《旅游服务心理学(第2版)》教学大纲
旅游心理学课程教学大纲
《旅游心理学》课程教学大纲课程名称：旅游心理学 / Tourism Psychology课程代码：030640学时：32 学分 2 讲课学时： 32先修课程：旅游学概论适用专业：旅游管理专业开课院系：管理学院工商管理系教材：甘朝有．旅游心理学．南开大学出版社．天津，2001年3月（第二版修订版）主要参考书：(1)孙喜林荣晓华．旅游心理学．东北财经大学出版社．大连．2002年(2)刘纯．旅游心理学．高等教育出版社．北京．2001年。
一、课程的性质和任务《旅游心理学》是旅游管理专业的专业基础课，是该专业学生了解旅游者和旅游从业人员心理特点和行为规律、学习旅游管理相关课程的理论基础课程，并且对学生未来的工作实践具有指导意义。
旅游心理学的研究范围包括旅游者和旅游从业人员在旅游活动的整个过程和旅游活动的方方面面所表现出来的心理活动及其行为规律。
课程从三方面展开：旅游消费心理、旅游服务心理、旅游管理心理。
二、教学内容和基本要求该课程的目标是使学生了解旅游者和旅游从业人员的心理特点和行为规律，掌握心理学基本原理，并且理论与实践相结合，学会运用相关理论观察并分析旅游活动主体的行为规律，并进一步指导旅游经营管理的实践。
第一章旅游心理学概述一、学习目的与要求通过本章的学习，了解心理学的学科性质，研究对象、任务和方法。
理解研究旅游心理学的目的和重要意义。
二、考核知识点与考核目标（一）旅游心理学的研究对象和研究范围（次重点）理解：旅游心理学的研究对象，旅游心理学的研究范围（二）旅游心理学的研究方法（次重点）识记：观察法、访谈调查法、问卷调查法、测验法、调查的基本步骤（三）研究旅游心理学的意义（一般）理解：研究旅游心理学的意义第二章旅游心理学的理论基础一、学习目的与要求通过本章的学习，了解旅游心理学的主要理论支柱，并运用心理学和行为科学的理论理解旅游活动中人的心理和行为规律。
二、考核知识点与考核目标（一）旅游消费者的心理过程（重点）识记：认识过程（感觉、知觉、记忆、想象、思维、注意）、情感过程、意志过程理解：旅游消费者的心理过程及其内在联系（二）旅游消费者的个性心理（重点）识记：个性倾向性、个性心理特征（气质、能力、性格）、理解：旅游消费者的气质类型，旅游消费者的能力（购买能力）（三）旅游消费者的心理实质（次重点）理解：旅游消费者的心理实质（四）旅游消费者的行为模式（重点）识记：行为、一般性决策、重大决策、瞬时性决策理解：心理与行为的关系，行为的决策过程，影响行为的因素第三章旅游消费动因一、学习目标与要求通过本章的学习，了解需要是旅游消费积极性的源泉，动机是推动旅游消费行为的直接动因，目标是旅游消费行为的重要诱因。
《旅游心理学》课程教学大纲
《旅游心理学》教学大纲一、教学目的与要求《旅游心理学》是研究旅游活动中人的心理和行为规律的一门应用性基础学科，是高等教育旅游管理专业、酒店管理专业的学科基础课程和必修课程，是其他专业的限选课或选修课。
本教学大纲适用于32学时的《旅游心理学》教学。
《旅游心理学》是以旅游者和旅游业从业人员为其研究对象的，本课程的重点有两个，一是第一编所涉及有关普通心理学的知识，这是全书的基础，也是难点内容。
其次是第二编里旅游企业服务心理的有关内容，因此本课程在开设之前要求学生对旅游及旅游业运行有一定程度的了解。
通过开展旅游心理学的学习，能使学生认识旅游心理学在旅游业发展中的作用、地位和意义；掌握旅游心理学的基本原理与原则；掌握旅游消费心理、旅游企业管理心理以及旅游服务心理的一般规律；在掌握普通心理学的有关知识的基础上，很好地理解旅游活动中人的心理与行为规律性，提高对旅游行为的预测和引导能力；能使学生运用心理学的基本原理和方法，在对人的旅游行为准确预测基础上，采取相应的措施和办法，来引导人们的行为朝着有利于旅游业健康发展的方向发展；能塑造学生良好的心理素质，熟练掌握旅游企业从业人员的服务心理策略，提高旅游从业人员的旅游服务与管理心理素质。
为从事旅游及相关行业服务与管理工作打下坚实的理论基础，以成为高质量的旅游从业人员。
鉴于《旅游心理学》是一门理论性很强并兼顾实际运用的课程，要求理论学习与实践运用相结合。
在《旅游心理学》的教学中，除了认真阅读和理解教材的内容之外，要密切联系实际，在实践中努力分析各种旅游活动中的心理现象，提高预测和引导能力，用所学的心理知识和方法解决工作实践和社会实践中的各种问题。
二、教学中应注意的问题1、注意学生综合素质及心理素养的培养。
旅游活动是当今社会中的一项社会、经济、文化复合型的活动，不仅具有很强的经济辐射功能，还对社会、文化、环境等具有很大的正负影响，因此可以说旅游活动与现象的正确认识和科学管理对于社会、经济、环境、文化等的影响是巨大的。
旅游心理学教学大纲
《旅游心理学》教学大纲1、 课程基本信息课程代码课程性质专业一般课程课程名称《旅游心理学》课程类别专业必修课学时数43/8开设学期适用专业旅游管理专业考核方式考试编写人员制定日期审核人员审核日期修订人员修订日期审核人员审核日期2、 教学目的：本课程是旅游管理专业的专业一般课，通过学习使学生理解旅游者与旅游从业人员的心理及行为规律，掌握激发旅游消费和旅游服务过程的心理策略及旅游企业管理心理的理论及运用，具有旅游服务和管理的基本能力。
三、教学内容及学时分配表（1） 旅游心理学引论教学内容：1、 旅游与旅游心理学；2、 旅游心理学的研究对象；3、 旅游产品；4、 旅游心理学的学科性质；5、 学习旅游心理学的意义与方法。
教学目的与要求：1、 了解旅游心理学产生的背景及环境；2、 理解旅游心理学的意义；3、掌握旅游心理学的学习方法。
教学重点：旅游心理学的意义。
教学难点：用案例法、观察法进行案例分析。
（2） 旅游知觉与行为环境教学内容：1、知觉概述；2、知觉的心理定势；3、旅游活动中的社会知觉；4、旅游者对旅游条件的知觉。
教学目的与要求：1、 了解旅游知觉的概念；2、 了解旅游知觉中社会知觉的种类和心理效应；3、 理解旅游知觉的特征；4、 掌握旅游者对旅游条件的知觉利用。
教学重点：旅游者对旅游条件的知觉。
教学难点：运用旅游知觉知识完成实训练习。
（3） 旅游者的需要与动机教学内容：1、 需要和动机理论；2、 旅游者的心理需要；3、 旅游动机的产生条件、多源性种类与动机激发。
教学目的与要求：1、 了解需要和动机的基本概念；2、 理解旅游者的各种心理需要；3、 理解旅游动机的激发策略；4、 掌握需要层次理论。
教学重点：马斯洛的需要层次理论。
教学难点：创造旅游需要，学会“把梳子卖给和尚”。
（4） 旅游者的态度与行为教学内容：1、态度概述；2、旅游态度与偏爱；3、态度与旅游行为；4、通过改变态度影响旅游行为的手段和方法：（1） 更新旅游产品；（2） 提高旅游质量；（3） 加强旅游宣传。
旅游服务心理学教学大纲
《旅游服务心理学》课程教学大纲一、课程教学目标旅游服务心理学是旅游专业一门重要的专业必修课,具较强的系统性、针对性与实用性。
通过本课程的学习，使学生对旅游工作的性质、任务、作用及其意义有比较全面的了解；培养学生良好的旅游从业意识以及开拓精神和竞争意识；使其具备初步的从事旅游管理工作的能力和处理问题的能力。
二、课程设置说明本课程的开设，在于使学生了解旅游管理中心理学的重要作用以及如何最大限度的发挥人力资源的作用。
通过本课程的学习，学生应具有一定的处理问题的能力，并能利用该知识为旅游事业服务.三、课程性质（适应专业对象和课程类别）本课程是旅游专业一门重要的专业必修课，具较强的系统性、针对性和实用性。
四、教学内容、基本要求和学时分配（可参考学时）总学时：32学时（一)导论（1课时）1.教学目标(1）了解现代心理学的概念及其间生和发展的历史（2)熟悉现代西方心理学的三大流派及其主要观点（3)掌握如何应用心理学的有关理论知识来分析现实的旅游心理和行为。
2.教学基本要求能熟练地运用西方心理学各大流派的心理学知识来合理进行了现实的旅游心理分析和行为解释。
能熟练地把西方心理学各大流派的心理学知识运用到未来的工作岗位上，做到理论与实际相结合。
（二）旅游行为的研究模式（1学时）1.教学目标（1）了解旅游心理动因和心理需求的发展趋势（2）熟悉旅游心理动因和心需求的特点(3）掌握旅游心理的主要成因和类型2.基本要求能运用旅游者心理需求理论解释相关的旅游现象结合个人经验，理解旅游者需求类型（三)旅游知觉（2学时)1.教学目标（1)了解生活中的各种感觉现象（2)熟悉感觉的概念与感觉的种类（3)掌握知觉的概念和特征2。
基本要求能明确知觉的组织规律,能分析影响知觉的主观因素和客观因素，能分析旅游活动中的各种社会知觉现（四）学习与旅游行为（1学时）1.教学目标（1)了解行为学习理论和认知学习理论（2）熟悉旅游者学习过程2.基本要求掌握关于旅游者学习的基本理论理解影响旅游者学习的各种因素（五)旅游动机（2学时）1.教学目标（1）了解动机的概念及动机与行为的关系（2）熟悉旅游动机的含义和旅游动机的类型（3)掌握旅游动机的功能和旅游者动机的激发2.基本要求掌握关于旅游者动机的基本理论理解影响旅游者动机的各种因素能够利用影响旅游者动机的因素激发和引导旅游者的旅游动机（六)态度与旅游行为（2学时）1。
教案----旅游服务心理学(完整版)
授课教案首页2020～2021学年第 2 学期旅游研室授课序号1授课教案教学程序教师活动/教学内容学生活动/注释导入新课新课内容一、情境导入——你怎知道我爱喝清茶？该案例当中所体现的顾客心理是什么？服务员小丽的应对方法说明了什么？总结：旅游服务企业要想在竞争中取得优势，不仅要关注服务产品本身的质量，更要细心研究不同客人的心理需求。
一、心理学概述“心理学”一词源于古希腊语，意即“灵魂之科学”。
在汉语中，我们习惯于把思想和感情叫作“心”，把条理和规则叫作“理”。
心理就是心思、思想、感情的总称，而心理学则是关于心思、思想、感情等规律的学问。
也就是说，心理学是研究人的心理活动及其发生、发展规律的科学。
(一)普通心理学普通心理学是心理学的一个主要分支学科。
在普通心理学中，心理现象一般规律的研究常分为以下几个领域：感觉与知觉、学习与记忆、思维与言语、情感与意志、人格与个别心理特征。
这些领域包括了人的心理活动极为重要的方面。
许多心理学家认为，普通心理学以正常成人的心理活动为研究对象。
（二）社会心理学社会心理学是一门应用性非常强且广泛的学科，它适用于各行各业。
例如，电视媒体企业常借助明星打广告做宣传来吸引观众推销产品，实际上就是运用了社会心理学中的舆论效应的作用。
社会心理学是一门系统地研究处于社会环境中的个人和群体的社会行为及社会心理的本质和原因，并预测其发展和变化规律的科学。
它所研究的社会化问题、社会动机、社会认知、社会态度以及人际关系等问题，对旅游心理学都有很好的借鉴和指导作用。
从研究对象的角度可以把社会心理学的研究体系分为个体社会心理、群分析案例体社会心理和社会交往心理三个层面。
（三）管理心理学管理心理学是一门综合运用管理学、心理学、行为学、社会学、伦理学、生理学的基本理论，来研究组织中的人或群体的心理及行为规律、人际关系以及人的积极性，借以解释、预测和激励组织中人的行为，以达到提高工作效率为目的的综合性科学。
《旅游心理学》教学大纲
《旅游心理学》教学大纲《旅游心理学》课程教学大纲一、课程简介《旅游心理学》就是旅游管理、酒店管理专业学生必修课程的一门专业基础课，就是以心理学、旅游学理论为基础，去研究旅游者的心理及犯罪行为规律、旅游企业如何针对旅游者的心理及犯罪行为积极开展有效率的服务与管理的基本原理与方法的一门应用性学科，自学内容包含三大块：旅游者心理、旅游管理心理和旅游服务心理。
主要掌控旅游者的旅游动机，旅游者的无意识、自学、态度，旅游者的人格和人格特征，旅游食宿、交通、审美、购物等服务心理，旅游举报心理，旅游企业员工管理。
为时程《旅游市场营销》、《旅游规划》、《旅游企业经营管理》打下基础。
二、本课程教学在专业人才培养中的地位和促进作用旅游学和心理学都是和人打交道的学问，把心理学的理论为和旅游服务的实践联系起来，推动旅游的进步，使旅游心理学成为旅游管理专业必修课。
通过该课程的学习，使学生了解心理学在旅游业中的重要地位与作用，理解和掌握旅游者作为旅游主体所具有的心理及行为规律，从而在今后的实际工作中提高旅游服务的质量。
三、本课程教学所必须达至的基本目标教学的主要任务是：通过教师的系统讲授，使学生掌握在旅游活动过程中旅游者、旅游服务者、旅游企业管理者的心理及行为规律的基本概念、基本原理及管理方法，为今后从事旅游管理工作奠定坚实的基础。
本课程的教学，要求师生按照课堂讲授与案例分析相结合，启发引导与讨论相结合的方式来理解、掌握、研究旅游心理学理论。
四、学生自学本课程应当掌控的方法与技能本课程是理论性较强的学科，需要督促学生记忆，注意理论联系实际，通过多媒体教学、案例分析等提高教学效果。
五、本课程与其它课程的联系与分工为时程《旅游市场营销》、《旅游规划》、《旅游企业经营管理》打下基础。
六、本课程的教学内容与目的建议-1-第一章心理学与旅游心理学（共6学时）1、教学目的和要求：掌控心理学、旅游心理学的概念；掌控人的心理活动的内容及人心理的实质；介绍旅游心理学研究的主要对象、方法。
《旅游心理学》教学大纲
《旅游心理学》教学大纲一、课程性质与目标（一）课程性质《旅游心理学》是旅游管理专业的一门专业基础课程。
它是将心理学的基本理论和方法应用于旅游活动中的一门交叉学科，旨在帮助学生了解旅游者的心理活动和行为规律，提高旅游服务质量和旅游企业的经营管理水平。
（二）课程目标1、知识目标（1）使学生掌握旅游心理学的基本概念、理论和研究方法。
（2）了解旅游者在旅游活动中的感知、动机、态度、个性、社会心理等方面的特点和规律。
（3）熟悉旅游服务人员的心理特点和服务心理技巧。
（4）掌握旅游企业管理中的员工心理和游客管理策略。
2、能力目标（1）能够运用旅游心理学的知识和方法，分析和解决旅游活动中的实际问题。
（2）培养学生观察、分析和解决旅游服务中游客心理问题的能力。
（3）提高学生的沟通能力和服务意识，能够为游客提供个性化的服务。
（4）培养学生的团队合作精神和创新思维能力。
3、素质目标（1）培养学生的职业道德和职业素养，树立正确的服务理念。
（2）增强学生的社会责任感和环保意识，促进旅游业的可持续发展。
（3）培养学生的跨文化交流意识和能力，提高学生的综合素质。
二、课程内容与要求（一）旅游心理学概述1、旅游心理学的研究对象和任务（1）旅游心理学的定义和研究范围。
（2）旅游心理学的研究对象：旅游者、旅游服务人员、旅游企业管理人员。
（3）旅游心理学的研究任务：揭示旅游活动中人的心理规律，提高旅游服务质量和旅游企业经营管理水平。
2、旅游心理学的研究方法（1）观察法、实验法、调查法、案例分析法等研究方法的特点和应用。
（2）旅游心理学研究中的伦理问题。
（二）旅游者的感知1、旅游知觉（1）知觉的概念和特点。
（2）旅游知觉的影响因素：旅游对象、旅游主体、旅游环境。
（3）旅游知觉的偏差：首因效应、近因效应、晕轮效应、刻板印象。
2、旅游中的社会知觉（1）对他人的知觉：表情、言语、姿态等。
（2）人际知觉：人际关系的建立和发展。
（3）自我知觉：自我形象的形成和维护。
旅游心理学教学大纲
《旅游心理学》教学大纲张凤霞一、课程教学目标旅游心理学是中等职业教育国家规划教材酒店服务与管理、旅游服务于管理专业配套教学用书，是在2005年版的基础上修订而成的。
旅游管理专业开设这门课的目的是为了使学生了解必要的心理学基础知识；掌握旅游者需要、特点，初步掌握对旅游者鉴貌辨色的方法，培养学生对旅游者心理分析的能力；使学生具有良好的心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量打下良好的基础。
二、课程教学内容及要求旅游心理学包括走进“心”的世界---认识旅游心理；你是合格的旅游服务人员吗---旅游服务人员的心理素质；如何才能技高一筹---旅游服务技能培训心理；我的心理健康我做主---旅游服务人员的心理保健；与“上帝”打交道---如何与旅游者交往以及服务；从“心”开始---旅游服务心理。
这本书经过修订后采用了更为活泼生动的体例，更新了许多案例，补充了新知识，更加适应时代的发展和中职学生的需要。
在教学的过程中尽可能理论联系实际。
首先教学中要注意联系学生心理活动的实际，让学生通过自身心理活动去理解书本上的心理学原理。
其次来联系旅游服务工作实际，引导学生掌握心理学原理。
在教学中要注意循序渐进，让学生逐步掌握知识体系。
教学内容模块一走进“心”的世界---认识旅游心理教学要求：了解心理活动的内容以及心理的实质，指导学好旅游心理学对今后的工作有哪些好处，掌握旅游心理学的内容以及方法。
内容结构：第一节心理学概述一、心理活动的内容是什么二、心理的实质是什么1、心理是人脑的机能2、心理是客观现实的反映3、人的心理具有主观能动性第二节为什么要学习旅游心理学一、学习旅游心理学的意义是什么二、旅游心理的学习方法本章重点（重要问题）：心理学以及旅游心理学的概念及内容。
模块二你是合格的旅游服务人员吗---旅游服务人员的心理素质教学要求：了解客人的真正需求，为他们提供个性化服务。
根据旅游工作的特点，要求从业人员具有良好的注意力、观察力、记忆力以及思维能力等。
旅游心理学教学大纲
《旅游心理学》课程教学大纲课程代码：课程中文名称:旅游心理学课程英文名称：Tourism Psychology课程类别：专业课课程学分数：3课程学时数：54前导课程：导游业务、旅行社经营与管理、酒店管理一、教学目的通过本课程的学习，使学生能系统地掌握旅游心理学的基本理论、基本观点和基础知识，能运用旅游心理学的基本理论、基本原则、基本方法指导旅游企业的管理、服务工作，为做好旅游营销、旅游服务和旅游企业管理等方面的工作提供心理学依据和指导。
二、教学要求本课程教学贯彻启发式原则，坚持理论联系实际，通过课堂讲解使学生了解心理学对旅游业的重要意义，为旅游产品开发、旅游服务及旅游业发展等提供依据；通过教学使学生提高自我认识，加强自我修养，培养积极向上、宽容、和善的性格，以适应社会需要及实现自己的人生价值；教学中给每一位同学课堂发言的机会，要求学生自觉训练在大众面前的仪态与表达能力、沟通力、亲和力等，并使学生意识到团队精神的重要。
三、课程内容与学时分配第一章从心理学角度看人的心理和行为（5课时）第一节人与环境之间的相互作用（1课时）内容：刺激和反应之间的中介；行为公式；什么叫心理重点讲授：行为公式第二节人的心理对行为的驱动和调控（2课时）内容：驱动作用；调控作用；心理倾向；信息加工的过程重点讲授：信息加工的过程第三节人的意识和潜意识（2课时）内容：什么叫意识；什么叫潜意识；意识与潜意识的区别与联系重点讲授：意识与潜意识的区别与联系思考题1、举例说明：人的心理如何作为“刺激”与“反应”的中介而起作用？2、什么是行为公式？行为公式的含义是什么？3、何谓“认知偏差”？第二章从心理学角度看社会交往（6课时）第一节社会交往中的人际认知（1课时）内容：什么叫人际认知；第一印象；晕轮效应；否定后肯定效应重点讲授：第一印象；晕轮效应；第二节社会交往的两个层面（2课时）内容：人际层面；利益层面；两个层面的关系重点讲授：两个层面的关系第三节交往中的人和人所扮演的角色（2课时）内容：什么叫社会角色；社会角色的特点；如何进行顺利交往重点讲授：社会角色的特点；如何进行顺利交往第四节交往中的因果环与第三者（1课时）内容：什么叫因果环；因果环的启示；第三者对交往的影响重点讲授：什么叫因果环；因果环的启示思考题1、社会交往的两个层面指什么？2、举例说明，什么是人际交往的两重性。
旅游心理学教学大纲
旅游心理学教学大纲导言：旅游心理学是心理学的一个分支领域，专注于探索旅游对个体心理状态和行为的影响。
本教学大纲旨在介绍旅游心理学的基本概念、理论和方法，以及旅游心理学在旅游业中的应用。
通过本课程的学习，学生将能够理解旅游与心理学之间的关系，掌握旅游心理学的基本理论，并在旅游业中应用这些知识。
一、课程目标1. 了解旅游心理学的基本概念和理论。
2. 掌握旅游心理学的研究方法和技巧。
3. 了解旅游对个体心理状态和行为的影响。
4. 探讨旅游心理学在旅游业中的应用。
5. 培养学生的旅游心理素质和创新思维。
二、教学内容和安排1. 第一讲：旅游心理学简介- 旅游心理学的起源和发展- 旅游心理学研究的重要性- 旅游心理学的基本概念和理论2. 第二讲：旅游者心理需求- 旅游与心理需求的关系- 旅游者心理需求的分类- 旅游对心理需求的满足3. 第三讲：旅游者心理特征- 旅游者个体差异的心理基础- 旅游者心理特征的评估方法- 旅游者心理特征与旅游体验的关系4. 第四讲：旅游心理的情绪体验- 旅游者的情绪特征- 旅游的情绪体验过程- 情绪管理在旅游中的应用5. 第五讲：旅游心理的动机驱动- 旅游的心理动机- 旅游动机研究的方法和理论- 旅游动机对旅游行为的影响6. 第六讲：旅游心理的认知过程- 旅行者的注意和感知- 旅行者的信息加工和决策- 旅行者的认知偏差和误解7. 第七讲：旅游心理的社会影响- 旅游与社会交往的关系- 旅游的社会影响和社会心理效应- 旅游社会心理学的研究方法和领域8. 第八讲：旅游心理学在旅游业中的应用- 旅游心理学与旅游管理的关系- 旅游心理学在旅游产品设计中的应用- 旅游心理学在旅游营销中的应用三、教学方法和评价方式1. 教学方法：- 讲授理论知识，激发思考和讨论- 分析案例和实践练习- 设计小组项目，培养合作能力和创新思维2. 评价方式：- 课堂参与和讨论- 个人或小组项目报告- 期末综合考试四、参考教材1. Crompton, J. L. (1979). Motivations for pleasure vacation. Annals of Tourism Research, 6(4), 408-424.2. Iso-Ahola, S. E. (1982). Towards a social psychological theory of tourism motivation: A rejoinder. Annals of Tourism Research, 9(2), 256-262.3. Ryan, C. (1995). Researching Tourist Satisfaction: Issues, Concepts, Problems. Routledge.4. Uysal, M., & Jurowski, C. (1994). Testing the push and pull factors. Annals of Tourism Research, 21(4), 844-846.5. Weaver, D. B., & Lawton, L. J. (2014). Tourism management. Wiley.五、教学团队本课程将由旅游心理学专业教师执教，辅以相关领域的跨学科教师参与。
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《旅游服务心理学（第2版）》教学大纲一、课程性质与特点
《旅游服务心理学（第2版）》是一门新兴学科，在旅游业发展中起着十分重要的作用，被旅游业界视为旅游从业人员的必修课程。
它是旅游职业类院校旅游专业的基础课，是该专业学生进一步学习旅游经营管理与服务实务等相关课程的理论基础。
旅游心理学研究范围包括旅游者和旅游从业人员在旅游活动的整个过程和旅游活动方方面面所表现出来的心理活动及其行为规律。
学习本课程，对学生未来的工作实践具有指导意义。
二、教学的任务和目的
通过该课程的学习，使学生理解旅游心理学在旅游业中的重要地位与作用，了解旅游者和旅游从业人员所具有的心理特点和行为规律，掌握心理学基本原理，并且理论与实践相结合，学会运用相关理论观察并分析旅游活动主体的行为规律，并进一步指导旅游经营管理和服务的实践。
三、课程总体结构、教学环节和课时分配
四、教学内容和要求
第一章你了解心理学吗 2学时
教学目的：通过本章的学习，了解旅游心理学的学科性质、历史沿革和学科的研究对象以及基本研究方法。
了解学习旅游心理学的价值和理论及实践目的，使以后的学习有目标。
教学重点与难点：旅游心理学的研究对象及研究旅游心理学的意义。
旅游心理学的研究方法。
第一节了解心理学 1学时
一、心理学概述
二、旅游与心理学的结合
第二节旅游心理学的研究对象及研究意义 1学时
一、旅游系心理学的产生与发展
二、旅游心理学的研究对象
三、旅游心理学的研究方法
四、旅游心理学的研究意义
第二章旅游知觉 4学时（理论3，实训1）
教学目的：旅游者的知觉是影响旅游者行为的重要心理因素。
实践表明，旅游者的旅游决策、对旅游景点的影响、具体的旅游活动以及旅游需要满足与否的评价等，都与旅游者的知觉心理特点有密切的关系。
因此，对本章的学习要了解和掌握旅游者知觉的各种因素，以便为认识旅游者的活动规律，为更好地开展旅游工作提供依据。
教学重点与难点：感觉、知觉、错觉的概念、类型、影响社会知觉、旅游知觉的因素、旅游动机的特性和激发。
第一节旅游知觉 1学时
一、感知觉的概念
二、感知觉的关系
三、感觉的分类与特性
四、知觉的分类
五、旅游知觉的特性
六、影响旅游知觉的因素
第二节旅游人际知觉 1学时
一、人际知觉分类
二、影响人际知觉的因素
第三节旅游条件知觉 1学时
一、对旅游目的地的知觉
二、对旅游时间的知觉
三、对旅游交通的知觉
四、对旅游风险的知觉
实践教学环节：
本章安排案例教学和讨论。
其中案例教学安排在知觉误区部分；讨论安排在对旅游者鉴貌辨色部分。
第三章旅游需要与动机 4学时（理论3，实训1）
教学目的：能够运用需要和动机的理论知识，分析、判断客人的消费需求和消费动机，从而有针对性的采取相关措施来激发客人的消费动机。
教学重点与难点：理解并掌握需要的概念及需要层次理论；理解并掌握旅游动机，能够区别旅游动机和旅游需要的关系；掌握游客外出旅游的一般心理需求。
第一节旅游需要 1学时
一、需要概述
二、马斯洛需求层次理论
三、旅游需要
第二节旅游动机 1学时
一、动机概述
二、旅游动机
三、旅游动机的激发
第四章旅游者态度 4学时
教学目的：通过学习，能够运用态度的理论知识，去分析客人形成消费态度的因素，从而有针对性地引导和改变旅游者的消费态度和消费行为。
教学重点与难点:理解态度的构成因素、特征及形成和发展的规律；理解并掌握旅游者态度与旅游偏好、旅游决策形成的关系。
第一节态度概述 1学时
一、态度的概念与构成
二、态度的特征与功能
三、态度的行程过程
第二节旅游态度和旅游行为 1学时
一、旅游态度与旅游偏好
二、态度与旅游决策
三、影响旅游偏好的因素
第三节旅游者态度的改变 2学时
一、态度的改变
二、影响旅游者态度改变的因素
三、改变旅游者态度的策略
第五章旅游者人格 4学时（理论3，实训1）
教学目的：个性是心理学中内涵最丰富的概念。
每个人都有独立的个性，在心理活动和社会活动中表现出与他人不同的特点，由此，每个人在旅游选择和旅游行为方面所表
现出的比较稳定的倾向性也不同。
因此，对个性和旅游倾向的分析，有助于对不同旅游者的了解和理解。
教学重点与难点：个性理论、个性的基本特征、当代人的生活方式和旅游行为的关系
第一节个性心理概述 1学时
一、个性概述
二、个性倾向与旅游行为
三、研究旅游者个性特征的意义
第二节旅游者的气质 1学时
一、气质概述
二、气质的类型说
三、不同气质类型的旅游者行为
第三节旅游者的性格 2学时
一、性格概述
二、性格类型与旅游行为
实践教学环节安排：进行心理测试，并进行情景模拟、案例讨论。
第六章酒店服务心理 6学时（理论4，实训2）
教学目的：酒店是旅游供给的基本构成要素，是旅游业经营活动必不可少的物质条件。
只有认真分析旅游者在饭店服务中的需求心理，才能形成有效和高质量的服务。
教学重点与难点：能够灵活、委婉地处理各类事件，给予客人足够的尊重。
第一节酒店从业人员的职业素养 1学时
一、酒店职业道德概述
二、酒店职业道德的要求
第二节前厅心理 1学时
一、前厅日常服务
二、前厅服务心理需求
三、前厅服务的心理策略
第三节客房服务心理 2学时
一、客人对客房服务的心理需求
二、客房服务的心理策略
三、良好客房服务的基本原则
第四节餐饮服务心理 2学时
一、客人对餐饮服务的心理需求
二、餐饮服务心理策略
实践教学环节安排：进行情景模拟、案例讨论。
第七章导游服务心理 4学时（理论2，实训2）
教学目的:通过学习能够运用前面所学的相关旅游心理学知识理论，学会分析游客游览过程中的心理活动，以便做好针对性服务，并能运用相关服务技巧，进行旅游团队调控案例分析，能够掌控好旅游途中的突发事件的处理及相关投诉。
教学重点与难点:熟悉在导游过程中如何做好功能服务和心理服务
第一节导游应具备的职业素质 1学时
一、旅游职业道德概述
二、导游的礼仪修养
第二节旅游者对导游服务的心理需求 1学时
一、旅游者对导游服务的心理要求
二、旅游者的“三求”心理
三、导游对客服务的心理策略
第三节导游服务过程中的心理服务及策略 2学时
一、旅游者在旅游初始阶段的一般心理特征及服务
二、旅游者在旅游中间阶段的一般心理特征及服务
三、旅游者在旅游终结阶段的一般心理特征及服务
四、不同年龄阶段旅游团队的特点及相应服务技巧
五、不同职业的旅游团队特点及相应服务技巧
实践教学环节安排：本章安排案例教学情景模拟及心理测试。
第八章旅游者投诉心理 6学时（理论4，实训2）
教学目的:能准确分析引起投诉的各种原因，灵活处理和预防客人的投诉；熟悉判断员工心理健康水平，并能因时因地调节自己的心理健康，能准确鉴别自己的心理问题。
教学重点与难点:引起客人投诉的原因，掌握客人投诉的心理特征，掌握处理和预防客人投诉的方法及技巧。
第一节旅游者投诉的原因 2学时
一、旅游者投诉的概念
二、旅游者投诉的原因
三、旅游者投诉的意义
第二节旅游者投诉心理分析及处理原则 2学时
一、旅游者投诉的心理需求
二、旅游者投诉处理原则
三、旅游者投诉处理程序
四、艺术处理顾客投诉的技巧
五、艺术处理顾客投诉的意义
第三节旅游企业员工的挫折与心理防卫 2学时
一、旅游企业为员工的挫折
二、旅游企业员工的心理防卫
三、旅游企业员工的心理健康管理
实践教学环节安排：本章安排案例教学及心理测试。
五、教学建议
考核方法：《旅游服务心理学》是一门理论性和实用性都很强的课程，作为一门考试课，考核应平时出勤、作业和上课提问成绩占30%，期末测验占70%。
教学方法：最好通过课堂讲授与案例分析相结合、启发引导与讨论相结合的方式来理解、掌握、研究旅游心理学理论，并设置一些心理测验活动。
六、使用说明
适用专业：本大纲适用于我院旅游管理、酒店管理、旅游英语专业开设的《旅游心理学》课。
推荐使用教材：东北师范大学出版社出版的齐海英主编的“十二五”职业教育国家规划教材《旅游服务心理学》（第一版）。
学时：本大纲按标准课时34学时制定，各专业根据学时不同可对教学内容和课时分配进行适当的调整。
编写人：（签字）
教研室主任：（签字）
系（部）主任：（签字）
编写日期：
执行日期：。