星巴克成功案例分析
星巴克案例 一、 背景BACKGROUND 1、 星巴克简介
星巴克咖啡是1971 年4 月由J. Baldwin， G. Bowker，Z. Sieg 三人共同出资成立，其原先仅仅为一家位于美国西雅图派克地市场的销售咖啡豆、茶叶以及香料的小型零售店。1983 年，现任的星巴克总裁霍华德.舒尔茨，当时星巴克的一名销售管理人员，在他的一次欧洲之旅后，决定将意大利式咖啡馆的饮品以及相关经营模式引入美国。但其经营理念与星巴克高层发生冲突，舒尔茨于1985 年离开了星巴克，自立门户开了一家意式的每日咖啡馆,使用星巴克烘焙的咖啡豆来制作意大利式咖啡。而到了1987 年，星巴克发生财政危机出售，舒尔茨筹资购买了星巴克，并且将其改名为星巴克公司（ Starbucks Corporation） 。从这个时候开始，星巴克才逐渐从西雅图的小咖啡烘焙兼零售商，逐渐发展为目前全美最大的咖啡连锁店。
星巴克的在短短二十多年的时间中创造了世界上最具价值的品牌之一，是世界领先的特种咖啡的零售商和品牌拥有者。目前公司已在北美，拉丁美洲，欧洲，中东和太平洋沿岸等地区拥有超过16，000 多家咖啡店，拥有员工超过150,000 人，长期以来，星巴克一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。与此同时，公司不断地通过各种体现企业社会责任的活动回馈社会，改善环境，回报合作伙伴和咖啡产区农民。鉴于星巴克独特的企业文化和理念，公司连续多年被美国财富杂志评为“最受尊敬的企业”。 2、 发展历程 星巴克（Starbucks）咖啡公司成立于1981年，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌拥有者。旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。1987年，现任董事长霍华德·舒尔茨先生收购星巴克，从此带领公司跨越了数座业务发展的里程碑。1992年6月，星巴克作为第一家专业咖啡公司成功上市，迅速推动了公司业务增长和品牌发展。目前公司已在北美，拉丁美洲，欧洲，中东和太平洋沿岸37个国家拥有超过12,000多家咖啡店，拥有员工超过117，000人。长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。与此同时，公司不断地通过各种体现企业社会责任的活动回馈社会，改善环境，回报合作伙伴和咖啡产区农民。鉴于星巴克独特的企业文化和理念，公司连续多年被美国《财富》杂志评为“最受尊敬的企业”。 星巴克看好中国市场的巨大潜力，立志于在中国长期发展，与中国经济共同成长。自1998年进入中国以来，星巴克已在包括香港、台湾和澳门在内的大中华区开设了430多家门店，其中约200家在大陆地区。目前，星巴克正积极拓展大陆二线市场，致力于在不久的将来使中国成为星巴克在美国之外最大的国际市场。此外，公司秉承在全球一贯的文化传统，积极融入中国地方社区和文化，做负责任的中国企业公民。2005年9月，公司出资4000万元人民币设立“星巴克中国教育项目”，专门用于改善中国教育状况，特别是帮助中西部贫困的地区的教师和学生。其中首笔捐赠已与中国宋庆龄基金会合作开展“西部园丁培训计划”。 2005年底，星巴克在上海成立中华区总部，主要负责星巴克大中华区战略发展、市场开拓和营运等事务。 对于爱喝咖啡的人来说，星巴克(Starbucks)是一个耳熟能详的名字，它最早来源于19世纪美国文坛杰出大师赫尔曼·梅尔维尔的经典著作——《白鲸——莫比·迪克》的主人公。1971年，杰拉德·鲍德温和戈登·波克在美国西雅图开设第一家咖啡豆和香料的专卖店星巴克公司。1987年，霍华德·舒尔茨（Howard Schultz）斥资400万美元重组星巴克，推动了星巴克向意式咖啡馆的转型，并完全以自己的理念来经营星巴克，为公司注入了长足发展的动力。 星巴克咖啡在美国和加拿大的学生和城市白领中非常流行。除咖啡之外，星巴克也提供诸如茶（不管热的还是冰的），馅饼，蛋糕等。有些星巴克店甚至位于超级市场，书店这样的本地商店里（星巴克公司并没有经营这些超级市场或者书店）。一般来说，星巴克咖啡的价格不会高于其他竞争者。到2006年2月为止，星巴克在全球范围内已经有超过9000家连锁店，分布在在北美洲、拉丁美洲、欧洲、中东和环太平洋地区。
星巴克全球历史和数据 1971年，星巴克在西雅图派克市场成立第一家店，开始经营咖啡豆业务 1982年，霍华德·舒尔茨先生加入星巴克，并担任市场和零售总监 1987年，舒尔茨先生收购星巴克，并开出第一家销售滴滤咖啡和浓缩咖啡饮料的门店 1992年，星巴克在纽约纳斯达克成功上市，从此进入一个新的发展阶段 2009年，星巴克推出速溶咖啡Via，仅用10个月便实现1亿美元的全球销售额，并建立4万多个销售网点。 目前，星巴克在全世界39个国家，拥有超过13000家门店，145000名伙伴（员工） 2001年7月3日第三财季，星巴克实现利润2.791亿美元，合每股收益36美分；上年同期利润2.079亿美元，合每股收益27美分，其中计入了合每股2美分的重组支出。 3、 品牌文化 “品牌本位论”认为：品牌不仅是产品的标识，而且有自己的内容，是其基本内容的标识，品牌是代表特定文化意义的符号。星巴克的“品牌人格谱”就是将星巴克文化从多个角度进行特定注释的“符号元素”集合。 品牌定位：“星巴克”这个名字来自美国作家麦尔维尔的小说《白鲸》中一位处事极其冷静，极具性格魅力的大副。他的嗜好就是喝咖啡。麦尔维尔在美国和世界文学史上有很高的地位，但麦尔维尔的读者群并不算多，主要是受过良好教育、有较高文化品位的人士，没有一定文化教养的人是不可能去读《白鲸》这部书，更不要说去了解星巴克这个人物了。从星巴克这一品牌名称上，就可以清晰地明确其目标市场的定位：不是普通的大众，而是一群注重享受、休闲、崇尚知识尊重人本位的富有小资情调的城市白领。 品牌识别：星巴克的绿色徽标是一个貌似美人鱼的双尾海神形象，这个徽标是1971年由西雅图年轻设计师泰瑞·赫克勒从中世纪木刻的海神像中得到灵感而设计的。标识上的美人鱼像也传达了原始与现代的双重含义：她的脸很朴实，却用了现代抽象形式的包装，中间是黑白的，只在外面用一圈彩色包围。二十年前星巴克创建这个徽标时，只有一家咖啡店。如今，优美的“绿色美人鱼”，竟然与麦当劳的“m”一道成了美国文化的象征。 品牌诉求：顾客体验是星巴克品牌资产核心诉求。就像麦当劳一直倡导销售欢乐一样，星巴克把典型美式文化逐步分解成可以体验的元素：视觉的温馨，听觉的随心所欲，嗅觉的咖啡香味等。试想，透过巨大的玻璃窗，看着人潮汹涌的街头，轻轻啜饮一口香浓的咖啡，这非常符合“雅皮”的感觉体验，在忙碌的都市生活中何等令人向往！ jesper kunde在《公司宗教》中指出：“星巴克的成功在于，在消费者需求的中心由产品转向服务，在由服务转向体验的时代，星巴克成功地创立了一种以创造‘星巴克体验’为特点的‘咖啡宗教’。” 星巴克人认为：他们的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体。而正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。咖啡的消费很大程度上是一种感性的文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，并形成良好的互动体验。
4、 使命宣言 将星巴克建成全球极品咖啡的翘楚，并在公司不断成长的过程中，始终坚持自己一贯的原则。
指导原则： 提供完善的工作环境，并创造相互尊重和相互信任的工作氛围 秉持多元化是我们企业经营的重要原则 采用最高标准进行采购烘焙，并提供最新鲜的咖啡 以高度热忱满足顾客的需求 积极回馈我们的社区和环境 利润的增长是公司不断发展的动力和源泉
二、 特色FEATURES 1、 人文关怀 星巴克崛起之谜在于添加在咖啡豆中的一种特殊的配料：人情味儿。星巴克自始至终都贯彻着这一核心价值。这种核心价值观起源并围绕于人与人之间的“关系”的构建，以此来积累品牌资产。霍华德·舒尔茨相信，最强大最持久的品牌是在顾客和合伙人心中建立的。品牌说到底是一种公司内外(合伙人之间，合伙人与顾客之间)形成的一种精神联盟和一损俱损、一荣俱荣的利益共同体。 星巴克负责饮品的副总裁米歇尔·加斯说：“我们的文化以情感关系为导向，以信任为基础，我们所说的伙伴关系涵盖了这个词所有的层面。这种情感关系非常有价值，应该被视为一个公司的核心资产即公司的客户、供货商、联盟伙伴和员工网络的价值。”从咖啡馆到咖啡王国，星巴克证明了与客户的良好关系和看得见的资产一样重要。 客户资产：星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，特别重要的是咖啡生同客户之间的沟通。每一个咖啡生都要接受24小时培训——客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧。咖啡生需能够预感客户的需求，在耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接触。星巴克也通过征求客户的意见，加强客户关系。每个星期总部的项目领导人都当众宣读客户意见反馈卡。 员工资产：星巴克要打造的不仅是一家为顾客创造新体验的公司，更是一家高度重视员工情感与员工价值的公司。霍华德·舒尔茨将公司的成功在很大程度上归功于企业与员工之间的“伙伴关系”。他说：“如果说有一种令我在星巴克感到最自豪的成就，那就是我们在公司工作的员工中间建立起的这种信任和自信的关系。” 在星巴克，员工叫“合伙人”。1991年，星巴克开始实施“咖啡豆股票”，这是面向全体员工的股票期权方案。其思路是：使每个员工都持股，都成为公司的合伙人，这样就把每个员工与公司的总体业绩联系起来，无论是CEO，还是任何一位合伙人，都采取同样的工作态度。20世纪90年代中期，星巴克的员工跳槽率仅为6%，远远低于快餐行业钟点工的14%到30%的跳槽率。 供货商资产：星巴克的关系模式也往供应链上游延伸到供货商们，包括咖啡种植园的农场、面包厂、纸杯加工厂等。星巴克对供应商的挑选、评估等程序相当严格，星巴克花费大量人力、物力、财力来开发供应商，能够力保与供应商保持长期稳定关系，这样一可节约转换成本，二可避免供应商调整给业务带来的冲击。副总裁 john yamin说：“失去一个供应商就像失去我们的员工——我们花了许多时间和资金培训他们。”
2、 产品特色
品质至上 霍华德·舒尔兹星巴克品质的基石是1971年星巴克刚诞生时就致力经营的顶级重烘焙咖啡豆。转型后的星巴克设有专门的采购系统。他们常年旅行在印尼、东非和拉丁美洲一带，与当地的咖啡种植者和出口商交流、沟通，购买世界上最好的咖啡豆，以保证让所有热爱星巴克的人都能品到最纯正的咖啡。星巴克咖啡品种繁多，在制作上有着几乎苛刻的要求。例如，每杯浓缩咖啡要煮23秒，拿铁(星巴克的主力产品)的牛奶至少要加热到华氏150度，但是绝不能超过170度等。 为保证品质，星巴克坚守四大原则：拒绝加盟，星巴克不相信加盟业主会做好品质管理；拒绝贩售人工调味咖啡豆。星巴克不屑以化学香精来污染顶级咖啡豆；拒绝进军超市，星巴克不忍将新鲜咖啡豆倒进超市塑胶容器内任其变质走昧；选购最高级咖啡豆。做最完美烘焙的目标永远不变。
客户关系管理星巴克案例分析题答案
客户关系管理星巴克案例分析题答案案例分析题：星巴克的客户关系星巴克是一个奇迹，它可能是过去10年里成长最快的公司之一，而且增长势头没有丝毫减缓的迹象。
自1992年在纳斯达克公开上市以来，星巴克的销售额平均每年增长百分之二十以上。
在过去10年里，星巴克的股价上涨了百分之两千两百。
星巴克也是世界上增长最快的品牌之一，它是《商业周刊》“全球品牌100强”最佳品牌之一，其品牌价值与上年相比增长百分之十二，是为数不多的在如此恶劣的经济环境下仍能保持品牌价值增长的公司。
不过，星巴克品牌引人注目的并不是它的增长速度，而是它的广告支出之少。
星巴克每年的广告支出仅为3千万美元，约为营业收入的1%，这些广告费用通常用于推广新口味咖啡饮品和店内新服务，譬如店内无线上网服务等。
与之形成鲜明对比的是，同等规模的消费品公司的广告支出通常高达3亿美元。
星巴克成功的重要因素是它视“关系”为关键资产，公司董事长舒尔茨一再强调，星巴克的产品不是咖啡，而是“咖啡体验”。
与客户建立关系是星巴克战略的核心部分，它特别强调的是客户与“咖啡大师傅”的关系。
舒尔茨认识到“咖啡大师傅”在为客户创造舒适、稳定和轻松的环境中的关键角色，那些站在咖啡店吧台后面直接与每一位客户交流的吧台师傅决定了咖啡店的氛围。
为此，每个“咖啡大师傅”都要接受培训，培训内容包括客户服务、零售基本技巧以及咖啡知识等。
“咖啡大师傅”还要预测客户的需求，并在解释不同的咖啡风味时与客户进行目光交流。
认识到员工是向客户推广品牌的关键，星巴克采取与市场营销基本原理完全不同的品牌管理方式。
星巴克将在其他公司可能被用于广告的费用投资于员工福利和培训。
1988年，星巴克成为第一家为兼职员工提供完全医疗保险的公司。
1991年，它又成为第一家为兼职员工提供股票期权的公司，星巴克的股票期权被称为“豆股票”（beanstock）。
在舒尔茨的自传《星巴克咖啡王国传奇》中，他写道：“‘豆股票’及信任感使得职员自动、自发地以最大热忱对待客人，这就是星巴克的竞争优势。
(完整)市场营销-星巴克案例分析
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星巴克案例分析星巴克公司根据世界各地不同的市场情况采取灵活的投资与合作模式，而其投入的成本，花的心思，虽不高，却在中国以高出外国一倍的价格出售.都因为它的品牌效应、服务创新、文化内涵、口碑就是最好的广告、质量好、价值高.1. 价值：星巴克的品牌战略相对哈根达斯可谓异曲同工。
星巴克的产品定位以优质高雅餐饮为主，选择高访问率、高客流量的咖啡店场所，营造出高贵典雅的社交环境。
风格清新、味觉时尚的休闲餐饮品成为典型,原料高贵、选材精良,主打产品咖啡也一直深受欢迎。
据悉，星巴克的价格定位为“多数人能承担得起的奢侈品”，而消费者定位则是“白领阶层"。
他们收入较高、忠诚度也不易改变。
星巴克能在中国餐饮行业价格高涨,就是看中了白领阶层追求稳定、享受时尚气氛与优质服务的心理倾向.2.品牌形象：和其他跨国大企业不同，星巴克是不利用巨额的广告宣传和促销的少数品牌之一。
星巴克品牌推广不依赖广告,其一贯的策略是重在品牌形象推广，全球皆然。
星巴克认为咖啡不像麦当劳，咖啡有独特的文化性，赞助文化活动，对星巴克形象推广很重要。
比如以前上海举办的达利画展，星巴克就是主要赞助商。
3。
产品策略第一,品牌牌策.在于差异化的体验，把简单的咖啡饮料和食品做的更加感性化和个性化.按照消费者的需求将咖啡分为十多种口味，让每一个顾客都可以找到适合自己的咖啡，安排季节性菜单，夏季推出冰咖啡，冬季供应热饮，优雅舒适的环境等［3] 。
星巴克新零售案例分析
星巴克新零售案例分析
星巴克是一家全球著名的咖啡连锁品牌,已经在中国市场拥有超过4000家门店。
在进军中国市场之后,星巴克开始了一项名为“新零售”的计划。
这项计划的目标是通过数字化技术改变传统的零售模式,使消费者可以在更加方便和便捷的方式下购买他们喜欢的商品。
以下是星巴克新零售计划的详细分析：
1. 移动支付：星巴克与支付宝和微信支付合作,在其门店内提供移动支付服务。
同时,星巴克还推出了自己的移动支付应用程序。
这些服务给用户带来了非常便利的购物体验,同时也提高了销售额。
2. 人工智能：星巴克通过使用自然语言处理和机器学习等技术来改善客户服务。
该公司开发了一款名为“My Starbucks Barista”的人工智能应用,使得顾客可以通过语音命令或书面指示进行订单的下达。
3. 全渠道营销：星巴克通过整合线上和线下渠道来提高销售量。
该公司利用它的移动支付应用和电子商务平台来吸引消费者,同时在门店内提供高品质的服务和设施。
4. 数据分析：星巴克收集大量数据并利用它们来改善业务。
该公司利用数字化技术来分析客户的需求和购买行为,并根据这些数据来优化产品和服务。
总体来说,星巴克的新零售计划是一种成功的尝试。
该公司利用数字化技术和全渠道服务来改善购物体验,并实现了更好的客户保留率和销售额。
星巴克crm案例分析
星巴克CRM案例分析星巴克CRM案例分析一、星巴克概况星巴克(Starbuck)是全球著名的咖啡(Coffee Comp.)连锁店，1971年成立，总部位于美国华盛顿州西雅图市。
星巴克旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。
星巴克的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体。
而正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的风格传送给顾客。
咖啡的消费很大程度上是一种文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，让顾客享受并形成良好的互动体验。
二、星巴克的企业核心1. 重视员工，视员工为财富，藏富于员工2. 体验式的消费3. 第三空间的品牌定位4. 极品咖啡的品质追求三、客户的市场细分1. 根据客户价值的细分：依据客户当前消费金额和客户消费能力的细分，可以分成以下四类：最好的客户客户：他们对星巴克品牌有高度的忠诚度，经常性消费且又有较高的消费能力。
例如公司白领，金领。
经常消费型客户：他们虽然对星巴克品牌较为热衷，消费频率较高，但是消费能力有限，是一股潜在的有望转为最好的客户的消费人群，例如学生，公司蓝领。
乐于消费人群：他们具有较高的消费能力，但是对于星巴克的品牌了解还不够，所以去星巴克的频率不够，例如中年成功人士。
不确定人群：对星巴克的品牌认知较少，没有品牌忠诚度。
但是由于不确定性，可以开展成为基数群体。
消费金额2. 星1) 体星巴不仅仅是一杯咖啡，而是要享受喝咖啡时所过的时光，认识到这一点的星巴克将注意力专注在了几个方面：一是选用顶级的咖啡豆以提供消费者最正确的咖啡产品。
二是培训员工对客效劳的能力，让客人体验到细致入微的个性化效劳。
三是着重店内装修，地板，店内装饰，天花板，座椅都是专业设计师设计的，目的在于为客人营造出舒适温馨的感觉，在客人品尝咖啡的同时，店内播放的音乐更起到了锦上添花的作用。
星巴克案例分析
渠道（place） 1. 星巴克直营模式
首先，在渠道的扩张方式上，星巴克拒绝 加盟，原因在于独特的星巴克体验和服务 标准很难在加盟者的门店中实施保障。星 巴克咖啡的高价格实际上是源于其品牌的 成功,而品牌背后是人在经营，星巴克严格 要求自己的经营者认同公司的理念和价值 观，强调服务和品质的一致性，而作为投 资客的加盟商可能只把加盟星巴克看作赚 钱的途径，而加盟店的老板有部分的权利， 母公司只是提供技术或相关资源。
2、门店的选址策略 对于星巴克而言，商 圈的成功选择是其迅 速发展的关键，也是 其应对竞争的一种渠 道扩张策略，对于咖 啡店来说，好的地址 就是种具有竞争力的 资源，星巴克在市区 精华地段密集开店使 得竞争对手无空间介 入。
2.提供在没有咖啡大 小的限制下地咖啡外 送服务。 3.为了吸引多元化的 顾客基础，提供国际 化的茶和咖啡 去适 应那些喜欢本地茶的 顾客。 4.利用慈善事业作为 一种促销方式—星巴 克捐款给一些非盈 利组织作为一种提高 品牌形象及在当地的 知名度的方式。
机会（opportunity） 1.新产品与服务的推出。 2.世界经济持续高速发展，目标受众比例增加。 3.政治格局稳定，政治风险低。 4.世界高文化的人数也在增加。 5.大多数国家国内对外资企业虽有一定的限制
但由于我们处于经济起飞前期，为了吸引外资
所以对外资企业也有相对的扶持。
威胁（threat） 1.进入市场的许多竞争对手和复制品牌构成潜在威胁。例如， 日本的真锅以及 costa 2.受地区文化习惯的差异，目标受众受到损失，销售可能受 到影响。 3.咖啡和奶制品成本的上升。 4.某些国家的贫富差距较大，
促销（promotion） 星巴克在它的目标市场采取了一系列的 促销活动。如下所示： 1. 星巴克卡。星巴克卡是一种在转借系 统下提供机会给顾客主动的去推销公司 产品。
星巴克成功案例浅析
1、星巴克与众不同的经营理念是什么？答：星巴克将“员工第一”作为最基本的经营理念，一切管理工作都围绕员工展开。
具体体现在以下几个方面：①入职培训。
星巴克新员工无论职位高低，在进入公司的第一个月内必须接受不少于24小时的培训，就是“煮制咖啡理想国”的培训，培训项目包括公司适应性介绍、顾客服务技巧、店内工作技能、管理层培训计划等培训。
②报酬激励。
星巴克在1991年设立了股票投资方案，每年给予员工一定的期权，允许其以折扣价购买公司股票，那些达到最低工作量的兼职员工也可享受此项报酬激励计划。
由于星巴克的股价持续上涨，因此员工得到的期权价值越来越大，使得员工建立公司主人的观念，有效地调动了员工积极性。
③福利保障。
星巴克尽可能的照顾员工的家庭，对员工家里的长辈、小孩在不同状况下会有不同的补贴办法，公司还成立了一个员工互助会，一旦哪个同事遭遇重大变故，这个互助会会有一套办法去帮助这个同事。
2、你认为星巴克的成功秘诀何在？答：星巴克经营的不只是一杯咖啡，而是一种文化。
星巴克有个使命“教育全美的消费者什么是极品咖啡”；星巴克有个憧憬“为咖啡创造迷人的气氛，吸引大家走进来在繁忙的生活中也能感受片刻浪漫和新奇”；星巴克有个梦想“将星巴克建成全球极品咖啡的翘楚，始终坚持自己一贯的原则”。
星巴克人认为自己的咖啡只是一种载体，通过这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客，这种格调就是“浪漫”。
品饮咖啡，代表一种生活的方式和文化的气息，星巴克努力让咖啡浪漫化，让顾客浪漫化，让所有感觉都浪漫化。
如果一个企业能像星巴克这样，把经营产品、经营品牌提升到经营文化的高度上来，并将其做好做精做到极致，那它一定是一家伟大而卓越的企业。
3、结合案例分析星巴克的营销组合七要素的内容。
答：①产品。
星巴克是唯一一个把店面开遍四大洲的世界性咖啡品牌，是世界领先特种咖啡的零售、烘焙者和品牌拥有者。
旗下零售产品包括30多种的顶级咖啡豆，手工制作的浓缩咖啡和多款冷热饮料，新鲜美味的多士糕点食品和丰富多样的咖啡机和咖啡杯等商品。
星巴克公关案例分析
——以“央视指责星巴克”事件为例
目 录
1 2
星巴克简介 “央视指责星巴克”
catalogue
事件始末
3 4
星巴克危机公关 从企业危机公共 5S原则评析
1
星巴克简介
星 巴 克 简 介
星巴克（Starbucks）是美国一家连锁咖啡
公司的名称，1971年成立，为全球最大的咖啡
introduction
利”
指责星巴克中杯拿铁在芝加哥卖19.98 10月8日和10月14日第一财经日报分 别刊发《星巴克中国“暴利”：亚太 区利润率为欧洲16倍》和《售价为物 料成本近10倍星巴克成本说难自圆》 两篇文章。随后人民日报接棒，在10 月14日的微博中连发两贴
元、印度14.6元、伦敦24.45元，中国
的售价却高达27元，并称“咖啡豆加 牛奶加纸杯等一次性用品成本不足5元”
连锁店，其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。星
巴克旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、 手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜
美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖
啡杯等商品。星巴克在全球范围内已经有近 12,000间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及
太平洋区。
星 巴 克 简 介
introduction
星巴克对中国媒体抱怨咖啡售价高感到 “震惊”
10月21日，对于备受争议的定价问题，“星巴克中国”官 方网站对此做出公开声明
“星巴克公司对此非常重视，并希望在此和大家沟通。
与其他国家和地区相比，星巴克在中国市场的运营成
本和市场动因是完全不同的。因此，对比星巴克在中、 美市场的价格差异并不是一个基于同一维度的比较。 星巴克在全球各个国家的定价策略都是长期的，并且 是根据不同产品及不同市场的具体情况，以及各种运 营成本的动态变化而综合考虑、评估和制定的。”
星巴克管理学案例分析范文
管理学原理案例分析：星巴克成功的秘密1. 要有公司使命星巴克有一个简单的使命：激发和孕育人文精神——每人，每杯，每个社区，每次。
公司坚持实践这一使命宣言已超过四十年，因为星巴克不仅仅是一个咖啡馆，对于需要从琐碎的日常工作中解脱出来的人们来说，它己经成为他们喜欢的一个好去处。
它己经成为朋友小聚和商务人士开会的首选地点。
无论顾客们的年龄、职业，也无论星巴克咖啡馆的位置，星巴克都希望提供给人们一种独特的体验：即，星巴克咖啡馆是一个放松的地方，一个工作和社交的地方。
2.向你的客户问问题如果你曾经去过一家你不是经常去的星巴克，你可能就会注意到，员工有时会问你想要什么。
当谈到客户服务时，这是一种简单而有效的技巧，并且也是营销者们应该利用的技巧。
当你知道你的客户想要什么时，你就可以帮助他们做出最终的营销决策。
3.要了解你的客户和员工说到了解你的客户，如果你经常去星巴克，那么你就一定知道，你最喜欢的咖啡师知道你的名字以及你想点什么饮料。
这一点小小的人情味会令你印象深刻，因为，为顾客提供这种令人难忘的个人体验是可以让顾客高兴的一个最重要的因素。
同时，也要了解你的员工。
你永远不知道他们可能会给一桌客人带来什么。
例如经典的星冰乐（Signature Frappucino）就是由一个叫迪娜•甘平（DinaCampion）的星巴克一线员工发明的。
4.要有创新性星巴克尽量忠实于其传统，但公司也非常具有创新性。
该公司甚至允许客户通过iPhone手机软件购买他们的产品，并且是第一批进军移动服务市场的公司之一。
所以要记住——虽然忠于你的传统很重要，但是适应并且欢迎改变也很重要。
5.要勇于承担责任你在星巴克点饮料有没有被弄错的时候？如果有的话，当时的情形是什么样子的？毫无疑问，你一定会收到你想要的饮料。
星巴克培训员工每一次都为他们的客户提供最好的体验。
这意味着他们要为任何差错承担责任。
我们都会犯错误。
然而，差距的根本在于，坦白地承认这些错误并且以专业和及时的方式解决它们。
星巴克咖啡创新案例分析
星巴克咖啡创新案例分析第一篇：星巴克咖啡创新案例分析星巴克咖啡创新案例分析一、创新的内涵创新是指以现有的思维模式提出有别于常规或常人思路的见解为导向,利用现有的知识和物质,在特定的环境中,本着理想化需要或为满足社会需求,而改进或创造新的事物、方法、元素、路径、环境,并能获得一定有益效果的行为。
创新是以新思维、新发明和新描述为特征的一种概念化过程。
其起源于拉丁语，有三层含义：第一，更新；第二，创造新的东西；第三，改变。
创新是人类特有的认识能力和实践能力，是人类主观能动性的高级表现，是推动民族进步和社会发展的不竭动力。
一个民族要想走在时代前列，就一刻也不能没有创新思维，一刻也不能停止各种创新。
创新在经济、技术、社会学以及建筑学等领域的研究中举足轻重。
从本质上说，创新是创新思维蓝图的外化、物化。
创新从哲学上说是人的实践行为，是人类对于物质世界发现的再创造，是对于矛盾的利用再创造。
人类通过对物质世界的再创造，制造新的矛盾关系，形成新的物质形态。
创意是创新的特定形态，意识的新发展是人对于自我的创新。
发现与创新构成人类相对于物质世界的解放，是人类自我创造及发展的核心矛盾关系。
其代表两个不同的创造性行为。
只有对于发现的否定性再创造才是人类创新发展的基点。
实践是创新的根本所在。
创新的无限性在于物质世界的无限性。
二、创新的主要类型：产品(服务)创新、工艺（流程）创新、商业模式创新、服务创新。
其中服务创新分为四种分别是产品创新、过程创新、组织创新、市场创新。
创新的层次类型：突破式、渐近式、适度式。
根据创新的连续性及面向的市场分两种一种是连续性、维持性创新即从一个特定企业的角度说，如果创新是建立在原有的技术轨迹、知识基础上的，不断的改进，推出新产品，就是一种连续性创新（维持性创新）。
另一种是非连续性创新；根据创新过程的开放程度分为两种一种是开放式创新即是指企业在技术创新过程中，同时利用内部和外部相互补充的创新资源实现创新，企业内部技术的商业化路径可以从内部进行，也可以通过外部途径实现，与多种合作伙伴多角度的动态合作的一类创新模式，另一种是封闭式创新即主要依靠自己的力量、自己的资源进行创新，与外界几乎没有合作。
服务营销案例分析之星巴克
• 二.让客人记住后，再爱上你
•
星巴克卖的不仅仅是咖啡而是体现生活得享受。星巴
克带给我的不止是一杯咖啡，而是一种体验感受，对星巴
克的感受，更是对星巴克文化的一种享受。
• 1.品牌定位
•
星巴克”这个名字来自美国作家麦尔维尔的小说《白
鲸》中一位处事极其冷静，极具性格魅力的大副。他的嗜
好就是喝咖啡。麦尔维尔在美国和世界文学史上有很高的
• 3.品牌诉求
•
顾客体验是星巴克品牌资产核心诉求。就像麦当劳一
直倡导销售欢乐一样，星巴克把典型美式文化逐步分解成
可以体验的元素：视觉的温馨，听觉的随心所欲，嗅觉的
咖啡香味等。试想，透过巨大的玻璃窗，看着人潮汹涌的
街头，轻轻啜饮一口香浓的咖啡，这非常符合“雅皮”的 感觉体验，在忙碌的都市生活中何等令人向往！ 在《公
星巴克营销组合策略
• 星巴克国际业务总经理马斯兰表示：「星巴克是 一次开一店，顾客是一次喝一杯，我们不做粗制 滥造的批发生意，我们追求的是“重复购买”和 “忠诚度”。因此，我们几乎不打广告或从事传 统的营销活动，我们靠的是“顾客经验”及其所 衍生的忠诚度。」
• 开店地点亦是决胜关键之一 • 星巴克的全球品牌化扩张策略，则以合作方式为
星巴克的绿色徽标是一个貌似美人鱼的双尾 海神形象，这个徽标是1971年由西雅图年轻设计 师泰瑞·赫克勒从中世纪木刻的海神像中得到灵感 而设计的。标识上的美人鱼像也传达了原始与现 代的双重含义：她的脸很朴实，却用了现代抽象 形式的包装，中间是黑白的，只在外面用一圈彩 色包围。二十年前星巴克创建这个徽标时，只有 一家咖啡店。如今，优美的“绿色美人鱼”，竟 然与麦当劳的“m”一道成了美国文化的象征。
• 顾客经营模式