客户投诉行政处罚规定
客户投诉行政处罚规定
客户投诉行政处罚规定
第一条客户投诉处罚责任归属。
凡发生客户投诉案件，经责任归属后，对责
任部门或个人处以行政处分，对
退回的产品，给予1个月的转售时间。如果售出，
则以甲级售价损失的金额，依
责任归属分摊至个人或组。未售出时以实际损失
金额依责任归属分摊。
第二条客户投诉实际损失金额的责任分摊
计算。
由总经理室每月8日前汇总结案，制造部依
发生原因归属责任，若系个人过
失则全数分摊该责任人，若为两个以上的共同过
失(同一部门或跨越部门)则依
责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。
第三条处分标准。
经判定后的个人责任负担金额如表10—2所
示。
裹10—2 行政处分标准
责任负担金额 处分标准 备注
10000元以下 检讨书，另扣每基点数200元
10001～50000元 部门内警告一次
50001～100000元 全公司警告一次
100001～200000元 部门内记过一次
200001～400000元 全公司记过一次
400001～1000000元 记大过一次
1000001元以上 记大过两次以上
第四条客户投诉行政处分判定项目补充说明。
1．因财务错误遭客户投诉者。
2．因票据错误或附件等资料错误遭到客户投诉
者。
3．未依制作规范予以备料、用料遭到客户投诉
者。
4．成品交运超出应收范围未经客户同意遭到客
户投诉者。
5．经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭到客
户投诉者。
6．擅自减少有关生产资料者。
7．业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关
部门遭到客户投诉者。
8．订单误记遭到客户投诉者。 ．
9．装运错误者。
10．交货延迟者。
11．交货单错填者。
12．仓储保管不当者。
13．外观标志不符产品实际规格者。
14．检验资料不符产品实际者。
15．其他。
以上情况一经查证属实者，依情节轻重予以行
政处分，并上报总经理核准后
由人事部门公布。
第五条行政处罚。
1．警告一次，处罚400元以上。
2．记小过一次，以每基数处罚800元以上。
3．记大过以上者，以当月效益奖金全额处罚。
第六条以上处分原则，执行时由总经理室依照
《客户投诉损失金额核算基
准》初步确定，并上报总经理核准后由人事部门
公布。
药品质量事故、质量投诉管理制度(3篇)
药品质量事故、质量投诉管理制度药品质量事故和质量投诉管理制度是指在药品生产、经营和使用过程中，对药品质量事故和质量投诉进行管理的制度。
药品质量事故是指生产、经营和使用药品过程中发生的涉及药品质量的意外事件，例如药品质量不合格、药品批次不符合标准、药品产生不良反应等。
质量投诉是指药品生产、经营和使用方面的相关人员对药品质量问题提出的不满、意见和建议。
药品质量事故和质量投诉管理制度包括以下内容：1. 责任与权限：明确相关部门和人员在药品质量事故和质量投诉管理中的责任和权限。
2. 系统与流程：建立药品质量事故和质量投诉管理的工作流程，包括事故和投诉的接收、登记、处理、分析、报告和整改等环节。
3. 信息与记录：建立药品质量事故和质量投诉的信息和记录管理制度，确保相关信息的及时、准确和完整。
4. 处理与反馈：对药品质量事故和质量投诉进行及时的处理和反馈，采取必要的纠正措施，并通知相关当事人。
5. 分析与改进：对药品质量事故和质量投诉进行定期分析和评估，找出问题的根源，并采取相应的改进措施，以避免类似问题的再次发生。
6. 监督与检查：建立监督和检查机制，对药品质量事故和质量投诉管理制度的执行情况进行监督和检查，确保其有效性和合规性。
通过建立和执行药品质量事故和质量投诉管理制度，可以及时发现和处理药品质量问题，提高药品质量的管理水平，保障患者用药安全和药品市场的正常秩序。
药品质量事故、质量投诉管理制度（2）1总则1.1目的加强对公司经营过程中药品质量事故的管理，严防、杜绝重大质量事故发生。
1.2适用范围适用于公司发生的各种质量事故的处理。
1.3依据1.3.1《中华人民共和国药品管理法》1.3.2《中华人民共和国药品管理法实施条例》1.3.3《药品经营质量管理规范》1.3.4《药品召回管理办法》2职责2.1质量管理部负责质量事故处理，并向公司分管质量负责人报告，重大质量事故向市药监局报告。
2.2相关部门负责配合质量管理部的调查和处理。
客户服务质量考核细则汇编及处罚标准(最终版)
四川省有线广播电视网络股份公司成都金牛分公司客户服务质量考核细则汇编及处罚标准第一章营业网点服务现场巡检考评细则第一节营业网点内部环境1. 门前环境出现如下情况之一的（2分）：门前环境脏、乱、差，车辆无序停放、未设置车辆停放区的。
扣两分，参考罚款为100元。
2. VI出现如下情况之一的（1分）：VI店招、标识制作不符合规范要求，有缺损、变形、开裂、污渍的，出现故障的地方未粘贴故障提示的，扣1分，参考罚款为50元。
3. LED显示出现如下情况之一的（1分）：橱窗宣传印刷品张贴不规范，橱窗灯箱和LED宣传屏未正常使用，显示内容要根据相关要求未及时更新的，扣1分，参考罚款为50元。
4. 营业时间牌出现如下情况之一的（1分）：营业时间牌未设置在门前显目位置的，扣1分，参考罚款50元。
第二节、网点内部环境1. 功能区域设置出现如下情况之一的（2分）：未设置咨询引导台、业务办理区、接待咨询区、客户休息区、产品演示区、VIP专区等功能区域之一的，扣2分，参考罚款为100元。
2. 厅内环境出现如下情况之一的（5分）：网点内脏、乱、差；柜台、桌椅板凳及其他服务物品设施摆放无序；桌面宣传资料摆放无序；有破损、污脏，不卫生工具等挂放在客户视线范围内；机具设施布线裸露；各类宣传广告、通知、公告等摆放、张贴、悬挂不规范；出现一例扣1分，累积最高扣至4分，参考罚款标准为每分50元，累积罚款最高为200元。
3. 服务基础设施出现如下情况之一的（6分）：未设置排号机，排号机未正常运作；无休息椅、饮水机、一次性水杯、时钟、验钞机的；在录像监控范围内，未设置垃圾筒、禁烟标示；未设置便民服务设施，如：老花眼镜、便民服务箱等；未设置残疾人无障碍通道。
未设置意见簿/箱（含书写文具），且未在24小时内对意见本上的意见进行正确回复的；未设置96655、96543客户服务和投诉监督电话的；营业网点监控系统未正常运作的；出现一例扣1分，累积最高扣至6分，参考罚款标准为每1分为50元，累积罚款最高为300元。
药品质量事故、质量投诉管理制度(5篇)
药品质量事故、质量投诉管理制度1总则1.1目的加强对公司经营过程中药品质量事故的管理，严防、杜绝重大质量事故发生。
1.2适用范围适用于公司发生的各种质量事故的处理。
1.3依据1.3.1《中华人民共和国药品管理法》1.3.2《中华人民共和国药品管理法实施条例》1.3.3《药品经营质量管理规范》1.3.4《药品召回管理办法》2职责2.1质量管理部负责质量事故处理，并向公司分管质量负责人报告，重大质量事故向市药监局报告。
2.2相关部门负责配合质量管理部的调查和处理。
3细则3.1术语本规定所称质量事故，是指药品经营活动各环节因药品质量问题而发生的危及人身健康安全或导致经济损失的异常情况。
3.2重大质量事故的范围界定3.2.1因储运保管或养护不善，导致药品的质量发生变化并造成整批次药品报废者；3.2.2因储运保管或养护不善，造成整批次虫蛀、霉烂变质、污染破损等不能再供药用者；3.2.3因质量验收把关不严而造成假冒药品混入库内及由此而流向市场者；3.2.4因质量验收把关不严而将质量不合格药品验收入库，并销往市场，且严重威胁人身安全或已造成药疗事故者；3.2.5因仓储保管与出库复核把关不严而错发药品，并严重威胁人身安全或已造成药疗事故者；3.2.6因质量问题每批次造成经济损失(按人民币计)在____元以上者。
3.3一般质量事故的范围界定除以上重大质量事故以外的质量事故，均属于一般质量事故。
3.4质量事故的性质分类3.4.1因不可抗力(如自然灾害等)或无法具体落实责任的因素而导致药品质量问题的事故为非责任事故；3.4.2凡因工作疏忽、失职、渎职、违规等可具体落实责任的因素而导致药品质量问题的事故为责任事故。
3.5质量事故的报告3.5.1药品经营各环节如发生质量事故，应在____小时内通知质量管理部门，若为重大质量事故，质量管理部应在获知事故发生信息后____小时内报告总经理；3.5.2发生造成人身伤亡或性质恶劣、影响很坏的重大质量事故，公司应在____小时内报告当地药品监督管理部门，同时上报国家药品监督管理局安全监管司；3.5.3其它重大质量事故应在____天内由公司及时向当地药品监督管理部门汇报，待查清原因后，再作书面汇报，但一般不得超过____个工作日；3.5.4凡发生重大质量事故不按规定上报者，应追究质量管理部门负责人及总经理的责任，并按隐瞒质量事故论处，视其情节，给予批评、通报或纪律处分；3.5.5发生质量事故后，质量管理部应督促并协助事故发生所在部门对事故进行核实，并填写《药品质量事故报告处理记录》，送交质量管理部审核，经总经理签批后上报。
证券经纪人管理暂行规定（2020）-中国证券监督管理委员会公告〔2020〕20号
证券经纪人管理暂行规定（2020）正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------证券经纪人管理暂行规定第一条为了加强对证券经纪人的监管，规范证券经纪人的执业行为，保护客户的合法权益，根据《证券法》和《证券公司监督管理条例》（以下简称《条例》），制定本规定。
第二条证券公司可以通过公司员工或者委托公司以外的人员从事客户招揽和客户服务等活动。
委托公司以外的人员的，应当按照《条例》规定的证券经纪人形式进行，不得采取其他形式。
前款所称证券经纪人，是指接受证券公司的委托，代理其从事客户招揽和客户服务等活动的证券公司以外的自然人。
第三条证券公司应当建立健全证券经纪人管理制度，采取有效措施，对证券经纪人及其执业行为实施集中统一管理，保障证券经纪人具备基本的职业道德和业务素质，防止证券经纪人在执业过程中从事违法违规或者超越代理权限、损害客户合法权益的行为。
第四条证券经纪人为证券从业人员，应当符合规定的条件。
证券经纪人只能接受一家证券公司的委托，并应当专门代理证券公司从事客户招揽和客户服务等活动。
第五条证券公司应当在与证券经纪人签订委托合同前，对其资格条件进行严格审查。
对不具备规定条件的人员，证券公司不得与其签订委托合同。
第六条证券公司与证券经纪人签订委托合同，应当遵循平等、自愿、诚实信用的原则，公平地确定双方的权利和义务。
委托合同应当载明下列事项：（一）证券公司的名称和证券经纪人的姓名；（二）证券经纪人的代理权限；（三）证券经纪人的代理期间；（四）证券经纪人服务的证券营业部；（五）证券经纪人的执业地域范围；（六）证券经纪人的基本行为规范；（七）证券经纪人的报酬计算与支付方式；（八）双方权利义务；（九）违约责任。
金融服务中介法律规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为了规范金融服务中介活动，保护金融消费者合法权益，维护金融秩序，防范金融风险，促进金融服务业健康发展，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国反洗钱法》、《中华人民共和国银行业监督管理法》等法律法规，制定本规定。
第二条本规定所称金融服务中介，是指依法设立的，为金融机构、金融消费者提供中介服务，促进金融产品和服务交易的中介机构。
第三条金融服务中介活动应当遵循合法、合规、诚实信用、公平竞争的原则。
第四条国家金融监督管理机构负责对金融服务中介活动实施监督管理。
第二章金融服务中介机构设立第五条设立金融服务中介机构，应当具备下列条件：（一）有符合法律、行政法规规定的名称、组织机构和章程；（二）有符合法律、行政法规规定的注册资本；（三）有符合法律、行政法规规定的董事、监事、高级管理人员；（四）有符合法律、行政法规规定的营业场所、设施和设备；（五）有符合法律、行政法规规定的风险管理和内部控制制度；（六）有符合法律、行政法规规定的其他条件。
第六条设立金融服务中介机构，应当向所在地省级金融监督管理机构提出申请，并提交下列文件：（一）设立金融服务中介机构的申请书；（二）营业执照复印件；（三）章程；（四）董事、监事、高级管理人员的身份证明；（五）注册资本证明；（六）营业场所、设施和设备证明；（七）风险管理和内部控制制度；（八）其他相关文件。
第七条省级金融监督管理机构应当自收到申请之日起二十日内，对申请材料进行审核，作出批准或者不予批准的决定。
予以批准的，颁发金融服务中介机构营业执照；不予批准的，应当书面说明理由。
第八条金融服务中介机构变更名称、注册资本、董事、监事、高级管理人员等事项，应当向所在地省级金融监督管理机构备案。
第三章金融服务中介业务范围第九条金融服务中介机构可以从事下列业务：（一）提供金融产品信息查询、咨询、推荐等服务；（二）代理金融机构开展金融产品销售、售后服务；（三）提供金融产品市场调研、分析、评级等服务；（四）提供金融风险管理、评估、咨询等服务；（五）提供金融产品创新、设计、推广等服务；（六）法律法规规定的其他业务。
2023年接待标准管理规定
2023年接待标准管理规定第一章总则第一条为进一步规范接待服务行业，提升服务质量，保障消费者权益，根据国家相关法律法规，制定本管理规定。
第二条接待标准是指接待服务行业对接待服务质量、服务水平、环境设施等方面的要求及规定。
第三条接待单位是指提供接待服务的组织和个人，包括酒店、餐饮企业、旅游景区等。
第四条接待服务是指接待单位提供给消费者的食宿、娱乐、旅游等服务。
第二章接待服务质量管理第五条接待单位应建立健全接待服务质量管理制度，明确各级管理人员的职责和要求。
第六条接待服务质量管理应涵盖以下内容：（一）服务态度和服务技能培训：接待单位应定期对员工进行服务态度和服务技能的培训，提高员工的服务意识和专业水平。
（二）客户投诉处理：接待单位应建立健全客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，解决客户问题。
（三）服务质量监督检查：相关部门应定期对接待单位的服务质量进行监督检查，对不合格的接待单位进行整改。
第七条接待单位应建立客户意见反馈机制，主动收集客户的意见和建议，并及时回复和处理。
第八条接待单位应制定合理的价格政策，公开明码标价，不得任意涨价或变相加价。
第三章接待设施设备管理第九条接待单位应提供干净、整洁、舒适的接待设施，保证设施设备的正常运行。
第十条接待单位应定期对设施设备进行维修和保养，确保其安全可靠。
第十一条接待单位应充分考虑特殊人群的需求，配备相应的无障碍设施和服务。
第十二条接待单位应提供稳定、高速的网络服务，满足客户的上网需求。
第四章环境卫生管理第十三条接待单位应严格遵守相关卫生法规，保证环境卫生的达标。
第十四条接待单位应定期对环境进行清洁消毒，保持卫生清洁。
第十五条接待单位应建立健全垃圾分类和处理制度，推行生态环保的经营理念。
第五章安全管理第十六条接待单位应建立健全安全管理制度，确保客户人身和财产的安全。
第十七条接待单位应配备专业的安保人员，加强巡逻和监控力度，提高安全防范能力。
第十八条接待单位应制定应急预案，并进行定期演练，确保能够妥善应对突发事件。
山西省文化和旅游厅办公室关于印发《山西省文化和旅游厅文化市场投诉举报受理和处理工作规范》的通知
山西省文化和旅游厅办公室关于印发《山西省文化和旅游厅文化市场投诉举报受理和处理工作规范》的通知文章属性•【制定机关】•【公布日期】2021.07.06•【字号】晋文旅办发〔2021〕102号•【施行日期】2021.07.06•【效力等级】地方政府规章•【时效性】现行有效•【主题分类】旅游综合规定正文山西省文化和旅游厅办公室关于印发《山西省文化和旅游厅文化市场投诉举报受理和处理工作规范》的通知晋文旅办发〔2021〕102号各市文化和旅游局：为了维护文化市场消费者和经营者的合法权益，规范文化市场投诉举报受理和处理工作，现将《山西省文化和旅游厅文化市场投诉举报受理和处理工作规范》印发给你们，请认真遵照执行。
附件：山西省文化和旅游厅文化市场投诉举报受理和处理工作规范山西省文化和旅游厅办公室2021年7月6号山西省文化和旅游厅文化市场投诉举报受理和处理工作规范第一章总则第一条为了维护文化市场消费者和经营者的合法权益，规范文化市场投诉举报受理和处理工作，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国文物保护法》《中华人民共和国著作权法》《中华人民共和国电影产业促进法》《中华人民共和国旅游法》《广播电视管理条例》《文化市场举报办理规范》《旅游投诉处理办法》等法律法规相关规定，结合我省实际，制定本规范。
第二条本规范所称的文化市场投诉举报，是指消费者对文化、文物、出版、广播电视、电影、旅游等市场的投诉和对相关违法违规行为的举报。
第三条文化市场投诉举报受理和处理工作坚持统一受理、分流处置、属地管理、分级负责的原则。
第四条各级文化市场投诉举报处理机构应当在其职责范围内开展文化市场投诉举报处理工作。
第五条各级文化市场投诉举报处理机构具体承担各级文化市场投诉举报工作，履行下列职责：（一）受理文化、文物、出版、广播电视、电影、旅游等市场的消费者投诉；（二）受理对文化、文物、出版、广播电视、电影、旅游等市场相关违法违规行为的举报；（三）对以上六个市场投诉举报进行处理或移交相关部门办理，汇总投诉举报相关信息并进行大数据分析；（四）办理其他相关工作。
《银行业保险业消费投诉处理管理办法》
《银行业保险业消费投诉处理管理办法》为不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感，切实维护银行业保险业消费者合法权益，进一步规银行保险机构消费投诉处理工作，银保监会近日发布《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（以下简称《投诉办法》）。
2019年11月1日至11月30日，银保监会就《投诉办法》（征求意见稿）向社会公开征求意见。
期间，社会公众给予了广泛关注，提出了意见建议。
银保监会对反馈意见逐条进行了认真研究，对其中符合监管工作实际的意见建议进行了吸收采纳。
《投诉办法》包含总则、组织管理、投诉处理、工作制度、监督管理、附则等6大部分，共45条。
主要体现了以下特点：一是明确消费投诉事项。
《投诉办法》明确界定消费投诉为消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机构或者其从业人员产生纠纷，并向银行保险机构主其民事权益的行为。
二是规定银行保险机构职责。
《投诉办法》明确银行保险机构是处理消费投诉的责任主体，按照依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则，对消费投诉事项进行属地管理，落实分级责任，充分考虑和尊重消费者的合理诉求，公平合法作出处理结论。
三是明确投诉处理程序。
明确了银行保险机构处理消费投诉的受理渠道、受理围、处理时限等程序要求。
为最大化满足消费者合理诉求，结合投诉处理工作实际，鼓励提高投诉处理效率，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，银行保险机构应当在15日办理完毕并告知投诉人，情况复杂的可延长至30日；情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经过必要审批程序后，办理期限再延长30日。
加入了对于第三方机构合作业务投诉的处理要求，银行保险机构应当要求相关第三方机构配合处理消费投诉，对投诉事项进行核实，及时提供相关情况，促进消费投诉顺利解决。
四是完善投诉处理制度机制。
为改变投诉处理“头痛医头脚痛医脚”的状况，要求银行保险机构建立健全溯源整改、责任追究制度。
综合运用正向激励和负面约束手段，要求银行保险机构健全信息披露和考核评价制度。
高速铁路客运规章- 铁路旅客运输投诉处理
【相关知识】 3.各部门、各单位要对旅客的身份信息、联系方式、投诉 内容等资料做好保护管理。受理投诉的所有记录及有关 资料需保存完整，建档、归档并保存不少于1年，以备查 阅。 4.投诉处理过程中，凡发生工作人员利用职权谋取私利、 隐瞒事实、弄虚作假等违规违纪行为的，应视情节，按 有关规定给予责任单位和责任人严肃处理。 5.建立完善职工对旅客投诉的实名申诉机制，制定申诉受 理流程，公布申诉电话、互联网邮箱等渠道和受理时间， 由客服中心受理职工申诉问题，及时流转相关业务管理 部门组织调查。经铁路运输企业业务管理部门调查核实， 属非职工责任投诉，或考核不规范不合理的，铁路运输 企业业务主管部门应指导、监督涉诉单位及时纠正错误， 并及时将核实结果反馈客服中心，由客服中心回访职工。
【相关知识】 （四）北京客服中心主要职责 1.指导、协调各客服中心旅客投诉受理工作。 2.汇总、分析全路旅客投诉情况，向总公司运输局及相关 业务主管部门汇报并提出改进意见和建议。 （五）总公司相关部门职责
总公司相关部门按职责指导、监督相关单位做好旅客投 诉调查处理工作。总公司资金清算中心、中国铁路信息 技术中心、中国铁道科学研究院、中国铁路财产保险自 保有限公司、中国铁路网络有限公司等单位按各自职责 做好旅客投诉调查处理工作。
【相关知识】 （三）铁路运输企业客服中心主要职责 1.负责受理电话、互联网、信件投诉，以及社会监督机构、 上级单位和政府部门转来的投诉。 2.组织客运站段及运输服务相关单位做好调查处理并反馈 结果。 3.汇总、分析本铁路运输企业管辖范围内的旅客投诉情况， 提出改进意见和建议。 4.定期与基层单位开展客服业务及人员培训交流、征求意 见，编制、汇总典型投诉案例，并组织开展客服人员业 务培训。 5.受理职工对旅客投诉处理的申诉。
家电售后服务管理办法
家电售后服务管理办法总则(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。
(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。
(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。
(四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。
□ 维护与保养作业程序(六)本公司售后服务的作业分为下列四项：1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。
合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。
3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
(七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下：(八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于"叫修登记簿"上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的"服务凭证"抽出，送请主任派工。
(九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销，并将服务凭证归档。
(十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。