客舱服务课程标准-航空服务专业
199 客舱服务课程标准
【课程名称】
客舱服务
【适用专业】
中等职业学校航空服务专业
1.前言
1.1课程性质
本课程是中等职业学校航空服务专业空中乘务方向的一门专业技能课程，是从事民航乘
务员岗位工作所要学习的一门必修课程。其功能是使学生掌握客舱服务的相关知识和技能，
具备从事民航乘务员工作的基本职业能力。本课程是民航服务礼仪、民航旅客服务心理学等
课程的后续课程，也是空中乘务方向其他专业课程的综合应用。
1.2设计思路
本课程总体设计思路是遵循任务引领、做学一体的原则，根据航空服务专业工作任务与
职业能力分析，以空中乘务工作领域中客舱服务相关工作任务为依据设置本课程。
课程内容的选取紧紧围绕客舱设备、应急设备、餐饮知识、服务技巧等飞行各个阶段的
服务工作所需的知识结构和职业能力，并融入职业资格考试的相关要求。
课程内容组织以民航空中乘务员的工作流程为主线，设计有航前准备、旅客登机前准备、
起飞前准备、客舱服务、降落后管理、航后讲评、应急处置共计7个学习任务。以任务为引
领，通过典型任务整合相关知识、技能与态度，充分体现任务引领型课程的特点。
本课程建议学时数为144学时。
2.课程目标
通过本课程的学习，学生能了解并掌握民航乘务员岗位所需的相关理论知识，熟悉民
航乘务员岗位的工作流程和服务要求，掌握空乘服务的基本职业技能，达到民航乘务员岗位
初级（五级）和中级（四级）职业标准的相关要求，并在此基础上达成以下职业素养和职业
能力目标。
职业素养目标：
200 逐渐养成认真负责、严谨细致、精心专注、精益求精的职业态度；较强的规范意识和
安全意识，严格遵守空乘人员的服务流程与规范，维护机上人员和飞机的安全意识，养成“安
全第一，旅客至上”的职业精神，在服务过程中，形象大方，举止得体，态度诚恳；注重服
务细节，耐心真心提供优质的客舱服务。
职业能力目标：
⚫ 能熟练操作所飞机型设备、服务设备、应急设备等相关设备
⚫ 能按照机供品、机上免税品的种类、配备进行服务工作
⚫ 能按各服务程序中的具体要求完成各项服务工作
⚫ 能按规定进行旅客和安全管理
⚫ 能正确填写航班乘务组的各类交接单，并能按规定与地面工作人员作好各类文件
物品的交接
⚫ 能正确处置飞行途中各类应急情况
⚫ 能识别和处置机上危险物品
3、课程内容和要求 学习
任务 技能与学习水平 知识与学习水平 参考
学时
1.航前准
备 1.空乘人员个人仪容仪表修饰
⚫ 能按照职业要求，完成化妆
⚫ 能按照职业要求，完成职业装穿着
和配饰佩带
1.职业发型、妆容和着装配饰的基
本要求
⚫ 说出空乘人员职业发型要求
⚫ 说出空乘人员妆容修饰的要领
⚫ 说出空乘职业着装配饰佩戴的
规范和要求 8
2.航前个人必备物品整理
⚫ 能依据航班情况，准确完整地携带
航行必备的证件、装具及个人物品
2.航行必备的物品
⚫ 列举航行必备证件、装具及个人
物品的种类和数量
201 3.航线地理及CIQ相关规定信息搜集
⚫ 能搜集所飞航线的地理及人文特
征
⚫ 能搜集所到国家及地区CIQ的相
关规定的信息，做好回答旅客提问的
资料准备
3. 航线地理及CIQ相关规定
⚫ 说出所飞航线的地理及人文特
征、所到国家及地区CIQ的相关规
定
4. 机型设备和客舱布局
⚫ 说出所飞机型客舱布局和机型
设备
2.旅客登
机前准备 1.客舱应急设备检查与操作
⚫ 能准确检查客舱应急设备
⚫ 能识别应急设备标识及中、英文名
称
⚫ 能正确使用客舱应急设备
⚫ 能准确检查舱门和应急出口情况
⚫ 能在正常情况下操作舱门
1.客舱应急设备
⚫ 列举客舱应急设备的种类和数
量
⚫ 说出客舱应急设备的检查的步
骤和要领
⚫ 说出客舱应急设备的使用方法
⚫ 辨认应急设备标识及中、英文名
称
⚫ 说出舱门和应急出口检查的要
领
⚫ 说出在正常情况下舱门操作的
步骤和要领
16 2.客舱服务设备检查与操作
⚫ 能准确检查客舱服务设备的状况
⚫ 能准确检查服务舱设备状况
⚫ 会调控客舱灯光
⚫ 能准确检查客舱各区域卫生状况
⚫ 会按照要求完成清舱工作
2.客舱服务设备
⚫ 说出客舱各类服务设备的名称
⚫ 说出服务舱设备检查的要领
⚫ 说出调控客舱灯光的要求和方
法
⚫ 说出客舱各区域卫生状况检查
的要求
⚫ 说出清舱的范围和内容
3.餐食、服务用品等机供品检查与操
作
⚫ 能检查餐食、机供品、服务用品、
机上免税品的配备情况
⚫ 能按要求摆放旅客个人服务用品
⚫ 能按要求摆放洗手间用品 3.餐食、服务用品等机供品
⚫ 列举餐食、机供品、服务用品、
机上免税品配备的种类和数量
⚫ 说出旅客个人服务用品摆放的
要求
⚫ 说出洗手间用品摆放的要求
3.起飞前1.迎客 1.迎客的基本要求 16
202 准备 ⚫ 能迎接并引导旅客入座
⚫ 能指导旅客正确摆放行李
⚫ 能按规定为旅客保管物品
⚫ 能用中英文两种（及以上）语言广
播欢迎词和客舱安全简介
⚫ 列举常用的迎客欢迎词
⚫ 说出行李摆放的规定
⚫ 说出为旅客保管物品的原则
2.客舱门操作的步骤与要领
⚫ 说出客舱门预位的步骤和要领
2. 客舱门操作
⚫ 能正确操作客舱门Arming System 2.客舱门操作的步骤与要领
⚫ 说出客舱门预位的步骤和要领
3.安全演示
⚫ 能正确进行氧气面罩、救生衣、安
全带、应急出口等客舱安全演示
⚫ 能在播放安全演示期间监控客舱 3.安全演示的步骤与要领
⚫ 说出安全设备示范的步骤和要
领
⚫ 说出监控客舱的要领
4. 客舱安全检查
⚫ 能对出口座位旅客的能力进行及
时评估，并向其介绍注意事项
⚫ 能向特殊旅客作个别安全介绍
⚫ 能按要求进行客舱安全检查
⚫ 能按要求进行服务舱安全检查
⚫ 能按要求做好起飞前乘务员的自
身检查
⚫ 能接收并执行机长起飞前指令
4.客舱安全检查的内容与要求
⚫ 说出出口座位旅客能力评估的
内容
⚫ 说出特殊旅客个别安全介绍的
内容
⚫ 说出客舱安全检查的内容与要
求
⚫ 说出服务舱安全检查的内容与
要求
⚫ 说出起飞前乘务员自身检查的
内容与要求
⚫ 辨认机长起飞前的指令
5.旅客非法干扰处理
⚫ 能及时处理起飞前非法干扰机组
行为 5.旅客非法干扰机组的行为种类及
处理原则
⚫ 列举起飞前非法干扰机组的行
为
⚫ 说出处理起飞前非法干扰机组
行为的原则
4.客舱服
务 1. 常规服务
⚫ 能按客舱服务程序正确着装，并能
始终保持良好的仪容仪表
⚫ 能为旅客提供书报服务 1. 常规服务的内容与要求
⚫ 描述不同客舱服务程序的着装
和仪容仪表的要求
⚫ 说出书报服务的内容 52
203 ⚫ 能识别机上供应的餐食、饮料、酒
类的中、英文名称
⚫ 能正确提供冷、热饮料及酒类服务
⚫ 能按服务程序为旅客提供餐食
⚫ 能识别特殊餐食的代码并提供特
殊餐食服务
⚫ 能完成飞行机组服务
⚫ 能在正常情况下用两种（及以上）
语言进行起飞后及其他服务程序广
播
⚫ 能正确操作客舱服务设备
⚫ 能指导旅客使用客舱服务设备
⚫ 能按要求做好出口座位动态评估
⚫ 能指导旅客正确填写CIQ表格，
并执行CIQ相关规定
⚫ 能用两种（及以上）语言回答旅客
有关航线知识、航空商务方面的问询
⚫ 能按规定向旅客销售免税品
⚫ 能正确填写航班乘务组的各类交
接单
⚫ 能保持客舱各区域的清洁
⚫ 能正确及时处理飞行中非法干扰
机组行为
⚫ 能完成各类机供品的回收和清理
工作
⚫ 辨识机上供应的餐食、饮料、酒
类的中、英文名称
⚫ 描述提供冷、热饮料及酒类服务
的要领
⚫ 说出提供餐食服务的内容和要
点
⚫ 辨识特殊餐食的代码并说出特
殊餐食服务的要点
⚫ 说出为飞行机组服务的内容
⚫ 朗读起飞后及其他服务程序的
中英文广播词
⚫ 说出客舱服务设备操作的要领
⚫ 说出指导旅客使用客舱服务设
备的内容
⚫ 说出出口座位动态评估的原则
和内容
⚫ 说出指导旅客正确填写CIQ表
格的内容
⚫ 说出有关航线知识、航空商务知
识
⚫ 描述销售免税品的内容
⚫ 列举乘务组各类交接单填写的
内容
⚫ 列举需保持清洁的客舱各区域
⚫ 列举飞行中非法干扰机组的行
为
⚫ 说出处理飞行中非法干扰机组
行为的原则
⚫ 说出各类机供品的回收和清理
工作的内容
2. 特殊旅客服务
⚫ 能为老人、儿童、VIP、盲人等各
种特殊旅客提供服务
⚫ 能做好特殊旅客关怀服务及增值2. 特殊旅客服务的内容与要求
⚫ 说出为老人、儿童、VIP、盲人
等各种特殊旅客提供服务的原则和
内容
航空服务专业课程设置
- 1 - 航空服务专业课程设置
随着航空行业的不断发展，航空服务作为航空业中的重要领域，也得到了越来越多的关注。航空服务专业的学生需要掌握一系列的知识和技能，才能胜任相关的工作。因此，航空服务专业课程设置至关重要。
航空服务专业课程设置需要包含以下内容：
1.航空服务基础知识：包括航空业的历史、发展、组织结构等方面的基础知识。学生需要了解航空服务的基本概念和术语，以及与航空服务相关的国际规范和标准。
2.航空服务管理：包括航空服务的管理模式、管理流程、服务质量控制等方面的知识。学生需要了解航空服务的管理体系和各个环节的管理方法，掌握服务质量的评估和提升技巧。
3.机场运营管理：包括机场的规划、建设、运营等方面的知识。学生需要了解机场运营管理的基本原理和方法，熟悉机场管理流程，掌握机场安全和保障管理技能。
4.航空客服技能：包括航空客服的基本礼仪、沟通技巧、问题解决能力等方面的技能。学生需要具备良好的沟通能力和服务态度，掌握应对复杂情况的能力，提高客户满意度。
5.航空安全管理：包括航空安全的基本概念、安全管理体系、风险评估等方面的知识。学生需要了解航空安全管理的基本原则和方法，掌握应对突发情况的能力，提高安全保障水平。
6.航空法律法规：包括航空法律法规的基本概念、国际航空条约、 - 2 - 国内航空法律法规等方面的知识。学生需要了解航空法律法规的基本内容和适用范围，掌握应对航空法律问题的能力。
航空服务专业课程设置需要全面、系统地涵盖上述内容，以培养学生综合素质和实践能力，为航空服务行业的发展做出贡献。
空港服务英语课程标准-航空服务专业
99 空港服务英语课程标准
【课程名称】
空港服务英语
【适用专业】
中等职业学校航空服务专业
1.前言
1.1课程性质
本课程是中等职业学校航空服务专业空港地面服务方向的一门专业技能课程，是从事民
航客运员、售票员、贵宾室服务员、行李查询员、问询等相关岗位所需掌握的专业英语必修
课程。 其功能是使学生掌握空港客运服务的常用英语词汇与对话，具备从事空港地面服务
工作中所需的英语听、说、读、写的基本职业能力。本课程是在民航旅客抵离港操作、民航
客票销售、民航地面服务等课程基础上开设的专业英语课程，为学生职业生涯的发展奠定基
础。
1.2设计思路
本课程总体设计思路是遵循任务引领、做学一体的原则，根据航空服务专业工作任务与
职业能力分析，以空港服务工作领域中的相关英语服务要求为依据设置本课程。
课程内容的选取紧紧围绕问询服务、值机服务、贵宾室服务、客票销售服务、登机口服
务和行李查询服务等相关空港旅客运输岗位应具备的职业能力要求，同时充分考虑本专业学
生的英语基础能力。
课程内容的组织以空港地面服务中相关典型工作任务为主线，包括问询服务、值机服务、
贵宾室服务、客票销售服务、登机口服务和行李查询服务共计6个学习任务。以任务为引领，
通过典型任务整合相关英语知识、技能与态度，充分体现任务引领型课程的特点。
本课程建议总课时数为72学时。
2.课程目标
通过本课程的学习，学生能了解并掌握空港地面服务岗位所需的英语专业词汇，熟悉
基本语法规则，具备在空港地面服务过程应具有的英语实际应用能力，并在此基础上形成以
100 下职业素养和职业能力目标。
职业素养目标： 逐渐养成认真负责、严谨细致、精心专注、精益求精的职业态度；较强的英语沟通与交流能力， 尊重外国乘客， 一定的跨文化交流与理解能力； 较强的规范意识和安全意识，严格遵守服务流程与规范，养成“安全第一，旅客至上”的职业精神，在服务过程中，形象大方，举止得体，态度诚恳；注重服务细节，耐心真心提供优质的安检服务。 职业能力目标： ● 能使用规范的英语礼貌用语来接待问询旅客
5《航空服务礼仪》(航服)课程标准(教学大纲)
《航空服务礼仪》课程标准
1 一、课程名称
《航空服务礼仪》
二、课程性质、课时
《航空服务礼仪》本课程是中高等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程，是从事航空服务各岗位工作所要掌握的入门课程。课程针对航空服务行业的特点，深入阐述了航空服务人员应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，既向学生传授理论知识，又培养学生的观察分析和解决实际问题的能力。旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的礼节，为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。
本课程标准适用于航空服务专业,共216学时。
三、课程目标
本课程通过系统的讲授、示范操作与训练、各种“做学一体”的课堂教学活动设计，让学生知晓民航服务礼仪的基本常识，掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧。能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止，理解航空服务礼仪在个人发展和行业中的重要作用与地位。同时，培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任感和合作的品质，树立安全和服务意识，为提高学生专业化方向的职业能力奠定良好的基础。
通过该课程的学习，学生应达到以下几个要求：
1、了解民航服务中的礼仪知识，掌握民航服务礼仪的概念、特点、基本要求和基本原则。
2、能按民航乘务员、安检员、售票员、客运员、货运员等岗位要求规范仪容仪表、言谈举止。
3、能运用主要客源国和地区的基本礼仪知识接人待物。
4、能运用部分少数民族和地区的基本礼仪知识接人待物。
5、能运用宗教礼仪常识接人待物。
四、课程内容与学习目标
（下表适合于第一学期）
序号 学习项目 学习内容 学习目标 课时
1 礼仪概述 1、礼仪的核心与组成
2、礼仪的起源、演变及发展
3、礼仪的作用与特性 了解礼仪的起源、发展，理解礼仪的作用，掌握礼仪的基本原则。通过知识的讲解让学生明白礼仪在现代生活、工作中的作用和意义。 2
2 4、礼仪的内容及基本原则
2 民航服务与民航服务礼仪概述 1、民航服务礼仪概述
航空票务专业教学标准 商松岩
《民航客运与定座系统》课程标准
1、 课程基本信息
课程代码： （暂不填写）
适用专业： 航空服务
学时：72
2、 课程定位
本课程是职业院校航空服务专业的一门专门化方向课程，是从事民航客运员工作所需掌握的专业核心课程。其功能是使学生熟练掌握民航客运员各个工作任务所要求的基本职业能力，并为学习本专业其他专业核心课程奠定良好基础。
3、 课程目标
(关键词：知识、技能与素质要求)
名称 目 标
知识目标 掌握乘机手续办理、机票订购、行李查询等相关知识和操作技能
能力目标 （1）能正确办理旅客的乘机手续；
（2）会正确处理旅客的行李；
（3）能为旅客提供抵离港服务；
（4）能进行行李不正常的处理；
（5）会操作eterm黑屏系统
素养目标 （1）具备诚实、守信的职业精神；
（2）具备善于沟通、合作和富有爱心的思想品质；
（3）树立安全和服务意识；
4、 课程设计思路
本课程学习情景的设计以学生完成航空服务专业所需的工作任务和所应具备的职业能力为基础，严格遵循转换流程和基本原则进行课程设计。其总体设计思路是，打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的课程模式。
学习情景设计以民航客运员岗位的工作任务为引领，以岗位设置为主线，以乘机手续办理、行李收运和查询、抵离港服务和业务电报拍发等并列式工作任务为设置依据，结合职业资格标准相应能力的要求和中等职业学校学生的认知特点，以够用为原则，以民航客运员各个工作任务所要求的基本职业能力为主线展开情景内容，培养学生具备民航客运员各个工作任务要求的基本职业能力。 每个情景项目的学习都以民航客运员办理值机手续作为活动的载体，设计相应教学活动，以工作任务为中心整合理论与实践，实现做学一体化。教学过程中，通过校内实训、模拟场景等多种途径，采取模拟实训与课堂教学交替等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。
5、 课程主要内容及要求
空中乘务专业中的服务标准与服务质量控制
空中乘务专业中的服务标准与服务质量控制
随着航空业的迅猛发展，空中乘务专业的重要性日益凸显。作为航空公司与乘客之间的桥梁，空中乘务员的服务标准和服务质量控制成为了航空公司提升竞争力的关键因素之一。本文将从服务标准的制定、服务质量的评估以及服务质量控制的手段等方面进行探讨。
首先，制定服务标准是确保空中乘务专业服务质量的基础。航空公司应该根据自身的品牌形象和市场定位，制定相应的服务标准。这些标准应该包括乘务员的仪容仪表要求、服务态度和行为规范等方面。例如，乘务员的仪容仪表要求可以规定服装的颜色和款式，以及化妆和发型的要求。服务态度和行为规范可以包括礼貌用语的使用、待客礼仪的规范、应对突发情况的能力等。通过制定明确的服务标准，可以提高乘务员的服务水平，增强航空公司的形象和竞争力。
其次，评估服务质量是确保空中乘务专业服务质量的关键环节。航空公司可以通过多种方式对乘务员的服务质量进行评估。一种常用的方式是客户满意度调查。航空公司可以定期发送问卷给乘客，了解他们对乘务员服务的评价和建议。另一种方式是通过乘务员的表现评估。航空公司可以设置考核指标，例如乘务员的服务态度、沟通能力、应变能力等，通过定期的考核来评估乘务员的服务质量。同时，航空公司还可以利用科技手段进行评估，例如通过监控系统对乘务员的服务过程进行录像，然后由专业人员进行评估和分析。通过多种评估手段的综合应用，航空公司可以全面了解乘务员的服务质量，并及时采取改进措施。
最后，服务质量控制是提高空中乘务专业服务质量的重要手段。航空公司可以通过培训和教育来提高乘务员的服务水平。培训内容可以包括产品知识、服务技巧、沟通能力等方面。培训可以通过理论教学、模拟演练和实际操作相结合的方式进行，以确保乘务员具备应对各种情况的能力。此外，航空公司还可以建立服务质量监控体系，及时发现和纠正服务中的问题。例如，可以设置客户投诉处理机制，对乘客的投诉进行及时回复和处理。同时，航空公司还可以建立乘务员绩效考核体系，通过绩效考核激励乘务员提供更优质的服务。
民航旅客抵离港操作课程标准-航空服务专业
87 民航旅客抵离港操作课程标准 【课程名称】 民航旅客抵离港操作 【适用专业】 中等职业学校航空服务专业 1.前言 1.1课程性质 本课程是中等职业学校航空服务专业空港地面服务方向的一门专业技能课程，也是从事民航客运员岗位工作所要学习的一门必修课程。其功能是使学生掌握民航旅客运输服务的相关知识和技能，具备从事民航客运员工作的基本职业能力。本课程是民航旅客运输、民航服务礼仪等课程的后续课程。 1.2设计思路 本课程总体设计思路是遵循任务引领、做学一体的原则，根据航空服务专业工作任务与职业能力分析，以乘机手续办理、行李收运、离港系统操作、行李查询、登机口服务的工作任务为依据设置本课程。 课程内容的选取紧紧围绕旅客抵离港环节各个阶段操作所应具备的职业能力要求，同时充分考虑本专业学生对相关理论知识的需要，遵循适度够用的原则选取相关理论知识，确定相关技能与要求。 课程内容的组织以旅客抵离港流程为主线，包括航班准备、证件检查、旅客接收、行李收运、航班关闭和随机文件编制、出港旅客服务、进港旅客服务、行李提取现场巡视、行李发放共计九个学习任务。以任务为引领，通过典型任务整合相关知识、技能与态度，充分体现任务引领型课程的特点。 本课程建议学时数为108学时。 2.课程目标 通过本课程的学习，学生能完成正常航班进出港旅客乘机手续的办理操作，能为旅客提供正常航班的抵离港操作服务，能为旅客提供到达行李的发放和行李信息查询服务，达到
88 相关岗位的技能要求，并在此基础上达成以下职业素养和职业能力目标。 职业素养目标： 逐渐养成认真负责、严谨细致、精心专注、精益求精的职业态度；较强的规范意识和安全意识，严格遵守抵离港服务流程与规范，养成“安全第一，旅客至上”的职业精神，在服务过程中，形象大方，举止得体，态度诚恳；注重服务细节，体现真情服务意识，培养主动服务技能。 职业能力目标： ⚫ 能快速、准确地准备好值机岗位工作中所需要的业务用品 ⚫ 能准确、快速地查验旅客旅行证件和签证的合法性、有效性 ⚫ 能根据座位性质合理安排旅客客舱座位 ⚫ 能为特殊服务旅客办理乘机手续 ⚫ 能准确准备和办理不正常航班 ⚫ 能指导并帮助旅客使用自助值机设备 ⚫ 能识别并熟练收运旅客托运行李，粘贴/拴挂相应的标志牌和免责行李挂牌 ⚫ 能熟练操作离港系统 ⚫ 能处理旅客托运行李破损、少收事故 3．课程内容和要求 学习 任务 技能与学习水平 知识与学习水平 参考学时
民航乘务服务教学大纲
民航乘务服务教学⼤纲
《民航乘务服务》课程教学⼤纲
第⼀部分课程教育⽬标
⼀、教学对象
空中乘务与旅游专业的学⽣。
⼆、课程的性质和任务
民航乘务服务课程，是空中乘务专业的⼀门专业主⼲课程。本课程的教学，旨在通过对客舱设备、客舱服务过程的学习与实训，使学⽣了解客舱服务的基本程序、内容，客舱长、短航线的服务操作⽅法，掌握基本服务技巧，学会与旅客的沟通与交流，胜任客舱乘务员的⼯作。
三、学⽣能⼒培养要求1、基础知识要求：掌握B737--800型客舱设备的构造及其基本使⽤⽅法、特殊旅客服务技巧、客舱安全管理，了解航空旅客⼼理、⼴播词朗读与背诵，能独⽴进⾏客舱模拟服务。2、素质要求：具有良好的沟通交流能⼒，冷静处理意外事件，具有良好的团队合作精神与职业道德。
3、实践操作要求：通过客舱模拟，掌握民航客舱服务的基本技能，短航线服务程序。
第⼆部分教学内容基本要求
第⼀章民航客机的设备及使⽤（B737型客机）
第⼀节新⼀代B737 简介
教学⽬标：了解新⼀代B737—700的数据。
教学重点：飞机电⼒
教学难点：飞机电⼒
⼀、新⼀代B737 的设计简介
⼆、新⼀代B737—700的数据
第⼆节（B737客机）客舱服务设备及使⽤
教学⽬标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在⼯作中所接触的设备的使⽤⽅法。
教学重点：卫⽣间的使⽤、客舱通讯
教学难点：舱门的使⽤
⼀、客舱设备简介
⼆、乘务员控制板
三、客舱通讯系统
四、卫⽣间的设施及使⽤
五、厨房的设备及使⽤
六、客舱舱门及使⽤
七、前⾃备梯及使⽤
第三节（B737客机）应急设备设施的使⽤
教学⽬标：基本了解客舱内发⽣意外情况时如何使⽤各种应急设备。
教学重点：逃⽣出⼝的使⽤教学难点：灭⽕设备的使⽤
⼀、机上逃⽣出⼝及使⽤
⼆、机上应急设备及使⽤
第⼆章乘务员客舱服务⼯作规范
第⼀节B737—800型飞机乘务员职责
教学⽬标：通过本节的学习，使学⽣了解作为⼀名乘务员在飞⾏中的职责，以及如何更好地为旅客服务。
空乘礼仪课程标准
空乘礼仪课程标准
建议课时数：30
适用对象：中等职业学校三年制航空服务专业
一、课程性质
空乘礼仪是我校航空服务专业的一门专业核心课程,是空中乘务员岗前培训的课程之一.本课程的主要任务是强化中职院校学生的礼仪修养,提高学生礼仪和人际交往的能力,自觉地在社会中养成良好的礼仪习惯并具备航空服务人员基本礼仪素养.培养学生具备空中乘务员基本的礼仪知识、礼仪姿态等能力,使学生能够在未来等工作岗位上以最快的速度适应公司要求.空乘礼仪以餐饮服务、民航服务概论等课程的学习为基础,也是进一步学习客舱设备、空港服务等课程的基础.
二、课程理念
以培养职业精神为灵魂,以培养实践能力为根本,以航空服务职业群能力培养为重点,与国内外知名航空公司、500强企业充分合作,基于航空服务工作过程进行空乘礼仪课程开发与设计,充分体现服务行业职业性、实践性和开放性的要求.使学生在“做中学、学中做”,使课堂与实习地点一体化；以素质教育为核心：体现 “以人为本,全面发展”的教育理念,把学生综合素质的提高放在首要位置.
三、设计思路
该课程是依据“航空服务专业工作任务与职业能力分析表”中的职业能力工作项目设置的.其总体设计思路是,围绕航空服务人员及其他服务工作过程开发课程体系,培养“高素质+技能型”人才.打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式,转变为以工作任务为中心组织课程内容,并让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务,并构建相关理论知识,发展职业能力.课程内容突出对学生职业能力的训练,理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行,同时又充分考虑了中等职业教育对理论知识学习的需要,并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求.项目设计以航空服务职业活动的基本技能和礼仪知识为线索来进行.教学过程中,要通过校企合作、半工半读等形式,充分开发学习资源,给学生提供丰富的实践机会.教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式,通过理论与实践相结合,重点评价学生的职业能力.
客舱乘务员的工作职责与服务标准
客舱乘务员的工作职责与服务标准
客舱乘务员是一支重要的航空服务团队，他们的工作职责和服务标准直接影响着乘客的飞行体验。本文将介绍客舱乘务员的工作职责和服务标准，并探讨他们在航空业中的重要性。
一、工作职责
1. 安全管理：
客舱乘务员的首要任务是确保乘客和机组人员的安全。他们必须熟悉飞机的安全设备和紧急撤离程序，并在紧急情况下迅速应对。此外，他们还需要监控乘客的行为，确保安全规定得到遵守。
2. 乘客服务：
客舱乘务员要提供高质量的服务，以满足乘客的需求。这包括热情友好地迎接乘客，帮助他们找到座位并协助安置行李。在飞行过程中，客舱乘务员还提供餐食和饮料服务，并尽力解决乘客的问题和需求。
3. 舒适度维护：
客舱乘务员应确保客舱环境的舒适度，如确保温度适宜、座椅干净整洁等。他们还负责协助乘客使用舱内设备，如座椅调节、电视触摸屏、通信系统等。
4. 协助机组人员： 客舱乘务员需要与机组人员密切合作，共同处理飞行过程中出现的问题和情况。例如，在紧急情况下，他们需要迅速向机组人员报告并协助执行应急程序。
二、服务标准
1. 专业形象：
客舱乘务员应保持专业形象，穿着整洁干净的制服，佩戴工作牌，并保持良好的仪容仪表。他们的言行举止应符合航空公司的规定，并为乘客树立榜样。
2. 乘客导向：
客舱乘务员应始终以乘客为中心，提供个性化、周到的服务。他们需要关注每位乘客的需求，主动提供帮助，并提供准确和有用的信息。
3. 沟通能力：
客舱乘务员需要具备良好的沟通能力，能够与不同文化背景和语言能力的乘客进行有效的交流。他们的语言表达应清晰流畅，并能够耐心倾听和解答乘客的问题。
4. 紧急响应：
客舱乘务员在紧急情况下需要冷静应对，并能够迅速而有效地执行相关程序。他们应接受严格的紧急培训，以确保在紧急情况下能够保护和救助乘客。
5. 团队合作： 客舱乘务员通常是一个紧密的团队，他们需要与机组人员和其他乘务员紧密合作，共同完成任务。团队合作的良好精神和协作能力对于提供高质量的客舱服务至关重要。
航空服务什么课程设计
航空服务什么课程设计
一、教学目标
本课程旨在让学生了解和掌握航空服务的基本知识和技能，提高他们在航空服务领域的专业素养。通过本课程的学习，学生将能够：
1. 掌握航空服务的基本概念、原理和流程。
2. 熟悉航空服务行业的现状和发展趋势。
3. 培养航空服务领域的实际操作能力，如机票预订、行李托运、乘客服务等。
4. 培养良好的职业素养和团队协作能力。
二、教学内容
本课程的教学内容主要包括以下几个部分：
1. 航空服务概述：介绍航空服务的基本概念、原理和流程。
2. 航空服务行业现状与发展趋势：分析航空服务行业的发展历程、现状和未来发展趋势。
3. 航空服务实际操作：讲解机票预订、行李托运、乘客服务等实际操作流程。
4. 职业素养与团队协作：培养学生的职业素养，提高他们在团队协作中的沟通能力与协作精神。
三、教学方法
为了提高教学效果，本课程将采用多种教学方法，如：
1. 讲授法：通过讲解航空服务的相关概念、原理和操作流程，使学生掌握基本知识。
2. 案例分析法：分析实际案例，使学生更好地理解航空服务行业的现状和发展趋势。
3. 实验法：学生进行模拟实验，提高他们在航空服务领域的实际操作能力。
四、教学资源
为了支持教学内容和教学方法的实施，我们将准备以下教学资源： 1. 教材：选择权威、实用的航空服务教材，为学生提供系统的学习资料。
2. 参考书：提供相关领域的参考书籍，丰富学生的知识体系。
3. 多媒体资料：制作精美的PPT、视频等多媒体资料，提高学生的学习兴趣。
4. 实验设备：配置齐全的实验设备，确保学生能够进行实际操作训练。
五、教学评估
本课程的评估方式包括平时表现、作业和考试三个部分，以全面、客观地评价学生的学习成果。
1. 平时表现：通过观察学生在课堂上的参与程度、提问回答等情况，评估他们的学习态度和积极性。
2. 作业：布置适量的作业，让学生巩固所学知识，通过批改作业了解学生的掌握情况。