7商机管理
商机管理流程
商机管理流程一、引言商机管理是指对潜在商机进行系统化的分析、评估和开发的过程，旨在发现和利用商机，使企业获得竞争优势。
商机管理流程是指将商机管理活动按照一定的步骤和方法进行组织和实施，以确保商机能够被有效地发现、开发和运营。
二、商机识别商机识别是商机管理流程的第一步，它是指通过市场调研和分析，发现和识别潜在的商机。
在这一阶段，企业需要收集和分析大量的市场信息，包括市场需求、竞争情况、技术发展趋势等。
通过对这些信息的分析，企业可以确定目标市场和潜在客户，并找到与之匹配的商机。
三、商机评估商机评估是商机管理流程的第二步，它是指对已经识别的商机进行评估和筛选，确定是否值得进一步开发。
在这一阶段，企业需要对商机进行全面的评估，包括市场规模、竞争程度、技术要求、盈利模式等方面的考虑。
通过对商机的评估，企业可以判断商机的可行性和潜在收益，并决定是否继续投入资源进行开发。
四、商机开发商机开发是商机管理流程的第三步，它是指通过市场营销和销售等手段，将商机转化为实际的业务机会。
在这一阶段，企业需要制定具体的市场推广计划和销售策略，包括产品定位、渠道选择、价格策略等。
通过有效的市场开发和销售活动，企业可以吸引潜在客户的注意和兴趣，促成商机的落地和转化。
五、商机运营商机运营是商机管理流程的第四步，它是指将已经转化的商机进行有效的运营和管理，以实现持续的业务增长和盈利。
在这一阶段，企业需要建立健全的客户关系管理体系，包括客户服务、售后支持、客户反馈等。
通过持续的客户满意度管理和业务优化，企业可以不断提升商机的价值和竞争力，实现可持续发展。
六、商机监控商机监控是商机管理流程的最后一步，它是指对商机的运营和效果进行监测和评估，以及及时调整和优化商机管理策略。
在这一阶段，企业需要建立有效的绩效评估体系，包括关键绩效指标的设定和监测。
通过对商机的监控和评估，企业可以及时发现和纠正问题，保持商机的竞争力和持续增长。
七、结论商机管理流程是企业实现商机发现、开发和运营的重要方法和工具。
商机管理目标
商机管理目标一、引言在当今竞争激烈的市场环境中，商机管理成为企业发展的重要环节。
有效的商机管理能够提高销售业绩，增强客户满意度，从而提升企业的市场竞争力。
本文将重点探讨商机管理的五个关键目标：提升商机转化率、加速商机响应速度、优化商机资源配置、强化客户关系维护、提升销售业绩。
二、提升商机转化率商机转化率是衡量销售效率的关键指标。
提升商机转化率意味着将更多的潜在客户转化为实际客户，从而提高销售业绩。
为实现这一目标，企业需要采取一系列措施，如优化销售流程、提高销售团队能力、加强客户需求分析等。
三、加速商机响应速度快速响应潜在客户的商机是提高客户满意度和竞争优势的关键。
通过建立高效的响应机制，缩短响应时间，企业能够更好地满足客户需求，提高客户留存率。
为加速商机响应速度，企业需优化内部沟通协作，提升信息传递效率，并建立专业的商机管理团队。
四、优化商机资源配置合理配置商机资源对于最大化销售效益至关重要。
企业需根据市场需求、客户需求、销售团队能力等因素，动态调整商机资源配置。
这包括合理分配人力资源、优化产品组合、调整市场推广策略等。
通过优化资源配置，企业可实现销售效益的最大化。
五、强化客户关系维护良好的客户关系是企业稳定发展的基石。
强化客户关系维护的目标在于提高客户满意度和忠诚度，降低客户流失率。
为实现这一目标，企业需建立完善的客户关系管理体系，通过提供优质的服务、持续的关怀以及有效的沟通，增强客户对企业的信任与支持。
六、提升销售业绩提升销售业绩是企业商机管理的最终目标。
为实现这一目标，企业需制定明确的销售战略，通过提高商机转化率、加速响应速度、优化资源配置以及强化客户关系维护等手段，促进销售业绩的提升。
此外，企业应定期对销售业绩进行评估，分析存在的问题与不足，持续改进和优化商机管理策略。
七、结论综上所述，商机管理目标对于企业的发展至关重要。
通过提升商机转化率、加速商机响应速度、优化商机资源配置、强化客户关系维护以及提升销售业绩等手段，企业可实现有效的商机管理，提高市场竞争力。
公司商机管理制度
公司商机管理制度一、总则为规范公司商机管理，提高商机开发和利用效率，制定本制度。
二、定义1、商机：指公司在市场活动中获得的项目、客户、业务合作等任何商业机会。
2、商机管理：指对商机进行全程跟踪、分析、评估和处理的过程，以实现最大化利用商机。
三、商机来源1、内部来源：包括公司员工提报、市场调研、客户反馈等途径所获得的商机。
2、外部来源：包括市场竞争对手、合作伙伴、行业动态等渠道所获得的商机。
四、商机录入1、商机录入方式：员工将获得的商机通过企业内部系统录入，包括商机名称、来源、联系人、联系方式、业务需求等信息。
2、商机审核：商机进入系统后，需由相关部门负责人或经理审核，确认商机情况属实。
3、商机分类：根据商机属性和潜在价值，将商机进行分类，分为A类、B类、C类等。
五、商机跟踪1、商机责任人：每个商机设定专门责任人，负责商机跟踪、开发和沟通。
2、商机进展：责任人需定期更新商机进展情况，包括联系记录、反馈信息、需求变化等。
3、商机评估：根据商机所在阶段和潜在风险，对商机进行评估，确定下一步工作方向。
4、商机流转：商机跟踪过程中，如需跨部门协作或信息共享，可由商机责任人发起商机流转申请。
六、商机开发1、商机方案制定：经过商机评估后，责任人需制定详细的商机开发方案，包括行动计划、资源配置、预期收益等。
2、商机协商：负责商机开发的人员需与客户或合作伙伴进行充分沟通，明确双方期望和条件。
3、商机谈判：在商机协商基础上进行商务谈判，达成双方共识，并签订商务合同。
4、商机执行：商机合同签订后，需全力配合执行，确保商机项目能够如期完成。
七、商机管理1、商机监控：定期汇总商机进展情况和效果，对商机进行监控和评价，及时调整开发策略。
2、商机复盘：对成功商机和失败商机进行归档和复盘，总结经验教训，为日后商机开发提供参考。
3、商机保护：公司商机属于公司资产，员工应当保密相关商机信息，维护公司商誉。
八、商机分享1、员工分享：公司鼓励员工之间分享商机，促进团队合作和共同发展。
商机管理 流程的阶段
商机管理流程的阶段商机管理流程的阶段商机管理是指针对潜在商机进行全面管理的过程，旨在寻找、筛选和开发潜在商机，以实现企业的增长和利润目标。
商机管理流程可分为以下几个阶段：1. 商机识别阶段商机识别是商机管理的起点，通过市场调研、竞争分析、客户反馈等手段，识别出潜在的商机。
在这个阶段，企业需要关注市场趋势、竞争对手的动态以及客户的需求变化，以发现可能的商机。
同时，企业也可以通过网络搜索、展会参观、合作伙伴推荐等方式获取商机信息。
2. 商机评估阶段商机评估是对潜在商机进行筛选和评估的过程。
在这个阶段，企业需要对商机进行全面的分析，评估其市场潜力、竞争力、可行性等因素。
同时，还需要考虑自身资源和能力，判断是否能够满足商机的需求。
通过评估，企业可以确定哪些商机有利可图，并决定是否进一步开发。
3. 商机开发阶段商机开发是将潜在商机转化为实际业务的过程。
在这个阶段，企业需要制定详细的开发计划，包括市场推广策略、销售渠道建设、产品研发等方面。
同时，还需要与潜在客户进行有效的沟通和洽谈，以达成合作意向。
商机开发需要耐心和持续的努力，同时也需要及时调整策略，以适应市场变化。
4. 商机跟进阶段商机跟进是对已开发商机的管理和维护过程。
在这个阶段，企业需要与客户保持良好的沟通，了解客户的需求和反馈，并及时解决问题。
同时，还需要定期进行客户满意度调查，以改进产品和服务质量。
商机跟进的目标是建立长期的合作关系，提高客户忠诚度，促进再次购买和口碑传播。
5. 商机分析阶段商机分析是对商机管理过程进行总结和分析的过程。
在这个阶段，企业需要对商机的开发效果进行评估，分析哪些商机取得了成功，哪些商机存在改进空间。
同时，还需要研究市场趋势和竞争对手的动态，以发现新的商机。
通过分析，企业可以不断优化商机管理策略，提高商机开发的效果。
商机管理流程包括商机识别、商机评估、商机开发、商机跟进和商机分析等阶段。
每个阶段都有其特定的任务和目标，通过有效地管理商机，企业可以实现持续的增长和竞争优势。
商机管理制度流程
商机管理制度流程1. 商机获取流程商机的获取是企业商机管理的第一步，也是最为关键的一步。
有效的商机获取能够为企业持续发展提供源源不断的动力。
商机的获取包括两个方面：内部商机和外部商机。
内部商机的获取通常是通过对现有客户进行深度挖掘和分析，寻找他们的潜在需求，发掘新的商机。
在这一过程中，销售团队需要及时记录和汇总客户反馈和需求，以便后续分析和跟进。
外部商机则是通过市场调研、行业展会、媒体报道等渠道获取。
公司可以通过定期参加行业展会和活动，加强与渠道商、合作伙伴的沟通，获取最新的市场信息和商机。
为了有效获取商机，企业可以制定以下流程：1.1 定期召开商机获取会议，调动公司各部门的积极性，推广商机获取直接变现措施。
1.2 设立商机获取专责团队，负责市场调研，行业动态监测，商机线索收集等工作。
1.3 将商机获取的相关信息表格化，建立商机数据库，形成商机库，帮助销售团队进行信息共享和快速查找。
2. 商机分析流程商机的分析是指对获取的商机进行细致地研究和分析，确定其商业价值和可行性。
商机分析旨在找出最具价值的商机，避免资源浪费和盲目跟进。
商机分析的重点包括客户信息、需求分析、竞争情况、利润结构等方面。
在商机分析的过程中，销售团队需要与客户深入沟通，了解其实际需求，分析竞争对手的情况，评估商机的盈利空间，从而为后续的跟进工作提供依据。
为了进行有效的商机分析，企业可以制定以下流程：2.1 建立商机分析模型，明确分析指标和评估标准，建立一套科学的商机分析方法。
2.2 设立商机分析小组，负责研究商机的商业价值和盈利空间，提出建议。
2.3 将商机分析结论纳入公司决策制度，对具有潜力的商机给予重点跟进。
3. 商机跟进流程商机的跟进是指在商机获取和分析的基础上，与客户进行深入的沟通和维护工作，推动商机转化为具体的合作项目。
商机的跟进需要持之以恒、耐心地与客户进行交流，找出客户的真实需求，提供符合客户利益的解决方案。
商机跟进过程中，需要及时记录和汇总客户的反馈信息和需求，及时调整跟进策略，满足客户需求，提高合作几率。
商机管理流程
商机管理流程商机管理流程是指企业或个人在发现商机后，通过一系列的步骤和方法来开展商机的挖掘、筛选、评估、开发和管理的过程。
一个有效的商机管理流程可以帮助企业或个人更好地抓住商机，提高商机的转化率，实现可持续的商业成功。
一、商机挖掘阶段商机的挖掘是商机管理流程的第一步，它是指通过各种渠道和方法，主动地寻找和发现潜在的商机。
在这个阶段，企业或个人可以通过市场调研、客户反馈、竞争对手分析等手段来获取商机的信息。
同时，借助现代科技手段，如互联网、社交媒体等，也可以更加便捷地进行商机挖掘。
二、商机筛选阶段商机挖掘出来后，需要进行筛选，以确定哪些商机是具有潜力和可行性的。
在这个阶段，企业或个人可以根据自身的资源、能力和战略方向，对商机进行评估和优先级排序。
通过对商机的市场需求、竞争程度、盈利潜力等方面的综合分析，可以筛选出最具有潜力和可行性的商机。
三、商机评估阶段商机筛选后，需要进行更加深入的评估，以确定商机的可行性和风险性。
在这个阶段，企业或个人可以通过市场调研、竞争分析、财务评估等手段，对商机进行全面的评估。
评估的内容可以包括市场规模、竞争态势、技术可行性、资金投入、风险控制等方面。
通过评估，可以更加清晰地了解商机的各个方面，并为后续的商机开发提供依据。
四、商机开发阶段商机通过筛选和评估后，需要进行商机的开发。
在这个阶段，企业或个人可以制定详细的商机开发计划，明确目标、策略和措施。
商机开发的内容可以包括产品开发、市场推广、渠道建设、合作伙伴开发等方面。
通过有针对性的开发措施，可以将商机转化为实际的商业机会，并为企业或个人带来商业收益。
五、商机管理阶段商机开发成功后，需要进行商机的管理，以确保商机的持续性和稳定性。
在这个阶段，企业或个人可以通过市场监测、客户关系管理、竞争分析等手段，对商机进行动态管理和调整。
商机管理的内容可以包括市场营销、客户服务、产品创新等方面。
通过有效的商机管理，可以不断优化商机的运作，提高商机的价值和竞争力。
商机管理系统介绍
商机管理系统介绍一、概述商机管理系统是指一套专门用来管理商机的工具。
商机指的是可能转化为销售机会的线索，可能是来自于广告、业务活动、员工推荐、客户介绍等各种形式的潜在客户信息。
商机管理系统的主要功能包括：商机收集、商机跟进、商机分析与报告等，将整个销售流程进行有效的监控与控制，帮助企业提高销售效率，降低销售成本，增强销售业绩。
二、商机管理系统的功能1.商机收集商机收集是商机管理系统的核心功能，其主要任务是采集和整合商机信息。
商机管理系统一般支持通过网站、邮件、电话、部门合同、企业社交平台等多种方式来收集商机信息，并将他们整理成清晰易懂的形式保存到系统当中。
商机管理系统还需要能够识别潜在客户，通过关键字、区域、行业等方式对其进行分段，提高销售人员对客户的了解程度和满足客户的需求。
2.商机跟踪商机跟踪是商机管理系统的另一个核心功能，其主要任务是保证销售人员和客户之间的互动和沟通。
系统在保证及时跟进商机的同时，需要记录和分析整个跟进过程中客户的反馈情况，建立完整的客户档案，便于销售人员进行下一步的跟踪和营销。
商机跟踪功能还需要提供自动化的提醒和通知，确保商机不会被忽略。
更有一些高级商机管理系统还提供了预警功能，提前预警可能的风险和机会，增加销售成功率。
3.商机分析商机管理系统中的商机分析功能可以帮助企业了解自己的销售情况和商机来源，以及对销售策略进行优化和调整。
商机分析会在线的分析销售过程中每个环节的成功与否，出现问题的原因及如何解决；对销售员的绩效进行跟踪并给予相应建议以提升其销售能力；分析不同的商机来源，如网上销售、传统销售等商机来源的优劣势，并据此进行更好的市场投入，提高回报率。
4.商机报告商机报告功能是商机管理系统的重要组成部分之一。
商机报告的目的是帮助公司了解市场情况，发现问题和机会，并进行相应的调整和决策。
商机报告通常包括各种指标的分析，如销售额、销售同比增长率、销售环比增长率、各个市场销售额比较、利润前十或后十的客户或产品等,便于公司做出相应的战略调整。
商机管理体系
商机管理体系一、引言商机管理是指企业通过有效管理海量商机资源，使之转化为具体的销售机会和实际销售业绩的过程，是企业营销战略的重要组成部分。
随着市场竞争的日益激烈，商机管理的重要性愈发凸显。
在新时代，商机管理体系的构建已成为企业发展的关键一环。
本文将探讨商机管理体系的关键要素，以及构建高效商机管理体系的策略和方法。
二、商机管理体系的构成要素1. 商机采集和识别商机管理体系的首要任务是确保有效地采集和识别商机。
这包括从市场中的潜在客户、行业动态、社交媒体等多个渠道收集商机信息，并对其进行筛选和识别。
在这一阶段，企业需要建立起完善的商机数据库和信息管理系统，利用人工智能、大数据分析等技术手段，以实现商机的快速、准确地采集和识别。
2. 商机跟进和沟通成功的商机管理离不开对商机的跟进和良好的沟通。
企业需要建立起跟进机制，及时对商机进行反馈和回复，积极开展销售活动和客户互动。
还可以通过CRM系统等工具，建立客户档案和沟通记录，实现对商机的全面跟进和沟通。
3. 商机评估和分析对商机进行有效的评估和分析是商机管理体系的核心环节。
企业需要制定科学的商机评估标准，确定商机的优先级和价值，对商机进行量化和定性分析。
在此基础上，制定相应的战略和计划，以提高商机的转化率和实现持续销售增长。
4. 商机转化和销售商机转化和销售是商机管理体系的最终目标。
通过有效的销售活动和营销策略，企业将商机转化为实际销售机会和业绩。
在这一阶段，企业需要建立起完善的销售流程和管理体系，确保销售团队的高效运作和有效执行销售计划。
5. 商机监控和反馈商机管理体系需要进行持续的监控和反馈，以不断优化商机管理策略和方法。
企业可以利用数据分析、绩效评估等工具，对商机管理的效果进行评估和监控，并及时调整和改进相关的管理措施，以实现商机管理体系的持续优化和提升。
三、构建高效商机管理体系的策略和方法1. 技术赋能利用信息技术手段，如人工智能、大数据分析、云计算等，赋能商机管理系统，实现商机的智能化采集、识别和分析。
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二、建设原则
持久性原则 • 网点服务精神建设非旦夕之功，从计划、组织、人员、经费
等方面给予充分保证，使其能长期坚持并逐步完善；
参与性原则 • 积极发动全员工参与网点服务精神建设工作，参与的过程就 是激发和释放广大员工智慧和创造力的过程； 导向性原则
• 宣传要爱憎分明，旗帜鲜明地宣扬银行所倡导的理念和行为，
什么叫销售线索？
指客户对网点及其产品或服务的潜在兴趣，它由网点通过市场营销活动或 客户经理通过陌生拜访等方式获得。销售线索需要经过进一步的需求确认， 方能转化为商机。
什么叫商机？ 商机：是指客户从明确需求到真正签约或资金到账前所代表的销售 机会，商机代表了未来潜在的业绩。 什么叫商机统计？
商机统计：是用来记录客户经理管理的每个客户产生的所有商机情况，包 括商机所属的客户、所处的阶段、所代表的新增资产等。同时，商机统计 也提供工具帮助网点及上级行查看商机情况。这样，通过商机统计一方面 对客户经理提供必要支持，另一方面实现上级行对业务目标的及时跟踪， 进而提升对业务目标的预测能力，更好促进业务目标完成。
商机管理
二零一三年十月
目录
一、商机管理 二、网点精神文化建设
• 建设目的
•
• •
建设原则
核心价值观 优化方案
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商机管理概念
市场营销的工作范围
销售的工作范围
商机管理
赢得业务 实现增长
• 发现潜在需求 • 创造潜在需求 • 激发潜在需求
• 将潜在需求转化为真正的 业务的过程 • 实现客户向签约客户转化 的过程
• 市场营销侧重于面；销售侧重于点 • 营销侧重于在前方开拓，激发潜在需求；销售侧重于具体的业务成交
结果由过程产生，控制了过程也就控制了结果
Marketing strategy 北京西点方略营销顾问有限责任公司
商机管理的概述
业绩：
网点内的营销能手 网点内的服务明星：
戴300度以上的眼镜： 喜欢喝红茶： 生日是双月双日： 喜欢吃辣的：
网点内你觉得 最幽默 曾在旅行中迷路: 的人：
曾是篮/足/排球队员:
网点内你最佩服的人 ：
规则：（最多10分钟时间） • 一张表内同一名字不可超过3次 • 必须记住你问过并记下名字的人 • 最先完成的2人为优胜者，团队奖励50分
坚决果断地批评不利于企业发展的思想和言论； 协调性原则
• 从系统、全局的角度出发，对参与网点服务精神建设的各个组织进行 协调，以发挥整个宣传网络的最佳效应；
Marketing strategy 北京西点方略营销顾问有限责任公司
三、核心价值观
网点服务精神的落地途径 绩效考核
以客为尊
激情创新
农行 网点服务精神 核心价值观
Marketing strategy 北京西点方略营销顾问有限责任公司
如何挖掘商机？
网上购物，商家会向你推荐与你的浏览记录相关的产品；告知你购买此 物品的消费者还购买了什么。
Marketing strategy 北京西点方略营销顾问有限责任公司
如何挖掘商机？
在一个百货商场消费某一品牌的男装，商场会发短信通知你相似品 牌的促销信息。 电信运营商会根据您的话费情况，向您推荐相应的套餐。
• 由大堂经理定 期负责更新 • 频率随机，有 最近活动即更 新
• 由客户经理定 期组织 • 每周更新一次
Marketing strategy 北京西点方略营销顾问有限责任公司
四、优化方案
网点服务精神文化墙示例
Marketing strategy 北京西点方略营销顾问有限责任公司
四、优化方案
阶段一 识别需求 （与本网点建立签约 关系前 /客户购买产品前）
阶段二 贵宾客户准入 （对客户进行调查 及签约）
阶段三 资产到账 商机成功 （督促客户在行资产 （客户资产已增加） 达到贵宾卡要求 /跟进客户购买产品）
产生销售线 索
经过沟通接触，客 户有意使用农行产 品/服务
客户办理产品购 买，客户资产增 长
Marketing strategy 北京西点方略营销顾问有限责任公司
核心价值观——团队合作
人与人之间的关系
1、冲突关系：彼此目标不一致，对抗情绪高，互相帮助少，不信任对 方，常采取损人利己的手段，以至互相影响，甚至互相妨碍，结果可能 出现多种情形； 2、竞争关系：彼此目标不一致，对抗情绪低，互相帮助少，部分信任 对手，双方相对独立，平行行动，互不妨碍，结果是一胜一负；
Marketing strategy 北京西点方略营销顾问有限责任公司
每周商机汇报机制
Marketing strategy 北京西点方略营销顾问有限责任公司
商机进程管理表
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目录
一、商机管理 二、网点精神文化建设
• 建设目的
•
• •
闭环管理
22
Marketing strategy 北京tegy 北京西点方略营销顾问有限责任公司
核心价值观——团队合作
解手链游戏
1、你在开始的感觉怎样，是否思路很混乱？ 2、在你的小组里开始沟通时是否有冲突发生， 后来又是如何解决的？ 3、当解开了一点以后，你的想法是否发生了变 化？ 4、最后问题得到了解决，你认为是什么使你们 的小组成功？ 游戏总结： 1、在面对一个复杂问题的时候，我们会感到无从下手，从而往往站在原地不动； 2、有些人会不停地动，尝试一些新的办法。如果你的尝试获得了一些效果，你就 会变得积极； 3、很多人都只是从个人的角度去考虑怎样解套，实际上从整体的角度来解决这个 问题； 4、合作中的冲突在所难免，关键是我们要正确认识冲突与竞争合作的关系。冲突 与竞争合作的关系可以用下面三点来详细说明，以帮助企业的成员更好地了解团 队沟通与合作的重要性。
产品需求发掘商机
Marketing strategy 北京西点方略营销顾问有限责任公司
商机管理帮助网点更准确地预测业绩
商机 商机成功
销售线索
阶段0
阶段一
阶段二
阶段三
商机失败
成功概率: 10%
25%
50%
75%
100%
• 成功概率：在进程的每个阶段内的商机可能的成功机会。 • 成功概率制定原则：每一阶段的概率根据该阶段内的工作复杂度和对商机成功 的效用大小进行初步制定，并根据日后网点业务开展中的实际情况对成功概率 进行调整。
• 由大堂经理定 期负责更新 • 每月更新一次
明星风采
• 月度服务明 星 • 月度营销明 星
• 由大堂经理定 期负责更新 • 每月更新一次
团队展示
• 最新团队活 动风采展示
学习园地
• 新产品知识 • 最新理财资 讯 • 文章分享
公布栏
• 每周业绩公 布 • 最新制度公 布
• 由大堂经理定 期负责更新业 绩 • 会计主管更新 制度 • 每周更新一次
…………
银行了解客户资产信息后，是否做类似的工作？
Marketing strategy 北京西点方略营销顾问有限责任公司
商机管理流程
潜在贵宾客户发展商机
产生销售线 索 经过沟通接触， 客户产生签约意 向 客户有意签约/ 转签约，内部审 批通过 客户资金到账， 并保持日均要 求
阶段0 销售线索 （通过营销活动、 客户推荐等）
团队合作
激励机制 领导行为 员工行为
合规经营
追求卓越
各项制度
服务精神是理念与行动的统一，除了要融入企业的管理体系和制度， 更重要的是明确其对领导与员工行为的要求
Marketing strategy 北京西点方略营销顾问有限责任公司
核心价值观示例
定义：
是指网点各岗位人员必须以客户为中心，以满足客户需求、改善客户体验为己任，尊重客户的人格、尊严和价值，在提供热 情、规范、便利、高效的金融服务基础上，实施客户分层服务与管理，提升客户满意度和忠诚度。
建设原则
核心价值观 优化方案
Marketing strategy 北京西点方略营销顾问有限责任公司
一、建设目的
网点服务精神是贯彻“以客户为中心”的网点转型核心的重要手段，对于战 略的实施与贯彻起着重要的作用。
提高员工 战斗力
提高网点 美誉度
以客户为 中心
提高员工 忠诚度
提高客户 满意度
Marketing strategy 北京西点方略营销顾问有限责任公司
• 一级支行每年推荐3名参与市分行或者省分行的“服务精神标杆人物”
分行 层面
评选 • 市分行或省分行每年组织组织评选“优秀服务团队”
Marketing strategy 北京西点方略营销顾问有限责任公司
四、优化方案
网点服务精神文化墙建设
业绩公布
• 每个人主推 产品完成率 • 网点主要产 品完成率
Marketing strategy 北京西点方略营销顾问有限责任公司
四、优化方案
建立网点服务精神评先机制
• 晨会、周例会和日常巡检中口头表扬
网点 层面
• 每个月评选网点服务明星，并在文化墙张榜公示
• 各网点每个季度推荐一名服务明星到支行，参与支行的“个人服务精
支行 层面
神奖”评选 • 支行对管辖二级支行每年评选一次“优秀服务团队”
正面行为表现
• 信守对客户的承诺 • 快速响应客户需求，以热情的态度、得体的礼仪及时有效的为 客户办理业务
负面行为表现
• 从语言、表情、行为上表现出对客户的不尊重， 包括对客户的种族、性别、年龄、衣着等的歧视 • 服务质量差，出错率高
• 了解客户特征和实际需求，站在客户的角度，考虑客户的利益， • 服务效率低下 即使面对业绩压力，仍为客户提供真正适合其需求的产品和服务 • 能够判断自己和他人的行为对客户的影响，对损害客户利益的 行为正确引导，以合适的时机指出错误 • 通过多渠道收集、分析客户需求的信息，明确客户的潜在需求， 明确客户定位，采取行动以达到比较高的客户满意 • 与客户建立长期互信的关系，并最终使客户和企业双赢 • 做出努力为客户提供附加价值，增加客户信任度和满意度 • 经常征求客户的建议和意见，了解不断变化的客户需求及需求 趋势，以改善产品和服务质量 • 以农行现有的产品为中心为客户提供服务，而不 是关注于客户的实际需求 • 为追求营销业绩而向客户销售不适合客户需求和 风险承受能力的产品 • 只站在自己的角度和立场，将个人情绪带到工作 中，忽视自己的行为对客户的影响 • 面对客户提出的问题、建议或要求，不关心、不 理睬或不响应 • 批评客户填单错误 • 以个人岗位为中心，对非本岗位范围内的客户需 求不理睬，不主动积极引导客户 • 无法对客户进行分析定位，不能为客户和企业创 造价值