标杆企业调研——小松研究报告 (DEMO).doc

小松服务体系研究报告

小松（中国）投资有限公司是株式会社小松制作所在中国的全资海外子公司，成立于2001年2月，公司总部位于上海市。秉承日本总公司面向全球的发展战略思想，把“质量和信赖”作为公司最重要的经营理念，以满足用户需求为宗旨，提供优质产品和服务为已任。公司自成立以来，先后在全国范围内设立了7个地区办事处，分别协助遍布各省、市、自治区的小松产品代理商，进行整机销售、服务及零配件供应等相关业务的工作，更好地服务于广大的小松用户。南京钢加工程机械集团作为其在江苏与新疆的总代理商，在服务理念与服务模式上都秉承了小松的战略思想，本文就以南京钢加工程机械集团的服务模式为例，拟对小松的服务模式进行详细的剖析。

一、服务情况简介

（一）、经营理念——品质与信赖

南京钢加工程机械集团对这一理念进行了本土化改进，提出了“为天下先、铸创业魂——为社会创更大价值”的经营理念，在公司具体的经营活动中体现在以下四个方面：

◆理念创新：人无我有，人有我优，追求卓越，超越自我，使公司永远具有旺

盛的生命力；

◆机制创新：实事求是，敢于突破，顺势而变，与时俱进。根据市场需求、技

术变迁，适时调整企业组织架构、经营管理理念和管理方式，提高工作效率和效益；

◆产品创新：敬业求实，开拓进取，精益求精，打造品牌；

◆服务创新：以客为尊，以诚为本，回报社会，奉献爱心。

（二）服务模式

1、小松的服务指导思想

小松完善的服务和综合保障系统遍布中国，使客户对小松产品买得放心，用得称心。其服务模式为“21世纪的服务模式”，管理流程图如下图所示：

其主要特点如下：

（1）、充分发挥代理店优势广泛开展技术服务

通过分布在全国各地的技术服务网进行无偿或有偿的技术服务。

无偿服务：交机服务并进行使用和维修方面的指导、根据小松公司的产品保证条件对车辆进行定期保养、对在保证期间内出现的质量问题进行处理。

有偿服务：向用户提供质保期外的有偿修理、定期车辆状况诊断、技术咨询。（2）、对拥有大型设备的用户开展特别支援活动

对这类用户，除利用代理商技术服务中心对其进行技术服务以外，小松上海还直接对其进行支援：

◆实施对大型(特殊)设备的装配、交机(操作、维修指导)服务。

◆举办技术交流会。

◆对大型设备的大修进行指导。

（3）、提高产品质量活动

向生产、设计部门迅速反馈产品在使用中的技术信息及用户意见，将其融入生产、开发及设计的各环节，不断向用户提供最佳产品。

2、代理商的服务情况介绍

小松的代理商在小松服务思想的指导下，根据区域内客户的特点以及公司的实际情况构建了适合公司的服务模式，下面以南京钢加工程机械集团为例，简述其服务情况。

（1）服务承诺

专业的服务队伍、专业的服务设施、专业的服务技能，为您提供专业而快捷的服务，使您的机械真正做到“轻轻松松施工，无忧无虑使用”。

（2）服务网络

从售前服务咨询到售后服务保证到旧机维修整备，江苏近三十个网点、上海、浙江、新疆各地的二十几个分部、百余名专业的技术服务人员，百余辆技术服务车24小时奔驰在祖国大地上的城乡村镇，使用户在任何时候都能享受到优质服务，从而更好的为用户创造更大的经济效益。其在江苏的服务网络如下图所示：

（3）服务机构

南京钢加工程机械集团的服务机构设置在产品支援本部，主要包括零件部、技术服务中心、修理工厂、检测中心四个部门。各部门职能如下表所示：

序号部门主要职能

1 零件部保证维修所需零部件的供应与存贮

（4）服务项目

◆提供小松、山推等产品的纯正配件；

◆凡使用纯正配件的每250H或500H定期保养，免工时费；

◆定期对车辆，进行全面检测、健康诊断；

◆在我司购买零件可送货上门；

◆提供例行保养的指导和技术咨询；

◆提供专业、快捷的维修服务；

◆因我司的保养或维修不当所引起的机械故障由我司承担（需提供钢加公司开

具的正规发票）；

◆提供设备“以旧换新”业务。

二、小松服务体系的亮点

1、完善的基础信息数据库

管理的核心是决策，现代企业为了克服经验主义和“拍脑袋”决策所带来的弊端，纷纷开展管理信息化建设，建立起完备的基础信息数据库，以详尽的数据信息作为管理决策的基础。小松作为全球工程机械的领跑者，在信息化建设方面也走在了前头，小松中国根据中国市场的具体情况，与上海博科一起共同开发了KOMTRAX系统，其在服务管理方面的基础数据相当齐全，下面以南京钢加工程机械集团的运营调度管理系统为例进行阐述，其系统结构如下表所示：

（注：本系统表为全权限所能看到的全部内容，在实际工作中，根据每位员工工作的不同，可以授予其不同的权限，以查看与自身工作相关部分的内容）通过这一系统，管理人员可以完全了解：

◆用户设备信息。包括用户设备机型、运行时间、运行情况等，借助GPS系统，

可以查看设备的工作地点与工作状态，对设备进行实时监控；根据设备的运行时间，系统可以根据事先设定的保养条件下达主动服务订单；通过开通网上查询系统，使客户的管理人员了解设备的运行情况，以及以往的设备维修、保养记录等；

◆服务车辆信息。借助GPS系统，可以了解车辆目前的状态，包括所处的地理

位置、忙闲状态等等，可以在第一时间内调动处于闲暇状态的车辆为客户服务，极大地提高服务响应速度。另外，还可以对服务车辆的维修状况、保养情况、保险记录、违章情况、日耗情况、每次服务所耗费用等进行持续的记录，为车辆补贴基准的制定提供数据支持。钢加目前采取的是里程补贴方式，即按每天用于服务所行使的里程数来对服务人员进行补贴。通过该类数据，一方面可以确定里程补贴标准，目前的里程补贴标准为0.8元/公里，包含了车辆所有的费用，其它如保险、维修费用不再另行补贴；另一方面，通过计算每次服务所耗费用，可以在很大程度上减少服务人员利用服务车干私活的情况，加强了对服务车辆的管控。

◆服务情况信息。钢加要求每位服务工程师详细的填写服务报告，报告内容包

括主要故障信息、处理情况描述、维修换件记录等。这些信息可以应用于以下两个方面：

第一，通过分析设备各类故障信息和处理情况，可以对其中的大部分常见故障的处理方法进行固定，服务热线工作人员在接到客户来电后，根据客户反映的故障现象，如果属于此类常见故障，就可以电话指导排故，一方面，提高了服务响应速度，第一时间内为客户提供及时的服务，提高客户的满意度，减少设备的停机时间；另一方面，减少了服务人员的出勤次数，降低了服务成本。

第二，通过设备运行时间和维修换件记录两方面数据的分析，可以找出各种零部件的大致使用寿命周期，为配件计划的制定提供数据支持。零件部根据这些信息制定周详的零部件需求计划和生产计划，保证配件的供应，提高配件的响应速度，另一方面也可以在一定程度上降低配件的库存，减少资金占用，提高配件库存周转率。

2、严格控制服务成本