起大家的家乡，巧得很，居然祖 籍是北京的，一阵和大家认亲，说老乡见老 乡，两眼泪汪汪，珠宝打一折。
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❖好几个团员就各买了上千元的，戴在身上觉 得这一趟值了。结果回北京鉴定后得知是假 的。在动物园，导游给孩子也收全票，可是 动物园售票处的墙上写着：1.2米以下免票， 1.2—1.4米半票，全票60，半票30。当时团 里包括黄女士的小孩在内6个1.4米以下的孩 子。
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不可抗拒的因素引发的危机
❖自然灾害
▪ 地震、海啸
❖疾病疫情
▪ 非典、禽流感
❖灾难性天气
▪ 暴雪、台风
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旅游危机的特点
种类繁多
频率较高
突发性强
影响巨大
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危机公关
危机公关，就是指对危机事 件进行预测和预防、发现和 处理等一系列活动以及修复 和完善企业形象，将危机造 成的损失减少到最低限度的 公关运作过程。
危机公关沟通的策略
1
确定危机源头
▪ 内部源头 ▪ 外部源头
2
快速、唯一原则
▪ 危机公关团队 ▪ 新闻发言人 ▪ 新闻口径
3
多种方式沟通
▪ 新闻沟通 ▪ 企业形象公关 ▪ 利用机会转危为机
快速反馈、诚实恳切地表明立场和态度 找准目标，有的放矢 新闻发言人是企业形象的代表，不要以为“私下谈话”的内容不会被媒体报道 时刻监控，确定舆论走向，分阶段向外界通报事态进展 沟通是解决问题最有效的办法 危机过后要进行总结和答谢
LOGO
优秀的企业能够安度危机，一般的 企业在危机中消亡，只有伟大的企 业能在危机中发展自己。
——安迪•格鲁夫
LOGO
著名的危机公关专家诺曼·R·奥古 斯曾经说过，“每一次危机既包含 着导致失败的根源，又孕育着成功 的种子，化危机为企业重生的转机，
是危机公关的最高境界。”
LOHale Waihona Puke BaiduO
危机公关的核心
危机
想一想：旅游危机有哪些类型？
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危机的种类
1 与产品和服务相关的危机 2 与经营管理相关的危机 3 与组织人事变动相关的危机 4 与意外因素相关的危机
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思考
分别列举出最近几年在旅游业中发生的
❖与产品和服务相关的危机事件 ❖与经营管理相关的危机事件
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与产品和服务相关的危机
徐征是某旅行社的导游。某次他带着旅 行团13个客人乘飞机从上海虹桥机场飞往呼 和浩特，准备下午4点左右到达后，再坐车到 希拉穆仁草原，晚上正好参加篝火晚会，观 赏民族歌舞。本来是下午2∶35从虹桥机场起 飞的飞机，居然等到晚上8点才起飞，乘客再 三要求有关负责人出面解释，可是一直没有 得到通知、道歉和赔偿。所有乘客在清洁袋 上写下签名、电话，21名乘客联合向法院起 诉，要求航空公司赔偿乘客时间精神损失等。
第七章 旅游业危机公关
本章提要 旅游业是一个十分脆弱的行业，其发展要 受到政治环境、经济环境、社会文化等外部 宏观环境的影响，同时又要受到内部条件的 制约。在现代市场经济条件下，旅游企业所 面临的不确定性因素逐渐增加，危机始终潜 伏在旅游企业的周围。
LOGO
对旅游企业来说，建立起危机预警系统，进 行有效的危机管理，学会在危机中生存、发 展，是十分重要的。本章介绍旅游危机的特 点及其分类、危机公关的原则以及危机管理 等相关内容。
问题的表象，大众关注的焦点 Focus：媒体所发现的大多都是最表面 的部分，不要试图用强行打压的方式 来解决问题，即使眼前暂时干净了， 很快问题又将浮出水面
这里才是危机最核心的部分： Focus：企业内部的问题解决了， 真正的危机才能迎刃而解。对外 公关仅仅是危机公关的手段之一。
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危机的形成过程
1.突发期： 外部特征：导火索 事件，个别案例未引 起社会关注 危机程度：存在危 机隐患 媒体：没有介入
2.扩散期： 外部特征：消息开始扩 散。内部开始传播相关消 息 媒体层面：开始关注， 通过多种渠道开始寻求问 题真相 危机程度：各种消息纷 至沓来，危机逐渐成形
3.爆发期： 外部特征：个别事件形成了群体效应 媒体：主流媒体介入开始批量报道 危机程度：已经形成社会关注话题，进 入失控状态对企业和品牌造成巨大伤害
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❖两位消费者与麦当劳的相关人员就赔偿等问 题理论和争执长达2个多小时之后，店长和督 导才到达现场。在工商局工作人员赶到现场 调停近一个小时后仍以破裂收场，消费者愤 然报警。
LOGO
❖一周后，麦当劳发表简短《声明》，用主要 文字描述事件过程并一再强调两位消费者是 媒体记者，同时声明麦当劳一向严格遵守政 府有关部门对食品安全的所有规定和要求， 并保证麦当劳提供的每一项产品都是高质量 的、安全的、有益健康的。
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近年来旅游业危机事件
1 2011年2月 2 2010年7月 3 2010年6月 4 2006年1月
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导游与游客冲突事件 香港导游强迫购物事件 秦岭野生动物园老虎伤人 迪斯尼乐园“拒客事件”
危机的含义
危机是由人为或非人为因素引 起的对组织的生存、发展及整 体形象有重大不利影响的突发 性事件或状况
4.衰弱期： 外部特征：与企业相关的 各种社会关系受到此事件影 响，但随着时间的推逝公众 逐渐转移注意力 媒体：从揭批转向思考逐 渐冷静 危机程度：弥补品牌损失 的阶段
不要错过了危机 公关的最佳时机
危机公关
持续相当长时间
信息获取不足
相当大的破坏力
突然发生
形成社会关注的话题
危机公关：由于企业的变化或是社会上特殊事件引发的，对于一个企业或一个品牌产 生的不良影响，并且在很短时间内涉及很广的社会层面，这种不良影响对于企业或品 牌来讲就是一种危机。企业为解决或防止这种危机给企业带来的负面影响而采取的种 种方法或动用的各种公共的职能关系，即危机公关。
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危机公关的原则
1 公开性原则 2 及时性原则 3 真实性原则 4 公众利益第一原则 5 信誉至上的原则
LOGO
案例——麦当劳消毒水事件 ❖2003年7月12日，广州两位消费者到麦当
劳用餐，发现所点的红茶有极浓的消毒 水味道。据现场副经理解释，原因可能 是由于店员在前一天对店里烧开水的大 壶进行消毒清洗后，未把残余的消毒水 排清所致。
LOGO
旅行社例
❖孩子放暑假了，黄女士在一家旅行社的极力 推荐下，参加了北戴河一日游线路。 到老龙头的时候，导游把他们带进一家珠宝 店，老板很热情，免费传授他们鉴宝独家秘 籍，无意问起大家的家乡，巧得很，居然祖 籍是北京的，一阵和大家认亲，说老乡见老 乡，两眼泪汪汪，珠宝打一折。
LOGO
❖好几个团员就各买了上千元的，戴在身上觉 得这一趟值了。结果回北京鉴定后得知是假 的。在动物园，导游给孩子也收全票，可是 动物园售票处的墙上写着：1.2米以下免票， 1.2—1.4米半票，全票60，半票30。当时团 里包括黄女士的小孩在内6个1.4米以下的孩 子。
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不可抗拒的因素引发的危机
❖自然灾害
▪ 地震、海啸
❖疾病疫情
▪ 非典、禽流感
❖灾难性天气
▪ 暴雪、台风
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旅游危机的特点
种类繁多
频率较高
突发性强
影响巨大
LOGO
危机公关
危机公关，就是指对危机事 件进行预测和预防、发现和 处理等一系列活动以及修复 和完善企业形象，将危机造 成的损失减少到最低限度的 公关运作过程。