顾客异议管理案例解析集

顾客异议案例集

一、关于产品的异议

1.1关于面料的异议

1)大衣用棉的做里料，看上去很廉价的。

小姐，您真细心，衣服的里料确实是体现衣服品质很重要的一方面。我们的棉里料全部采用高品质的全棉，支数达到60S、80S甚至120S，价格非常贵，很多品牌都拿来做面料。全棉做里料不会起静电，穿着很舒适透气。如果你穿中袖的话，手伸进去会很舒服，但化纤就会很闷，会起静电。这样又能穿着舒适，又有品质感，两全其美，不是更好，您说是吗？不信您试试看！

2)你们说这件衣服是100%的羊绒，可是吊牌成分上只有95.9%。其他牌子人家标的都是

100%的羊绒啊？

您的疑虑的确是有一些客人反映过的，是这样的，我们吊牌上是按照检测报告上的数据标注的，在送去检测的样品中，只是有那么几根羊绒在检测过程中有几微米的差距就算成羊毛了。但国家标准，如果其他物质含量小于5%就可标注为100%羊绒。有些牌子就是以国家标准做吊牌，它检测出来的也未必是100%这个数据。所以，按国标来说，我们这个也是全羊绒，我们只是更加诚实的在卖商品，你说是吧？

3)这个麻的面料很容易皱的

小姐，您很专业，麻确实相对容易皱。但你要买麻，就要接受它的皱，皱也是一种生活态度，体现了放松，不受约束的感觉。而且麻的吸湿透气性很好，穿起来非常舒服，还有抗菌保健的作用呢。给您拿一件上身感觉一下吧？/或者再给您介绍几款棉麻的比较一下？

4)棉的衣服又容易缩水又容易皱又容易褪色

小姐，您很有经验，这些确实是棉的特性。但我们家的棉特殊处理过，所以不太会缩水，（如果是强捻棉的话跟客人介绍有不易起皱的特性）。建议您在洗涤的时候把衣服翻过背面洗，而且浸泡的时间不要太长，不能拧干，这样可以避免易皱掉色现象。重要的是棉还有很大的优点就是吸湿透气，穿着非常舒适。给您拿一件上身感觉一下吧？

5)羊毛衫很容易起球吧

嗯，您很有经验，起球确实是羊毛衫的特性，有些号称不起球的羊毛衫是添加了一种称为抗起球纤维的化纤，或经过特殊处理，穿着肯定没有天然羊毛舒服的。（若为合股纱线，可与顾客解释：我们这种是羊毛合股的，纱线比较紧实，较一般的羊毛而言不易起球）。只要你背包的什么的注意点，减少摩擦，能很大程度防止起球的。而且这个是超细羊毛的面料，上身很舒服，一点都不扎身的，给您拿件试试看？/我给您包起来吧？

6)你们家不是做环保的么？为什么会用化纤这种面料呢？

小姐，看来您对我们的牌子很了解，环保的确是我们的品牌理念。同时我们也不排斥使用一些性能非常好的优质化纤面料，它们的价格不比天然面料便宜，像这款用的是T400新型纤维，具有弹性好穿着舒适的特点，要不给您拿一件感觉一下吧？

7)同样是棉的产品，这个皮马棉怎么那么贵啊？

皮马棉确实相对于普通的棉要贵一些。PIMA棉是长绒棉的一种，纤维细长，面料自然柔软光洁，而且相对于普通棉来说回弹性好，穿上身非常舒服而且很有品质感。我拿一件给您感受一下吧？

8)夏季丝制品很多，真丝产品每次都去干洗，代价好大啊！

嗯，是的呢。丝是比较娇贵的面料，确实要精心打理，干洗是最好的方法。如果您实在觉得不方便，我们这有个水洗的方法，就是打一盆温水，倒入专用的丝毛洗涤剂，充分稀释，把衣服在水里稍微过一下，不要拧干，放在阴凉的地方滴水晾干。但为了打理得更好，还是建议您干洗。好的衣服值得好好对待，您说是吧？

9)都是羊绒衫，你们的怎么贵那么多啊

嗯，这个确实是跟普通的羊绒衫有差别的，像这件用的是精纺羊绒，是羊绒中的精品，比普通的羊绒更纤细柔软，保暖性更好，当然品质感就更高了；再加上我们用的是合股纱线做的，用的羊绒量是单股的两倍，保暖性和品质感更是翻倍了。所以价格方面请您放心，如果是完全一样的产品，不同的价格，顾客也会接受不了的啊，对吗？你可以摸摸看/穿穿看

10)为什么贵的东西就说是进口的呢？

嗯，进口的东西确实是相对贵一点的，进口面料在标签上都有显示，而商场对标签内容的真实性是查的很严的，不可能有假的。其实最重要的是进口面料确实品质更好，像这款欧洲进口面料，从欧洲一线面料供应商处采购的，品质很好，而且紧跟国际流行趋势，打色很正，您可以上身感觉一下。

11)你们衣服面料成分是不是和商标上的一致呢？

我理解您的疑虑。我们吊牌上所标识的成份都和产品本身的成分肯定是一样，因为面料的成分都要经过相关质检部门的检验，商场要核查检验报告的，这点您可以放心。这款衣服的面料是。。。。。。

1.2关于价格的异议

12)我买人家大牌香奈尔都打折，你们还不是一线品牌，为什么不能打折？

小姐，作为顾客的立场，我很能理解您的心情，您的要求也是相当一部分客人的要求，但如果我们换一种方式思考这个问题：我们始终不打折其实也是对您的一种保证，不希望您原价买的东西过段时间就贬值，您又是我们的vip客人，可以10:1积分换购我们的产品，而且给您的9折已经最优惠的折扣了，加在一起等于是变相给您打了个8折，还是很优惠的！再说，虽然我们不是一线品牌，但是我们面料的供应商是和一线品牌一样的，品质感是一样的，但是价格就亲民了很多啊，您觉得呢？

13)你们现在活动送超细羊毛针织衫，这个会不会是你们卖不掉的东西当赠品啊？

您好，您的疑虑的确是有一些客人反映过的，不过您可以摸一下我们这款赠品，它的手感可比普通的羊毛衫要柔软多了，而且是不是很轻薄啊，因为它是超细的纱线织成的，可以贴身穿着不刺痒，同时又没有负担，其实，这件单品是我们的畅销品，而做为赠品是想让更多的顾客能体验到好的面料给她们带来的舒适度，您觉得呢？

14)我不要你们的赠品，你再帮我打点折扣吧？

哦，是这样啊，您的要求也有一部分的客人提过，真不好意思，我们品牌是一年四季都不打折的，有赠品这样的活动也是非常少的，而且我们的赠品都是品质感很好的热卖单品，再者，你现在可以免费成为我们的vip客人，vip客人是可以以10:1的积分换购我们的产品，其实是变相的帮您打了9折，我们的积分3年都有效。其实，我们坚持不打折也是对购买我们商品客人的一种保证。当然，如果您不喜欢我们的赠品的话，也可以作为礼物送人的。您觉得呢？

15)我经常来买你们家的衣服，也没有见你们送东西！

嗯，您确实是我们家老顾客了。可惜我们现在没有做什么活动，您可以给我们留一份资料，如有推广活动我们可以通知您，您看好吗？（同时向顾客介绍我们有过的推广活动）。

16)这么贵，这种款式别人家也有，价格比你们便宜好多。

款式类似的产品确实有，这方面我们也了解过。不过在工艺和面料上都有一定的区别，像这件衣服用的是。。。。。。所以价格方面请您放心，如果是完全一样的产品，不同的价