旅游投诉案例及分析【精选文档】
旅游投诉处理案例
旅游投诉处理案例旅游投诉是影响旅游质量和满意度的重要因素,随着我国旅游业的迅猛发展，旅游服务质量问题也较为突出，旅游投诉不断增多。
以下是店铺为大家整理的关于旅游投诉案例，欢迎大家前来阅读!旅游投诉案例之购物篇案例1诱导游客高消费，退货换货不配合事件：游客10月11日参加了深圳某旅行社的新西兰双飞12天游，在10月21日导游带领游客前往一间商店购买了鱼油、蜂胶产品，买鱼油和蜂胶共花了1万多元(2880新西兰币)，游客在新西兰的其他地方无意间发现导游介绍购买的同款鱼油只卖100元人民币/瓶，而游客之前购买的平均算价为1200元人民币/瓶。
游客觉得自己被骗了并要求退货，导游却告诉游客回国后可以向旅行社要求退货。
游客就带了一半鱼油、蜂胶产品回国，留了一半货物在新西兰地陪处。
游客多次与旅行社协商，旅行社负责人却告知游客，新西兰不允许蜂胶产品入境，带回国的蜂胶不能退货，只能退留在新西兰的鱼油和蜂胶。
游客随后投诉导游没有事先告知游客新西兰不允许蜂胶产品入境，误导游客，并要求将购买的鱼油蜂胶退货。
如无法退货，游客要求旅行社出费由权威机构证明该产品能正常食用。
处理：该投诉的核心问题在于：投诉人认为购买的产品价格偏高，并且旅行社或导游没有尽告知的义务。
对此，质监所的协调建议是：按买卖自愿原则与商品明码标价原则，如果投诉在自愿的情况下购买了产品，商家没有隐瞒其价格的话，投诉人的要求不予支持;投诉人购买的产品要求退货，需自行举证该产品存在质量问题或是假冒伪劣产品，举证成功后，旅行社要尽义务协助投诉人向商家退货，旅行社以产品不能出境为由拒绝投诉人要求行为不合理。
点评：消费有心理落差是常见的，要切实维护好自身利益，最基本的防骗招数还是要懂的。
国外购物，了解清楚大概的价位，掌握哪些可出入境等信息，极有必要。
导游诱导游客高消费的问题当然要得到相应的处理和规范，但上了当的游客并不能吃哑巴亏。
案例2导购假货骗钱财，光凭良心不靠谱事件：2011年10月2日游客参加了某海外旅行社的香港澳门5天游，并与其签订合同。
文化和旅游部工作人员的旅游投诉处理与调解案例
文化和旅游部工作人员的旅游投诉处理与调解案例近年来，随着旅游业的快速发展，越来越多的人选择旅行作为休闲方式。
然而，在旅行中难免会遇到一些问题和不愉快的经历。
为了保障游客的权益，文化和旅游部设立了一支专门的工作团队，负责处理和调解旅游投诉案例。
下面将介绍几个真实的案例，以展示文化和旅游部工作人员在旅游投诉处理与调解方面的工作。
案例一：张女士遭遇机票退改费不公问题张女士是一位计划前往海南旅游的游客。
在预订机票时，由于个人原因需要更改出行日期。
然而，她在办理退改手续时被要求支付过高的退改费。
张女士感到无奈，并向文化和旅游部提出投诉。
文化和旅游部工作人员立即展开调查，并要求航空公司提供相关的政策解释和依据。
通过调解，工作人员成功协调航空公司将退改费降至合理范围内，并给予张女士一定的赔偿。
张女士对工作人员的处理方式表示满意，并感谢他们为自己维护权益所做的努力。
案例二：李先生遭遇旅行团服务差问题李先生是一位与家人出游的游客，他们参加了一家旅行社组织的旅行团。
然而，在旅行过程中，他们遇到了多个问题，如行程安排不合理、导游服务不到位、封闭景区等。
李先生对旅行团的服务感到非常失望，并向文化和旅游部投诉。
工作人员接到投诉后，立即与旅行社取得联系，并要求其详细说明事情经过。
经过核实后，工作人员找到旅行社并要求对其服务进行整改，并向李先生道歉并提供一定的补偿。
李先生对工作人员的处理结果表示满意，同时对文化和旅游部的工作能力表示赞赏。
案例三：王先生遭遇欺诈旅行代理问题王先生在网上预订了一家旅行代理公司的出境游产品。
然而，在缴纳了全款后，该公司却突然消失，电话无法联系。
王先生意识到自己遭受了旅行代理欺诈，并向文化和旅游部寻求帮助。
文化和旅游部工作人员在了解情况后，迅速核实了旅行代理公司的情况并展开调查。
最终，他们成功追回了王先生的损失，并将涉事旅行代理公司列入黑名单，以保护更多的消费者免受欺诈行为的侵害。
王先生对工作人员的专业和高效表示钦佩，并对文化和旅游部的工作给予充分的肯定。
旅游投诉案例与分析
旅游投诉案例及分析一、案例一导游员金先生带领一个境外旅行团在中国地旅游了三周，一路上，金先生对客人热情友好，服务周到，所有的旅游者对金先生非常满意。
美中不足的是在旅途中由于天气原因经常出现航班延误，导致客人经常长时间在机场等候，浪费了客人许多宝贵的时间，有些旅游景点的参观不得不临时取消。
旅游团在离开我国之前，有一位客人向金先生进行了口头投诉，他认为组团社的旅游行程安排不妥，主要是乘坐的交通工具不能准时起飞，浪费了大家的时间，影响了正常的参观游览。
这位客人希望中方旅行社重视这个问题，给所有旅游者一些物资补偿。
没等那个客人说完，金先生就回答道，作为全赔，他的心情和客人是一样的，谁也不愿意航班延误。
天气原因导致航班延误属于不可抗力，旅行社只是作为一个中介机构，对此无能为力。
客人很生气，回国后就通过当地旅行社转来了一封投诉信。
正确处理方法及分析：1、旅游者的投诉时难免的，对于旅游者的口头投诉，导游人员处理问题的具体步骤为：（1）重视旅游者的投诉，主动与游客进行沟通；（2）认真耐心地倾听投诉的述；（3）核查、分析旅游者投诉的原因；（4）认真处理，拿出解决问题的最佳方案；（5）对旅游者做好说服、调解工作，以免事态扩大；（6）继续做好对旅游者的服务。
2、在许多情况下，旅游者都会直接向导游进行口头投诉，这时候导游就应该正确掌握处理投诉的步骤。
不管旅游者投述正确与否，导游员都应该持认真的态度，不能因某些部门与自己无关而一推了之，或者与旅游者一起抱怨。
在本案例中，金先生应该认真虚心地倾听客人的投诉，对客人表示同情和安抚，并说明愿意把客人的意见转告给自己旅行社，最后，还要感客人提出的投诉。
二、案例二用完早餐后，地陪小胡带领旅游团准备等车外出游览。
一个客人过来与小胡商量，说在当地他又两个朋友，能否让他的朋友今天一起随团活动。
小胡怕影响全团的活动就没有答应。
那位客人解释说，他与那两位好朋友已经好多年没有见面了，昨晚他们才联系上，现在他的朋友已来到了宾馆，最好能同意让其随团参观，所发生的一切费用由他承担。
旅游投诉综合分析(精选多篇)
旅游投诉综合分析(精选多篇)第一篇：旅游投诉综合分析一、_年季度旅游投诉受理情况_年度，全省共收到旅游投诉219件，其中39件不予受理，给予受理的180件均已办结，结案率为100%，_年度全省共接到旅游投诉235件，给予受理的旅游投诉196件，本年度为180件，同比去年下降了16件。
按投诉种类划分，受理的旅游投诉案件中，国内旅游投诉占大部分，共150件，占投诉案件总数的83.3%；入境游投诉共31件，占投诉案件总数的15%；出境游投诉共3件，占投诉案件总数的1.7%。
按投诉对象划分，在受理的180件投诉中，旅行社投诉共100件，占投诉总量的55.6%，饭店投诉15件，占投诉总量的8.3%，景区（点）投诉共计35件，占投诉总量的19.4%，交通投诉10件，占投诉总量的5.6%，购物投诉5件，占投诉总量的2.8%，其他类投诉共15件，占投诉总量的8.3%。
按投诉原因划分，因降低等级标准造成的投诉共38件（国内游37件，出境游1件），占投诉总量的21.1%；因擅自增减项目造成的投诉共12件（国内游11件，出境游1件），占投诉总量的6.7%；因导游未尽职责造成的投诉共27件（国内游25件，入境游、出境游各1件），占投诉总量的15%，因延误变更日程造成的投诉共10件，均为国内游中发生，占投诉总量的5.6%，其他原因投诉共计93件，占投诉总量的51.6%赔偿金额共计92811元，均为企业支付，并未动用质保金赔偿。
入境旅游投诉赔偿金额为14584元；国内旅游投诉赔偿金额为74227元，出境旅游投诉赔偿金额为4000元。
二、_年黄金周及小长假省所受理投诉情况1、“春节”黄金周，省旅游质监所共接到游客直接投诉电话2个，情况反映电话1个，已全部解决或反馈有关信息。
2、“清明节”假期，省旅游质监所共受理投诉10件，其中：涉及旅游景区的有2件；涉及旅行社的有3件；涉及酒店的有4件；涉及旅游车队的有1件。
已全部办结。
3、“五一”假期，省旅游质监所共接到旅游投诉5件，旅游投诉均涉及旅行社，均已处理。
旅游纠纷案例及法律分析(3篇)
第1篇一、案例背景近年来，随着我国经济的快速发展和人民生活水平的提高，旅游业得到了空前的发展。
然而，在旅游市场蓬勃发展的同时，旅游纠纷也日益增多。
本案例以“某某旅行社服务质量问题”为例，探讨旅游纠纷的产生、处理及法律分析。
（一）案例基本情况2019年7月，某旅行社组织了100名游客赴海南三亚旅游。
在行程中，游客发现旅行社提供的住宿条件、景点安排、餐饮质量等方面均未达到合同约定标准。
游客与旅行社沟通协商无果，遂向旅游监管部门投诉。
经调查，旅行社确实存在服务质量问题，导致游客权益受损。
（二）纠纷焦点1. 旅行社是否履行了合同约定的服务质量？2. 游客的损失如何赔偿？3. 旅游监管部门应如何处理此类纠纷？二、法律分析（一）旅行社是否履行了合同约定的服务质量1. 合同约定根据《中华人民共和国合同法》第四十四条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
”在本案中，旅行社与游客签订了旅游合同，约定了住宿条件、景点安排、餐饮质量等条款。
旅行社未按照合同约定提供服务质量，构成违约。
2. 服务质量认定根据《旅行社服务质量赔偿标准》第五条规定：“旅行社未按照合同约定提供住宿、餐饮、交通、导游等服务，或者提供的服务不符合约定的，应当承担相应的赔偿责任。
”在本案中，旅行社提供的住宿条件、景点安排、餐饮质量等均未达到合同约定标准，属于服务质量问题。
（二）游客的损失如何赔偿1. 损失认定根据《旅行社服务质量赔偿标准》第六条规定：“旅行社未按照合同约定提供的服务，给游客造成损失的，应当赔偿游客的实际损失。
”在本案中，游客因旅行社服务质量问题，遭受了住宿、餐饮、景点游玩等方面的损失。
2. 赔偿标准根据《旅行社服务质量赔偿标准》第七条规定：“旅行社未按照合同约定提供的服务，给游客造成损失的，按照以下标准赔偿：（一）住宿、餐饮损失，按照游客实际支付的费用赔偿；（二）景点游玩损失，按照游客实际支付的费用赔偿；（三）导游服务损失，按照游客实际支付的费用赔偿。
接诉即办酒店和旅行社投诉较多的案例
接诉即办酒店和旅行社投诉较多的案例
案例一：李先生的旅行社投诉
李先生在一家知名旅行社预订了一次度假旅行，但事后发现旅行的服务质量严重不符合预期，遭遇了多重问题：
1. 旅行路线不合理：旅行社承诺的景点观赏和自由时间被大幅缩减，导致行程紧张和景点观赏不充分。
2. 住宿环境差：预订的酒店与旅行社提供的介绍不符，房间设施陈旧、不干净，卫生条件差。
3. 强制消费：旅行过程中，李先生所在的小团体被强制参加了高价的商业活动，且无法选择。
4. 服务态度差：旅行导游不耐心回答游客问题，对游客的请求缺乏尊重。
李先生对旅行社的服务质量感到极度失望，认为旅行社欺骗了自己，在投诉中要求旅行社退还部分费用并道歉。
案例二：王女士的酒店投诉
王女士预订了某家知名酒店的高级套房，但在入住过程中遇到了多个问题：
1. 房间不符合预期：预订的高级套房没有给予预先承诺的视野和房间设施，并且存在明显的装修瑕疵。
2. 卫生条件差：房间内存在大量尘垢、脏污和异味，浴室卫生也未得到妥善保养。
3. 服务质量不佳：前台人员态度冷漠，面对投诉态度不积极，缺乏解决问题的意愿。
4. 误导行为：酒店宣传资料中提到具备免费停车位，但实际上停车场收费高昂。
王女士对酒店的不当行为感到愤怒，认为酒店提供了低劣的服务质量以及不准确的宣传信息。
在投诉中，王女士要求酒店退还一部分房费并确保类似问题不再发生。
旅游投诉案例6个
旅游投诉案例6个随着我国旅游业的迅猛发展, 旅游服务质量问题也较为突出, 旅游投诉不断增多, 但处理的结果却不尽理想. 以下是小编分享给大家的关于旅游投诉案例, 供大家阅读!旅游投诉案例分析篇1：游客王先生到旅行社报名参团巴厘岛旅游, 除了王先生本人外, 他还为另外两位游客报名参加同一个团, 给旅行社门市部写下全权代表另外两位游客报名, 但没有出示另外两位游客的委托书, 也承诺三人身体健康, 适合参加旅游. 旅游合同签订完毕, 旅游费用由王先生一并交纳. 旅游团队经香港转机飞赴巴厘岛. 在机场提取行李过程中, 其中一位游客突然倒地, 口吐白沫, 虽经抢救也未能挽回生命. 丧事处理完毕后, 家属以旅行社没有得到死者生前的委托, 就签订了旅游合同为由, 认为旅行社存在过错, 要求旅行社给予赔偿.旅游投诉案例分析篇2：旅行社借助某网站销售旅游线路, 张先生在某网络平台看中某条旅游线路, 经过咨询决定参加该线路. 张先生按照网站的要求, 将旅游团款直接支付给网站, 网站也出具了注明为旅游费的发票. 后因旅行社的原因取消旅游行程, 网站及时将信息传达给张先生, 张先生要求网站承担违约责任. 网站认为张先生应当直接向旅行社主张违约责任, 而不是向它主张权利;旅行社则认为既没有和张先生签订旅游合同, 也没有收取张先生的旅游团款, 和张先生没有合同关系, 也拒不承担违约责任. 张先生不知道向谁主张权利.旅游投诉案例分析篇3：游客结束旅游行程后, 就向旅游主管部门投诉, 反映在旅游过程中, 导游没有和游客协商, 擅自增加了两个购物店;同时, 在购物过程中, 导游和商场销售人员联手欺骗和强迫游客购物, 游客购物后感到受骗上当, 要求旅行社退货遭到拒绝. 游客要求旅游主管部门直接介入, 维护他们的权益.旅游投诉案例分析篇4：陈先生报名参加某旅行社组织的一日游, 因导游安排自费景点参观, 导致延误飞机. 陈先生称其第二天上午有重要合同要签, 损失上百万, 要求旅行社和导游承担责任. 在旅游质监部门的调解下, 旅行社承担陈先生滞留烟台当日的住宿费、餐费及飞机票改签费用等, 共计1500元. 对于不可预见的百万元损失, 不予以支持.旅游投诉案例分析篇5：旅行社来电咨询, 组团社组织旅游者出游, 由于人数不够, 经旅游者同意, 经协商将旅游者转让另一家旅行社操作. 再出团前三天, 操作社因故取消了旅游行程. 组团社按照和旅游者的约定, 赔偿旅游者总团款20%违约金, 旅游合同解除. 纠纷处理完毕后, 组团社要求操作社承担全额违约金, 因为组团社和操作社没有约定违约金, 操作社拒绝承担, 两个旅行社之间发生了纠纷. 核心的问题是, 组团社已经承担的的违约金是否可以转嫁给操作社?旅游投诉案例分析篇6：詹先生于20xx年12月, 经熟人介绍找到曾经在某国际旅行社做过计调的张某去香港旅游, 在香港购买了上万元的手表, 回昌后发现手表质价不符, 要求退货. 由于詹先生没有在当地找正规旅行社出行并签订旅游合同, 并且经手人张某以各种理由推脱责任, 张某的行为已经涉嫌无证经营, 目前此案还在处理中. 旅游部门建议游客出行前找当地正规的旅行社并签订旅游合同, 切实保护好自己的合法权益. 《旅行社条例》第二十八条规定：旅行社组织和安排旅游活动, 应当与旅游者订立合同, 旅游合同应当采用书面形式, 旅行社应当在旅游行程开始前向旅游者提供旅游行程单.。
[精品]景区投诉案例
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[精品]景区投诉案例景区投诉案例一、案例背景某市著名旅游景区，游客数量众多，然而景区管理存在诸多问题，如环境卫生差、安全设施不足、服务态度不佳等，导致游客投诉不断。
二、投诉内容1.环境卫生问题：景区内垃圾堆积如山，卫生间脏乱差，严重影响游客的旅游体验。
2.安全设施不足：景区内存在安全隐患，如栏杆损坏、山体滑坡等，游客安全难以保障。
3.服务态度不佳：景区工作人员态度冷漠，对游客的咨询和问题不予理睬，甚至发生争执。
三、处理过程1.调查事实：景区管理部门接到投诉后，迅速组织人员对投诉内容进行调查。
经调查，发现确实存在上述问题。
2.采取措施：景区管理部门立即采取措施，加强环境卫生管理，增加安全设施，改善服务态度。
同时，对相关责任人进行处理，加强员工培训。
3.反馈意见：景区管理部门将处理结果及时反馈给游客，对游客的投诉表示歉意，并承诺加强管理，提高服务质量。
四、案例分析本案例中，景区管理存在的问题主要是由于缺乏有效管理和监督造成的。
景区管理部门应该加强对景区的日常管理，提高安全设施的维护水平，加强对员工的管理和培训，提高服务质量和游客满意度。
同时，游客也应该对景区的服务和设施提出合理的建议和意见，促进景区的持续改进。
五、经验教训1.加强日常管理：景区管理部门应该加强对景区的日常管理，确保环境卫生、安全设施和服务质量达到游客的期望。
2.强化员工培训：景区应该加强对员工的培训，提高员工的服务意识和技能水平，确保员工能够为游客提供优质的服务。
3.重视游客反馈：景区应该重视游客的反馈意见，及时处理和解决游客的问题和投诉，提高游客的满意度和信任度。
4.持续改进：景区应该不断总结经验教训，持续改进管理和服务水平，提高景区的竞争力和美誉度。
六、总结评价本案例中，景区管理部门采取了积极的措施处理投诉，加强了日常管理，改善了服务质量，提高了游客满意度。
然而，景区仍需加强管理和监督，确保各项措施得到有效执行和持续改进。
同时，游客也应该提高对景区的认识和意识，积极参与景区的管理和改进工作，共同促进旅游业的健康发展。
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旅游投诉案例及分析一、案例一导游员金先生带领一个境外旅行团在中国内地旅游了三周，一路上，金先生对客人热情友好,服务周到,所有的旅游者对金先生非常满意。
美中不足的是在旅途中由于天气原因经常出现航班延误，导致客人经常长时间在机场等候,浪费了客人许多宝贵的时间,有些旅游景点的参观不得不临时取消。
旅游团在离开我国之前，有一位客人向金先生进行了口头投诉,他认为组团社的旅游行程安排不妥，主要是乘坐的交通工具不能准时起飞，浪费了大家的时间，影响了正常的参观游览。
这位客人希望中方旅行社重视这个问题，给所有旅游者一些物资补偿.没等那个客人说完，金先生就回答道,作为全赔，他的心情和客人是一样的，谁也不愿意航班延误。
天气原因导致航班延误属于不可抗力,旅行社只是作为一个中介机构,对此无能为力。
客人很生气,回国后就通过当地旅行社转来了一封投诉信。
正确处理方法及分析：1、旅游者的投诉时难免的,对于旅游者的口头投诉，导游人员处理问题的具体步骤为:（1)重视旅游者的投诉，主动与游客进行沟通；（2）认真耐心地倾听投诉的陈述；（3）核查、分析旅游者投诉的原因；（4)认真处理，拿出解决问题的最佳方案;(5)对旅游者做好说服、调解工作,以免事态扩大；（6）继续做好对旅游者的服务。
2、在许多情况下，旅游者都会直接向导游进行口头投诉，这时候导游就应该正确掌握处理投诉的步骤。
不管旅游者投述正确与否，导游员都应该持认真的态度，不能因某些部门与自己无关而一推了之,或者与旅游者一起抱怨。
在本案例中,金先生应该认真虚心地倾听客人的投诉，对客人表示同情和安抚，并说明愿意把客人的意见转告给自己旅行社，最后，还要感谢客人提出的投诉。
二、案例二用完早餐后，地陪小胡带领旅游团准备等车外出游览。
一个客人过来与小胡商量，说在当地他又两个朋友,能否让他的朋友今天一起随团活动。
小胡怕影响全团的活动就没有答应.那位客人解释说，他与那两位好朋友已经好多年没有见面了，昨晚他们才联系上，现在他的朋友已来到了宾馆，最好能同意让其随团参观，所发生的一切费用由他承担.小胡还是没有答应。
那个客人很生气，认为小胡不通人情，不为客人着想.最后客人只好暂时离开团队与他的朋友单独活动。
几天后，旅行社收到了一封对小胡的投诉信，经理对此事情进行了调查后，就批评了小胡。
小胡感到很委屈,认为自己是为了全团的利益考虑才拒绝客人的朋友随团活动的.正确处理方法及分析：1、当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应先征得旅游团领队和其他成员的同意，再与旅行社的有关部门联系。
如果被同意随团活动的话，一般应请其先到旅行社办理入团手续.若是外国的外交官希望随团活动的话，应请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。
如果旅游者的亲友是记者，应请示有关部门，获得批准后才能办理入团手续。
2、导游人员应该按“宾客至上、服务至上”、“尽可能满足需求"的原则进行处理。
无论以何种身份随团活动的客人，办理手续和缴纳费用后,都应当和旅游者一样享受同等待遇。
当客观条件不允许随团活动时,导游人员应该耐心向客人进行解释，求得客人的理解。
三、案例三２００１年５月，吴某参加某旅行社组织的“长江三峡精华三日游”。
按旅游合同约定，旅游者交纳６６０元每人，为全包价旅游,可享受全程导游服务，及交通、餐饮、住宿各方面的服务. 该团抵达宜昌，在码头上船时，该团导游甲某，要吴某与其朋友二人跟随另一团队导游乙上船。
上船后，吴某发现，导游甲在没有征求自己同意的情况下,已安排自己跟随另一团队游览三峡,并与原来团队完全分离。
吴某在跟随第二个团队游览时，导游乙几乎全程不见踪影，不作导游讲解；无法实现合同就餐标准，而被迫自行就餐；游览行程不合理，导致其在凌晨一点，才乘车返汉，整夜未眠，疲于奔波。
吴某以旅行社擅自将其转团为由，直接向湖北省旅游局质量监督管理所投诉，要求旅行社赔偿其相应损失，承担违约责任。
正确处理及分析：1、旅游质量监督管理部门审理认为本案当事人旅行社未经旅游者书面同意，擅自将已签约的旅游者转让给其他旅行社.游客反映的问题基本属实，旅行社违约行为清楚，在质监部门的促成下，双方达成和解：１．旅行社登门道歉;２．退还导游服务费３０元,餐费７０元，赔偿餐费７０元.2、《湖北省国内旅游组团统一合同》中第七条合同转让条款规定:游客人数未达到指定数量（一般为１６人)不能成团的，旅行社必须于约定出发之日前６日(含６日)通知到游客，旅行社有义务将游客转并给其他旅行社出团，但必须获得游客书面的同意。
未获得游客书面同意，乙方擅自将甲方转并其他旅行社团的，应承担总旅游费用１０％的转团违约金。
此案表明了旅行社在经营过程中要规范操作旅游团队，特别注意每个细节和每项手续。
旅行社在变更合同内容、征求游客意见、履行告之义务时应都该让游客签字确认。
四、案例四2000年8月，广东游客何先生及朋友二人参加了武汉某国内旅行社组织的“长江三峡四日游”的散客旅游。
旅行社报价880元，包括交通、住宿、餐饮、景点第一门票及游览期间景点导游服务等。
何先生要求在奉节和宜昌分别入住夔州宾馆和葛洲坝宾馆，并且由武汉组团社委派导游，负责其二人三峡沿线各旅游景点的全程导游服务.旅行社因此加收了住宿费600元和导游费用300元。
然而，在旅游过程中，该社导游张小姐态度冷淡，对三峡许多景点不作讲解，也不说明上、下船时间等注意事项。
从奉节返程开始，导游就不见踪影，何先生在宜昌下船后，自行乘车回汉。
何先生以旅行社委派的导游服务质量低劣，中途抛弃客人为由，向质监所投诉，要求旅行社赔偿其全部旅游费用,维护其合法权益。
而旅行社觉得旅行社对游客在旅游途中因导游服务质量不达标而引起的旅程不愉快深表遗憾。
旅行社已为游客安排了合理的旅游行程及舒适的酒店住宿,并支付交通、景点、住宿等相关费用，游客所付的300元导游费用包括导游的车费220元和服务费80元，因此不应退还所有旅游费用,而仅退还返汉车费和服务费。
正确处理方法及分析：1、导游违反旅行社与旅游者的合同约定,损害了旅游者的合法权益，旅行社应赔偿旅游者相关损失.根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第九条：“导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队,造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用,并赔偿全部旅游费用30％违约金。
"质监所裁定，退还投诉人返汉车费每人 120元，赔偿违约金每人399元。
导游张某，在带团过程中将游客置之不理,缺乏职业道德,严重损害了我省旅游形象，质监所根据《导游人员管理条例》第二十二条，给予其警告并暂扣导游证三个月的处罚.2、导游人员的行为代表着旅行社的形象，其职责是履行所属旅行社和旅游者之间的旅游合同。
所以导游人员有义务，有责任维护旅游者的利益,尽职尽责地为旅游者安排好旅游线路、游览行程,提供高质量的导游服务.导游人员工作过程中因失职、违反行业规定造成旅游者的损害,首先由其聘用单位向旅游者承担赔偿责任。
如果由于导游人员因工作无关的行为造成旅游者的损失,应由导游人员直接对旅游者承担相应法律责任.五、案例五市民王女士今年九月份在某网站上团购了烟台某旅行社组织的泰国六日游,网上报价3600元（原价5888元），并且节假日通用。
王女士在与旅行社沟通并预约国庆期间进行消费的时候,被告知需要每人再加300元，并说明在网上已作出表明。
王女士回去仔细一看才发现，该网站上的广告中间夹杂着一行隐约的小字：“发团时间9月21日—26日，其他时间为周末发团，需到店内另付300元”。
王先生无奈只好在10月1日出发的时候另付300元。
旅行结束后王女士向旅游投诉部门进行了投诉.正确处理方法及分析：1、旅行社退还加收的300元旅游费，并向投诉人赔礼道歉。
2、旅行社在网上打出的广告非常含糊,容易给消费者造成一定的误导；其做的宣传广告属于单方告示，未向旅游者做出明确说明，且有对旅游者做出不公平、不合理的规定。
依据《消费者权益保护法》及旅游法规，旅行社应该返还王女士补交的300元人民币.旅行社在互联网进行宣传,也应载明名称、法定代表人、许可证编号、业务经营范围及真实准确的旅游服务信息,否则旅游者可以进行投诉举报.六、案例六房女士一行三人报名参加某旅行社烟台分公司组织的华东五市双飞六日游,旅游启程时房女士发现实际安排其旅游行程的旅行社并非与之签订旅游合同的某旅行社烟台分公司，而是乙旅行社，且某旅行社烟台分公司事先也未告知。
在旅游过程中，房女士对安排的住宿也有异议，合同中所称的“准三星”酒店,实际上条件很差。
正确处理方法及分析：1、旅行社赔偿房女士350元/人.2、《旅行社条例》第二十九条规定“旅行社在与旅游者签订旅游合同时，应当对旅游合同的具体内容作出真实、准确、完整的说明。
”旅行社在进行线路宣传招徕时，不得使用模糊称谓，如“准＊星级”、“相当于*星”等.因此，旅行社有义务向旅游者详细说明住宿情况.如旅行社和旅游者对旅游合同条款的理解发生争议，应当作出有利于旅游者的解释.另外，未征得旅游者的书面同意，旅行社不得擅自将旅游者委托给其他旅行社接待。
七、案例七2002年1月22日,李先生一行八人，参加了某旅行社组织的新、马、泰、港、奥十五日游。
根据合同约定，李先生交纳每人旅游费7800元，旅行社提供境外交通、住宿、餐饮、基本景点门票及游览期间旅游意外保险.26日李先生在泰国乘快艇游览芭堤亚岛返回时,海面突起狂风，风大浪急，快艇颠簸，造成王先生腰椎压迫性骨折。
上岸后,旅行社将其送往曼谷芭堤亚医院。
因为病情原因，李先生不得不住院治疗，终止以后的游览行程，乘飞机直接返回国内。
李先生因为15 日游程被迫终止，于是向质监所投诉，要求旅行社退赔其境外未游览行程的所有旅游费用。
旅行社认为事故发生后，旅行社已对游客进行了及时的医疗救治，支付了有关医疗费用，并妥善安排其返回国内。
同时，旅行社积极协助游客索取了有关事故证明材料，为游客办理意外保险索赔提供了充实依据。
因此，不应退还其未游览行程的所有费用。
正确处理方法及分析：1。
此案属于旅游意外事故。
被诉方旅行社在组织旅游活动之前已对其安全状况及注意事项向游客作了充分说明及告示。
因此，旅行社对其有关事故不负赔偿责任.投诉人交纳旅游费用7800元，旅行社方为其支付了办证费，境外全程交通费、前5日行程的游览、住宿、餐饮费及境外医疗费共计6900元。
因此，旅行社退还应投诉人旅游费用余额900元。
2、出境旅游的价格涉及到境外旅行社的报价,不同季节（节假日)时有变化。
游客出境旅游应首先选择具有出境游资格的旅行社,同时应咨询和选择适合自己的旅游线路和价格，并签订旅游合同。
根据国家有关规定，从今年9月1日起,所有旅行社都必须投保旅行社责任保险,同时向旅游者推荐旅游者个人保险。
旅游者在旅行过程中发生意外,如系旅行社方面责任，将可获得双重保险。