政府危机管理中的信息公开问题探讨_以贵州瓮安_6_28_群体性事件为例.kdh

１背景案例：信息不通畅导致的群体性事件贵州瓮安事件由一个简单的中学生死因鉴定质疑导致严重的打砸抢烧，原因是多方面的，从事件发生发展来看，信息阻塞、滞后带来的负面波及是导致事态扩大的一个决定性因素。

而当地政府部门在应对网上传言近乎笨拙的反击，让人觉得好气又好笑。

从事件的最初起因，到事后的各种传闻，再到新闻发布会上的追问，都暴露出了一个问题：信息不通畅。

２００８年６月２２日，１７岁初中学生李树芬被发现死于河中，当地公安机关的调查结果是自己跳河，但其亲属等人对此表示质疑。

之所以有质疑，原因就在于各种传闻和猜疑无人澄清。

对于传闻和猜疑，如果不去及时予以澄清、以正视听，难免令人将信将疑。

人们接受信息的心理特点表明，面对一种信息传闻，人们大多是本着“宁可信其有”的原则。

当相信这些属实时，普通民众都会感到震惊，更何况死者亲属？这便是传闻的杀伤力。

知情权是现代社会公民的一项基本权利，信息公开是现代社会发展的必然趋势。

对于政府和部门来说，尤其需要知晓信息不公开、不通畅带来的恶果。

对各种疑虑、猜疑、传闻，一旦反应迟钝，往往就会让民众认为是真的有猫腻，更可能会被一些别有用心的人诸如黑恶势力等利用。

在打造阳光政府、透明政府的理念下，如果还是习惯于捂盖子、护短处，习惯于对民众需要知道的信息不公布或只是走形式，习惯于对各种传闻存疑消息不说明、不澄清，不仅仅是跟不上形势、成为时代的落伍者的问题了，还会掩盖矛盾、发酵矛盾、激化矛盾、升级矛盾。

在这个意义上，“瓮安事件”叩问了信息公开的深度。

信息公开绝不仅仅是对有关文件、报告的全文发布，也不仅限于对工作情况的总结、说明。

其本质和灵魂在于，及时把握民众的信息需求，把握民众的思想动态，坚持“民之所需我之所供”的原则，在第一时间发布有关信息，达到满足信息需求、解疑释惑、消除矛盾的效果。

２公共管理的视角：政府在传闻面前陷入危机的原因以公共管理的视角审视此次危机事件和政府应对危机的全过程，其实质是社会转型期危机频发状况下政府信息公开出现了严重问题导致的政府信任危机。

２．１对公开信息的认识存在误区（１）观念落后。

我国公务员中有一部分人的民主法制观念淡薄，“对上不对下”的官本位思想根深蒂固。

思想上并没有形成政府信息公开是政府义务的概念，漠视公众的知情权，对于很多应该公开的政府信息不在意或刻意隐瞒不报、公开迟缓、夸小虚报。

（２）对信息公开的认识上存在错误的思维方式。

在传统的信息管理中，总是由一种固定思维在指导政府处理危机时的行为———“先将事情的来龙去脉调查清楚，再伺机向社会发布相关信息”。

在危机开始爆发的初期，多数官员担心在没有把事情调查清楚之前公开信息会令危机的辐射范围扩大，一旦处理不慎，就有可能会造成更大的社会恐慌和混乱。

于是，“透明度越大，社会越混乱”的观念支配了政府的危机处理行为模式，当危机出现，政府的第一反应总是压制、掩盖、尽量拖延、文过饰非。

他们不但对民众封锁消息，而且有意无意地隐瞒真相和其严重程度，直到把整个事情调查清楚之后再来处理。

２．２信息获取能力与危机公关意识薄弱现代政府抗风险能力表现在预防、控制和消除公共危机于各个环节之中。

在危机突发期，政府危机管理的核心就是掌握信息的主动权，其中特别要求政府在危机早期及时获取信息。

在“瓮安事件”应对过程中，作为谣言内容涉及地的瓮安县政府在危机早期并没有关注到民间流传的谣言，对个别媒体的报道也没有及时澄清。

正是基层政府对于信息舆论的敏感性和获取能力的不足，才使得谣言得以通过非正式途径在社会上呈规模效应模式传播，最终导致区域性社会心理危机。

政府危机管理过程中信息获取的能力强弱还受到其自身危机公关意识的影响。

危机，可以分解为“危险和机会”，危机是对政府能力的考验，也可以成为政府树立良好形象、提高民众信任度的契机。

与日常的公关相比，危机公关具有很大的时间压力和公众压力，因为它要求政府运用各种传播手段，向公众提供真实及时的危机事件信息，满足公众在危机中的信息知情权，从而赢得公众对政府的理解、支持和配合，实现“转危为机”。

“瓮安事件”折射出我国基政府危机管理中的信息公开问题探讨———以贵州瓮安“６・２８”群体性事件为例陈运动（厦门大学公共事务学院福建厦门３６１００５）摘要公共事件中的传闻和谣言造成的舆论影响，对于新时期政府能力和公信力提出了挑战。

以贵州瓮安“６・２８”群体性事件作为典型案例，暴露出政府危机管理中信息获取能力和危机公关意识薄弱、公共信息发布机制缺失以及政府公信力走低。

因此，建立“公众本位”的信息收集发布机制、以多种方式扩大政府信息公开途径、完善干部问责纠错机制和现代服务型政府的危机应对模式是政府应对此类危机的重要议题。

关键词公共危机信息公开危机公关服务型政府中国分类号Ｄ６３０文献标识码Ａ收稿日期：２００８－０８－１８管理论评８３ＰＩＯＮＥＥＲＩＮＧＷＩＴＨＳＣＩＥＮＣＥ＆ＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹＭＯＮＴＨＬＹＮＯ．９２００８科技创业ＰＩＯＮＥＥＲＩＮＧＷＩＴＨＳＣＩＥＮＣＥ＆ＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹＭＯＮＴＨＬＹ月刊科技创业月刊２００８年第９期层政府的危机公关意识仍然停留在传统治理模式的思维定势之中，即政府倾向于控制信息，存在着信息发布的“官本位”意识。

目前，在地方政府的意识中仍将公共危机与政绩上抹黑相联系，因此，常常采取对上级政府和公众封锁信息或者躲避等消极政策来应对危机。

此种危机公关思维模式限制了政府在第一时间动员所有的传播资源去应对和处理危机，错失了进行危机公关的最佳时期。

在媒体介入的情况下，将导致政府陷入更为棘手的公共关系危机之中。

２．３公共信息发布机制缺失“瓮安事件”发生的一个重要原因是传统的公共信息发布机制之下，政府信息不够公开透明，公众缺乏正式且便捷有效的信息渠道。

信息不对称是政府与公众之间关系的突出特点。

在传统政府治理模式下，如果政府不主动公开信息，公众就难以获得政府所控制的公共信息。

现代信息传播的速度和广度与传统社会完全不同，如果政府在公共危机发生后不能及时提供信息或者提供的信息不能满足人们的愿望，人们就会通过许多非正式渠道寻找信息，这样谣言或虚假信息的产生和传播就不可避免。

“瓮安事件”风波在近一周的时间里，当地政府和有关部门对各种传闻充耳不闻，也不见正面澄清，而是任其流传，蛊惑人心。

正是因为在我国现行的政府信息发布机制中，公众没有正式的途径来获取公共危机相关信息，当谣言产生也没有正式的渠道核实信息，只能根据经验对信息作出判断。

“瓮安事件”发生后，网民急需知道事件真相，政府不仅没有及时公开回应，而是采取近乎笨拙的跟贴方式遮遮掩掩，反而激起网民的愤怒，据媒体事后报道，当时为反驳传言帖子，“以贵州的媒体影响全国的舆论”，瓮安县组成了专门的工作组，从部分机关、学校选调来了十几名熟悉网络的人每天对失实信息跟贴澄清，黔南州每个县、市宣传部也都组织了５名网评员，每天根据新华社消息和公开发表的材料，以跟帖形式引导网络舆论。

这样对待网络舆情的方式，看似积极，实则笨拙。

这说明政府通过媒体发布辟谣消息的信息发布形式并没有形成一套有效方式，凸现出传统的政府信息发布机制已经不能满足当前信息载体多样化社会中公众对信息的需求。

３谣言止于真相：公共危机中的信息公开制度构建３．１树立现代公开行政的理念，建立“公众本位”的信息收集和发布机制作为地方基层政府，要充分保持对信息舆论的敏感性，提高信息处理能力，以最快的速度从掌握的信息中分析出社会公众的需要，制定出科学适当的危机公关策略。

其中最为重要的是在危机发生的初期，有效地搜集信息，并及时针对社会中不确定性事件，以政府为主导发布有效的信息，在第一时间主动向公众发布事件的全部真实情况，以取得公众的信任。

发布信息的形式可以依托多种新闻媒体的力量，以期在最短时间内消除谣言影响。

各地区和各级政府之间依托电子政务模式建立信息沟通的平台，使权威信息及时地通达政府内部各级系统以及横向各部门，避免危机向更大范围内扩散，降低应对危机的行政成本。

现代公共行政精神的核心就在于诚实和负责。

我国现行的政府信息发布机制是以“官本位”为核心，很多信息被定义为“内部文件”、“内部资料”和“内部情报”等等。

这不仅严重影响了政府信息公开，而且是对公民知情权的侵犯。

因此，必须转变“官本位”的治理理念，树立“以民为本，依法行政”的服务理念，建立“公众本位”的公共信息发布机制。

“以公开为原则，不公开为例外”，满足危机发生时公众对于信息的需求，打破谣言。

３．２发挥新闻媒体的作用，以多种方式扩大政府信息公开途径我国地域广阔，经济发展水平、个体性差异大，公众的层次性不齐，为此需要多种形式的扩大政府信息公开途径。

一是发挥传统形式的优势。

大力发展传统形式的信息公开方式，如在公告栏公告、报纸或杂志上刊登信息、设置咨询电话、新闻播报等，这些方式能有效促进政府信息的公开。

二是发挥网络作用。

在充分利用传统公开形式的同时，要利用现代化技术，提高信息公开现代化，政府可以利用互联网、电子邮件、公布栏等方式公布信息。

健全政府新闻发言人制度。

建立新闻发言人以及相应部门和地区的责任问责制，对于新闻发言人公布的不准确信息和故意回避、隐瞒、虚报的，追究有关部门和个人的法律责任。

三是发挥第三部门的作用。

我国第三部门的力量正在不断发展壮大，对政府、社会的影响越来越大，因此应该充分发挥第三部门的优势，不但对行政部门形成外在压力，促使其加强信息公开工作，而且要充分反映民众的意愿，形成良好的外在监督和参与体制。

３．３改变官员绩效考核制度，完善干部问责纠错机制目前在我国的某地区发生公共危机事件，必然会影响到该地区相关部门官员的政绩，进而影响到其仕途。

要完善干部问责制度。

对于官员失职行为的追究，要建立合理科学的运作机制，使其符合严格的法定程序，并与其法律相匹配。

进一步规范问责制纠错机制，对官员的行政责任给以严格界定，使其在职责范围内勇于担当，不上交问题而转移责任，以致造成工作的拖延与被动。

要建立科学的绩效考核制度。

现有的这种绩效考核制度是有其不合理之处的，公共危机的发生，具有很强的突发性和高度的不确定性，把这些危机的发生与政府官员的行政责任联系在一起，是毫无道理的。

政府官员无法阻止危机发生，只能尽力去预防危机的发生以及在危机发生后，采取最有效的措施应对危机以减少损失。

因此，不应当把危机发生与否作为官员的一项考核指标，而应当把如何预防危机及在危机发生后行政官员的行为作为其考核指标。

３．４建立现代服务型政府的危机应对模式若要重塑政府形象并且提升政府公信力，还需转变政府治理观念和模式，建立现代服务型政府危机应对模式。

服务型政府的危机应对与管制型政府的不同之处在于其以公众的需要为核心价值观。

服务型政府不仅要求政府主动发布信息，还需要通过信息咨询来服务于公众对信息的所需，即建立公共信息咨询体系，如设立专门的网站以及信息咨询热线来回应公众的疑问。