收银员服务规范

深圳市益田商业管理有限公司收银员服务规范

编制部门:营运部

编制时间:二○○七年十二月十日内部文件严禁外传

收银员服务规范

作为直接面对客户服务的窗口，收银人员专业化的服务将直接代表整个购物中心的经营形象，为了进一步规范收银作业，确保收银人员与营业员之间形成良好的服务链条，给客户提供快速、准确高品质的收银服务，特制定以下服务规范：

一.营业前的作业规范

1.营业前，收银员应提前对仪容仪表进行整理（包括制服是否整洁，头发是否

整齐，是否佩带工号牌，是否画淡妆等）

2.提前清扫、整理好收银台及收银作业区。

3.整理、补充好收银必备物品：购物袋、电脑打印纸、手工帐本、笔、回形

针、订书机、胶带、纸币等，并打开验钞机等。

4.按顺序打开收款机、打印机等，检查收银设备是否运转正常，检查收银机当

前日期时间是否正常，检查销售货票和专用印章是否齐备，如有异常立即与商场信息部进行联系。

二.营业中的作业规范

1.收银工作顺序及要点：

（1）收银员在POS系统登陆签到，进入收银系统，开始收银。

（2）需要更换收银员时，上一收银员要做签退操作，接班收银员方可签到进入收银系统。

（3）收银员短时间离开时，要按[休息] 键，已免非工作人员对收银系统进行操作。继续收银时要重新签到。

（4）如销售小票在打印过程中因意外原因未能打印成功，可在系统恢复正常后按[重打印票据]键重新打印该笔小票。

（5）收银工作结束后要按[最终签退]键，输入收银的实收金额，完成打印。

（6）完成最终签退后，按[退出系统]键，以正常关闭系统。

（7）操作密码应定期更换，注意保密。

（8）[TAB]可移动光标所在位置，[ESC]可撤销弹出的窗口。

2.注意事项：

（1）收银员在每次交易前应认真核对每项物品的品名、规格、产地、价格等是否与电脑显示的一致，如有不同，应先核对是否出现商品信

息上的错误，如发现错误立即通知店内相关负责人进行更改，防止

错误再次出现。

（2）收银员在收银时必须唱收、唱付，清楚报出顾客应付金额及实收金额、应找金额，并将打印的电脑小票和找零一起交给顾客。

（3）收银员应及时掌握各项折扣优惠政策及购物中心开展的活动，在客户结帐前主动询问客户是否持有购物中心VIP卡，并告知客户购物

中心当前正在举行的优惠活动。

（4）当客户来到收银台前，收银员应迅速起立进行问候：“您好，欢迎光临！”并双手接过客户递交的卡或钱币等。

（5）收银员需保持亲切友善的笑容，掌握必要的商品知识及专业技能，饱满热情地接待每一位客户，并耐心解答客户提问。

（6）收银员应具备迅速识别假币的能力，遇有疑问的钞票，应借助验钞机进行检验，如验钞机不能解决或破残不能使用的钞票，应礼貌向

顾客提出更换，如收到伪、残钞，由收银员承担赔偿责任。

（7）收银员在收银台工作期间应保持注意力高度集中，不得嬉笑聊天，不能看杂志书籍，打电话聊天，同事之间切勿大声说话，不得擅自

离开收银台。

（8）收银台应保持时刻有人，当班收银员如遇特殊情况需暂时离开收银台时，应由其它收银人员进行顶替，联营商铺由收银值班主任顶

替。如有顾客正在办理结帐，不可立即离开收银台，需为现有的顾

客做完结帐服务后方可离开，并在规定时间内及时返回。

（9）为了避免影响正常收银及欺诈，收银员对于顾客兑换现金要求，应予以婉言谢绝。

（10）收银员在任何情况下，应保持清醒的头脑，当顾客发生错误时，切勿与顾客发生争执，应委婉地向顾客解释。

（11）收银员应主动做好自己收银台和收银作业区的卫生工作，同时将收银台前顾客所坐的椅子及时归位。

（12）收银员在岗期间应严格做好个人仪容仪表工作，具体要求按照《假日广场服务礼仪规范》执行。

三.营业后的服务规范

1.整理好作废了的票据及优惠券；

2.及时结算好当日营业总额；

3.及时关闭收款机、打印机等设备并进行正常维护；

4.及时对收银台及收银作业区范围进行整理、清扫。

四.收银员规范服务用语

顾客走近收银台：“您好/欢迎光临！”

需让客户出示VIP卡：“您好，请问您有假日广场会员卡吗？请出示！”

需让客户出示证件：“您好，请出示您的相关证件！”

需让顾客等候时，应该说：“对不起，请稍等一下！”

当顾客等候一段时间时，应该说：“对不起，让您久等了！”

结帐服务时的用语：总共XX元；

收您XX元；

找您XX元钱，请收好！

您的钱正好。

您的钱不对，请重点一下好吗？

对不起，请您换一张钱好吗？

对不起，您的卡刷不出来，请重新换一张卡好吗？

请保留好电脑小票。

道别时用语：“谢谢！欢迎您下次光临！”

“再见，您走好！”

五.制度制订、监督与执行

1.本规则由益田商业管理有限公司营运部制定，并负责修改、解释；

2.本规则自发布之日起执行。