简餐厅

关于学生对江大简餐厅的意见调查
一、餐厅概况
简餐厅是中快餐饮集团在江苏大学下设的一家连锁餐厅，位于三
食堂二楼，其集美食与小吃为一家，供应广大江苏大学师生的餐饮。
主要提供韩式铁板饭，扒饭、炒饭、套餐、面食、粥类、豆浆等，坚
持团结拼搏，争创一流的宗旨，为广大师生提供优质的服务。
二、小组分工
（1）李海珍、赵翩翩：问卷的计、发放及数据统计。
（2）陈赢、祝杰：作图及简要的数据说明。
（3）陈聪、欧永慧：访谈，编写报告。
三、调查方法
为了能够准确全面的获得我校师生对简餐的看法和建议，我们采
用了问卷调查和访谈的方法。一方面采用问卷调查法，以结构化的问
卷能够客观地反映被调查者的真实意见，并容易将统计结果量化出
来。为了避免问卷调查不能深入的反映大家的意见，另一方面我们又
采用了访谈法的方式。随机调查部分在简餐厅就餐的同学，真实反映
师生对简餐厅的意见和建议。
四、调查结果
如图所示，占一半的同学偶尔去简餐厅就餐，去的次数一般的同学占29%，
经常去的所占比例只占18%，由此可以看出，简餐厅在同学们中间并不怎么受欢
迎，其中的原因值得我们继续探讨。从不去的同学虽然只占3%，但是我们必然
能从这最小部分的人中间去发现简餐厅在各方面存在的问题。
（一）食物方面
餐厅的产品便是同学们一日三餐所吃的食物，因而食物方面的问题是同
学们最关心的问题，也应该是餐厅最应该注重的问题。本小组通过对同学们
的调查，了解到了简餐厅在食物方面存在以下问题。
（1）饭菜口味问题

调查结果显示，72%同学都认为饭菜口味还行，偶尔味道还是不错，而认
为和其他食堂没什么区别的占了16%，认为比其他食堂好的只占6%，因此简
餐厅相对于其他食堂在饭菜口味上并不占优势，学校食堂大大小小有十多个，
只有在价格和口味上都满足学生的需求才能吸引最多的消费者。结合我们访
谈的结果我们发现，简餐厅的厨师几经换届，饭菜的口味依然没有提上去，
因此简餐厅在这方面着实有待提高。
（2）食物质量问题

调查结果显示，47%同学都由于吃饭时已经太饿，而没有注意饭餐是否有
异物。但是还有37%的同学发现过一些小的异物，所占的比例高居第二位，竟
然还有5%的同学每次都能看到，也就是说有42%的同学认为简餐厅的食物质量
很不合格，由此可见，提高食品质量，保证食品安全是简餐厅目前最应该注重
的问题。
（3）饭菜分量问题

调查结果显示，认为分量适中和认为分量少，菜给的少的同学所占比例接
近50%，而认为分量很足，饭菜很多的同学只有6%。结合访谈结果我们发现，
餐厅还存在男女生区别对待，男生给的饭菜多，女生给的饭菜少的情况，而这
一措施并未征求学生的意见，有些女生对此感到不满，而男生虽然比女生给的
多，但是也有许多男生觉得量不够，因此从整体上来看，简餐厅的所给的饭菜
的量是需要增加的。
（4）价格问题

调查结果显示，55%的同学都认为简餐厅的饭菜价格稍贵，比其他食堂略
贵一点，37%的同学认为很贵， 即有92%的同学认为简餐厅的饭菜价格贵了，
因此，简餐厅在价格方面相对于其他食堂来说远处于劣势，学生群体本来就是
平民消费，因此简餐厅在价格方面必须采取降价措施才能博得同学们的青睐。
（二）环境卫生方面
每个人都希望就餐时有一个清洁舒适的环境，但是简餐厅在这方面还是让同
学们觉得存在一系列问题，本小组通过调查，总结了以下几个方面的问题。
（1）就餐环境问题

调查结果显示，58%的同学认为环境需要改善，16%的同学认为简餐厅的环
境阴暗、闷热、环境差，还有4%的同学认为简餐厅环境恶劣，剩菜剩饭到处都
是，因此78%的同学认为简餐厅的环境需要改善。结合访谈，同学们反应最多
的便是前面同学就餐完毕后留下的剩饭剩菜擦得不够及时，后面到的同学就餐
极为不便。由此可见，简餐厅的就餐环境方面需提高的空间还很大。
（2）餐具消毒问题

调查结果显示，41%的同学都没注意过餐具的卫生消毒情况，15%的同学认为餐厅
的消毒情况还可以，即有56%的同学认为餐具消毒是没有问题的。但认为筷子消
毒不行占31%， 感觉很不干净的占了13%，结合我们的访谈结果，发现大家最有
意见的还是筷子的清洁和消毒问题，因此简餐厅需要更加注重餐具的消毒问题，
让同学们感觉更加干净卫生。
（3）就餐秩序问题

调查结果显示，达90%的同学认为大家就餐排队，比较有秩序，因此，在
这方面学生的满意度还是比较高的，但是作为餐厅方面必须明白，就餐秩序好
的根本原因是学生的整体素质比较高，与餐厅的管理水平并无直接关系，而在
访谈中我们了解到，虽然大部分同学在就餐时自觉排队，但是餐厅太小，就餐
高峰期人多，很拥挤，有些同学会因为看到拥挤的场景而放弃在简餐厅吃饭
（三）服务方面
（1）工作人员服务质量问题

调查结果显示，68%的同学认为简餐厅的工作人员服务态度一般，不太关心，
而认为和善可亲，服务很舒心的占19%，认为态度强硬，显得不耐烦的也占据
了13%的比例。由此可见，简餐厅的服务充其量只能算在一般水平，而结合访
谈，我们可以发现同学们对简餐厅里工作人员的服务意见有所分类，普通饭菜
销售窗口的服务员，大家普遍认为他们的服务态度太过冷淡僵硬，而在小吃类
如炒饭，面食类的销售窗口，服务员都比较热情。因此，简餐厅需要针对性的
提醒普通销售窗口的服务员应当改进服务态度。
（2）工作人员个人卫生问题

调查结果显示，58%的同学认为简餐厅的工作人员个人卫生习惯凑合，31%
卫生状况一般，认为不错的，整体感觉都挺干净的占31%,而认为脏和没注意过
的同学各均占5%，因此同学们对餐厅工作人员卫生只能说是一般满意，那么针
对这个情况，简餐厅需要在这方面对员工要求更加严格。
（四）结果汇总
最后，结合以上的分析和访谈，我们队简餐厅的整体情况进行汇总。

调查结果显示，简餐厅的食物种类、饭菜口味、夏天有空调、环境卫生较好
等这些方面都赢得了同学的认同，同学们对此都是比较满意的。但是在服务态度、
饭菜分量、明码标价这些方面有待改善。

图中可以看出，多数同学都认为饭菜分量太少，餐厅存在乱打卡的现象，其
次是食物品种少，认为环境卫生较差和服务态度不好的同学也不少，因此同学们
对这些方面都不够满意，餐厅应予以重视和改进。饭菜难吃和其他方面的比例较
少，但从前面的分析来看么简餐厅要保持口味优势还需要继续努力。
四、意见和建议
基于问卷和访谈的结果，我总结出了以下的意见并结合消费者提
出的问题给予相应的建议。
（一）意见
（1）食物方面
饭菜的口味方面，虽然部分略有进步，但是普遍反映的豆腐
脑换到豆浆区口味大不如从前，以及饭菜不够新鲜，有时候米饭没
有煮熟；价格方面，简餐厅的价格在同类食堂中处于较高水平；饭
菜分量方面，量较同类餐厅相对要少；饭菜品种方面，部分同学反
映简餐厅饭菜种类较单一，尤其是套餐区菜的种类。
（2）环境卫生方面
简餐厅的楼梯比较滑，尤其是雨天；简餐厅处于二楼通风换
气不及时，经常会比较闷；餐厅供餐的座位比较少，不能满足高
峰就餐时的需要；简餐厅尤其是餐桌卫生打扫不及时。
（3）服务质量方面
餐厅工作人员整体的服务态度比较差，对待就餐者比较粗
鲁；套餐区对菜类没有明码标价，经常出现乱打卡的情况，而且
同等价格的饭菜男女生区别对待（男生比较多），给予不同的量。
（二） 建议
1、在饭菜价格较贵的问题上，简餐厅应加强市场反应能力，了解
同类餐厅的饭菜价格，保持相对的竞争力。
2、在饭菜的不新鲜及未煮熟的问题上，加强对厨房工作人员工作
的考核，同时简餐厅应组织相应的工作人员负责饭菜质量的监
管，保证一定的质量水平。
3、在饭菜种类比较单一的问题上，餐厅应定期更新菜类种类，保
持素类和荤类的均衡。
4、关于楼梯比较滑的问题，简餐厅应及时打扫，防止因油渍打滑
的问题，同时保持地面干燥，在雨天增设防滑垫，或者改地板
砖为防滑式地板砖。
5、关于通风不畅的问题，这就反映了餐厅的管理方面，应有专门
工作人员负责环境质量的监管，定时通风换气。
6、关于餐桌打扫不及时的问题，经常反映的是负责打扫的工作人
员相对较少，可以适当招聘一定数量的学生兼职，同时也可以
为每位就餐者配相应的端盘，将垃圾放在端盘上，从根源处解
决餐桌的卫生。
7、餐厅工作人员服务态度差的问题上，中快餐饮集团应加强员工
培训与激励，使之明确组织目标，激发员工工作积极性，使之
保质保量的完成工作任务。
8、在套餐区出现乱打卡的问题上，餐厅应在对应的菜类上附上价
格牌，使就餐者对自己的消费情况清楚明白，同时避免由于工
作人员的个人原因计算失误，减少工作人员的工作压力，同时
提高消费者的满意度。
9、在同等价格的饭菜男女生区别对待给予不同量的问题上，工作
人员应征求消费者意见，给予不同的量，同时对于高于或低于
一份饭菜标准的设定相应的倍数和给予不同的价格折扣。