客服部经理绩效考核表
客服部经理绩效考核表
标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
客服部经理考核评分表（月度）
姓名 部门 岗位 填表日期 年 月 日
考核指标
权 重 指标要求 评分规则 得
分
能
力
指
标
85%
客户回访 5% 所有客户每三月回访一次 完成所有回访安排10分 完成90%以上5分
完成低于90%为0分
客户投诉处理
30%
客户投诉在2小时内响应，3个工作日解决，解决率100% 完成所有要求30分
任一项没有满足扣10分
客户满意度 20% 客户满意度在90分以上
客户满意度在90分以上20分
85分以上10分
80分以上5分
低于80分0分
客服培训 5% 培训课时10课时以上 培训课时10课时以上5分 6课时以上3分
低于0分
客服流程体系的建立与完善 20% 建立CRM信息系统、培养客服管
理制度、方法、流程
完成率在90%以上20分
完成率在85%以上10分
完成率低于80%为0分
客户信息管理 10% 客户信息资料齐整，无错漏 按要求完成10分 错漏在3%以内5分
错漏超过3%为0分
销售额 5% 销售收入不低于去年同期
销售收入超过同期5分
低于同期0分
流失数 5% 不产生孤儿客户流失
不流失5分
流失0分
态
度
指
标
15%
主动性 25% 1级：等候指示 2级：询问有何工作可给分配 3级：提出建议，然后再作有关行动 4级：行动，但例外情况下征求意见 1级5分 2级10分 3级15分
4级20分
5级25分
5级：单独行动，定时汇报结果
以客户为中心 25% 1级：提供必要服务 2级：迅速而不可分辩解决客户需求 3级：找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力 4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策 5级：维护客户利益，而促进长远组织利益 1级5分 2级10分 3级15分
4级20分
5级25分
服务细致 25% 1级：完成公司KPI服务流程 2级：主动性问询服务性问题 3级：无客户性投诉的流程执行 4级：适用性全面服务与实诚性服务 5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受 1级5分 2级10分 3级15分
4级20分
5级25分
承担责任 25% 1级：承认结果，而不是强调愿望 2级：承担责任，不推卸，不指责 3级：着手解决问题，减少业务流程 4级：举一反三，改进业务流程 5级：做事有预见，有防误设计 1级5分 2级10分 3级15分
4级20分
5级25分
总分：（能力考核得分×85%）+（态度考核得分×15%）=
被考核人签字： 考核人签字：
绩效得分
60分以下 E级-差级 60-70分 D级-及格 70-80分 C级-良好 80-90分 B级-胜任 90-100分
A级-优秀
绩效工资系数 0 0．5 0．8 1 1．2
绩效工资收入 0 0．5Q 0．8Q Q 1．2Q
备注：Q为该岗位五级工资制中对应的绩效工资数额
客服绩效考核表
客服部绩效考核1 客服部关键绩效考核指标序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式资料来源 1 客户意见 反馈及时率 月度%100⨯总共需要反馈的次数意见的次数在标准时间内反馈客户客服部 2 客户服务信息 传递及时率 月度%100⨯息总次数需要向相关部门传递信数标准时间内传递信息次客服部 3 客户回访率 月度 %100⨯计划回访客户数实际回访客户数客服部 4客户投诉 解决速度 月度 月解决投诉总数月客户投诉解决总时间客服部 5 客户投诉解决满意率 月度%100⨯总投诉数量投诉数量客户对解决结果满意的客服部6 大客户流失数 月/季/年度 考核期内大客户流失数量 客服部7 大客户回访次数 月/季/年度 考核期内大客户回访的总次数 客服部8 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值客服部9部门协作满意度月/季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核客服部2 400呼叫中心关键绩效考核指标序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式资料来源 1 呼叫中心业务 计划完成率 月/季/年度 %100⨯业务计划完成量业务计划实际完成量呼叫中心 2 服务费用 预算控制率 月/季/年度 %100⨯服务费用预算额服务费用开支额财务部 3 客户调研 计划完成率 月/季/年度 %100⨯客户调研计划完成量量客户调研计划实际完成呼叫中心 4 呼叫中心服务流程 改进目标完成率 月/季/年度 %100⨯改进目标计划完成量改进目标实际完成量呼叫中心 5 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值呼叫中心6 转接率 月/季/年度 %100⨯全部接通电话数转接电话数呼叫中心 7 呼叫数 月/季/年度 指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话 呼叫中心8呼叫放弃率月/季/年度%100⨯全部接通电话数放弃电话数呼叫中心3 客服部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位客服部经理部门客服部考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1客服工作计划完成率20% 考核期内客服工作计划完成率在%以上2客服费用预算节省率15% 考核期内客服费用预算节省率达%3客户意见反馈及时率15%考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达%以上4 客户服务信息传递及时率10%考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达%以上5 客服流程改进目标达成率10%考核期内客服流程改进目标达成率在%以上6客服标准有效执行率10% 考核期内客服标准有效执行率达____%7 客户满意度5% 考核期内客户对客服满意得分在分以上8 部门协作满意度5% 考核期内部门协作满意度在分以上9 大客户流失数5% 考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量在以下10 员工管理5% 考核期内部门员工平均考核成绩在分以上本次考核总得分考核指标说明1.客服工作计划完成率客服工作计划完成率=%100⨯客服工作计划应完成量量客服工作计划实际完成2.客服费用预算节省率客服费用预算节省率=%100⨯客服费用预算总额客服费用节省额被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：4 呼叫中心经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位呼叫中心经理部门呼叫中心考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1 呼叫中心业务计划完成率20% 考核期内呼叫中心业务计划完成率达100%2服务费用预算控制率15% 考核期内服务费用预算控制率在%以内3客户调研计划完成率15% 考核期内客户调研计划完成率在%以上4 呼叫中心服务流程改进目标完成率15%考核期内服务流程改进目标完成率在%以上5 客户满意率10% 考核期内呼叫中心客户满意率在%以上6 呼叫业务量5% 考核期内呼叫业务量在次以上7客户意见反馈及时率5%考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达%以上8 部门协作满意度5% 考核期内部门协作满意度在分以上9一次性解决问题的呼叫率5%考核期内一次性解决问题的呼叫率达%以上10 员工管理5% 考核期内员工绩效考核评分达到分以上本次考核总得分考核指标说明1.客户意见反馈及时率客户意见反馈及时率=%100总共需要反馈的次数意见的次数在标准时间内反馈客户2.一次性解决问题的呼叫率不需要呼叫者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的电话的百分数被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：5 客户服务人员绩效考核方案方案名称客户服务人员绩效考核方案受控状态编号一、目的①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。
客服主管岗位月度KPI绩效考核表
合计
100%
备注：总分权重为100分
退费控制
10%
每月退费<3单
每退一单扣5分，退2单及以上为负5分
课时消化率
5%
督促学生及时、快速进行课时消耗；本月实际消耗课时/本月应消耗课时
达到81%—100%，得满分；80%以下本项得分为0分;60%以下负5分；
续费率
5%
校区续费月完成率=本月校区实际完成续费业绩/本月校区月续费任务
40%以下负5分；
1、对学员档案、学员正常课程进度的管理；2、整理所有学员的相关资料：在读客户、顺延客户、僵尸客户、流失客户等。
每发现失误项扣5分，最高扣完本项。
处理学员家长的投诉
10%
承诺在24小时之内回复客户投诉处理意见；在72小时内解决客户投诉的问题；
如校区出现退费而未有投诉单的情况每次扣5分；未书面记录家长投诉的情况每次扣5分，此项为可为负分
客服主管岗位月度KPI绩效考核表
绩效责任人： 考评时段：自 年 月 日至 年 月 日 考评日期： 年 月 日
维度
指标名称
权重
指标定义
评分标准
上级评分
上级评语
内部运营
制度建设
15%
根据公司发展阶段，制定公司客服部管理制度及流程的制定、修改、监督、执行。
发现不符合项，一项扣5分，直至扣完项
学员管理
15%
41%-79%得0分
80%以上得满分
客户满意度
投诉
15%
考核是否有家长投诉本部门员工。
投诉1次扣5分；本项可负分。
学习成长
公司制度的遵守
客服部人员：绩效考核指标量化表
（客服部）售后- -绩效考核指标量化表
备注:
绩效管理首先将组织的战略目标转化为实际的定量或定性的目标，在通过追踪、考核和反馈全程管理实现目标。
奖惩制度分明
绩效考核的目的是通过帮助员工找到错误和低效率的原因，较少错误和偏差，从而全面提高工作效率.
考核以定量指标为主，定性指标为辅的原则。
能够量化的工作以考核为主，不能量化的具体工作出现问题随时给予相应的处罚。
KPI是企业战略目标的层层分解，通过KPI指标的整合和控制，使员工绩效行为与企业目标要求的行为相吻合，不至于出现偏差，有力的保证了公司战略目标的实现。
策略性的指标分解,使公司战略目标成了个人绩效目标，员工个人在实现个人绩效目标的同时，也是在实现公司的整体战略目标,达到两者和谐，公司与员工共赢的结局。
工作业绩；本职工作的完成情况。
从工作效率、工作任务、工作效益等方面进行衡量。
工作能力:员工胜任本职工作所具备的能力。
从知识结构，专业技能，一般能力等方面进行考核。
工作态度：员工对工作所持有的评价与行为倾向。
从工作的认真程度、努力程度、责任心、主动性等方面衡量。
客户服务人员绩效考核KPI表格模板(A4大小打印)
预算节省率
15%
考核期内客服费用预算节省率达%
3
客户意见
反馈及时率
15%
考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达
%以上
4
客户服务信息
传递及时率
10%
考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达%以上
5
客服流程改进
目标达成率
10%
考核期内客服流程改进目标达成率在%以上
6
客服标准
有效执行率
客服工作计划完成率=
2.客服费用预算节省率
客服费用预算节省率=
被考核人
考核人
复核人
签字：日期：
签字：日期：
签字：日期：
1.4呼叫中心经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
呼叫中心经理
部门
呼叫中心
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
呼叫中心业务
计划完成率
20%
考核期内呼叫中心业务计划完成率达100%
④汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
呼叫中心业务
计划完成率
月/季/年度
呼叫中心
2
服务费用
预算控制率
月/季/年度
财务部
3
客户调研
计划完成率
月/季/年度
呼叫中心
4
呼叫中心服务流程
改进目标完成率
月/季/年度
呼叫中心
5
客户满意度
客服部人员：绩效考核指标量化表
（客服部）售后- -绩效考核指标量化表
备注：
绩效管理首先将组织的战略目标转化为实际的定量或定性的目标，在通过追踪、考核和反馈全程管理实现目标。
奖惩制度分明
绩效考核的目的是通过帮助员工找到错误和低效率的原因，较少错误和偏差，从而全面提高工作效率。
考核以定量指标为主，定性指标为辅的原则。
能够量化的工作以考核为主，不能量化的具体工作出现问题随时给予相应的处罚。
KPI是企业战略目标的层层分解，通过KPI指标的整合和控制，使员工绩效行为与企业目标要求的行为相吻合，不至于出现偏差，有力的保证了公司战略目标的实现。
策略性的指标分解，使公司战略目标成了个人绩效目标，员工个人在实现个人绩效目标的同时，也是在实现公司的整体战略目标，达到两者和谐，公司与员工共赢的结局。
工作业绩；本职工作的完成情况。
从工作效率、工作任务、工作效益等方面进行衡量。
工作能力：员工胜任本职工作所具备的能力。
从知识结构，专业技能，一般能力等方面进行考核。
工作态度：员工对工作所持有的评价与行为倾向。
从工作的认真程度、努力程度、责任心、主动性等方面衡量。
电商售后客服绩效考核表
电商售后客服绩效考核表
根据公司的要求和业务需求，为了衡量电商售后客服团队的绩效表现，制定了以下考核指标和评分标准。
售后客服质量考核指标
1. 问题解决率（总分10分）：根据客服团队处理的售后问题数量和解决情况评分。
完全解决问题得5分，部分解决得3分，无解决或解决不当得1分。
2. 反馈速度（总分10分）：根据客服团队对用户提出的问题进行反馈的速度评分。
及时反馈得5分，延迟反馈得3分，未反馈得1分。
3. 服务态度（总分10分）：根据客服团队对用户的服务态度评分。
专业礼貌得5分，一般礼貌得3分，不礼貌得1分。
4. 处理效率（总分10分）：根据客服团队处理售后问题的速度和效率评分。
快速解决得5分，一般解决得3分，延迟解决得1分。
5. 服务满意度（总分10分）：根据用户对售后服务的满意度评分。
高满意度得5分，一般满意度得3分，低满意度得1分。
售后客服自我评估
每位售后客服需要每月进行自我评估，并填写以下内容：
1. 工作表现自评：客服需要评估自己在问题解决、反馈速度、服务态度、处理效率和服务满意度方面的表现。
2. 提升计划：客服需要列出自己为提升售后服务质量和个人技能而制定的提升计划，并设定可行的目标。
月度绩效考核和奖励机制
根据售后客服团队每月的绩效评分，进行排名。
排名前三名的客服将获得奖励，例如奖金、加班调休等。
总结
本绩效考核表旨在评估电商售后客服团队的工作表现，并鼓励客服团队持续提升售后服务质量。
通过合理考核和奖励机制，希望激励客服团队提供高质量的售后服务，提高用户满意度。
电商运营客服主管绩效考核表
每月针对售后问题进行统计分析，结果反馈相关部门改进2分
每月至少进行2-4次，员工集体培训、以提升技能。2分
上班时间禁止看视频，打游戏，发现一次扣2分
9
工作配合度
100%服从上级安排，按时按质完成、未完成一次扣5分，扣完为止
10
电商运营客服主管绩效考核表
考核部门：客服主管 考核时间：20XX年 月
序号
指标描述
考核明细标准
权重
实际完成
得分
1
转化率
(店名)
转化率≧46%
100%
15
43%≦转化率<46%
80%
40%≦转化率<43%
60%
转化率<40%
40%
转转化率<48%
80%
42%≦转化率<45%
好评率<72%
0%
8
日常行为规范
（一次2分）
每日检查店铺后台、及时跟进处理客户投诉、小二介入订单以及退款拒绝等异常售后单2分
40
每周对上周客服数据进行总结分析，发现问题、提出相对应解决方案2分
每周针对上周转化率垫底以及低于40%的客服，进行问题分析、并进行专项培训2分
每月针对快捷短语至少进行一次大范围更新与优化2分
80%
低于同行，相比上月上升
60%
高于同行
0%
4
退款时长
（淘宝店考核标准）
低于同行，相比上月下降
100%
15
低于同行，相比上月持平
80%
低于同行，相比上月升高
60%
高于同行
0%
退款时长
客服人员绩效考核标准表
考核指标
考核标准
考核方法
客户满意度
高满意度（90%以上）
通过客户调查和反馈进行评估
服务质量
准确、及时、专业
通过服务记录和客户反馈进行评估
解决问题能力
高效率解决客户问题
通过客户反馈和问题解决速度进行评估
工作态度
积极、热情、负责任
通过同事和上级评价进行评估
沟通能力
清晰、准确、礼貌
通过同事和上级评价进行评估
团队合作能力
协作、互助、支持团队目标
通过同事和上级评价进行评估
工作效率
高效率完成任务，减少客户等待时间
通过工作记录和任务完成速度进行评估
培训和发展
积极参与培训，提升个人能力
通过培训记录和自我发展计划进行评估
在这个表格中，考核指标是第一列，包括客户满意度、服务质量、解决问题能力、工作态度、沟通能力、团队合作能力和工作效率等。考核标准是第二列，具体描述了每个指标需要达到的标准。考核方法是第三列，描述了如何对每个指标进行考核和评估。
物业客服主管绩效考核表
物业客服主管绩效考核表
物业客服主管绩效考核表
本考核表将主管的绩效分为基础指标、加分项和关键绩效指标三个部分，以月检、问题整改、客户抱怨处理及时率、客户沟通及意见整改率、内部流程、内部投诉、员工辞职、研究与成长、上级临时交办工作等方面进行评估。
基础指标部分分为协作与团队精神、内部流程、内部投诉、员工辞职、研究与成长五个方面，共计50分。
其中，协作与
团队精神部分将根据主管的人际关系、协助配合同事工作的行为和团队意识进行评估，最高可得满分；内部投诉部分将根据是否有员工有效投诉进行评估，无投诉可得满分；员工辞职部分将根据客服人员辞职数量进行评估，辞职人数越少得分越高；研究与成长部分将根据部门培训课时和全体新员工试用期表现进行评估，达标可得满分。
加分项部分分为人才培养和上级临时交办工作两个方面，共计20分。
其中，人才培养部分将根据主管为公司培养的主
管以上人员和普通员工数量进行评估，提供人才越多得分越高；上级临时交办工作部分将根据主管完成上级领导交办的各项临时工作情况进行评估，超出预期完成可得满分。
关键绩效指标部分分为月（季）度检查、客户抱怨处理及时率、客户沟通及意见整改率、数据填报四个方面，共计30分。
其中，月（季）度检查部分将根据检查问题是否全部整改得分，未整改项目跨月的将扣分；客户抱怨处理及时率部分将根据客户抱怨是否及时处理得分，每次超时5天将扣分；客户沟通及意见整改率部分将根据客户意见是否及时响应和处理得分，每次未处理将扣分；数据填报部分将根据日报表和月报表是否及时填报以及指标达标情况进行评估，未达标指标数量越多扣分越多。
最终评估结果将根据各部分得分加权计算，98分以上得
满分，分值越低得分越少。
月度客服人员绩效考核表(KPI)模板
9-20 0-9 30 22-29 15-21 9-20 0-9 10 8-9 6-7 3-5 0-3 5 1-4 0 5 3-4 0-2 总评 经理确认
岗位名称： 考核项目
姓名： 考核内容
考核时间： 分值 （%） 10 8-9 6-7 4-5 0-3 10 8-9 6-7 4-5 0-2 30 22-29 15-95 B:80-90 C:70-80 每月得分*对应 岗位绩效奖金， 低于50分无绩效 奖 自评 部门 主管