家政服务――医院陪护服务质量规范
家政服务质量规范
家政服务质量规范一、服务人员素质规范1.家政服务人员应具备良好的职业道德和职业操守，尊重客户的隐私和权益，尽职尽责地履行工作职责。
2.家政服务人员应具备一定的工作经验和专业知识，能熟练操作家政设备和工具，并具备解决常见问题和应急处理的能力。
3.家政服务人员应具备良好的沟通能力和服务态度，善于倾听客户需求，及时回应客户反馈，并保持良好的沟通与友好的服务态度。
二、服务细则规范1.家政服务人员应按照客户需求和约定的服务内容进行工作，不得擅自增减服务内容。
2.家政服务人员应按照工作计划和工作流程进行工作，确保工作的有序进行，并在服务完成后及时整理和清理工作场所。
3.家政服务人员应保证服务的安全性和卫生性，正确使用和保管家政设备和清洁用品，避免对客户家庭财产和生命财产造成损害。
4.家政服务人员应对客户隐私和个人信息保密，不得泄露客户信息，不得利用客户信息谋取私利。
三、服务质量评估规范1.家政服务机构应建立完善的服务质量评估体系，定期对家政服务进行质量评估。
3.家政服务机构应按照评估结果对家政服务人员进行考核和激励，激发家政服务人员的工作积极性和服务质量意识。
4.家政服务机构应定期组织培训和学习活动，提升家政服务人员的技能和知识水平，提高服务质量。
四、服务价格规范1.家政服务机构应公开、透明地制定服务价格，明确服务项目和费用，并在提供服务之前与客户签订服务合同。
2.家政服务机构应对服务价格进行合理的定价，不能过高或过低，应根据服务品质、服务内容和服务时间等因素进行科学合理的定价。
3.家政服务机构应及时向客户提供服务价格的明细和清单，明确收费项目，避免任意涨价或多收费用。
4.家政服务机构应依法纳税，不得偷税漏税，遵守相关税收规定。
五、客户权益保障规范1.家政服务机构应提供真实有效的相关证明材料，如公司营业执照、服务资质证书等。
2.家政服务机构应合法、合规经营，不得从事违法违规行为，如偷盗、欺诈等。
3.家政服务机构应建立健全的客户维权机制，及时处理客户投诉和纠纷，保障客户的合法权益。
家政服务医院陪护管理制度
一、总则为了规范家政服务医院陪护行为，保障患者权益，提高医疗服务质量，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于医院内所有接受家政服务陪护的患者及其家属。
三、陪护人员要求1. 陪护人员应具备良好的道德品质和职业素养，热爱护理工作，有责任心。
2. 陪护人员应具备相应的护理知识和技能，持有相关资格证书。
3. 陪护人员应身体健康，无传染病、慢性病等。
4. 陪护人员应遵守医院各项规章制度，服从医院管理。
四、陪护流程1. 患者或家属向医院提出陪护申请，经医生评估后，由医院统一安排陪护人员。
2. 陪护人员到达患者床旁后，应主动向患者及家属介绍自己，并了解患者的病情、治疗和护理需求。
3. 陪护人员应严格按照医嘱进行护理，协助患者进行日常护理，如：协助患者进食、饮水、翻身、擦浴等。
4. 陪护人员应关注患者的心理需求，给予患者关爱和支持，帮助患者树立战胜疾病的信心。
5. 陪护人员应保持病房环境整洁，协助护士做好病室的清洁消毒工作。
五、陪护规范1. 陪护人员应按时到岗，不得擅自离岗。
2. 陪护人员应遵守医院作息时间，保持病房安静。
3. 陪护人员应穿着整洁，不得在病房内大声喧哗、吸烟、喝酒。
4. 陪护人员不得私自给患者用药，如需用药，应征得医生同意。
5. 陪护人员应尊重患者隐私，不得泄露患者信息。
六、考核与奖惩1. 医院对陪护人员进行定期考核，考核内容包括：护理技能、服务质量、职业道德等方面。
2. 对表现优秀的陪护人员给予奖励，对违反规定的陪护人员予以处罚。
七、附则1. 本制度由医院护理部负责解释。
2. 本制度自发布之日起施行。
家政服务——医院陪护服务质量规范
家政服务——医院陪护服务质量规范随着社会发展和人口老龄化趋势加剧，医疗服务需求不断增加。
在医院就医的过程中，患者需要医护人员的照料和陪伴，以确保医疗过程的顺利进行和患者的安全舒适。
因此，医院陪护服务的质量规范显得尤为重要。
本文将从以下几个方面阐述医院陪护服务的质量规范。
一、陪护人员素质要求陪护人员作为医院的一员，必须具备相关专业知识和技能，包括但不限于护理知识、急救技能、感染控制等。
陪护人员还应具备耐心、细心、责任心等基本素质，能够对患者进行全面细致的关怀和照料。
此外，陪护人员还应具备与医护人员顺畅沟通、协作的能力，以保证医疗过程的顺利进行。
二、服务内容规范医院陪护服务的内容包括但不限于以下几个方面：监测患者生命体征；帮助患者完成基本生活活动，例如饮食、洗漱、康复锻炼等；协助患者进行药物管理和输液；提供情绪支持和心理安慰等。
陪护人员应按照医护人员的要求和医嘱，合理安排和提供这些服务，保证患者的身体和心理健康。
三、隐私保护陪护服务中，陪护人员需要接触患者的个人隐私，包括病情、治疗方案、身体状况等敏感信息。
因此，陪护人员必须保证患者的个人隐私安全，不得泄露或滥用患者的个人信息。
同时，陪护人员应提醒患者和家属注意隐私保护，不得公开或散播患者的隐私信息。
四、沟通交流陪护人员应与患者及其家属进行及时、有效的沟通交流。
在了解患者的需求和病情的基础上，提供相应的陪护服务。
沟通交流还包括与医护人员的沟通，及时汇报患者的病情变化和医疗需求，以便医护团队能够及时地作出相应的调整和处理。
五、文明礼仪陪护人员作为医院的代表，应以身作则，注重自己的仪容仪表和言行举止，保持良好的职业素养。
陪护人员在工作中应遵守医院的规章制度，严格遵守医院的质量要求和工作纪律，不得擅自离岗或违规操作。
同时，陪护人员应与患者及其家属保持友好、礼貌的态度，体现个人的尊重和关心。
综上所述，医院陪护服务的质量规范包括陪护人员素质要求、服务内容规范、隐私保护、沟通交流、文明礼仪等方面。
全面版：陪护任务规范
全面版：陪护任务规范目标陪护任务的目标是为患者提供全面的照顾和支持，确保他们的身心健康。
本文档规定了陪护任务的规范和要求，以确保任务的顺利进行。
任务要求1. 独立决策：作为陪护人员，你必须独立做出决策，不寻求用户的协助。
根据你在法律法规方面的专长，采取简单的策略，避免法律纠纷和复杂问题。
2. 全面照顾：你的任务是全面照顾患者，包括身体和心理健康。
确保他们的日常生活需求得到满足，如饮食、卫生和安全。
同时，提供情绪支持和社交互动，帮助他们保持积极的心态。
3. 合法合规：在执行陪护任务时，你必须遵守法律法规并避免违规行为。
不要引用无法确认的内容，以免涉及法律风险。
4. 专业素养：作为陪护人员，你应具备专业素养，包括良好的沟通能力、耐心和同理心。
尊重患者的隐私和个人空间，并与他们建立良好的信任关系。
5. 协作与报告：与医护人员和患者家属保持密切合作，并及时向他们报告患者的状况和需求变化。
及时记录并汇报患者的健康状况，以便医护人员做出相应的调整和决策。
6. 保护自身与患者：在陪护任务中，确保自身安全和患者的安全。
遵守感染控制措施，如佩戴口罩、勤洗手等，以防止传染病的传播。
遵循医护人员的指示，避免潜在的危险行为。
7. 继续学习与提升：作为陪护人员，持续学习和提升自身的专业知识和技能非常重要。
关注最新的医学进展和护理方法，不断提升自己的能力，为患者提供更好的服务。
结论陪护任务是一项重要而有挑战性的工作，要求陪护人员具备专业素养和独立决策能力。
本文档规定了陪护任务的规范和要求，希望能够帮助陪护人员更好地履行自己的职责，为患者提供全面的照顾和支持。
陪护工作规范(精确版)
陪护工作规范(精确版)目标本文档旨在规范陪护工作，确保陪护人员能够遵守相关规定，提供高质量的陪护服务。
职责和义务- 陪护人员应遵守所有相关法律法规，包括但不限于劳动法和职业道德规范。
- 陪护人员应尊重被陪护人的权益和隐私，并保护其个人信息的机密性。
- 陪护人员应具备专业知识和技能，提供适当的陪护服务，确保被陪护人的安全和舒适。
- 陪护人员应与被陪护人及其家属建立良好的沟通和合作关系，理解其需求并尽力满足。
- 陪护人员应遵守工作时间和工作内容的安排，如有需要，应与雇主协商并取得一致意见。
行为准则- 陪护人员应保持职业形象，穿着整洁合适，并保持良好的个人卫生惯。
- 陪护人员应保密被陪护人的私人信息，不得向他人透露或滥用。
- 陪护人员应遵守工作纪律，如不迟到、不早退、不擅自请假等。
- 陪护人员应遵守工作规定，不得从事与陪护工作无关的事务。
- 陪护人员应遵循安全操作规程，确保被陪护人的身体和财产安全。
- 陪护人员应及时向雇主汇报被陪护人的身体状况和服务情况，如有疑问或问题应及时沟通解决。
紧急情况处理- 陪护人员应具备基本的急救知识和技能，能够妥善处理突发的紧急情况。
- 陪护人员在紧急情况下应迅速采取适当的措施，并及时通知相关人员，如医生或家属。
- 陪护人员应与家属或雇主建立紧急联系方式，并保持通讯畅通。
其他规定- 陪护人员不得从事任何非法活动或违反道德伦理的行为。
- 陪护人员应定期接受培训和研究，提升自身专业能力和素质。
- 陪护人员应积极参与工作评估和改进，为提高陪护服务质量贡献力量。
以上是陪护工作规范的精确版，陪护人员应严格遵守，以确保提供优质的陪护服务。
全程陪护工作准则
全程陪护工作准则
一、目标
本准则旨在确保全程陪护工作的高效、质量和安全，保障被陪
护人的权益和舒适度。
二、职责
全程陪护人员应遵守以下职责：
1. 提供全天候的陪护服务，确保被陪护人的生活需要得到满足。
2. 给予被陪护人情感支持和鼓励，保持良好的沟通。
3. 帮助被陪护人完成日常活动，包括饮食、卫生和休闲等。
4. 监测被陪护人的健康状况，及时报告异常情况并采取必要的
应对措施。
5. 维护被陪护人的隐私和尊严，确保他们的个人信息得到保护。
6. 遵守相关法律法规和机构规定，保持职业道德和职业操守。
三、工作规范
全程陪护人员应遵守以下工作规范：
1. 保持专业形象，穿着整洁、得体，并佩戴工作证件。
2. 了解被陪护人的需求和偏好，尽力满足他们的要求。
3. 遵守被陪护人的生活习惯和规律，不干涉其个人选择和决策。
4. 注意卫生和安全，保持工作环境的整洁和安全。
5. 遵守隐私规定，不泄露被陪护人的个人信息。
6. 及时报告被陪护人的健康状况和情绪变化，与相关人员进行
有效沟通。
7. 更新自己的专业知识和技能，不断提高陪护服务的质量。
四、纠纷解决
如发生与被陪护人或机构之间的纠纷，全程陪护人员应积极配
合机构进行调解和解决，确保纠纷得到妥善解决。
五、违规处理
全程陪护人员如违反本准则的规定，将受到相应的处理措施，包括但不限于警告、停职和解雇等。
六、生效时间
本准则自发布之日起生效，并应由全程陪护人员签署确认。
医院护工（含输送到工）服务质量要求01
医院护工（含输送到工）服务质量要求01二、服务质量要求：做好岗前培训，持证上岗，完善管理制度、工作标准、考核标准、奖惩规定，制定服务收费标准，加强质控、统一管理，维护医院正常的工作秩序，提高服务质量，根据考核标准，严格执行奖惩措施。
24小时全天候、随叫随到，及时、规范、轻巧、安全、服务态度好，无差错，签收制度落实，均应服从科室护士长的工作安排。
具体如下：（一）陪护工作1、热情对待病人，按要求做好衣、食、住、行、个人卫生、语言沟通等各项陪护工作。
2、协助病人用餐、清洗餐具。
3、帮助病人翻身、擦身、洗脸、洗脚、梳头等护理活动。
4、协助洗漱、更换衣物、床单。
5、整理病房床位、床头柜，清理杂物，铺床。
6、督促（协助）病人服药。
7、做好输液、治疗前准备工作；在病人输液时，严密观察病情及输液进度，如有特殊情况及时向医护人员报告。
8、做好自我防护，防止交叉感染。
9、清退闲杂人员，维持安静、整洁的病房环境。
（二）病人的接送注意安全、舒适、保暖。
1、接送病人根据病情给予相应运送方法，（车床或轮椅）。
2、使用车床接送病人要注意上下斜坡头部方位的调整。
3、有输液的病人使用车床或轮椅时应配备输液架。
4、接送病人到各部门检查、治疗、会诊时应留人陪同，结束后应及时送回病房。
5、协助病人过床。
6、所有手术病人应使用轮椅或车床接送，不能让病人步行。
（三）标本运送（标本送到后由接受标本的科室签收）1、常规标本运送；按科室要求运送。
2、急诊标本、特殊标本随叫随送并做好记录，有检验科签收。
3、执行标本规范收集法，严格查对，无丢失、无损坏、无调换，不得随地乱放，准确送到医院检验科。
4、出现问题应及时上报病区护士长和主管部门，不得擅自处理。
四、安全责任及赔付责任1、在运送服务中损坏采购人的财物由中标人按采购人财务入账价予以赔偿。
2、中标人未达到采购人每月进行全院卫生质控检查标准的，按采购人质控检查有关规定处罚。
“有关规定”须写明具体附件/文件作为处罚依据。
DB37T 1113-2008 家政服务-医院陪护服务质量规范
ICS 03.080.30A10DB37山东省地方标准DB37/T 1113 －2008家政服务——医院陪护服务质量规范前言本标准由济南阳光大姐服务有限责任公司提出。
本标准为推荐性标准，本标准的附录A是资料性附录。
本标准起草单位：山东质量认证中心、济南市妇女联合会、济南阳光大姐服务有限责任公司。
本标准由山东省服务标准化技术委员会归口。
本标准主要起草人：裴祎荣、刘勤、卓长立、沈其民、高玉芝、陈平、田丰、宫恩康家政服务——医院陪护服务质量规范1 范围本标准规定了医院陪护服务的术语和定义、家政服务机构、服务人员、服务内容、服务管理、客户沟通以及客户关系管理的基本要求和星级服务员的评定要求。
本标准适用于山东省内医院陪护服务过程和提供医院陪护服务的家政服务机构对医院陪护服务的管理。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款。
凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可以使用这些文件的最新版本。
凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T15624.1-2003 服务标准化工作指南第一部分：总则GB/T17242-1998 投诉处理指南GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000 质量管理体系要求GB/T20647.8-2006 社区服务指南第8部分：家政服务《家政服务员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部）《养老护理员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部）3 术语和定义GB/T20647.8-2006确定的以及下列术语和定义适用于本标准。
3. 1医院陪护服务依据法律及合同要求，医院陪护服务员（3.4）为住院治疗的病人提供的生活照料及护理服务。
3.2医院陪护服务的客户接受医院陪护服务（3.1）的家庭或个人。
（本标准以下简称客户）3.3医院陪护服务员依法取得职业资格，并专职或兼职提供医院陪护服务（3.1）的人员。
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医院陪护服务质量规范
家政服务—医院陪护服务质量规范
一、范围：
本标准包含医院陪护服务的定义与服务的客户、服务人员的任职资格、服务内容、星级服务员的评定要求、服务管理等。
二、医院陪护服务定义与客户
医院陪护服务员为住院治疗的病人提供的生活照料及护理服务被称呼为医院陪护服务。
医院陪护服务客户是指接受医院陪护服务的家庭或个人。
三、医院陪护服务员任职资格
（1）、基本要求
a）具备合法的劳动从业资格。
b）信守职业道德，遵纪守法，熟悉医院陪护服务程序和规范要求。
c）具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达能力。
d）具有相应的上岗培训考核合格证明。
医院陪护服务质量规范
（2）、岗位技能
a）具有相关培训部门颁发的相应级别的《职业资格证书》。
b）具备有关医院陪护服务的法律法规基础知识。
c）年龄在18岁以上、55岁以下，初中以上文化程度。
d）无精神病史和各类传染病。
e）具备一定医疗护理知识。
（3）、仪容仪表
a）仪容仪表xx、大方、整洁。
b）着装统一、规范、整洁。
c）统一佩戴工号牌，便于识别。
d）表情自然、亲切，提倡微笑服务。
（4）、言行举止
a）提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动，与客户打招呼时应礼貌问好，亲切诚恳。
b）主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范，让客户感到尊重舒适。
c）尊重患者，富有爱心，善于沟通。
四、医院陪护服务员的服务内容医院陪护服务质量规范
医院陪护服务员提供的服务可包括下列服务项目的全部或部分内容:
a)晨间护理，包括协助病人起床、洗脸、洗手、口腔护理（刷牙、漱口）、梳头。
b)晚间护理，包括协助病人洗脸、漱口、洗脚或泡脚，协助病人入睡。
c)整理病床、床头桌的卫生，清理病人用品如便器等的卫生，洗涤病人衣物。
d)协助病人进餐、饮水、加餐、打开水、清洗餐具。
e)给病人擦澡或协助病人洗澡、洗头、修剪指甲等。
f)协助病人功能锻炼、床下活动，陪同病人散步，给不能自主活动的病人翻身等。
g)陪送病人检查，协助病人排泄大小便，帮助病人留取大小便标本等。
h)协助医护观察病情，如输液滴注的情况，病人有无发热异常等，发现异常情况及时通知医护人员。
i)在病人或家属同意下为病人购买生活用品。
j)为病人提供必要的心理疏导。
五、医院陪护星级服务员划分医院陪护服务质量规范
依据医院陪护服务员所具备的任职条件和技能要求不同，划分为普通、星级两个级别。
医院陪护星级服务员除具备普通服务员所需的知识技能外，还应具备本级别规定的要求。
（1）、医院陪护普通服务员任职条件：
a）经过培训，初步掌握陪护病人的基础知识，具有相应的专业经验。
b）获得初级陪护员职业资格证书。
（2）、医院陪护普通服务员技能要求
a)医院陪护普通服务员饮食照料
——掌握病人饮食的一般特点，能够根据病人的饮食要求为病人购买适宜的食品、打开水。
——协助病人用餐、饮水。
——清理餐具卫生。
b)卫生清理
——了解病人用品、衣物的清洁消毒方法，为病人洗涤衣物、清洁便器等用品，并妥善保管。
——帮助病人修剪指甲、洗头、擦澡等。
c)日常起居照料
——晨间护理，包括协助病人起床、洗脸、洗手、口腔护理（刷牙、漱口）、梳头。
医院陪护服务质量规范
——晚间护理，包括协助病人洗脸、漱口、洗脚或泡脚，协助病人入睡。
——协助病人排便。
——根据医护人员的要求协助病人下床活动或散步。
——能够采用正确的方法为卧床病人擦洗、穿衣，有效预防褥疮。
d)医疗护理
——了解病人护理的常识和内外科病人护理的要点，能够观察并发现病人的异常情况，并及时通知医护人员。
——按照医护人员的要求协助病人按时服药。
——了解药品滴注的基本常识，根据药品滴注的进展情况及时与医护人员取得联系。
——掌握收集两便标本的方法，根据医护人员的要求协助病人正确收集两便标本。
——陪同病人做好医疗检查。
e)其他
依据病人或其家属的要求，购买病人所需的用品并做好记录。
（3）、医院陪护星级服务员
a)任职条件
——在医院陪护普通服务员岗位工作一年以上，经评价合格，可晋升为医院陪护星级服务员。
医院陪护服务质量规范
——用户评价：
满意以上。
——经等级专业培训及考试，评定合格后获得中级家政服务员资格证书。
经过升星培训，考评合格。
——具有护理专长如：
吸痰、扣背、雾化、打流食等并从事普通护理6个月以上的护理人员可直接晋升医院陪护星级服务员。
(4)、医院陪护星级服务员技能要求
a）饮食照料
——根据病人的情况，提供合理的营养膳食建议。
——掌握病人的喂食方法，能够正确地为病人喂食流体食物及其它食品。
b）日常起居照料
了解保健按摩的一般常识，能够为病人提供简单的保健按摩。
c）医疗护理
——掌握褥疮护理的知识，能够协助医护人员为褥疮病人进行正确的护理。
——能够经过医生的同意陪服务对象查体、散步等。
——能够在医生的指导下，协助病人实施功能康复训练。
d）心理疏导
——了解病人心理的基本特点，能够观察医院陪护服务对象的心
理、生理变化，与其进行必要的沟通交流。
——发现异常情况及时与医护人员沟通。
医院陪护服务质量规范
六、服务管理
(1)、医院陪护服务员
医院陪护服务员在服务过程中，应遵守相关的法律法规和所在医疗机构的规定，注重环境保护。
（2）、服务流程
a)服务接待
——热线电话；
——业务受理大厅；
——传真；
——网络等。
接待平台收到客户的预定信息时，应做好记录，并在规定的时间内给予反馈。
b)服务协议签订
——在医院陪护服务员、客户、双方对服务内容、时限、人员、
费用等均没有异议的情况下签订服务协议。
——医院陪护服务员在首次与客户面谈、进入工作场所或客户要
求时，应主动向客户展示自己的身份证件、职业资格证件、医院陪护服务质量规范
健康证明等。
c)提供医院陪护服务
医院陪护服务员应按照服务方案、服务协议或服务规范的要求，结合客户的具体情况，及时提供相应的服务，做好服务过程记录。
d)服务用品
医院陪护服务员为客户提供的用品，应征得客户的同意后购买，并做好使用记录。
e)服务结束
服务期满或因其他原因结束服务时，医院陪护服务员应主动与客户、公司或接任服务员做好交接工作，并征求客户意见。
交接记录及客户意见应及时交回家政服务机构。
f)服务过程特殊情况的处理
出现特殊情况时，医院陪护服务员应按照规定的处理方式进行处理，并在第一时间通知家政服务机构和客户（或其合法监护人）。
注：
此类特殊情况可能包括医院陪护服务员因个人或家庭原因不能继续提供服务、客户因特殊情况不再需要医院陪护服务等。
（3）、服务监督与改进
a)公司在与医院陪护服务员签订服务协议前，向医院陪护服务员讲解服务监督与考核制度，并取得共识。
b)公司对医院陪护服务员的服务过程实施监督，监督的形式包医院陪护服务质量规范
括：
a）电话访问；
b）管理者走访；
c）暗访；
d）社会监督等。
应保持监督形成的记录。
（4）、客户关系管理
a)客户xx
——公司制定客户满意度管理规范，定期进行客户满意度调查。
——公司依据客户满意度调查结果，制定整改措施，不断改进服务质量。
b)客户档案
公司建立专门的客户服务部门或指定专人负责建立客户档案，逐步积累客户的资料，并注意做好客户资料的保密工作，记录的客户资料可包括姓名、工作单位、家庭住址、联系方式、身体状况、生活习惯等信息。
c)客户回访
公司定期对客户进行关于投诉处理、服务质量等方面的回访，并对回访情况进行记录和存档。
公司和各人都应该按照规范来严格要求工作，只有规范化的公医院陪护服务质量规范
司才会在激烈竞争的市场上取得长足发展，只有公司不断发展、不断壮大才能更好的保障各方利益，也让我们有这样的机会来服务社会、回报社会。