客服呼叫中心相关管理办法及制度
呼叫中心管理制度范本
呼叫中心管理制度范本第一章总则第一条为了严格规范呼叫中心管理，提高工作效率，完善服务质量，保障客户权益，特制定本制度。
第二条呼叫中心是公司与客户之间的重要服务窗口，必须严格遵守相关法律法规，尊重客户，提供专业、高效的服务。
第三条呼叫中心管理制度适用于公司的所有呼叫中心，是管理规范的基本要求，凡与本制度规定不符的行为均应受到相应的处罚。
第二章呼叫中心基本职责第四条呼叫中心的基本职责包括接听客户电话，处理客户投诉，解答客户咨询，提供产品信息，开展市场调研等工作。
第五条呼叫中心工作人员应具备较强的沟通能力、服务意识和责任心，能够耐心倾听客户需求，提供专业的解决方案。
第六条呼叫中心应建立健全的客户信息管理制度，保护客户隐私，确保客户信息安全。
第三章呼叫中心工作流程第七条呼叫中心工作流程包括接听电话、记录客户信息、处理客户需求、核实客户身份、提供解决方案、留存工作记录等环节。
第八条呼叫中心工作人员应严格按照工作流程操作，保持工作效率，提高客户满意度。
第九条呼叫中心应根据实际情况，不断优化工作流程，提高工作效率。
第四章呼叫中心员工管理第十条呼叫中心员工应遵守公司制度，服从管理，服从领导，积极配合工作，提高服务质量。
第十一条呼叫中心员工应保守客户信息，不得私自泄露客户隐私，违者应受到相应处罚。
第十二条呼叫中心员工应定期接受相关培训，提高工作能力，不断提升服务水平。
第五章呼叫中心绩效考核第十三条呼叫中心应建立科学的绩效考核机制，根据员工工作表现、服务质量、工作效率等方面进行绩效评定。
第十四条呼叫中心绩效考核应公正、公平、透明，激励员工积极工作，提高工作效率。
第十五条呼叫中心应根据员工绩效考核结果，给予相应的奖励或处罚，促使员工不断提高绩效。
第六章呼叫中心服务质量监督第十六条呼叫中心应在工作中不断提升服务质量，提高客户满意度，建立客户满意度调研机制，收集客户反馈意见。
第十七条呼叫中心应建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，保障客户权益。
呼叫中心规章管理制度
呼叫中心规章管理制度一、引言呼叫中心作为企业与客户之间沟通的重要纽带，对于提供高质量的客户服务起着关键性的作用。
为了确保呼叫中心的正常运营和员工的工作效率，制定一套规章管理制度是必要的。
本文将详细介绍呼叫中心规章管理制度的内容和要求。
二、工作时间1. 呼叫中心的工作时间为每天8小时，包括午休时间。
2. 员工需要按照排班表准时上班，不得迟到或早退。
3. 临时有事无法按时上班的员工，需要提前向主管汇报请假，并获得批准。
三、服装要求1. 呼叫中心员工需要穿着整洁、得体的工作服。
2. 禁止穿着露骨、暴露或不雅观的服装。
3. 员工需要保持良好的仪容仪表，不得有过多的化妆品或饰品。
四、沟通规范1. 员工需要使用专业的语言和礼貌的态度与客户进行沟通。
2. 不得使用粗鲁、冒犯或侮辱性的语言。
3. 员工需要保持适当的语速和音量，确保客户能够清晰听到。
4. 禁止在电话中私自透露客户的个人信息。
五、工作流程1. 员工需要按照规定的流程和操作手册进行工作。
2. 确保每个电话都得到妥善处理，不得随意挂断或忽视客户的需求。
3. 针对重要的客户问题，员工需要及时向主管汇报并寻求解决方案。
六、技能培训1. 新员工入职后，需要接受系统的培训，包括产品知识、沟通技巧等。
2. 员工需要定期参加培训，提升自身的专业能力和技能水平。
3. 员工需要积极参与知识分享会和团队讨论，促进共同进步。
七、考核与奖惩1. 呼叫中心将定期进行绩效考核，评估员工的工作表现。
2. 出色表现的员工将获得奖励和表彰，激励其继续努力。
3. 不达标的员工将接受纠正和培训，必要时可能会面临惩罚或解雇。
八、安全与保密1. 员工需要保护客户的隐私和个人信息，不得泄露给任何未授权的人员。
2. 禁止在呼叫中心工作区域内饮食或吸烟，确保工作环境的清洁和安全。
3. 员工需要妥善保管工作设备和文件，不得私自带离工作场所。
九、投诉处理1. 呼叫中心将建立完善的投诉处理机制，确保客户的投诉能够得到及时解决。
呼叫中心服务管理制度
呼叫中心服务管理制度第一章总则第一条为了确保医院呼叫中心的高效运作，供应优质的服务，规范呼叫中心人员的工作行为，订立本制度。
第二条本制度适用于医院全部呼叫中心人员，包含工作人员、领导和管理人员。
第三条呼叫中心人员应遵守法律法规，遵纪守法，勤勉尽责，相互敬重，为患者供应及时、准确、详细的呼叫中心服务。
第二章呼叫中心人员的职责第四条呼叫中心人员的重要职责如下：1.接听和处理来自患者、家属和医院内部的各种电话呼叫；2.快速准确地供应医院的各项服务信息；3.解答患者和家属的问题，供应有效的帮忙和引导；4.帮助布置医院的紧急事件，如突发疾病、意外事故等；5.记录和汇总呼叫中心工作相关数据和信息；6.协作其他部门解决患者问题，促进医院内部的良好协作；7.监控呼叫中心设备的正常运行，并及时反馈设备故障；8.定期参加相关培训和考核，不绝提升自身的业务水平。
第五条呼叫中心人员应具备以下素养和职业道德：1.高度的责任心和使命感，酷爱本职工作；2.良好的沟通技巧和语言表达本领；3.能够耐性倾听、理解，并有效回应患者需求；4.具备良好的学习本领和问题解决本领；5.有团队协作精神，擅长合作和协调。
第三章工作流程和规范第六条呼叫中心的办公时间为每天8:00至22:00，每周工作6天，每天工作时长不超出8小时，需要轮班值班。
第七条呼叫中心人员在工作期间，应确保电话畅通，保持良好的语音质量，为患者供应清楚准确的服务。
第八条呼叫中心人员接听呼叫后，应依照事先培训的流程和规范进行操作，包含但不限于以下内容：1.依据来电号码查询患者的基本信息；2.准确记录患者的咨询问题和需求；3.依据工作手册和常见问题解答，供应明确的答案和建议；4.假如问题超出本身的本领范围，及时转接至相关部门或领导处理；5.记录每个呼叫的认真信息，包含来电时间、来电号码和问题描述等；6.在处理完呼叫后，及时向患者确认问题是否解决，并记录结果。
第九条呼叫中心人员在与患者沟通时，要注意礼貌待人，语言文明，乐观倾听患者的需求，并供应真诚的帮忙和引导。
公司呼叫中心管理制度
公司呼叫中心管理制度第一章总则第一条为规范公司呼叫中心的运营管理，提高客户服务质量，特订立本管理制度。
第二条本制度适用于公司呼叫中心的组织、管理和工作流程。
第三条公司呼叫中心是负责接听和处理来自客户的咨询、投诉、建议等电话、邮件、社交媒体的部门。
第四条公司呼叫中心的目标是供应优质高效的客户服务，加添客户满意度，维护公司品牌形象。
第五条公司呼叫中心的工作原则是快速响应、亲切礼貌、专业高效、问题解决。
第二章组织架构和职责第一条公司呼叫中心设立呼叫中心负责人，负责组织、协调、管理呼叫中心的日常运营。
第二条呼叫中心负责人应具备较高的管理和沟通本领，负责订立呼叫中心的工作策略和目标。
第三条呼叫中心负责人应依据工作需要，设立客户服务团队、投诉处理团队、技术支持团队等，并明确其职责和工作流程。
第四条客户服务团队重要负责接听客户咨询和供应解答、服务引导等工作。
第五条投诉处理团队重要负责接听客户投诉、办理客户投诉，跟进投诉处理进展并及时回复客户。
第六条技术支持团队重要负责解答客户对产品和服务的技术问题，供应技术支持和故障排出。
第七条呼叫中心负责人应定期评估团队人员的工作表现，进行培训和考核，确保团队成员具备良好的服务态度和专业素养。
第八条呼叫中心负责人还应定期组织团队会议，沟通工作经验，解决存在的问题，并及时汇报工作进展和紧要事项。
第三章工作流程第一条呼叫中心应建立健全的工作流程，确保客户问题能够快速、准确地得到解决。
第二条客户来电应在最短时间内得到响应，呼叫中心负责人应依据工作量和资源情况，合理布置接听人员。
第三条接听客户电话时，呼叫中心人员应自动介绍本身的姓名和所属部门，以加添沟通的透亮度和亲和力。
第四条客户咨询或问题需进一步处理的，呼叫中心人员应认真记录客户信息，包含姓名、联系方式、问题描述等。
第五条呼叫中心人员应依据客户的问题性质和紧急程度，将问题分类处理，并及时转交相关部门或团队。
第六条呼叫中心人员应保持与客户的良好沟通，及时跟进问题处理进展，并在问题解决后向客户进行回访确认。
呼叫中心现场管理制度范本
呼叫中心现场管理制度范本一、总则第一条为了加强呼叫中心现场管理，提高服务质量和效率，维护良好的工作秩序，根据国家相关法律法规和公司规章制度，制定本制度。
第二条呼叫中心现场管理应遵循以人为本、规范行为、强化服务、提升效率的原则，确保呼叫中心各项工作有序开展。
第三条呼叫中心现场管理范围包括：人员管理、硬件设施管理、业务流程管理、服务质量管理、安全与卫生管理等方面。
二、人员管理第四条呼叫中心应制定完善的人员管理制度，明确员工职责和工作要求，加强员工培训，提高员工业务素质和服务水平。
第五条呼叫中心员工应遵守公司规章制度，服从管理，保持良好的工作态度，积极参与各项工作。
第六条呼叫中心应建立员工绩效考核制度，公平、公正、公开地对员工进行评价，激励员工提高工作效率和服务质量。
三、硬件设施管理第七条呼叫中心应确保硬件设施的正常运行，定期检查、维护设备，确保设备完好率。
第八条呼叫中心应合理布局工作区域，优化工作环境，为员工提供舒适、安全的工作条件。
第九条呼叫中心应加强对通讯设备、计算机设备、办公家具等固定资产的管理，防止损坏和浪费。
四、业务流程管理第十条呼叫中心应制定完善的业务流程，明确各项工作流程和操作规范，提高工作效率。
第十一条呼叫中心应加强对业务流程的监督和检查，及时发现问题，不断优化流程，提升服务质量。
五、服务质量管理第十二条呼叫中心应制定优质的服务标准，包括电话接听、问题解答、客户满意度等方面，定期对服务质量进行评估。
第十三条呼叫中心应加强对客服代表的服务质量培训，提高客服代表的服务技能和服务水平。
第十四条呼叫中心应建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，认真听取客户意见和建议，不断提升服务质量。
六、安全与卫生管理第十五条呼叫中心应加强安全生产管理，定期进行安全检查，排除安全隐患，确保员工生命财产安全。
第十六条呼叫中心应加强卫生管理，定期打扫卫生，保持工作环境整洁、卫生。
七、附则第十七条本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
呼叫中心规章管理制度范本
第一章总则第一条为确保呼叫中心高效、规范、优质地为客户提供服务，提升公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有呼叫中心坐席人员及管理人员。
第三条呼叫中心作为公司对外服务的重要窗口，应始终坚持以客户为中心，提供专业、热情、周到的服务。
第二章员工管理第四条员工招聘与培训1. 招聘工作由人力资源部门负责，严格按照岗位要求进行招聘。
2. 新员工需参加公司统一的新员工培训，培训内容包括公司文化、产品知识、服务规范等。
3. 培训合格后，新员工方可上岗。
第五条员工考核与晋升1. 公司对员工进行定期考核，考核内容包括业务能力、服务态度、工作纪律等方面。
2. 考核结果作为员工晋升、调薪、奖惩的重要依据。
3. 员工晋升应遵循公平、公正、公开的原则。
第六条员工离职管理1. 员工离职需提前向人力资源部门提出书面申请。
2. 人力资源部门对离职员工进行离职面谈，了解离职原因。
3. 离职员工需办理离职手续，包括归还公司财产、结清工资等。
第三章呼叫中心管理第七条呼叫中心座席管理1. 呼叫中心座席人员需按照规定时间到岗，不得迟到、早退。
2. 座席人员需保持良好的工作状态，不得擅自离岗、串岗。
3. 座席人员需穿着整齐，不得穿奇装异服。
第八条呼叫中心设备管理1. 呼叫中心设备由信息技术部门负责维护与管理。
2. 座席人员需爱护设备，不得随意操作、拆卸。
3. 设备出现故障时，应及时报告信息技术部门。
第九条呼叫中心安全与保密1. 呼叫中心需加强安全管理，确保员工人身和财产安全。
2. 员工需遵守国家法律法规，不得泄露公司机密及用户信息。
3. 员工需接受公司保密培训，提高保密意识。
第四章服务规范第十条服务用语1. 座席人员应使用规范、礼貌的服务用语，语气亲切、和蔼。
2. 座席人员不得使用粗俗、侮辱性语言。
第十一条服务态度1. 座席人员需耐心、热情地对待每一位客户，认真倾听客户需求。
2. 座席人员需主动了解客户需求，提供专业、有效的解决方案。
呼叫中心行为准则及管理制度
呼叫中心行为准则及管理制度呼叫中心是现代企业中非常重要的一环，它是企业与客户之间沟通的重要渠道。
因此，呼叫中心行为准则及管理制度的建立非常重要，可以保障企业的声誉、提高客户的满意度，实现企业与客户的双赢。
一、呼叫中心行为准则1. 尊重客户呼叫中心工作人员必须以礼貌和尊重的态度对待每一位客户，不管客户是否和蔼、耐心或友善，甚至是有些不礼貌或情绪不稳定的客户也要表现出高度的耐心和文明礼仪。
2. 保护客户隐私呼叫中心工作人员必须尊重并保护客户的隐私信息，不得泄露客户的个人信息。
3. 向客户提供准确信息为客户提供准确、及时且完整的信息至关重要。
呼叫中心工作人员在与客户交流时，必须听取客户的声音，认真倾听客户的需求，确保提供的信息准确无误。
4. 专业技能和行为呼叫中心工作人员应该具备良好的语言表达能力、沟通技巧、态度和技术。
同时还要具备客户服务意识和应变能力，能够灵活应对各种突发情况。
5. 社交礼仪呼叫中心工作人员要尽可能地向客户展示专业的形象及礼仪，如对待大客户可能会增添礼貌、谦逊和恭敬之情。
6. 准确记录呼叫中心工作人员必须详细、准确地记录客户交流的情况，以利于后续的处理和跟进工作。
二、呼叫中心管理制度1. 呼叫中心工作人员管理为确保客户服务的质量，呼叫中心管理人员应该确保工作人员在准确记录客户信息方面得到足够的支持与指导，并确保他们受到及时和充分的培训，培养和提高客户服务能力和技能。
2. 问题解决方案管理管理人员应建立健全的问题解决方案管理体系，包括清晰而有效的客户服务流程、标准化的服务级别约定、完善的质控指标体系和有效的问题反馈机制等。
3. 售后服务机制售后服务是企业与客户维持长期合作关系的关键环节，呼叫中心的售后服务应确保提供及时、高效的服务，解决客户的问题，同时加强对客户满意度的关注，并建立有效的客户反馈机制。
4. 准确记录呼叫中心管理人员应确保呼叫中心工作人员在客户交流的时间内准确地记录客户的需求和问题，并建立完善的数据和信息记录系统，便于后续跟进和统计分析工作。
呼叫中心的管理制度
呼叫中心的管理制度1. 引言呼叫中心是一个为客户提供服务和支持的重要部门，有效的呼叫中心管理制度对于保证客户满意度和提高业务绩效非常关键。
本文将介绍呼叫中心的管理制度，包括管理目标、组织结构、工作流程、绩效考核以及培训发展等方面的内容。
2. 管理目标呼叫中心的管理目标是提供高质量的客户服务，提高客户满意度并获得业务成功。
为了实现这一目标，以下几点是必不可少的：•提供全天候的客户支持：呼叫中心应该提供24/7的客户支持，确保客户的问题得到及时解决。
•快速响应客户需求：呼叫中心的工作人员应该能够快速有效地响应客户的问题和需求。
•高效处理客户投诉：呼叫中心应该建立完善的客户投诉处理机制，确保客户的投诉得到及时妥善处理，同时进行问题分析和改进。
3. 组织结构呼叫中心的组织结构应该明确，以确保各项工作能够有序进行。
一般来说，呼叫中心的组织结构包括以下几个层级：•呼叫中心经理：负责整个呼叫中心的运营和管理工作，包括制定工作目标、安排资源、监督绩效等。
•团队领导：负责一组呼叫中心工作人员的日常管理，包括分配工作任务、培训发展、解决问题等。
•呼叫中心工作人员：根据分配的工作任务，提供客户支持和解答客户问题。
4. 工作流程呼叫中心的工作流程应该清晰明确，以提高工作效率和服务质量。
以下是一个典型的呼叫中心工作流程：1.客户呼叫：客户通过热线电话或在线呼叫中心发起求助。
2.呼叫分配：呼叫中心系统将呼叫分配给可用的工作人员。
3.客户查询：工作人员与客户交流，了解问题和需求。
4.问题解决：根据客户的问题，工作人员提供准确的解答和解决方案。
5.完成记录：工作人员将客户的问题和解决方案记录在系统中。
6.结束呼叫：客户与工作人员完成沟通，并结束呼叫。
5. 绩效考核绩效考核是有效管理呼叫中心的重要手段。
呼叫中心的绩效考核应该有明确的指标和标准，并根据实际情况进行定期评估。
以下是一些常见的绩效考核指标：•呼叫质量：包括客户满意度、问题解决率、客户投诉率等。
呼叫中心优秀管理制度
呼叫中心优秀管理制度一、建立科学的人员管理制度1. 合理设置岗位和工作流程：呼叫中心作为一个大规模的客户服务和沟通机构，需要有明确的岗位设置和工作流程。
通过合理的工作流程安排，可以提高工作效率，减少资源浪费。
2. 建立明确的绩效评价体系：呼叫中心的员工绩效直接影响到客户服务质量和企业形象。
因此，建立一套科学严谨的绩效评价体系，可以激励员工提高工作效率和服务质量。
3. 提供良好的员工培训和发展机会：员工是呼叫中心运营的核心，他们的素质和能力直接关系到呼叫中心的服务质量。
因此，呼叫中心要求建立健全的员工培训和发展机制，为员工提供持续的学习和成长机会。
二、建立高效的沟通协调机制1. 建立高效的信息共享平台：呼叫中心的工作需要各部门之间及时进行沟通和信息共享。
因此，建立高效的信息共享平台，可以帮助呼叫中心的各个部门更好地协作，提高工作效率。
2. 建立快速的问题解决机制：呼叫中心客服工作是一个与客户直接接触的岗位，员工需要快速、准确地解决客户问题。
因此，呼叫中心需要建立快速的问题解决机制，确保客户问题得到及时解决。
3. 建立有效的客户反馈渠道：客户反馈是呼叫中心改进工作的重要依据之一。
因此，建立有效的客户反馈渠道，及时收集客户反馈意见，并采取有效措施改进服务质量。
三、建立质量监控和改进机制1. 建立完善的质量监控机制：呼叫中心服务质量的优劣，可以影响到客户体验和企业形象。
因此，呼叫中心需要建立完善的质量监控机制，对呼叫过程进行监控和评估，确保服务质量得到有效控制。
2. 建立持续改进机制：呼叫中心的工作是一个不断优化的过程，需要不断改进工作流程和服务质量。
因此，呼叫中心需要建立持续改进机制，对工作流程和服务质量进行不断改进和提升。
3. 建立全员参与与激励机制：呼叫中心的每一个员工都应该意识到自己对客户服务质量的重要性。
因此，建立全员参与的质量改进机制，并通过激励措施激发员工的积极性，对工作流程和服务质量进行不断改进和提升。
呼叫中心规章管理制度
呼叫中心规章管理制度一、引言呼叫中心是企业与客户沟通的重要渠道，为了保障呼叫中心工作的正常运行和提高客户服务质量，制定本规章管理制度。
二、适合范围本规章管理制度适合于公司内部所有呼叫中心人员，包括呼叫中心经理、呼叫中心主管、呼叫中心操作员等。
三、职责与权利1. 呼叫中心经理- 负责制定呼叫中心的工作目标、策略和计划；- 监督呼叫中心的日常运营，并及时调整工作流程和人员配置；- 确保呼叫中心人员具备必要的技能和知识，并提供培训和指导；- 审核呼叫中心人员的绩效考核和奖惩措施。
2. 呼叫中心主管- 负责监督呼叫中心操作员的工作情况，确保工作质量和效率；- 协助呼叫中心经理制定工作计划，并协调各部门之间的沟通和协作；- 解决呼叫中心操作员在工作中遇到的问题，并提供技术支持；- 组织团队会议，分享工作经验和提出改进建议。
3. 呼叫中心操作员- 接听客户来电，提供专业的咨询和解答，并记录客户信息；- 根据公司制定的流程和标准，处理客户投诉和问题，并及时跟进；- 维护客户关系，提供优质的客户服务，提高客户满意度；- 定期参加培训和学习，提升自身的专业知识和技能。
四、工作流程1. 呼叫中心接听流程- 客户拨打呼叫中心电话，呼叫自动分配给空暇的操作员；- 操作员接听电话，确认客户身份并记录相关信息；- 根据客户需求提供相应的服务或者转接至相关部门。
2. 呼叫中心处理流程- 操作员根据公司制定的流程处理客户问题或者投诉；- 如无法解决，将问题转交给相关部门并及时跟进；- 在问题解决后，及时向客户反馈并确认客户满意度。
五、绩效考核和奖惩措施1. 绩效考核- 根据呼叫中心的工作目标和指标，定期进行绩效考核；- 考核内容包括客户满意度、问题解决率、服务质量等；- 绩效考核结果将作为评定个人和团队的依据。
2. 奖惩措施- 对绩效优秀的个人和团队赋予奖励，包括奖金、荣誉证书等；- 对绩效不达标的个人和团队采取相应的惩罚措施，包括警告、降职等。
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一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定. 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。 二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪，不能染指甲 . 5、头发要梳理整齐，发式要得体,颜色要得当。 6、在岗期间，不许佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物. 三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行 24 小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排，提前 10 分钟到岗，做好交接班工 作。
3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况,必须经主管批 准、赋予调整。
四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话: “您好，大龙供暖报修(XXX 报工号)为您服务，请问您有什么问题” (跟读确认问题) 请问您的具体地址？(跟读确认地址) 请问您的姓名？ (跟读确认姓名) 请留一下联系电话？(跟读确认电话) 好!维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！ 节日期间使用统一的开头用语： 元旦、春节:统一使用开头用语： “新年好!大龙报修 xxx(工号)为您 服务，请问您有什么问题！”(跟读确认问题) 五一劳动节:统一使用开头用语： “劳动节快乐!大龙报修xxx (工号) 为您服务,请问您有什么问题！ " (跟读确认问题) 中秋节：统一使用开头用语： “中秋节快乐！大龙报修 xxx (工号)为 您服务，请问您有什么问题!"(跟读确认问题) 国庆节：统一使用开头用语： “国庆节快乐!大龙报修 xxx (工号)为 您服务，请问您有什么问题！ " (跟读确认问题) 节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访,回访过程及内容如下： 开头语：您好，我们是供暖报修平台 ,对您家报修的处理情况进行回 访。您现在方便吗?(如方便继续回访内容,如不方便预约回访时间) a.问题解决了吗？(是、否) b.维修工态度如何?(满意、普通、不满意) c。跟您收费了吗？(是、否) d。请您为我们的服务打分(1-—10 分) e。您对我们的服务还有什么建议或者意见吗？ f.(若满意且未交费)我们的收费工作已经开始，请您方便的时候 交纳供暖费。 结束语:感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打 XXXXXXX， 我们将及时为您服务。 五、保密
1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业 务数据及个人资料(包括工资、奖金等)均视为机密，员工不得擅自 索取、探听、泄露.
2、中心任何形式的文件、客户资料、记录、通讯文稿、办公设施设 备、 其它交往性材料均为中心财产，员工在职或者离职时均不能占为己 有，也不能带离中心。
3、外来文件或者信息应迅速送交有关部门办理，任何员工不得任意拆 阅。
六、安全 1、本规定所指安全管理，包括日常管理、 火灾防护和身体伤害防护。 3、员工要学会灭火器的使用,并知道灭火器的位置摆放。 4、每一个员工均须对中心的安全负相关责任，均有义务参预安全工作.
5、任何员工对发现的安全隐患，必须在第一时间向领导汇报，不报、 漏报、接到报告解决不及时或者不解决者将追究相关责任。
七、财物的保管 1、呼叫中心设管理员一位，负责本部门日常下发文件保存、办公用 品管理. 2、每位员工均有义务爱护中心内各种设备,并应按规范要求操作、保 养. 3、如发现故障，应及时报请维修，以免影响工作。 八、计算机操作及使用 (一)计算机的使用和管理 1、计算机开启时，应遵循以下顺序:电源插座、显示器、主机。 2、计算机关闭时，应遵循以下顺序：主机、显示器、电源插座。 3、严禁连续进行多次的开、关机操作。 4、不得私自拆装、挪移计算机,以保证计算机正常运行. 5、不得随意调换他人计算机的部件，如鼠标、键盘等。 6、呼叫中心员工使用电脑不能设置开机密码。 7、呼叫中心工作人员在交接班时，要对电脑的使用情况进行说明。 8、软件的安装由专业人员统一负责，非专业人员严禁安装下载软件。 9、设专人负责管理计算机的应用 ,确保硬件设备正常运行所需的环 境。
10、上机时如发现异常，应即将向计算机管理员汇报。 11、禁止带外来人员使用计算机。 (二)计算机系统安全管理 1、任何人不得进入未经许可的计算机系统. 2、任何人不得随意更改系统信息和用户数据。 3、任何人不得利用计算机技术侵占用户合法利益，不得制作、复制 和传播妨害公司利益的有关信息。 三、计算机的信息保障 1、任何人不得擅自将电子数据复制、传输给其他单位或者个人。 2、针对系统应用的不同用户，应当设置口令和权限，各用户对操作 口令应仅限自己知晓,对外严格保密。 3、任何人不得将系统内住户的个人信息(住址、电话、姓名等)以任 何方式泄露出去，如果因个人原因把资料泄露出去，导致严重后果的 要追究其法律责任.
一、总则 建立录音抽查制度是为了保证呼叫中心的服务质量，加强呼叫中 心话务工作的管理，实现报修问题再现、维修过程监管、用户投诉过 程分析等。 二、制度 1.呼叫中心录音是事故分析、调查的依据，必须切实做好呼叫中心录 音设备的维护工作，当班话务员发现录音设备异常时，应即将通知领 班或者技术人员及时处理。 2。呼叫中心录音必须永久保存。 3。话务员无权删除任何录音记录，领班可根据情况删除空录音，如 删除录音需申请(写明原因)方可。 4。录音采用自动录音，只要是供暖报修有工作联系,不论发令与否均 需进行录音。 5。各领班每天必须对当日员工录音检查进行抽查一次，要有检查结 果记录,如有知情不报者进行处罚. 6.部长必需每周进行抽查一次，要有检查结果记录，如有知情不报者 进行处罚。 7、 .为提高接话水平，及早发现问题，录音由大家共同检查。 三、标准 在抽查录音过程中话务员以接报标准服务用语及回访用语为依 据进行抽查。 四、奖罚 1。当班话务员听前日录音。
( 1 )有问题的：需记录 ,并说明原因. (接报用语不标准 ,错误引导， 无效承诺，地址、电话填写错误，选错维修站、投诉等)；
( 2 )好的：需记录值得大家学习的闪光点.(如：服务用语标准、受到 住户表扬等)；
( 3 )抽查：当日进行听录音抽查，(有问题未上报、当日工作量未完 成、赋予相关规定处罚)。 2。工作量安排。 (1 )完成:视当日工作量及当班话务人员对工作的态度，列入个人月考 核；
( 2 )未完成：视当日工作量及当班话务人员对工作的态度，敷衍工 作,列入个人月考核。 3.回访根据报修情况安排回访量。根据当日工作量安排听录音。 4.工作中浮现严重违纪行为，每次均罚 10 元,超过 3 次的每次加罚 50 元。 ( 1 )地址填写错误 (2)维修站选错 (3 )对外进行无效承诺 5。抽查过程中话务员，如有知情不报者，视具体情况对话务员进行 相关规定处罚。 6.服务用语不标准,声音不甜美，在个人月考核中体现。 7.得到表扬及值得表扬的录音，列入个人月考核。
为及时、准确、全面了解冬季供暖报修工作发展情况，更好地发 挥统计数据的服务和监督作用，促进供暖行业的发展 .结合每日住户 实际报修数量，特制定本制度。 制度如下:
报送工作由报表统计人员负责; 责任人为: 。
实行日报制： 1.每日 (时间)必须送达单位相关领导处. 2.必须由统计人员亲自送审。 3.如有特殊情况可发传真版日报表，发传真至： ； 或者传电子版日报表， 。
1、 每日报修情况。 2、 每日报修完成情况。 3、 每日回访情况。
1。报表数据需按照统一要求和统一标准；按时、按质整理报修数据 报送至合作单位相关领导处。 2.报表中的有关数据应与系统中所录入的数据保持一致。 3。报表数据要先后一致、内容完整、数字准确。 4.坚持实事求是、 及时准确的工作原则,不得漏报、 瞒报、 虚报、 迟报、 拒报. 5.责任人需严格检查，审核无误后方可外报。 6.报修统计报表实行档案化管理，以便在供暖期结束后做为数据分析 的依据，因此需妥善保管。 (以下是日报表样式：)
在呼叫中心的实际工作中常有一些异常事件的发生,而这些异常 事件或者紧急、 或者无标准应对方法。 呼叫中心的重要职责之一就是要将 听到和遇到的问题及时上报给供热中心， 以促使问题能够快速、 及时 的处理。 异常事件定义 1。 维修班未在规定时间范围内处理报修信息。 2. 维修人员未在规定时间范围内与住户联系。 3. 维修处理时间超过 4 个小时的维修。 4. 维修站电话无人接听，并且维修人员手机无人接听。 5。 住户对维修人员的表扬。 6. 住户对维修人员的投诉。 7。 住户对收费人员的投诉。 8. 住户对企业提出的意见或者建议。 9. 市、区供热办转达的投诉或者报修。 三、客服人员在接触到异常事件之后，应该及时记录并上报客服部长。 四、 客服部长整理异常事件信息。 所有异常信息应记录并上报主管部 门。对于投诉类事件 ,应随时上报并跟踪处理结果。其他事件，整理 入日报、周报和月报。 五、客服人员漏报、瞒报，按照《呼叫中心考核办法》处罚。
六、客服部长漏报，按照《呼叫中心考核办法》处罚 ,瞒报，视情节 严重赋予罚款。