应用型本科旅游管理课程教学大纲-旅游心理学

《旅游心理学》课程教学大纲（适用旅游管理、酒店管理专业）（共48学时）一、课程基本信息１．课程编号：２．课程英文名称：Tourism psychology３．课程类别：专业基础核心课程４．课程学时：总学时48，其中实验学时6５．学分：3６．适用专业：旅游管理、酒店管理７．考核方式：考试二、课程的性质、地位、任务和教学目标（一）课程的性质和地位旅游心理学是旅游管理、酒店管理专业学生必修的一门专业基础课，是以心理学、旅游学理论为基础，来研究旅游者的心理及行为规律、旅游企业如何针对旅游者的心理及行为开展有效的服务与管理的一门应用性课程。

旅游学和心理学都是和人打交道的学问，把心理学的理论和旅游服务的实践联系起来，推动了旅游业的进步，使旅游心理学成为旅游管理专业必修课。

该课程的教学，可使学生了解心理学在旅游业中的重要地位与作用，理解和掌握旅游者作为旅游主体所具有的心理及行为规律，并努力提高自身的服务水平和服务素质，从而为今后的旅游服务工作打下坚实的基础。

（二）课程的主要任务本课程由旅游消费心理、旅游服务心理、旅游企业管理心理三部分内容组成。

旅游消费心理主要阐述旅游者在旅游过程中的感觉知觉、需要动机、旅游态度、个性及在社会文化影响下的旅游行为决策；旅游服务心理主要阐述心理服务的内涵及旅游服务人员提高个人素质为旅游者提供心理服务；旅游企业管理心理主要阐述旅游企业员工的心理健康及旅游活动中的群体心理。

本课程的学习可为后旅游市场营销、旅游规划、旅游企业经营管理等课程打下基础。

（三）课程的教学目标通过教师的系统讲授，与课后学生自我学习相结合的方式，使学生了解旅游心理学的基本概念、基本理论；理解旅游者作为旅游主体所具有的心理及行为规律；掌握旅游服务和管理的心理学理论和艺术。

培养学生运用旅游心理学原理分析、判断旅游服务对象的需求的能力；旅游企业员工间协作的能力。

培养学生良好的思想品德，正确的人生观、价值观，正确的职业操守，承受压力的能力以及人际交际方面的能力，最终成为一名优秀的旅游从业人员。

三、课程教学环节组成根据本课程的性质和特点，整个教学过程主要包括：（一）课堂理论教学复习旧知识→讲授新知识→课堂提问（课堂讨论）。

（二）“爱上淘课”网络教学前沿资讯、教学配套资源、学生成长树、共创分享→智能手机、PC客户端二维码链接→互动教学。

四、课程教学内容纲要第一章旅游心理学概述【目的和要求】教学目的：通过本章教学，让学生全面了解心理学的来源、研究内容及心理的实质等基本知识；明确旅游和心理学的关系，熟悉旅游心理学的研究对象、方法，激发学生学习的热情。

基本要求：掌握心理学基础知识、旅游与心理学的关系。

关键知识点：心理活动的内容、心理的实质。

【重点和难点】重点：心理学的基本内容、心理的实质和旅游心理学的研究意义。

难点：怎样运用心理学的知识为旅游业的发展服务。

【教学内容】第一节旅游心理学的研究内容一、心理的概述二、旅游心理学的形成三、旅游心理学的研究对象和内容第二节旅游心理学的研究方法一、旅游心理学研究的基本原则二、旅游心理学研究的主要方法第三节研究旅游心理学的意义一、有助于旅游事业的发展和旅游服务质量的提高二、有助于提高旅游企业的经营和管理水平三、有利于科学合理地开发旅游资源和安排旅游设施四、有利于建设高质量的旅游企业职工队伍第二章旅游知觉【目的和要求】教学目的：通过本章的教学，使学生明确知觉是旅游行为产生和发展的基础和源泉。

旅游者在旅游过程中会对旅游条件做出评价，形成心理定式，旅游企业应该做好相应的服务工作。

基本要求：掌握知觉的基本原理，理解知觉是如何影响旅游决策和旅游行为的。

关键知识点：知觉的基本原理、旅游风险。

【重点和难点】重点：旅游知觉的心理原理，旅游知觉中的心理定式。

难点：旅游风险的判断与规避。

【教学内容】第一节感觉与旅游行为一、感觉概述二、感觉与旅游第二节知觉与旅游行为一、知觉的概念二、知觉的特性三、影响旅游者知觉的因素第三节旅游知觉的心理定式一、首因效应二、晕轮效应三、经验效应四、移情效应五、刻板印象第四节旅游者对旅游条件的知觉一、旅游者的时间知觉二、旅游者的距离知觉三、旅游者的交通知觉四、旅游者对旅游目的地的知觉五、旅游者的风险知觉第三章旅游动机【目的和要求】教学目的：通过本章教学，使学生了解需要和动机的基本概念，在动机激发理论的基础上，掌握旅游需要、旅游动机和旅游行为三者之间的关系。

基本要求：了解旅游者的心理需求。

关键知识点：旅游需要、旅游动机。

【重点和难点】重点：旅游需要的形成，旅游动机的分类。

难点：怎样根据旅游动机来进行旅游产品设计开发。

【教学内容】第一节旅游需要一、需要概述二、马斯洛的需要层次理论三、旅游需要第二节旅游动机一、动机概述二、旅游动机第四章旅游态度【目的和要求】教学目的：通过本章教学，让学生掌握态度的概念及构成，了解态度的特征与形成，认识旅游态度与旅游行为的关系。

基本要求：掌握旅游者的态度的基本概念和原理，以及它们是怎样影响旅游行为的。

关键知识点：态度与行为的关系、旅游态度与旅游决策。

【重点和难点】重点：旅游态度改变的途径。

难点：旅游消费偏好与旅游消费决策的关系。

【教学内容】第一节态度及其特征一、态度的构成二、态度的特征三、态度的形成第二节旅游态度与旅游消费决策一、旅游态度二、旅游态度与旅游偏好三、旅游态度与旅游决策第三节旅游态度的改变一、更新旅游产品，提高旅游产品质量，塑造优质品牌二、加大宣传营销的力度三、引导参加旅游活动，激发潜在动机第五章个性与旅游【目的和要求】教学目的：通过本章教学，使学生了解旅游者个性的含义与特质、个性与旅游行为表现，以及个性怎样影响人们的旅游消费行为的。

了解气质、性格、能力的含义及其与旅游的关系。

基本要求：掌握服务人员气质、性格、能力的要求，气质、性格、能力对旅游企业管理的影响。

关键知识点：气质、性格、能力、个性结构【重点和难点】重点：不同个性旅游者在旅游中的表现。

难点：针对不同个性的旅游者，怎样提供与之相应的服务。

【教学内容】第一节个性概述一、什么是个性二、个性理论三、个性类型与旅游行为第二节个性差异与旅游一、能力与旅游二、气质与旅游三、性格与旅游第三节旅游者的个性结构与旅游决策一、弗洛伊德的个性结构学说二、个性结构分析三、个性结构与旅游决策第六章影响旅游决策的社会文化因素【目的和要求】教学目的：通过本章的学习，在了解旅游者决策过程的基础上，进一步了解社会文化、社会阶层对旅游决策的影响，掌握家庭对旅游决策的影响，以便为掌握旅游者决策的影响因素、更好地开展旅游服务工作提供依据。

基本要求：根据不同的家庭旅游决策设计不同的旅游产品，提供相应的服务，熟悉团队客人的社会阶层、社会文化背景和提供相应的服务。

关键知识点：家庭形态、家庭生命周期、文化差异与旅游。

【重点和难点】重点：家庭与旅游产品开发，社会阶层与旅游消费决策。

难点：文化与旅游的耦合关系。

【教学内容】第一节旅游者的决策一、决策二、旅游者的决策方式三、旅游者决策的过程第二节家庭对旅游决策的影响一、家庭二、家庭形态与旅游决策三、家庭生命周期与旅游决策第三节社会阶层对旅游决策的影响一、社会阶层二、社会阶层与旅游决策第四节社会文化对旅游决策的影响一、社会文化二、社会文化与旅游决策三、文化差异与旅游决策第七章旅游服务中的心理服务【目的和要求】教学目的：通过本章教学，使学生了解在日常的服务实践中，需要按照客我交往时顾客的心理状态对其进行服务沟通。

满足旅游中客人的精神及物质需要，创造良好的旅游体验，提高旅游服务的质量及满意度。

基本要求：从旅游服务中的心理服务、旅游服务补救和旅游投诉及其管理等3个方面关注旅游心理服务关系较密切的问题。

关键知识点：旅游心理服务、旅游服务补救.【重点和难点】重点：旅游服务中的心理服务和服务控制力。

难点：旅游服务过程中顾客心理需求的把握。

【教学内容】第一节旅游服务概述一、旅游服务的定义二、旅游服务的特性第二节旅游服务中的心理服务一、心理服务的提出二、旅游服务中提供心理服务的必要性三、旅游服务中怎样提供心理服务第三节旅游服务补救一、服务补救的重要意义二、服务补救一般策略三、旅游服务补救工作中的一些问题四、提高旅游服务补救质量的方法第四节旅游投诉及其管理一、旅游者投诉的心理二、处理旅游投诉的一般程序第八章服务者素质与心理服务【目的和要求】教学目的：通过本章教学，使学生了解掌握旅游活动中的3个自我、3种心理角色，区分旅游服务中人和角色的关系，熟悉提高旅游服务中服务意识，学会面对旅游服务中顾客的对与错。

基本要求：了解影响员工服务心态的因素，掌握培养调整员工服务心态的方法，掌握提高员工职业素质的方法。

关键知识点：服务心态、职业素质、服务意识。

【重点和难点】重点：员工良好服务心态的培养。

难点：社会文化对旅游服务质量的影响。

【教学内容】第一节培养良好的服务心态一、3个自我与服务者的豁达心态二、3种心理角色与服务者的强者心态三、3种代表文化与服务态度整体取向第二节培养良好的角色意识一、人与角色二、有个性的人与非个性的角色三、人的平等与角色的不平等四、树立良好的角色意识第三节培养良好的服务意识一、客人似对非对时二、客人明显不对时三、不管客人对还是自己对第九章旅游工作者的心理健康【目的和要求】教学目的：通过本章教学，使学生了解只有保证旅游企业职工的心理健康，才有可能使旅游工作者在工作中发挥出极大的积极性和能动性，同时为旅游企业创造出更大的经济效益和社会效益。

基本要求：需要明白旅游企业职工在面临情绪、压力和挫折3个方面问题时如何应对，从而提升自我素质，提高旅游企业服务质量。

关键知识点：旅游企业职工的情绪管理、压力缓解、挫折面对。

【重点和难点】重点：旅游企业职工情绪的自我调控。

难点：旅游企业员工挫折的管理机制。

【教学内容】第一节心理健康概述一、心理健康的概念及其内涵二、心理健康的标准第二节情绪与心理健康一、情绪概述二、旅游企业职工的情绪三、旅游企业职工的情绪管理第三节压力与心理健康一、压力的概念二、影响压力体验的因素三、压力的影响四、压力的管理策略第四节挫折与心理健康一、挫折的定义及特征二、挫折产生的原因三、挫折后的行为反应四、员工挫折的管理第十章旅游活动中的群体心理【目的和要求】教学目的：通过本章教学，使学生了解群体的概念及群体对个人行为的影响；掌握群体中人际沟通的方式，以及旅游活动中的人际沟通的障碍与改善技巧；熟悉旅游活动中人际关系的作用，影响人际关系的因素。

基本要求：旅游群体活动中，人际沟通的基本技巧，建立和改进人际关系的原则与基本方法。

关键知识点：人际沟通、人际关系。

【重点和难点】重点：旅游活动中人际沟通的方式、障碍与改善技巧。

难点：旅游活动中改进人际关系的原则与方法。