物业培训基本手册

物业培训基本手册

上海新创物业管理有限公司

二00二年九月

页码一．投诉处理培训

二．微笑服务培训

三．物业管理保险制度

四．安全保卫培训 7 五．日常工作中处理实际情况的技巧 11 六．仪容仪表培训 15 七．优质服务培训 18 八．员工管理培训 21 九．对讲机使用及管理规定 24 十．英语会话培训 26 十一．服务文明用语五十句 27 十二．服务忌语五十句

一、投诉处理培训

通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道

的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。

1.处理投诉的基本原则

员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。

?真心诚意地帮助客户解决问题

客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。

?决不与客人争辩

当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。

?决不损害公司的利益

员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地

位，有损公司的利益。

2.怎样处理客户的投诉

2.1首先要快速，正确处理客户的投诉。

2.2决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。

2.3认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。

2.4从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。

2.5避免客人在营业场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。如：办公室，

引导客人妥善解决问题。

2.6注意作好记录以示重视。

2.7如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况。

2.8尽量使客人心平气和地离开。

二、微笑服务培训

通过微笑服务的培训，目的在于提高服务质量。微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素质，我们需把微笑带给客户和同事的员工。

员工要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际上是丑化了企业的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现，足以使宾至如归变成一句空话。

微笑是自信的象征。一个人充分尊重自己、重视自己，有理想、有抱负、充分

看到自身存在的价值，必须重视强化自我形象，笑脸常开。

微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。

微笑是和睦相处的反映。只要我们脸上充满微笑，乐以忘忧，就会使你周边的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。

微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人，定能将美好姝情绪、愉快的心境、温暖的诚意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。

微笑还是一种资本。能够创造经济价值和社会效益，和善可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝。

但微笑也要适宜，笑也要掌握分寸，如果在不该笑原时候发笑或者在只应微笑时而大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。这显然也是失礼的，所以不可不慎。

所以微笑服务，是一种职业要求，又标志着管理服务水平的高低.，同时也是员工本身素质文明程度的外在表现。

三、物业管理保险制度

1.物业管理与保险的关系

1.1保险的概念

保险是为了应付特定的自然灾害或意外事故，通过订立合同实现补偿或给付的一种经济形式。在物业管理过程中，所管物业难免会受到自然灾害的影响或意外事故的破坏。因此，应充分利用保险，减少损失，在意外事故发生后能尽

快恢复正常运作。

1.2保险在物业管理中的作用

?保证物业财产安全。保险公司因业务需要掌握了大量的资料，有防范事故发生的经验，可以指导被保险人消除不安全因素，提高财产的安全系数，保证物业的安全。

?风险分担，减少物业的经济损失。物业是贵重的财产，通过保险公司的终结，将风险分散，从而减少物业的经济损失。

?有利于推动物业管理工作的持续进行。物业管理公司负责管理巨大的财产，一旦蒙受灾难，物业管理公司根本无力赔偿。投保后，保险公司协助管理，意外事故发生会减少；同时，偶有意外也可及时补救，有利于物业管理工作的持续进行。

1.3物业管理中常见的灾害和事故

?自然灾害

自然灾害如：水灾、风灾、火灾、雹灾、虫灾等，自然灾害可以造成物业损坏，也可造成人员伤亡。

?设备事故

物业中有许多各类设备，在使用、维修和保养过程中都有发生意外的可能。如：漏电、漏税、漏气等。这些意外都会造成不同程度的财产损失和人员伤害。

?管理人员工作中的意外事故

物业管理人员在日常工作中也有发生各种意外事故的可能。

?物业管理中的保险服务

物业管理要做到全方位服务，只要是用户需要，物业管理公司有可能提供的服务都要提供。物业管理公司替用户到保险公司投保，既方便用户也可以收少量的服务费。

2.物业管理常保的险种

与物业管理公司相关的保险险种，大致有以下几种类型：

?财产保险

?大厦报险

物业管理中无论是住宅还是商业楼都需要这个险种。物业管理公司应对公有部位和公用设施投保，还可以替产权人为其拥有的大厦投保。

?普通财产保险

?物业管理公司自有财产保险。

?用户财产保险。用户财产保险是指用户在本身单位内的财产。用户可自行投保，

物业管理公司可为使用人代办。

?物业管理的保险责任

在保险有效期内，保险财产在保险单注明，由于自然灾害及任何突然和不可预料事故，保险公司均应负责赔偿。具体是：

?火灾、爆炸

?暴雨、洪水

?空中运行物体坠落

?被保险人自有的供电、供水、供气设备因天然灾害遭受损害，引起停电、停水、

停气以致造成保险财产的直接损失

?财产保险的主要除外责任

由下列原因造成的财产损失，保险公司不负赔偿责任：

?自然磨损

?清洁、保养、维护修理或修复工作过程中，因操作错误引起的损失

?电器或机械事故引起的电器设备或机器本身的损失

?人身保险

人身保险是以人的生命和身体为标的保险。其中与物业管理有关的是人身意外伤害保险及公共责任。

?人身意外伤害保险

保险公司为了定性准确，一般采用‘列举办法’把意外伤害事件的种类统定为：爆炸、倒塌、烫伤、碰撞、雷击、触电、窒息、扭伤及操作机械时发生的工商事故等。物业管理公司应为自己的职工或用户输此类保险。

?公共责任险

公共责任险，也叫‘公众责任险’。在保险单上‘业务性质’栏真写保险项目。

在保险期内发生意外事故引起的，被保险人在法律上应承担的赔偿金额，保险公司负责赔偿。物业管理公司一般要求其承包商购买此类公共责任险。物管部应在大厦竣工时，有整套大厦设备的记录，包括供应商、设备编号、成本价、保用卡及有关资料，以方便为日后保险公司用以估价和日后任何保险赔偿时使用。

四、安全保卫培训

通过培训使员工知道，安全保卫工作不仅仅是保安部门的责任，作为管理公司员工，我们应该积极配合保安部门做好大厦的安全保卫工作，使员工做到：不该打听的不打听；不该议论的不议论；不该传播的不传播。一旦发生火警，应该怎样报警，并积极投入到扑灭救火行动。时刻牢记：客户的生命安全，则产安全和管理公司的则产安全，永远是第一位的。

1.为什么要学习掌握保安基础知识

?高层楼宇安全保卫的重要性、复杂性、突发性。

?物业管理人员所处的工作位置是事发的第一当时人，具有客观性。?高层楼宇的清洁与保安同处物业领导的统一性及整体性。

2.解决几种错误思想：

?不搭界

?多一事不如少一事

?怕得罪人，怕报复

?吃亏

?多做多错必须掌握的消防工作基本内容

3.三懂：

?懂得高层楼宇发生火灾的危险性；

?懂得消防措施；

?懂得灭火方法。

4.三会：

?会报警；

?会处理事故苗子；

?会使用消防器材。

5.三熟悉：

?熟悉大厦内消防设施，环境及各务通道；

?熟悉避难场所；

?熟悉疏散方向。

6.三不准：

?不准私自储存危险物品；

?不准电热设备附近堆放易燃物品；

?不准擅自运用、损坏消防器材和设备设施以及堵塞消防通道。

7.灭火的基本方法

?冷却灭火法

?隔离灭火法

?窒息灭火法

?抑制灭火法

8.熟悉几种消防器材设备

?消火栓

?烟感、喷淋

?二氧化碳灭火机、1211灭火机、干粉灭火机

9.灭火要案主要内容

?灭火指挥

?报警、抢救、扑救

?力量、职责

?疏散路线

?配合/现场保护

10.突发事件的处置

?怎样报警；

?拖、磨、粘等待支援；

?先声夺人，威势取胜；

?时间、速度、技巧、力量的较量；

?仔细搜查；

?劣势与优势的转换，地形地物的利用；

?犯罪嫌疑人的心态；

11.人与设施的有机配合：

?动态突发事件的处置、偷窃、火警、停电、意外伤害；

?静态突发事件的处置，可疑物品、张贴传单、反动标语。

12.日常工作的配合

?保持通道畅通。

?地面及设施的完整、完好性及正常动作。

?劝阻推销、市场调查、吸烟、携带宠物、衣冠不整、行乞、无理取闹、酗酒、惹事生非、精神病迹象。

?保护、收集证据。

13.安全常识

?安全管理是物业管理一个重要组成部分。

?不伤害自己、他人及被他人伤害。

?事故的三因素：人、物、人与物的关系（人与物关系来调整好）。

?防止能量意外溢散：机械能、热能、电能、化学能。

?触电急救：解脱电源、迅速诊断、现场抢救。

?预防坠落事故：登高2米以上，包括2米都属登高。登高三条措施：

?组织措施

?设备措施

?保护措施

14.抢救要防止几种错误方法：

?高忱无忧：舌根堵气道，造成缺氧

?齐心协力：坠落后摇动拍打、翻动

?雪中送炭：乱吃药、乱涂药

?锦上添花：骨折睡海棉垫

15.对待事故三不放过原则

?事故原因没查清不放过；

?员工没受到教育不放过；

?防范措施未落实不放过。

16.做好保密工作

?接触办公室人员。

?坚持内外有别。

?不该说的不说、不该看的不看、不该问的不问、不该记的不记。

五、日常工作中处理实际情况的技巧

1．当遇急事前往某处，在行走中需要超越客户时

1.1应先对客户说‘对不起，先生（小姐），请问能否让一下’，然后超越。

1.2遇有两位客户同行时，切勿从客户中间穿过。

1.3超越后，应回头向客户点头以示谢意。

2．在公共场合，遇到客户迎面走来时

要主动侧身，让路或放慢步伐，不只顾行走，视而不见，毫无示意。3．在工作中需与客户使用同部客梯时

3.1手扶电梯门，示意客户进入；如果客梯内拥挤时，应退后等候下部客梯，不可

与客户抢搭同一部电梯。

3.2出客梯时应按着客梯开关，示意客户先走出客梯。

4．客户正在交谈，此时有急事需询问

4.1应礼貌地等候在客户一旁，切忌冒然打断客户谈话。

4.2等客户意识到或在恰当的时候，先向其他客户表示歉意，然后言简意赅地说明

事由，最后礼貌地离开。

5．遇到穿着奇异，举止特殊的客户

5.1要尊重客户的风俗习惯。

5.2对服装奇异，举止特殊的客户应一视同仁，不可围观、嘲笑、模仿和评头论足。6．节日期间如何与客户打招呼

在节日期间见到客户时，应以祝贺节日的敬语来问候客户。

7．如何规范圆满地回答客户的咨询

7.1客户询问是,要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭敬有礼。

7.2对于客户的问题，应详细回答，对于不清楚的细节，可告知客户到有关部门询

问。

8．在工作时间，遇有客户有意缠着要与你聊天

8.1不可生硬地叫客户走开，应婉转地说明自己要处理其他事情。

8.2请客户原谅，然后做自己的事或移动岗位。

9．客户对你言行举止不逊时

9.1首先做到不和客户发生口角冲突，切记不以与客户争执。

9.2根据事实情况及客户的情况采取相应措施。

◆客户无理取闹，请上级主管或保安出面解决。

◆客户受到不礼貌的待遇，要向客户道歉。

◆尽量做到客户离开时不再有怨气。

10．客户以赠送小礼品来表达谢意时

10.1感谢客户的好意，说明我们只是做了应该做的事，请客户不必送礼物。

10.2客户坚持要送礼物时，可以收下。

10.3再次感谢客户的好意。

10.4将礼物上交。

11．当面对客户，忍不住要打哈欠或喷嚏时

11.1切忌在客户面前无所顾忌，直接打哈欠或喷嚏。

11.2应用手、手帕或餐巾纸遮住嘴，侧过脸。

11.3最后应向客户表示抱歉。

12．客户对你大发脾气、大声叫嚷时

12.1不可与客户对吵或置之不理。

12.2设法使客户平静，再作说明。

12.3答应客户的合理要求。

12.4引导客户离开公共场所至较僻静的地方予以劝说或解释。

13．在工作中若心情不舒畅时

13.1在工作时，不能因为个人的情绪影响工作。

13.2应以饱满的热情来对待每一个客户。

14．在公共场所需与相距较远的同事进行沟通

14.1共场所呼咸甚至伴以大幅度的手势，影响大厦的气氛。

14.2在公共场所，看见与自己相距较远的同事需沟通时，应先走近后再轻声交谈。

15．当客户主动给你小费时

15.1应婉言谢绝，并向客户说明只是做了应该做的事。

15.2如果客户坚持要付给小费的话，可先收下。

15.3上交给部门。

16．当客户用外语或方言对你讲话，你听不懂时

16.1客户用外语讲话，你听不懂时，可请客户稍等，然后寻找懂外语的同事帮助

解决。

16.2当客户用方言听讲话你听不懂时，可先请客户说普通话，如果客户仍不能明

白，必要情况下可通过书写来进行彼此间的沟通。

17．当个别客户对你污辱或作出无理举动时

17.1于个别客户的污辱或无理举动，应采取克制忍耐的态度，切勿和客户发生争

执，可语气平静地向客户说明，请其自重。

17.2必要时可请上级主管和保安部出面制止客户的粗鲁行为。

18．客户行动不便，需你帮助时

主动上前，有时准备提供服务。

19．在清扫保洁区域时，发现留有客户遗留物品

19.1应立即通知部门主管，并做好记录。

19.2设法寻找失主，并归还拾获物品。

20．在工作中应该如何规范接听电话

20.1必须在电话铃响三次之内接听电话，并说‘你好，报出自己所在的部门’20.2尽量使用对方的名字，未知姓名时，要称呼先生或小姐。

20.3说话的语气礼貌、愉快、热情、肯定。

20.4如接受留言时，应重复一遍，以供对方确认。

20.5要等对方挂断电话后，方可挂电话。

21．当客户所提的要求并不在你职责范围内

21.1仔细聆听客户的要求，并记录下有关事项。

21.2告诉客户请其稍等，将他的要求告知相关部门，并取得配合。

22．如何处理客户与属下之间的争执

22.1向客户道歉并了解事情真相。

22.2对属下进行教育。

22.3如果客户的要求是合理的，应尽快采取补救措施。

22.4如果客户的投诉是无理的，地耐心说服、解释，请客户谅解。

六、仪容仪表培训

通过仪表礼仪、交流礼仪、服饰礼仪、生活礼仪的培训使每位员工达到员工手册规定的标准，提高自身修养，培养高雅气质，让员工体会到没有好的精神面貌，就不能进入好的工作状态。

1．仪表仪容

1.1服饰

◆按规定穿着统一服装，佩戴工号牌。

◆保持衣冠整洁，衣裤领带烫匀平整，工作鞋干净光亮，不卷袖口裤脚、

不缺扣、不解扣。

1.2发式

◆男不留长发、胡须（发脚不得盖过耳部及后衣领）。

◆女不披头散发（长发需束拢，不遮脸）。

1.3饰物

男、女员工除结婚戒外均不得佩戴其他任何饰物。

1.4化妆

淡妆素雅，不得浓妆艳抹。

2．举止谈吐

2.1谈吐：轻声轻气、面带笑容，‘请’字当头，‘谢’字不离口。

2.2举止：轻手轻脚、轻松敏捷、高雅大方。

2.3态度：和颜悦色、彬彬有礼、给客户以亲切和温馨之感。

2.4交谈：与客户交谈时两眼正视对方，仔细倾听要求、意见，回答时简要清楚，

不迟延客户时间。

3．礼仪

3.1遇到客户或职员应主动招呼‘早上好、您好、再见’。

3.2当客户对我们工作表示满意和谢意时，应谦虚诚恳地表示‘不用谢；我们做得

还不够’等。

3.3不必主动与客户握手，如对方先伸手，可以礼相待，面带笑容，但握手不能过

紧，时间不宜过长。对女客户要特别轻握，不能交错握手。

3.4无工作需要不必主动与客户聊天、交谈、开玩笑、谈与工作无关的事。

3.5不可随便向客户打听对方年龄、工资、家庭等私人情况。

3.6因工作需要进入办公室前必须先轻轻间断敲门，说明来意，征得同意后方可进

入室内进行工作。室内工作时勿听客户谈话，更不允许侧目注视客户谈话。3.7工作完毕后退出房间时向客户说明服务工作结束，征求对方满意与否，在无其

他要求后及时退出房间，不得无故逗留、休息。

3.8婉言谢绝客户的小费、礼品、敬烟、敬茶，在客户一片盛情难却的情况下，落

落大方收下一片心意，留下一番诚意。并自觉上交，统一处理。

3.9不可擅自翻动、挪用或私拿客户办公室内任何物品、样品等。

3.10在任何场合遇到客户提出问题和要求后及时热情回答，及时解决做到有问必

答；有求必应（如情况不明无法答复，请客户稍候及时转告有关部门，尽快给予答复）。

3.11对客户的任何批评意见不得当面辩解、拒绝、甚至争吵。

3.12不得对穿着奇异、生理残缺的客户背后议论，指手划脚，怠慢歧视。4．公共区域行为标准

除员工更衣室外、工具间外，大楼的任何区域均为公共区域。

4.1无工作需要不得进入大楼任何公共区域。

4.2进入公共区域内工作面带笑容、精神饱满。

4.3进入公共区域内工作言行举止要得体，讲话音量要降低，不得影响他人，保持

环境绝对安静。

4.4任何公共区域内不得无故逗留，聚首交谈、勾肩搭背、交头接耳、谈笑风生、

旁若无人。

4.5不得在公共区域内讨论内部问题，更不可在公开场合发生内部争吵。

4.6任何工具摆放以不影响他人行走为标准，尽可能放在暗处，放到墙角边。

4.7公共场合下不可做抓头、挖耳、剔牙、挖鼻等不得体动作。

4.8上岗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋葱等）。

4.9本部员工进入大楼任何区域见到地上纸屑、烟头、垃圾杂物等应须手拾起，以

保持地面环境整洁。

5．工作态度

5.1认真：尽职尽责，任何工作务求做到完好圆满。

5.2务实：脚踏实地、不图虚名。

5.3高效：雷厉风行、及时有效、不拖延推诿。

5.4忠实：忠诚老实、有事必报、有错必改，不阳奉阴违、敷衍搪塞。

5.5协作：部门之间应相互密切配合，精诚团结，同心协力。

七、优质服务培训

正如我们所知一个物业的成功与否，不只是依靠物业的设备和地理位置，而是靠在那里的员工，靠员工提供给客户的优质服务。社会的发展和物业管理行业的不断增加，使客户会不断要求更高标准的服务，所以对员工进行优质服务的培训，是我们培训计划中一个很重要的课题。

优质服务就是服务的提供者，按照某种标准提供的服务活动并得到接受者承认而且感到满意的服务。服务提供者就是我们员工，服务接受者就是来我们大厦就诊的客户。

服务当然想要令‘服务满意’，但客户满意或不满意却是因人在而有所差别的，这也是实现优质服务所面临的难度问题。优质服务是提供者的行为和接受者方面的条件相互作用而形成的。由于提供者和接受者的不同，对服务的评价亦不同。要实现优质服务，是有许多难度。正因为如此，优质服务就是在不断解决这些‘难度’的过程中实现和提高的。这也是实现和提出高优质服务的意义，如何提高优质服务，必须做到以下几点：

1．如何看待客户

1.1客户是‘上帝’

来大厦的客户是不是‘上帝’？从某种意义上讲，应该说是的。因为我们主要