营销中心操作手册(正式版)(1)

******有限公司营销中心操作手册营销中心2006年6月目录一、营销中心组织架构图 (3)二、营销中心部门职能与岗位职责 (4)三、营销中心部门相关业务分解表 (6)四、营销中心职业道德规范 (7)五、研展策划部工作流程 (8)（一）研展工作流程 (8)（二）广告策划工作流程 (11)（三）企业内刊、网站工作流程 (20)六、销售部工作制度与流程 (22)（一）销售部内部管理规范 (22)1、考勤制度 (22)2、销售行为管理规范 (23)3、会议制度 (24)4、销售轮排接待制度 (26)5、合同（定金合约）签订与保管制度 (27)（二）销售部业务流程 (29)1、销售业务总流程 (29)2、定价业务流程 (30)3、正常认购销售流程 (31)4、工程款抵房款流程 (35)5、财务、客服对接流程 (36)6、客户信息处理流程 (37)7、客户投诉处理流程 (38)8、按揭手续办理流程 (39)9、入住手续办理流程 (40)10、产权办理流程 (41)七、销讲手册框架 (42)一、营销中心组织架构图营销中心设总监1名；研展策划部经理、销售部经理各一名；策划主管、销售主管、客服主管各一名；策划师（高级）、市场分析师各一名；内刊编辑（策划文案）1名，市场调研员1名，客服专员2名，销售代表10－15名。

二、营销中心部门职能与岗位职责2.1基本职能：为公司开发项目的前期调研、项目企业的营销推广全过程进行运作。

2.2部门具体职能：●负责建立可靠的市场情报系统，收集、整理、研究、分析当前房地产市场的宏观、微观信息，高度关注市场，敏锐预见市场的快速变化，为部门业务人员、领导决策提供参考。

●负责公司项目的前期调研、可行性分析以及最终项目的定位，并组织编写《项目专项调查报告》和《项目可行性研究报告》等，为领导决策提供参考。

●根据公司近远期发展战略、综合实力和市场情况，组织制订总体企业、项目的营销规划，并组织拟订具体的广告发布、广告宣传及媒体组合计划的市场推广方案，在经公司批准后组织实施。

●根据市场情况和产品竞争形态，负责制定项目的销售策略、价格策略。

与其他部门密切合作，力争完成最优的销售目标。

●负责销售全过程的管理、控制、协调、销售合同的起草、签订及资金的回收。

●负责客户档案的建立、按揭办理、入住手续办理以及投诉等客户服务工作。

●负责企业网站的策划、调整、及时更新等工作。

●负责企业内刊编辑、出版、发行工作的开展，并组织企业内刊的发行渠道拓展。

●制定并控制项目整体营销费用、支出费用等。

●负责协调与广告设计、营销策划公司等合作单位，以及媒体、政府等相关职能部门之间关系。

●与销售和研展相关的其他业务。

2.3 岗位职责：三、营销中心部门相关业务分解表见《营销中心业务分解表》四、营销中心职业道德规范●为了规范营销中心职业道德行为，提高工作效率，维护和提升公司的行业声誉，营销中心工作人员在执业中应信守以下职业道德行为准则：●遵守国家法律、法规和政策，执行公司各项规章制度规定，珍惜职业荣誉，以公司利益为重，并自觉维护社会公众利益。

●遵守“激情梦想坚守责任贡献价值”的核心价值观，以高质量的工作成果和优秀的业绩服务于公司。

●认真、勤奋工作，永远保持谦虚的工作作风，不断学习提高自身业务水平，为公司的投资决策和经营目标的实现提供有力的支持和保证。

●诚实守信、尽职尽责，在整合外部资源时不卑不亢，绝不允许出现在对外经济活动中有吃、拿、卡、要的行为，更不得有欺诈、伪造等行为。

●对外合作中，一律遵循效益评估的合作原则，公平公正的考核双方的合作、配合，以及工作达成绩效。

五、研展策划部工作流程（一）研展工作流程1、房地产宏观、微观市场信息的收集、核实与整理●利用报纸或网络，收集整理报刊、专业杂志、政府及有关部门的与房地产业相关的数据资料、文章及专题报道等信息。

●参加有关房地产方面的研讨会或论坛、有目的的外出考察等，获取有关信息资料。

●对新开盘物业进行普查，对其开盘形式、物业规模、售价、工程进度、销售情况、区内配套、建材、景观等方面进行收集、记录，填写书面和电子版的《楼盘普查表》。

●根据公司项目情况及竞争对手等具体情况，确定一定数量的项目作为重点调查对象；每季度进行一次重点项目跟踪调研，内容包括销售价格、项目施工进度和销售进度等。

●参加房地产交易展示会，对参展楼盘的物业概况、展位特色、展期活动、展期销售情况等进行调查分析，并预测下一阶段市场走势。

●根据销售部现场传送过来的客户需求信息等。

每季度了解业主的年龄结构、区域分布、职业状况、不同年龄对户型的要求、不同职业对总价、付款方式的要求等，真正把握消费者的需求，为推广和销售工作提供一定的参考。

●运作流程按房地产市场调查规程执行，及时收集、整理市场动态信息及数据资料。

保证信息来源及内容的准确性和真实性，研究并准确把握房地产市场最新动态及市场走向，为公司投资和营销决策提供参考。

2、信息资料库的建立、更新对收集信息专人管理，进行分类、登记、归档，并建立动态信息资料库——文字和电子文档，及时整理与更新，以便及时更新或查阅，信息收集按信息资料库建立更新制度执行。

3、企业发展战略研究3.1、企业发展机会分析通过日常市场调查资料的积累，每年的年底要对郑州市房地产市场进行整体分析，主要包括市场政策环境分析、经济走势判断分析、市场供应量分析、市场消化量分析、市场需求特征分析、主流市场特点分析以及未来市场走势分析等，形成分析报告并上报主管领导及公司决策层。

在对整体市场分析的基础上，深入分析区域市场，对区域市场的发展历史、经济环境、文化环境、房地产市场发展历程与特征、房地产供应与需求特点、主要项目分析、区域内的主流市场特征以及未来发展趋势分析等。

每年的年底形成报告并上报主管领导及公司决策层。

在对市场调研跟踪、分析研究基础上，对市场的走势进行判断，把握市场供应、需求变化与特征，寻找市场机会点，确定具有潜在需求的产品方向，为企业寻找土地储备与企业长远发展提供市场研究建议。

3.2、竞争对手研究确定一定的和公司开发项目具有极大竞争力的公司和项目。

对竞争对手进行动态跟踪，建立竞争对手的定期跟踪数据库，随时调查和更新。

为销售部提供竞争对手的优劣势分析。

及时了解与把握竞争对手的战略规划（项目推广、公司发展重大举措等）。

为公司及项目发展提供市场研究信息，对现行的推广等进行有益的调整。

4、定期编写市场周报为加强对调研数据、信息的整理利用，不断提高研展策划部对市场的分析判断，服务于公司与项目，研展策划部定期编写《市场周报》。

《市场周报》内容包括最新宏观市场动态与分析、郑州市最新市场热点分析、新开楼盘调研分析等；《市场周报》由研展部专人负责编辑，周一上午完后经部门经理审核，下午经部门经理审阅后传递给行政部，由行政部有关人员负责向业务主管以上人员传阅。

5、公司项目前期开发的市场研究，编写《项目可行性研究报告》：公司寻求新的土地储备和新项目时的工作，开展公司房地产前期开发的市场研究，运作流程按房地产项目开发前期工作控制程序执行，通过对房地产前期市场调研、项目开发、可行性研究报告的编制及论证，为项目的开发作好充分准备。

以确保所开发的房地产项目符合政府的要求、顾客（市场的要求）以及公司的期望，形成《项目建议书》、《项目可行性研究报告》，为获取土地做好充分准备。

6、公司获得土地后，进行项目策划定位：公司获取土地资源后，为确定项目科学合理的定位，做好项目发展计划和营销策略建议，使项目策划全过程受控，提高分析研究市场的能力，达到回避市场风险，提高公司经济效益的目的。

在对土地进行项目定位时的工作。

运作流程按项目策划定位控制程序执行，形成《项目策划报告》。

7、项目定位完成后，开展项目企划推广工作：在《项目策划报告》确定后，依据市场情况、项目特点，制定出针对性的企划推广策略，更好的实现公司对项目的推广预期和销售预期公司已完成新项目的定位、项目处于启动阶段的工作。

运作流程按项目企划推广工作规程执行，形成《项目企划推广报告》编写《广告宣传计划》，并执行。

8、公司已开发项目的回顾与总结：如果是分期开发，要在每一期工程竣工后，对照前期所做的《项目可行性研究报告》进行总结，主要在项目测算、项目前期定位、客层定位、开发建设计划、销售计划、营销推广计划等方面进行比照，并分析原因。

根据现有市场情况和已开发建设工程情况，对后期开发作出建议，主要包括客层重新定位、开发建设计划的调整建议、销售计划建议、营销计划建议、市场竞争环境分析等，形成《项目进一步分析报告》。

9、竣工后，形成《项目回顾与总结报告》：一期开发或分期开发建设完毕，即在最后工程竣工后，要形成《项目回顾与总结报告》，主要是对开发建设项目的预期和现实情况比照分析总结，主要包括对市场经济政策环境预测、房地产形势预测、竞争环境预测、项目客层产品规划定位、项目销售计划、项目推广、项目的经济分析的前后对照总结，以及在项目开发销售过程中所遇到以前没有意识到但是已经发生的情况总结分析，最后探讨出经验教训，以利于今后项目的开发建设。

（二）广告策划工作流程1、在项目初步设计方案确定后，研展策划部负责编制《项目营销推广报告》。

内容主要包括：推广策略定位：项目案名建议；项目主要卖点提炼和强弱势分析及对策；项目客户群区域、细分、特征描述；入市时机、契入角度、入市姿态；广告总体策略及广告阶段性划分；广告主题、媒介策略及媒体选择；费用估算等。

项目营销思路的提出：具体、可操作营销方案；促销策略、项目附加值寻找、宣传由头的制造与选择；营销环境营造--标示系统的规划、销售资料的规划、销售现场风格位置内外部包装建议；样板房等示范区的规划建议等。

2、为项目营销推广需要，研展策划部负责对广告策划公司的整合。

研展策划部负责收集掌握优秀广告策划公司信息，为公司选择适合公司不同项目特点的广告公司进行合作，对广告公司、营销计划、广告费用进行控制，管理，及时分析广告宣传效果并及时调整改进，以促进项目销售。

依据市场情况、项目特点，制定出针对性的企划推广策略，更好的实现公司对项目的推广预期和销售预期。

3、广告效果评估采用委员会评审制度。

广告质量评审委员会名单：总经理、营销中心总监、策划部经理、销售部经理、策划主管、策划文案、销售主管、客服主管。

广告效果评审委员会名单：总经理、营销中心总监、策划部经理、销售部经理、策划主管、策划文案、销售主管、客服主管、全体销售人员、财务部。

4、广告策划业务流程图：5、职责5.1 研展策划部负责企划推广方的选择、管理。

5.2 案场销售部负责反馈企划推广效果。

5.3 工程部、设计部负责配合。

5.4 公司营销总监负责企划推广中所有广告的审核，公司总经理负责审批。

5.5 公司营销总监负责企划推广中活动方案的讨论，公司总经理负责最终确定。