旅客伤预防及处理培训资料（车务站段）
旅客伤预防及处理培训资料（车务站段）旅客伤害预防和处臵（车务站段）一、今年旅客伤发生和处理数据二、旅客伤害的原因分析（一）挤伤、夹伤、碰伤的原因分析1.工作人员的安全宣传巡视不到位，未对重点旅客进行宣传，特别老人和小孩等；因为发生事故的绝大多数伤者都是重点旅客。
2.工作人员责任心不强，因为发生的夹伤旅客手指伤害中有的是工作人员关乘务室和厕所门时把旅客手指夹伤的，说明工作人员根本自身都没有树立安全防范意思，何况还需要对旅客进行安全宣传。
3.因为旅客没有自我保护和防范意识，经常发生旅客进出厕所及通过连接处关门时将其他旅客手指夹伤。
4.由于列车通过隧道时，产生的风力较大，特别是渝怀线、宝成线和成昆线的隧道较多，很多旅客在车厢走动，特别是通过车厢连接处时，风将通过门吹过来夹伤旅客手指。
5.工作人员整理行李不整齐、整理时不小心、旅客取行李时行李掉下、列车制动造成行李砸伤旅客。
6.由于夏天卧铺车的电风扇罩部分为粗网式罩，缝隙较大，睡在上铺的旅客很容易夹伤旅客手指或脚趾。
7.车辆设臵不合理，有的车型厕所在通过门后面；另外还有车辆设备脱落砸伤旅客。
（二）摔伤的原因分析案例：（1）2009年9月14日，该旅客在进贵阳站时不慎从天桥梯步上摔下，头部撞上扶手受伤。
（2）2009年5月16日，16：15分左右在第二候车厅进站口服务台前，该旅客在“三品”检查仪口踩到地上油摔倒，摔伤右臂。
（3）2009年9月13日，旅客王昌明乘坐1486次列车。
1486 次列车停靠在四站台八道，该旅客与爱人各提壹个编织袋，下四站台西头天桥时，被身后的旅客撞了一下，在天桥楼梯处摔伤左颧骨和左小腿。
1.旅客在上下车时由于自身原因或者旅客拥挤时造成摔伤。
2.部分旅客自身不小心造成摔伤。
3.由于车站地板太滑造成旅客摔伤的。
4.由于车站电梯、天桥、地道等地方警示标志不齐或没有旅客通过时造成旅客摔伤。
（三）烧烫伤的原因分析1.工作人员的安全宣传巡视不到位，如旅客经常将开水杯接得很满，轻轻晃动就溢出，很容易烫伤自己或其他旅客。
2.部分旅客没有自我保护和防范意识，走路或拿东西时碰到水杯而烫伤旅客。
3.由于列车紧急制动，造成旅客烫伤。
（四）跳车的原因分析案例：（1）2009年11月24日，5609次列车运行至石沱站3道临时停车，因石沱站下车比涪陵站下车离家近，该旅客自行打开5号车厢运行右侧第一个窗户，翻窗跳下，横跨线路，未听到助理值班员的招呼，被2道通过的X318次当场撞死。
（1）2009年10月18日6点左右在川黔铁路K146=680m处有人从火车上坠落死亡。
身上有二张车票，一张是外局的，一张是本局的。
1.跳车发生的事过绝大多数是阵发性神经病的旅客。
2.个别的旅客在列车自杀。
3.部分不法分子在列车上作案后或者列车乘警追逃时，慌乱中进行跳车。
4.个别旅客图自己方便，看见已经离家较近，翻窗下车，造成伤害。
（五）治安事件发生的原因分析案例：（1）2009年9月9日郑州开贵阳1645次鲁山开车后,大约22:30分,硬座13号车旅客谭金春(陕西省百河县冷水镇川余村五组23号、身份证号:612430************)与同车厢旅客周战山(男,53岁，河南省郑州市密县人,410126************)许光新(女，58岁南阳市向新区天山路北镇村51号)、武刚（男，20岁，新疆温宿县荒地镇6团10连144号，652922************）三人因争座位发生口角，经工作人员劝开后，旅客谭金春等工作人员离开后，用酒瓶击打旅客武刚头部，并导致许光新、周战山被酒瓶碎片划伤左手和右手，谭金春也被武刚击打面部，经抢救无效死亡。
（2）11月26日2640次20:55分到达红果站，旅客赵音贤持红果至发耳的无座票上车，坐在6车47号座位，后来持47号座票的抱小孩妇女李红芸持找到赵音贤让座时，被赵拒绝。
邻座的45号、46号旅客王海鹏、袁福泉（东北人、均系资阳南俊汽车制造厂的押运员），指责赵音贤，并发生争执。
赵音贤从6号车离开后，在列车运行至发耳站前约23：10分，纠集到在其他车厢乘座的四、五人再次来到6号车,双方发生激烈冲突，旅客刘幸前，左前胸刀刺伤距心脏约3.5厘米，长约6厘米，还有一处左颈部刀刺伤。
旅客赵音贤，腹部长约5.5厘米的皮肤刺伤，达腹膜，另一处在右大腿上长约2厘米的皮肤裂口，渗血。
1.旅客列车票额实行复用共用后，部分旅客经常为争抢座位吵架打架。
2.沿线铁路通勤职工较多，遇客流较大时容易发生争执。
3.常有少数民族、汽车押运、香烟贩子等团体人员乘车时，无票或短途票乘车，或在车内饮酒闹事，或争抢座位。
4.部分区段列车车厢内随车叫卖、拾捡讨要、偷盗、无票乘车人员较多。
5.部分车站未封闭或封闭不严，站内闲杂人员较多，易引发治安事件。
三、旅客伤害的预防措施（一）强化工作人员树立责任心，加强车站候车室、站台的巡视力度和安全宣传力度，掌握重点旅客和重点时间。
1.特别是老人和小孩、病人、残疾人等重点旅客。
2.坐在门边的旅客。
3.进入用餐时间，旅客要泡方便面、茶或需饮水时。
4.列车进站，旅客在站台上拥挤和预留车厢旅客较多时，一定要坚持进行安全宣传。
5.在列车临时停车时，加强站台内安全巡视和宣传。
（二）工作人员自身要特别注意，在进行作业时，注意保护自身安全的同时，确保旅客的安全。
特别是工作人员在站台上售货时，注意小心推车，撞到旅客。
（三）旅客突发行为异常的预防1.发现旅客有异常举动时，工作人员应立即通知值班员和站警到达现场。
2.有同行人一起的行为异常旅客要求同行人加强看护，并告知注意事项。
如同行人无力看护行为异常旅客，车站应指派专人看护。
3.无同行人的行为异常旅客根据铁运[2006]197号文件第三项第二条规定，交指定医院，由医院找民政部门。
在交接前指派专人看管。
（五）治安事件的预防1.建立治安联防联控长效机制。
认真执行《成都铁路局旅客列车治安联防联控工作机制及责任考核办法》相关规定，每月由成都客运段和成都公安处轮流牵头召开联系会，车务站段参加，通报当月治安方面存在的突出问题和需对方单位协调解决的问题，并提出解决问题的建议和措施。
2.加强信息沟通，针对易发生旅客争吵、斗殴的车站、区段，制定防范细化措施，进一步加强工作人员责任意识教育，坚持按标准作业，同时，列车到达预留站、客流上下较多的车站时，值班员必须与站警到现场进行监控。
3.加大车站查危力度，加强酒类及刀具（水果刀）的管理。
售货人员对已饮酒较多再购买啤酒的旅客，应当以委婉的方式予以拒绝，防止由于饮酒过量造成的治安事件。
（六）车务站段应开展的防护工作：1. 坚持“以人为本，和谐发展”的宗旨，认真组织干部职工学习《部第12号令》及《旅客人身伤害事故应急预案》，强化职工岗位安全责任意识，转变观念，充分认识旅客人身伤害事故防范工作的重要性。
2.各车站、班组要根据实际，制定旅客人身伤害事故的防范细化措施。
3.加强安全防范意识宣传，通过广播、张贴安全警示提示语的形式，让每一位旅客了解可能造成人身伤害的部位，提高警惕，增强自我保护能力。
广播计划要制定旅客人身伤害事故的防范内容，工作人员要认真履行安全宣传告知义务。
加大对设备设施的巡视检查密度，发现可能危机旅客人身安全的隐患，要督促及时修复。
做好超员情况的乘降组织工作。
4.各级干部下现场检查时，都要认真检查旅客人身伤害防范工作的执行情况。
5.加强旅客人身伤害事故应急预案的演练，遇突发情况时，应对自如，及时处理。
加强信息反馈，认真执行信息首报告制度。
6.发生旅客人身伤害事故，严格按照规定程序处理，不得迟报、瞒报、谎报，增加后续处理难度。
7.严格考核力度，对责任旅客人身伤害事故及处臵不力的，将按规定给予经济考核。
并对相关责任车站进行责任追究及考核。
同时充分发挥激励机制的作用，对在防范过程中表现突出的个人，将按规定给予奖励。
四、发生旅客伤害的现场处臵（一）挤伤、压伤、撞伤、烫伤、摔伤的处臵案例：（1）2009年8月5日沪开成K291次列车终到成都站后，7车11号中铺一旅客王远术下车时自己不慎摔伤，左腿破皮流血，右腿肿胀。
经与旅客协商，达成如下协议：1.治疗费21942.29元；2.保险金1000.00元；3.赔偿金7500.00元；4.后续治疗费7000.00元，费用合计37442.29元（大写：叁万柒仟肆佰肆拾贰元贰角玖分），（2）2009年5月16日，16：15分左右在第二候车厅进站口服务台前，该旅客在“三品”检查仪口踩到地上油摔倒，摔伤右臂，现已进重庆市第十三人民医院医治。
经与旅客协商，达成如下协议：1.支付医疗费28169.09元整，2.支付后期治疗费500.00元整，3.支付后期治疗护理费50元×60天=3000.00元整，4.因家庭特别困难一次性补偿3000.00元整，5.以上共计人民币39169.09元整。
（3）2008年6月28日，重庆北站第一候车厅一旅客在走入候车厅寻找座位时不小心跌倒，摔伤右股骨，经重庆市第十三人民医院诊断为右股骨骨折。
经与旅客协商，达成如下协议：1.铁路支付医疗费51486.85元整。
2.铁路支付保险金1000.00元整，3.铁路支付护理费1600.00元整，4.铁路支付生活困难补助费6×600＝3600.00元整，5.铁路支付交通费304.00元整，6.铁路支付赔偿金1000.00元整，以上共计58990.85元。
1.对列车移交的挤伤、压伤、撞伤、烫伤旅客，及时将受伤旅客送往医院，情况严重的，通知120救护车及时赶到救护。
2.在车站发生挤伤、压伤、撞伤、烫伤时，车站值班员和车站值班领导应立即赶赴现场，了解情况，同时立即将受伤旅客送往医院，情况严重的，通知120救护车及时赶到。
2.发生挤伤、压伤、撞伤、烫伤是因为第三方原因造成的，必须以站警为主进行协调，并由站警填记协议书。
同时将受伤旅客移送医院。
3.发生挤伤、压伤、撞伤、烫伤均应收集不少于三位同行人或见证人（非铁路员工）的证言和有关证据。
铁路公安应积极予以协助。
证人证言原则上由警察以询问笔录的形式进行（特殊情况必须由同行人或见证人本人亲自书写），必须详细记录证人的姓名、性别、年龄、地址、联系方式、身份证号码等内容。
所收证言必须真实，能够证明事故发生的过程和原因，并保护好证据材料。
4.发生挤伤、压伤、撞伤、烫伤等伤害事故是因为铁路原因造成的或伤害造成重伤及死亡的，必须在前方车站拍发电报。
（二）跳车的处臵案例：（1）2009年6月27日1250次5车75座旅客刘廷富自己从车窗跳车同行人未拉住、跳车后铁路部门经多方寻找未找到该旅客后经地方派出所提供线索发现壹无名尸体由于尸体高度腐烂不能判定经綦江刑警队DNA鉴定确定为该旅客旅客家属要求处理经与旅客协商，达成如下协议：1.由铁路支付旅客伤害意外保险金20000.00元；丧葬费7000.00元；交通补贴费3500.00元；困难补助费35000.00元。
道路旅客运输突发事件应急处理预案范本(四篇)
道路旅客运输突发事件应急处理预案范本一、引言随着社会发展和人民生活水平的提高，道路旅客运输成为了人们出行的重要方式之一。
然而，由于各种原因，道路旅客运输过程中可能会发生各种突发事件，如交通拥堵、交通事故、天气恶劣等，这些事件会对旅客安全和出行计划造成威胁。
因此，制定一套科学合理的道路旅客运输突发事件应急处理预案显得尤为重要。
本文将提出一套完整的应急处理预案，以应对道路旅客运输突发事件。
二、预案目标1.保障旅客生命安全：确保在遇到突发事件时，旅客能够得到及时有效的抢救和救助，最大限度地减少人员伤亡。
2.维护交通秩序：通过应急处理，及时疏导交通，恢复正常的道路通行秩序。
3.提高应急处理效率：通过完善的预案制定，提高应急处理的反应速度和工作效率。
4.保障旅客合法权益：在应急处理过程中，保护旅客的合法权益，提供必要的帮助和支持。
三、预案内容1.突发事件预警在突发事件发生前，需要设立专门的预警机制，通过各种媒体和渠道，及时发布相关信息，提醒旅客注意安全。
同时，建立与相关部门的联络机制，加强信息共享和协同配合。
2.应急处置组织架构为了保障应急处理工作的协调有序进行，应成立一套完整的应急处理组织架构。
包括指挥部、救援队伍、通信指挥中心、现场疏导人员等。
各个部门间需要建立紧密的联系和合作机制，确保应急处理工作的高效性。
3.应急队伍建设在道路旅客运输突发事件应急处理中，各类应急队伍发挥着关键作用。
因此，需要建设一支技术过硬、素质高、专业化的应急队伍。
同时，还需要进行定期的培训和演练，提高应急处理人员的操作技能和应对能力。
4.现场处置措施在发生道路旅客运输突发事件后，现场处置是至关重要的一环。
需要根据不同的突发事件类型，制定相应的现场处置措施。
包括安全疏散、伤员救护、交通疏导等。
同时，需要确保现场指挥协调，人员密集区进行隔离，避免二次次生灾害。
5.信息发布和引导在突发事件发生后，及时发布相关信息对于旅客和群众的安全意识和行动非常重要。
《铁路旅客运输服务》第三章
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
• 三、服务标准的分类 • （一）标准的分类 • 1、国家标准（如：铁路旅客运输组织术语） • 2、行业标准（如：铁路旅客运输服务质量标准） • 3、地方标准 • 4、企业标准
思考：
• 1、炊事员处理是否得当？ • 2、炊事员违反了服务质量标准的哪些条目？ • 3、面对此事故，你得到了什么教训？
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 事故后果：餐车破损甩车。 • 事故原因：事故直接原因系餐车厨师丁某违规操作，致使发
电车供电后电磁炉处于开启状态，形成高温辐射热，烤燃餐 车可燃结构。同时，餐车无人看守，错过防止时机，导致火 势扩大。
和宗教信仰 • 在旅客多的地方行走时要先打招呼，不与旅客抢道、并行，
与旅客走对面时要主动示意让路，旅客问话时应面向旅客站 立回答。
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
• 5、职业道德 • 客运职工职业道德 • ——勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练； • ——廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情； • ——顾全大局：做到团结协作，密切配合； • ——遵章守纪：做到服从命令，执行标准； • ——优质服务：做到主动热情，细心周到； • ——礼貌待客：做到行为端庄，举止文明； • ——爱护行包：做到文明装卸，认真负责。
量 • 3、标准化是以科学的管理方法和手段来提高服务质量的 • 4、标准化能适应客运服务工作不断发展的需要
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
• 二、服务标准、标准化的概念 • （一）标准和标准化 • 1、标准 • 标准是对那些需要协调统一的重复性事务和概念所在的统一
铁路典型行车事故预防
典型铁路交通事故的预防（一）机车车辆碰撞脱轨事故的预防1．机车车辆冲突事故的主要原因机车车辆冲突事故的主要原因是机车车辆维修的两个方面：车务方面主要是作业人员向占用线接入列车，向占用区间发出列车，停留车辆未采取防溜措施导致车辆溜逸，违章调车作业等；机务方面主要是机车乘务员运行中擅自关闭“三项设备”盲目行车，作业中不认真确认信号盲目行车，区间非正常停车后再开时不按规定行车，停留机车不采取防溜措施，列车运行及调车作业不按规定速度行车等。
2．机车车辆脱轨事故的主要原因机车车辆脱轨事故的主要原因是：机车车辆配件脱落，机车车辆走行部构件、轮对等限度超标，线路及道岔限度超标，线路断轨胀轨，车辆装载货物偏载或坠落，线路上有异物侵限等。
3．防止机车车辆碰撞脱轨的安全措施严格执行行车作业岗位的标准化作业，认真落实非正常行车安全措施，强化机车作业安全联控，加强机车车辆检修和机车出库、车辆列检的检查质量，提高线路道岔养护质量，落实工务防折、防胀和施工安全措施，加强货物装载加固措施和商检操作标准等。
4．我国铁路车辆脱轨系数和轮重减载率的规定我国国标《铁路车辆动态性能评估和试验评估规范》（GB 5599－1985）规定：脱轨系数为Q／P≤1.2，轮重减载率为≤0.65。
5．防止车辆大部件断裂和脱落的安全措施车辆转向架侧架、摇枕实行寿命管理，凡使用年限超过28年的配件全部报废；车辆入厂、段修转向架除锈后进行翻转分解探伤，重点检查；车辆轮对人厂、段修时，严格执行除锈探伤检查；加强制动梁端轴拆卸、探伤等安全措施。
6．停放机车和车辆的防滑措施编组站、区段站在到发线、调车线以外线路上停留车辆，应连挂在一起，并须拧紧两端车辆的手制动机，或以铁鞋牢靠固定。
中间站停留车辆，无论停留线路是否有坡道，均应连挂在一起，拧紧两端车辆的手制动机，并以铁鞋牢靠固定。
车站每天定期检查停放车辆防滑措施的落实情况。
库内停留机车须拧紧机车手制动机或采取其他防溜措施，机车在中间站停留时，乘务员不得擅自离开机车，并保持机车制动，货物列车应保压停车，直到开车前方可缓解列车制动。
客运复习资料
一、填空题：1. 乘车里程为2300KM时，客票的有效期为4 天。
2. 乘车里程为1225KM时，客票的有效期为3天。
3. 乘车里程为1513KM时，客票的有效期为3天。
4. 减价票包括（儿童减价票）、（学生减价票）和（伤残军人半价票）5.旅行变更包括（变更等级）、（变更径路）、（越站乘车）、（旅客分乘）。
6.旅客运输的任务是最大限度地满足广大旅客在旅行上的需求，安全、迅速、准确、便利地运送（旅客）、（行李）、（包裹）、（邮件）至目的地，并保证他们在旅途中得到舒适、愉快的物质与文化的优质服务。
7. 在同一客流区段内，各车站间有不同的客流密度时，区段客流密度应按其中最（大）值计算。
8. 流线疏解的基本方式为（平面疏解）、（立体疏解）和（平面和立体同时疏解）三种。
10.旅客列车乘务组的乘务形式分为（包乘制）和（轮乘制），目前大都采用（包乘制）。
11.列车发生火灾爆炸应急方案的40字原则包括（立即停车）、（疏散旅客）、（迅速扑救）、（切断火源）、设置防护、（报告救援）、（抢救伤员）、（保护现场）、（协助查访）、认真取证。
12.免费儿童可将10 kg的携带品免费带入车内。
13.对违章携带的物品补收运费时，一律填写（客运运价杂费收据）。
14.旅客开始旅行不能（退票）。
15.因误售、误购车票，在免费送回区间，旅客不得（中途下车）。
16.铁路旅客运输合同的基本凭证是（有效车票）。
17.列车运行图上横坐标代表（时间），纵坐标代表（距离），横线代表（车站），斜线代表（列车运行线）18.客运站的主要设备包括（站房）、（站场）、（站前广场）。
19.电子售票“六”字法为（问）、（输）、（收）、（做）、（核）、（交）。
20.旅客列车乘务组由（客运乘务组）、（检车乘务组）、（乘警组）共同组成。
21.车票按性质划分，可分为（客票）和（附加票）。
22.站、车客流信息传报专用表报中的一表是指（列车旅客密度表）。
23.铁路旅客运输合同的基本凭证是（有效车票）。
列车乘务人员实务培训ppt课件(92张)
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风 遵守国家法令、法规和铁路条例规章，严守国家机
密。 团结协作，谦虚谨慎，平等待人，树立社会主义精
神文明的新风尚。 爱护公共财物，廉洁奉公，公私分明，管理好列车
上供应品，不贪占企业财物。 努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探
2 乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱
铁路事业，具有高度的工作责任心和全心全意 为人民服务的精神，忠于职守，热爱乘务工作， 具有良好的工作态度。乘务人员工作作风是： 诚信严实，认真负责，一丝不苟，任劳任怨。 在服务中做到：主动、热情、周到、有礼貌。
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动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
5 动车组列车配餐服务员岗位职责 在列车长领导下，完成列车配餐服务工作。 负责送餐车、售货车的整理工作。 负责餐车餐饮准备工作，按规定布置餐厅、餐台和补
充各种商品。 负责餐车设备的检查、安全操作。 负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。 负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗
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动车组列车乘务人员实务
第二章 高速铁路旅客运输服务特点
（一）独特的产品形态 运输服务提供的产品不是实物形态，是无
形的旅客运输劳务，只有在特定时间内 和方向上才被需要，提供的是客运能力 和旅行服务。
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第二辑 旅客意外伤害案例
第二辑旅客意外伤害案例一、由车门车窗引起的旅客意外伤害事故（责任性）案例1：95年7月18日由××段担当的武昌开往成都的215次4：42分在胡家营站临时停车，10号车列车员李某某误认到白河县站，开站让旅客下车，一名男青年旅客从未开翻板的车门跳下后，一名10岁的男孩也顺着扶手滑下车，其母亲准备下时列车已经启动，但该妇女被本次列车轧断双脚。
女旅客邢××，郧西县小学教师，其善后处理惊动部、局和国家教委，时间长达近2年，牵扯了各级领导的大量精力。
原因：乘务员误开车门造成的。
教训：①应熟悉本次列车停点站的站况；②应及时向列车长汇报发生的情况，以便处善后。
案例2：95年1月1日，由××段担当的94次列车到达信阳站时，乘降完毕列车启动约2：46分时，11号车旅客蓄某某，男，21岁，系武汉体院的举重学生。
因专心做试题，未听到列车员通报到站名，（该旅客持武昌到信阳车票，票号A0709）列车启动后不顾工作人员劝阻，将车门拉开跳车受伤。
事故的主要责任人为旅客蓄某某。
列车员负一定责任。
分析：①旅客邢××跳车的方位是车站北头979公里处，列车即将出站了，从车门跳车。
那么我们车门是否锁了，是否执行了车门制是问题的关键，如果已锁好，旅客就不可能拉开车门跳车。
②是否落实作业程序，夜间是否通报了站名，对双层客车车门门锁的性能是否掌握，正因为该江管道的未落实，该掌握的未掌握，导致一起不应发生的事故未得到防止。
教训：干部职工缺乏安全生产意识，作业程序落实不力，宣传力度不够，未严格岗位前培训，对新型列车的性能掌握不够，造成缺乏安全常识的旅客意外伤害。
案例3：96年6月26日，由××段担当的291次行至向塘西站时，旅客吴某某，女，26岁，持进贤至向塘的客快常备票，票号为5128，列车在向塘西停车时，该旅客误以为是向塘站，因而翻窗跳下车摔伤。
动车组、高铁列车乘务人员实务培训ppt课件
2019/3/30 北京客运段
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2019/3/30
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动车组列车乘务人员实务
内
容
动车组列车乘务员岗位职责 服务规范和工作标准
旅客心理研究
乘务人员服务技巧 客运乘务语言
2019
列车模拟训练
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动车组列车乘务人员实务
内
容
动车组列车乘务员岗位职责
2019
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动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
1 乘务工作的特点
主要特点：安全、舒适、快捷、准时和优质服务。 重要特点：言谈举止、服务态度 其它特点：热情周到的服务，行车安全的保证，较 高的文化修养，丰富的专业知识，高超的服
动车组列车乘务人员实务
第二章 服务规范和工作标准
4 客运乘务员服务程序开车前——质量标准
引导有序
发现问题
妥善安排
报告及时。
妥善处理
2019
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人身安全考试资料
2
4
ABCD
影响进路的 进路道岔位 调车工作已 置正确 经停止后 在车钩上， 在棚车顶或 在平车、砂 装载超出车 石车的边端 帮的货物上 或端板支架 站立或行走 上坐立
票据交接完 防溜措施已 毕 撤除后 手抓篷布或 捆绑货物的 绳索，脚蹬 轴箱或平车 鱼腹形侧梁 在车梯上探 身过远，或 经站台时在 低于站台的 车梯上
1
4
C
便捷
方便
便利
灵活
1
4
B
尽头 警冲标、信 号导线 对 对 对
两端
前方
后方
1 3 3 3
4 2 2 2
A B A B
警戒线 错 错 错
障碍物
信号机
32
3
2
B
对
错
33
3
2
B
对
错
34 35 36 37
38
39
40
41
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行车人员不得在车底下、轨面或枕木 头上坐卧，在车下或车档处乘凉、避 风、雨、雪。 非工作人员严禁扒乘正在调动中的机 车车辆以车代步。 一切工作人员在作业中不准吸烟，以 防疏忽发生事故。 行车人员在行车作业时，应正确执行 呼唤应答、确认检查制度。值班时不 准玩笑、打闹、阅读刊物。 在站台上堆放货物距站台边缘不得少 于1.5米。货物应堆放稳固，防止倒 塌。 在其他线路上存放的工具、备用品、 材料、小车，距离钢轨头部外侧不得 少于2米。 接发列车人员要熟悉站内相关行车设 备，并注意使用情况，如遇设发生异 状或变化时，应及时通知有关人员并 采取安全措施。 迎送列车时要提前出场，站在适当地 点作业，严禁站在或靠近邻线。 迎送列车时注意监视列车运行中的车 辆及货物装载状态（包括邻线机车、 车辆动态和货物装载状态），避免被 车门或坠落的货物打伤。 遇风、雨、雪天难以辨认信号时，发 车人员应与有关人员加强联系，防止 发车条件不具备发车。 与机车司机进行交递作业时，要做到 仰头不退步，避免侵入邻线。 严禁调车组以外人员扒乘运行中的机 车、车辆，以车代步。 手推调车时，必须在车辆两侧进行， 并注意脚下有无障碍物。
2024年铁路车务连结员学习手册
2024年铁路车务连结员学习手册一、应知应会部分1.关门车是指关闭截断塞门的车辆。
2.列车中相互连挂的车钩中心水平线高度差不得超过75mm。
3.线路两旁堆放货物距钢轨头部外侧不得少于1.5m。
4.摘车的作业程序应是一关前、二关后、三摘风管、四提钩。
5.信号是指示列车运行和调车工作的命令，有关行车人员必须按信号指示办理。
6.使用人力制动机制动时要提前检查制动链、制动轴、手轮、制动台等是否良好。
7.正线是指连接车站并贯穿或直股伸入车站的线路。
8. 靠近“140”产品车前后的隔离车，禁止编入装载高出车帮易窜动货物的车辆。
9. 隔开设备是指安全线、避难线、平行进路及能起隔开作用的防护道岔。
10.单线区段确定站界为两端进站信号机柱中心线内方。
11. 编组无列尾装置的列车，调车组应保证全列车钩连结良好，无列检作业时，软管的连结和折角塞门的开启由调车组人员负责。
12. 车辆两车钩在闭锁位置，车钩钩舌内侧面之间的距离为车辆的全长。
13. 轨道起重机编入列车，通风不制动的，按“关门车”办理。
14. 机车车辆施行制动时，闸瓦抱压车轮起制动作用的压力称闸瓦压力。
15. 中间站调车作业中，对临时停留的车辆必须拧紧车辆两端人力制动机或以铁鞋（止轮器）牢靠固定。
16.旅客列车因途中自动制动机临时故障又不能修复时，准许关闭一辆。
17. 与正线、到发线衔接的货物线、专用线停留车辆时，不论车站防溜方式如何，其靠到发线端必须拧紧人力制动机，并以铁鞋（止轮器、防溜枕木）牢靠固定。
18. 调车作业没有显示十、五、三车距离信号不准挂车（单机除外）。
19.推进车辆前必须进行试拉、前端应派人瞭望。
20.调车作业中严格控制速度，不准超速作业。
21.在正线、到发线上调车作业时，摘下的车辆无论是否影响下一钩作业，均不得停留在警冲标外方。
22.跟踪出站调车最远不得超过站界500m。
23.接近被连挂车辆，速度不超过5km/h。
24.在尽头线上调车时，距线路终端应有10m的安全距离。
铁路车务通用人身安全知识问答
铁路车务通用人身安全知识问答1.从业人员上岗前、班中应做到哪些？答：从业人员上岗前必须充分休息好，严禁班前、班中饮酒。
严禁脱岗、串岗、私自替班或换班。
对视听不良、行动不便的人员，严禁单人作业和使用重点工、机具及担任防护员等工作。
2.生产作业班组班前如何进行安全预想？答：生产作业班组于班前，必须结合天气情况、作业处所、环境条件的变化和工作重点任务，对人身安全关键进行周密的安全预想，并制定有效的联防措施，在作业过程中抓好落实。
3.从业人员上线作业时有何要求？答：从业人员上线作业时必须精力集中、严守两纪，认真执行安全检查确认制度和呼唤应答制度，不准打闹、玩笑、阅读书报、接打手机和做与本岗工作无关的事情。
4.从业人员上岗作业在着装和佩戴防护用品方面有何要求？答：从业人员上岗前必须按规定穿戴劳动防护服装和携带必要的人身安全防护备品。
禁止穿凉鞋、高跟鞋、塑料底鞋和带钉子的鞋上岗作业，未穿戴劳动防护服装和携带人身安全防护用品的不准上岗作业。
5.从业人员上线作业防护有何规定？答：上线作业应首先设好安全防护，未设防护严禁作业。
所有上线作业人员，应统一着装带有夜间反光标志的防护坎肩或带有反光标志的黄半袖衫。
劳务工、民工、临时工上线作业必须由正式路工带领，并按规定做好防护后方准作业。
6.对提定改新职人员在安全教育上有何要求？答：新上岗、转岗、调岗和提改职人员必须进行单位、车间、班组三级安全教育培训，并经逐级考试鉴定合格后，方准上岗。
学徒工、实习人员参加作业前，必须签订师徒合同，严格落实人身安全互控措施，严禁师徒分离，否则不得单独顶岗作业。
7.横越线路时有何要求？答：横越线路时，必须执行“一站、二看、三通过”制度，并注意机车车辆动态及脚下有无障碍物等。
严禁钻车、跳车和抢越线路，遇天气不良时，更应注意来往的机车车辆。
8.横越有机车车辆停留的线路时有何要求？答：横越有机车车辆停留的线路时，必须先确认机车车辆暂不移动，然后在距该机车车辆10m以外绕行。