岗位规范服务用语(中英)
总台接待入住规范语言：1、上午好（下午好、晚上好），先生（小姐）请问您要住房吗？Good morning (afternoon/evening), sir (madam). May I help you?2、请问您有预订吗？Do you have a reservation?3、1）无预订：我们现在能够提供的房间有标准间优惠价××元，豪华间优惠价××元，商务间优惠价××元，三人间优惠价××元，包含15％服务费，不含早餐。
豪华标间和商务间装饰豪华典雅，在九层以上，视野开阔。
商务间有独立的休闲区和私人保险箱。
请问您选择哪种房间？We have deluxe standard room, deluxe single room, standard room and triple room. Now deluxe standard and single room is XX percent discount, the price is XXX yuan per night. Standard room is XX percent discount, the price is XXX yuan per night. The triple room is XX percent discount , the price is XXX yuan per night. All of room include 15% service charge, but not include breakfast .What kind of room would you like?2）有预订：请问您是以什么名义预订的房间？（姓名或协议单位、网络订房）请稍等，我查询一下预订记录。
您预订了×个标准间（豪华标准间、豪华单间），预计住×天。
对吗？Would you like to tell me by what name you reserve the room? (After the guests’ answering)Please wait a moment, I’ll check thereservation records. Mr/Ms XX, nice to meet you! You have reserved X standard room(s) (deluxe room(s)……) for X day(s). A m I right? 4、请问您共有几位客人入住？How many people are there on your party?5、请您出示一下有效证件，我们为您办理登记手续。
谢谢。
Could I see your passport, please? Thank you.6、××先生(小姐)，请问您预计住几天？Mr.(Ms.) xx, how many days are you going to stay here?(no reservation) 7.我们的退房时间为中午12点钟。
（如果您有特殊要求，请及时与我们联系）The check-out time is 12:00am at noon. If you have some special needs, please let us know earlier.8、××先生（小姐），如果您有贵重物品请到收款台免费保管，请您签名确认并留一下您的联系电话。
谢谢。
Mr.(Ms.) xx, if you have any valuables please keep it in the cashier desk, there are safe deposit box for free. Please sign your name here.Thank you.9、请问您如何付费？付现金还是刷卡？How are you going to pay, in cash or by credit card？10、请您预付××元，方便您在酒店内签单消费。
（我们先给您要××元预授权）Would you mind paying xx yuan RMB for deposit?11、收您××元整。
（开好押金收据）请在这里签名确认。
This is X hundred yuan, Please sign your name here.(tearing the yellow list, handing to the guest) Please keep it well.10、这是您的房间钥匙、签单卡和押金收据，请收好，结帐时请交回，如果您在酒店消费请出示您的签单卡。
您的房间在×楼×号。
早餐餐厅在二楼中华厅，营业时间是七点至九点半，自助餐，每位35元，请向右转一直走，到电梯间。
（或行李员会引领您至房间）This is your consuming card and room key, please keep it well. You need to show it to the waiter when you want to charge your bill for food or drink to your room. Your room is on the Xth floor.(If there is breakfast coupon)This is breakfast coupon, the restaurant for breakfast is on the second floor, open time is 7:00 to 9:30.(If there isn’t breakfast coupon)The breakfast is 35 yuan for one person. The restaurant for breakfast is on the second floor, open time is 7:00 to 9:30.11、祝您在酒店入住愉快！Hope you’ll enjoy your stay with u s in our hotel★★★★★1、如果客人办理饭店VIP卡，应致谢：欢迎您加入会员俱乐部。
Welcome to joining huanghaihotel VIP club.2、接受客人预订客房的结束语Thank for your reservation, we look forwards to your coming!3、客人持VIP卡提前预定，可根据客史档案，提前为客人做好准备。
当客人入住时：（在住客不紧张并允许的情况下,可为客人安排上次住过的房间）应说：房间已按您的喜好准备好了，房间还是上次的xxx号。
祝您入住愉快！The room has been ready according to your habit/hobby/interest,the room number still is xxx. Hope you’ll enjoy your stay with us in our hotel.4、如果是周末或是节假日，应对客人说：祝您周末愉快！祝您国庆节快乐！新年好！Wish you happy all day!( (Have a happy weekend!) happy new year！5、当为客人办好每一件业务时，应对客人说：很高兴为您服务！I’m very glad to serve you.6、当客人询问就餐地点时，应对客人说：祝您用餐愉快！Hope you'll have a good/nice dinner.7、夜间为客人办理业务后，应对客人说：祝您晚安！Goodnight! Wish you have a good dream!8、当客人对服务不满甚至引起投诉时的规范语言：对不起，因为我们的失误（考虑不周到、工作不细致）造成您的不便，我为此深表歉意！希望您能谅解！I do apologize for the inconvenient to you. It is our mistake (We work too inconsiderately). I hope your understanding.9、回访VIP客人和回头客，拨通房间电话后，应说：您好，XXX先生/小姐，我是总台。
请问这个房间您觉得满意吗？请问我们还能为您做点什么？如果有事，请与我们联系，我们很乐意为您效劳！希望您在酒店入住愉快！Good morning (afternoon/evening), Mr.(Ms.) XX, This is front desk. Would you tell me you are pleased with your room? What can I do for you?If you have something , please let us know, I’m glad to service you. I hope you will enjoy your stay with us.10、与客人确认订房时的规范语言：（旅行社）㈠.您好，我是总台，请问您是××旅行社的×导游吗？Hello, I’m front desk of ***, Would you tell me XXguider of XXtravel bureau?㈡请问贵社是否今天有安排一个团队入住我们酒店？（在得到肯定的答复后）Would you tell me whether a group has been stay at our hoter?㈢.酒店正在确认当天的订单，想跟您确认一下，您所带的团队是预订了××间客房吗？We are confirming order form. Would you tell me how many rooms you havereserved?㈣.请问此团共有多少位客人入住？How many people are there on your party?㈤.请问是入住×天吗？How many days are you going to stay here?㈥.请问您所带团队的准确到店时间?Would you tell me when you arrive in our hotel?㈦.请问团队早餐券是否需要我们提前放入客人的房卡中？Would you tell me whether we put breakfast card into the room card?㈧.如果团队有任何变化或有其它特殊要求，请您及时通知我们，好吗？谢谢您的合作！If you have anything or else special question, please let us know earlier? Thank you!将以上订房信息与导游再复述一遍，确认无误后，请对方先挂机，并及时在预订单和微机备注上做好记录。
16949中英对照.doc
TECHNICAL ISO/TS SPECIFICATION 16949质量管理体系－汽车生产件和相关服务件组织应用ISO 9001:2008的特别要求Quality management systems －Particular requirements for the applicationof ISO 9001:2008 for automotive productionand relevant service part organizationsReference numberISO/TS 16949:2009 (E)© ISO 2009ContentsForewordRemarks for certificationIntroduction0.1 General总则0.2 Process approach过程方法0.3 Relationship with ISO 9004 与ISO 9004的关系0.3.1 IATF Guidance to ISO/TS 16949:2002 IATF关于ISO/TS 16949:2002的指南0.4 Compatibility with other management systems与其他管理体系的相容性0.5 Goal of this Technical Specification本技术规范的目标1 Scope范围1.1 General总则1.2 Application应用2 Normative reference规范性引用文件3 Terms and definitions术语和定义3.1Terms and definitions for the automotive industry汽车行业的术语和定义4 Quality management system 质量管理体系4.1 General requirements 总要求4.1.1 General requirements – Supplemental 总要求-补充4.2 Documentation requirements 文件要求4.2.1 General总则4.2.2 Quality manual质量手册4.2.3 Control of documents 文件控制4.2.3.1 Engineering specifications 工程规范4.2.4 Control of records 记录控制4.2.4.1 Records retention 记录保存5 Management responsibility管理职责5.1 Management commitment管理承诺5.1.1 Process efficiency过程效率5.2 Customer focus以顾客为关注焦点5.3 Quality policy 质量方针5.4 Planning策划5.4.1 Quality objectives质量目标5.4.1.1 Quality objectives – Supplemental 质量目标-补充5.4.2 Quality management system planning质量管理体系策划5.5 Responsibility, authority and communication职责权限与沟通5.5.1 Responsibility and authority 职责和权限5.5.1.1 Responsibility for quality质量职责5.5.2 Management representative管理者代表5.5.2 1 Customer representative顾客代表5.5.3 Internal communication内部沟通5.6 Management review管理评审5.6.1 General总则5.6.1.1 Quality management system performance 质量管理体系绩效5.6.2 Review input 评审输入5.6.2.1 Review input – Supplemental 评审输入-补充5.6.3 Review output评审输出6 Resource management 资源管理6.1 Provision of resources资源提供6.2 Human resources人力资源6.2.1 General总则6.2.2 Competence, awareness and training and awareness 能力、意识和培训和意识6.2.2.1 Product design skills 产品设计技能6.2.2.2 Training 培训6.2.2.3 Training on the job 岗位培训6.2.2.4 Employee motivation and empowerment 员工激励和授权6.3 Infrastructure 基础设施6.3.1 Plant, facility and equipment planning 工厂、设施和设备策划6.3.2 Contingency plans 应急计划6.4 Work environment 工作环境6.4.1 Personnel safety to achieve conformity to product quality requirements与实现产品质量要求符合性相关的人员安全6.4.2 Cleanliness of premises 生产现场的清洁7 Product realization 产品实现7.1 Planning of product realization产品实现的策划7.1.1 Planning of product realization – Supplemental 产品实现的策划-补充7.1.2 Acceptance criteria 接收准则7.1.3 Confidentiality 保密7.1.4 Change control 更改控制7.2 Customer-related processes 与顾客有关的过程7.2.1 Determination of requirements related to the product与产品有关的要求的确定7.2.1.1 Customer-designated special characteristics 顾客指定的特殊特性7.2.2 Review of requirements related to the product与产品有关的要求的评审7.2.2.1 Review of requirements related to the product - Supplemental与产品有关的要求的评审-补充7.2.2.2 Organization manufacturing feasibility 组织制造可行性7.2.3 Customer communication 顾客沟通7.2.3.1 Customer communication – Supplemental顾客沟通-补充7.3 Design and development 设计和开发7.3.1 Design and development planning 设计和开发策划7.3.1.1 Multidisciplinary approach 多方论证方法7.3.2 Design and development inputs 设计和开发输入7.3.2.1 Product design input 产品设计输入7.3.2.2 Manufacturing process design input 制造过程设计输入7.3.2.3 Special characteristics 特殊特性7.3 3 Design and development outputs 设计和开发输出7.3.3.1 Product design outputs – Supplemental 产品设计输出-补充7.3.3.2 Manufacturing process design output制造过程设计输出7.3.4 Design and development review 设计和开发评审7.3.4.1 Monitoring 监视7.3.5Design and development verification设计和开发验证7.3.6 Design and development validation 设计和开发确认7.3.6.1 Design and development validation –Supplemental设计和开发确认-补充7.3.6.2 Prototype programme 样件计划7.3.6.3 Product approval process 产品批准过程7.3.7 Control of design and development changes 设计和开发更改的控制7.4 Purchasing 采购7.4.1 Purchasing process 采购过程7.4.1.1 Regulatory conformity法规的符合性7.4.1.2 Supplier quality management system development供方质量体系的开发7.4.1.3 Customer-approved sources 顾客批准的供货来源7.4.2 Purchasing information采购信息7.4.3 Verification of purchased product采购产品的验证7.4.3.1 Incoming product quality conformity to requirements 进货产品质量要求的符合性7.4.3.2 Supplier monitoring 对供方的监视7.5 Production and service provision 生产和服务提供7.5.1 Control of production and service provision 生产和服务提供的控制7.5.1.1 Control plan 控制计划7.5.1.2 Work instructions 作业指导书7.5.1.3 Verification of job set-ups 作业准备的验证7.5.1.4 Preventive and Predictive maintenance 预防性和预见性维护7.5.1.5 Management of production tooling 生产工装的管理7.5.1.6 Production scheduling 生产计划7.5.1.7 Feedback of information from service服务信息反馈7.5.1.8 Servicing agreement with customer与顾客的服务协议7.5.2 Validation of processes for production and service provision生产和服务提供过程的确认7.5.2.1 Validation of processes for production and service provision - Supplemental生产和服务提供过程的确认-补充7.5.3 Identification and traceability 标识和可追溯性7.5.3.1 Identification and traceability - Supplemental标识和可追溯性-补充7.5.4 Customer property顾客财产7.5.4.1 Customer-owned production tooling 顾客所有的生产工装7.5.5 Preservation of product产品防护7.5.5.1 Storage and inventory贮存和库存7.6 Control of monitoring and measuring devices equipment监视和测量装置设备的控制7.6.1 Measurement system analysis测量系统分析7.6.2 Calibration/Verification records校准/检定（验证）记录7.6.3 Laboratory requirements实验室要求7.6.3.1 Internal laboratory内部实验室7.6.3.2 External laboratory 外部实验室8 Measurement, analysis and improvement 测量、分析和改进8.1 General总则8.1.1 Identification of statistical tools 统计工具的确定8.1.2 Knowledge of basic statistical concepts 基本统计概念只是8.2 Monitoring and measurement测量和监视8.2.1 Customer satisfaction顾客满意8.2.1.1 Customer satisfaction - Supplemental顾客满意-补充8.2.2 Internal audit 内部审核8.2.2.1 Quality management system audit 质量管理体系审核8.2.2.2 Manufacturing process audit制造过程审核8.2.2.3 Product audit产品审核8.2.2.4 Internal audit plans内部审核计划8.2.2.5 Internal auditor qualification内审核员资格8.2.3 Monitoring and measurement of processes过程的监视和测量8.2.3.1 Monitoring and measurement of manufacturing processes制造过程的监视和测量8.2.4 Monitoring and measurement of product产品的监视和测量8.2.4.1 Layout inspection and functional testing全尺寸检验和功能试验8.2.4.2 Appearance items外观项目8.3 Control of nonconforming product不合格品控制8.3.1 Control of nonconforming product- Supplemental不合格品控制-补充8.3.2 Control of reworked product返工产品的控制8.3.3 Customer information顾客信息8.3.4 Customer waiver顾客特许8.4 Analysis of data数据分析8.4.1 Analysis and use of data数据的分析和使用8.5 Improvement改进8.5.1 Continual improvement持续改进8.5.1.1 Continual improvement of the organization组织的持续改进8.5.1.2 Manufacturing process improvement制造过程改进8.5.2 Corrective action纠正措施8.5.2.1 Problem solving解决问题8.5.2.2 Error-proofing防错8.5.2.3 Corrective action impact纠正措施影响8.5.2.4 Rejected product test/analysis拒收产品的试验/分析8.5.3 Preventive action预防措施Annex A (normative) Control Plan附录A (规范性附录) 控制计划A.1 Phases of the control plan/控制计划的阶段A.2 Elements of the control plan/控制计划的要素BibliographyNOTE In this table of contents, ISO9001:2008 headings are normal type face, IATF headings are in italicsForeword前言ISO(the International Organization for Standardization)is a worldwide federation of national standards bodies(ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical committee has been established has the right to be represented on that committee. International organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work. ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission(IEC) on all matters of electrotechnical standardization.国际标准化组织（ISO）是由各国标准化机构（ISO成员机构）组成的世界性的联合会。
中国银行营业网点服务规范
中国银行营业网点服务规范 2022 版（2022 年版）总则第一条为建设国际一流银行，实现服务的规范化、标准化、统一化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规范。
第二条本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等内容。
第二章营业环境第三条外部环境营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌、外币兑换标识牌、残疾人服务标识）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行机构形象设计手册》及《中国银行网点形象标准化手册》要求。
机构标识、地面，以及 ATM 机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱张贴。
网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。
网点门楣应统一安装 LED 显示系统，一般不悬挂业务宣传横幅。
网点外部应设置残障人士无障碍通道，并设置标示牌（服务提示牌）。
第四条内部环境网点内部设施应按《中国银行网点形象标准化手册》标准统一配置。
厅堂内灯光、色调和谐，布置美观，门窗、柜台玻璃、柜台台面、地面洁净。
区域内桌椅、沙发以及各种硬件设施整齐协调，整洁无破损，无杂物摆放，玻璃门应有明显的防撞条。
营业网点《金融许可证》、《营业执照》及营业范围、主要负责人的《公示》等证件必须齐全，并装框挂置在封闭式柜台内墙面醒目位置，负责人调离后，《营业执照》等证件的负责人名称必须及时更换。
摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。
宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，广告内容无重复，过期或污损的广告、告示要及时清除或更换。
节日或庆典期间用以美化环境的所有装饰，应在节后 20 天内拆除。
服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备等凡有中文标识的均应有英文（或其他外语、当地少数民族语种）对照，并确保无语法及拼写错误。
工作区域内，桌面不摆放与业务无关的物品，业务所需物品应摆放整齐、便于操作，业务处理完毕后应及时整理归位，保持桌面整洁有序。
质量管理体系术语(中英文)
质量管理体系术语（中英文对照）receipt （入厂）接受，验收，进货handling 搬运packaging 包装storage 保存protection 保护comparison 比较identification 标识replacement of identification mark标识标志更换maintenance of identification 标识的保持records of identification control标识控制记录tender 标书normative document 标准文件reference standard 参照标准supplemental 补充nonconforming product 不合格品control of nonconforming product 不合格品控制control procedure of nonconforming products tendencyof nonconformance 不合格倾向 purchasing 采购verification of purchased product 采购的产品验证purchasing process 采购过程【三】purchasing control procedure采购控制程序purchasing information 采购信息不合格品控制程序reference instructions 参照细则stockhouse 仓库measurement, analysis and improvement 测量，分析和改进measurement result 测量结果control procedure of monitoring and measuring devices 测量设备控制程序planning 策划preservation of product 产品保护【四】control procedure for maintenance, replacement and records ofproduct identification产品标识的保持, 更换及记录控制程序procedure for product identification and traceability 产品标识和可追溯性程序conformity of product 产品的符合性monitoring and measurement of product产品的监督和测量product plan 产品方案control procedure for product preservation method of product release 产品放行方法 conformity ofproduct,product conformity product realization 产品实现 planning of product realization 产品实现策划【五】product characteristics 产品特性input to product requirements 产品要求的输入product status 产品状态final acceptance of product 产品最后验收procedure 程序program documents 程序文件continual improvement 持续改进procedure for continual improvement of quality management system 持续改进质量体系程序 adequacy 充分性 storage location 存放地点【六】agency personnel 代理人员 submission of tenders 递交标书 adjustment 调整，产品防护控制程序 产品符合性调节statutory and regulatory requirements 法律法规要求rework, vt 返工repair, vt 返修subcontractor 分承包方annex 附录improvement 改进mprovement actions 改进措施【七】on-the-job training 岗位技能培训responsibility of individual department and post 各部门, 各岗位职责change identification 更改标记change order number 更改单编号process sheets 工艺单process specification 工艺规程procedure(process card) 工艺规程( 工艺卡)process characteristics 工艺特性Job Description Format 工种描述单work environment 工作环境【八】impartiality 公正性functional requirements 功能要求supplier 供方supplier evaluation procedure供方评价程序supplier provided special processes 供方提供的特殊过程verification at supplier's premises 供方现场验证supply chain 供应链criteria for supplier selection, evaluation and re-evaluation 供应商选择、评估和再评估准则communication 沟通customer 顾客【九】customer property 顾客财产control procedure for customer property 顾客财产控制程序customer feedback 顾客反馈Customer Service Contact Form顾客服务联系表customer cummunications 顾客沟通customer satisfaction 顾客满意statistical analysis of customer satisfaction顾客满意度统计分析customer complaint 顾客投诉identificaion ofcustomer requirements 顾客要求的识别management review 管理评审【十】records from management review管理评审记录management review control procedure 管理评审控制程序management representative 管理者代表management responsibility 管理职责specified limits of acceptability规定的可接受界限specified use 规定的用途process 过程complexity of processes 过程的复杂性monitoring and measurement of processes operation过程的监视和测量of process 过程的运行status of processes 过程的状态process approach 过程方法process controls 过程控制process control documents 过程控制文件process performance 过程业绩appropriateness 合适性changes to contractor 合同的更改contract review control procedure合同评审控制程序internet sales 互联网销售environmental conditions 环境条件【十二】monogram pragram requirements 会标纲要要求type of activities 活动类型infrastructure 基础建设infrastructure 基础设施fundamentals and vocabulary 基础与词汇control of records 记录控制technical specificaion 技术规范process trace sheet 加工跟踪单monitoring and measurement 监视和测量monitoring and measuring device监视和测量装置十三】control of monitoring and measuring devices制check method 检查方法frequency of checks 检查频次calibration status 检定状态inspection and test control procedure 检验和试验控制程序identification procedure for inspection and test status 验状态标识程序inspection witness point 检验见证点inspection hold point 检验停止点buildings 建筑物delivery 交付【十四】post-delivery activities 交付后的活动监视和测量装置控检验和试delivery activities 交付活动interface 接口acceptance of contract or orders 接受合同或定单type of medium 介质类型experience 经验correction action 纠正措施Corrective action response time 纠正措施答复时间，纠正措施响应时间management procedure for corrective actions corrective action response times 纠正措施响应时间【十五】development activity 开发活动traceability mark 可追溯性标志objectivity 客观性Customer Service Log 客户服务记录簿control feature 控制特性，控制细节control features 控制细则periodic纠正措施管理程序assessment of stock 库存定期评估justification 理由routine 例程，惯例，常规internal communication 内部沟通【十六】internal audit 内部审核internal audit procedure 内部审核程序internally controlled standard 内控标准internal audit 内审results of internal and external audits 内外部审核结果competence 能力training 培训training needs 培训需要evaluate 评价records of the results of the review评审结果的记录【十七】review output 评审输出review input 评审输入Purchase Requisition 请购单authority 权限validation 确认concession 让步human resources 人力资源job training of personnel 人员岗位培训qualification of personnel 人员资格equipment control procedure 设备控制程序【十八】device type 设备类型order of design changes 设计更改通知单design and development control procedure设计和开发控制程序design and development 设计开发design and development planning 设计开发策划control of design and development changes 设计开发更改控制design and development review 设计开发评审design and development validation设计开发确认design and development outputs设计开发输出design and development inputs设计开发输入【十九】design and development verification 设计开发验证design validation 设计确认design documentation 设计文件编制design acceptance criteria 设计验收准则design verification 设计验证audit program 审核大纲conduct of audits 审核行为audit criteria 审核准则production process control 生产过程控制production process control procedure 生产过程控制程序二十】production and service provision生产和服务提供control of production and service provision 生产和服务提供的控制validation of processes for production and service provision 生产和服务提供过程的确认production order 生产令identification and traceability识别和可追溯性identification and traceability maintenance and replacement 识别和可追溯性维护与替换invalidate 使失效market survey 市场调研suitability 适宜性scope 适用范围【二十一】controlled condition 受控状态terms and definitions 术语与定义analysis of data 数据分析sequence 顺序transfer of ownership 所有权转移system document 体系文件statistical technique 统计方法outsource(vt) a process 外包过程external source 外部来源documents of external origin 外来文件【二十二】outsource, vt 外协unique identification 唯一的标识maintenance 维护Document Change Control 文件更改控制Request For Document Change (RDC)文件更改需求单control of documents 文件控制documentation requirements 文件要求enquiry 问询，询价field nonconformity analysis 现场不符合分析relevance 相关性【二十三】interaction 相互作用detail design 详细设计，详图设计，零件设计，施工设计sales department 销售部sales contract 销售合同checklist 校验表，一览表，检查一览表calibration 校准submission of action plans行动计划的递交documented procedures 形成文件的程序documented statement 形成文件的声明performance requirements 性能要求【二十四】licensee responsibilities 许可证持有者责任acceptance criteria 验收准则verification arrangement 验证安排verification results 验证结果customer focus 以客户为关注点，以客户为焦点awareness 意识introduction 引言，概述，介绍normative references 引用标准application 应用visit to user 用户访问二十五】review of requirements related to the product 有关产品的要求评审competent 有能力的effectiveness 有效性determination of requirements related to the product 与产品有关的要求的确定customer-related processes 与顾客有关的过程preventive action 预防措施management procedure for preventive actions 预防措施管理程序planned results 预期的结果intended use 预期的用途procedure for competence, knowledge and training of personnel 员工能力, 知识和培训程序二十六】personnel training procedure员工培训程序supporting services 支持性服务functions 职能部门responsibility 职责assignment of responsibility 职责分工workmanship 制造工艺manufacturing acceptance criteria 制造验收准则quality policy 质量方针quality programs 质量纲领quality management system 质量管理体系【二十七】quality management system planning质量管理体系策划performance of the quality management system quality plan 质量计划quality records 质量记录quality objectives 质量目标quality audit 质量审核quality manual 质量手册quality problem handling form 质量问题处理单 quality requirements 质量要求 allocation table of quality responsibilities 【二十八】resource management 资源管理allocation of resources 资源配置constituent part 组成部件general requirements 总要求，一般要求 质量管理体系业 质量职能分配表organization 组织continual improvement of the organization size of组织的持续改进organization 组织的规模Organizational Diagram组织机构图final acceptance 最终验收workinstructions 作业指导书。
岗位设置与岗位规范
技术工程部岗位设置与岗位规范（报批稿）技术工程部是公司工程成套及生产环节的实施部门，也是公司从事技术开发、技术创新的组织、管理的机构，更是监督检查各生产单位质量体系有效运行、保证工程质量和产品质量的职能部门。
它由“本部”和“技术综合组”组成。
一、本部（一）部门职责1．负责组织、管理技术开发、技术创新、技术服务和技术咨询工作；2．负责工程质量管理，负责监督检查各分公司质量体系的有效运行；3．负责组织建立和完善生产、技术方面的各项管理制度和接口工作标准；4．负责建立和完善本部门的各项管理制度；5．负责生产指挥与调度（含售后服务）；6．负责与公司其它部门的衔接与协调；7．负责对市场经营业务的技术支持；8．负责组织公司在岗员工的技术培训；9．负责对各生产单位的技术指导；10．负责建立、完善和执行项目成本费用的分解；11．负责对各生产单位项目实施中土建、电气专业的技术支持；12．负责承担公司各部门所需的中英文翻译工作，负责组织完成其他外文的翻译工作；13．负责指导、协调各生产单位项目实施成本费用的分摊与控制；14．负责上级交办的其他工作。
（二）岗位设置：设部长岗位、副部长岗位，化水、设备高级工程师各一个岗位、测控高级工程师两个岗位，核算管理员岗位，翻译三个岗位，共十个管理和技术岗位。
（三）岗位规范1．部长岗位规范（1）直接上级：总经理（2）岗位职责①负责本部的日常行政管理工作；②负责组织高级工程师编制《工程项目实施方案》（对两个及以上公司参与的项目）和《项目质量控制计划》、监督检查项目实施过程的质量、进度计划和成本预算计划、定期检查产品质量、费用开支和实际进度、完善工程项目的实施管理办法和成本费用核算办法；③负责批准项目《开工报告》和《分包合同》，核准项目实施的实际成本及其支出清单；④负责组织售后服务和用户回访，征集用户意见，及时吸取教训、总结工程经验；⑤负责组织工程管理优化、产品设计优化、工艺系统设计优化、制造工艺过程优化，以提高劳动生产率、降低生产成本；⑥负责组织、管理技术开发、技术创新、技术服务和技术咨询工作；⑦负责完成上级交办的其他工作。
普通舱服务规范-山航
酒店西餐厅服务员岗位说明书
酒店西餐厅服务员岗位说明书1、实习部门：西餐厅2．管理层级关系(1)直接上级：西餐厅领班。
(2)协作人员：西餐厅迎宾员、西餐厅传菜员、西餐厅收银员、西餐厨师。
3．主要业务为就餐客人提供细致、周到、规范的席间服务。
4．素质要求(1)具有独立完成西餐厅服务操作规程的能力。
(2)善于领会客人的心理意图，及时满足客人的就餐需求。
(3)反应敏捷、口齿清晰，会话流利，记录客人点菜迅速而无差错。
(4)并具有较强的处事应变能力和推销意识及能力。
(5)具有一定的食品分割和客前烹制能力。
5．岗位职责(1)布置餐厅和餐桌，补充齐服务用品，做好服务前的准备工作。
(2)负责擦干、擦净餐具和服务用具，做好餐厅的清洁卫生工作。
(3)按照服务规程和饭店标准，做好餐厅的接待服务工作。
(4)熟悉本餐厅提供的菜肴、酒水及其特点，做好餐饮推销工作。
(5)接受客人点菜订单，核对账单，做好收银、结账工作。
(6)及时将撤下和污染的餐具、用具，并移送洗涤工作区域。
(7)随时观察香人就餐动向，以便迅速满足客人就餐过程中所产生的各项需求。
(8)负责客人就餐结束后翻台工作。
(9)营业结束时，做好餐厅的各项收尾工作。
6.工作器具托盘、镊子、圆珠笔、服务巾、抹布、开瓶器、酒篮、冰桶、冰夹。
7．实习工作内容(1)按时到岗，整理好自身的仪容仪表。
(2)参加班前会，了解当日工作安排和具体的工作分工。
(3)清洁本服务区域内环境卫生，准备好营业期间所需服务用具。
(4)迎宾入座工作。
(5)酒水订单的开列。
(6)斟倒冰水、酒水。
(7)提供点菜服务。
(8)服务菜品及席间服务。
(9)提供客前分割和客前烹制服务。
(10)结帐收银工作。
(11)礼貌地与客人道别。
(12)清洁整理台面。
8．实习工作程序、标准及要求(1)开餐前的准备工作(表4—26)。
表4—26 开餐前准备工作程序表(2)西餐摆台的程序与标准(表4—27)。
表4—27 西餐摆台工作程序表(3)西餐早餐服务程序与标准(表4—28)。
供电服务规范
供电服务规范第一章总则第二章通用服务规范第三章营业场所服务规范第四章“95598”服务规范第五章现场服务规范第六章有偿服务规范第七聿投诉举报处理服务规范第八章附则第一章总则第一条为坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针,不断提高供电服务质量,规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。
第二条本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。
第三条本规范是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。
第二章通用服务规范第四条基本道德和技能规范：(一)严格遵守国家法律、法规,诚实守信、恪守承诺。
爱岗敬业,乐于奉献,廉洁自律,秉公办事；（二)真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。
对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给子解答；(三)遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求,不对外泄露客户的保密资料；（四）工作期间精神饱满,注意力集中.使用规范化文明用语，提倡使用普通话;（五）熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练,具有合格的专业技术水平.第五条诚信服务规范:（一)公布服务承诺,服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督；（二）从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量；(三）根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点,维护双方的合法权益；(四)严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。
严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准；（五)聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作；(六)经常开展安全供用电宣传；(七）以实现全社会电力资源优化配置为目标,开展电力需求侧管理和服务活动,减少客户用电成本,提高用电负荷率。
会议摆放及其服务规范标准
第一章会议厅（室）服务规范会议厅（室）环境规范一、环境规范礼仪规范整洁干净安静隔音光线柔和照明适宜空气新鲜温度适宜有良好的装饰效果二、环境标准厅地面、墙面、窗户无尘土、无污迹、无裂痕、无杂物，按时擦拭干净整齐。
厅内无噪音、功能区域、划分合理，客人开会互不干扰。
厅隔音效果好，能有效保护会议内容不被泄漏。
厅灯光设计和采光效果附合各项商务活动和会议需求，并能起到装饰和调节气氛的作用。
厅新风供应量充足，通风流畅，空气新鲜，空气质量达到国家标准。
厅内温度、湿度适宜，室内无静电、无污浊飘浮物、无异味，室内环境布置、家具和办公用品的配置能满足安全、方便、舒适、实用的使用需求，装饰有适当的绿色植物、鲜花、饰品等，能使客人在视觉上得到充分的放松。
会议（会场）布置规范一、布置规范礼仪规范会标醒目端正台形规范整齐设备状态良好二、操作标准会议会场的布置因会议种类、规模不同而有所不同，服务员需掌握会标使用规范、台形设计规范、会谈台形布置规范、会见台形布置规范、签字仪式会场布置规范、视听设备使用规范，以便为与会客人提供优质的服务。
会标使用规范会标及揭示会议主要议题的文字性标志，一般以醒目的横幅形式悬挂于会场背景墙上，或用计算机制成幻灯图片映射于投影幕布上，会标的使用规范包括字迹要规范、醒目，内容言简意赅，上横幅的字以不超过13个字为宜，会标内容要突出会议主题，横幅以选用红色，横幅悬挂位置合理、挂放端正、垂直、无褶皱、无破损。
台形设计规范台形设计应与会议主题相协调，桌椅按区域摆放、间距一致，桌布、椅套及装饰布干净整洁，色彩搭配协调，有良好的装饰效果，一般会议选用普通桌布，在签字仪式及会谈等正式场合选用深绿色台呢，桌布四角直线下垂，下垂部分距地面2cm，桌布不接触地面，铺好的桌布平整无褶皱、无破洞，使用长条形桌台的椅子前沿与桌子边沿垂直间距1cm。
会谈台形布置规范双边会谈的厅室一般布置长条形桌和扶手椅，宾主相对而坐，多边会谈往往采用圆桌或方桌，根据会谈人数的多少将长条桌成横一字形或竖一字形摆放，桌子的中线要与正门的中轴线对齐，桌子两侧的扶手椅对称摆放，主宾和主人的坐位居中相对摆放，坐位两侧的空当应比其它坐位略宽一些，会谈桌成横一字形摆放的，主人应在背对向门的一侧就座，如果成竖一字形布置的以进门方向为参照，客人坐位在右侧，主人坐位在左侧，译员的坐位安排在主持会谈的主宾和主人的右侧，记录员一般在会谈桌的后侧另行布置桌椅就座。
星级物业服务标准
一、服务简介星级物业管理具体服务内容包括以下项目：(一)、酒店式物业管理常规服务；(二)、设备、设施管理维修服务：专业人员负责机电设备、设施管理维修；(三)、秩序维护服务：24 小时值班守卫监控系统，小区内消防管理、车辆、交通等秩序管理；(四)、秘书式商务服务：代客打印、复印、发送传真、电子邮件，预定车和飞机等票务，预约出租车服务，其他各类商务讯息服务，留言、信件服务；(五)、保姆式家政服务：家居清洁维护服务，车辆清洗，家电维修，代送修各类物品，影碟租赁，代请保姆、钟点工、照看(接送)幼儿、家教等服务，报刊定阅服务，代订鲜花、贺卡服务，收送衣服洗烫服务，代订各类文艺演出、体育赛事门票等；(六)、物业管理服务：公共性服务收费(物管费)、公众代办性服务收费(水、电、气、供热、电视、通讯等)、特约服务收费、转售与租赁中介服务，代管房屋服务，装修套餐及配套服务等；(七)、文化、体育健身、休闲娱乐服务：代办国内外、省内外及特种户外旅游，代办高档俱乐部的会员卡，代办电子游戏、游乐场、影剧院、舞厅、棋牌室、图书馆、大型室外游泳池、乒乓球、保龄球、壁球、网球、羽毛球、足球、台球、排球、篮球、高尔夫球馆的贵宾卡等；(八)、生活服务：提供自助银行、邮政亭、幼儿园、小学校、便利店、音像书店、花店、送纯净水等服务。
二、物业服务中心各部门星级服务标准(一)、服务中心工作人员仪容仪表标准1、面容清洁，男服务员时常修面，不留胡须，女服务员化淡妆，不可浓妆艳抹。
2、发型美观慷慨，时常梳理，保持清洁，男服务员发脚无非耳，后无非领，女服务员留长发者需用黑色发结束起，不得加其它头饰。
3、家政服务员工作时不可戴戒指、耳饰、手镯、手链等饰物。
4、其它岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉，不可带其它饰物。
5、餐厅厨师上岗必须戴发帽，头发全部包进发帽内，工服勤换，保持整洁；工程维修人员进入业主家维修时，必须按公司统一规定着装、穿鞋套，保持整洁。
6、每一个员工手部保持清洁，时常修剪指甲，女服务员不允许涂指甲油。
供电服务规范
供电服务规范第一章总则第一条为坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。
第二条本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。
第三条本规范是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。
第二章通用服务规范第四条基本道德和技能规范：（一）严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。
爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；（二）真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。
对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答；（三）遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料；（四）工作期间精神饱满，注意力集中。
使用规范化文明用语，提倡使用普通话；（五）熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
第五条诚信服务规范：（一）公布服务承诺、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督；（二）从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量；（三）根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益；（四）严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。
严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准；（五）聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作；（六）经常开展安全供用电宣传；（七）以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。
第六条行为举止规范：（一）行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。
站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。