航空公司收益管理之超售策略研究
航班超售过程中旅客的权利确实 没有得到应有的尊重"但问题不在于 超售行为本身"而是旅客知情权受到 侵 犯"不 知 道$ 超 售 %的 真 实 情 况 # 如 果通过行业规范"要求航空公司向旅 客公开订座和出票的真实情况"那么" 就可以解决航空公司超售和保护旅客 权利两方面的问题了#
行业管理
GROUP ECONOM Y
航空公司收益管理之超售策略研究
文 / 张 丽 闫世锋
机票超售是航空公司收益管理的 重要内容" 机票超售实际上具有不断 优化配置资源的作用#从而使航空公 司和旅客双方受益" 除少数法律明确 规定禁止超售的国家#航班超售是绝 大多数国外航空公司的通行做法"
随着中国经济建设持续稳定的发 展#航空客运市场和旅客需求市场发 展越来越快#航空市场的竞争日趋激 烈" 国内各航空公司开始引进收益管 理系统#采用超售#来优化收益" 但是 在实际操作中#我国航空公司对超售 的运用还不太合理#航空公司增加收 益效果并不理想$相反#却表现出许多 负面影响#旅客因超售被拒绝登机所 引发的投诉%诉讼不时见诸报端"
尽管上述规定在国内航空公司之 间广泛执行"但由于这仅仅属于航空 公司内部的执行守则"因而不具有公 开性和强制性# 为了切实地保护广大 旅客的消费者权益"保证航空公司的 正常运行"呼吁中国民用航空总局或 者国务院尽快地制订或者颁布有关航 班超售的管理办法和赔偿制度规定" 尽可能地减少因航班超售而造成的法 律纠纷
集团经济研究 2006!9 下旬刊(总第 207 期)
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3% 超 售 是 双 刃 剑 3.1 超售的效益 超售的效益是显而易见的#航空 公司如果少超售或不超售#收益必然 受损"如果虚耗发生在航班座位紧张# 有的旅客未能订到座位的情况下#就 会给航空公司造成实实在在的收益损
失#累计起来数 字 相 当 惊 人 " 1998 年 春运期间#南航广州运输销售部售票 处依仅凭票控人员的经验#用最保守 的 方 法 超 售 了 240 多 个 座 位 #却 没 有 出现一次拒绝登机现象"
手段" ’ 2( 航 班 座 位 不 易 储 存 " 许 多 行
业的产品当无法售出时#可以考虑存 储或作为存货 #仍可以体现其价值所 在#而航班所剩座位在飞机起飞的一 瞬间价值尽失#所以航空公司必须在 飞机起飞前#想方设法将其所剩座位 销售出去#去追求收益最大" 而销售 出去的座位又可能因旅客行为的不确
中国民航实行机票超售的做法的 时间比较晚# 中国民用航空总局对此 问题进行明确的规范# 但近年来一些 主要航空公司在对航班超售问题进行 探索和调查的基础上"制订了公司自 己 的) 航 班 超 售 处 理 规 定* "其 中 包 含 赔偿标准#
航空公司在交付赔偿金后"旅客 填 写) 非 自 愿 弃 乘 赔 偿 及 免 责 书* "申 明把赔偿金视为弃乘而引起或可能引 起的一切索赔要求’费用支出及损失 的最终解决#
2% 实 施 航 班 超 售 的 原 因 ’ 1( 航 班 座 位 的 预 售 性 " 航 空 运 输产品不同于其他许多行业的产品# 几 乎 无 法 现 时 交 易’ 通 过 订 座 系 统 事 先 销 售( # 因 而 无 法 准 确 把 握 销 售 情 况# 某些订妥航班座位的旅客常常由 于某种原因临时取消或改变航程#容 易导致航班座位虚耗#超售是把航班 座位虚耗损失减少到最低程度的必要
超售作为航空公司营销的一种策 略"一直在被使用但也一直是争论的
焦点# 事实上问题的核心在于&超售 是否侵犯了旅客的权利(
根据) 中华人民共和国合同法* 旅 客的权利表现在以下几个方面&第一" 旅客与航空公司的法律地位平等"航 空公司不能将自己的意志强加给旅 客+第二"订立合同时"应当遵循公平 原则确定双方的权利和义务+第四"当 事人行使权利’履行义务应当遵循诚 实信用原则#
从而分析影响超售数量的因素是 实施超售#有效进行收益管理的前提 和难点#本文在深入研究航班销售情 况的基础上#借鉴国内外超售实施办 法和相关研究成果#分析影响航空公 司航班超售数量的直接和间接因素"
一般而言#实际离港人数总是少 于订座人数少#也就是说#航班飞行时 总有一些空座位存在" 与此同时又有 一些旅客想要搭乘该航班却因订座数 已满无法成行" 这样#同时造成了旅 客和航空公司双方面的损失" 为了解
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行业管理
提高票价"由其他客人承担损失# 从市场竞争的角度而言"即使可
能其他航空公司的航班的时间并不是 很符合要求"客人在目标航空公司订 不到座位也自然会转向其他航空公 司"而 航 空 公 司 表 面 上$ 订 满 %了 的 航 班由 于 N O - SH O W 或 后 来 的 取 消 订 位"起飞时又空出不少座位"两头损 失# 如果这些客人得知他想坐却没坐 上的航班其实有空位"可能会更加影 响旅客的满意度和忠诚度# 这种无形 得罪客人的做法虽然没有 DB 那么明 显"但它的负面影响也不容低估# 因 此"航空公司如果不超售"将造成许多 损失# 以中国最大的航空公司南方航 空公司为例"南航每年载客达 1500 多 万人次" 超售如果能增加 2% 的乘客" 每年就可以多载 30 多万人次#
不能有效使用超售方法的原因 是#超售数量的难以正确测定#因而在 实际操作中# 有两种负面情况出现&超 售不足#形成空位损失$超售过度#发生 实超#就有可能因为航班的超售满员而 被拒绝接受登机’ D EN IED BO A R D IN G, 简称 D B( #给航空公司造成赔偿 费和操作费的增加#更重要的是实超可 能会损害航空公司的信誉"
不超售会带来很多问题" 有的旅 客订座而不乘坐机#或在离起飞时间 很近时取消订座#这不仅造成了座位 的浪费#而且使有些想乘这个航班的 旅客也失去了乘机的机会" 而这些失 去机会的客人也是受害者" 浪费的座 位给航空公司造成了经济损失" 这些 损失成为收益管理必须重视的内容" 并且这种损失还会蔓延#例如影响航 空公司的职员的收入#或是航空公司
定性给航空公司带来不必要的损失# 因此还需要通过超售来使航空公司的
损失减少到最少" ’ 3( 超售是航空公司急旅客所急#
以恰当的价格为旅客提供最恰当服务
的需要" 由于旅客中常常有一些人 N O - SH O W # 这 不 仅 造 成 座 位 的 浪 费#使航空公司成为受害者#而且使想 乘此航班的旅客失去了乘机的机会# 转而购买其他时间并不适合的航班# 成为又一位受害者" 而超"
为了使超售保持在一个合理的水 平"平衡航空公司和旅客双方的利益" 航空公司必须做好销售预测#
1. 基本因素 飞机的运力是影响机票预期销售 量的最直接因素"超售是为了避免虚 耗运力"运力在超售的建模分析和行
业规定中都一定会体现"比如国内航 空公司的超售处理规定中"原则上一 个航班的超售不超过 5% #
’ 4( 超 售 是 航 空 公 司 减 少 空 位 损 失#提高收益的需要" 空位损失和本 来就没有需求的空座位不同#它是指 本来有客人需求但又没有卖出的座
位# 是没有把握住市场机会的一种损 失#是没有把潜在的需求转化为现实 需求的一种损失" 如果通过超售#空 位损失就可能减少#超售越多#空位损 失的可能性就越小"
订 座 取 消 的 比 例 和 N O - SH O W 比例也是影响超售数量的重要因素" 常用的方法是统计以往类似航班的这 两种比例"来推算超售数量的期望值#
当前的订座情况也常在超售数量 预测模型中出现"其方法是对以往销 售情况进行聚类分析"依据当前的订 座情况判断可能的市场情况#
2. 旅客因素 公费还是自费出行&一般来说公 务 旅 客 居 多 时 "N o- show 率 较 低 "不 宜多超售# 而且公务旅客可能对于时 间的要求较高"一旦出现 DB"支付赔 偿金不见得能解决问题# 团体还是散客&如果是团体旅客 居多"超售比例可适当降低# 旅客对超售的态度&不同的群体 对超售的认可度不同# 3. 其他因素 销售淡季’冷线的航班等可以相 对提高超售比例# 4. 超 售 要 与 舱 位 管 理 与 差 别 定 价配合使用 收益管理的实质是以最好的价格 将座位卖给需要的旅客"所以如果仅 仅着眼于减少航班空位"在距航班起 飞还长的时候"航空公司就开放低等 级舱位来刺激需求"即使实现满座飞 行"也不能实现收益最大# 另外"在舱位管理方面还应认真 分析把握升舱潜力"当需求较大的经 济舱供不应求时"应把经济舱的客人 升入需求量不高的高等级舱位"经济 舱以下的其余子等级舱位也依次类 推"在供不应求时逐级升舱"这样既可 以尽可能地把被拒载旅客减少到最 低" 又可以最大化地保证航空公司的 利益#
集团经济研究 2006!9 下旬刊(总第 207 期)
决这个问题#航班超售就应运而生" 所 谓 航 班 超 售’ O verbooking( #
简单地说#是指航空公司出售的订座 数超过了该航班本身所具有的实际运
力’ 座位数( " 超售指航空公司根据航 班的频率%飞机的载量%当前的订座情 况 %订 座 取 消 的 比 例 %N O - SH O W 比 例%旅客对超售的态度以及航空公司 对超售旅客的处理等因素#计算和确 定超订数额#通过尽可能利用飞机座 位#增加航班收益" 即通过采用所销 售的座位数超过允许的座位数#以补 充 旅 客 取 消 订 座 %N O - SH O W 以 及 重复订座造成的空位损失" 超售的目 的是为了减少空位损失#优化收益#是 最重要的收益管理的方法"
机票销售中的超售策略
直销与分销策略
根据市场需求和竞争状 况，制定合理的直销与 分销策略，提高机票销 售效率。
渠道管理
加强渠道管理，规范渠 道秩序，防止渠道乱象 丛生。
营销策略
市场调研
加强市场调研，了解消费者需求和竞争对手情况，为制定 营销策略提供依据。
促销活动
推出各种促销活动，如满减、折扣、赠品等，吸引消费者 购买。
实施超售策略
在航班起飞前，根据 超售计划，进行机票 超售操作。
在航班起飞前，对超 售旅客进行退票、改 签等处理，确保旅客 出行权益。
在超售过程中，密切 关注航班座位销售情 况，及时调整超售策 略。
03
超售策略的风险与控制
超售可能带来的风险
客户满意度下降
01
超售可能导致部分客户无法乘坐原计划航班，进而引发客户不
主要是为了提高航班座位利用率，增 加航空公司收益。
超售策略的意义
提高航班座位利用率
通过超售策略，航空公司可以将座位数超过实际座位数的航班进 行销售，从而提高航班座位利用率，增加收益。
满足更多旅客的出行需求
超售策略可以满足更多旅客的出行需求，提高旅客满意度。
降低航空公司的运营成本
通过超售策略，航空公司可以降低航班取消和延误的成本，从而降 低运营成本。
机票销售的流程
包括预定、购票、支付、 出票等环节。
机票销售的渠道
包括航空公司官网、代理 网站、电话预定、线下代 理商等。
超售的基本概念
超售的定义
超售是指航空公司为了满足更多旅客 的出行需求，在航班座位数超过实际 座位数的情况下进行销售的行为。
超售的原因
超售的风险
可能导致部分旅客无法登机，造成航 班延误或取消。
机票销售中的超售策略研究
指航空公司仅对部分座 位进行超售，被超售的 座位旅客将被取消座位 ，而其他座位旅客仍可 正常登机。
3. 超售备用座 位
指航空公司预先在航班 上预留一定数量的备用 座位，当航班实际需求 超过座位容量时，备用 座位将被启用。
机票超售的经济学解释
机票超售的经济学原理
机票超售是航空公司利用市场供求关系和消费者心理，通过 降低座位空置率，提高资源利用效率，从而实现利润最大化 的策略。
05
结论和建议
研究结论总述
超售策略对航空公司收益具有积极作用。 超售策略受到市场环境、航空公司策略和乘客满意度等多方面因素的影响。 超售策略实施需要建立完善的管理体系和预案。
对航空公司的建议
建立科学的机票超售评估体系 。
制定合理的超售策略，包括超 售比例、机票分配规则、补偿 措施等。
加强与机票销售代理商的合作 ，共同完善超售策略实施流程 。
机票超售与价格歧视
机票超售实质上是航空公司实施的一种价格歧视策略，即将 相同的服务以不同的价格销售给不同消费者，从而获取更高 的收益。
机票超售对航空公司的影响
提高航班座位利用率
机票超售有助于提高航班座位利用 率，降低航空公司的成本。
提高航班收益
在市场需求旺盛或票价较高的时期 ，机票超售可增加航空公司的收益 。
机票超售定义与类型
机票超售定义
机票超售是指航空公司 为满足更多旅客的出行 需求，在票源紧张或预 期需求高于实际需求时 ，将超过航班座位容量 的机票销售给旅客的行 为。
机票超售类型
1. 全部超售
2. 部分超售
根据超售数量和时间的 不同，机票超售可分为 以下三种类型
指航空公司对整架航班 进行超售，所有旅客都 有可能被取消座位。
航班超售swot分析
航班超售swot分析
航班超售是指航空公司在售出的机票数量超过飞机实际可承载的乘客数量。
还不同于普通乘客无法登机的情况，超售会造成一些乘客无法按计划登机，从而引发一系列的问题。
下面是航班超售的SWOT分析：
优势：
1. 提高座位利用率：通过超售，航空公司能够更充分地利用座位资源，提高座位的使用率和航班的盈利能力。
2. 稳定运营收入：超售机票能够在一定程度上保证航空公司的运营收入稳定，减少因客票退订导致的收入损失。
劣势：
1. 客户投诉和信誉风险：超售往往使一部分乘客无法登机，给乘客带来不便和不满，可能导致乘客的投诉和不良口碑，对航空公司的声誉造成负面影响。
2. 经济补偿和额外成本：超售导致客户无法登机时，航空公司需要进行经济补偿并提供相关服务，这增加了航空公司的成本和财务风险。
机会：
1. 提高乘客预订管理能力：通过超售，航空公司可以更好地预测乘客的退订和缺席情况，并采取相应措施，从而提高预订管理的效率。
2. 创新销售模式：航空公司可以通过灵活的销售策略和价格优惠等手段，吸引更多乘客预订机票，降低超售概率。
威胁：
1. 舆论负面影响：超售事件容易引发公众舆论关注，一旦处理不当，可能导致舆论风波和形象受损。
2. 监管政策限制：航空业的发展受到国家监管政策的限制，超售可能引发政策调整，重新规定航空公司的运营行为。
以上是航班超售的SWOT分析，航空公司在考虑超售策略时应该综合各方面影响因素，权衡利弊，制定相应的管理措施和应急预案。
航空公司客运超售策略研究
航空公司客运超售策略研究
随着我国经济建设持续稳定的发展,航空客运市场发展越来越快,航空市场的竞争亦日趋激烈。
国内航空公司开始引进收益管理系统,采用超售来提高收益。
本文主要研究航空公司的客运超售策略,主要内容如下:一、概述了收益管理的产生过程和发展阶段,阐述了它的应用条件、研究现状和发展趋势,并从国内外的研究成果总结分析了超售的研究进展。
二、剖析了航空公司实施超售的原因、利弊及影响因素,并在此基础上构建了超售的数学模型。
针对单航班航线,分别以航班收益最大和超售成本最小为目标函数,建立了基于报童问题和考虑旅客成行率的超售模型;针对多航班航线,考虑DB旅客对后续航班的影响,以航线总超售成本最小为目标函数,分别建立了相同超售量和不同超售量下的数学模型。
进一步对所建模型分别提出了切实可行的求解方法,并用实例验证了模型的正确性和算法的有效性。
三、分析了超售航班服务失误的原因、旅客抱怨的种类,阐述了实施服务补救的原则,并在此基础上结合航空公司的实际操作给出了超售航班服务补救的流程。
航空公司收益管理之超售策略研究
航空公司在交付赔偿金后"旅客 填 写) 非 自 愿 弃 乘 赔 偿 及 免 责 书* "申 明把赔偿金视为弃乘而引起或可能引 起的一切索赔要求’费用支出及损失 的最终解决#
手段" ’ 2( 航 班 座 位 不 易 储 存 " 许 多 行
业的产品当无法售出时#可以考虑存 储或作为存货 #仍可以体现其价值所 在#而航班所剩座位在飞机起飞的一 瞬间价值尽失#所以航空公司必须在 飞机起飞前#想方设法将其所剩座位 销售出去#去追求收益最大" 而销售 出去的座位又可能因旅客行为的不确
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GROUP ECONOM Y
行业管理
提高票价"由其他客人承担损失# 从市场竞争的角度而言"即使可
能其他航空公司的航班的时间并不是 很符合要求"客人在目标航空公司订 不到座位也自然会转向其他航空公 司"而 航 空 公 司 表 面 上$ 订 满 %了 的 航 班由 于 N O - SH O W 或 后 来 的 取 消 订 位"起飞时又空出不少座位"两头损 失# 如果这些客人得知他想坐却没坐 上的航班其实有空位"可能会更加影 响旅客的满意度和忠诚度# 这种无形 得罪客人的做法虽然没有 DB 那么明 显"但它的负面影响也不容低估# 因 此"航空公司如果不超售"将造成许多 损失# 以中国最大的航空公司南方航 空公司为例"南航每年载客达 1500 多 万人次" 超售如果能增加 2% 的乘客" 每年就可以多载 30 多万人次#
航空公司的超额售票策略
2 1 3许多人提前很长时间预订机票，总有旅客因为各种变故不能按时登机，航空公司为了减少按座位定额售票导致空位运行所蒙受的经济损失，通常采用超额售票策略，每个航班超额多售几张票.《公共航空运输航班超售处置规范》要求，航班超售时在使用优先乘机规则前应寻找放弃登机的自愿者，向自愿者提供免费或减价航空运输、赠送里程等作为补偿.2 13 4考虑机票价格、飞行费用、补偿金额等因素，建立一个数学模型来确定超额售票的数量.在获取最大经济收益的同时，尽量维护社会声誉，避免出现过多旅客无法登机的情况.经济收益可用机票收入扣除飞行费用和补偿金额后的利润来衡量.社会声誉可以用因飞机满员而无法登机的旅客限制在一定数量为标准.321由于订票旅客是否按时前来登机是随机变量，经济收益和社会声誉的指标都应该在平均意义或概率意义下衡量.两目标优化问题的解决步骤：先分析经济收益，以收益最大为目标确定超额售票的数量，再考虑如何维护社会声誉.建立经济收益最大的超额售票模型预订机票而不按时登机旅客的数量是随机变量, 航空公司需要估计出其概率分布.飞机容量为n ，超额售票数量为q ，已订票的n +q 位旅客中不按时登机的数量为r (随机变量).每位订票旅客不按时登机的概率为p ，他们是否按时登机的行为相互独立.每张机票价格为s 1，因飞机满员而无法登机的每位旅客得到的补偿金额为s 2.213收益s 1n –s 2(q –r )收益s 1(n +q –r )q ：超额售票数量，r ：订票不按时登机旅客数量，n ：飞机容量，s 1：机票价格，s 2：补偿金额.r ≤q n 位旅客登机, 机票收入s 1nq –r 位旅客得到补偿s 2(q –r )r >q 航空公司收益s (r,q )= s 1n −s 2q −r ,r ≤q s 1n +q −r ,r >q按时登机旅客数量n +q –r ≥n按时登机旅客数量n +q –r <nf (r ) ：已订票的n +q 位旅客中有r 位不按时登机的概率.E q = r=0n+q S r,q f r= r=0q s 1−s 2q −r f r + r=q+1n+qs 1(n +q −r)f rp ：每位订票旅客不按时登机的概率，且他们是否按时登机相互独立.f (r )=C n+qr p r (1−p)n+q−r ,r =0,1,…,n +q 二项分布航班的平均收益：已知s 1,s 2, n , p , 求超额售票数量q 使平均收益E (q )最大.E q = r=0q s 1−s 2q −r f r + r=q+1n+qs 1(n +q −r)f r成立的最小q 使E (q )达到最大.P r ≤q = r=0q C n+q r p r (1−p)n+q−r ≥s 1s 1+s 2不等式s =s 2/s 1 : 补偿金额s 2与机票价格s 1之比,P r ≤q = r=0q C n+q r p r (1−p)n+q−r ≥ 11+s分析q 增加时从E (q )到E (q +1)的变化命令x = binoinv (y, n, p)P r ≤q = r=0q C n+q r p r (1−p)n+q−r ≥ 11+sy=1/(1+s), s=1/3s=1/2s=1s=1/3s=1/2s=1p =0.01443p =0.0311109p =0.05181716平均收益最大的超额售票数量q (n =300)n=300+q p =0.05. x平均收益最大的超额售票数量q(n=300)s=1/3s=1/2s=1 p=0.01443p=0.0311109p=0.05181716考虑社会声誉的超额售票模型从维护社会声誉角度，应对因飞机满员而无法登机的旅客数量加以限制, 由于订票旅客按时登机的随机性, 所谓限制只能以概率表示.P j (q ) ~ 因飞机满员无法登机旅客数量超过j 人的概率P j q = r=0q−(j+1)C n+q r p r (1−p)n+q−r ≤αj 可视为维护社会声誉的“门槛”, 限制P j (q )不超过某个可以接受的数值α.无法登机旅客数量超过j 人订票旅客不来登机的不超过q -(j +1)人•Matlab 二项分布函数命令y = binocdf (x, n, p)计算，其中x=q -(j +1)，y=P j (q ).•给定p , s , 先算出平均收益最大的超额售票数量q ，再设定门槛j ，计算P j (q )，与可以接受的数值α比较，最后确定q 和j .因飞机满员无法登机旅客数量超过j 人的概率P j (q )P j q = r=0q−(j+1)C n+q r p r (1−p)n+q−r ≤α要求s=1/3s=1/2s=1p =0.01, j =10.41310.41310.1932p =0.03, j =30.28280.17670.0968p =0.05, j =50.19310.12820.0791平均收益最大的P j (q ), 取j 约为q 的1/3 s=1/3s=1/2s=1p =0.01443p =0.0311109p =0.05181716平均收益最大的超额售票数量q (n =300)•P j (q )与费用参数s 无关，同一行中P j (q )数值的变化是由q 的不同所致.•q 变大, 概率P j (q )增加.拓展2 1 3对于收益最大超额售票数量q和考虑社会声誉门槛j, 若无法登机旅客超过j人的概率Pj(q)太大,可以适当减小q, 牺牲收益来换取Pj(q)的降低.订票乘客不按时登机的概率p对经济收益和社会声誉的影响较大, 需针对不同航班、不同时间(季节、假日等因素), 利用统计数据实时调整概率p,以提高模型的准确度.实际订票复杂很多：价格也是决策变量，价格随着时间怎么变化? 怎么打折？不同等级的顾客，不同的舱位等等，4日常商务活动，比如旅店、汽车的租赁是不是有类似的营销策略？参考文献[1].姜启源，谢金星，叶俊. 数学模型（第四版）.北京：高等教育出版社，2011.[2].姜启源，谢金星，叶俊. 数学模型（第五版）.北京：高等教育出版社，2018.谢谢大家！本视频课程中的部分图片、视频引自有关图书、网络，特向这些图片、视频的制作者和有关图书的出版者和相关网络表示感谢；因多种原因，事先未与作者和出版社取得联系，特向他们表示歉意。
航空公司机票超售服务补救策略研究
航空公司机票超售服务补救策略研究在经济全球化的背景下，市场竞争日趋激烈，贸易壁垒的打破更是加剧了竞争，这就使争取顾客、维系顾客成为企业特别是服务企业重要的战略目标。
服务产品的无形性、易逝性、不可分性、差异性等特性，以及顾客期望的复杂性、服务质量评价的主观性和服务环境的不确定性等特点，注定了服务失误的产生不可完全避免。
服务补救指的是企业在服务失误发生之后“为将事情重新做对”所付出的努力。
顾客至上已不再是一句对外的宣传口号而流于形式，它已成为企业从顾客的感受中不断调整、改进自己的服务产品质量，发掘和发现企业的经营空间，提升顾客的满意度和企业的知名度的一种经营战略。
优秀的服务补救能消除或至少降低服务失误对顾客的负面影响，提高顾客的满意度、忠诚度，改善企业形象。
服务补救既是一种顾客满意经营观念，更是一种竞争策略。
因此，服务补救越来越受到学者和管理者们的关注和重视，成为服务营销和管理研究中不可缺少的一部分。
在国外航空公司收益管理中，超售不仅是理论上研究历史最长的一项重要内容，同时，也是国外航空公司实践中使用最早最广泛的一种收益管理手段。
近年来，国内航空公司也开始尝试使用超售来增加收益，然而，超售在解决座位虚耗问题，提高航空公司收益的同时，也带来了负面的影响，例如遭遇了航班超售的顾客会感觉到不满，严重的还会转换服务提供者。
如果有一套执行良好的服务补救策略，不仅可以重拾顾客满意和防止顾客流失，这对航空公司的生存和发展具有重要的意义。
基于此，本文应用服务补救理论分析了国内航空公司超售服务失误的现状，提出了补救策略，并将策略运用于某航空公司超售服务补救实践，结果证明本文提出的服务补救策略具有可行性和较强的指导意义。
本文主要完成了以下四方面的研究工作：一、总结和回顾了前人在服务补救理论研究成果；二、航空公司超售理论研究和应用现状分析；三、采用理论研究和问卷调查相结合的方法对航空公司超售服务失误进行分析，提出了航空公司超售服务补救策略；四、将服务补救策略用于某航空公司超售服务补救实践。
航空公司客运超售运作与管理问题研究
航空公司客运超售运作与管理问题研究
随着我国经济的进一步发展，民航业发展速度不断加快，航空公司间的竞争也越发激烈。
为适应竞争需求，航空公司越来越多的引入收益管理系统，以期获得利润最大化。
超售是航空公司最早采用亦最常采用的收益管理方法之一。
本文在对超售研究发展历程进行总结的基础上，主要对航空公司客运超售的运作与管理方法做出了探究，主要包括：一、在超售的运作上，对超售数学模型做出探究。
针对单航段、单舱位等级航班，以航班成本最小作为目标函数，在传统的基于二项分布的超售模型中加入团队旅客的相关约束，建立超售模型，设计了求解程序。
在此基础上，针对多航班航线，考虑前航班DB旅客对后续航班超售量的影响，依然以航班成本最小为目标函数，建立数学模型并提出求解方法，验证了模型的正确性和算法有效性。
二、鉴于该类问题具有求解耗费时间长、占用系统内存大的缺陷，在上述求解程序的基础上提出了一个解决该类问题的启发式系统，即一个基于案例数据库的超售决策系统，在LINGO软件中对其中的关键问题——案例适配与判定问题——进行了求解分析，为超售问题的解决提供了一个新的思路。
三、针对近期航空公司与旅客在超售问题上争议较大，法律学术界、舆论界近乎一面倒的不支持国内超售的情况做出问题分析，并与国外航空公司遇到同样情况时的处理方法进行对比总结。
对销售前、DB发生后的处理情况提出管理方面的建议，以期形成保留旅客
知情权、选择权的航空公司超售管理制度。
航空公司超售问题分析
航空公司超售问题分析摘要随着我国经济建设的健康稳定发展，航空客运市场发展越来越快，航空市场的竞争也越激烈。
国内航空市场采用超售策略来提高收益。
本文主要研究航空公司的客运超售策略，主要内容如下：1剖析了航空公司实施超售的原因，利弊及影响，并在此基础上建立了超售的数学模型。
2对单航线，考虑收益最大及提高信誉率，采用多目标决策的方法，以收益和信誉率为双重目标函数，得出了一定程度上的超售可以提高航空公司的收益，并且是信誉率得到最大保障的结论。
3对多航线问题，考虑DB旅客对后续航班的影响，以航线超售总成本最低的目标函数。
一，问题重述：航空公司知道，只有一部分预订该航班的乘客最终会乘坐该航班。
因而，大多数航空公司采取超售的方法，也就是说，旅客定位数超过了相应的实际可利用的座位数。
所以有时会发生飞机容纳不下已购票的该航班的乘客的情况，导致一位或多位乘客被挤出他们预订的航班。
对于被挤出预定航班的旅客，航空公司基于给予一定的补偿。
那么如何确定超售数量使得航空公司的收益最大，并且保住信誉率，就是本文主要研究的问题。
二，基本假设：1．旅客的需求是无限的，即航空公司预定售出的票能够全部售完。
2．旅客的订座请求是独立发生的。
3．乘客到达机场的概率服从二项分布。
4．各空公司的服务水平相同，即航空公司的信誉率只和超售水平有关。
5．航空公司单次飞行成本固定为f;三，符号说明：R：表示单次航班的总收益r: 表示销售每张票的净收益。
c: 表示飞机上的实有座位数。
b: 表示处理一名DB旅客的赔偿费用。
x: 表示航班的可销售座位数。
y: 表示一名乘客退票费用（票价的百分率）。
r: 航空公司的信用率。
p: 乘客的到达率。
考虑超售条件下的机票销售，因此取x≥c。
四，问题分析：航班超售已经成为国内民航新的经济增长点，国内的民航公司普遍在满客的出港航班上采取超售措施。
然而，航空公司实施超售的同时，面临着利与不利的一面。
不实施超售会造成作为浪费，减少收益，而机场昂贵的停机费及燃油等昂贵费用甚至会造成倒贴成本；超售过多，造成赔偿费用过多甚至降低航空公司的信誉等问题而导致客源流失等问题。
航空公司的航空票务价格策略与收益管理
航空公司的航空票务价格策略与收益管理航空公司作为运输行业的重要组成部分，为人们提供了方便快捷的交通方式。
然而，航空公司的运营模式与盈利策略存在诸多挑战。
在竞争激烈的市场环境下，航空公司需要制定合理的票务价格策略，并实施有效的收益管理措施，以提高运营效益和盈利能力。
一、航空票务价格策略1. 航线特性决定定价方式航空公司的航线特性直接影响航空票务的定价方式。
常见的定价方式包括基于成本定价、基于市场需求定价和基于竞争定价。
基于成本定价主要考虑航空公司的运营成本，并在此基础上加上合理的利润率确定票价。
基于市场需求定价考虑市场对某航线的需求情况，根据市场变化灵活调整票价。
基于竞争定价则借鉴竞争对手的定价策略，通过优惠折扣等手段吸引消费者。
2. 动态定价优化收益航空公司通过实施动态定价策略可以最大程度地优化收益。
动态定价是根据市场需求和消费者行为不断调整票价，以达到最佳收益的策略。
例如，在需求旺季，航空公司可以提高票价以获取更高的收入；而在需求淡季，可以通过打折促销等方式吸引乘客并提高载客量。
二、航空票务收益管理1. 座位管理和舱位分类有效的座位管理和舱位分类是提高收益的重要手段。
航空公司可以根据不同航线的特性、不同时间段的需求情况，将座位划分为不同的类别，如头等舱、商务舱、经济舱等，以满足不同乘客对服务和价格的需求，并提高座位的利用率和收益。
2. 预订系统和价格优化航空公司通过建立高效的预订系统和实施价格优化策略，可以更好地管理航空票务收益。
预订系统可以实时监测和管理客票预订情况，根据需求情况和航班资源进行合理调配。
价格优化措施可以根据市场需求情况、航班信息和竞争对手的动态定价情况，不断调整票价以优化收益。
3. 航空里程计划和增值服务航空公司的里程积分计划和增值服务可以帮助提高客户忠诚度和盈利能力。
里程积分计划通过给乘客提供积分奖励，鼓励他们选择同一家航空公司的服务，并在后续乘坐航班时享受相应的优惠和奖励。