情商与护理工作
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1 情商与护理工作
一个人成功与否，情商与智商一样重要。都是人的重要的心理品质，都是事业成功的重要基础 。
一、智商、 情商的概念
（1960年美国一个心理学家做了一个软糖实验）
1、智商（IQ）是人的智力商数。是人认识问题和解决问题的能力，表示人智力发展水平。智商是相对稳定的。影响智商的因素是记忆、观察、思考、想象、判断等。
2、 情商的概念：情商（EQ） 1995年,美国哈佛大学心理学教授丹尼尔·戈尔曼明确指出,情商不同于智商,它不是天生注定的,而是可以从学习中获得。他认为情商是一个人重要的生存能力,是一种发掘情感的潜能、运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键品质因素。是表示认识、控制和调节自身情感的能力。
二、情商的内涵：丹尼尔·戈尔曼把情商概括为5个方面的能力:
第一认识个人情绪的能力:个人情绪是影响生活、工作和社会交往的基本因子,要不同程度地了解个人各种感受的前因后果及社会影响。还包括对自己人生价值和意义的深刻理解，对自我人生目标的知晓。
第二妥善处理个人情绪的能力:每个人要善于调节和控制自己的情绪,自己的思想、自己的意志，掌握内心矛盾和冲突的克服技巧，以消除人际关系中的不良影响，让自己快乐的生活，努力去实现自己的愿望。
第三自我激励的能力:自我激励是保持和调动个人情绪的基本方法,包括自制力,专注力及在各种环境中的应变能力等。
第四识别他人情绪的能力: 包括对人性的深刻了解，对人的需要的内容、形式的了解，对人的感情的敏锐洞察力，对人的感情表达方式的理解力。要善于察言观色,正确认识他人情绪,特别要善解人意,运用同情心去确认别人的感受,并设身处地的为他人着想。
第五经营人际关系的能力:人际关系的经营是能驾驭各种人际关系, 提高社交技巧及人际沟通的能力。包括对人际交往内容、原则、方式及规律的了解和运用能力、爱的能力。
其实是指你的信心、你的毅力、你的忍耐、你的直觉、你的抗挫折力、你的合作精神等，是一种经常性、稳定性的情绪品质和人格素质。
三、情商的作用：
1、情商因素有助于提高智商因素：人的情商因素：性格、意志、情感、社交；智商因素：记忆、观察、想象、思考、判断。情商因素就象太阳光的赤橙黄绿青蓝紫，智商因素就象禾苗的氢氧氮磷钾氯氨，离开了情商因素，智商因素就成了无源之水或无本之木。反映在人的成长过程中，如果没有良好的性格、意志、情感、社交的修养和能力，欲想有良好的记忆、观察、想象、思考和判断的能力是不可能的。因此，比如学生中学习成绩，并不是智商的原因，而是情商的原因。
张驰，男，北京人。上幼儿园大班的时候，其他孩子都能熟练地数到100了，张驰连数到20都有困难。平时表现痴呆木呐，升到高中以后最好成绩也只排到全校60多名。但是张驰的父母与老师配合密切，为培育张驰做了大量工作。比如先培养兴趣和求知欲；树立孩子的自信心；和老师沟通；培养好习惯；学会自己做事；必要的吃苦精神；体会父母苦心；做人比学习更重要等。后为考入英百度文库 - 让每个人平等地提升自我
2 国剑桥大学一直到博士毕业，一生非常成功。
姚登峰，一个从无声世界走出来的北大学子，现是一所大学的教授。
2、情商因素有助于人的成功：按照国外的理论，人的成功因素中，智商占20%，而情商占80%。可见情商在人的发展中的意义。
宁柏，是中国第一届“中国科技大学”的“少年大学班”的一个学生，曾被人们称为神童。当别的孩子还在呀呀学语的时候，他就能背诵30多首毛泽东诗词；4岁时已经认识400多个汉字，能阅读报纸；6岁学《中医学概论》；8岁能下围棋，并熟读水浒传。他的确具有寻常儿童所不具备的超常智力。然而天才与成功并不划上等号，在19岁时就留校任教，成了中国最年轻的大学讲师。后来，他三次参加考研，却不敢跨入考场，多次参加托福考试都以失败而告终，最后选择了在五台山出家，当了一名和尚。
（云南大学的马家爵事件）
以上的案例给我们许多启示。一个天资聪颖的人是上天对我们的恩赐，放弃了后天的培养，忽视了非智力的因素，又必然导致我们的不幸。
今天，在知识经济、市场经济与服务竞争的大潮中，护理专业队伍也在迎接新的挑战。为了更好地迎接竞争和挑战，培养护士的高情商、知识渊博已迫在眉睫，使之成为具有很强的自信能力、抗挫折能力和良好的心理素质的护士，成为理解人、富有人情味，关爱生命，处理事情周到得体，语言交流讲究艺术的现代护理人。
四、影响护士情商的因素：
1护士的身心健康状况不佳：当前护理队伍中，由于历史的原因，知识学历较滞后，工作环境也存在大量的紧张因素，如倒夜班、工作超负荷、报酬不公、前途未卜、人身危险等，当长期处于高压力下因心理失衡而焦虑不安时，其调控情绪能力就会下降，这时情商会较低。
2护士的职业心态有偏差：护理工作是一项很辛苦而又琐碎的工作，是高风险高压力的工作，且夜班多、工作量大、社会地位低等，少部分护士基于以上原因不安心护理工作，这是职业心态有偏差造成的。这种消极情绪常常会导致行为，进一步致护士工作兴趣低，故情商低。
3处理人际关系能力不足：护士要与各类不同的人打交道，如医生、同道、领导、病人及家属、医技人员、后勤人员等，因此人际关系干扰因素多，加之工作的繁忙与劳累，往往易发生冲突行为。尤其是常会遇到患者及家属的辱骂和殴打时，不能保持冷静、平和的心理，情商低致冲突升级。
2010年1月《护理学杂志》综合版的一篇文章：护理人员情绪智力状况调查，作者：彭红娟，南华大学、硕士生，对4所三级医院的711个护士进行了调查，结果显示：护士的整体情商为，处于中等偏上水平；与年令、婚姻、文化程度、职称、职位、护令、工作性质有很大关系；具体情况是：从高至低依次为：经营人际关系能力、了解自身情绪能力、自我激励能力、识别他人情绪能力、管理自己情绪能力，最高是经营人际关系能力，而最低是管理自己情绪能力。
五、情商在护理工作中的重要性：
国内外研究证实,医护人员的情绪智力直接影响病人的满意度，影响护理人员自身能否建立良好的人际关系。
1、 情商与护理职业： 护理作为一门与人的生命与健康密切相关的专业,要通过其特定的知识、技能和专业实践相符的价值观、道德观来服务于人群及整个社会,护理人员的情感是救死扶伤的特殊职业决定的,这就要求护士在任百度文库 - 让每个人平等地提升自我
3 何时候以一种健康的心理素质,积极向上的情绪对待病人,要用热心、爱心、耐心、责任心对待病人。护理工作属于高情感职业,高情商是护理职业素质的要求。
2、 情商与护理模式： 整体护理模式将人视为生理、心理、社会、精神、文化的统一整体,更加注意病人的情绪与感受,调动其主观能动性,使之积极参与配合护理活动,要求护士深入接触病人,主动、自觉地发现病人的问题,从而提供确切有效的护理服务。
3、 情商与护士人文关怀能力：关怀是护理的核心概念和中心任务,人文关怀是指关心人的精神问题,注重自我与他人的精神发展。作为人文关怀的主体———护士,其人文关怀的能力正是情商的特征。
马斯洛的需要理论：生理、安全、社交（归宿）、尊重、自我实现。病人不是机器人，是有思想、有灵魂、有血有肉的人，有被尊重的需要。
4、 情商与护患关系： 情商高低直接影响护士是否能与他人建立良好的人际关系。护患关系需要的是感情上的交流与沟通,是相互间理解和支持。高情商使护士保持良好的心理素质，其稳重、积极、乐观的情绪对病人的康复和心理健康有着十分重要的影响。
5 、情商与护理服务质量： 随着医疗改革的不断深入,国家规定及社会需求对医疗及护理质量要求越来越高，护士的自身素质、道德与职业情感、工作作风直接影响着护理工作的质量,提高服务质量最关键的是观念和情感上转变,要真正做到关心病人,尊重病人,理解病人,主动热情地为病人服务,这些都需要护士的高情商。
6、 情商与护理团队精神： 护理团队绩效是团队护理人员之间相互信任、相互激励和意见沟通的结果。护理团队工作具有紧密关联性和护理人员之间的相互合作、相互依赖性。因此,为了有效完成护理团队工作,就必须提高护理团队情商。高情商有助于提升团队的道德、创造力、合作精神,并且可以避免情感耗竭。
六、要培养和提高自己的情商：情商是后天的，是可以培养的，但绝不是靠读书、考试的学习，而是经过自我的评估、自己定好目标、有恒的往目标迈进。
1、爱岗敬业，树立正确的人生观和价值观：
你对护理工作感受是什么？
护理工作平凡辛苦，脏累琐碎，技术性强，服务要求高，工作压力大，事关病人的生命安危。
要使自己快乐和充实，就要努力地、积极地寻找和体会工作中的乐趣和满足感，从而爱上自己的工作。
我们护理人的人生观和价值观：我们能用所学知识和技能为维护人类生命健康而工作，所以护理工作价值无限，护理工作崇高而伟大；人的生命是宝贵的，所有维护生命的行为都是美好的，所以我奉献、我快乐、我崇高。
2、提高心理素质，不断完善自我： 由于护理工作的服务对象是具有思维、具有情感的病人，他们需要得到医务人员的尊重、关爱和安慰。
※护士的心理素质是指从事护理工作的心理能力的综合表现，包括护士的认知、思维、反应能力、注意力以及意志、气质、性格等。在实践中，护士应把所学的知识和环境的熏陶转化为自己的性格、气质，使之成为相对稳定的内在气质，在护理工作过程中使这些能力不断得到强化和提高，护理人员把握自己情绪的能力、感知他人情绪的能力以及面对困难和挫折时的耐受力、应变力也会随之提高。 百度文库 - 让每个人平等地提升自我
4 具体应该是： （1）．有谋求事业成功的最大乐趣，不断从中寻找成就感：乐于为解除病人疾苦作出奉献的护士，才会有热爱生命、尊重病人的美德，以及强烈的求知欲去学习、钻研业务技术，探求护理规律，不断提高自己的工作能力和业务技术水平。
（2）．有坚强的意志：护理服务对象的特殊性和职业生活的特殊性，都需要护士具有高度的自觉性、坚忍的耐受力，控制自己的不良心态，使自己始终保持热情，愉快和稳定的情绪，严谨认真，正直无邪，以高尚的人格忠实地维护病人的利益。因为我们的对象是人，不是工人与机器、机器坏了可以修；不是农民与禾苗、禾苗死了可以重种；不是纺织女工与布匹、衣服破了可以缝补和再织新的；更不是售货员，卖错东西可以赔款，而人死不能复生，不能有丝毫的大意和马虎，不能在工作时开小差，可能会因你一时的情绪不稳和蔬忽大意导致全家的悲剧。
（美国第36任总统林肯的人生）何谓心境：心境是一种微弱、持久而具有弥漫性的情绪状态，也叫心情。
（3）．有美好的情感：情感的综合应用是护理专业的特色之一。护士情感的核心是“爱”，对生命的爱和对事业的热爱而铸就的美好、细腻的情感，是对患者进行心理的“良药”，同时也是实施护理使命的心理基础。要有“慎独”精神（慎独是一个人在独处的时候，仍然坚持道德信念，按照道德规则和工作原则行事。）
（4）．要优化自己的性格：指个体思想、情绪、行为与态度之总称。影响一个人一生的，是你的性格，你的世界观，你的价值观，你的耐心，你的信心，你的毅力，你的情绪，你的情感。可以说性格决定命运。性格反映了一个人的心理风格和行为习惯。不温不火，积极上进，遇事能自我排解；待人热情诚恳，宽容豁达；工作一丝不苟，认真负责，有灵敏的思维，稳定的情绪，活泼开朗的个性，稳重冷静的处事态度，是护士的性格特色。
论精神科护士的情商及培养
圆匿墨 。－。Ｇ州 。Ｒ Ｍ Ａ Ｔｌ 论精神科护士的情商及培养 学术论坛 ‘ 肖艳’ 郑丽莉 王秀娟。 （１．新疆维吾尔自治区喀什地区莎车康宁医院 新疆莎车８４４７００；２．新疆乌鲁木齐市第６７中学 乌鲁木齐８３００５４ ３．新疆维吾尔自治区人民医院北院 乌鲁木齐８３００５４） 摘要：随着现代医学的发展，人们对精神疾病关注程度增加，同时为适应精神科护理工作，对精神科护士的情商培养尤为重要。 关键词：护士 精神专科 情商培养 中图分类号：Ｇ６４２ 文献标识码：Ａ 文章编号：１ ６７２－３７９１（２０１ｏ）ｉ ０（ａ）－０２２２－０１ 随着现代医学的发展和医院管理模式 的转变，系统化整体护理广泛开展，精神病 人的健康也越来越受到家庭和社会的重 视，精神科的护士在具备专科知识的同时， 情绪的稳定和情商的提高在护理工作中显 得尤为重要。 １情商与护理职业 ２Ｏ世纪９Ｏ年代初期，美国耶鲁大学心理学 家彼得．萨洛弗和新罕布什大学的约翰．迈耶 提出的，在他们看来，一个人在社会上获得 成功，起主要作用的不是智力因素，而是他 们所谓的情绪智能，前者仅占２０％，后者占 ８０％１￣Ｊ情商又称情绪智力，是近年来心理学 家们提出的与智力和智慧相对应的概念， 它主要是指人的情绪、情感、意志，接受挫 折等方面的品质。情商的高低不但影响一 个人生活和事业的成功，也影响一个人的 健康 。而护理学作为一门与人的生命息息 相关的职业，它不仅要求护士要有更专业 的知识和能力，更重要的是要具备尊重人、 关心人、对工作高度负责等职业道德素质， 因此，高情商是护理职业的要求，也是每个 护士必须具备的基本要求。 ２培养精神科护士情商的重要性 ２。１情商的培养在精神科护理工作中的重 要性 随着社会的进步，医学发展的方向已 经从“治愈医学 逐渐发展为“照顾医学”。 衡量医学的标准不单是治愈率的高低，而 是病人的满意度和病人的生命质量＿３ Ｊ。精神 科护理工作是一项复杂繁琐的工作。在工 作中常因患者在发病期间失去自我行为控 制，做出一些过激行为，如破口大骂工作人 员甚至出手伤人。护士工作在临床第一线， 与患者接触最为密切，感知患者情绪，理解 并同情患者，无形中要求护士对情商有一 个高层次的理解和应用。 ２．２情商的培养可改善护患关系 国外很多研究表明［４Ｊ，护理工作与公众 的健康和生命质量的有关指标相关联。护 理工作属于高情感职业，高情商又是护理 职业素质的要求，而护患关系需要的是情 感上的交流与沟通，相互间的理解和支持， 它就要求护士在与患者交流过程中，要用 热心、爱心、耐心和责任心对待患者，取得 患者的信任与合作，从而建立良好的护患 关系。 ２．３情商的培养可维护护士身心健康 在精神科护理工作中，护士是护理工 作的主体。精神科护理工作是由大量繁琐、 繁重、重复的生活护理所组成。护理工作三 班倒，休息、饮食无规律。护士既要无微不 至的关心患者，确保患者安全，又要处理好 同事、上级及家庭之间的各种人际关系，当 多种角色在转换过程中发生冲突时，就会 造成工作压力。这就要求精神科护士在平 时工作中注重情商的培养，学会克制和排 遣不良情绪，控制并合理调整情绪，保持身 心健康。 ３情商的培养 ３．１团队情商共同提高．建立和谐护理环境 正如美国心理学家丹尼尔・戈尔曼所 说：对２ｌ世纪的人来说，情商在使每个人的 能力得到更大发挥方面将起很大作用，提 高护理队伍整体素质是靠每个护士具体素 质体现 随着患者及家属对服务质量要求 的提高，对精神科的护士也提出了更高的 要求，根据心理学家的“关系场效应”理论， 如果彼此关系管理融洽，会产生群体增力 作用Ｉ 。因此，一个良好的工作氛围，有助于 提高护士情商，从而增强主体意识和责任 感，达到集体凝聚力，提高工作效率。 ３．２稳定的情绪和良好的性格是培养情商 的基础 精神科护理是一项高风险的职业，作 为精神科护士的情绪要保持相对稳定并热 爱自己的本职工作。稳定的情绪和良好的 性格可以使护士保持冷静，正确认识护理 工作的社会意义，从而激发工作热情，更好 地为患者服务。护士只有在工作中不断磨 练，经受住挫折和考验，通过不断强化良好 的行为习惯，来形成良好的性格，有意识的 加强情绪管理，为情商的培养奠定坚实的 基础。 ３．３正确管理自己的情绪，建立和谐的人际 关系 人际关系是一门管理他人情绪的艺 术，能否细微的关注，恰当的对待他人的情 绪，往往与个人的人际和谐程度及领导能 力有关ｌ６ｊ。作为一名护士，首先要剖析和了 解自己是属于哪种情绪特征，然后针对特 ２２２ 科技资讯ＳＣＩＥＮＣＥ＆ＴＥＯＨＮＯＬＯＧＹ ＩＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮ 征去伪存真，经常总结自己情绪变化的时 间和原因，总结一天的工作哪些情绪表现 患者接受，自己也愉快，同事也满意，思考 别人情绪表现中的长处等＿７ Ｊ。护士在工作中 应主动创造轻松、自然、和谐的工作环境， 决不把不良情绪带给患者及同事，当自己 情绪不佳时要寻找正确释放压力的渠道， 使不良情绪得到正常发泄，在工作中逐渐 提高对失败挫折的承受能力。人们在社会 中生存，个体在自我发展过程中既要受到 自然环境的影响，也要受到社会环境的影 响，良好的人际关系可以激励护士相互促 进，更好的参与竞争。 ３．４感知患者及家属的情绪 护理工作是女性职业中最辛苦的职业 之一，护理职业有给予、奉献的特点。做一 个善解人意的护士，是做好本职工作的基 础。一个对患者情绪变化不敏感的护士，不 知患者所需，就谈不上帮助患者解决问题。 其次，护士在工作中要经常与患者家属交 流，得到家属的认同和信任，也是提高护理 工作满意度的一个重要组成部分。 面对新的医学模式，护士情商的培养 与工作能力的培养同等重要，每一位护理 工作者必须重视情商的培养，它能使精神 科的护士在复杂的工作环境中掌握主动， 提高工作效率和工作质量，从而更好地为 精神疾病患者服务，为构建社会主义和谐 社会做出贡献。 参考文献 ｆｌ】李惠玲．护理人文关怀的基本理论及临 床应用 ．中华护理杂志，２００５，４０（ｔ１）： ８７８． ［２】苗围栋．情感智能【Ｊ】．国外医学（精神病 学分册），ｌ９９８，２５（２）：ｌｌ２． 【３】西武．情商管理与人生智慧【Ｍ】．北京： 蓝天出版社，２００６：３． ［４】郭燕红．护理的专业价值ｆＪ】．护理管理 杂志，２００４，４（１）：１． 【５】丹尼尔．戈尔曼．情感智商【ＥＱ】【Ｍ】．上 海：上海科学技术出版社，１９９７． （６】王正玲．论护理管理中的情商管理【Ｊ】． 现代医院，２００５，５（３）：ｌＯ７． ［７】吴波．实行整体护理必须注重护士情商 的培养【Ｊ】．实用护理杂志，２０００，ｌ６（４）： 】．
护士的情商与护患关系的探讨
当代护士２００８年第１期・学术版 ・１０３・
３．５严格岗位职责，抓好在职继续护理教育按职上岗，明确职
责，坚守岗位，认真执行交接班制度，要交得仔细，接得明了。工
作中认真负责，虚心好学，不断提高护理专业理论水平和操作技
能，护理部加强“＿二基三严”的培训，熟练掌握各项护理操作、仪
器设备的使州，不断扩大知识面，积累专科护理知识，全面提高
护理质量，才能在膛行护理行为时，心中有数，忙而不乱。
３．６抓好环节质量管理发生差错的关键环节，是以预防为主，
护理差错常发生在某人、某些时机和某些工作环节上，具有一定
的规律性。管理部门应注重预防护理质量缺陷，尤其在节假日，
人少事多时。新调入的护理人员对环境和设施不熟悉，或因注意
力分散等均易发生差错，护士长应尽早预见和采取必要措施加
以控制，防止差错发生，以保证医疗安全。
４小结
护理人员必须加强安全管理知识和相关法律知识的学习， 增强行业自律性和工作责任心，使全体人员的职业责任感和慎
独精神不断增强；护士长要及时做好正反两方面的教育，加强对
差错事故的管理，对每＿起差错事故进行认真分析，明确责任，恰
当的处理，使当事人和有关人员都得到教育，全面规范护理行
为，提高护理质量，并以新的《医疗事故处理条例》为准则，从法
律角度规范管理，建立健全各项护理工作应当遵循的工作方法、
步骤、制度，将安全隐患消灭在萌芽之巾。
参考文献
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（责任编辑张和群）
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护士的情商与护患关系的探讨
肖翠云
（湖北省鄂州市中心医院 湖北鄂州４３６０００１ 户 ） ） ） ） ） ）
试论情商培养与年轻护士素质
２００７年１月第１４卷第１期（旬刊）ＪＰＭＴ。Ｊａｎｕａｒｙ．２００７，Ｖｏ１．１４，Ｎｏ．１（Ｉｓｓｕｅｄ Ｅｖｅｒｙ Ｔｅｎ
降。高压氧对急性患者意识、语言及肢体功能恢复较快，国外 学者主张脑血管病应及早开展高压氧治疗，特别是缺血性脑 血管病即时施治，发病后４周以上疗效不大，这对于降低病残
率提高生活自理能力有一定意义。总之，高压氧理论上和临 －６５・
床应用疗效均有效，我们认为这对高压氧如无禁忌证的脑梗
死患者可以使用，以致使脑缺血半影区的神经功能早日恢复。 Ｉ收稿日期：２００６－０９－１７）
试论情商培养与年轻护士素质
高学文
（宜昌市夷陵医院，湖北宜昌４４３１ｏｏ）
［关键词】医疗纠纷；情商培养；年轻护士
［中圉分类号】ｌｔ１９．７．３２［文献标识码】Ｂ［文章编号】１６７１－５０９８（２ＯＯ７）Ｏｌ－０Ｏ６５－Ｏ２
Ｄｉｓｃｕｓｓ ｔｈｅ Ｓｅｎｓｉｂｉｌｉｔｙ Ｆｏｓｔｅｒ ａｎｄ Ｊｕｖｅｎｉｌｉｔｙ Ｎｕｒｓｅ Ｄｉａｔｈｅｓｉｓ
ＧＡｏ Ｘｕｅ．ｗｅｎ
（Ｙｉｌｉｎｇ Ｈｏｓｐｉｔａｌ Ｄ厂Ｙｉｃｈａｎｇ。Ｙｉｃｌｍｎｇ，Ｈｕｂｅｉ ４４３１００，Ｃｈｉｎａ）
Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ：Ｍｅｄｉｃａｌ ｔｒｅａｔｍｅｎｔ ｂｏｔｈｅｒ；Ｓｅｎｓｉｂｉｌｉｔｙ ｆｏｓｔｅｒ；Ｊｕｖｅｎｉｌｉｔｙ ｎｕｒｓｅ
目前，医疗纠纷频繁发生，年轻护士成为护理投诉的主要 对象…。其重要原因之一便是由于护理人员的情商未达到
应有的水平，应高度重视情商在护理职业中的地位和作用，努 力加强对年轻护士的情商培养，从而提高其整体素质。
ｌ情商的概念
情商——情绪商数，即了解自身感受、控制冲动和恼怒、 理智面对各种考验、保持乐观心态的能力，是非智力因素的总
和，表现为一种素质和潜能，最早由哈佛大学心理学教授
Ｄａｎｉｅｌ Ｃｏｌｅｍａｎ提出。主要由情绪的自我认识、自我控制、自 我驱策及对他人情绪识别并适度反映的能力组成。情商不是
护士情商培养在提高整体护理质量中的作用研究
现代护理 ＣＨＩＮＡ ＦＯＲＥＩＧＮ ＭＥＤｌＣＡＬ 护士情商培养在提高整体护理质量中的作用研究 邢雪松 吉林省长春市中心医院，吉林长春１３００５１ 【摘要】随着我国医疗卫生事业的进步，医院在不断重视医疗技术和护理服务的同时，提高护士情商的培养也成为衡量护理 质量提高的重要方面。护士情绪的变化对患者有着直接的影响，饱满的情绪，高亢的工作热情，文明的语言对患者而言。具 有积极地感染力和号召力，从而为患者的病情康复起到事半功倍的效果。提高和加强护士的情商培养，可有效防止护理差 错、事故的发生，提高护士的操作能力和综合素质、增强其主动服务意识，加强沟通能力和技巧，为营造一个和谐的积极向 上的就医环境提供保障，最终实现护理质量的提高。 【关键词】情商培养；护士；护理质量；提高；作用研究 【中图分类号】Ｒ４７ 【文献标识码】Ａ ［文章编号】１６７４—０７４２（２０１２）０９（ａ）一０１５３—０２ 情商是指一个人对自己情绪的把握和控制，对他人情绪的 揣摩和驾驭，也是一种在面对挫折时表现出来的耐受力和乐观 精神ｌＩ＿。随着我国医疗卫生事业的进步，医院在不断重视医疗技 术和护理服务的同时，提高护士情商的培养也成为衡量护理质 量提高的重要方面。我国医学模式已转变为“以患者为中心”的 整体护理模式，护理人员也已不再是只单纯的遵照医嘱对患者 进行躯体护理，而是为患者提供生理、心理、社会、精神等全面的 照顾和帮助。护士的情商就是指导其执行一切护理措施的最基 本的思想体现日。在临床护理工作中，护士情绪的变化对患者有 着直接的影响，饱满的情绪，高亢的工作热情．文明的语言对患 者而言，具有积极地感染力和号召力，从而为患者的病情康复起 到事半功倍的效果；而消极的情绪、冷漠的反应只会让患者感到 简单的说教、空虚的说词。因此，必须提高和加强护士的情商培 养，增强其主动服务意识，加强沟通能力和技巧，为营造一个和 谐的积极向上的就医环境提供保障。 １情商对护理工作中的影响 情商这一概念是由美国耶鲁大学的Ｐｅｔｅｒ Ｓａｌｏｒｅｙ和新罕布 什尔大学的Ｊｏｈｎ Ｍａｙｅｒ教授正式提出的１３１．被定义为情绪的知觉、 能力的表达、思维的过程、实践的分析。对护理人员来说，情商是 护理过程中进行一切活动的准则和基础．对护理工作的顺利开 展和护理质量的提高有着十分重要的意义。护理工作的目的是 满足不同年龄、不同职业、不同生活背景的人的需求，护士的情 商是决定本人对护理职业的态度和认可的一种表现。 １．１情商可有效防止护理差错、事故的发生 护士服务的对象是人，而人具有广泛的思维和感知力。在护 理过程中护理差错事故的发生受多方面因素的影响．但护士情 绪是引起事故发生的重要条件。患者在受到疾病的痛苦时会有 各种各样的不良情绪，对医疗护理有过度的依赖性和期望值，情 商高的护士会用稳定的情绪、充沛的精力、友好宽容的态度对患 者进行护理，防止护理差错、事故的发生。 １．２情商可有效提高护士的操作能力 在护理过程中，各项检查和操作技术的完整、熟练、细致与 否都会直接影响到医疗效果，关系到患者的生命安全［４１。特别是 对一些烦躁、不配合的患者，任何一项操作的错误和疏忽都能引 起生命危险。当遇到有抢救和护理困难时，高情商的护理人员能 及时调整不良情绪，严谨、细心的完成各项护理工作，营造出轻 松、愉快、和谐的工作环境，还能减轻患者的痛苦．使自己的护理 操作水平发挥到最佳状态，保证操作质量的提高。 １－３情商可有助于护士综合素质的提高 护士出色的完成护理任务，提高护理质量。不仅需要专业技 术和理论知识的提高，还要掌握人文科学、心理、美学等相关学 科的知识，并将其完美的结合在一起阁。具有高情商的护理人员 可通过各种知识的学习不断提高自己的综合品质和修养，将代 表有护士高尚素质的一面展现在患者面前．在护理工作中体会 到愉快、轻松，使护士和患者双方都获得最大的收益。 ２护士情商的培养与护理质量提高的相对作用 ２．１情商培养有助于提高护士的心理素质．增强服务意识 护理工作是医疗工作的重要组成部分，具有不可替代的作 用。护理人员作为最基层、最直接的指导者、实施者，其护理的 好坏直接影响着护理质量的高低。但由于护理工作的繁重和辛 苦，对护理人员的心理素质带来巨大的影响。护士的心理素质 是对其从事护理Ｔ作的心理能力的综合表现．包括对护理工作 的认知、情感，对护理过程的反应、思维、气质等表现吲，因此，培 养护士情商，有助于树立热爱本职工作，保证其健康情感和心 理素质的提高，在实践中将所学的知识和环境感染转化为自己 的性格、气质，并不断使自己的心理素质得到强化和提高，在工 作中保持积极、向上、良好的心态，从而增强服务意识，为患者 提供最佳、最完善、最细致的服务，共同促进护理质量的提高。 ２－２情商培养有助于控制护士情绪 由于护理工作量大，枯燥繁琐，护士常常会遇到工作、生活 上的困难、困扰而产生低落、失望的情绪，而且在护理工作中经 常面对不同身心失衡，求医心切患者的冲动性言语，加重了护士 心理失控情绪和不满，护士往往将这种情绪转嫁到操作过程中 （下转第１５５页） ＣＨＩＮＡ ＦＯＲＥＩＧＮ ＭＥＤＩＣＡＬ ＴＲＥＡＴＭＥＮＴ中外医疗 １ ５
高情商成就出色护理管理
高情商成就出色护理管理
摘要】 随着医学水平的不断发展和医院管理的正规化，护理管理也愈来愈科学化、规范化。护理管理水平的高低、服务质量的优劣直接影响着医院的声誉和效益。随着广大人民群众生活水平的提高，人们对医疗管理和服务质量的要求越来越高，护理人员面临的工作环境趋向复杂化，其心理压力越来越大，应强化护理管理，重视护士培养，注重提高情商，有效处理和解决冲突，推动军队医院护理专业化发展。
【关键词】情商 管理 护理工作 多元意识
“以人为本。以患者为中心”是新型医疗模式的核心，就是将人性化的服务，融入到医疗护理的全过程，使患者有一种温馨感、亲切感、家庭感，以便早日康复。护士工作压力大，管理人员除了充实自己的管理知识外，还要注重提高自己的情商，更好的解决合同护士的矛盾，实现军队医院的规范化管理。
一、情商的概念
情商（EQ）又称情绪智力，是近年来心理学家们提出的与智力和智商相对应的概念。它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。总的来讲，人与人之间的情商并无明显的先天差别，更多与后天的培养息息相关。正式提出情感智商的是美国耶鲁大学的Peter Salovey和新罕布什尔大学的John Mayer教授。美国心理学家认为，情商包括以下几个方面的内容：
1、是认识自身的情绪，只有认识自己，才能成为自己生活的主宰。
2、是能妥善管理自己的情绪。
3、是自我激励，它能够使人走出生命中的低潮，重新出发。
4、是认知他人的情绪，这是与他人正常交往，实现顺利沟通的基础。
5、是人际关系的管理。
二、情商在护理管理中的作用
1、情商对管理关系的作用。医院是一个整体的管理体系，管理者不是光有管理技能就可以的，还要加强自身的情商培养。心理学研究表明，对一位成功的管理者来说，智商的影响只占20%，而情商因素则占了80%。一位优秀的护理管理者，应注重培养情商，关心、爱护、尊重、理解护士，对自己的下属以诚相待，保持良好的人际关系，做护士的贴心人。学会运用娴熟的管理技能，善于抓住重点，用简练的语言表达自己的意图，善于做思想工作，善于交往，能够与各种不同意见的人沟通，善于明辨是非，具有敏捷的思维和准确的判断能力，能及时发现问题，应付自如，作出正确的决策，创造出色的管理艺术。
浅谈情商在中职儿科护理学教学中的运用
Ｖｏ１．３１ ２０１３ Ｎｏ．９
浅谈惰高在中职儿斜 理 教 中的 用
陈清，朱业标
（永康卫生学校，浙江永康３２１）ｏｏ）
摘要：本文从情商的概念出发，提出应重塑教师形象，整合学科价值，创设积极的课堂氛围，更新教学手段和方法。强化临
床见习，以调动护生学习的主观能动性，提高中职儿科护理学教学质量。
关键词：情商；中职；儿科护理学
中图分类号：Ｃ，４２１ 文献标识码：Ｂ 文章编号：１６７１—１２４６（２０１３）０９－００８６－０２
情商是情感智力商数的简称，是个人具有的对自己及他人
情绪的识别与控制能力，并能利用此信息指导其思维和行动的
一种社会智慧【ｌ】。“情商之父”丹尼尔・戈尔曼认为，情商包含５
个主要方面，即认识自己的情绪、管理自己的情绪、自我激励、
识别他人情绪和处理人际关系。在中职儿科护理学教学中，教
师要能识别护生情绪，快速感受到护生的需求与欲望，进而调
控自己的教学，以更好地激发护生学习的兴趣、激情。笔者认
为，应重塑教师形象，整合学科价值，创设积极的课堂氛围，通
过模拟或创设情境，有效更新教学方法、手段，促使护生提高学
习儿科护理学的主观能动性。
１重塑教师形象．和谐师生关系
随着教育改革的深入，作为中职护理教育的教师，应该意
识到自己不再是知识的传授者，而是认识过程中的平等参与
者，是“平等中的首席”，是学习过程中的顾问四。首先，教师在课
堂上要尊重护生的主体性，倾听并理解护生的观点，使护生以 教学主体的身份参与教学，教师则成为护生的合作伙伴，建立
平等的课堂协作关系，使课堂成为师生知识共享、情感共鸣的
场所。其次，要尊重护生的个体性，规范教育教学评价。对护生
的评价不能只注重结果，更要注重护生的学习过程；不仅要对
护生现阶段具体状况进行判断，使护生明白他们在不同阶段所
面临的不同问题，更要促进护生充分发挥主观能动性，积极参 与师生互动。同时，教师要对自己的知识和经验进行加工，对自
情商在护理管理中的应用
护理研究２００８年ｌ２月第２２卷第１２期中旬版（总第２７１期）
情商在护理管理中的应用
Ａｐｐｌ ｉｃａｔｉｏｎ ｏｆ ｅｍｏｔｉｏｎａｌ ｑｕｏｔｉｅｎｔ（ＥＱ）ｉｎ
ｎｕｒｓｉｎｇ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ
杨敏，徐敏珍
Ｙａｎｇ Ｍｉｎ，Ｘｕ Ｍｉｎｚｈｅｎ（Ａｆｆｉｌｉａｔｅｄ Ｚｈｏｎｇｓｈａｎ Ｈｏｓｐｉｔａｌ
ｏｆ Ｆｕｄａｎ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｓｈａｎｇｈａｉ ２０００３ ２ Ｃｈｉｎａ）
中图分类号：Ｒ１９７．３２３ 文献标识码：Ｃ
文章编号：１００９—６４９３（２００８ｌ１２Ｂ一３２６７—０２
随着整体护理的开展和社会对护理服务需求的提高，护理
管理者所承担的角色日趋重要和多元化，要求护理管理者通过
充分组织、协调，使护理群体的工作效益最大化。以人为本的管
理理念的实施需要护理管理者与基层护理群体充分沟通，从而
调动整个护理群体的积极性。因此，作为现代护理管理者，必须
注重情商的培养以及在管理中的应用。
１情商的概念 情商相对于智商而言，是一个人综合能力的一部分。情商
的定义一般取自１９９５年Ｇｏｌｅｍａｎ的专著《Ｅｍｏｔｉｏｎａｌ Ｉｎｔｅｌｌｉ—
ｇｅｎｃｅ３，按照其定义，主要包括５方面的内容：①自我认知，指认
知自我内在优缺点的能力；②自我调节，指具有自我反省和控制
的能力；③动机，是理解要达到目标的动力所在；④意会，指理解
他人的能力；⑤社交能力，指具有足够的与人交往的敏感性，以
获得人与人之间最大限度沟通理解的能力。总的来说，情商就
是了解并管理自己的情绪和了解并影响别人情绪的能力，是与 人相处、进行情感交流的能力。对于从事管理工作的领导者来
讲，领导者个人的情商是决定其管理能力和管理效果的关键。
从理论上讲，具备这种能力的领导者就可以更好地开展各类人
与人之间关联的管理活动。
情商概念在商业系统一直被看重并得到应用，在其他领域
也逐渐得到人们的认识和应用。医疗系统或者医院是一个多层
护理工作中的人际沟通技巧(doc 22页)
护理工作中的人际沟通技巧(doc 22页)
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二 护理工作中的人际沟通
护理工作中的人际沟通是指护理人员在从事护理工作中与患者、医生、护士等不同人群之间的沟通。护理工作中良好的人际沟通将有利于护理工作的顺利进行和护理质量的提高。
护理人员与患者的人际沟通
一、护患关系
从专业角度上来讲，护士独特的功能就是帮助患者恢复、维持及促进健康。护患关系是在特定的条件下，护理人员与患者为了治疗的共同目标而建立起来的一种特殊的人际关系，是护理人员职业生活中最重要的人际关系。
护患关系指诊疗康复护理和预防保健活动中所形成的患者(及其家属)、保健对象与护理人员(及其所属单位)之间的人际关系。护患关系是构成护理人际关系的基础，是服务与被服务的关系。
（一）护患关系的性质与特点
护患关系是双向的，是以一定的目的为基础，在特定的背景下形成的。这种关系除具有一般人际关系的特点外，还具有自身的性质和特点。 1．护患关系的性质： （1）护患关系是帮助系统与被帮助系统的关系
帮助系统包括医生、护理人员及其他医务人员；被帮助系统包括患者、患者家属及其亲朋好友等。其特点是护理人员对患者的帮助一般是发生在患者无法满足自己的基本需要的时候，内容是帮助患者解决困难，克服病痛。 （2）护患关系是一种专业性的互动关系
护患双方要达成的是关于健康的共识，其本身就是一种专业性的互动关系。护患双方的知识、体验、态度、情绪、个人经历等多方面的差异，都会影响双方的感觉和期望，从而影响彼此间的沟通和护理效果。 （3）护患关系是一种治疗性人际关系
护士作为一个专业帮助者，有责任了解患者目前的健康状况，制定积极有效的护理计划和措施来满足患者的基本需要。在目前的护患关系中发生一些问题，许多都源于对这种关系缺乏认识。 （4）护理人员是护患关系的主导者
在护患关系中，患者处于被动地位，作为帮助者的护理人员处于主导地位。因此，护理人员对护患关系的建立与发展起着积极的引导作用，所以也是责任的主要承担者。
情商培养在门诊护理工作中的应用
・８１６・ ＦＡＭＩＬＹ ＮＵＲＳＥ Ｍａｒｃｈ．２００８ Ｖ０１．６ Ｎｏ．３Ｃ
情商培养在门诊护理工作中的应用
刘凤英
摘要：通过护士情商的培养，认识自身不足，把握和管理自己的情绪，用恰＂－３的方式宣泄情绪及自我减压，了解他人的情绪并管理好 与他人的人际关系，通过各种途径不断提高自己的情商，全面提高门诊护士的综合素质，达到减少医疗纠纷、提高护理质量的目的。 关键词：护士；情商；培养
中图分类号：Ｒ１９７．３２３ 文献标识码：Ｃ 文章编号：１６７２ 随着医疗服务竞争日趋激烈，各医院都开展了“以 人为本”的服务。以人为本的服务绝不是管理者下达
一个管理制度以实施的措施所能达到的，门诊护士除
了具备高尚的爱岗敬业精神及过硬的专业理论知识和 技术操作以外，还要注重自己情商的培养 隋商是护 士必备的素质。情商，即情绪智商或情感智商，简称情 商，具体是指个人对自己情绪的把握与控制，对他人情
绪的揣摩与驾驭；对人生的乐观程度和面对挫折时的
承受能力。作为一名护士，特别是门诊护士，情商的高 低直接影响着情绪的好坏和工作质量Ｌ㈠。在医疗市场
激烈竞争并倡导人文护理的今天，其地位与作用是不 言而喻的。 ‘
１原因 １．１人际关系复杂，压力大 门诊作为医院的服务窗
口，病人集中，病情复杂，流量大，就诊人员有各种不同 的需求，其服务质量与护理效果直接影响着医院的社 会形象和经济效益ｌ 。因此，管理上对门诊护士的严
格要求，也加重了护士的压力。为了预防医疗纠纷，实
施人文关怀与人性化护理，医院管理上也采取了不少 措施，以提高护理质量，但他们更多的是单方面强调护 士的态度，未深入去了解护士的情感需要与心理承受
能力。护士想完善自己的工作，往往感到压力重重，力
不从心，疲惫不堪。 １．２接触面广，工作量大 门诊护士工作量大，：【作 紧张，每天接触不同病种、不同文化层次、不同经济状
况的人群，还要求准确快捷的 １二作，护士的情绪及其沟 通协调的能力、操作的技巧直接影响到护患关系及工
提高护理管理者情商管理的建议
・ ５４２・ ＣＨＩＮＥＳＥ ＮＵＲＳＩＮＧ ＲＥＳＥＡＲＣＨ Ｆｅｂｒｕａｒｙ ２００９ Ｖｏ１．２３ Ｎｏ．２Ｃ 提高护理管理者情商管理的建议 Ｓｕｇｇｅｓｔｉｏｎ ｏｎ ｅｎｈａｎｃｉｎｇ ｅｍｏｔｉｏｎ ｑｕｏ— ｔｉｅｎｔ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｏｆ ｎｕｒｓｉｎｇ ａｄｍｉｎｉｓｔｒａ— ｔｏｒｓ 秦晋萍 Ｑｉｎ Ｊｉｎｐｉｎｇ（Ｃｈｉｌｄｒｅｎ’Ｓ Ｈｏｓｐｉｔａｌ ｏｆ Ｓｈａｎｘｉ Ｐｒｏｖｉｎｃｅ， Ｓｈａｎｘｉ ０３００１３ Ｃｈｉｎａ） 中图分类号：Ｒ１９７．３２３ 文献标识码：ｃ ｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００９—６４９３．２００９．０６．０４６ 文童编号：１００９—６４９３（２００９）２Ｃ一０５４２—０２ 在护理改革日益深化的今天，护士的职能和角色不断扩大， 迫切要求护理管理者在思想观念、工作方法，尤其是情商的培养 上加以提高，真正把人的因素放在第１位，既要充分体现以病人 为中心，又要为护士成长提供广阔的空间。作为护理管理者要 充分认识到情商管理在护理管理中的重要性，既要讲制度纪律、 合作、奉献，更要讲情理、自制、个性、人格，使管理工作在充满理 解、尊重和鼓励的工作氛围中开展。 １情商的基本概念与意义 １．１情商的基本概念 情商简称ＥＱ，人的情绪智能商数，由 美国耶鲁大学的Ｐｅｔｅｒ ＳａＬｏｖｅｒ和新罕布什尔大学的Ｊｏｈｎ Ｍａｙ— ｅｒ教授正式提出，是指人们调节情绪、控制情绪的理智和能力。 主要包括识别情绪的能力、情感交流的能力、与人交往的能力、 调控情绪的能力、体验和理解情感的能力［１］。 １．２情商在护理管理中的意义 在我国，现有护理管理者的在 校教育和毕业后的继续教育中，接受护理管理及相关知识的教 育和培养极为欠缺，而护理管理者也没有意识到情商的培养和 情商管理对护理工作的重要性。目前，在管理工作中多实行传 统的“专制式管理”，而不是采用建立在尊重、理解、关心、爱护基 础上的“人本管理”，管理者与护理人员的关系大多数是单纯的 上下级关系，而很少成为朋友型，不能创建一个和谐、温馨、积极 向上的团队氛围，面对管理中出现的各种问题，缺乏有效的解决 办法。随着社会发展，人们愈来愈认识到情商的高低会直接影 响个人智商的发挥。人们在工作中遇到的矛盾与难题仅靠分析 是不可能解决的，这时候更多地需要通过交流感情、设身处地为 他人着想和理解对方等方式来处理。国外最新的研究发现，人 生事业成功与否主要取决于情商，而不是智商。情商主宰人生 可有８Ｏ 的作用，智商对人生仅有２Ｏ 影响力。在强调“以病 人为中心，以质量为核心”的医院管理中，在创建“和谐社会、和 谐医院”的大环境下，护理管理者情商管理愈来愈得到重视。实 践证明，护理管理者情商的高低对护理工作影响很大，主要表现 在护士的心理压力、护士的工作积极性、对护理差错事故、病人、 对护理质量控制结果、对医护关系等方面都有不同程度的影 响 ’ 。 ２护理管理者的情商管理 提高情商，要从情商的５个层次逐步去提升，即自我认知、 自我控制、自我激励、理解和帮助他人、影响和感召他人。 ２．１ 自我认知每个护理管理者对自己要有一个正确的自我 认知，首先要通过自我察觉和反思、自我测试等方式对自己的优 势与劣势做出基本的评价；在经常内省和评价的前提下，还必须 通过多渠道的、不同人群的反馈才能对自己有较客观、全面的认 识，才能在工作中努力控制、克服自己的劣势，挖掘和发挥优势。 只有有了正确的自我认知，才能保持冷静的头脑，充分认识到工 作中存在的问题，定出切实可行的措施，利用自己的优势转被动 为主动，更好地解决问题。 ２．２ 自我控制 护理管理者在工作实践中要有良好的自我控 制能力，尤其要培养和训练对愤怒、紧张、忧虑等负性情绪的自 控能力，对挫折和失败的心理承受能力。愤怒是人们经常面对 的一种负性情绪，当意识到自己出现愤怒情绪时，要尽量克制自 己，如可以强迫自己数数或做深呼吸，使自己逐渐地冷静下来； 也可以转移注意力，甚至可以使自己暂时离开让自己愤怒的环 境，运用理智战胜情感 ］，避免造成事态的扩展或不良影响。对 护理管理者来说应该做到盛怒之时不主事，狂喜之下不许诺，众 怒面前制怒，众喜面前抑喜 ］。只有这样才能不断提高自我情 商，增强自身的理智性。 ２．３ 自我激励 自我激励能力是建立在自我认识的基础上，通 过自我认知了解到自己的优势，把自己的优势充分挖掘出来。 作为护理管理者应不断提高专业理论知识和技术水平，不断更 新知识，了解和掌握本专业国内外技术动态。在不断提高自身 素质的基础上，培养和提高情商。通过自我激励，让自己始终保 持良好的精神状态，尤其要能在情绪陷入低谷或者遭遇挫折的 时候正面激励自己，在低谷中振作起来，严格要求自己，立足 专业，勤奋学习，努力工作，朝着既定的目标去奋斗努力，以饱 满的热情和坚定的信念投身到护理管理工作中。每个人都处在 矛盾复杂的工作、学习和生活环境中，随时都会有来自他人的赞 美、肯定、表扬，也会有埋怨、误解、中伤，甚至敌对，心态是积极 的还是消极的、主动的还是被动的，所表现的行为是不一样的， 其结果也会不一样。人是需要激励的，但是总依赖别人的激励 是被动的。能自我激励的人，比靠别人激励的人会更强大、更有 力量把握机会，也更容易获得成功。 ２．４理解和帮助他人作为护理管理者，树立“员工第一”的理 念，充分运用“以人为本”人性化管理模式，把护理人员的情绪、 情感和需要等作为工作的目标；对人，尤其是对下属要尊重，要 懂得尊重所有人的人权和人格尊严，不将自己的价值观强加于 人；关心和尊重护理人员，要有仁爱之心，应宽以待人，严于律 己，宽以待人意味着要有博爱的情怀，能包容他人的缺点和个 性；严于律己意味着要增强自律力，凡事都能理性思维，不凭冲 动行事。另外，作为护理管理者，要自信而不自满，培养自身良 好的人际关系处理能力，要善于处理生活中遇到的各方面的问 题；要富有同情心，充分了解他人的情绪，学会耐心倾听和有效 沟通、协调，同时能够从他人细微的动作、表情等信息中察觉到 他人的需求，做到彼此理解，互相支持，充分发挥护理人员的潜 能，赋予护理人员真正的参与感与成就感。 ２．５影响和感召他人护理管理者的权威除了运用手中的权 力影响外，还要具备手中的非权力性影响，即自身良好的形象 在护士中起到潜移默化的激励作用。作为高情商的护理管理 者，既要恰当地管理与调节自身的情绪，始终保持热情、温和、乐 观、自信的积极情绪，又要尊重护士、爱护护士，及时认识与化解 护士的不良情绪，调动激励护理人员的愉悦情绪，使之心情舒 畅，全身心投入护理工作，提高对病人的服务质量。作为护理管 理者，要增强修养，拥有沉着、坚毅、责任、智慧的素质，要有诚信