客户关系管理产生原因
【知识】客户关系管理的基础知识
【关键字】知识第一章客户关系管理的基础知识CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。
客户的定义:市场营销对象是客户，即营销传播者的受众，是市场营销活动的基本主体之一。
强调客户体验和客户互动；客户作为主体出现的，而营销者却成为客户需求的对象；营销对象更多的是潜在客户，也就是可能购买或者仅仅是营销活动所假想的对象群体。
客户的分类:1．根据客户与企业的关系的分类:消费者、B2B 、渠道、内部客户2．按客户的重要性程度分贵宾型客户、重要型客户、普通型客户。
3按客户的忠诚程度分:可分为忠诚客户、老客户、新客户和潜在客户。
忠诚客户。
指对企业的产品和服务有全面深刻的了解，对企业以及企业的产品和服务有高度信任感和消费偏好，并与企业保持着长期稳定的关系的客户。
潜在客户。
是指对企业的产品或服务有需求，但目前尚未与企业进行交易，需要企业大力争取的客户。
4．根据客户提供价值的能力分: 1）灯塔型客户。
这类客户对新生事物和新技术非常敏感，喜欢新的尝试，对价格不敏感，是潮流的领先者。
2）跟随型客户。
他们是真正的感性消费者，在意产品带给自己的心理满足和情感特征，他们对价格不一定敏感，但十分注意品牌形象。
3）理性客户。
4）逐利客户。
客户关系的类型: 从企业的战略角度而言，产品和价格是可以在短期的竞争中取得优势的，但是企业的长期生存和发展则需要关注客户，客户关系对于企业而言有着长远的战略意义，它必将成为当今信息社会企业的核心竞争力之一。
它是一种互动的学习型关系。
企业与客户的关系不是静止的、固定的各类因素对客户行为的影响1．客户自身因素：客户自身因素包括生理、心理两个方面因素。
2．外部影响因素：外部的大环境包括社会环境因素(经济、政治法律、文化、科技、宗教、社会群体、社会阶层等)、自然环境因素(地理、气候、资源、生态环境)。
3．竞争性因素：包括产品、价格、销售渠道、促销、公共关系、政府关系。
客户关系管理课件
客户关系管理绪论：1，企业为什么要关注客户关系<1）竞争的需要 主要是营造回避同质化商业下的企业经营生态<2）21世纪企业的经济资源结构变化传统的经济资源对比客户资源有何特点和作用？<3）客户关系会给企业带来什么影响？1‘ 使企业的资源配置更精准2‘ 使企业的能力培植、成长、投放的方向和效果更明显3‘ 使企业在传统竞争领域之外，找到新的竞争理念、方法、手段，而且更有效。
4‘ 使企业长期、可持续发展成为可能2，推行客户关系管理的条件<1）自愿并互相需求建立任何一种社会、经济关系的基础都在于双方自愿，并存在互相需求。
<2）微观努力从企业与客户的单纯交易关系，过渡到互相依存、友好合作、共同进步、携手发展，企业方面就存在CRM的显著要求，明确目标。
——互动是客户关系的基础！b5E2RGbCAP<3）宏观环境客户关系既有经济学基础，又有宏观环境要求。
例如，诚信社会的建立，国家、民族的国际形象。
问题：日本在中国人心目中的形象？日本政府、民族、企业、产品形象？<4）CRM的数量极限客户关系是指企业与客户一对一的关系，受企业资源、能力、条件制约，客户数量不能无限制，特别是企业是否具备现代化信息、处理手段、有效支持关系正常运作是关键！p1EanqFDPw<5）思想观念的进步与提高客户关系管理是一种商业哲学，需贯彻于企业每个部门、每种职能、每项业务中去，才能整体有效运行，而不仅仅是营销或某个单一业务部门的事。
DXDiTa9E3d推行CRM应是企业CEO的责任和意志，不仅需动员企业全体员工参与，还不能忘记：调动关系对方——客户主动参与的积极性。
RTCrpUDGiT<6）战略转变因为<2）<5）必然要求企业战略要转变。
传统的各种企业战略企业客户关系战略。
企业的资源、能力投放与配置的准则盖源于此，这才能有效执行CRM各项事宜。
5PCzVD7HxA3，如何推行客户关系管理<1）从历史中学习经验重新回到小镇店铺时代<2）弄清客户关系的基本过程从双方各自角度重新认识客户关系创建、巩固、运用、强化、深化的过程。
客户关系管理与关系营销相关理论综述7400字
客户关系管理与关系营销相关理论综述7400字本篇论文目录导航：教育培训企业客户关系营销探究教育培训行业客户关系管理探析绪论客户关系管理与关系营销相关理论综述培训行业客户关系营销现状分析企业客户价值评价和客户细分建立稳定客户关系的策略客户生命周期理论指导客户关系营销教育培训公司客户关系管理研究结论与参考文献第2 章相关理论综述2.1 客户关系管理理论综述2.1.1 客户关系管理的概念客户关系管理（Customer Relationship Management,简称CRM），最早由GartnerGroup 在1999 年正式提出。
客户关系管理可以看作是美国20 世纪70 年代的工业经济向20 世纪90 年代的信息经济过渡的产物。
同时也意味着现代企业从"产品导向"向"客户导向"的经营重心转移。
一般认为，现代客户关系管理产生的原因可归纳为以下三个方面：技术的推动、管理理念的更新、客户价值实现过程需求的拉动。
如图 2.1 所示。
对于客户关系管理，国内外许多学者进行了大量的探讨，并分别从不同角度对其做出阐述。
但就目前而言，对客户关系管理这个概念本身学术界尚未达成共识。
学者们在研究客户关系管理时有不同出发点和角度，造成研究结果千差万别。
有的强调宏观的战略层面，有的强调微观的战术层面，表2.1 列出一些典型观点：本文的观点认为，对于客户关系管理的理解，可以从三个层面去看。
首先我们应该把客户关系管理视为企业管理的一种指导思想和理念；其次，从企业战略层面上看，可以看作是一种企业管理模式和运营机制；从战术层面上看，可以看作是企业应用软硬件和信息技术系统集成的一种管理方法和解决方案的总和。
2.1.2 客户关系管理的基本原则1.客户是企业发展的最重要资源从营销的发展历程看，现代社会已经从"产品导向"时代向"客户导向"时代转变，客户在市场上具有极大的选择空间，而客户的选择--在某种程度上讲--将决定企业的兴衰成败。
客户关系管理系统(CRM)
Ⅰ客户关系管理系统CRＭ（custoｍer relation mａｎagｅｍenｔ)一ＣRM出现原因１需求的拉动今天很多企业在信息化方面已经做了大量工作,收到了很好的经济效益。
但是很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。
这是客户关系管理应运而生的需求基础．仔细地倾听一下,从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。
来自销售人员的声音。
从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客。
企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。
其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解,各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。
这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业,实现对面向客户的活动的全面管理。
可是，竞争的压力越来越大。
在产品质量、供货及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。
而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度.很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说,现在，这个时间已经来临了。
客户关系管理之所以显得重要就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。
2技术的推动计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。
办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现.很难想象,在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。
有一种说法很有道理:客户关系管理的作用是锦上添花。
客户信息是客户关系管理的基础。
数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高.在这方面,一个美国最大的超市:沃尔玛,在对顾客的购买清单信息的分析表明,啤酒和尿布经常同时出现在顾客的购买清单上。
商业模式的客户关系管理
商业模式的客户关系管理引言在现代商业世界中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是任何成功企业的关键要素之一。
商业模式的客户关系管理指的是企业通过建立良好的客户关系管理系统，以提高客户忠诚度、增加销售和利润。
本文将介绍商业模式的客户关系管理的概念、重要性以及一些实施方法。
客户关系管理的概念客户关系管理是指企业通过管理客户与企业之间的互动，以满足客户需求并建立长期盈利关系的一系列策略和活动。
它涵盖了企业与客户之间的各个接触点，包括销售、营销、客户服务等。
客户关系管理的目标是建立稳固的客户基础，使企业能够持续增加销售，提高客户满意度和忠诚度，实现可持续的竞争优势。
商业模式的客户关系管理的重要性商业模式的客户关系管理在现代商业环境中非常重要。
以下是一些重要性的原因：1.客户忠诚度：通过建立良好的客户关系，企业能够增加客户的忠诚度。
忠诚的客户更倾向于继续购买企业的产品或服务，从而为企业带来更稳定的利润。
2.业务增长：良好的客户关系管理可以促进业务的增长。
通过满足客户需求、提供高质量的产品和服务以及建立良好的口碑，企业能够吸引更多的新客户并保持现有客户。
3.成本节约：与现有客户保持良好的关系要比吸引新客户成本更低。
通过提供个性化的服务、持续的沟通和建立信任，企业可以减少营销和推广的成本。
4.竞争优势：商业模式的客户关系管理也可以帮助企业在竞争激烈的市场中脱颖而出。
通过与客户建立稳固的关系，并提供超越竞争对手的优质服务，企业能够赢得客户的信任和忠诚。
商业模式的客户关系管理的实施方法以下是一些商业模式的客户关系管理的实施方法：1. 市场细分将市场细分为不同的客户群体，并了解每个群体的需求和偏好。
通过针对不同客户群体的特定需求开展精确的营销和销售活动，企业可以提高客户满意度和忠诚度。
2. 个性化营销利用客户关系管理系统收集和分析客户信息，并利用这些信息个性化地定制营销和销售活动。
顾客关系管理
顾客关系管理一、单选题1.( ) 资产是由客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向而产生的。
A、收益B、关系C、价值D、品牌答案：B2.在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是（）A、关系契约理论B、交易成本理论C、公平理论D、资源依赖理论答案：A3.在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（）A、20 世纪70 年代和80 年代早期B、20 世纪80 年代和90 年代早期C、20 世纪90 年代D、21 世纪答案：C4.在企业流失的客户中，因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于（）A、非蓄意摒弃的客户B、低价寻求型客户C、蓄意摒弃的客户D、条件丧失型流失客户答案：C5.在企业流失的客户中，因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户属于（）A、被竞争对手吸引走的客户B、低价寻求型客户C、蓄意摒弃的客户D、条件丧失型流失客户答案：D6.（）客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。
A、初识期B、稳固期C、矜持期D、思异期答案：D7.（）客户是忠诚度高，盈利性较差的。
A、优质类客户关系B、低质类客户关系C、时尚类客户关系D、问题类客户关系答案：D8.客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等，这属于客户生命周期中的（）。
A、初识期B、平稳期C、矜持期D、稳固期答案：D9.目标营销是（）的主要营销手段A、20 世纪60 年代B、20 世纪80 年代C、20 世纪90 年代D、21 世纪答案：B10.作为一种全新的服务理念，（）是大服务理念的核心。
A、技术和管理创新能力B、产品质量C、产品生命周期D、客户满意答案：B11.（）是企业进行所有活动的根本的原因。
A、企业远景B、企业使命C、企业的核心价值D、企业文化答案：B12.“前台”客户关系管理是指（）A、合作型客户关系管理B、运营型客户关系管理C、分析型客户关系管理D、协作型客户关系管理答案：B13.企业的服务利润链理念属于CRM 战略环境分析中的（）A、营销环境分析B、销售环境分析C、服务环境分析D、内部环境分析答案：C14.( ) 资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。
酒店客户关系管理PPT学习教案
以冰淇淋来当我们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家
每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开的这
段路程问题就发生了。”
“你知道吗？每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店里出来车
子就发不动。但如果我买的是其他的口味，车子发动就顺得很。我要
你们经理来 员工：您可以叫经理来，但您应该对我有起码的尊重，我是来解
决问题的，不是来受气的 客人：你不是来受气的，难道我花钱是来受气的？真是岂有此理 员工：……..
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案例：被烫伤的客人
某饭店一位住店客人淋浴时调好水温便开始冲洗起来，不料片刻 之际水温骤然升高，变得滚烫，结果把客人的皮肤烫伤了一块。 他勃然大怒，匆匆穿好衣服后去找楼层服务员，大声斥责，要求 饭店对他烫伤一事负责。服务员对生气的客人不吭一声，借个理 由转开身子去找管理员。
酒店客户关系管理
会计学
1
第九章 饭店客户关系管理 1 客户关系管理与顾客忠 诚 2 饭店客户关系管理的实施
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第一节 客户关系管理与顾客忠诚
客户关系管理产生的原因 ☺ 市场竞争的激烈 ☺ 产品同质性的增强 ☺ 客户期望值的提高 ☺ 企业内部客户数据的分散 ☺ 企业利润来自于客户关系
通用汽车公司的总裁杰克.史密斯：“ 要把所 有的一 切— — 全部的资产、 决策都 集中在 顾客身 上。他 们才是 成败的 最终裁 判。”
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为什么呢？原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为， 香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为了让顾客 每次都能很快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜， 并将冰柜放置在店的前端；至于其他口味则放置在距离收银台较 远的后端。
客户关系管理简答题
简答题：1、客户对企业的价值表现在哪些方面？答题要点：收益源泉、聚客效应、信息价值、口碑价值、对付竞争的利器2．什么是企业管理客户关系的逻辑？答题要点：第一，没有客户关系时，企业要努力去建立关系；其次，有了客户关系时，还要努力去保护这得来不易的关系；再次，当出现客户关系破裂时，要努力去维修、恢复关系。
3．初次购买客户、重复购买客户、忠诚客户、流失客户之间的关系是什么？答题要点：以上四种客户状态是能够相互转变的。
潜藏客户或目标客户一旦采用购买行为，就变成企业的初次购买客户，初次购买客户若是经常购买同一企业的产品也许服务，即可能发展成为企业的重复购买客户，甚至成为忠诚客户。
但是，初次购买客户、重复购买客户、忠诚客户也会因其他企业的更有诱惑的条件或由于对企业不满而成为流失客户；而流失客户若是被成功挽回，就可以直接成为重复购买客户也许忠诚客户，若是无法挽回，他们就将永远流失。
4．客户关系管理产生的背景答题要点：客户关系管理之因此出现并迅速发展是的根本源因在于，传统的营销模式碰到严重的挑战以及信息技术的迅猛发展使企业需要并得以借助先进的管理思想以及先进的技术手段，去充分认识和掌握客户信息，发现与挖潜市场机遇，闪避风险，提升客户满意与忠诚度。
换句话说，客户关系管理既是现代市场营销理念发展的产物，也与现代信息技术的推动密不能分。
在需求拉动、技术推动下，客户关系管理不断演变发展，逐渐形成了一套管理理论系统和应用技术系统。
5．客户关系管理的意义答题要点：客户关系管理的意义是：以个性化的服务来提升客户的满意度与忠诚度；促使增量购买和交织购买；降低企业维系老客户和开发新客户的成本；整合企业资源，降低企业与客户的交易成本；给企业带来纷至沓来的收益。
从某种意义上说，企业的命运是建立在与客户长久利益关系基础之上的。
市场竞争其实就是企业强抢客户的竞争，吸引和争取新客户、维系和保持老客户是企业生计和发展的使命。
企业要想在强烈的市场竞争中保持优势，保持长久的竞争力，保证企业的牢固发展，就必定积极培养和建立客户关系，牢固和发展客户关系，并把优异的客户关系作为企业的难得财富和战略资源来进行有效的经营和管理，这样才能使企业真切获取竞争优势。
客户关系管理重点
1、客户关系的三个发展阶段，以及各阶段的特征。
①客户关系的基础阶段（强调等价交易）②客户关系的合作阶段（具有一定的积极性，客户对企业的防御心理减弱，双方彼此之间更坦诚）③客户关系的相互依存阶段（客户和企业都意识到彼此对双方的重要性）2、客户关系管理的概念CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对“以客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润增长。
3、客户关系管理产生的背景CRM的产生源于营销理论的发展、信息技术的发展及市场竞争的驱动。
4、关系营销的概念和三个层次关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
三个层次：财务层次、社交层次、结构层次5、数据库营销的概念数据库营销是指企业搜集和积累消费者的大量信息，经过处理，准确掌握、确定目标客户群，使促销工作具有针对性的营销方法。
6、客户关系价值、顾客获利能力、顾客终身价值、价值/品牌/关系资产的概念顾客关系价值：指企业与客户建立、保持和发展关系所能获得的价值。
顾客获利能力：顾客获利能力指顾客能够给企业带来的利润大小。
顾客终身价值：为顾客未来获利能力的净现值，是顾客关系在某一特定时段所创造的收入和成本之差。
价值资产：价值资产指顾客根据自己的得失，对品牌效用的客观评估，质量、价格和方便性是影响价值资产的三个主要因素。
品牌资产：品牌资产是由顾客感觉中的品牌形象和品牌含义决定的。
关系资产：指顾客继续支持品牌的倾向。
7、顾客资产的概念：顾客资产，就是企业所有顾客终身价值折现现值的总和，即顾客的价值不仅仅是当前通过顾客而具有的盈利能力，也包括企业将从顾客一生中获得的贡献流的折现净值，把企业所有顾客的这些价值加总起来称之为顾客资产（Customer Equity）。
客户关系管理资料
第一章客户关系概述1、几个概念客户:产品和服务的最终使用者或接受者。
换句说法，所谓客户就是其商品与服务的购买对象，即企业为之服务的对象。
（狭义上）从过程理论的角度来理解,任何一个过程输出的接受者都是客户，从这种意义上讲，客户包括外部客户和内部客户。
（广义上）客户关系：客户关系是指企业及其相关人员与客户发生的互动关系，以及建立、维护和发展良好关系所做的努力.客户关系管理：客户关系管理是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好,留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略2、CRM的发展过程（看一下）（1）“接触管理”（2）客户关怀（3）CRM解决方案3、CRM核心思想、本质（内涵）《要求掌握》核心思想：是将企业的客户作为企业的战略资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户价值.可以从以下四个方面进行理解.•把客户看作是企业的一项战略资源•重视客户的个性化特征，实现一对一营销•在客户满意的基础上不断提升客户忠诚度•客户关系管理始终贯穿于企业经营的全过程本质（内涵)：是一种管理理念和管理思想，是一种管理机制，同时亦是一种管理技术和工具。
4、CRM的目标与实践意义目标:1、提高客户满意度2、提高销售额3、降低成本4、增加利润率实践意义：1、经营效率全面提高2、优化企业市场价值链3、保留老客户并吸引新客户4、市场得到不断扩展第二章客户关系管理理论基础1、客户满意（客户满意的概念、公式、影响因素、如何提升客户满意度）概念：客户满意是指客户使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果.而客户满意度是客户满意水平的量化。
公式：客户满意度用来衡量客户满意状况大小的评价指标.可用公式C= b / a来表示，即客户满意度是客户的感知与客户期望的比值。
影响因素:保健因素（客户期望）客户以往的消费经历他人的介绍企业的宣传激励因素（客户感知)产品价值、服务价值、人员价值、形象价值货币成本、时间成本、精神成本、体力成本如何提升客户满意度:﹡充分掌握客户信息，针对不同级别的客户，实施不同的客户满意策略﹡与客户进行充分的双向沟通、认真倾听并了解客户的心声﹡尊重并理解客户﹡适时地给客户提供需要的帮助﹡做客户的个人顾问2、客户忠诚理论（概念、客户忠诚的价值、客户忠诚的度量、客户忠诚的特征、客户忠诚的境界、客户忠诚的驱动因素)概念：是指客户长期锁定于你的公司,使用你的产品，并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司。
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客户关系管理产生原因 客户关系管理产生原因：1、管理理念更新2、需求拉动3、技术推动 客户关系管理含义：为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 客户关系管理内涵：理念、技术、事实。理念是CRM实施关键，技术是CEM成功实施手段和方法，实施是CRM成功与否。效果如何的直接因素。 按目标客户分3类：以全球企业或者大型企业为目标的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM;以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM. 按运用集成度分类：CRM专项运用：单一业务的完成处理；CRM整合运用：实现多业务不同业务的协调；CRM企业集成运用：信息化程度高，CRM软件以及群件产品集成运用。 按系统功能分类： 1、操作型CRM：用于自动的集成商业过程，包括销售、营销自动化和客户服务与支持3部分。 2、合作型CRM：用于客户沟通所需要的手段的集成和自动化，主要有业务信息系统、联络中心 管理、WEB集成管理。 3、分析型CRM：用于对上两部分所产生的数据进行分析，产生客户智能。 第二章 关系营销含义：把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构以及其他公众发生互动作用的过程。 关系营销与交易营销区别 关注保持客户/关注一次性交易 高度重视客户服务/较少强调客户 高度的客户承诺/有限的客户承诺 高度客户关系/适度客户关系 所有部门关心质量/生产部门关心质量 5种客户关系： 基本关系：指企业销售人员在产品和服务销售后，不再与客户接触。 被动式关系：企业的销售人员在销售产品和服务的同时，还 鼓励消费者在购买产品和服务后。如果发现产品和服务有问题或不满时及时向企业反映如通过打电话的方式。 负责式关系：企业在产品或服务售后不久，就应 通过各种方式了解成品或服务是否达到消费者预期，并收集客户有关改进产品和服务的建议，以及对产品的特殊要求，把得到的信息反馈给企业，以便不断改进产品 主动式关系：企业销售人员经常与客户沟通，不时地打电话与消费者联系，向他们提出改进产品和服务使用的建议，或者提供新产品的消息，促进新产品销售。 伙伴是关系：企业和客户持续合作，是客户能有效地使用资金或版主客户更好的使用产品，并按照客户要求来设计新产品。 关系营销特征：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制。 一对一营销理论核心思想：顾客份额、重复购买、互动沟通、新竞争力。 数据库营销理论定义：是一种企业与客户之间交互式的营销处理方法，主要通过计算机网络将企业的目标顾客、潜在顾客的资料、市场信息以及进行的交流沟通和商业往来等数据收集、存储在网络数据库中，经过加工处理，精确了解顾客的需求、购买欲望和能力等信息。 数据库营销特点： 1、可以帮助企业准确找到目标消费者群 2、能够探测市场，发现新的市场机会，提供新产品或新服务。 3、与常客建立其长期、高品质的良好关系。 4、可建立先期模型，使营销活动更为合理、有效。 5、客户智能：是创新和使用客户知识帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件集合。 客户关系管理模型—IDIC模型 四个阶段：识别你的客户（identify)；对客户进行差异分析(differentiate)；以客户宝石互动(interactive)；调整产品或服务满足每个客户的需求(C)。 第三章 客户生命周期： 1、潜在获取期：客户对企业的业务进行了解，或者企业对某一区域的客户进行开发时，企业以客户建立交流并保持联系。 2、客户成长期：企业成功开发客户，客户与企业有业务往来，且业务逐渐扩大，激励忠诚度措施，常客激励计划、感情联络计划。 3、客户成熟期：客户与企业相关联的全部业务或者大部分业务均与企业发生交易时。实施共同体计划 4、客户衰退期：客户与企业交易量逐渐下降或急剧下降，客户自生的总业务量并未下降；客户或者企业考虑结束关系或寻找新的交易伙伴；客户与企业开始交流结束关系的意图。 5、客户终止期：客户不再以企业发生业务关系。 客户识别 定义：通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业潜在客户、客户需求、那些客户最有价值等。并以这些客户作为客户关系管理对象。 客户识别作用： 1、有助于企业获取新用户 2、有助于企业与客户更好的沟通与互动 3、能提升客户满意度，增强客户对企业忠诚度 客户识别主要步骤 1、定义客户信息 2、收集客户信息（直接渠道、间接渠道，方法：人员访谈、观察、调查问卷） 3、整合、管理客户信息（数据仓库） 4、更新客户信息（及时性、抓住关键信息、及时分析信息、及时淘汰无用资料） 5、客户信息安全（培养保密意识、建立相应适度体系、分级管理） 第四章 客户区分 定义：对企业而言知道哪些客户能够为企业带来更多价值，那些客户不能带来价值。 1、ABC分析法：二八原则，根据客户为企业创造的价值分为大、中、小等不同客户。 2、RFM分析法：三个指标：1、最近一次购买R；2、购买频率F，3,、购买金额M。 3、CLV分析法：贵宾型客户第一象限，改进型客户第二象限，放弃型客户第三象限，维持型客户第四象限。 三种方法比较 应用难易程度 操作成本 准确性
ABC 中等 中等 中等 RFM 容易 低 低 CLV 难 高 高
客户与企业关系区分 1、非客户 2、潜在客户 3、目标客户 4、现实客户 5、流失客户 客户区分过程 1、确定区分客户基础 2、区分不同的客户 3、分析不同客户的信息 第五章 客户互动 1、定义指企业与客户之间进行信息的交流与互换，是企业与客户之间建立相互联系的纽带和桥梁 客户互动对CRM影响： 1、通过客户互动将企业产品介绍给客户，扩大客户群体。 2、通过互动了解客户需求。 3、是提高客户满意，维系客户的重要途径。 客户互动内容 1、信息：企业信息和客户信息 2、情感：拉近情感距离，定期拜访客户和定期举行年终答谢会。 3、意见或建议：企业向客户征求的意见和客户对有关产品或服务的意见或投诉。 客户互动类型 1、按找互动发起者：由企业法企互动；由客户发起互动。 2、按照互动距离：面对面发起互动；间接人员互动（以电话为代表）；非人员互动。 客户互动渠道 1、人员互动渠道：面对面交流；信函；电子邮件；网站；电话。 2、非人员渠道：媒体（杂志等)；环境；事件（新闻发布会等）。 客户互动设计 1、确定互动对象：与那些客户互动 2、确定互动目标：希望达到什么目的；加深与现有客户联系；吸引潜在客户；需要注意：互动目标具体性、目标可实现性、目标时间有限和目标的多样性。 3、设计互动内容：（说什么）主题、结构、格式。 4、确定互动预算：预计花多少钱、 5、选择互动渠道与频率：（怎么说）选择哪些渠道；何时与客户互动。 6、评估互动效果：有没有达到预期目的；需要住哪些改进；有什么新问题或现象。 客户投诉 投诉价值：1、找到产品或服务中存在的问题2、妥善处理投诉，将会带给客户满意。 客户投诉处理过程 1、倾听客户意见 2、记录投诉要点，判断客户投诉是否成立 3、提出可行解决办法 4、跟踪服务 第6章 客户个性化 1、定制营销：把每一个客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定需求，单独设计、生产厂品并迅捷交货的营销方式 不同定制类型比较 类型 实施成本 已被模仿性 客户关系紧密程度 创建竞争优势
适应性定制 低 高 低 低 化妆式定制 较低 较高 低 低 合作是定制 高 低 高 高 透明是定制 较高 较低 高 高 定制实现方式 1、产品多样化 2、模块化生产 3、标准产品+定制服务 4、与其他公司合作 第七章 客户关系测评与维护 1、客户满意：是客户的一种心理活动、是客户通过对一个产品或服务放的可感知的效果与期望值相比较后形成的感觉状态。 2、客户满意作用：有助于提高企业利润率；是企业抵御竞争对手的有效手段；有助于降低企业成本。 3、客户忠诚：对一种产品的一种偏好或依赖；有行为、心里、时间三特征。 基本期望：客户认为理应从产品或服务中得到满足的基本要求。 潜在期望：指超出基本期望的、客户并未注意到而又确实存在的需求。 客户满意陷阱：客户的基本期望满意水平高而忠诚度低。 基本期望得不到满足客户产生不满，但基本期望的满意水平对激励客户忠诚效果不大。 潜在期望得不到满足客户不会不满，客户基本期望的带满足，会激励客户再次购买。基本期望保健因素；潜在期望激励因素。 第十章 数据挖掘的含义
数据挖掘的特点 数据挖掘的功能：自动预测趋势和行为、关联分析、聚类、概念描述、偏差检测。 数据挖掘方法：人工神经网络、决策树、覆盖正例排斥反例方法、粗集方法、遗传算法、公式发现、统计分析法、模糊论方法、可视化技术。 数据挖掘在ＣＲＭ的运用：数据营销、客户群体划分、客户流失分析、客户信用计分、欺诈发现等；客