第五章全面质量管理(1)
中国顾客满意指数测评基本模型
感知 质量
预期 质量
感知 价值
顾客 满意度
顾客 忠诚
品牌 形象
落实措施之三
5S运动
整理（SEIRI） 整顿（SEITON） 清扫（SEISO） 标准（SEIKETSU） 教养（SHITSUKE ）
落实措施之四 如何满足顾客需求
石川馨的观点
关于真正质量特性与代用质量特性
B、工作台 不要
C、墙上
1、过时的报表、资料； 2、损坏的工具、样品等； 3、多余的材料等； 4、 私人用品。 1、蜘蛛网； 2、老旧无用的标准书； 3、老旧的海报标语；
D、空中
1、不再使用的各种挂具； 3、无用的各种管线； 4、无效的标牌、指示牌 等。
制定“要”和“不要”的基准表，并召集相关部门开会讨论和决议基准表， 同时反省不要品产生的根源。
其他有效的落实措施
魅力质量理论 ISO9000族标准 实施TQM 实施零缺陷管理 实施六西格玛管理 世界三大奖项 我国国家质量管理奖 实施卓越绩效评价准则
第三节 TQC的工作程序
一、含义：什么是PDCA循环 二、图形
三、实践运作步骤
四个阶段八个步骤
四、特点
1、每转动一周质量水平就提升一步
2、大环套小环，小环保 大环， 推动大循环（P97理解） 3、关键在A阶段
要
4、原材料、半成品、成品等； 5、栈板、周转箱、防尘用具； 6、办公用品、文具等； 7、使 用中的看板、海报等； 8、各种清洁工具、用品等； 9、文件和资料、图纸、表单、记录、档
案等； 10、作业指导书、作业标准书、检验用的样品等。
A、地板上
1、杂物、灰尘、纸屑、油污等； 2、不再使用的工装、模具、夹具等； 3 、不再使用的办公用品； 4、破烂的垃圾筒、周转箱、纸箱等； 5、呆滞物 料等。
关于朱兰质量螺旋
产品质量是怎样形成的？有没有规律？ 朱兰提出的质量螺旋模型表述了这种形成规律。
朱兰质量螺旋：
是一条螺旋上升的曲线，该曲线把全过程中各 质量职能按逻辑顺序串联起来，用以表现产品质 量形成的整个过程及其规律性。
朱兰质量螺旋图
销售 售后服务 调研 测试
检验 工序 生产
调研
计划 设计
仪器
满足消费者需求 物超所值 一切工作以质量为中心 行行做得出色 持续改进
“质量无须惊人之举” ——戴明
落实措施之二 顾客满意管理（教材尤建新P26） CS战略（customer satisfaction)
上世纪９０年代开始 含义：顾客对其要求已被满足的程度的感受 理念——顾客满意影响组织的获利能力 通过组织的系统要素诸如文化、组织结构、人 员等的全面质量管理以提升顾客的满意程度。 通过顾客满意度指数(customer satisfaction index)来量化测评各组织的绩效。
1.全面质量控制是一个在公司内部使 质量标准制定，维持和改进集成于一提 的系统。
2.质量控制的“控制”方面应该包括制 定质量标准，评价与这些标准有关的行 为，当没达到预定标准时采取纠正措施 以及制定改进质量标准计划；
3.影响质量的因素可分为两大类：技 术性的和人为的。人为的因素更为重要 ；
4.质量成本可分为四类：预防成本， 鉴定成本，外部损失成本和内部损失成 本；
要素放置方法
夹具、模具之保管
核心内容
3、质量信息
质量要求：用数据说话 做好：机构系统建立、管理
4、质量教育
质量要求： 树立观念。做好：制度、形式
核心内容
5、质量责任制
质量要求：权责利相统一保证质量 做好：质量职能、岗位责任制
第五节 TQC的工具（方法）
一、老七种工具
➢1、产生的时间 ➢2、背景 ➢3、内容 ➢4、特点
5.重要的是要控制源头质量。
第一节 TQC的概念及特点
一、TQC的含义及特点
1、TQC的含义(复旦P59)
2、特点:
全过程
全员 “三全一多样”
全对象
理解：
管理方法多样
传统质量管理与TQC的区别
二、朱兰质量螺旋及三步曲理论
教材P6，复旦P52 理解朱兰的质量螺旋模型及朱兰三部曲
全过程管理 朱兰质量螺旋
第四节 TQC的基础工作 一、概念(复旦二版P191)
二、具体内容：
1、标准化 质量要求：检验、考核。 做好：制订标准、执行标准 2、计量 质量要求：用数据说话。 做好：硬件配备、管理到位、手段的现代化。
标准化
分类 识别状态
需要和不要基准
类别
基 准 分类
1、用的机器设备、电气装置； 2、工作台、材料架、板凳； 3、使用的工装、模具、夹具等；
中国顾客满意度指数
1999年开始研究，中国质量管理协会、上海质 量管理科学院、清华大学中国企业研究中心。 含义：指通过特定的因果关系模型对顾客满意 度的测评结果。 该测评模型是在吸取了美国、瑞典、欧洲共同 体等的优点结合中国消费者行为的实际特点构 建的。 该测评模型包含6个结构变量：品牌形象、预期 质量、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾 客忠诚。——中国质量2004第3期
采购
规格 工艺
关于朱兰三步曲
产品质量的全过程管理主要有三个 管理环节：
质量计划 质量控制 质量改进
思考：
朱兰三步曲与PDCA循环的关系
第二节 TQC的理念
一、质量第一 二、用户至上 三、预防为主防检结合 四、用数据说话 五、以人为本 六、追求零缺点
落实措施之一： 怎样才能真正实现“质量第一”？
1、真正质量特性——用户要求的质量特性 2、代用质量特性——实现真正质量特性的企业
标准
石川馨教授对企业的忠告
掌握真正的质量特性。 寻找代用质量特性。 在此基础上确定测量方法。
全面掌握上述三方面的应用的企业将在 竞争中处于有利的地位。
石川馨关于质量特性等级的观点
积极质量特性 消极质量特性
1、致命缺陷 2、严重缺陷 3、轻微缺陷
第五节 TQC的工具（方法）
二、新七种工具 补充：
常见的工具 ISO推荐应用的十一种工具
工具是解决质量问题的技巧
产生背景:
第五章全面质量管理(1)
2020/8/15
本章主要内容
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节
TQC的概念及特点 TQC的理念 TQC的工作程序——PDCA循环 TQC的基础工作 TQC的工具
费根鲍姆
费根鲍姆在推行“缺陷成本”方 法方面发挥着重要作用。根据这一方法 ，管理应服从于质量。他于1961年出版 了《全面质量控制》。
全面质量管理四版：电子版详细解读
全面质量管理四版：电子版详细解读全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种通过全员参与、全过程管理、全方位质量保证的管理理念和方法。
下面将对全面质量管理四版电子版进行详细解读。
第一章：全面质量管理概述本章介绍了全面质量管理的基本概念和原则。
全面质量管理的核心是以客户为中心，注重持续改进和团队合作。
通过全员参与和不断优化流程，企业可以提高产品和服务的质量，满足客户需求。
第二章：全面质量管理的基本原则本章详细解释了全面质量管理的基本原则。
全面质量管理需要管理层的领导和承诺，以及全员的参与和责任。
同时，还要注重数据和事实的分析，以便做出科学决策。
持续的改进和学习也是全面质量管理的重要原则。
第三章：全面质量管理的实施步骤本章介绍了全面质量管理的实施步骤。
首先，需要明确目标和指标，确保与客户需求相匹配。
然后，进行流程分析和改进，消除浪费和不必要的环节。
接下来，建立质量管理体系，并进行培训和教育，提高员工的质量意识和技能。
最后，通过持续监控和评估，确保质量管理的有效性。
第四章：全面质量管理的工具和技术本章介绍了全面质量管理中常用的工具和技术。
例如，流程图可以帮助分析和改进流程；因果图可以帮助找出问题的根本原因；统计工具如控制图可以帮助监控过程的稳定性。
这些工具和技术可以帮助企业更好地实施全面质量管理。
第五章：全面质量管理的挑战和应对策略本章探讨了全面质量管理面临的挑战以及应对策略。
全面质量管理需要改变组织文化和习惯，这是一个长期的过程。
同时，还需要处理好各种利益相关者的关系，确保他们的支持和参与。
在面对挑战时，企业需要灵活应对，不断学习和改进。
以上是对全面质量管理四版电子版的详细解读。
全面质量管理是一种重要的管理理念和方法，可以帮助企业提高质量、满足客户需求，并实现持续改进。
通过合理的实施步骤和使用适当的工具和技术，企业可以在竞争激烈的市场中取得成功。
全面质量管理要则
全面质量管理要则T2主办2015年3月12日订定第一章总则第一条为使质量管理能确实于公司内全面推进实施，并以最有效率的方式达成产品质量与过程绩效持续改善的目标，特订定本要则。
第二条各厂处任何过程的结果（产品）均列入本要则适用范围，并同时为内部控制制度的范围。
内部控制制度（含依本要则所建立的各种质量管理系统），由稽核室评估其是否有效，并作成报告，以为董事会评估内部控制制度有效性的参考。
第三条各厂处均应依本要则所定基本事项，建立其内部质量管理系统，以具体推动实施与质量有关的活动。
第二章组织第四条本公司全面质量管理的最高决策者为总经理，并成立全面质量管理委员会（以下简称TQM委员会），以确保全面质量管理的有效性及适切性。
第五条TQM委员会主任委员由总经理兼任，委员包括：各部门副总经理与助理副总经理、总经理特别助理、秘书处处长、主任稽核、工业工程处处长、人力资源处处长、冶金技术处处长、生产计划处处长、安全卫生处处长、环境保护处处长等，均为兼职，并由冶金技术处处长兼任执行秘书。
第六条TQM委员会的职掌如下：一、标准化推动的审议。
二、新产品开发及重大质量改善决策的审议。
三、环境管理与安全卫生的重大决策的审议。
四、知识管理重大决策的审议。
五、用钢产业升级策略推动的审议。
六、质量管理政策、经营方针及目标的审查及执行检讨。
七、质量管理活动计划的审议。
八、全面质量管理系统变更的审议。
第七条TQM委员会每季由主任委员召集委员会议一次，并得视需要，指定相关厂处长对特定议题项目报告或列席讨论。
其决议事项交由各部门、厂（处）、个别功能委员会或各部门会议研订计划，贯彻执行。
第八条TQM委员会下设：标准化委员会、钢铁新产品开发暨质量策进委员会、环安卫管理委员会、自主管理暨提案改善活动推行委员会、知识管理委员会、产业升级策进委员会及其他经TQM委员会决议设置的个别功能委员会，其组织、职掌及作业规范等另订之。
个别功能委员会应将其重大决策事项于TQM委员会会议提报讨论。
质量管理试题及答案[1]
![质量管理试题及答案[1]](https://360docs-1393072327.cos.ap-beijing.myqcloud.com/d596aa292e60ddccda38376baf1ffc4ffe47e283.webp)
第一篇基本概念和原理第1章质量一、填空题1．质量是指一组固有特性满足要求的程度。
2．ISO 9000标准把质量特性定义为：与要求有关的产品、过程或体系的固有特性.3．产品质量特性包括:性能、寿命、可信性、安全性和经济性。
4．服务质量特性一般包括：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性和文明性等六个方面。
5．产品的自然寿命是指产品在规定的使用条件下完成规定功能的总时间。
6．产品的可靠性是指产品在规定的时间内和规定的条件下,完成规定功能的能力.7．产品的经济性是指产品在整个寿命周期内的费用，是制造费用和使用费用的总和.8．过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
9．质量职能是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。
10．质量环是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括.11．魅力特性是指如果充分的话会使人产生满足,但不充分也不会使人产生不满的那些特性。
三、选择题1．产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征是＿D＿。
A．性能B．寿命C．可靠性D．经济性2．服务质量特性中＿A＿是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度.顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。
A．文明性B．舒适性C．功能性D．安全性3．那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足就会引起强烈不满的质量特性是.A．魅力特性B．必须特性C．固有特性D．赋予特性4．质量概念涵盖的对象是＿D＿。
A．产品B．服务C．过程D．一切可单独描述和研究的事物5．“适用性”的观点是由＿C＿提出来的。
A．戴明B．菲根鲍姆C．朱兰D．休哈特6．＿B＿是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。
A．质量特性B．质量环C．质量圈D．全面质量管理7．汽车、机床为＿A＿产品。
A．硬件B．流程性材料C．软件D．服务8．＿D＿质量特性在考虑质量特性的内容时，必须考虑法律、法规、环保以及社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。
工业企业全面质量管理暂行办法
工业企业全面质量管理暂行办法文章属性•【制定机关】国家经济委员会(已撤销)•【公布日期】1980.03.10•【文号】•【施行日期】1980.03.10•【效力等级】部门规章•【时效性】失效•【主题分类】企业,质量管理和监督正文*注：本篇法规已被《国家经济贸易委员会关于废止有关文件的通知》（发布日期：1993年7月9日实施日期：1993年7月9日）废止工业企业全面质量管理暂行办法（一九八０年三月十日国家经济委员会公布）第一章总则第一条为了在工业企业推行全面质量管理，贯彻落实“质量第一”的方计，不断提高产品质量，以适应四个现代化建设、人民生活不断提高的需要，特制订本办法。
第二条全国质量管理是现代工业生产中一种科学的质量管理方法，是企业管理的中心环节。
是对产品从设计、试制、生产制造到售后服务的整个过程进行的质量管理。
企业的全体职工和所有部门，都要学习和参加质量管理。
第三条全面质量管理的任务是：经常了解国家建设和人民生活的需要，调查国内外同类产品发展情况和市场情况；教育全体职工树立“质量第一”的思想，正确贯彻执行先进合理的技术标准；采用科学方法（包括数理统计方法），结合专业技术研究，控制影响产品质量的各种因素；进行产品质量的技术经济分析；开展对用户技术服务；根据使用要求不断改进产品质量，努力生产物美价廉、适销对路、用户满意、在国内外市场上有竞争能力的产品。
第二章产品质量计划第四条产品质量计划是全面质量管理经常的、有效的组织手段，是各部门在质量工作上的行动纲领。
各工业企业要根据多快好省的原则，制订提高产品质量的综合计划，和分项目、分时期、分部门的具体计划。
第五条产品质量计划包括：１．产品质量赶超计划。
即根据用户需求和技术发展方向编制新产品试制、投产和老产品改进的赶超计划。
选定赶超国内外先进水平的具体目标，并规定有时间、进度的要求。
２．质量指标计划。
企业综合经济计划中，要体现“质量第一”的方针。
根据具体情况，还要制订和考核一等品率、优质品率计划。
《全面质量管理》习题集(含答案)
《全面质量管理》习题集第1章质量一、单项选择题1.根据19000标准的定义，“质量”是指“客体的一组固有特性满足要求的程度”，以下（ B ）不属于产品的“固有特性”。
A.产品的寿命B.产品的价格C.产品制造和使用的费用D.产品的可靠性2.产品在整个寿命周期内的费用方面的质量特征是指（ D ）。
A.性能B.寿命C.可靠性D.经济性3.在接受服务的过程中，顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛，这体现了服务的（ A ）质量特性。
A.文明性B.舒适性C.功能性D.安全性4.那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦提供不足就会引起强烈不满的质量特性是（ B ）。
A.魅力型特性B.基本型特性C.期望型特性D.赋予型特性5.质量概念涵盖的对象是（ D ）。
A.产品B.服务C.过程D.可感知或可想象的任何事物6.“质量”是指“客体的一组固有特性满足要求的程度”，组织应满足的“要求”不包括（ D ）。
A.与顾客签订的合同要求B.顾客没有明示的行业惯例和常识C.法律法规规定的要求D.竞争对手对其顾客的承诺7．（ B ）是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。
A.质量大堤B.质量环C.品管图D.PDCA循环8.经过各种转化制成的、通常以散装形式（如管道、桶等）交付的产品类别是（ D ）。
A.硬件B.软件C.服务D.流程性材料9.以下关于质量职能的描述，不正确的是（ D ）。
A.企业应履行质量主体责任B.许多质量活动涉及企业外部供应商和合作伙伴C.企业应将供应链上的所有活动协调整合成一个无缝过程D.质量是企业内从事管控工作的部门和人员的事10.质量大堤的概念是（ A ）提出来的。
A.朱兰B.戴明C.休哈特D.克劳斯比二、多项选择题1.质量是指“客体的一组固有特性满足要求的程度”。
下述对“质量”定义解释正确的是（ ACE ）。
A.客体是指可感知或可想象的任何事物B.特性是指固有特性，是完成产品后因不同要求而对产品增加的特性C.要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望D.固有特性是指完成产品后人们赋予客体的特性E.质量的程度有好与差之分2.根据质量特性与顾客满意之间的关系，日本质量专家狩野纪昭提出的“KANO模型”中，将质量特性分为基本型质量特性、期望型质量特性和魅力型质量特性。
全面质量管理工作内容及程序
上述4 个阶段8 个步骤不是运行一次就完结的，而是要周而复始地运行的。一个循环完结，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，需要再进入下一次循环，以不断改进质量。
5.5 全面质量管理的工作程序
3．PDCA循环的4 个特点（1）大环套小环，互相促进，一环扣一环，小环保大环，推动大循环，如下图所示。
5.2 全面质量管理的特点★★
5.2 全面质量管理的特点
全面质量管理的特点就在“全面”上。1.全面质量管理是全面的质量管理从狭义的产品质量管理到对工作质量、服务质量的管理2.全面质量管理是全过程的质量管理优质的产品是设计、制造出来的，而不是检验出来的。要从产品质量的产生、形成和实现的全过程进行管理。朱兰质量螺旋曲线（P7图1.2）和质量环（P8图1.3 ）3. 全面质量管理是全员参与的质量管理4. 全面质量管理是运用多种多样方法的质量管理
1980－1985年推广阶段
中国质量管理协会正式颁布《QC小组暂行条例》，中央电视台六次播放《全面质量管理电视讲座》，在全国范围内掀起热潮
1986年—至今发展阶段
注册的QC小组越来越多
5.7 质量管理小组活动—质量管理小组的特点
① 具有明显的自主性一般以职工自愿参加为基础，实行自主管理，以自我学习、自我控制、自我提高为主，不受行政命令的制约和班组岗位的限制。② 具有明确的目的性从大处来说为社会主义现代化建设而搞好质量，从小处来说是为实现企业的方针目标，开展质量管理活动。③ 具有严密的科学性不是单凭良好的主观愿望去搞质量，而是依靠管理技术，依靠科学的工作方法和科学程序去攻克质量难关。
5.1 什么是全面质量管理
20世纪80年代，在第5版《朱兰质量手册》中，朱兰提出了“大质量”概念。
全面质量管理精髓
全面质量管理精髓 目录第一章全面质量管理概述第二章全面质量管理方法与原理之一——五项主义第三章全面质量管理方法与原理之二——戴明思想与方法第四章全面质量管理方法与原理之三——零缺陷管理第五章全面质量管理方法与原理之四——ISO9000第六章全面质量管理方法与原理之五——六西格玛管理全面质量管理工具全面质量管理组织理论与组织行为全面质量管理与战略管理第一章 全面质量管理概述开篇案例：质量重要性——日本三菱四名前高管隐瞒产品缺陷被判刑据日本媒体17日(2008年1月)道，日本三菱汽车公司前总裁河添克彦等4名高层管理人员因隐瞒产品缺陷日前被横滨地方法院判刑。
此案开创了日本汽车厂家负责人因缺陷车导致死亡事故而被判有罪的先例。
现年71岁的河添克彦被判3年监禁，缓期5年执行。
其他3名高管也被判缓刑。
日本媒体评论说，此案判决将对今后有关日本企业最高领导人过失责任的司法判决产生重大影响。
2000年6月，日本第四大汽车公司——三菱汽车公司内部知情者用电话向日本运输省举报，称三菱汽车公司长期以来存在着严重的隐瞒真相和欺骗消费者行为，检举三菱公司生产的汽车在安全标准方面存在问题，而且没有将用户关于汽车质量问题的举报信按规定上交给运输省等。
日本运输省随后专门成立调查组展开调查，发现三菱汽车公司故意隐匿不报的缺陷车共计81万辆，其中因违反运输省保安基准而需免费召回和修理的为62万辆。
这些车辆多达21个车种，生产日期跨越1990年12月到2000年7月。
日本政府有关部门当时要求三菱汽车公司对相关问题进行汇报并采取措施予以改进。
但河添克彦等4名被告为避免召回缺陷产品，指示下属人员弄虚作假继续隐瞒产品缺陷。
2002年，日本山口县一名39岁的司机在驾驶一辆三菱汽车公司生产的大型车时，因离合器系统存在缺陷而导致车辆失控，司机在车祸中死亡。
2004年7月5日下午,一辆满载某金融机构职员的灰色面包车行驶在关越高速公路上,司机突然发现汽车刹车失灵,他使用各种手段好不容易才将汽车停下,此时发动机已冒白烟。
现代企业质量管理
第一节 质量管理概述
(二)质量管理的意义 企业质量管理是指导、控制企业的与质量有关的、相互协调的管理活动
质量管理作为企业经营管理的一部分，其范畴包括企业最高管理层对质 量方钊(即宗旨和方向)和质量目标的确定以及为实现方针和目标所作的 质量策划、质量控制、质量保证和质量改进的一系列管理工作 质量管理的最终目标是能够用最经济、最有效的手段进行设计、生产和 服务，生产出客户满意的产品质量管理工作的步骤，一般是根据实践和 试验，发现产品质量上的薄弱环节和问题，从科学技术原理、工艺上研 究产生的原因;采取有钊对性的措施并组织稳定的生产工艺路线，切实加 以改进，将改进的结果同原来的情况对比，看是否达到预期的效果;在主 要质量问题得到解决时，次要问题又上升为主要矛盾，这时再重复上述 过程，以解决新产生的质量问题
第五章 现代企业质量管理
1 第一节 质量管理概述 2 第二节 全面质量管理 3 第三节 质量管理方法 4 第四节 质量管理体系的标准化
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第一节 质量管理概述
一、质量与质量管理的基本概念
(一)质量的含义 质量有广义和狭义之分广义的质量是指“产品、体系或过程的一组固有
特性满足规定要求的程度”根据这一含义，质量可以分为产品质量、工 序质量和工作质量“产品质量”是指产品适合于规定的用途以及在使用 期间满足顾客的需求这里的“产品”包括有形的实物产品和无形的服务 “工序质量”是指工序能够稳定地生产合格产品的能力“工作质量”是 指企业管理、技术和组织工作对达到质量标准和提高产品质量的保证程 度狭义的产品质量是指实物产品的质量，包括实物产品内在质量的特性 ，如产品的性能、精度、纯度、成分等以及外部质量特性，如产品的外 观、形状、色泽、手感、气味、光洁度等 实物产品质量特性一般可概括为产品性能、寿命、可靠性、安全性、经 济性五个方面
全面质量管理第五版电子版
全面质量管理第五版电子版引言全面质量管理（Total Quality Management, TQM）是一种旨在通过顾客满意度提升来实现组织内部改进和效率的管理哲学。
本电子文档是全面质量管理原则、工具和技术的相关指南，旨在帮助组织实现持续改进和卓越经营。
第一章：全面质量管理简介1.1 TQM的概念全面质量管理强调所有员工参与质量管理，以及通过持续改进来满足顾客需求和期望。
1.2 TQM的历史与发展全面质量管理起源于20世纪50年代的美国，并在日本得到广泛应用和发展。
1.3 TQM的核心价值观- 客户焦点- 全员参与- 过程方法- 系统化管理- 持续改进第二章：全面质量管理的组织结构2.1 TQM的组织框架描述TQM如何在组织中实施，包括组织结构、角色和职责。
2.2 领导作用领导者在TQM实施中的关键作用，包括建立愿景、沟通、激励和支持员工。
2.3 团队合作团队在TQM中的重要性，包括跨功能团队的组织、运作和效果评估。
第三章：全面质量管理的工具和技术3.1 质量策划质量策划的步骤、工具和技术，如市场研究、顾客需求分析和质量目标设定。
3.2 流程图和作业分析流程图的绘制方法、作业分析的工具和技术，以识别和改进关键流程。
3.3 统计过程控制（SPC）SPC的基本概念、控制图表的类型和应用，以及如何进行过程改进。
第四章：持续改进4.1 持续改进的概念解释持续改进的理念，以及如何在组织中建立持续改进的文化。
4.2 改进的方法介绍改进的方法，如PDCA（计划-执行-检查-行动）循环和根本原因分析。
4.3 创新和创造性思维鼓励创新和创造性思维的策略，以推动持续改进和创新。
第五章：顾客满意与关系管理5.1 顾客满意度测量介绍顾客满意度调查、测量方法和提高顾客满意度的策略。
5.2 顾客关系管理描述如何通过有效的顾客关系管理提高顾客忠诚度和满意度。
5.3 顾客反馈和投诉处理如何建立有效的顾客反馈机制，以及如何处理和利用顾客投诉。
全国自考历年全面质量管理(一)复习题及答案
1。
下列质量观念中属于“大质量”观的是(C)P12A。
制造有形产品 B。
质量被视为技术问题C。
改进针对公司绩效D.质量管理培训集中在质量部门2.代表最低限度期望的特性是(B)P64A.魅力特性 B。
必须特性 C。
线性特性D.技术特性3。
企业在开展标高超越活动时,通常采用的方式是专门小组或（A)P106A.团队B.职能部门 C。
生产车间D.矩阵制4.人力资源管理的前提与主要职能是(B)P110A。
人力资源规划 B.员工的招聘与配置 C.员工的教育与培训 D.职业管理5.一般来说,在所有过程改进活动中都最具挑战性的变革主题的源头是(D）P161A。
基础架构 B.技术 C。
工作流程 D。
人员和组织6.进行设计计算、模式试验、原理图设计等属于产品设计过程的（C）P146A。
产品构思阶段 B.总体方案设计阶段 C。
初步设计阶段 D.详细设计与试制阶段7。
在六西格玛管理中，主要责任是推动和领导六西格玛活动在关键业务领域开展的人员是（ A ）P188 A。
倡导者 B。
大黑带 C.黑带 D.绿带8。
今测得一组质量数据为42克、42克、43克、45克、46克、46克，则这一组数据的中位数是（C)A。
42 B。
43 C。
44 D.459。
在PDCA循环中，A阶段的核心内容是（B)P190 A。
系列化 B.标准化 C.分析原因D。
制定措施Plan、Do、Check、Action。
10。
下列属于外部故障成本的是（A）P24 A.诉讼费 B.废品损失 C。
质量评审费 D。
质量信息费11。
在ISO9000族标准中，主要用于体系认证的标准是（B)P49A.ISO9000 B。
ISO9001 C.ISO9004 D.ISO1901112.将顾客的需要描述为“金字塔”式层次结构的学者是（B)P64A。
泰勒 B.朱兰 C.石川馨 D。
狩野纪昭13。
在绩效测量指标中，缺陷率、可靠性、反应速度、技术支持等属于（C)P201A。
以顾客为中心指标 B。