中国移动员工手册范本

中国移动员工手册范本
中国移动员工手册范本

员工手册

中国移动通信集团

二零零九年一月

本手册由中国移动通信集团人力资源部负责解释。

中国移动通信集团有权在必要时对手册的容进行删除、修改或添加,并在公司部网进行公布。更新及修改将不再另行书面通知。生效日期以网上公布日期为准。

人力资源部

1 公司简介 (5)

1.1 公司简介 (5)

1.2 企业文化 (5)

1.2.1 核心价值观:“正德厚生臻于至善” (6)

1.2.2 企业使命:“创无限通信世界做信息社会栋梁” (7)

1.2.3 企业愿景:“成为卓越品质的创造者” (7)

1.3 中国移动公司员工通用能力模型 (8)

1.3.1 主动负责 (8)

1.3.2 服务至信 (8)

1.3.3 合作共赢 (9)

1.3.4 系统思维 (9)

1.3.5 快速学习 (10)

1.3.6 成就导向 (10)

2 员工入职与劳动合同管理 (11)

2.1 新员工入职劳动合同的签订 (11)

2.2 员工试用期管理与考核 (11)

2.3 员工劳动合同续签管理 (11)

2.4 员工劳动合同的变更 (11)

2.5 员工劳动合同终止与解除 (12)

2.5.1 员工主动离职 (12)

2.5.2 员工劳动合同终止与解除 (12)

2.5.3 员工离职程序 (12)

3 员工职位管理与调配 (12)

3.1 职位族群设置 (12)

3.2 职位序列和职位设置 (16)

3.3 非经理岗位员工职级晋升 (17)

3.4 非经理岗位员工职位调整 (17)

3.5 经理岗位员工部选拔 (18)

3.6 专家人才部选拔 (18)

4 员工薪酬与福利 (19)

4.1 员工薪酬介绍 (19)

4.1.1 固定收入 (20)

4.1.2 变动收入 (20)

4.1.3 津贴 (20)

4.1.4 加班工资 (21)

4.2 员工福利介绍 (21)

4.2.1 通用福利 (21)

4.2.2 公司特色福利 (22)

5 工作考勤与休假 (23)

5.1 考勤管理 (23)

5.1.1 考勤相关定义 (23)

5.1.2 工作时间 (23)

5.1.3 考勤要求 (23)

5.1.4 考勤处理规定 (24)

5.2 休假管理 (24)

5.2.1 全国年节及纪念日假期 (24)

5.2.2 带薪年休假 (25)

5.2.3 病假 (26)

5.2.4 事假 (26)

5.2.5 旷工 (26)

5.2.6 其他假 (27)

6 员工培训与学习 (27)

6.1 培训积分 (28)

6.2 员工培训纪律管理 (29)

7 办公管理、安全管理、廉政纪律 (29)

7.1 办公管理 (29)

7.1.1 工卡管理 (29)

7.1.2 着装要求 (29)

7.1.3 仪容仪表 (30)

7.2 安全管理 (30)

7.3 廉洁纪律 (33)

8 劳动纪律管理 (35)

8.1 违反劳动纪律行为类别与对应处分 (35)

8.2 违反劳动纪律行为例 (36)

8.3 违反劳动纪律处罚程序和回避 (39)

8.4 违反劳动纪律处罚员工投诉和申诉 (40)

9.结束语 (41)

附录文件

附1:《中国移动通信集团劳动合同管理办法》(粤移[2008]748号)

附2:《中国移动通信集团非经理人员职级调整管理办法》(粤移[2008]768号)

附3:《中国移动通信集团本部员工考勤管理办法》(粤移[2008]1407号)

附4:《中国移动通信集团员工假期管理办法》(粤移[2008]1344号)

附5:《中国移动通信集团员工违反劳动纪律处罚条例》(粤移[2008]829号)

附6:《员工手册签收单》

1公司简介

1.1公司简介

中国移动通信集团公司(简称“中国移动”)于2000年4月20日成立,注册资本为518亿元人民币,资产规模超过7000亿元。中国移动是中国唯一专注于移动通信运营的运营商,拥有全球第一的网络和客户规模,连续7年被美国《财富》杂志评为世界500强,最新排名第180位,是2008年奥运会合作伙伴。

中国移动通信集团(简称中国移动公司)隶属于中国移动通信集团公司,是中国移动在设立的全资子公司。1997年10月23日,经业务和资产重组,中国移动公司注入中国移动,成为国第一批在纽约和上市的电信公司。根据“国际化理念,本土化创新,中国式管理”,公司以“强火”力促改革、“温火”优化管理、“恒火”凝心聚力,实施了一系列的人力资源改革,优化了机制流程,培育了优秀企业文化,不断提升客户、员工、企业和社会价值,积极推进企业从单一的通信服务向全面的信息服务,从移动通信运营商转向移动通信服务商。

在各级政府和广大客户的大力支持下,公司以“正德厚生,臻于至善”的企业文化为指引,以争创世界一流通信企业为目标,不断创新发展模式,提升客户价值,促进企业从优秀到卓越的新跨越。

1.2企业文化

卓越的企业建筑于卓越的企业文化。纵观中外企业的发展史,成功的企业大都拥有独具特色的企业文化。中国移动企业文化理念体系由核心价值观、使命、愿景三部分构成。

核心价值观阐述了“我们是谁,我们的信仰是什么”,反映了企业及其每一个成员共同的价值追求、价值评价标准和所崇尚的精神;使命表达了“我们的事业”是什么,其涵表达了企业存在的根本目的和原因;愿景说明了“我们的目标”是什么,是企业在一定阶段期望达到的战略目标和发展蓝图。

中国移动企业文化理念体系

中国移动企业文化理念体系的核心涵是“责任”和“卓越”,体现了中国移动作为企业、中国移动人作为社会中的一员,将以成为“负责任”和“最优秀”的企业和个人作为自己的追求。中国移动企业文化理念体系立足于核心价值观、使命、愿景,凝结了中国移动人缔造辉煌历史的精神精髓,表达了中国移动对未来的美好憧憬和对事业的坚定信念。这一理念体系的提出,必将凝聚和激励全集团上下一心、同心同德,共同实现中国移动新的跨越!

1.2.1核心价值观:“正德厚生臻于至善”

企业的价值观是企业持久和最根本的信仰,是企业及其每一个成员共同的价值追求、价值评价标准和所崇尚的精神。无论对于企业整体还是员工个体,价值观作为一把标尺,时刻衡量着我们自身的存在意义和行为方式。

一、涵:

“正德厚生臻于至善”就是要求我们以人为本打造以“正身之德”承担责任的团队,就是要求我们成为以“厚民之生”兼济天下、承担社会责任的优秀企业公民,就是要求我们培养精益求精、不断进取的气质,锻造勇于挑战自我,敢于超越自我的精神。

二、承诺:

秉承“正德厚生,臻于至善”的信仰,中国移动以承担责任的胸怀、追求卓越的精神,通过实际行动向客户、股东、员工、合作伙伴、竞争对手、社会公众重承诺:

1、对客户的承诺:做为客户提供卓越品质的移动信息专家。

2、对投资者的承诺:做最具价值的创造者。

合同范本之移动劳动合同

移动劳动合同 【篇一:中国移动员工手册】 工手中国移动通信集团广东有限公司 二零零九年一月 册员 本手册由中国移动通信集团广东有限公司人力资源部负责解释。 中国移动通信集团广东有限公司有权在必要时对手册的内容进行删除、修改或添加,并在公司内部网进行公布。更新及修改将不再另行书面通知。生效日期以网上公布日期为准。 人力资源部 1 公司简 介 ....................................................................................................... . (5) 1.1 公司简 介 ....................................................................................................... . (5) 1.2 企业文 化 ....................................................................................................... . (5) 1.2.1 核心价值观:“正德厚生臻于至 善” (6) 1.2.2 企业使命:“创无限通信世界做信息社会栋 梁” (7) 1.2.3 企业愿景:“成为卓越品质的创造 者” (7) 1.3 中国移动广东公司员工通用能力模 型 (8) 1.3.1 主动负 责 ....................................................................................................... . (8) 1.3.2 服务至 信 ....................................................................................................... . (8)

中国移动集团公司内部控制手册与业务流程(doc 23)

中国移动股有限公司内部控制手册 业务流程

目录 业务流程

1资本性支出业务流程 1.1招标及合同管理业务流程 一、业务流程范围 1 所涉及的业务范围 选择设计单位、承建商、供应商和监理公司;签订合同并对合同的执行和存档进行管理;组织采购;对购入物资的数量、质量和单价金额进行检验并对相关资产项目,以及应付账款进行记录;监督工程建设的实施并适时进行验收;向供应商支付货款。 2 所涉及的部门范围 财务部门、法律事务部门、审计部门、纪检监察部门、网络规划部门、建设部门、采购部门以及其他有资本性支出需求的部门 二、目标 1 设备采购及项目招标行为规范、过程公开、竞争公平、裁决公正, 符合公司管理制度、国家法律法规和有关国际惯例的要求。 三、风险 1 未遵守合同条款要求,未遵循有关法律法规,导致合同索赔、项目 停滞或政府处罚。

四、相关会计科目 无 五、流程概述 (一) 招标流程 1 编制招标文件 当按规定需要采用招标方式确定物资供应商、施工单位、设计单位或者监理单位时,由采购部门/建设部门会同相关部门及单位负责制作技术规范书和商务规范书,并合并形成招标文件。如果委托招标代理机构完成招标过程的,编制商务规范书和合并形成招标文件的工作由招标方组织招标代理机构完成。招标文件完成后由法律事务部门对相关法律文件的合法合规性进行审核,然后上交采购部门/项目管理部门/建设单位负责人或其授权人审批。上述相关部门或者单位审批后,按照项目金额和性质的不同,由相应的权限机构或其授权人员进行审阅。 如属于土建项目,则按规定必须由相关政府部门进行公开招标,相关流程不在此流程中规定。 对达到招标标准,但不采用招标方式的项目审批按照项目金额和性质的不同,由相应的权限机构进行审批。 2 组织招标 采用自行招标方式的项目,招标单位应该在招标工作开始以前取得 自行招标资格,否则应委托招标公司完成招标工作,被委托招标的 招标公司应具有相应的资质证明。

中国移动通信企业文化理念体系

中国移动通信企业文化理念体系 正德厚生臻于至善中国移动通信企业文化理念体系 核心价值观 正德厚生臻于至善 正德厚生”是中国移动的行为责任规范。中国移动的员工要以责任”为安身立命的根本。中国移动在全集团倡导承担责任的自觉意识,鼓励承担责任的自觉行为。 正德厚生”是中国移动的社会责任宣言。中国移动事业的发展,是建立在社会总体经济发展的基础上。中国移动将以高度社会责任感,关怀社会民生,关注民众福祉,做一个优秀企业公民,通过各种实际行动回报社会。 臻于至善”是一种状态,是一种不断完善、不断超越的状态。中国移动臻于至善”的进程,是一个不断进取、上下求索、开拓创新、自我超越的持续提升过程,最终将引领中国移动成为其他企业学习和追赶的标杆。 臻于至善”是一种境界,是一种按照事物内在的标准力求达到极致的境界。追求至善至美是中国移动不断提升、不断发展、从做大走向做强的内在驱动。它宣示了中国移动在未来通信行业乃至全球产业界的自我定位,那就是要力争在全球企业中站位领先。 企业使命 创无限通信世界做信息社会栋梁 及时、充分而有效的沟通是人类实现资源共享、社会实现集约快速发展的必要条件。通信业的发展,帮助人类逐渐打破沟通的时空障碍,使人与人之间的沟通更为快捷有效。 无限通信”的世界是我们每个人的梦想乐园,在没有任何沟通限制和障碍的世界,在能够随时”、随地”、随意”、沟通无极限”的世界,人类能够自由共享所有知识,自由传达所有情感。中国移动凭借卓越的技术和才能,把创造和实现人类共同的梦想创无限通信 世界”作为自己无上的企业使命。 中国移动的技术、业务创新和运营模式创新,将在社会信息化进程中形成示范效应。中国移动将通过开放的网络平台,吸引信息资源提供者创造更多更好的信息资源;通过多样化业务的引导和推广,促使消费者使用更高效的信息交流方式,更便利地获取所需的信息资源,以更高的效率使信息转化为财富。 愿景 成为卓越品质的创造者

中国移动分公司营业厅服务规范手册

中国移动某分公司营业厅服务规范手册二0一二年六月

目录 第一章服务行为准则 第一节服务理念 服务之中理念为先,服务理念指导服务行为,其对于企业能否赢得竞争优势,把握经营制胜的主动权至关重要。 所谓服务理念,通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识,反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业,其客户即为企业的生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念,使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。 第二节服务原则 一、客户至上原则 客户是我们存在的理由,所以我们必须用心去服务,举轻若重,从最细微的地方着手,从大局着眼做好客户服务工作。客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。 二、真诚原则 礼貌服务是表达情感与态度的具体形式,营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德,热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。 三、一致原则 礼仪的一致性体现在对客户一视同仁,服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低,言语的轻重,态度的好坏,坚持服务质量的高标准和前后致性原则。

四、合宜原则 服务项目与服务对象的多样性,要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则,如:根据客户不同的性别、年龄、气质等特征,使用恰当的称呼;根据客户的语言习惯,采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。 五、主动原则 在服务过程中,服务行为和服务态度应该是主动热情的,要做到五个主动,即主动问候、主动招呼、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来,满意而归。 第三节服务准则 一、来有迎声:主动问候每一位客户,表示对客户的迎接。 二、尊称姓氏:在为客户提供服务时,若获知客户的姓氏,应尊称其姓 氏。如:陈小姐,张 先生。 三、问有答声:在服务的过程中,对客户提出的任何问题,都需要及时、 准确、耐心地为其 解答。 四、对视露笑:在为客户服务时,应用目光关注客户,与客户对视时, 应面露微笑。 五、暂离致歉:在进行客户服务的过程中,如需要暂时离开,一定要向 客户致歉,并说明原 因。 六、唱收唱付:在与客户有现金交易时,需说出收款金额与找还金额, 做到唱收唱付。 七、双手接递:在与客户之间有物品交接时,一定要用双手接递,表示

中国移动员工手册

员工手册中国移动通信集团广东有限公司 二零零九年一月

本手册由中国移动通信集团广东有限公司人力资源部负责解释。 中国移动通信集团广东有限公司有权在必要时对手册的内容进行删除、修改或添加,并在公司内部网进行公布。更新及修改将不再另行书面通知。生效日期以网上公布日期为准。 人力资源部

1 公司简介 (5) 1.1 公司简介 (5) 1.2 企业文化 (5) 1.2.1 核心价值观:“正德厚生臻于至善” (6) 1.2.2 企业使命:“创无限通信世界做信息社会栋梁” (7) 1.2.3 企业愿景:“成为卓越品质的创造者” (7) 1.3 中国移动广东公司员工通用能力模型 (8) 1.3.1 主动负责 (8) 1.3.2 服务至信 (8) 1.3.3 合作共赢 (9) 1.3.4 系统思维 (9) 1.3.5 快速学习 (10) 1.3.6 成就导向 (10) 2 员工入职与劳动合同管理 (11) 2.1 新员工入职劳动合同的签订 (11) 2.2 员工试用期管理与考核 (11) 2.3 员工劳动合同续签管理 (11) 2.4 员工劳动合同的变更 (11) 2.5 员工劳动合同终止与解除 (12) 2.5.1 员工主动离职 (12) 2.5.2 员工劳动合同终止与解除 (12) 2.5.3 员工离职程序 (12) 3 员工职位管理与调配 (12) 3.1 职位族群设置 (12) 3.2 职位序列和职位设置 (16) 3.3 非经理岗位员工职级晋升 (17) 3.4 非经理岗位员工职位调整 (17) 3.5 经理岗位员工内部选拔 (18) 3.6 专家人才内部选拔 (18) 4 员工薪酬与福利 (19) 4.1 员工薪酬介绍 (19) 4.1.1 固定收入 (20) 4.1.2 变动收入 (20) 4.1.3 津贴 (20) 4.1.4 加班工资 (21) 4.2 员工福利介绍 (21) 4.2.1 通用福利 (21) 4.2.2 公司特色福利 (22) 5 工作考勤与休假 (23) 5.1 考勤管理 (23) 5.1.1 考勤相关定义 (23) 5.1.2 工作时间 (23) 5.1.3 考勤要求 (23)

中国移动营销策略分析

(一)中国移动目前营销策略优点有: 1、营销策略的系统性较强,表现在营销政策有着较强的主动性、连续性和对不同用户的营销政策平衡较好等; 2、较为注重社会公共关系管理,不惜大量运用赠机方式增强对重要党政机构的影响力,力图形成“示范效应”和“口碑效应”; 3、新业务渐成气候,如短信、动感地带、无线上网等既有很高的认知度,其收入份额也占据相对优势; 4、大量借助“外脑”,依托社会咨询机构、广告商来提高营销策划和管理水平; 5、较为注重市场情报的收集和对对手状况的准确掌握,在内部运营支撑系统上加大投资力度,为科学决策提供有力的技术支持; 6、努力构建对中高端客户的战略性防御体系,力图通过服务差异化来提高中高端客户的忠诚度。 (二)中国移动营销策略的不足表现为: 1、业务推广受网络技术条件限制; 2、挽留中高端用户的措施更多地偏离通信本业,不利于核心竞争力的巩固和发挥; 3、保持高利润率的愿望和良好的市场优越感可能会导致对其他竞争者(如中国联通)的战略性防御措施准备不足; 4、营销理念有待深化:现有的营销理念仍带有很强的“推销”色彩,交易营销而非关系营销的特点仍很突出; 5、营销对象有待细化,移动运营商还缺少清晰的用户定位或区域定位;营销管理尤其是战略性市场规划、消费者行为研究、渠道整合以及情报信息系统的完善等都还比较薄弱,对促销活动的事后分析和评估也重视不足; 6、营销组织的整合有待强化,尤其是对社会代理渠道中的形象店面的规范和管理有待增强; 三、中国移动新营销策略,提升客户资本的核心营销能力 (一)中国移动基于客户资本的核心营销能力分析 (1)价值创造:服务与业务领先 企业创造市场,获得客户资本增量有两种常用的方法,即“领先用户法和”导向“客户法”。“领先用户”是指假设一个产品或服务将在未来的市场上流行,现在就对其有强烈需求,并能从解决方案中获益的厂商或用户。“导向客户法”就是要超越客户的需求导向。市场经济下的企业一般主张生产以顾客需求为导向,但在很多情况下,大众不知道哪些新产品具有可行性。所以真正优秀的现代企业不是征询他们需要什么产品,而是引导他们接受符合市场规律的新产品。通过对消费者行为和心理的分析,根据移动通信技术和业务发展的特点,不断推进创造市场价值的实践。 (2)可延展:营销网络的建设 营销网络是企业的一项重要资源。企业要使资源逐步转化为能力,必须加强对营销渠道和网络的管理。通过营销渠道和网络选择、激励、控制、评估、动态优化和维护等,来保证营销网络的有效运转和不断延伸。 (3)难以模仿:赢得客户忠诚 通过各种措施和手段,从不同角度积极将潜在客户转变为现实客户,进而建立与客户长久的良好关系,将满意客户转变为忠诚客户。 a、建设优秀的企业文化,为实现客户忠诚奠定基础。客户忠诚的基础是优秀的

中国移动内部控制手册

中国移动内部控制手册 内部控制手册1缩写中国移动(香港)有限公司及其子公司 屮国移动中国移动(香港)有限公司公司屮国移动通信有限公司屮国移动总部/总部中国移动通信集团公司集团公司美国《萨班斯在2004年中国移动通信集团公司人力资源工作会议上的报告》《关于广东移动通信有限责任公司等公司配发员工认股期权的通知》(中移有限人[2004] 14号)《关于内蒙古移动通信有限责任公司等公司配发员工认股期权的通知》(中移有限人[2004] 15号)员工绩效考核结果反馈表111 2、1、2胜任能力管理者必须明确每一工作岗位所需的能力水平,并将此能力水平具体化为所需知识和技能。A 2、1用正式或非正式的职责描述或其它方式定义某一职位的 具体工作。 屮国移动对全部职位建立统一的书面职责描述,即职位说明书,界定职位的工作内容、职责、权限、上下级督导关系以及任职条件等内容,且经过管理层的审阅批准。人力资源部定期根据各职位职责、权限的变化对职位说明书进行及时地更新并下发。 员工对工作职责和权限的一般理解通过部门内部的职责描述 与部门管理层的沟通和实际工作获得。 主要涉及部门:人力资源部文件索引:无A

2、2充分分析开展具体工作所需的知识和技能。考虑:管理层对特定的工作所需的知识和技能的程度进行了规定;是否存在迹象表明员工具有必要的知识和技能中国移动对全部职位建立统一的职位说明书,包括职位的工作内容、职责、权限、上下级督导关系以及任职条件等内容,以明确每一职位对知识、技能与学历方面的基本要求,并由人力资源部定期根据各职位职责、权限等方面的变化对职位说明书进行及时地更新并下发员工知晓。同时,招聘程序亦可体现屮国移动对员工开展工作所需技能和知识的明确要求。 招聘开始前,用人需求单位(部门)向人力资源部提交人员 详细的需求申请,申请中需列明需求人数和对拟招员工的岗位说明,学历、技术、能力、工作经验等任职资格的要求。在聘用过程中,组成由人力资源部、用人单位(部门)相关人员以及外聘咨询专家等各方面人员组成的综合考评小组,并由综合考评小组对应聘人员进行基本素质和实际工作能力的全面考察。根据考察情况进行评价打分,提出用人建议。 中国移动通过对员工的绩效考核来衡量员工的工作能力、工 作质量与工作表现,判断其是否具备与职位所对称的知识与技能。 主要涉及部门:人力资源部文件索引:《关于印发的通知》中移人[20031334号121 2、1、3董事会及审核委员会一个积极有效的董事会及审核委员会,能够提供重要的监督功能。而且由于管理者通常有能力凌驾内部控制,董事会对于确保进行有效的内部控制具有至关重要的意

中国移动营销策划

中国移动销售策划书

一、前言 中国移动通信集团公司 二、产品介绍 动感地带 神州行 卡和“神州行”本地营销案两大部分。

全球通 G3 动力100 创新,信息动力将推动政府效能,助力大客户创新和中小企业成长,协同伙伴共赢;“100”代表着百分百动力,百倍效能,是我们为客户创造效能、实践价值的承诺。 三、市场分析 1.SWOT分析 优势 1:物力财力技术优势强大。移动用户全球第一,公司资本,人 力技术方面相当成熟。 2:企业基础设施健全,网站,营业终端遍及全国。 3:集中管理的管理模式,广阔的营销渠道。 4:另外,优质的客户服务业使得移动公司赢得了大量用户的好评,良好的口碑让移动公司在目前激烈的市场竞争中不慌不乱,为公司业务的开展奠定了基础。更为公司推广其4G业务铸造了良好的平台。 劣势

因低端机运用的是安卓系统,安卓系统安全性不高,各种非法应用充分利用! 机遇 1、对于中老人来说高端机价钱较贵,而且使用不了那么多的功能,他们更喜欢低端机。 2、低端机对于大学生来说,只是用于在校刷卡吃饭,消费方便,不需要使用其他的。威胁 1.低端机随着时代的进步,迟早会被淘汰掉的。 2.现在大部分人群越来越接收高端智能产品。使用的是ios系统。 3. 4.消费者偏好的改变。没有一个品牌可以保证自己永远立于第一的位置。虽然移动在过去一家独大,但由于3G时代的来临,面临的竞争环境也不同了,随着时光的流逝和竞争对手的不断壮大,很难保证消费者对移动的品牌忠诚度始终如一。 5.竞争机制的完善使同行业竞争日趋激烈,即中国电信、连通、网通等竞争对手将日益强大。且政府不会允许行业垄断过度,移动作为目前中国通信领域最为强大的巨头,随着不断的发展壮大,将有可能面临被拆分的威胁。 2、市场细分 通过市场细分可以更精致地分析市场推销机会,使自己处于有利的地位,发挥更好的推销效果,增加企业的利润 市场细分的条件: (一)可衡量性:划分不同的消费群体,并对消费者的特点和需求给予衡量。 (二)足量行:根据细分市场的大小和利润确定单独营销的程度。 (三)可接近性:对细分市场进行有效促销和分销的程度。 (四)独特性:不同的细分市场对公司采用不同的营销组合所具由的不同反应程度。 (五)稳定性:细分出市场所具有的需求和欲望的差别应在一个较长时间内得以保持。 因此该公司校园产品的目标市场人群是:青年人群

(完整版)中国移动企业文化理念.

中国移动企业文化理念 中国移动企业文化理念体系由核心价值观、使命、愿景三部分构成。 核心价值观阐述了“我们是谁,我们的信仰是什么”,反映了企业及其每一个成员共同的价值追求、价值评价标准和所崇尚的精神;使命表达了“我们的事业”是什么,其内涵表达了企业存在的根本目的和原因;愿景说明了“我们的目标”是什么,是企业在一定阶段内期望达到战略目标和发展蓝图;核心价值观是企业文化理念体系的核心,是形成使命、愿景的根本动力和精神源泉,是选择使命、愿景的决定因素;而使命、愿景是核心价值观在企业发展领域的价值追求的具体体现,是核心价值观在企业活动中的承载和表现。 中国移动企业文化理念体系的核心内涵是“责任”和“卓越”,体现了中国移动作为企业、中国移动人作为社会中的一员,将以成为“负责任”和“最优秀”的企业和个人作为自己的追求。中国移动企业文化理念体系立足于核心价值观、使命、愿景,凝结了中国移动人缔造辉煌历史的精神精髓,表达了中国移动对未来的美好憧憬和对事业的坚定信念。这一理念体系的提出,必将凝聚和激励全集团上下一心、同心同德,共同实现中国移动新的跨越! 一、中国移动的核心价值观“正德厚生臻于至善” “正德厚生臻于至善”既体现了中国移动独有的特质,又阐释了中国移动历来的信仰。“正德厚生臻于至善”就是要求我们以人为本打造以“正身之

德”承担责任的团队,就是要求我们成为以“厚民之生”兼济天下、承担社会责任的优秀企业公民,就是要求我们培养精益求精、不断进取的气质,锻造勇于挑战自我,敢于超越自我的精神。 二、中国移动的企业使命“创无限通信世界做信息社会栋梁” “创无限通信世界”体现了中国移动通过追求卓越,争做行业先锋的强烈使命感;“做信息社会栋梁”则体现了中国移动在未来的产业发展中将承担发挥行业优势、勇为社会发展中流砥柱的任务。 三、中国移动的愿景“成为卓越品质的创造者” “成为卓越品质的创造者”,是中国移动内生企业品性的自在要求。中国移动选择了“正德厚生,臻于至善”的信仰,注定了我们不仅要追求数量的超越,更必须成就品质的铸炼。关注品质、追求品质是我们对社会负责、追求卓越的最佳体现方式,中国移动只有通过为社会创造卓越品质而践行自己的价值观。中国移动肩负着“创无限通信世界、做信息社会栋梁”的使命,意味着我们必将永恒保持对网络、服务、业务的高品质追求,这是“无限通信”的基础,也是“无限通信”固有的内涵;同时唯有以追求高品质的信念和实践,引领行业的健康发展,促进信息社会的蓬勃繁荣,才能无愧为整个信息社会中坚力量和榜样,无愧为“社会栋梁”。 中国移动将致力于以我们高品质的创造与奉献,消除人类沟通的障碍、丰富人们的生活、提高社会生产效率,促进人类生活和社会文明的提升,促使人们充分享有一个自由沟通、自在生活的新世界。

中国移动营业厅窗口服务流程手册范本

第一部分营业厅服务流程 一、顾客引导流程 1 流程图 2 流程说明 2.1 流程目标 1)确保顾客在进入营业厅时能得到引导和帮助; 2)确保正确、合适地引导顾客,帮助顾客熟悉营业厅环境和作业程序;3)维持营业厅的秩序; 4)确保充分利用自助设施。 2.2 流程范围

适用于营业厅日常服务中顾客引导的实施和监督,其中包括:导购对顾客的迎接和引导、商家人员对顾客的问候和引导、营业厅管理者的监督。 2.3 部门/岗位职责说明

2.4 关键时刻说明 1)顾客走入营业厅时:导购要微笑欢迎,并出声服务。如果导购不在迎候区,由最靠近营业厅前门的岗位(一般是销售)担当此责任。对顾客迎接的实施需同时考核到导购和有替代责任的岗位; 2)同时进来几个顾客时:不必向每一位顾客致欢迎语,但一定要对每一位进来的顾客微笑并点头示意; 3)在客户较多时:应遵循“接一顾二招呼三”原则向客户提供服务; 4)顾客办理的业务需要相关证件时:需要询问顾客是否携带了相关有效证件; 5)如果顾客没有携带相关证件:要耐心解释没有证件不能办理业务的原因,可以说:“很抱歉,为了保护您的个人利益,办理此项业务需持您本人的有效证件,麻烦您带上有效证件再来办理好吗,谢谢。”; 6)顾客办理的业务可以在自助区完成时:询问其是否会使用自助设施以确定是否需要帮助,并向其介绍设置服务密码的好处; 7)在帮助顾客使用自助服务设施时:注意做到快捷有效; 8)值班经理负责对以上关键时刻的巡视、观察和监督,最终考核结合日常巡视结果和公司组织的检查结果综合评定。

二、业务推荐流程 1 流程图 2 流程说明

2.1 流程目标 规范营业厅的业务推荐行为,确保业务推荐的质量。 2.2 流程范围 适用于营业厅的业务推荐过程。 2.3 部门/岗位职责说明 2.4 关键时刻说明 1)客户等待时:导购应主动了解客户业务需求; 2)业务办理或客户咨询结束时:在了解客户需求的基础上,向客户推荐合适的业务;3)客户对新业务不感兴趣或不愿意当场办理时:首先要感谢客户的时间,然后递上业务

员工手册

新员工入职必读手册 尊严源自品质成功源于合作

欢迎辞 亲爱的新同事: 欢迎您加入国富创新管理咨询有限公司(以下简称“国富”),共同参与国富未来的发展,在此谨祝您在国富工作期间工作愉快、事业有成! 作为一个知识产业服务机构,国富过去的快速发展,有赖于国富包括全职及兼职在内的全体成员的倾情奉献、努力。国富未来的每一次进步,从今天开始,都将与您的努力密切相关。 现在,请随我们一起,走进国富! 本手册旨在帮助您更快地融入团队,使您在部门中更愉快地开展工作。手册中的内容体现了国富的价值观,介绍了公司内部最基本的规章制度,让您更加了解您在国富所拥有的基本权利、应履行的责任和义务。 手册内容适用于所有国富咨询集团在册人员,所称“公司”(或“国富”)包括国富经济研究院、国富创新管理咨询有限公司及所有下属分支机构。 如果您在阅读或执行中有任何疑问,请与我们或您的上级联系。我们乐意全心解答您的疑惑,并和您坦诚地进行讨论和交流。 公司有权在必要时随时对手册的内容进行合理修改、删除或添加,并在公司内部公布。更新及修改将不再另行通知。生效日期以公布日期为准。 国富创新管理咨询有限公司 人力资源部 2013 年11 月1日

董事长致辞 国富是一个拥有理想、富有朝气的团队! 国富是一个讲究奉献、追求卓越的团队 国富是一个工作高效、团结创新的团队! 国富欣赏为了共同的理想而奋斗的精英! 我相信,国富的每一个成员都是社会的精英;我也坚信,国富的每一个成员的价值都在与为客户创造价值! 我们追求的不仅仅是个人能力的成长、不仅仅是一个组织的成长,更重要的是能够成为一家受人尊敬的知识产品提供商! 国富咨询集团 董事长:周永亮

(客户管理)中国移动集团客户营销体系

(客户管理)中国移动集团客户营销体系

中国移动集团客户营销体系 从移动通信市场运营经验探索的意义上解析小灵通,它对中国电信的意义就绝不仅仅限于于“3G’之前找到壹个新增点,解决中国电信收入增长率的问题。中国电信的运营者,也提前意识到小灵通的战略意义,因此,于壹些小灵通发展较早的电信公司,于完成“用户规模积累”阶段后,开始于小灵通客户群的服务体系等方面进行尝试:例如成均电信,于小灵通用户规模达到130万户后,成立了专门的小灵通客户部,负责用户尤其是高端用户的服务和保有;浙江电信则全省统壹于10000号建立专门的小灵通班组。 从这些刚刚开始进行的探索中,中国电信已经感受到对移动客户尤其是高值移动客户关注的重要性。以成均电信为例,2005年,实行客户经理负责的近8万小灵通高端客户,全年流失率仅为2%,大大低于小灵通客户平均30%的流失率水平。 中国电信和其从头开始探索移动客户群的服务之路,不如“站于领先者的肩上”,研究壹下中国移动于客户服务尤其是高值客户服务方面的发展历程,作为中国电信思考的参照。 基于这壹初衷,我们于收集大量关联资料的基础上,对中国移动集团客户体系近年来的发展历程及思路进行了梳理,且提出了结合中国电信调整和改善市场营销体系的建议。 中国移动集团客户体系的发展沿革及简介 2000年,中国移动从中国电信剥离后,这壹批当初的电信人很快意识到移动客户群的运营和服务和固定客户群有着迥然不同的特征,其中最明显的区别于于移动客户强烈的个人性。我们能够见到,

中国移动早期正是针对移动客户个人性的特点,对不同客户群进行分级服务,且大力打造俩大服务品牌:针对普通客户服务的1860品牌和针对高端客户的全球通VIP服务品牌。 可是,值得重视的是,从2002年以后,中国移动开始低调但快速地把客户服务体系的重心转向另壹方面:集团客户。和中国电信的大客户体系相比,移动的集团客户体系能够说是后来者,而且由于移动客户的个人性,集团体系的建设面临许多的困难。为此,中国移动不得不借用电力系统“网格化”管理的方面,通过网格化管理,逐步收集和建立集团客户档案。经过四年的努力,中国移动的集团客户的覆盖率已经达到近30%,集团客户对于高值用户群的稳定、移动数据及增值业务的推广、行业应用等方面,已经具有相当的战略地位。中国移动是如何于短短四年内建立和健全这壹体系的?我们首先简单回顾移动集团客户体系的发展历程。 2002年是中国移动集团客户体系建设的试点推广年。这壹年移动主要于以下方面进行了初步的探索:成立项目组、产品模块化、典型项目推广、建立工作流程。 2003年是移动集团客户体系建设的全面促进年。他们明确提出“集团客户工作不能再是业余爱好,要打正规战役。”这壹年他们于集团客户体系建设方面的主要进展是:建立工作体系、健全客户资料、建设平台支撑系统、大力推广标准化应用产品、创新商务模式、建立营销渠道。为此,各级移动主要开展了四项工程:摸底工程,主要是地毯式清查,健全数据;圈地工程,以四川移动为例,他们要求当年

精选中国移动企业文化.docx

企业文化 一、填空 1、中国移动企业文化理念体系由(核心价值观)(使命)(愿景)三部分构成 2、中国移动的核心价值观(正德厚生,臻于至善) 3、中国移动通信企业的使命(创无限通信世界,做信息社会栋梁) 4、中国移动的企业愿景(成为卓越品质的创造者) 二、判断 1、使命是核心价值观的载体与反映,是企业生存与发展的理由,是企业根本的、最有价值的、 崇高的责任和任务。(对) 2、愿景解释了“我们的目标是什么”的问题。(对) 三、单选 1、中国移动企业文化理念体系的核心内涵是( A )。 A、责任、卓越B、创新、超越C、拼搏、奋进 四、多选 1、下列关于“正德厚生”的理解正确的有那些?(ABCD ) A、“正德厚生”对个体品性、修养、行为的一种以“责任”为核心要义的道德情操。 B、“正德”强调个体责任和对自我的约束。 C、“正德厚生”体现的是一种关爱民生、兼及天下的济世情怀。 D、“厚生”强调社会责任和对社会的奉献。 2、“打造卓越的运营体系”意味的是:中国移动将努力建成(ABCD)。 A、一流的通信网络 B、一流的运营支撑系统 C、一流的服务体系 D、一流的营销体系 E、一流的业务开发体系 F、一流的企业IT系统 12、中国移动通信坚定不移的奋斗目标是(C) A成为世界最一流的企业 B成为中国通信行业的引领者

C建立优秀的企业文化,塑造企业品牌,创建世界一流通信企业D成为卓越品质的创作者 13、中国移动通信的企业品牌不包括以下那一项(D)A“全球通” (GO TONE) B “神州行” (Easy own) C“动感地带”(M-ZONE) 。 D 天翼( 3G) 29、中国移动的员工要以(C)为安身立命的根本。

中国移动集团客户专线接入方案指导手册第一版

集团客户专线接入方案指导手册 (第一版) 客户响应中心 二零一零年十月

目录 1概述 (3) 2GPRS-VPN业务解决方案 (4) 2.1GPRS-VPN业务建设流程 (4) 2.2GPRS-VPN业务建设的注意事项 (4) 2.3GPRS-VPN图解及路由器配置 (5) 3IP-VPN业务解决方案 (7) 3.1IP-VPN业务建设流程 (7) 3.2IP-VPN业务建设的注意事项 (7) 3.3IP-VPN业务图解 (7) 4宽带上网业务解决方案 (9) 4.1宽带上网业务建设流程 (9) 4.2宽带上网业务建设的注意事项 (9) 4.3宽带上网业务图解 (10) 5附录: (11) 5.1接入设备介绍 (11) 5.2专线接入方案补充 (16) 5.3传输技术对比及推荐应用场景 (17)

1 概述 中国移动网络按功能划分可以分为:接入网、传输网和业务网。如下图所示: PTN/MSTP 网络 家庭用户 营业厅 P O N P O N P O N OTN WLAN OTN OTN GPRS -VPN 接入 NAS 短信网关接入CMNET 城域网接入 智能网应用 业务网 传输网 接入网 IP 地址申请。 传输网:武汉移动使用了PTN 、SDH 、PON 作为传输网设备,其中OTN 作为传输网的核心调度层,调度大颗粒 业务。接入不同业务根据一定的原则使用不同的传输设备,该原则将在下文进行描述。 接入网:主要用于实现各种业务的接入,并实现用户/流量的隔离,保证各类业务的安全和服务质量。接入层通过采 用:光纤收发器+PTN 、ONU+OLT 、MSAP+SDH/MSTP 、WLAN 等多种技术实现业务的接入。 根据湖北移动公司武汉分公司对全业务运营下对固定宽带业务的发展要求,结合武汉市核心网、传输网的建设,为促进和指导业务及相关部门更好的开展集团客户专线业务,特制订本指导手册。

中国移动新员工培训

中国移动新员工培训 篇一:移动公司新员工培训考试题 新员工考试题 一、填空题: 1、2008年5月,中国通信业迎来第四次重组。中国铁通并入中国移动,中国联通与中国网通合并,中国电信收购中国联通CDMA网,中国卫通的基础电信业务并入中国电信。中国移动、中国电信、中国联通成为通信行业的三大运营商。 2、中国移动的三大品牌是全球通、神州行、动感地带 3、SP是Service Provider的缩写,意思是服务提供商,又特指手机网络的服务和内容提供商。SP指移动互联网服务内容应用服务的直接提供者,负责根据用户的要求开发和提供适合手机用户使用的服务。从企业业务开展的角度来

看,目前SP可以分成三大类:门户型、专业型、专项型。 4、中央音乐平台(为用户提供音乐产品的体验和下载)四川站地址为:sc . 12530 . com ;新业务体验营销平台(用于数据业务体验、营销)地址为:;移动商店(用于数据业务自助订购)WAP 网站:;移动MM平台(为用户提供软件上传和下载的平台)地址为:; 二、选择题(单选): 1、中国移动的通信标准是(A) A、TD-SCDMA B、CDMA2000 C、WCDMA D、TD-CDMA 2、APRU值是指(A) A、二次批价收入/上次出帐月上网用户数;每人的月均消费 B、月度总计费时长//2) 每人的月均通话时长 C、与去年同期比较的值 D、(本年累计-去年同期)/ 去年同期 3、春季营销通常是(B),主要开展

年末客户回馈和春节返乡客户发展的营销活动; A、2月-7月 B、11月—3月 C、1月-3月 D、8月-12月 4、数据业务SA是指(C) A、内容提供商 B、服务提供商 C、移动数据业务销售代理商 三、选择题(多选): 1、乐山移动市场经营部的组织架构有哪些(B、D、E、F、G) A、网络优化中心 B、营销策划中心 C、网络维护中心 D、数据业务运营中心 E、业务支撑中心 F、渠道中心 G、客服中心 2、哪些属于中国移动数据业务(C、 D、E、F、G) A、神州行家园卡升级版 B、校讯通 C、计费彩铃 D、手机上网 E、短彩信 F、飞信 G、手机报 H、家庭宽带 3、营业厅作为四川移动直接面向客户的最为主要的窗口,具有(A、 B、C、D、E)等职能。

中国移动企业年金员工手册和余额查询APP

内部资料,注意保密 动移国中 册手工员金年业企 中国移动通信集团公司 人力资源部 月5年2016 1 语首卷 各位尊敬的领导、员工:

年起,中国移动通信集团公司正式建立了企业年金管理制度,按照国2015 集团公司人力资源部与企业年家企业年金政策规范了原有的企业补充养老保险。 ,将致力于为包括您在内的几十万金计划受托人(平安养老保险股份有限公司) “移动人”提供专业、周到的企业年金服务。 为了使您便捷了解企业年金的相关情况,《中国移动企业年金员我们编写了 。本手册将使您对中国移动企业年金计划及个人年金信息查询有一定的工手册》 了解,使您更有效地了解和享有年金计划的相关权益。 若您在阅读后还需要了解更多的细节,或对企业年金管理与查询有任何问题,可另行咨询所在单位人力资源管理部门和平安养老当地服务人员。 月 5年2016 2 录目 4.................................................. 企业年金相关知识简介第一章 4......................................................................... . 企业年金的概念1.1 4................................................................. . 建立企业年金的意义1.2 企业年金专业管理机构1.3 4............................................................. . 5............................................................. . 国家企业年金相关政策1.4

中国移动(香港)内控手册(最新推荐)(可编辑)

中国移动(香港)内控手册(最新推荐) 中国移动(香港)有限公司内部控制 手册

中国移动(香港)有限公司中国移动中国移动(香港)有限公司公司中国移动通信有限公司中国移动总部/总部中国移动通信集团公司集团公司美国《萨班斯 - 奥克斯利法案》《萨班斯法案》

目录 1 手册概述 4 1.1 目的 4 1.2 评价内部控制的有效性的评估架构 4 1.3 与《萨班斯法案》404条款相关的内部控制的定义 4 1.4 内部控制手册的遵循 5 1.5 颁布日期 5 2 公司层面的控制 6 2.1 控制环境 6 正直守德的价值取向 6 胜任能力11 董事会及审核委员会12 管理哲学和经营风格15 组织结构19 职权和职责的分配22 人力资源政策和实务24 信息技术战略规划28 信息技术组织架构及关系29 信息技术部门的人力资源管理30 用户教育和培训31 2.2 风险评估32 企业层面目标32 经营活动目标34 风险37 对环境变化的管理39 信息风险评估 40 2.3 控制活动41 2.4 信息及沟通42 信息42 沟通44 信息架构 48 2.5 监控50 持续监控50 个别评价54 汇报内部控制缺陷 56 3 信息技术整体控制57 3.1 对程序和数据的访问57 BOSS系统 57 经营分析系统62 MIS系统66 OA系统71 彩铃系统76 智能网系统80 MISC系统85 久其报表系统90 客户服务系统93 网络及基础设施 98 3.2 程序变更管理103 3.3 程序开发108 3.4 系统运行112 BOSS系统112 经营分析系统116 MIS系统120 OA 系统124 彩铃系统127 智能网系统131 MISC系统135 久其报表系统138 客户服务系统141 网络及基础设施144 3.5 终端用户计算147 4 流程层面的控制150 4.1 资本性支出业务流程150 4.2 收入和计费业务流程178 新业务与产品定价业务流程178 业务受理业务流程186 计费账务业务流程195 收款和应收账款管理业务流程209 与电信营运商结算业务流程(国内、国际)220 与服务/内容提供商结算业务流程228 内部结算业务流程233 集团客户业务流程237 4.3 存货管理业务流程242 存货管理243 有价卡管理252 4.4 营运支出业务流程260 4.5 货币资金管理业务流程275 4.6 固定资产和无形资产管理业务流程285 4.7 人

中国移动企业文化理念体系

中国移动企业文化理念体系 企业价值观:正德厚生臻于至善 企业使命:创无限通信世界,做信息社会栋梁 中国移动的愿景:成为卓越品质的创造者 核心价值观阐述了“我们是谁,我们的信仰是什么”,反映了企业及其每一个成员共同的价值追求、价值评价标准和所崇尚的精神;使命表达了“我们的事业”是什么,其内涵表达了企业存在的根本目的和原因;愿景说明了“我们的目标”是什么,是企业在一定阶段内期望达到战略目标和发展蓝图;核心价值观是企业文化理念体系的核心,是形成使命、愿景的根本动力和精神源泉,是选择使命、愿景的决定因素;而使命、愿景是核心价值观在企业发展领域的价值追求的具体体现,是核心价值观在企业活动中的承载和表现。 中国移动企业文化理念体系的核心内涵是“责任”和“卓越”,体现了中国移动作为企业、中国移动人作为社会中的一员,将以成为“负责任”和“最优秀”的企业和个人作为自己的追求。中国移动企业文化理念体系立足于核心价值观、使命、愿景,凝结了中国移动人缔造辉煌历史的精神精髓,表达了中国移动对未来的美好憧憬和对事业的坚定信念。这一理念体系的提出,必将凝聚和激励全集团上下一心、同心同德,共同实现中国移动新的跨越! (二)内涵 “正德”强调个体责任和对自我的约束,“厚生”强调社会责任和对社会的奉献。“正德厚生”集成了中国传统文化与中国移动现代的企业精神,从精神层面上体现了中国移动人渴望担负重任的自我定位和选择。 “正德厚生”是中国移动的行为责任规范。中国移动的员工要以“责任”为安身立命的根本。中国移动在全集团倡导承担责任的自觉意识,鼓励承担责任的自觉行为。中国移动将本着负责任的态度处理好自身与用户、政府、合作伙伴、竞争对手、供应商和员工等各利益相关者的关系。这是中国移动作为一个企业通过承担责任对自身价值的彰显。 “正德厚生”是中国移动的社会责任宣言。中国移动事业的发展,是建立在社会总体经济发展的基础上。中国移动将以高度社会责任感,关怀社会民生,关注民众福祉,做一个优秀企业公民,通过各种实际行动回报社会。中国移动将关注并尽力满足人与社会的合理愿望和切实需求,充分发挥企业优势,分享通信给人类带来的更为丰富便捷的高品质生活,使不断创新的科技成果为整个社会的和谐快速发展提供助力,展现了中国移动长远的眼光和笃实的志向。 “臻于至善”是一种状态,是一种不断完善、不断超越的状态。“臻于至善”是一种境界,是一种按照事物内在的标准力求达到极致的境界。“臻于至善”是一种位势,是一种站位领先的气势。 “正德厚生臻于至善”是在中国移动企业发展历程中形成的特色文化的核心,是我们的灵魂,它体现了中国移动“先天下之忧而忧,后天下之乐而乐”的宽阔胸襟和责任意识,和“天行健,君子以自强不息”的进取斗志和卓越精神。 (三)承诺 秉承“正德厚生,臻于至善”的信仰,中国移动以承担责任的胸怀、追求卓越的精神,通过实际行动向客户、股东、员工、合作伙伴、竞争对手、社会公众郑重承诺:对客户的承诺:做为客户提供卓越品质的移动信息专家。 对投资者的承诺:做最具价值的创造者。 对员工的承诺:成为员工实现人生价值的最佳舞台。 对合作伙伴的承诺:成为引领产业和谐发展的核心力量。 对同业者的承诺:成为促进良性竞争、推动共同发展的主导运营商。

中国移动某分公司营业厅服务规范手册范本

中国移动某分公司营业厅服务规手册 二0一二年六月

目录 第一章服务行为准则 (4) 第一节服务理念 (4) 第二节服务原则 (4) 第三节服务准则 (5) 第二章仪容仪表规 (6) 第一节仪容 (6) 第二节着装 (8) 第三节饰品 (9) 第三章形体仪态规 (9) 第一节标准站姿 (10) 第二节标准坐姿 (11) 第三节标准行姿 (13) 第四节标准手势 (14) 第五节日常礼仪 (14) 第四章沟通规 (16) 第一节表情 (16) 第二节眼神 (16) 第三节倾听 (16) 第四节声音 (17) 第五节基本语言 (17) 第五章自办营业厅服务工作规 (20)

第一节导购服务规 (20) 第二节客户咨询服务规 (22) 第三节业务受理服务规 (23) 第四节新业务体验服务规 (27) 第五节客户自助服务规 (28) 第六节手机维修服务规 (29) 第七节终端销售服务规 (31) 第八节客户休息区服务规 (32) 第六章合作营业厅服务工作规 (32) 第一节业务受理服务规 (32) 第二节终端销售服务规 (33) 第三节自助设备服务规 (34) 第四节投诉处理工作规 (34) 第七章投诉处理服务工作规 (34) 第八章服务时限与服务禁忌 (37) 第一节服务时限 (37) 第二节服务禁忌 (38)

第一章服务行为准则 第一节服务理念 服务之中理念为先,服务理念指导服务行为,其对于企业能否赢得竞争优势,把握经营制胜的主动权至关重要。 所谓服务理念,通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识,反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业,其客户即为企业的生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念,使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。 第二节服务原则 一、客户至上原则 客户是我们存在的理由,所以我们必须用心去服务,举轻若重,从最细微的地方着手,从大局着眼做好客户服务工作。客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。 二、真诚原则 礼貌服务是表达情感与态度的具体形式,营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德,热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自心真诚而自然的表露。 三、一致原则 礼仪的一致性体现在对客户一视,服务全过程服务水准的始终如一。对每

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