如何对卷烟零售客户展开服务工作

如何对卷烟零售客户展开服务工作

零售户由于地理位置、经营规模、经营能力、商业信誉的不尽相同，程度不同地影响着消费者的购买行为。将客户按不同渠道分类，能更有针对性地与不同类型的客户沟通，设计个性化服务方案，满足并引导需求，准确分类，科学地建立客户评价与服务体系，从而对渠道内不同层次的客户确定不同的服务标准并提供不同的服务内容。按照零售户的经营业态将客户划分为：超市、商场、烟酒商店、娱乐服务类、食杂店、其它类六种类型。

按照一定的标准对卷烟零售户在经营、信用、社会影响等方面所表现出的能力，给予不同级别的评价，并以此为依据进行市场细分和营销定位，实施个性化服务和差异化管理。

在业态分类中超市是指大型超市、连锁店。这是从经营规模上划分的，随着人民的生活不断提高，超市购物已经成了家喻户晓的事件，身为特殊商品的卷烟，超市经营管理者往往采用专柜形式，展示在消费者面前。超市经营者一般采购卷烟数量之多，结构之高，指价零售价格到位，是高档卷烟流通和消费的场所，消费者之所以去超市购买是买得放心。

烟酒商店指的是只经营烟酒，不经营其它商品的商店。从经营规模和品种数量方面，具有这种经营业态的零售户比较少，他们的经营品种比较单一，可以说是烟酒两种商品，这样就会导致经营效益不行。对于一些经营能力较强，规模较大的零售户，可以引导他们向超市发展。

商场是指大型百货商场、购物中心。具有这种经营业态行式的往往是一切纳税法人。这些人具有较强的商业经验和管理大型商场的能力，对经济市场中的“潮流”品牌把握能力较强，自己经营的商场往往带有“先导表帅”作用，最有较高的市场占有率和人气。对于这种业态往往需要注重新品投放等方面的服务工作。

食杂店是指非大型的日杂、食品、百货商店。这种经营业态的零售户比较多，他们是我们整个卷烟销售工作的主体，也是我们最需要个性化服务的对象，这种经营业态的零售户往往生活在农村地区。由于他们的文化水平，地域特点，经济等方面的原因，农村地区的零售户是矛盾的多发区，如何解决这些零售户的服务水平，为其提供优良的个性化服务就成了我们工作的重点。

娱乐服务类是指经营宾馆、餐饮、娱乐场所的零售户。对于这些零售户应该以客户的订货、结算、配送方面加以指导，提高这类客户的合作度作为工作重点。对客户的服务，市场经理可以做到以下几点：

一、以丰富的卷烟营销知识来服务好客户，市场经理作为烟草公司直接面向零售客户的前台服务人员和责任人，掌握丰富的卷烟营销知识是服务好客户的基础能力之一，如烟草专卖法、一般的真假烟识别，行业的改革发展历程与方向、厂商分离与品牌整合趋势，客户的相关信息与经营特征、市场的基本运作原理，以及产品的特性、储存保养和生产工艺等等。市场经理对这些知识都应有详尽或大致的掌握，才能在日常工作中更好地指导客户经营，应对客户提出的各种问题，及时为客户排忧解难，也能在客户心目中树立专业感和权威感，取得客户的信任和配合。

二、更细更实做足销售政策。分公司出台的“客户分类、限量供货”、“限大扶中促小”、“明码标价”等诸项政策，无一不是为规范客户经营，改善经营环境，促进客户盈利出发的。政策的出台，关键在于落实。而许多客户在面对新政策时往往会滋生一些抗拒情绪，抱怨较多，配合不够。因此要求市场经理一方面要加强和客户的沟通交流，积极宣传公司公正、公开、公平的政策、制度，介绍政策出台的背景和目的，即为什么要这样做，这样做有什么好处。另一方面要积极参与到各项政策的落实过程中去。俗话说“百闻不如一见”，“百见不如一践”，通过市场经理自身的实践和总结，来更好地指导客户经理落实政策，让客户知道怎么样去做。市场经理可以选择合适的客户帮助其成为样板店、示范店，通过样板店、示范店的成功来指导客户经理的跟从和仿效，从而加快推进各项政策的落实。同时市场经理平时要加强监督管理，做好成绩的维持，对疑难杂症，可借助专卖政策，通过舆论导向来扬优抑劣，切实提高政策的落实质量。细节决定成败，只要着眼细处，服务实处，定能切实贯彻落实各项政策，让零售客户见到成效，增强客户对卷烟经营的关注度。

三、传输经营理念，指导客户不断提高经营水平。品种齐全、货真价实、良好的购物环境、熟练的产品介绍、热忱的服务态度等等，已是被大多客户认同的招徕顾客、提高销售的有效方法。但由于客户素质的参差不齐，并不是所有客户都知道该如何来合理市场定位、正确对待顾客。因此市场经理在市场走访中要着

重关注客户的经营特征、临柜表现和消费群的详细情况，结合趋势分析和收集的市场信息，有针对性地对客户提供差异化服务：

1、许多客户的消费群体类型并不相同，但他们的销售手法如出一辙，大多是通过降低价格来进行竞争。而通过对相关客户进行市场细分和市场定位理念的分析，能使客户明确自身的市场定位，可以集中精力做好目标客户的经营，既能做出特色，又可避免价格竞争而增长利润。

2、按客户订单组织货源工作的开展，使许多客户对自己的经营能力和库存周转速度等有了重新的认识，但对市场需求变化和品牌发展趋势还缺乏清晰、准确的把握。因此市场经理要积极传递市场需求变化和品牌发展趋势等信息，及时提醒相关客户注意各种社会活动所带来的需求变化，引导客户拓宽经营思路，合理控制进货数量和库存水平，提高经营能力，帮助客户不断成长。

3、结合平时走访中发现的客户在临柜销售中存在的销售与服务方面的问题，通过拜访，及时与客户坦诚沟通，提供合理的建议，指导客户不断提高改进销售技巧和服务技能。也可以将走访中发现的客户好的一些销售技巧和服务技能现学现卖，提供给相关客户。

四、努力提升客我关系，营造“烟草就是一家人”的氛围。经济利益是维系烟草公司和零售客户长期合作的伙伴关系的重要手段，而感情投入则是维系烟草公司和零售客户长期合作的亲密朋友关系的必要条件。因此市场经理一方面要通过优质服务来增强客我关系，另一方面可通过烟草放心店、星级店评定活动或会员制等办法来加强烟草公司和零售客户的互动性，努力营造“烟草就是一家人”的氛围，使零售客户地位得到提高，自尊得到满足，从而增加对烟草公司的依附度和归属感。

当然，在客户服务工作中，市场经理还有许多可以着手的地方，如对优质客户的扶植、培养，对客户不满原因的分析和有针对性的改进等等。只要市场经理能时时急客户所急，想客户所想，努力提升服务水平，定能不断给客户提供盈利和成长的增值服务，从而提高客户对公司的满意度和忠诚度。