2021年全国质量奖资料准备清单参考
2020年全国质量奖资料准备清单参考
◇工资集体协商报告、职工民主管理情况
◇高管人员考核管理办法、年度目标责任书、绩效责任书、安全责任书等
4.1.4社会责任
社会责任管理体系、社会责任管理制度
4.1.4.2公共责任
◇质量、安全、环保、能源、职业健康体系文件、控制程序及相应指标，节能减排计划及相关指标、能耗指标等、社会责任报告、环境监测报告
4.4.5技术
◇技术统计（专利、先进技术、参与制定的标准等）、研发规划、与科研院校合作项目清单、新产品鉴定报告、技术评估报告等
◇技术发展规划及其实施
◇与竞争对手和标杆分析比较、基础技术研究
◇应用先进技术和标准清单
◇技术专利申报、专利证书台帐
◇研发装备投入
4.4.6基础设施
◇基础设施清单（生产设备、检验设备、试验设备、厂房、办公大楼、占地面积等）、设备管理制度、设备维护保养制度、技改项目资料等
4.7.5资源结果
◇组织人力资源方面的结果，应包括工作的组织和管理、员工绩效管理、员工学习和发展、员工权益与满意程度等方面的关键绩效指标的当前水平和趋势。其中应包括适当的对比性数据。
◇组织在人力、等资源方面的关键绩效指标的当前水平和趋势。其中应包括适当的对比性数据。
◇财务
◇信息和知识
◇技术
◇基础设施
4.2.3战略部署
◇战略管理办法
◇“十二五”战略规划和十个子规划执行情况及分析评价
◇战略调整情况
◇绩效预测结果及比较
4.3、顾客与市场
标准条款
资料整理
4.3.2顾客和市场的了解
◇市场调研报告（含竞争对手和标杆的顾客群分析）、顾客分类及细分依据、顾客分类表、顾客诉求报告等
◇顾客群与市场细分方法
质量奖申报经验资料
质量奖申报经验资料一、引言在当前激烈的市场竞争中，企业不仅需要提供高质量的产品和服务，还需要通过获得质量奖项来证明其在质量管理方面的卓越成绩。
质量奖是对企业在质量领域取得的卓越业绩和创新能力的认可，对于提升企业形象、增强市场竞争力具有重要意义。
本文将探讨质量奖申报的经验资料，帮助企业更好地准备和申请质量奖。
二、质量奖申报准备2.1 确定适合的质量奖项在申报质量奖之前，企业需要对不同的质量奖项进行了解，并选择符合自身情况和发展目标的奖项进行申请。
不同的质量奖项可能侧重的领域、要求和评审标准有所不同，企业应根据自身特点进行选择。
2.2 收集和整理申报材料申报质量奖需要提供各种材料来证明企业在质量管理方面的卓越业绩和创新能力。
企业应该及时收集和整理相关的申报材料，包括但不限于以下内容：1.公司简介：包括企业发展历程、组织结构、业务范围等信息。
2.质量管理体系：详细说明企业的质量管理体系框架、责任分工、流程和操作规范。
3.质量政策和目标：阐述企业的质量政策和目标，并提供相应的实施情况和效果评估。
4.重要质量指标和绩效数据：列举和解读企业的关键质量指标和绩效数据，如客户满意度、产品合格率等。
5.质量管理的创新实践：描述企业在质量管理方面的创新实践和成功经验，如采用先进的质量管理工具和技术，推行质量改进项目等。
6.质量文化建设和员工培训：介绍企业的质量文化建设和员工培训计划，展示企业员工对质量的理解和积极参与度。
7.客户案例和认可证书：提供客户案例和认可证书，证明企业产品和服务的质量优势和市场认可度。
8.质量奖项和认证证书：如果企业已获得其他质量奖项或质量管理体系认证，应提供相应的证明文件。
2.3 提前做好准备工作在申报质量奖之前，企业需要提前做好准备工作，包括但不限于以下方面：1.清晰的申报目标：明确申报质量奖的目的和意义，制定相应的申报策略和计划。
2.团队组建和分工：组建专门的申报团队，明确各成员的职责和分工。
2021年全国质量奖现场汇报材料(工厂)
1.2组织架构：
公司生产运营中心 工厂厂办
扁平化管 理
综
安
合
环
财
管
管
务
理
理
部
部
部
一般支持过程
Байду номын сангаас
物 资 物 流 部
质 检 中 心
技 术 保 障 部
关键支持过程
采 购 部
设 备 能 耗 部
沥 青 卷 材 车 间
关键过程
1.3人员结构
人员序列占比
管理人员 20%
财务人员 4%
技术人员 10%
3.1集团公司总战略
发展战略：2015~2021战略： 取势宏远，做事精微；速度制胜，成本领先；享誉中华，蜚声海外； 铸成全球防水行业最有价值的公司。 总体战略目标：规划期内，公司（防水）国内市场占有率平均达到15%以上，重点市场达到20%以上；多渠道 拓展海外市场；经营质量显著提升，销售规模实现78亿以上。
企业指导思想
科技创新、产业报国
企业宗旨
为国家、为社会、为客户、为员工、为股东
企业职 责
人类所有的防水问题公司都有责任解决
2.2锦州公司文化的传承1—愿景价值观
锦州公司领导作用：
1、传播企业文化，引领员工和相关方了解和认同企业价值观。 2、员工参与制定企业的发展战略，辅导员工个人规划。 3、依据公司发展战略制进行分解或制定各部门工作目标。 4、制定和完善各项制度和绩效考核方法，健全体系化、标准化管理。 5、对安全、质量承担第一责任人的职责，并向相关方作出承诺。
2.1公司集团企业文化
公司文化以楚文化为精髓，以儒家思想为底蕴，带着传承衍繁中华文明的泥土 芬芳，涵盖了人类共同的美好追求，体现着全体公司人的普遍诉求与不懈追求。
全国质量先进个人整套材料1
全国质量先进个人整套材料1全国质量先进个人整套材料12021年度全国工程建设质量管理先进工作者申报资料申报单位：申报人：申报时间：一、全国工程建设质量管理先进工作者申报表 (1)1、附页一：质量管理主要业绩....................................... 2 二、有关证实性材料...................................................4 1、证实性材料一览表................................................ 4 2、质量荣誉证书...................................................... 6 3、技术荣誉证书（文件）.......................................... 14 4、国家级、省级工法证书.......................................... 22 5、专利证书............................................................ 28 6、个人证书............................................................ 31 7、其它 (36)一、全国工程建设质量管理先进工作者全国工程建设质量管理先进工作者申报表质量管理主要业绩**同志从事质量技术管理工作22年来，热爱质量管理工作，坚持“质量第一”的方针，坚持“科技兴业，质量为本，实施名牌战略”的理念。
乐于奉献，开拓创新，积极组织和带领广大工程质量、技术人员开展创建优质工程活动，进一步促进了企业提高工程质量、实施名牌战略，为企业走质量效益型发展道路做出了突出贡献。
1、热爱质量管理事业，具有乐于奉献、开拓创新精神该同志长期从事企业质量、技术管理工作，担任质量技术部副部长期间，严把质量关，有效运行质量、职业健康安全、环境标准体系，注重施工前期质量技术策划、过程控制和持续改进。
市长质量奖审核所需材料
市长质量奖审核需提供的材料明细（所有材料需提供纸质版原件）一、“领导”项：1、相关法律、法规、方针、政策（如产品质量法、计量法等）的纸质版材料；2、“三法一条例”的纸质版材料；3、质量管理负责人的资格证书；4、质量培训计划、执行情况、记录等的证实材料；5、参加重大质量活动的证明材料（照片、方案等);6、企业发展的质量理念材料；7、制定企业文化理念的纸质版材料;8、企业长短期绩效目标、制定依据、分析及改进等的材料；9、上级领导对本公司领导的评价及改进措施的纸质版材料；10、领导与顾客之间的沟通渠道及改进（包括制度文件、沟通的证明材料及改进证明材料等);11、领导与员工的沟通及改进（制度文件、沟通证明材料及改进证明材料等)；12、企业内部管控体系系统的相关证实材料（包括制度文件,管理规定、部门职责、各岗位职责及实施细则等）;13、企业内、外审制度文件及报告；14、环境保护报告(第三方）;15、能源消耗报告（第三方）;16、公共卫生、职业卫生评估报告（第三方）；17、公共安全报告（第三方）;18、职业健康评估报告（第三方)；19、产品对公共安全的评估报告（第三方）；20、企业制定的诚信道德规范制度文件及执行情况的检查记录（制度文件及执行情况）；21、企业对公益事业的支持、捐助（需提供发票）;二、“战略”项：22、公司3—5年战略规划；23、公司3—5年经营规划；24、公司3-5年质量规划;25、标杆企业(竞争对手)的信息收集、分析、改进措施等的原件（制度文件及执行情况）；三、“顾客与市场”项：26、长、短期市场拓展计划（制度文件及执行情况）；27、目标客户群;28、市场细分；29、销售网络；30、售后服务体系（制度文件及执行情况）;31、对顾客意见的收集、整理、分析及整改（制度文件及执行情况）；32、顾客满意度调查及改进措施（制度文件及执行情况);33、对客户关系的维护（制度文件及执行情况）;34、市场占有率、业务增长率、新增市场等的分析与改进措施;四、“资源”项：35、建立有利于采纳员工意见和建议的人力资源管理系统及执行情况（制度文件、执行情况)；36、员工绩效激励政策（制度文件及执行情况)；37、人力资源规划(制度文件及执行情况)；38、员工的引进计划（制度文件及执行情况）；39、员工的教育、培训计划（制度文件及执行情况)；40、承上启下的员工工作环境管理制度及执行情况;41、不断改善员工工作环境的证明材料;42、保障员工的职业健康和安全的制度文件及执行情况；43、对关键场所所有测量指标进行定期测量的制度文件及实施记录；44、全员性质量活动（包括QC小组、合理化建议、6S管理等）的方案及实施情况证实材料；45、根据战略规划和发展方向，有针对性的对员工进行调查、收集建议和意见的记录及相应的改进措施；46、对员工技能的调查、分析及改进措施的记录；47、符合战略规划的财务管理制度；48、符合战略的资金预算计划；49、财务预算管理制度及实施情况；50、资金预算与实际使用的对比、改进的制度、对比情况记录及改进措施;51、基础设备设施的纸质版档案;52、基础设备设施的控制、维护保养制度及记录;53、基础设备设施的更细改造计划及实施记录；54、基础设施环境、职业健康安全问题的预案及处理记录；55、建立和运行信息管理系统(包括OA系统、ERP系统、CRM系统、PDM系统等）证实材料和使用记录；56、开发或引进先进技术和标准的相关证实材料；57、参与制（修）定国家或行业标准的证实材料；58、技术专利证书；59、新产品的研发及实施情况记录；60、近、远期技术改造目标和计划及实施记录；61、公司对技术状况的评审，并与国内外竞争对手的比较和分析的记录；62、供应商合作协议及供应商评价材料；五、“过程管理”项：63、市场调研（需有调研记录和报告）、产品(商品)服务的需求的证实材料；64、对质量、生产率、成本、周期时间、准时率、应变能力的分析材料；65、对公司的制造能力、过程能力、测量能力、供应能力、维护能力、应变能力及绩效、环境、安全等的评估分析材料；66、符合市场调研、产品（商品)服务的需求、质量、生产率、成本、周期时间、准时率、应变能力、公司的制造能力、过程能力、测量能力、供应能力、维护能力、应变能力及绩效、环境、安全等的过程设计；67、对标书、合同及订单的评审制度文件及记录；68、对产品设计及设计更改的制度文件及执行情况；69、对新产品投产前生产技术准备和过程控制策划的相关制度文件及执行情况记录；70、采购原材料、外购件、外协件的制度文件及执行情况；71、对供应商质保能力的评价及选择的证实材料;72、生产过程控制计划及执行情况记录;73、优化现场管理的文件制度及执行情况；74、对生产过程的改进计划及执行情况；75、检验和实验管理规定；76、不合格品的管理规定和执行情况；77、针对检测设备的控制、校准和维护的制度文件及执行情况;78、搬运、储存、包装、防护和交付相关的制度文件及执行情况;79、产品和过程的评审制度文件及评审记录、报告及采取的整改措施;80、为用户提供有效的信息服务系统的制度文件及记录、分析、整改措施；81、人力资源管理、财务会计管理、基础设施管理、环境管理、职业健康和安全管理、法律法规服务管理、服务管理等七想管理制度文件及管理记录;六、“测量分析与改进"项：82、对长、短期目标，战略规划的进展情况，过程管理的关键绩效进行每年二次的测量和分析评审记录；83、战略目标、战略规划、经营结果、行业中竞争对手和标杆的对比、发展趋势、市场预测进行趋势分析、对比分析及因果分析的记录材料;84、通过统计报表、供应商会议、产品订货会、信息发布会等有效途径获取信息的证实材料;85、建立包括手机和传递图纸、文件（标准、法规）、专利成果、技术创新成果、供应方及竞争对手、标杆的技术水平和市场情况等六方面信息和知识管理共享平台;86、全公司各部门的激励政策制度文件、工作改进计划87、全公司各部门的激励政策制度文件、工作改进计划的执行情况88、全公司各部门的激励政策制度文件、工作改进计划的跟踪管理与有效性的评价；七、“经营结果”项：89、近三年所有客户的客户满意度调查表及结果的测量与分析;90、根据近三年所有客户的客户满意度调查表及结果的测量与分析,针对当前水平及趋势进行分析；91、三年顾客满意度在柜内行业中的水平分析;92、将竞争对手和标杆对比的结果作为依据,制定改进措施及实施情况；93、三年顾客感知价值和顾客忠诚度的测量分析及结果;94、近三年与国际同类产品的销售对比分析、改进措施及执行情况;95、公司近三年的财务指标（审计报告）及相应的水平与趋势分析；96、近三年与标杆对比的财务绩效及分析、改进措施及执行情况;97、高级管理人员和高级技术人员的培养、引进职数和岗位数量、简化管理层级和岗位数量、组建跨职能小组数量、岗位轮换率、全员劳动生产率和人均利税率、员工流失率和晋升率及管理人员比例变化、员工薪酬福利增长率、对员工的奖励表彰数量等10想内容的指标测量及当前水平和趋势的对比分析、改进措施；98、员工学习和发展主要测量指标及当前水平和趋势的对比分析、改进措施；99、员工权益和满意度测量指标与当前水平和趋势的对比分析、改进措施;100、近三年厂方面积、关键设备数量、基础建设投资、设备技术改造投资等基础设施资源的测量指标及当前水平及趋势的分析、改进措施；101、近三年产品质量、生产成本、全员劳动生产率、产品开发周期、生产周期、快速响应时间、供方交货准时率、供方和合作组织的经营绩效等过程有效性的主要测量指标及当前水平和趋势的分析、改进措施；102、近三年质量、成本、财务预算准确率、设备利用率、设备经济周期等支持过程有效性的主要测量指标及当前水平和趋势的分析、改进措施；103、近三年战略目标实现率、战略规划完成率的证实材料;104、近三年高层领导的经营责任、社会责任和法律责任等方面的管理责任结果；105、近三年资产保值增值、投资收益率、纳税等方面的财务责任结果。
质量奖需要准备的主要资料
质量奖需要准备的主要资料
1.自评报告（按质量奖的要求，这个是最主要的资料）
2.最近三年的审计报告
3.三年的绩效目标考核
4.外部顾客度满意度调查及考核
5.SWOT(优势、劣势、机会和威胁)分析
6.三年的各部门年终总结报告
7.内部满恴度调查及分析
8.自评方法的结果：ADLI “方法-展开-学习-整合”
9.供应商名单，及供应商的资质（营业执照，代码证，许可证等）
10.原材料采购计划
11.合同登记表
12.销售合同台帐，对应的评审记录。
13.特种工作人员证件，如电工证，健康证。
14.生产设备台帐
15.试验室检验设备台帐，并需要检定证书
16.生产计划，生产日报表
17.原材料检验记录，生产过程抽检的记录
18.最终产品检验记录
19.内审各记录
20.管理评审记录
21.人员培训记录
22.环境因素清单及运行控制记录
23.生产中危险源清单及运行控制记录。
中国质量奖(医疗机构组织)申报表(样表)
附件2编号：_____________（编号由中国质量奖评选表彰委员会秘书处统一填写）中国质量奖（医疗机构组织）申报表申报组织：___________________所属单位：___________________（盖章）推荐单位：___________________申报日期：_____年____月____日填报说明1. 中国质量奖（医疗机构组织）申报材料由申报表、证实性材料两部分组成，所填数据及提供资料必须真实、准确，不得涉及国家安全、国家秘密。
涉及商业秘密的，应当予以注明，数字及各类符号应填写正确、清楚、完整。
2. 申报表封页填写要求：申报组织栏要求填写参评的医院专项科室或专项医疗团队名称，如××医院××科室或××医院××医疗团队；所属单位栏填写申报组织所属的单位全称，如××市××医院或××大学附属××医院，并加盖单位公章；推荐单位填写所在省份质量强省（区、市）工作领导小组或有关社会团体。
3. 申报表“组织基本情况”填写要求：请务必将联系人的姓名、手机、电话、传真和E-mail等信息填写齐全准确。
4. 证实性材料包括近3年获得国家、省部级以上质量、科技等荣誉证书复印件以及各类认定证书、认证证书复印件等。
证实性材料需附材料清单目录。
5. 申报表、证实性材料需提供一式三份的书面材料，申报表用A4规格的纸张正反面打印装订成册，页数不超过100页；证实性材料用A4规格的纸张正反面装订成册，页数不超过100页。
申报组织还应提供申报表电子版一份，以及组织相关照片3-5张（电子版），组织最高管理者照片1-2张（电子版）。
申报表电子版材料须为Word文件格式，电子版照片须为JPG格式，申报表（Word电子版）和照片（电子版）须发送至zgzlj@，邮件标题为“所在省份+参评组织名称+联系人+手机号码”。
2021年全国质量奖现场汇报材料(财务资源、财务管理过程及结果)
资金运营效率
本年 0.54 0.79 0.41 0.39 0.36 0.24
0.46
上年 0.73 0.83 0.56 0.44 0.49 0.50 0.67 2.51 0.90 0.96 1.02 0.76 0.87
贷款利息率
本年
上年
财务费用占收入比
本年
上年
资金余额与预计 基建项目差额
0.99%
2.14%
-693.93
2.57%
3.48%
-6,282.48
1.14%
0.89%
0.00%
0.91%
-415.74
1.21%
1.25%
34.91
0.71%
1.17%
464.25
1.23%
1.30%
0.21%
1.54%
-3,199.62
1.09%
1.62%
0.90%
1.14%
1.18%
0.83%
0.95%
自有资金
战略规划 财务预算 资金缺口 资金筹集 资金配置 资金使用评估 资金调整
项目投资
22
三、财务资源
（三）健全财务管理制度，控制财务风险
公司建立内控体系，通过 与普华永道合作，对财务风 险进行全面梳理，制定《货 币资金管理办法》、《银行 账户管理制度》、《银行票 据管理制度》等，通过资金 集中管理，授信和银行账户 的审批管理，保证资金安全 ；加强客户的信用管理，从 合同的签订、发货到现金回 笼，风险监管部全程监控， 降低了坏帐风险；对固定资 产、在建工程、存货等资产 利用SAP系统进行实时管理， 确保资产安全。
2016年--2018年人均产值
2012年 86 0.35
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4.1、领导
标准条款
资料清单参考
4.1.2高层领导的ห้องสมุดไป่ตู้用
a）企业文化
◇企业文化相关载体、媒介；内部出版物，员工手册、企业文化手册、XXX企业识别系统、企业文化建设管理制度等
◇企业文化手册、员工手册、《XXX人》报、荣誉室、展厅、企业视频
b）沟通
◇与宣贯企业文化及长短期目标相关的报纸、期刊、网站等
◇员工座谈会图片；
◇工会会议图片；
◇领导讲话汇编；
◇公司网站和OA办公系统；
◇内部报刊；
◇展厅和宣传栏；
◇举办知识竞赛、演讲比赛、职工比武、合理化建议和文化艺术节、虹声、文化之窗活动
◇设立董事长/总裁信箱和热线电话；
◇先进评比。
c）环境营造
◇环境营造宣传（诚信守法的环境，改进创新的环境，快速反应能力，学习型组织和员工）
◇质量、环境、安全、能源、知识管理体系评审报告
◇技术创新专题会纪要
◇年度、季度、月度经营分析材料
◇质量、生产、安全、营销等专项例会纪要
4.1.3组织的治理
◇董事会、监事会报告、纪要、章程，经营责任书、重点事项问责制
◇决策程序、领导责任追究制度、财务审批管理办法、信息披露办法、民主管理政策
◇内部审计：计划、报告及改进、审计管理办法、各种审计报告等
◇跨职能小组汇总统计
◇员工绩效考核（高层、中层、基层员工），员工绩效管理办法、员工绩效考核表及结果等
◇员工流失率分析、改进
◇员工的教育与培训（培训制度、培训调查需求、年度培训计划、实施记录及有效性评价），员工教育培训制度、教育培训计划、教育培训预算、员工职业发展规划、后备人才管理制度、岗位轮换、员工选拔竞聘管理制度等
4.4.4信息和知识资源
◇信息化发展规划及其实施，信息化规划、信息源清单、网络拓扑图、系统架构图、保密管理制度、知识管理办法、信息化项目管理制度、信息化资源管理制度、机房管理制度、员工上网行为控制管理方案等。
◇各信息系统建设的计划、验收资料、投入情况
◇知识管理办法，OA系统知识管理模块的维护
◇确保数据、信息和知识质量的做法（准确、完整、可靠、及时、安全和保密性）
◇外部审计情况
◇工资集体协商报告、职工民主管理情况
◇高管人员考核管理办法、年度目标责任书、绩效责任书、安全责任书等
4.1.4社会责任
社会责任管理体系、社会责任管理制度
4.1.4.2公共责任
◇质量、安全、环保、能源、职业健康体系文件、控制程序及相应指标，节能减排计划及相关指标、能耗指标等、社会责任报告、环境监测报告
资料整理
4.2.2战略制定
◇战略管理制度
◇战略管理委员会、10个职能策划小组（文件）
◇战略会议纪要、签到表
◇内外部环境分析和战略决策
◇战略分析方法应用（PEST宏观环境分析、五力模型、SWOT分析）
◇战略规划文本、公司“十二五”战略规划和十个子规划
◇职能规划（研发、营销、采购供应、人力资源、财务、信息化、资本运营、生产、品牌、质量等）、战略分析报告、年度计划、竞争对手和标杆的绩效预测目标等
4.2.3战略部署
◇战略管理办法
◇“十二五”战略规划和十个子规划执行情况及分析评价
◇战略调整情况
◇绩效预测结果及比较
4.3、顾客与市场
标准条款
资料整理
4.3.2顾客和市场的了解
◇市场调研报告（含竞争对手和标杆的顾客群分析）、顾客分类及细分依据、顾客分类表、顾客诉求报告等
◇顾客群与市场细分方法
◇顾客需求和期望的了解方式和渠道（市场调研报告、分析报告等）
◇建立廉政管理体系，廉政建设管理办法、行为规范手册、物资采购人员守则等
d）质量安全责任
◇质量管理委员会
◇质量安全管理办法及控制程序等
◇质量教育培训
◇产品认证证书（3C、CRCC、FM、CE、俄罗斯GOST认证、环境标志产品认证、产品质量认证、产品环保认证等）
e）品牌建设
◇《“十二五”品牌建设规划》及其实施
◇员工的职业发展规划及人才梯队建设
◇员工满意度测评、分析、改进
◇特殊工种岗前体检报告、员工年度体检分析报告、员工带薪休假名单、劳保防护用品的发放，火灾、爆炸、事故等应急预案等
◇职业环境监测报告
4.4.3财务资源
◇预算管理、成本管理和财务风险管理
◇财务预算报告、财务管理制度、财务审批制度、财务核算制度、全面预算管理制度、成本管理制度等
◇环境保护、节能减排、资源综合利用、职业健康安全管理及绩效指标实施
4.1.4.3道德行为
◇有关道德教育宣传的活动（道德讲堂）
◇廉政期刊书籍等、廉政建设管理办法、行为规范手册、物资采购人员守则等
◇荣誉室整理
◇公司荣誉台账
4.1.4.4公益支持
◇公益支持的活动情况
◇公益活动及支出分类明细
4.2、战略
标准条款
◇品牌推广、品牌保护
f）风险管理
应收账款管控、外部审计
内部审计，制度、组织机构、年度计划、审计报告
◇后备人才库、员工“三通道”（管理、技术、技能）竞聘和晋升、员工各级培训
◇后备人才培养办法等
g）组织绩效的评价
◇绩效指标体系、绩效分析报告、会议记录等
◇战略周期关键绩效指标分析纪要
◇年度计划执行情况总结（公司、部门总结汇编）
◇顾客满意度调查报告、顾客满意度调查管理办法及程序、竞争对手和标杆的顾客满意度情况等
4.4、资源
标准条款
资料整理
4.4.2人力资源
◇组织机构图、职责分配
◇职位说明书、员工招聘计划、招聘管理制度、技能大赛、QC小组管理办法、合理化建议管理办法、职工代表大会、促进员工创新、参与的激励政策及结果等
◇岗位说明书
4.4.5技术
◇技术统计（专利、先进技术、参与制定的标准等）、研发规划、与科研院校合作项目清单、新产品鉴定报告、技术评估报告等
◇技术发展规划及其实施
◇与竞争对手和标杆分析比较、基础技术研究
◇应用先进技术和标准清单
◇技术专利申报、专利证书台帐
◇研发装备投入
4.4.6基础设施
◇基础设施清单（生产设备、检验设备、试验设备、厂房、办公大楼、占地面积等）、设备管理制度、设备维护保养制度、技改项目资料等
◇定期评价、改进了解顾客的需求和期望的方法
4.3.3顾客关系与顾客满意
◇顾客关系的建立
◇顾客关系管理办法、顾客投诉处理程序及制度、大客户管理办法、售后服务管理制度、售后赔付制度等
◇投诉管理（投诉管理快速反应机制）
◇满意度调查问卷、汇总分析报告、改进项目
◇第三方用户满意度评价报告、分析改进
◇定期评价、改进测量顾客满意的方法