车险理赔指引
车险理赔“红、黄、蓝”案件操作细则
阳光财险深圳市分公司车险理赔“红、黄、蓝”案件操作细则为进一步强化理赔管理，加强理赔基础建设，合理配臵理赔资源，在总公司《车险理赔红黄蓝案件分类管理指引》的指引下结合深圳地区的实际情况制定《深圳分公司车险理赔红黄蓝案件操作细则》。
“红、黄、蓝”是车险理赔管理的一种模式，将影响车险理赔各环节的重要因素进行细分，定义如下：红区案件：指单一保单核算在盈亏线以上的保单发生的案件。
该案件客户风险程度较高、案件损失大、案件复杂或不明确，存在诱发保险诈骗的可能或存在挤压水分空间的案件。
黄区案件：指单一保单核算在盈亏线浮动的保单发生的案件。
该类案件相对于红区案件，出险客户风险程度一般，案件损失较大，从客观角度来讲，通过有效的理赔管控，可以改善案件品质的案件。
蓝区案件：指单一保单核算在盈亏线以下的保单发生的案件。
该类案件出险客户风险程度较低，案情明晰，责任明确或案件损失较小，属于盈利业务的案件。
根据总公司确定的A类标准，深圳分公司结合本地区的实际进行分类。
案件类型符合红区中任何一条判断标准即为红区案件，符合蓝区各条判断标准即为蓝区案件，其余案件为黄区案件；如下表：按照理赔处理的红、黄、蓝管理模式，根据案件的类别不同，各理赔环节的重点工作也有所不同，处理要求和处理方式与案件案件状态相匹配。
红区案件的处理原则是以严为主，打假防骗，需对此类案件进行理赔资源倾斜，在理赔资料的要求上处理常规资料以外还应根据案件实际情况增加特殊理赔资料，对有疑点的案件要一查到底，严把理赔质量关。
黄区案件的处理原则是标准服务、挤压水分。
需保证此类案件的理赔资源到位，各项理赔操作要严格按照理赔事务的规定，提供标准化服务。
蓝区案件的处理原则是以快为主，增值服务。
需对此类案件处理时在不影响理赔质量的同时给予流程上、手续上的精简，以快取胜。
各区域案件状态处理要求如下表:《深圳分公司车险理赔红黄蓝案件操作细则》自公布之日起实施,各理赔人员须严格执行.在日后的工作实践中,望各位同仁提出宝贵的意见或建议,以求不断完善、提高我们的服务水平,从而更好促进我司业务的发展.阳光产险深圳分公司客服部 2007年8月。
车险查勘工作指引
中国太平洋财产保险股份有限公司车险查勘工作指引查勘估损是车险理赔过程中至关重要的环节，直接关系理赔质量。
为规范全司车险查勘估损工作，提高查勘工作的标准化、规范化程度，提升车险理赔精细化管理水平，特制定本工作指引。
一、查勘工作（一）查勘任务分类1、第一现场查勘任务指事故发生后，标的车辆仍在现场未发生变动或依据相关法律、法规等规定在标注现场位置撤离到不妨碍交通畅通地点位置等待处理的事故。
2、非第一现场查勘任务指事故当事人及车辆已离开第一现场，车辆已在停车场或交警扣车点或修理厂，伤者已在医院的事故。
（二）接受查勘任务查勘人员接到查勘任务后，应当及时在车险集中理赔系统（以下简称系统）中接受任务。
对因在外查勘，无法在系统中直接接受任务的，查勘员应在当班做好查勘任务工作日志，并于当日完成系统接受任务。
查勘人员对接受的查勘任务应以约定的方式在第一时间通知调度人员。
对接受的任务按先第一现场查勘任务、后非第一现场任务的顺序安排查勘工作，对不能及时完成的第一现场查勘任务应当及时在系统中退回调度及电话通知调度，以便调度另行安排。
查勘人员接到调度指令后，应在5分钟内与当事人进行电话联系，确定事故车辆、人员位置、约定大约到达的时间。
对车辆已离开第一现场，应当询问车辆去向，并及时向调度人员反馈。
接报案人员应当在第一现场查勘任务派发后20分钟内对报案人员进行电话回访，确认查勘人员是否与报案人联系。
接报案人员应当对第一现场查勘任务进行跟踪，确保第一现场查勘任务无遗漏。
对漏派发的和第一现场查勘任务无查勘人员执行的及时进行督促并记录在案。
查勘人员接到系统中无保单的案件应当记载工作日志，以便到现场后核查车主保险单证，详细询问承保情况。
（三）以下情形应当查勘第一现场或复勘第一现场1、所有保留第一现场的事故必须查勘第一现场。
2、不涉及第三方人身伤亡的单方事故，无论有无警方证明，损失在1000元以上的原则上均须查勘第一现场或复勘第一现场。
车险理赔PPT课件
一、保险理赔的含义
保险理赔的概 念 —— 处 理 索 赔 。
保险人在保险标的发生 风险事故后，对被保险 人提出的索赔请求进行 处理的行为。 被保险人的损失不一定 等于 保险人的赔偿额
二、保险理赔的意义
保险理赔能及时恢 复被保险人的生产，
安定其生活。
M1 M2
M3
保险理赔还可以 发现和检验展业 承保工作的质量
调度/在线查勘员根据“客户彩信”收看彩信后，判断出险现 场的真实性，对于损失较小，要求现场处理并彩信可以准确反映 事故损失情况的，可以在线完成查勘、定损服务。
彩信回复监控
真 实
非人伤单方事 故
非 双方及以上事 真故 实
远程定损点或 集中定损点
签定自行协商 协议
保护现场
“在线查勘员” 查勘录入系统
• 免于现场查勘 • 快速处理中心 • 约定时间地点
（四）贯穿理赔作业流程的服务 — 单证
1、交警队的责任认定书、 赔偿调解书（或法院判决书） ① 根据责任认定书来判断事 故责任划分情况 （涉及按责 分摊，按责免赔） ② 根据赔偿调解书来了解事 故各方当事人就涉案费用承 担、分摊的结果。 ③ 法院判决书或仲裁书。
（四）贯穿理赔作业流程的服务 — 单证
4S店维修无差价承诺
我司承诺在我司推荐的合作4S店或厂家维修定损无差价。
远程定损举措
我司已经在长沙设立32个远程定损点。实现一站式服务
八、接单、理算、核赔服务举措
报案环节 调度环节
接单至案件结案是客户提交完索赔单 证后在公司内部的处理流程，通过规范接 单/理算、医审、核赔等环节的服务，提高 客户满意度。
• 2、涉及主次责任分摊的案件
• 本次事故所涉及的全部损失确认情况。 • （包含自车及三责损失的定损单，自车所承担金额的发票原件，分 摊金额的发票复印件，如本车交强险次责，且由三责方保险公司处理现 场的情况下，需提供三责保险公司的查勘记录，现场及定损照片， 三责 车定损单，以及三责方收条。） • 3、涉及人身伤亡的案件 • 一次性赔偿收条（现场由保险公司查勘员一次性认可的损失，需由 伤者开具收条，查勘员签字认可） • 交警责任认定书，调解书或仲裁书（交警处理现场的），如涉及有 后期赔偿的无调解书或仲裁书不予认可 • 单方结案索赔可提供交警部门终 • 结书及单位不索赔后期承诺
车险理赔——查勘定损
① 现场照相的内容应当与道路交通事故现场查勘笔录和现场草图的有关记 载相一致。现场照片、现场查勘笔录和现场草图要能够相互印证、相互补充， 有力地证明交通事故的客观情况。
8、熟练掌握并运用小额人伤的伤情鉴定和小额人 伤案件的处理流程。
9、熟练掌握并运用平板电脑的操作，提升查定一 体化的完成率，微信理赔操作处理流程，极速理赔案 件的操作处理流程尤为重要。
查勘定损岗岗位职责
1、负责查明事故的出险时间，出险原因，出险地点，查实车辆的使用 性质 ，根据现场情况判断是否协助客户进行现场施救。 2、负责为客户提供索赔指引服务，指导客户正确填写索赔申请书，告 知客户所需的理赔单证，并初步审核保险责任。 3、负责查勘现场，评定事故损失情况，初步确定事故责任，为最终履 行赔偿责任，赔偿项目及金额的确定提供相关资料。 4、确定本辖区内车辆损失案件的定损工作，严把个案的换件关，合理 确定个案的工时费及辅料费。 5、制定个别车损较大案件的定损方案，提出合理的意见，参与微赔， 极赔工作的处理，引导事故车辆到合作修理厂进站定损，维修。
首先拍摄现场的方位，其次拍摄现场概貌，然后再拍摄现场的重点部位， 最后拍摄现场的细微之处。
另外，根据交通事故现场的特点，在拍摄时应掌握下列原则：先拍摄原 始状况，后拍摄变动状况；先拍摄现场路面痕迹，后拍摄车辆、物体痕迹； 先拍摄易破坏、易消失的痕迹，后拍摄不易破坏和消失的痕迹。在实际拍摄 过程中，要根据现场车辆的损失情况进行照相，并应注意真实性和完整性。
现场查勘的主要内容
4．照片拍摄 按照拍摄要求，依次为左前、右前、左后、右后拍事故现场及 事故车外貌，尽量反映出损失部位。
财产保险XX保险车险增值服务理赔服务说明
财产保险股份有限公司XX分公司理赔服务一、理赔服务1、理赔流程图2、索赔资料案件类型所需单证资料清单单方肇事涉及人员伤亡案件1、2、3、4、5、6、7、8、11、12、13、14、16、17、18、19、20、21、311 索赔申请书17 交通事故评残证明2被保险人营业执照（或者税务登记证或组织机构代码证）复印件盖章（赔款金额超1万元需提供）或被保险人的有效身份证18 交通事故死亡证明注：受害人向被保险人索赔，除按上述要求提供资料外，还需提供被保险人出具的授权书。
3、查勘服务对于驾驶员现场报案且事故车辆未拖离现场的，应立即赶赴现场进行查勘，现场查勘时效要求市区内（15公里以内）应在30分钟内赶到现场；郊区（50公里以内）应在1小时内到达现场；查勘定损工作执行“四个一标准”：（一）一个电话：接到调度指令后，2分钟内与客户取得联系，告知客户预计到达时间并告知客户保护现场、抢救伤员等注意事项。
（二）一声问候：到达现场后，向客户使用问候语表明身份。
（三）一张名片：主动递上名片或出示工作牌。
（四）一套索赔指引：主动对客户进行索赔指导，发放索赔指引及相关格式单证。
4、定损时效在事故车拆解、损失项目确认后，按照以下时限完成定损工作（水淹车等特殊车损案件除外）：5、赔款时效甲方理赔时效表:对于案件索赔资料齐全无误情况，我司承诺支付时效如下：6、小额人伤案件快速处理服务甲方车辆在道路交通事故中造成第三者人员受伤，损失金额在2000元以内，有条件在事故现场快速协商处理的人伤案件且责任明确，伤者经过一次性门诊治疗，申请或同意快速处理的人伤案件，乙方将简化流程，在现场协助甲方一次性快速处理，省去与受害人之间的反复协商。
7、免现场查勘服务。
对以损失5000元以内的车险事故可免除第一现场查勘，被保险人凭相关证明索赔：a、经交通管理部门查勘的案件：凭交通管理部门出具的事故证明索赔；b、经过公安机关查勘的案件：凭公安机关出具的事故证明索赔；c、车辆玻璃单独破裂事故：直接到汽车玻璃专业服务商或修理厂定损更换；d、火灾、爆炸、自燃事故：经过消防，公安机关查勘的，凭相应的消防、公安机关出具的事故证明索赔。
中国人保财险广东省分公司理赔服务规范
《中国人保财险广东省分公司理赔服务规范》目录第一章总则 (1)第二章理赔服务基本规范 (3)第一节形象规范 (3)第二节话术规范 (5)第三节行为规范 (8)第三章理赔服务环节操作规范 (12)第一节车险现场查勘服务操作规范 (12)第二节非车险现场查勘服务操作规范 (19)第三节车险定损报价服务操作规范 (24)第四节非车险定损服务操作规范 (29)第五节人伤跟踪与医疗审核服务操作规范 (32)第六节车险资料收集服务操作规范 (38)第七节通知赔款支付服务操作规范 (41)第八节车险案件调查服务操作规范 (43)第四章特殊案件理赔服务操作规范............................... ..45第一节人伤垫付案件理赔服务操作规范............................ ..45第二节拒赔案件理赔服务操作规范............................... (47)第三节非车险不予赔付案件的理赔服务操作规范.................... (52)第四节争议案件理赔服务操作规范 (53)第五节投诉案件理赔服务操作规范 (57)第五章理赔职场建设规范 (67)第一节理赔服务网点分类 (67)第二节理赔服务网点建设总体要求 (67)第三节理赔服务网点建设基本要求 (68)第四节理赔服务工具形象基本要求.............................. (70)第六章理赔职场服务规范 (71)第一节理赔网点服务总体要求 (71)第二节理赔网点服务日常管理 (71)第七章理赔服务时效规范 (73)第一节车险理赔时效规范.................................... (73)第二节非车险理赔时效规范................................... ..77第八章理赔服务责任追究制度.................................. ..79中国人保财险广东省分公司理赔服务规范第一章总则第一条为全面贯彻落实公司“服务致胜”战略，以客户为逻辑起点，建设标准化客户服务体系，强化全员服务意识、规范员工服务行为，塑造员工职业化形象，打造一支主动热情、反应迅速、规范统一、专业一流的职业化理赔团队，迅速提升理赔服务能力，为公司跨越式发展夯实坚实基础，特制定《中国人保财险广东省分公司理赔服务规范》，以下简称“本规范”。
新能源汽车保险的风险,理赔,注意事项
新能源汽车保险的风险,理赔,注意事项为促进新能源车险现场查勘与定损工作的规范化，提高新能源汽车理赔的工作效率，提高服务人员新能源汽车三电系统的查勘定损常识，补充了本指引。
本指引针对新能源汽车新增部分，其他参照传统车查勘定损标准规范执行。
一、安全防范指引新能源车辆信息识别。
从车辆外观看：新能源汽车在后备箱盖、车门上会有明显标示，例如：e、EV；牌照为新能源专用牌照。
从案件信息看：车组、车型项下均有明显字样：纯电动轿车等；现场安全须知。
1、现场观察车辆损失程度，若有冒烟、起火等危险情况切勿靠近；2、遇到明火不要尝试用普通灭火器灭火并协助客户报火警；3、电池燃烧会产生有毒有害气体，避免吸入；4、疏散周围人员，远离车辆。
电池安全防范。
动力电池遭穿刺、挤压或者变形后，一般会伴随有短路燃烧或爆炸，在查勘中需要时刻留意车辆的异常情况。
若发现冒烟、起火等危险情况参照现场安全须知处理。
水淹车安全防范。
1、2级以上水淹事故中车辆被淹后停止一切上电、运行、充电等操作，等待厂家检测后再行处理；2、新能源汽车长时间完全水淹后若水面陆续有气泡冒出，则远离车辆，待到水位退去后再行处理；3、水淹数小时后无明显故障现象，拆除电池时注意观察，若有冒烟或异响先行撤离。
高压安全防范。
在没有专业维修人员指导允许下，勿触碰橙色动力线及带有高压电标志的部件。
涉电配件故障注意事项。
1、查勘人员禁止触摸涉电高压系统，操作人员需要经过专门培训;2、操作人员手部及腕部不能佩戴任何金属饰品；3、操作人员应严格按照指引操作，接触带电部件时，人员之间不准相互碰触；4、操作和电池储存时注意防止短路；5、操作过程中对电池不施加任何压力，不要弯曲电池；6、电池安装过程中维修开关维持断开状态；7、工具必须为高压安全工具，或者经过绝缘处理；8、常备灭火材料(二氧化碳灭火器、干粉或泡沫灭火器)；9、准备应对不同事故的应急措施(接触电解液、锂离子时的急救措施)。
电池安全标示。
车险查勘运作规范及技术指引
内部资料注意保密车险查勘定损运作规范和技术指引第一条为促进车险现场查勘与定损核价工作的规范化和制度化，提高车险理赔准确性与工作效率，降低车险理赔偏差，杜绝假案、错案的发生，确保公司的车险经营持续、稳定、健康的发展，特此制定本规范。
第二条本规范适用于从事车险查勘定损、核损、专职配件核价人员以及外聘的公估人员。
第三条现场查勘的重要性（一）查明事故原因，获取第一手材料通过现场调查（包括对现场周围环境道路的查勘，对车、物等财产的拍摄以及对当事人的讯问和调查访问等），可以取得理赔工作第一材料，查明导致事故的主、客观原因。
（二）确定保险责任范围通过现场查勘、调查、拍摄、记录等工作，用大量事实证明案件的交通事故的性质、类型以及结果，以利于保险责任和责任范围的确定。
（三）查明事故经过和避免扩大赔付范围现场的各种痕迹，物证和通过询问现场人员证词，都可成为证明事故事实的证据，为认定各种物证之间的联系和确定各方车损损失部位、损失程度提供依据，从而可以查明发生事故经过和排除车辆原有损失，避免扩大赔付范围。
现场查勘是车辆保险理赔过程中一项重要程序，它不仅是理赔工作收集证据的重要手段，而且为查明碰撞原因，认定保险责任范围，准确及时立案等提供重要依据。
同时，现场查勘工作直接影响到理赔证据获取，保险责任范围确定，事故责任划分的准确性，特别是在双方或多方责任的损失赔偿理赔案件中占有非常重要地位。
第四条现场查勘及定损核价工作的流程（一）派工受理查勘定损人员应无条件服从分公司的调度，做到7 天24 小时有现场必查，严禁拖延推诿。
查勘人员接到派工后，应在5分钟内与客户联系，大概了解事故现场情况、明确告知自己现在所在位置、大约多长时间能到达现场；查勘时必须保持良好的服务态度。
（二）事故现场查勘1．到达现场后首先指导客户填写《机动车辆保险索赔申请书》，要求司机填写详细的出险经过；2．现场查勘时必须掌握车辆的承保情况，无抄单或客户现场无法提供保单或保险卡时，应及时查询；特别注意所有涉案车辆的交强险投保情况；3．当事故尚未控制或保险车辆及财产尚处于危险状态时，应积极帮助客户采取施救、保护措施，保护现场、抢救伤员，消除危险因素，协助客户及有关人员向事故处理机关报案；对于单方事故，出险车辆需施救时，查勘定损人员应主动联系，由与公司合作的救援服务中心进行施救。
理赔服务方案
一、理赔服务（一）现场查勘1、保险人接到报案后需要进行现场查勘的，立即指派专门人员到达事故现场，市内应在半个小时内，郊区县应在1小时内到达；2、如保险人无法按照约定时间到达事故现场，可在我司理赔人员的指引下，自助拍摄现场照片。
根据被保险人提供的现场照片、损失清单、事故说明、修理发票及其他证明材料作为损失核算的依据。
3、对于未造成人身伤亡且估损金额在RMB3000元（含RMB3000元）以下的或者按照《中华人民共和国道路交通安全法》规定当事人应马上撤离事故现场的交通事故，在事故真实发生的前提下，在我司理赔人员的指引下，自助拍摄现场照片。
（二）拖车服务1、发生保险责任范围内事故，如被保险人需要，保险人应提供必要合理的拖车服务，并且市内拖车应在1小时之内、郊区县拖车应在3小时之内到达事故现场；2、如保险人无法或不能及时提供拖车服务，经保险人确认应接受被保险人提供的拖车发票；3、拖车费用按照责任比例在保险车辆损失赔偿金额以外另行计算，最高不超过保险金额的数额。
（三）定责定损1、保险人接到被保险人报案后，对于属于保险责任的事故，应当按照以下约定及时定损：（一）在车辆拆解核对完损失项目后，应在1个工作日之内确定损失金额；损失金额较大的，应在5个工作日内核定出来。
（二）当被保险人和保险人双方就赔偿结果无法达成一致时，根据被保险人的要求，保险人应同意聘请被保险人指定的获得国内保险公估营业许可的公估公司进行损失理算，并负担有关公估费用；2、如保险人未按约定时间定损，造成财产损失无法确定，应以被保险人提供的财产损毁照片、损失清单和修理发票作为赔付理算依据；3、对于不属于保险责任的，保险人应在接到被保险人赔偿请求后3个工作日内向其发出《拒赔通知书》。
（四）车辆修理1、车辆出险后，除了保险人提供的推荐修理厂外，被保险人可自选资质合格的修理厂（一般应为二类以上的修理厂）及专修厂修理受损车辆，但被保险人应事先将自选修理厂及专修厂的名单向保险人报备。
太平洋车险理赔流程及增值服务介绍30页
200）元，特种车辆的单项价格超过（2000）元，其它车辆的 单项价格超过（1000）元； 2. 翱特含自定义零配件，且小客车的单项价格超过（200）元； 3. 精友零配件价格超过系统价格方案价一定百分比（20%）且其价 格方案价超过（200）元； 4. 精友零配件价格超过系统价格方案价一定金额（500）元； 5. 特殊类型的估损单【推定全损/一次定损/诉讼】无需核价。
车险理赔流程及增值服务介绍
万一网制保作险收资集料 下载 门户网站 整理，未经授权请勿转载转发 ， 违者必究
我们的议题
一、车险理赔流程
• 报案 • 调度 • 查勘 • 立案 • 定损 • 核报价 • 核损 • 回勘 • 收单 • 理算 • 核赔 • 财务支付
二、增值服务 • 道路救援服务 • 优质客户服务 • 自助查勘服务
➢ 对于客户报错案、客户重复报案、不属于投保险别或险种出险、 客户主动放弃索赔等已报案但未立案案件，应作报案注销处理； 属于保险责任的，进行立案处理。
➢ 三天内如果未进行处理，系统将自动立案。
8
定损
➢ 被保险机动车发生事故后，通常涉及三类损失：一是物损失，包 括机动车损失、地面财产损失、车上货物损失；二是人员伤亡损 失；三是施救费用和保险人、被保险人为查明、确定保险事故的 性质、原因以及保险标的的损失程度所支付的必要的、合理的费 用。对于涉及第三者的案件，还可能发生诉讼或仲裁费用。
5
查勘
➢ 全天候24小时现场调查和勘察，确定事故原因、事故责任、保险
责任，初步估计损失情况，协助进行现场施救，提供索赔指引等
服务。
查勘前的准备工作
现场查勘
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年车险理赔指引
第一章 总则
一、指导思想
坚定不移地贯彻公司“做大规模、严控质量”的经营战略思想，
持续加强车险理赔风险管控，提升车险理赔服务的规范化、标准化程
度，提高理赔业务品质，有效防范和控制理赔风险，实现车险理赔的
专业化、精细化经营。
二、工作思路
2014年车险理赔的总体工作思路：实施理赔业务分类管理策略，
通过差异化理赔政策管控理赔风险；提高理赔标准化程度，通过完善
理赔作业标准提高理赔质量；持续改善业务流程，通过优化流程提高
理赔效率；加强理赔特色服务建设，通过推广特色服务凸显品牌竞争
优势；强化监督考核，通过加强考核提升管控力度，最终达成公司车
险经营目标。
第二章 理赔政策指引
车险理赔坚持依法合规经营原则，各分公司应严格遵守保险监管
部门、行业协会及总公司颁发的各类管理规定，认真履行合同义务，
做好客户服务和风险管控工作。
车险理赔坚持分类精细化管理原则，鼓励分公司根据客户风险等
级、业务品质及与中介的合作深度实施差异化的理赔政策，将理赔资
源向优质客户、优质业务、优质渠道进行倾斜。
鼓励理赔服务创新，各分公司应结合当地市场，积极探索车险理
赔服务的新模式、新思路，在风险管控的前提下突出理赔服务特色。
三、业务渠道
（一）车行业务
1、 坚持“双百服务、双百满意”的服务方针，完善理赔服务
指引，确保事故车辆100%推荐回店维修，提高事故返修率。禁止将
车行渠道事故车辆推荐到其他维修单位维修；
2、 坚持“先确定标准，再开展合作”的理赔方针，在正式开
展业务合作之前，应先与车行确认定损标准、理赔流程等，防止出现
理赔争议。禁止无标准定损、无标准理赔的操作方式；
3、 贯彻“到店定损，即时赔付”的快速理赔服务方针，对满
足快赔条件的案件，在确认事故车辆到店定损后，鼓励走快赔业务流
程,提高赔付时效。禁止“现场定损、先行赔付”等对未到店车辆进
行赔偿的做法；
4、 坚持修复验车制度，对损失金额较大、水浸事故及零部件
更换存在争议的案件，必须进行修复验车。禁止定损之后无验车、无
复勘的做法（一次性定损、包干修复的除外）；
5、 坚持“一事一案”的理赔原则，原则上不允许将多次事故
一次并案处理；
6、 持续推广自助查勘服务项目，完善自助查勘手机软件功能，
鼓励灵活采用各种方法，对损失轻微的事故，积极引导客户自助查勘，
提高服务效率和客户满意度；
7、 鼓励简化理赔单证，对查勘确认属实的单方事故、划痕、
轻微人伤、物损、停放被撞等事故可予以适当减少相关事故证明材料；
8、 鼓励分支机构根据合作车行业务规模、合作深度、业务品
质等因素综合考虑，建立4S店评级制度，对不同级别的4S店实施差
异化的理赔政策，不断深化合作关系；
9、 分支机构可结合品牌车型适当考虑轻微单方事故免现场处
理措施；
10、 鼓励应用现代网络技术，开展移动查勘定损、微信理赔等
其他有特色的理赔服务。
（二）代理业务
1、 鼓励代理渠道事故车辆到我司合作的4S店定损维修，加强
渠道间资源共享，提升客户满意度；禁止强制派修、变相派修等损害
被保险人合法权益的行为。
2、 坚持“修复为主”的理赔定损方案，合理把握定损尺度，
根据维修厂类型严格定损标准，所有更换零配件价格以4S店全国统
一价格为上限。对老旧稀有车型零配件的报价应遵循“质量对等、价
格对等”的定损原则；
3、 坚持修复验车制度，对损失金额较大、水浸事故及零部件
更换存在争议的案件，必须有我司进行复勘验车。禁止定损之后无验
车、无复勘的做法（一次性定损、包干修复的除外）；
4、 鼓励建立拆检中心、定损中心等，对代理渠道事故车辆进
行集中拆检定损；
5、 坚持旧件回收处理，对非合作4S店单位，应加强旧件回收
等损余物资管理；
6、 坚持“一事一案”的理赔原则，禁止将多次事故一次并案
处理；
7、 坚持业务与理赔分离的管控原则，禁止由代理合作单位指
定利益关联的公估公司进行查勘定损等理赔工作。
8、 适当简化理赔单证，对查勘确认属实的单方事故可予以适
当减少相关事故证明材料；
9、 谨慎简化人伤、物损事故的业务流程；
10、 谨慎推广自助查勘服务机制，对采取自助查勘的，应严格
限制金额、次数等，切实管控业务风险；
11、 严格限制实施快赔机制，对实施快赔的，应结合该渠道整
体业务规模、品质、客户出险次数、客户分类级别等因素综合考虑；
12、 严格限制免现场、免证明的“双免”理赔措施，对实施“双
免”的，应结合渠道规模、品质、出险次数、客户分类级别等因素综
合考虑，并建立案件品质监督机制；
四、事故类型
(一) 单方事故
1、 坚持现场回勘机制，对事故痕迹有疑问的非现场报案案件，
应及时进行现场回勘；
2、 对划痕险案件，在定损时应用专业砂纸打磨确认划痕面积
或在修复中对抹灰过程进行拍照确认。
(二) 双方事故
1、 双方事故必须划分事故责任，责任认定以交管部门出具的
责任认定书或简易事故处理书为准；
2、 对快撤快赔区域的案件，以事故处理点的事故责任划分为
准；
3、 其他非道路事故协商处理的，应现场查勘并详细记录事故
经过、定责依据、双方车辆信息、保险信息及当事人联系电话。
(三) 物损事故
1、 涉及物损的事故应主动介入，积极询价，不断完善物损的
定损标准；
2、 对定损存在争议的，应委托第三方机构进行评估，合理评
估事故损失；严禁“以报价替代核价”的定核损操作方式。
(四) 人伤事故
1、 人伤事故原则上必须报交警处理，在赔偿标准和责任范围
内凭据计算赔款。对于轻微人伤现场协商的，应由交警及查勘人员现
场协调确认；
2、 涉及人员住院的案件，应及时到院查勘，记录伤者的户籍
情况、工作单位、家庭关系等情况并由当事人签名确认，告知伤者事
故赔偿注意事项及向客户提供案件处理咨询服务；
3、 完善人伤未决案件跟踪管理机制，根据伤者伤情制定跟踪
计划，及时跟踪，并按跟踪结果及时调整人伤预估损失。禁止人为不
估、低估损失金额；
4、 提倡人伤提前介入调解处理，对涉及人伤的案件，机构应
尽早介入并启动调解程序，在有效查勘、缜密核算的基础上，在结果
有利总体减损的前提下，勇于实施提前调解、打包赔偿；
5、 鼓励各机构与伤残评定机构建立合作关系，对涉及人员伤
残的事故，积极引导受害人至我司合作的评定机构进行伤残评定。
(五) 重大、疑难案件
1、 严格执行重大、疑难案件上报机制，对超权限的重大案件
及疑难案件应按要求及时上报，严禁隐瞒不报；
2、 坚持重大、疑难案件的调查、复勘机制，对重大、疑难案
件应建立完善的调查、复勘机制，确保疑难案件100%调查，重大案
件100%复勘(异地无机构地区因客观原因无法复勘的，应严格定损尺
度)，严禁事故原因未核实清楚即予以赔付的做法；
3、 鼓励分支机构与当地公安、交管部门、行业协会等建立联
合调查打假机制，加强对虚假案件的调查力度；
4、 建立打假防骗长效机制，对打假防骗工作取得有效成绩的
单位和个人，可适当予以奖励；
5、 加强追偿案件管理，对于待追偿案件，各分支机构应制定
追偿工作计划，在法律规定的时效内依计划有序开展追偿工作。
(六) 诉讼案件
1、 各分支机构在收到诉讼材料后，应对保险责任、证据材料
及诉前费用合理性等项目进行严格审核，必要时应进行调查核实；
2、 诉讼案件各流程须在法定时效内完成，避免因操作超时导
致法院做出不利于公司的判决（裁定）；
3、 各分支机构应综合诉讼所在地法律环境，以预计法院判决
金额为上限，尽量促成减损调解。
(七) 异地无机构案件
1、 对异地无公司分支机构及公估公司网络覆盖区域的案件，
应按照公司《车险异地案件理赔指引》做好事故处理工作；
2、 对发生在节假日期间的异地无机构案件，可适当简化流程
和单证要求，加快案件处理效率；
3、 对发生在异地的重大、疑难案件应尽量派人查勘。
（八）总结反馈
1、分公司应每月总结理赔各类案例，对影响较大，代表性强的
案例，形成案例汇编，供理赔人员学习；
2、落实承保反馈机制，分公司应每月与承保部门进行沟通交流，
就理赔过程中发现的承保有关问题和改善建议，及时向承保部门反
馈。
第三章 工作要求
一、 坚决贯彻执行力
各分支机构应加强宣导学习，认真贯彻本指引各项工作要求，
并在本指引下制定本机构的理赔政策标准，报总公司客户服务部
备案。
二、 持续做好理赔基础工作
各分支机构应注重并加强理赔基础管理工作建设，持续提升
理赔人员技能、完善理赔操作标准、优化理赔业务流程、强化日
常管理，不断提高理赔业务品质。
三、 强化监督考核
各分公司应建立健全考核监督体系，加强对分支机构、理赔人
员的监督考核，提高人员工作积极性。