十类经典顾客心理分析及应对策略

1.培养信任感。客服在向这类顾客推荐时一定要让他 们相信你的推荐是真心实意的，商品是货真价实的。
1.守住自己的基本防线。面对顾客的故意挑剔，客服 要有自己的原则，不能一味经过低价进行出售 2.不 能让顾客得寸进尺，客服不能软弱的一再屈服，要对 自己的商品有信心
1.强调物超所值，客服要善于对产品进行分析比较， 强调产品的性价比 2.灵活的付款方式，分期付款等
消费者类型
消费者特点
消费者心理
沉默型
1.他们害怕发言，宁愿不说话也不愿 外表寡言少语，态度礼貌谦让， 说错话；2.高素质即便自己不想不 对于客服所推荐与展示的商品不 说，也不想打断别人说话的兴致，享 做过多评价和发言 受做一名倾听者的感觉。 喋喋不休的唠叨型顾客有着天然 的话语主动权，他们善于交流沟 通，语言丰富，有着强大的倾诉 欲望，对于客服的推销有很强的 自我意识。 和气型的顾客谦谦有礼，非常好 沟通，他们处于对客服工作的尊 重和感谢，都会耐心听取，不会 尖酸刻薄地拒绝，更不会恶语相 向，但他们性格优柔寡断，自我 意识很薄弱，客服要真正说服他 们有一定的难度。 1.不肯轻易罢休，急需找人倾诉；2. 中断推销，不断将客服拉人自己的话 题，企图终止对方的销售 1.对客服的推崇，打心眼里尊重客服 工作，对他们能进行如此详细的解释 表示感谢；2.下定决心的困难。他们 内心徘徊犹豫，对于自己真正喜欢的 商品没有独立的意识，很容易为他人 的建议犹豫
唠心自卑又自负，不屑于别人的劳 这类顾客总觉得自己高人一等， 动成果；2.觉得自己选择的都是最好 比别人懂得多，对客服的推荐和 的。面对客服的推荐和建议，他们不 介绍不屑一顾 屑一顾甚至会大动肝火，认为是对他 选择的怀疑 这类型的顾客从不赞同客服的意 心理刻薄，很难认同他们意见，不断 见，甚至不断的出演反驳，购买 显示出自己的趾高气扬，购买意愿并 欲望并不强烈 不强烈 这类顾客事事追求尽善尽美，物 对他人对自己的要求都十分严格，心 流对商品的选购还是对客服的要 理上有以偏盖全的倾向，相差能力也 求上，他们都有自己的一套严格 很强，一旦对一些细节不满意就会十 标准 分纠结，甚至立即放弃 典型的急性子，解决事情讲究效 性格较为古怪，只要觉得自己有道 率和速度，不喜欢拖拖拉拉，含 理，就会不顾他人感受地斥责对方， 糊不清，一旦遇上不满意的地方 甚至出口伤人，喜怒无常 就会发脾气 对客服推荐的商品有顽固的抵触 心理，总认为对方是在欺骗自 性格古板，对新事物的接受能力弱， 己，认为只要听信客服的推荐就 习惯性不相信他人 会上当受骗 欲擒故纵是他们的固有心理，他们习 明明已经表现出购买的兴趣，却 惯性挑剔商品的缺陷，为了杀价，会 还在那边挑三拣四，找尽缺点批 想尽办法找到你所不能提供的商品利 评产品的顾客 益，企图通过让客服降价的方式“勉 强”接受
耐心询问顾客犹豫的原因，找到顾客的症结所在，并 努力帮他解决问题，尽快让顾客拍单付款，防止有“ 第三者”的介入。
1.捧上天，不断的附和，让他们的内心得到极大的满 足；2.避免辩论，即便他们说的是错的，也不要急于 纠正，让他们拍单付款最重要。
1.忍，顺着顾客意思进行交谈；2.以幽默回击，适当 的时候可以委屈的说一些损自己的幽默话，化解对方 的嚣张气焰 1.留下好的第一印象，态度要好。2.肯定她的挑剔， 字啊进行解释。对客户跳出来的细节问题首先要承 认，再以礼貌友善的方式解释说明 1.注意工作的细致度，把握每一个细节。客服首先要 做好自己的工作，让顾客找不到发脾气的理由。2.赔 礼道歉，当顾客气恼的时候，不管出于什么原因，第 一时间道歉赔礼。
刁钻型
完美主义型
暴躁型
拒绝型
杀价型
哭穷型
这类顾客对于金钱的管控极为严格， 没有钱、经济拮据是他们拒绝客 只会购买真的有利于他们的产品，很 服推荐的惯性手法 多时候他们拿经济困难当做理由来拒 绝客服的推销
客服应对技巧 1.诱导法。在面对内向的顾客时一定要优先掌握话语 权，不断进行引导，即可不断地向对方提问，引导对 方回答你的问题。2.以沉默对沉默。即客服发问后， 保持沉默，使得顾客不得不开口，进一步展示自己的 销售才能。 1.善于附和。适时附和，尽早结束她的话题。2.避免 询问，减少礼貌性的询问，例如“你觉得怎么样” 等，避免引入更多话题。3.拉回主题，尽可能多谈与 商品有关的信息，避免跑题。