高速铁路客运服务专业主要课程
高速铁路乘务工作实务-教学大纲
高速铁路乘务工作实务-教学大纲高速铁路乘务工作实务》教学大纲一）教学目的和任务教学目的：高速铁路乘务工作实务》是高铁乘务专业的专业基础课程。
通过研究本课程，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、服务标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗要求。
培养德、智、体、美全面发展的高速铁路及CRH动车组乘务员、乘务员及相关服务人员。
教学目标：1．专业能力目标1）了解国内外高速铁路行业发展的现状和趋势及基础技术知识、法律法规等；2）掌握高速铁路乘务人员基本要求：岗位的工作服务规范、流程与工作技能；3）掌握CRH型及CR系列动车组车内设施设备运用；4）掌握高速铁路服务的礼仪规范，并能够熟练应用于相应服务场景中；5）熟悉运营、管理、票务等业务知识；6）掌握动车组列车安全与应急管理知识。
2．方法能力目标1）能自主研究轨道交通新知识、新技术；2）能经由过程各类媒体资源查找所需信息；3）能能自主练服务礼仪等工作技巧；3．社会能力目标1）具有较强的口头与书面表达本领、人际沟通本领；2）具有团队精神和协作精神；3）具有良好的心理素养和克制艰巨的本领；4）能与旅客建立良好、持久的关系；5）能进行自我批评的搜检；6）具有工作责任感。
1 -讲授任务：通过本课程的研究，使学生掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、服务标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象等。
二）讲授方式和基本要求讲授方式：工学结合、项目讲授、多媒体讲授等。
教学基本要求：本课程以高速铁路乘务专业相关研究任务和职业本领阐发为依据，肯定课程方针，以工作任务为线索，一项目讲授的形式作为基本的讲授形式。
本课程的主要任务是使学生掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、服务标准，掌握岗位业务知识和服务技能，列车相关设备设施运用，熟悉各项应急处置办法，乘务人员服务日常礼仪等知识点的研究，学会运用动车组设施设备，掌握乘务服务工作内容，达到对高速铁路乘务员的岗位要求。
高速铁路客运服务ppt课件
4.3.客运服务语言礼仪
➢原则：礼貌、真诚、主动、周到、文雅、 耐 心；
➢不拒绝：面对旅客，在任何时候不能说： “不”；
➢不指责：平等对待旅客，不对旅客表示 出怀疑、 鄙视对方的言行；
➢理解：站在旅客的立场考虑和处理问题；
➢切忌：让旅客不满意是我们工作的失职。
客运服务人员与旅客谈话或倾听旅客讲话， 应注意：
头发需勤洗，无头皮屑，不染发， 且梳理整齐；长发需挽起并用统一头饰 固定在脑勺后；短发要合拢在耳后
工作时要化淡妆，以淡 雅、清新、自然为宜
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
保持手部的清洁，指甲不得 长于2mm，可适当涂无色指甲 油
方向指引
为客户指示方向时， 上身略向前倾，手臂伸 直，五指自然并拢，掌 心稍稍向上，目光面向 客户方向以肘关节为支 点，指向目标方向。
2.2客运服务和客运产品的关系
客运服务的层次：（菲利普·科特勒） 1.核心利益：无差别的旅客真正购买的服务和利益。（高铁客运服务的核心利益是”位移“） 2.基础产品：产品的基本形式与设备（列车、座位、铺位、卧具、卫生设备） 3.期望价值：旅客在购买服务时期期望得到的与服务密切相关的一整套属性和条件（列车运行安 全、卫生设施干净等）
服务业特点： 1、政府对服务业的管制放松 2、技术的进步 3、服务的全球化
1.2中国服务业发展历程及特点
• 1.1949-1978年——服务业在国民经济中所处地位 薄弱
• 2.1978年至今——私营个体经济重新介入经济活 动，服务行
•
业迅速增长
我国服务业在今后一段时期内仍将迅速增长的原因： 1.服务业在国民经济总值中所占的比重较低 2.服务业内部结构不合理 3.经济体制改革的推动力
高速铁路概论-第五讲-高铁运输组织与客运服务
一.列车运行图的意义
列车运行图是铁路组织运输生产和产品供应销售的综合计划。 是一个生产计划——规定了线路、站场、动车组等设备的运 用。使得运输生产活动有条不紊的进行。 产品供应计划——列车开行方案，出发的各种列车（等级、 服务等）。 列车运行图是铁路运输生产连接社会生活的纽带。
铁路旅客列车时刻表就是铁路运输产品的目录。
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1.3 高速列车运输计划
列车开行数量
• 客列车的开行数量一般可根据公式进行计算 4
N 10 n 365 a k
向即可(列)； N——某区段计算年度客流密度 (万人)； a——高速列车定员 (人／列)； k——高速列车上座率，一般可在0.70～0.80间取值。
n——需要开行的旅客列车数，旅客列车一般都是成对运行，只计算一个方
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1.3 高速列车运输计划
列车定员
• 客流组织的具体体现就是旅客列车的开行方案。 • 旅客列车的开行方案包括旅客列车定员、列车组成(一、二等车
比例)、列车的等级、列车的发到站、开行数量、中途停站方案 等。
• 高速铁路一般应采取短编组、多开车的方针，以方便旅客。 • 欧洲高速列车一般定员都不超过1000人／列，日本高速列车定 员一般在1300～1500人／列间。 • 列车定员过高，不但降低了服务频率，在速度一定的情况下还 将要求较大的列车牵引总功率，如采用动力集中的方式，将会 加大其技术上的难度；如果过低，有时又不能完成预测的运量 。因此列车定员是由多种因素决定的。
• 服务频率指某一方向(从甲站到乙站)，一日内提供给每位旅客乘 车选择的车次次数。 服务频率越高，一日内提供给旅客选择的列车(车次)越多，旅客 乘车就越方便，等待时间就越短；进而吸引的旅客就越多。 • 客运站服务频率大小主要决定于旅客列车的开行数量；对于中间 站而言，决定于始发列车数和通过列车中停站列车数之和；对于 无始发列车的中间站，主要决定于停站列车数。 • 在一定预测运量情况下，开行列车数量的多少，主要决定于列车 定员数和席位上座率。 • 由于短途客流与长途客流相比，对服务频率更为敏感，为提高其 竞争能力，短途列车一般采用短编组，以加大其列车密度、提高 服务频率。长途列车一般采用长编组，以充分利用区间通过能力 。
《高速铁路客运组织》教学大纲
《高速铁路客运组织》教学大纲一、课程简介课程名称：高速铁路客运组织课程性质：必修适用专业：高速铁路客运乘务考核方式：考试建议学时：44（可根据实际需要进行调整）二、课程的性质高速铁路是我国重大基础设施，是国民经济命脉。
培养高速铁路客运乘务人才是我国高校的重要任务。
“高速铁路客运组织”是职业院校高速铁路客运乘务专业开设的一门专业核心课程，占有十分重要的地位。
三、课程的任务通过本课程的学习，使学生掌握必备的高速铁路客运组织的相关知识，为今后走上工作岗位奠定基础。
四、课程学时分配五、教学内容模块1 高速铁路客运工作概述1.教学目录1.1 高速铁路客运服务工作1.1.1 铁路运输业的发展历程1.1.2 高速铁路客运服务工作的基本要求1.1.3 高速铁路客运服务的改善措施学习评价思考与练习1.2 高速铁路客运工作法律法规1.2.1 相关法律法规介绍1.2.2 铁路旅客运输的相关知识学习评价思考与练习2.教学目标（1）了解铁路运输业的发展历程。
（2）掌握高速铁路客运服务工作的基本要求。
（3）熟悉高速铁路客运服务的改善措施。
（4）熟悉客运工作的法律法规。
（5）熟悉铁路旅客运输的相关知识。
3.教学重点（1）高速铁路客运服务工作的基本要求。
（2）高速铁路客运服务的改善措施。
（3）相关法律法规介绍。
（4）铁路旅客运输的相关知识。
模块2 铁路客运基本规章的运用1.教学目录2.1 高速铁路客运运价概述2.1.1 铁路客运运价确定的依据2.1.2 铁路客运运价基本规定2.1.3 高等级列车和动车组票价的制定2.1.4 高速铁路客运运价制定的原则2.1.5 我国高速铁路客运运价制定的影响因素学习评价思考与练习2.2 铁路旅客运送规章2.2.1 旅客的基本权利和义务2.2.2 旅客承运人的基本权利和义务2.2.3 车票的基础知识2.2.4 售票与购票规定高速铁路客运组织目录2.2.5车票的有效期2.2.6 检票、验票和收票2.2.7 乘车条件和旅行变更2.2.8 误售、误购、误乘的处理2.2.9 丢失车票和不符合乘车条件的处理2.2.10 拒绝运送和运输合同的终止2.2.11 退票和携带品2.2.12 旅客遗失物品的处理学习评价思考与练习2.3 铁路行李、包裹运输规章2.3.1 行李票、包裹票2.3.2 行李、包裹托运人的基本权利和义务2.3.3 行李、包裹承运人的基本权利和义务2.3.4 行李和包裹的范围2.3.5 行李、包裹的托运与承运2.3.6 保价运输、包装和货签2.3.7 包裹的押运2.3.8 行李、包裹的运到期限2.3.9 行李、包裹的到达保管、通知和查询2.3.10 行李、包裹的装卸、交付和转运2.3.11 变更运输2.3.12 品名、重量不符及无票运输的处理2.3.13 无法交付物品的处理学习评价思考与练习2.教学目标（1）了解铁路客运运价确定的依据。
高速铁路客运服务专升本考试科目
高速铁路客运服务专升本考试科目
高速铁路客运服务专升本考试科目一般包括以下几个方面：
1. 交通运输概论：包括交通运输基本知识、运输组织与管理、运输规划等内容。
2. 铁路客运知识：包括高速铁路客运基本知识、高速铁路客运组织与管理、高速铁路客运车辆与设备等内容。
3. 经济学：包括微观经济学、宏观经济学、运输经济学等内容。
4. 管理学：包括管理学原理、组织行为学、人力资源管理等内容。
5. 交通运输法规和政策：包括交通运输法规和政策基础知识、铁路运输法规和政策等内容。
6. 英语：包括英语语法、词汇、阅读理解、写作等内容。
这些科目的考试内容会根据不同学校和地区的要求有所差异，但大致包括上述内容。
考生需要通过学习相关教材和参加模拟考试来备考。
高速铁路客运组织与服务通用课件
加强团队内部沟通与协作，提升整体服务水平。
激励机制与员工福利
建立有效的激励机制和员工福利制度，激发员工的工作积极性和忠诚 度。
06
高速铁路客运发展趋势与 展望
技术创新与应用
高速铁路技术不断突破
随着科技的进步，高速铁路技术不断 创新，列车运行速度不断提升，为客 运组织与服务提供了更好的硬件基础 。
总结词
起步、发展、成熟
详细描述
高速铁路客运的发展经历了起步、发展和成熟三个阶段。在起步阶段，高速铁路的建设 和运营受到技术和管理方面的限制，速度和规模有限。随着技术的发展和经验的积累， 高速铁路客运进入了快速发展阶段，建设规模和运营速度不断提升。目前，高速铁路客
运已经进入了成熟阶段，成为全球范围内的重要交通方式之一。
高速铁路客运组织 与服务通用课件
目 录
• 高速铁路客运概述 • 高速铁路客运组织 • 高速铁路客运服务 • 高速铁路客运安全与应急管理 • 高速铁路客运服务质量提升 • 高速铁路客运发展趋势与展望
01
高速铁路客运概述
高速铁路的定义与特点
总结词
快速、安全、舒适、高效
详细描述
高速铁路是指通过先进的技术和设施，实现列车以高速度运行，提供快速、安 全、舒适和高效的旅客运输服务。其特点包括高速度、高密度、高可靠性、高 正点率等。
智能化技术的应用
人工智能、大数据、云计算等先进技 术的应用，为高速铁路客运组织与服 务提供了智能化解决方案，提升了运 营效率和服务质量。
服务模式创新与升级
个性化服务
随着消费者需求的多样化，高速铁路 客运服务也在不断创新和升级，提供 更加个性化、定制化的服务，满足不 同乘客的需求。
无纸化服务
《高速铁路动车乘务实务》教学大纲
《高速铁路动车乘务实务》教学大纲一、课程简介课程名称：高速铁路动车乘务实务课程性质：必修适用专业：高速铁路客运乘务考核方式：考试建议学时：40（可根据实际需要进行调整）二、课程的性质高速铁路是我国重大基础设施，是国民经济命脉。
培养高速铁路客运乘务人才是我国高校的重要任务。
“高速铁路动车乘务实务”是职业院校高速铁路客运乘务专业开设的一门专业核心课程，占有十分重要的地位。
三、课程的任务通过本课程的学习，使学生掌握必备的高速铁路动车乘务实务的相关知识，为今后走上工作岗位奠定基础。
四、课程学时分配五、课程目标（一）知识目标1.了解服务业的发展历程。
2.了解国内外高速铁路发展概况。
3.掌握票务系统的组成。
4.了解高速铁路客运服务设计的内容与步骤。
5.掌握高速铁路客运服务质量标准。
6.了解高速铁路客运服务理念设计。
7.了解高速铁路客运乘务准备工作流程。
8.了解中国国家铁路集团有限公司层面的高速铁路客运规章。
9.掌握物资准备流程。
10.了解高速铁路旅客购票的特点。
11.了解乘降组织管理的流程。
12.了解票额智能预分的流程。
13.了解票务服务设备。
14.了解乘降服务设备。
15.熟悉列车服务设备。
16.熟知礼仪的作用与原则。
17.掌握客运乘务礼仪。
18.了解客运服务语言技巧。
19.了解动车组乘务工作的流程。
20.了解动车组列车员的岗位职责。
21.掌握动车组客运乘务工作的质量要求。
22.了解高速铁路客运安全管理。
23.了解高速铁路安全风险控制的有关内容。
24.了解动车组列车消防安全管理的内容。
25.了解动车组列车发生故障的应急处理。
26.了解动车组列车发生火灾火情时的应急处理。
27.掌握动车组列车设备出现故障的应急处理。
28.了解铁路路风不良的表现。
29.了解客运服务质量问题的判定及处罚。
30.了解服务质量问题的分类。
（二）技能目标1.能够运用票务系统的相关知识完成工作。
2.能够运用旅客服务集成管理平台开展服务工作。
高速铁路客运服务专业人才培养方案
高速铁路客运服务专业人才培养方案下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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1.1 专业定位。
1.2 专业特点。
铁路客运服务专业 《高铁动车客厢乘务实务》课程标准
《高铁动车客厢乘务实务》课程标准铁路客运服务所用专业：适用层次：中级/高级编制：合作单位企业专家：审定：二〇二一年八一、课程基本信息二、课程详细信息（一）课程简介《高速铁路动车乘务实务》是职业学校铁道交通运输管理专业教材，高速铁路客运乘务工作实质上就是反映在旅客运输过程中，旅客旅行心理需求与动车组客运乘务人员服务心理之间相适应的关系。
本课程主要任务是结合高速铁路运输现状，引入大量典型案例、理论联系实际，使学生掌握高速铁路动车组列车的设备设施，动车组列车客运业务知识等内容，学会运用所学知识处理实际问题，从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础，能利用该知识积极为运输工作贡献，成为推动我国交通运输事业发展的人才。
（二）课程定位本课程是铁路客运服务专业的一门专业基础课，课程主要的目的是让学生掌握旅客服务基本知识、服务技能技巧及应急服务等知识。
初步具有分析问题和解决问题的能力、能熟练查阅、运用有关资料，具有良好的服务意识和较强的应变能力，能进行高铁、动车乘务接待及相关服务工作的能力、熟悉常用服务技能技巧基础知识、为学生学习后续专业课程和解决生产实际问题奠定基础。
（三）设计思路按照以能力为本位、以职业实践为主线、以项目课程为主体的任务化专业课程体系的总体设计要求、以工作任务为中心构建的课程体系。
彻底打破学科课程的设计思路，紧紧围绕工作任务完成的需要来选择和组织课程内容，突出工作任务与知识的联系，让学生在职业实践活动的基础上掌握知识，增强课程内容与职业岗位能力要求的相关性，提高学生的就业能力。
（四）课程教学目标（知识、能力、素质）通过本课程学习针对中等职业学校学生的实际，在教学理念上坚持理实一体化的原则，注重学生基本职业技能与职业素养的培养，将岗位素质教育和技能培养有机地结合。
同时，面临新技术的飞速发展，课程中增加了知识拓展内容，既增强课程的适用性，使课程的教学更加方便、灵活，又提高学生对新技术的适应性。
高速铁路客运乘务专业介绍
高速铁路客运乘务专业介绍随着高铁的不断发展，高速铁路客运乘务专业也成为了一个备受瞩目的职业领域。
作为高速铁路客运服务的重要组成部分，乘务人员是保障旅客出行安全、舒适和便捷的关键。
本文将从职业概述、职业发展、职业技能等方面对高速铁路客运乘务专业进行介绍。
一、职业概述高速铁路客运乘务专业是指负责高速铁路列车上乘务服务的职业。
主要职责包括列车开行前的准备工作、乘客登车后的服务、列车开行过程中的服务和列车到站后的服务等。
具体工作包括安全检查、乘客引导、安全讲解、餐车服务、卫生清洁等。
乘务人员需要具备良好的服务意识和职业素养，能够保证旅客的出行安全和舒适。
二、职业发展高速铁路客运乘务专业是一个不断发展的职业领域。
随着高铁的不断发展和完善，乘务人员的工作也越来越复杂和多样化。
在职业发展方面，乘务人员可以通过不断学习和提高自身素质，逐步晋升为高级乘务员、乘务长、车站负责人等职位。
同时，乘务人员也可以通过参加各种培训和考试，获得相关证书和资格，提高自身的职业竞争力。
三、职业技能高速铁路客运乘务专业需要掌握一定的职业技能。
首先是安全知识和技能，乘务人员需要熟悉高速铁路列车的安全规定和操作流程，能够应对突发事件和处理紧急情况。
其次是服务技能，乘务人员需要具备良好的服务意识和服务技能，能够为旅客提供周到、细致的服务。
最后是语言表达能力，乘务人员需要熟练掌握汉语和英语等语言，能够与国内外旅客进行有效的沟通和交流。
四、职业前景随着高铁的不断发展和普及，高速铁路客运乘务专业的职业前景也越来越广阔。
未来，随着高铁网络的不断完善和扩展，高速铁路客运乘务专业将会成为一个更加重要的职业领域。
同时，高铁的国际化和全球化也将为乘务人员提供更加广阔的发展空间和机会。
总之，高速铁路客运乘务专业是一个充满挑战和机遇的职业领域。
乘务人员需要具备良好的服务意识和职业素养，掌握一定的职业技能，不断提高自身素质和竞争力，才能在这个领域中获得成功和发展。
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高速铁路客运服务专业主要课程
高速铁路客运服务专业主要课程介绍
高速铁路客运服务专业是培养从事高速铁路客运服务相关工作的专业人才的一门学科。
随着高
速铁路网络的不断扩大和人们对出行效率与舒适性的不断追求，高速铁路客运服务专业的发展
和需求也日益增加。
以下是该专业的主要课程介绍：
1. 高速铁路运输原理：该课程主要介绍高速铁路的运输原理、运行规律以及相关技术参数。
学
生将深入了解高速铁路系统的设计、运行和维护，并学习高速铁路与传统铁路的区别与联系。
2. 高速铁路客流预测与优化：在这门课程中，学生将学习如何进行高速铁路客流的预测与优化。
包括客流调查方法、客流统计与分析、客流预测模型和客流优化策略等。
这些知识将帮助学生
分析和解决高速铁路客流问题。
3. 高速铁路车站管理与服务：该课程将重点介绍高速铁路车站的管理和服务。
学生将学习车站
的布局与设计、站务运营管理、客运服务体系建设、站内安全管理等内容，培养高速铁路车站
管理与服务的综合能力。
4. 高速铁路安全运营与管理：这门课程将介绍高速铁路的安全运营与管理。
学生将学习高速铁
路的安全法律法规、运输风险评估与控制、安全管理体系等内容，了解高速铁路安全运营与管
理的基本原理与方法。
5. 高速铁路客户服务与体验：该课程旨在培养学生在高速铁路客运服务领域的专业技能与素养。
学生将学习客户服务理论与实践、客户体验管理、投诉处理与客户满意度调查等内容，培养学
生良好的服务意识与沟通能力。
6. 高速铁路旅行社与旅游产品开发：这门课程将使学生了解高速铁路与旅游的关系，学习旅行
社运作理论与实践、旅游产品开发与销售、旅游服务管理等内容。
学生将能够理解高速铁路对
旅游业的推动作用，并运用相关知识开发优质旅游产品。
以上是高速铁路客运服务专业的主要课程介绍。
通过学习这些课程，学生将全面了解高速铁路
客运服务领域的相关知识与技能，为将来从事高速铁路客运服务工作打下坚实的基础。