旅客运输服务规范
2020/4/27
7/32
4、班车客运驾驶员应遵守的 规定
（4）进站或到站时，应按指定的位置或站位 平稳停车，并协助车站人员或乘务员组织旅 客上、下车。
（5）行驶途中，每隔2小时左右让旅客休息一 次，重新开车前须配合乘务员清点车上人数； 客车驾驶人员连续行驶时间不得超过4小时。
（6）发车前向旅客介绍本次班车的班次，沿 途停靠站点和终点站，发车时间和到达时间， 紧急出口的位置等行车安全注意事项。
根据经营区域和营运线路长度分为四种类型： （1）一类客运班线 地区所在地与地区所在地之间的客运班线或者营运
线路长度在800km以上的客运班线。 （2）二类客运班线 地区所在地与县之间的客运班线
（3）三类客运班线 非毗邻县之间的客运班线
（4）四类客运班线 毗邻县之间的客运班线或者县境内的客运班线
当开始计价时，将计价器清零；车公里租价以 物价部门制定的乘客所用车辆的公里运价为准， 每辆车的车公里价均标注在出租车的显著位置。
2020/4/27
15/32
4、出租客运收费要求
（2）计费方法
里程费的计算：旅客乘车不足基价公里
数的，按基价公里计算，用车公里超过
（5）使用标准计价器，按计价器显示余额收费，并给 予专用票据，不得使用损坏的计价器。
（6）不得以任何方式直接或变相多收费，不得擅自提 价、改变收费方法敲诈乘客，不得暗示、索要、私 收礼物或小费。
（7）等候乘车时，人不离车，乘客放在车上的物品应 妥善保管，乘客遗忘在车上的物品应及时返还。
2020/4/27
2020/4/27
4/32
3、班车运行应遵守的规定
（1）客运班车应当按照许可的线路、班次、 站点运行，在规定的途经站点进站上下旅 客，无正当理由不得改变行驶路线，不得 站外上客或者沿途招揽乘客。
（2）经许可机关同意，在农村客运班线上 运营的班车可采取区域经营、循环运行、 设置临时发车点等灵活的方式经营。
旅客客运服务规范
一、班车客运服务规形式
（1）直达班车客运
是指由始发站直达终点站，中途只做必要的 技术性、生活性间歇，但不上下旅客的班车
（2）普通班车客运
分普快班车和普客班车。普快班车是指站距 较长，沿途只停靠县、市及乡镇等主要站点 的班车。普客班车是指运距较短，停靠站点 较多，配备随车乘务员的班车。
13/32
4、出租客运收费要求
（1）计费项目
出租车的运价包括的项目有车公里价、 基价公里、起租费、等候费、深夜用车 费、空驶费、回空费等服务费。
过桥费、过渡费、过路费等，虽不属于 运价范畴，但一般在营运结束时与车费 一并向乘客收取。
2020/4/27
14/32
4、出租客运收费要求
（2）计费方法
里程费包括载客里程和车公里租价。载客里程 是指乘客乘坐出租车的实际里程（招手租车， 以乘客上车为起始；上站租车以车辆出站为起 始；电话租车或预约租车以约定候车地点为起 始）。
2020/4/27
5/32
3、班车运行应遵守的规定
（3）进站班车应当在发车30分钟前备齐相关证 件进站等待发车，不得误班、脱班、停班。如 果不按时派车辆应班，一小时内视为误班，一 小时以上视为脱班。但因车辆维修、肇事、丢 失或者交通堵塞等特殊原因不能按时应班、且 已提前告知客运站经营者的除外。
（4）进站客运班车因故不能发班的，应当提前 一日告知客运站经营者，双方要协商调度车辆 顶班。对无故停班达3日以上的进站班车，客 运站经营者应当报告当地道路运输管理机构。
2020/4/27
6/32
4、班车客运驾驶员应遵守的 规定
（1）班车客运驾驶员应当随车携带道路运输 证、道路客运班线经营许可证明、从业资格 证等有关证件，在规定位置放置客运标志牌。
（2）准时将客车驶入指定站位，做好旅客上 车准备，并与车站服务人员和乘务员做好配 合。
（3）旅客上车后，配合站务人员或乘务员共 同检查旅客的人数和行李的装载情况，以免 发生漏乘或出现差错。
2020/4/27
8/32
二、出租客运服务规范
2020/4/27
9/32
1、出租客运的方式
出租客运有定线定点、定线不定点和不定线不定点 等运输方式。不定线不定点是出租客运采用的主要 方式。
（1）不定线出租客车没有固定的行驶线路，是按照乘 客要求的地点上下车，完全满足乘客门到门的运输 要求，是一种最方便、迅速、舒适的客运方式。
（2）可按照乘客的要求、路线、时间和 地点，直接到达目的地，实现门到门服 务。
（3）运送速度快，乘坐舒适，工作效率 高，运输成本低，机动灵活。
2020/4/27
11/32
3、出租客运服务要求
（1）随车携带行驶证、驾驶证、道路运输证、从业资 格证、驾驶员服务标志、营业执照或副本等有关证 件。
（2）遵纪守法，依法经营，文明行车，礼貌待客，约 时不误，安全按点；做到服务主动、热情、耐心、 周到；乘客用车，先请上车，后问去向，主动为乘 客解决困难，准确回答乘客提出的问题，不得拒载 和强行拉客。
（2）出租车客运的计费方式分为计程和计时两种，在 市区通常是按载客里程收费，在夜间或郊区，还要 按照规定收费标准加收夜间服务费和空驶费，随车 载运旅客携带物品以不超过车内及行李舱的容积和 负荷为限，不另收费。
2020/4/27
10/32
2、出租客运的特点
（1）方便乘客，乘客可以通过电话预约、 到停车场或营业站、预约登记和沿途招 手等形式要车。
（3）空驶出租车受乘客招揽停车后，一般不得拒绝乘 客租用；乘客上下车时，主动打开车门，帮助乘客 提拿行李，搀扶老弱病残者下车。
2020/4/27
12/32
3、出租客运服务要求
（4）在出租车租用过程中应按乘客指定到达地点，选 择最佳路线行驶，严禁故意兜圈绕道多收费。出租 车受雇期间，未经租用人同意，驾驶员不得再招揽 他人同乘。
2020/4/27
2/32
1、班车客运形式
（3）加班车客运
是班车客运的一种补充形式，在客运班 车不能满足需要或者无法正常运营时， 临时增加或者调配客车按客运班车的线 路、站点运行的方式。
（4）农村客运班线
是指县内或者毗邻县间至少有一端在乡 村的公路客运班线。
2020/4/27
3/32
2、班车客运线路
交通运输服务管理规范
交通运输服务管理规范一、服务准则良好的服务是交通运输行业的重要标志，为了提供高质量的交通运输服务，应建立以下服务准则：1. 安全：在运输过程中，保障乘客和货物的安全是首要任务。
驾驶员应具备合格的技能和经验，车辆应定期维修和检查，确保满足安全标准。
2. 准时性：准时性是客户对交通运输服务的基本要求之一。
车辆应按时发车、到达目的地，提供可靠的服务。
3.礼貌与友善：交通运输服务人员应具备良好的职业道德和服务意识，对乘客和客户要热情友好，提供周到的帮助和解答疑问。
4. 效率与便利性：为了提高服务效率，交通运输服务应简化流程、优化服务环节，提供便捷的购票、取票和改签等服务。
5. 环保与可持续发展：交通运输服务应注重环境保护，减少污染排放和资源消耗，积极推广和应用清洁能源和低碳出行方式，努力实现可持续发展。
二、旅客运输管理规范交通运输服务管理规范中的旅客运输是指提供公共交通服务的各类交通方式，如公交车、地铁、火车、船舶、航空等。
为了保证旅客的出行质量，需要建立以下管理规范：1. 车辆管理：车辆应定期进行安全检查、维修和保养，保证车辆的运行状态良好。
同时，车辆应设有紧急联系和报警装置，保障旅客的安全。
2. 驾驶员管理：驾驶员应具有合格的从业资格和驾驶技能，同时应遵守交通法规，保持优秀的驾驶行为。
驾驶员还应经常进行安全培训和知识更新，提高服务水平。
3. 票务管理：为了提供方便快捷的购票服务，应推广电子票务系统，并确保票务销售的公平合理和信息真实可靠。
4. 信息公开：交通运输单位应及时、真实地向旅客和社会公开有关交通运输服务的信息，包括班次、时刻表、票价等。
5. 投诉处理：建立健全的旅客投诉处理机制，及时处理接收到的投诉，向旅客提供满意的答复和处理结果。
三、货物运输管理规范除了旅客运输，货物运输也是交通运输服务的重要组成部分。
为了确保货物运输的高效和安全，需要建立以下管理规范：1. 资源配置：合理配置运输资源，包括车辆、司机和货物装载设备等，以提高货物运输的效率和准时性。
旅客运输服务规章制度
旅客运输服务规章制度第一章总则第一条为了规范旅客运输服务行为，保障旅客的安全和权益，根据相关法律法规，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于从事旅客运输服务的公共交通工具企业和相关从业人员。
第三条本规章制度中的公共交通工具包括但不限于高铁、动车、城市轨道交通、长途客运、公共汽车等。
第四条从事旅客运输服务的企业应当制定相应的运输服务准则和标准，明确旅客的权利和义务，提供安全、舒适、便捷的服务。
第五条从业人员应当按照规定的规章制度履行职责，做到服务周到、态度友好、言行举止得体。
第六条旅客在使用公共交通工具时应当遵守相关规定，保护公共财产，共同营造良好的出行环境。
第七条政府部门应当加强对旅客运输服务的监督和管理，及时处理投诉、纠纷，保障旅客的合法权益。
第八条企业和从业人员应当加强服务意识，提高服务水平，争取旅客的满意度和信任度。
第二章旅客权利和义务第九条旅客有选择乘坐公共交通工具的权利，不得强迫旅客乘坐。
第十条旅客有权享受公共交通工具提供的安全、舒适、便捷的服务。
第十一条旅客有权了解公共交通工具的运营时间、线路、票价等相关信息。
第十二条旅客有权对不符合服务标准的行为进行投诉，有权要求企业进行处理。
第十三条旅客有义务遵守公共交通工具的相关规定，不得违反车站、车厢秩序。
第十四条旅客有义务购票乘车，不得逃票或者乘车超员。
第十五条旅客有义务保护公共交通工具的设施设备，不得恶意破坏。
第十六条旅客有义务遵守公共交通工具的安全规则，不得进行危险行为。
第十七条旅客有义务照顾未成年人和老人，确保他们的安全乘车。
第三章企业责任和义务第十八条企业应当设立旅客服务中心，提供咨询、投诉、救援等服务。
第十九条企业应当确保公共交通工具的运行安全，并配备相应的应急设备。
第二十条企业应当保证公共交通工具的清洁卫生，提供整洁的乘车环境。
第二十一条企业应当为旅客提供舒适的乘车服务，保障旅客的乘车体验。
第二十二条企业应当定期对从业人员进行安全教育和培训，确保其具备相关的业务知识和技能。
道路旅客运输站的服务规范
道路旅客运输站的服务规范前言为了规范北京市路途旅客运输站效劳管理，维护旅客和客运运营者的合法权益，特制定«路途旅客运输站效劳规范»规范。
本规范是依据GB/T 1.1-2000 «规范化任务导那么第1局部：规范的结构和编写规那么»、GB/T 1.2-2002 «规范化任务导那么第2局部：规范中规范性技术要素内容确实定方法»的规则制定的,在规范内容要求、规范格式编写规那么上执行了上述规范。
本规范附录A、附录C为资料性附录，附录B为规范性附录。
本规范由北京市运输管理局提出。
本规范由北京市交通委员会归口并解释。
本规范担任起草单位：北京市运输管理局、北京祥龙资产运营有限责任公司〔北京祥龙客运场站运营公司及所属赵公口长途客运汽车站〕。
本规范主要起草人：姚阔、郑鲁宁、郭桂英、杨波、冯振昆、祝静娜、韩鸿香、陈树新、洪旗、宋国建。
本规范初次发布日期为：2007年06月01日路途旅客运输站效劳规范范围本规范规则了路途旅客运输站〔以下简称客运站〕的分级和客运站基本要求及站务效劳、运营效劳、平安效劳、环境效劳及信息效劳等要求。
本规范适用于客运站和交通客运枢纽中路途旅客运输的效劳。
规范性援用文件以下文件中的条款经过本规范的援用而成为本规范的条款。
凡是注日期的援用文件，其随后一切的修正单〔不包括修订的内容〕或修订版均不适用于本规范，但是，鼓舞依据本规范达成协议的各方研讨能否可运用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的援用文件，其最新版本适用于本规范。
GB 5749 生活饮用水规范GB 9672 公共交通等候室卫生规范JGJ 50 城市路途和修建物不阻碍设计规范JGJ 122 老年人修树立计规范JT/T 200 汽车客运站级别划分和树立要求JT/T 471 交通客运图形符号、标志及技术要求JT/T 490 路途旅客运输效劳人员职业服装样式和标志术语和定义以下术语和定义适用于本规范。
道路旅客运输企业服务规范
道路旅客运输企业服务规范一、总则二、 1. 本规范规定了道路旅客运输服务含基本要求、营运客车、驾驶人员、车辆营运、安全行车和意见处理等的要求..三、2、本规范适用于我公司道路旅客运输服务..四、二、基本要求五、1;公司必须依法经营;诚实信用;公平竞争;为旅客提供安全、舒适、便捷的客运服务..六、2、公司所有班车进站经营;并按照许可的线路、班次、站点运行;在规定的途经站点进站上下旅客;无正当理由不得改变行驶线路;不得站外上客或者沿途揽客..七、三、营运客车八、1、技术等级九、客车技术性能应符合国家标准营运车辆综合性能要求和检验方法GB18565的要求；安全技术性能应符合国家标准机动车运行安全技术条件GB7258的要求..十、2、车辆外观十一、客运车辆应按要求在车身两侧中间喷贴客运标志和客运经营者名称;在车尾、车身内部喷贴行业监督电话；客运车辆应在车辆的前挡风玻璃右下方从车辆正前方看;下同、驾驶前台上放置客运标志牌..客运班车应在车辆的前挡风玻璃左下方放置进站证等证牌..车身外表美观清洁;蒙皮无凹坑、无破损;漆色光亮一致;无剥落、锈斑..喷涂、张贴和放置的各类标识标志的字迹和图案要清晰、完整;不缺字、不漏字..车顶应完好;无渗漏；车窗玻璃清洁明亮;无缺损..所有车门和行李舱门开关灵活;把手、门锁齐全可靠;通风网罩完好整齐..可开启窗应开关轻便、密封良好；各种车灯齐全完好;灯罩完整通透无破损..十二、3、设施设备十三、车厢内壁、顶板及压条应清洁、完整;无缺损;无污迹；车厢地板、地板革及压条应完整;无破洞、破损和翻卷；空调进出风口装置完好；驾驶台无杂物；内行李架完整无缺损..十四、乘客座椅齐全无损；环保清洁袋及时清理和补缺；座位编号清晰显目;各调节装置灵活、可靠；靠背和坐垫护面应色调柔和、款式一致;并清洁无污迹、破损或脱线；座头套应定期更换;保持整洁..十五、车内扶手、护拦、拉手等装置应安装牢固;无凸出尖锐部分..十六、窗帘挡光性能好;悬挂整齐、清洁..垫套、地毯清洁无破损、污迹.. 十七、客车应安装使用满足道路运输车辆卫星定位系统车载终端技术要求JT/T794-2011的卫星定位系统..十八、车内消防、安全设施齐全有效;标志醒目;按规定配备灭火器、座椅安全带等..十九、车内挂置旅客意见簿..驾驶员随身物品应放置在存储箱内..拖把、水桶等清洁用具应放置在行李舱内..驾驶室内不得放置、张贴、悬挂、装饰物件及个人物品..二十、四、驾驶人员二十一、1、人员从业要求二十二、年龄不超过60周岁..取得相应的机动车驾驶证;持有效从业资格证..身体健康;五官端正;无影响正常驾驶操作的疾病和残疾..身心健康;具有良好的职业道德..二十三、2、仪容仪表二十四、驾驶员在工作中应仪容整洁、修饰得体：a头发要常洗常梳理;保持头发清洁整齐;发型要大方；b 面部要保持清洁、妆饰得体；c 手部清洁无污垢..指甲经常修剪;保持清洁..d 勤洗澡;勤换衣袜;衣袖干净;身上无汗味或异味..驾驶员在工作中应着装得体、衣帽整洁、仪表端庄..服装应平整合体;无损坏、掉色、污渍、掉扣、开线等情况..道路客运经营者统一工作服装的;还应根据季节变化统一时间换装..驾驶员在工作中应文明礼貌、大方优雅..驾驶车辆时;应正对方向盘坐稳;两手按规定要求分别握在方向盘的左右两侧;头部端正；3、文明用语驾驶员及相关司乘人员在工作中应态度和蔼;语气亲切..工作中应文明用语;不使用服务忌语..五、车辆营运六、1、运输准备七、驾驶员发车前;要预先了解行程安排;提前掌握天气情况、途中路况及其他交通信息..驾驶员在出车前应做好发车前的各项准备：a 按规定做好出车前的车辆例保检查工作;确保车辆工况正常;车内设施设备、安全部件完好有效；b 检查车载卫星定位设备;确保正常工作；c 车辆营运证照等各类证件齐全有效；d 检查车辆卫生;补充随车物品..客运班车驾驶员应提前30分钟到达汽车客运站;办理报班手续;接受并检查行包和快件;核对相关票据..客运车辆应在发车前10-15分钟到达发车区;放好客运标志牌;提前打开车门和行李舱;等候旅客上车..2、上客服务驾驶员应站在车门口;迎接旅客;招呼安全登车;打开行李舱并帮助旅客将大件行李放进行李舱内..同时;协助乘务员对行包进行安全检查..旅客上车完毕后;应锁好行李舱门;检查旅客随身携带行包是否安放正确;确保过道上无物品;行李架上的物品不会脱落..核对旅客人数..客运班车驾驶员还应办理结算凭证交接手续..开车前;驾驶员要配合乘务员说明本次行车安排、途中注意事项等或播放安全须知视频..3、途中服务驾驶员应精力集中;谨慎驾驶;文明开车;确保行车安全..驾驶员在营运时应按规定及时使用车上服务设施;所播放音频、视频内容健康有益..执行班车客运任务;应按规定线路行驶..关注旅客在车厢内的动态;发现非法活动应及时报警;维护旅客人身和财产的安全..行驶途中;遇有旅客突发重病应采取就近送医的措施..行车途中发生故障或事故;并一时难以继续行驶时;应安抚旅客;并联系救助或组织换乘..4、到达服务到达站点时;应服从现场服务人员指挥;停靠到指定位置..车辆停稳后;应提醒旅客拿好自己随身物品;下车开启行李舱门;帮助旅客提取行李..旅客和行李离车后;应检查门窗是否关好;是否有遗漏物品;时间充裕时还应安全检查并清洁车内卫生..六、安全行车1、基本要求安全行车的基本方针是“安全第一;预防为主”.. 驾驶车辆时;应严格执行安全操作规程..严禁驾驶员酒后驾车、疲劳驾车、违法超车、超载、超速；严禁驾驶员驾车时吸烟、饮食、闲谈和使用手机等..车辆停放时;应拉紧手制动器;锁好车门..在客运站、村庄附近不鸣高音喇叭..2、普通道路行车要求密切观察路面情况和车辆行人动态;特别注意非机动车突然拐弯和行人横穿马路.. 车辆以高于20公里以上时速行驶时;不得脱档滑行..需停车时;应在允许停车的路段靠边停车..禁止骑、压车道分界线行驶；禁止长时间占用超车道行驶；禁止随意变更车道..车辆因故障等原因停车时;须开启危险警报闪光灯夜间或恶劣天气还须开启尾灯、示廓灯和防雾灯;并迅速在来车方向至少150米以远放置危险警告标志牌..驾驶员放置和收取危险警告标志牌时;应当在护栏外行走;确保自身安全..如遇同方向抛锚车辆需驳客时;应将车停在抛锚车前方;不允许本车旅客下车;迅速将抛锚车上的旅客带领上车..3、雨雾天气行车要求雨雾天气行车应当降低车速;拉大行车间距..雨天应确保雨刮器、照后镜装置完好有效..如行驶中发生故障必须修复后方准继续行驶..雾天应保持挡风玻璃、驾驶室侧窗玻璃、后视镜、倒车监视器清洁有效..当雾达到二级交通管制时;应就近驶离公路..不得随意停车..4、冰雪天气行车要求车辆行驶前;应清洁档风玻璃和驾驶室侧窗玻璃、倒车镜、后窗玻璃、倒车监视器;清除转向系统的冰雪;并在行驶途中加强检查和清除..雪地行车驾驶员须配带防护眼镜..当大雪覆盖道路并情况不明时;不得冒险行车;要提前与前车拉大间距..冬季冷车起动要预热;低速运转..起步时必须试踩制动;检查刹车是否有效;防止管道总泵冰冻;造成制动失效..5、特殊情况行车要求遇到执行公务的抢险车、救护车、警车;应当在确保安全的情况下;主动让行..不穿插或与上述车辆车队竞驶..车辆在行驶途中起火;应立即停车;迅速疏散乘客;并采取灭火措施;及时向公安交通管理部门和所属单位报告;请求救援..驾驶员不得擅自离开现场..发生行车事故应立即停车;保护现场;抢救伤员;立即报警并报告本单位；不得擅自离开、移动或故意破坏事故现场..不得隐瞒不报;不得私自处理..遇到治安事件、刑事案件时;要及时报警并报告本单位;保护旅客生命财产安全..七、意见处理1、客车内应设置旅客意见簿;封面注明旅客意见簿;便于旅客对驾驶员的服务质量进行评价..2、道路客运经营者应定期检查旅客意见簿;发现问题要及时处理..3、对旅客其他人员的投诉;道路客运经营者应认真调查;及时答复处理..4、每年对服务对象进行适当规模的回访;及时改进相关问题;提升服务质量..。
道路旅客运输服务规范
道路旅客运输服务规范随着经济的发展和人们对旅游休闲需求的增加，道路旅客运输在人们的日常生活中扮演着重要的角色。
为了保障旅客的权益，提供高质量的服务，国家对道路旅客运输进行了规范，下面将从运输车辆、从业人员、安全措施等方面进行详细说明。
首先，对于运输车辆的规范是十分重要的。
运输车辆必须具备相应的合法证件，包括行驶证、运输许可证等，确保车辆符合安全标准。
车辆必须定期进行安全检测，确保车况良好，减少发生意外的风险。
另外，车辆需要配备必要的应急设备，如灭火器、急救箱等。
车内乘客座位数量必须与车载摄像头数量相匹配，以确保乘客安全。
其次，从业人员的规范也至关重要。
从业人员必须持有合法的从业资格证书，证明其具备相关的专业知识和技能。
从业人员必须熟悉交通法规，严格遵守交通规则，不得违法驾驶。
从业人员还应具备一定的沟通和服务技能，友善地与乘客交流，提供及时有效的服务。
再次，安全措施是确保道路旅客运输服务规范的重要环节。
运输车辆必须安装有效的安全设备，如防翻转装置、防碰撞装置等，以减少发生事故的概率。
在长途行驶中，司机需要合理安排行车时间和休息时间，保证司机状态良好，确保乘客的安全。
运输车辆必须定期进行维护保养，确保车辆的正常运行。
此外，服务质量的规范也是道路旅客运输的重要方面。
从业人员应热情友好地接待乘客，为乘客提供安全舒适的乘坐环境。
从业人员应听取乘客的需求和意见，提供个性化的服务，满足乘客的需求。
运输车辆内应保持整洁，定期清洁，确保乘客的舒适感。
最后，监督管理和处罚机制对于规范道路旅客运输服务不可或缺。
相关部门需要加强对运输公司和从业人员的监督检查，对发现的问题及时进行整改，严肃处理违规行为。
对于严重违法违规行为，如超速、超载等，需要严肃处理，保障公众安全和旅客权益。
总之，道路旅客运输服务规范是保障人民群众生命财产安全和提高旅客满意度的关键所在。
加强对运输车辆、从业人员和安全措施的规范，提高服务质量，加大监督管理和处罚力度，才能有效地保障旅客的权益，为人民群众提供更好的出行体验。
《道路旅客运输及客运站管理规定》(根据2023年11月10日《交通运输部关于修改〈道路旅客运输及客运
道路旅客运输及客运站管理规定（2020年7月6日交通运输部公布根据2022年9月26日《交通运输部关于修改〈道路旅客运输及客运站管理规定〉的决定》第一次修正根据2023年11月10日《交通运输部关于修改〈道路旅客运输及客运站管理规定〉的决定》第二次修正）第一章总则第一条为规范道路旅客运输及道路旅客运输站经营活动，维护道路旅客运输市场秩序，保障道路旅客运输安全，保护旅客和经营者的合法权益，依据《中华人民共和国道路运输条例》及有关法律、行政法规的规定，制定本规定。
第二条从事道路旅客运输（以下简称道路客运）经营以及道路旅客运输站（以下简称客运站）经营的，应当遵守本规定。
第三条本规定所称道路客运经营，是指使用客车运送旅客、为社会公众提供服务、具有商业性质的道路客运活动，包括班车（加班车）客运、包车客运、旅游客运。
（一）班车客运是指客车在城乡道路上按照固定的线路、时间、站点、班次运行的一种客运方式。
加班车客运是班车客运的一种补充形式，是在客运班车不能满足需要或者无法正常运营时，临时增加或者调配客车按客运班车的线路、站点运行的方式。
（二）包车客运是指以运送团体旅客为目的，将客车包租给用户安排使用，提供驾驶劳务，按照约定的起始地、目的地和路线行驶，由包车用户统一支付费用的一种客运方式。
（三）旅游客运是指以运送旅游观光的旅客为目的，在旅游景区内运营或者其线路至少有一端在旅游景区（点）的一种客运方式。
本规定所称客运站经营，是指以站场设施为依托，为道路客运经营者和旅客提供有关运输服务的经营活动。
第四条道路客运和客运站管理应当坚持以人为本、安全第一的宗旨，遵循公平、公正、公开、便民的原则，打破地区封锁和垄断，促进道路运输市场的统一、开放、竞争、有序，满足广大人民群众的美好出行需求。
道路客运及客运站经营者应当依法经营，诚实信用，公平竞争，优质服务。
鼓励道路客运和客运站相关行业协会加强行业自律。
第五条国家实行道路客运企业质量信誉考核制度，鼓励道路客运经营者实行规模化、集约化、公司化经营，禁止挂靠经营。
民航旅客国内运输服务管理规定
民航旅客国内运输服务管理规定征求意见稿目录第一章总则第二章客票销售第三章客票变更第四章退票第五章旅客乘机第六章行李运输第七章航班超售第八章服务承诺和服务质量报告第九章监督管理第十章法律责任第十一章附则民航旅客国内运输服务管理规定第一章总则第一条为了完善民航旅客、行李国内运输服务管理,保护旅客合法权益,维护航空运输秩序,根据中华人民共和国民用航空法中华人民共和国消费者权益保护法制定本规定;第二条本规定适用于承运人使用民用航空器运送旅客、行李,始发地点和目的地点均在中华人民共和国境内的航空运输;第三条残疾人旅客国内运输按照残疾人航空运输管理办法执行;第四条携带人体捐献器官旅客的国内运输按照人体捐献器官航空运输管理办法执行;第五条民航局对全国的旅客、行李国内航空运输服务实施监督管理;民航地区管理局对本地区的旅客、行李国内航空运输服务实施监督管理;第二章客票销售第六条承运人或者销售代理人在销售客票时,应当明确告知旅客以下航空运输服务的信息,确保信息真实准确,并保存已履行告知义务的相关证据：（一）实际承运人；（二）票价；（三）按照国家规定收取的税费；（四）行李尺寸要求、免费行李额及超出免费行李额的行李运输价格；（五）航空运输过程中的收费服务及费用标准；（六）运输总条件；（七）票价适用条件,包括客票变更规则和退票规则；（八）超售规则以及其他拒绝、限制运输旅客的规定;第七条承运人或者销售代理人在销售客票时,不得以默认选择方式为旅客做出购买付费服务的选择;第八条购买客票以旅客支付全部款项为完成标志;旅客购买客票后,承运人或者销售代理人不得再增加其票价;第九条残疾军人和残疾警察可以凭中华人民共和国残疾军人证和中华人民共和国人民残疾警察证,按照同一航班成人普通票价的50%购票;儿童旅客可以按照同一航班成人普通票价的50%购买儿童票,提供座位;婴儿旅客可以按照同一航班成人普通票价的10%购买婴儿票,不提供座位；如需要单独占座位时,应当购买儿童票;除因安全考虑,承运人或者销售代理人在销售以上特种票价客票时不得附加限制性条件;残疾军人和残疾警察、儿童、婴儿可以选择购买以上特种票价客票之外的其他特种票价客票,但是应当遵守承运人相应的票价适用条件;第十条旅客购买客票后,承运人或者销售代理人应当向旅客出具运输凭证;运输凭证应当以书面形式明确载明以下内容：（一）承运人名称,包括实际承运人和缔约承运人；（二）旅客姓名须按旅客有效身份证件上的全名进行标识；（三）航班始发地点、经停地点和目的地点；（四）航班号、舱位等级、航班日期和离站时间；（五）票价及票价适用条件；（六）票号及客票有效期；（七）航班始发地机场停止办理乘机手续的时间；（八）承运人运输规定的名称及说明;第十一条旅客购买客票后,应当对运输凭证中载明的本人信息进行确认,并及时向承运人申报错误信息;承运人经核实后应当予以更正;第十二条本规定第十条八所指承运人运输规定,是指除本规定第十条一至七外,承运人单方制定的有关航空运输中承运人、旅客权利义务内容的规定,包括但不限于承运人运输总条件、超售规则等;第十三条承运人或者销售代理人可以在运输凭证中只列出承运人运输规定的名称,但应当在运输凭证中做出以下说明：（一）所列规定是运输合同的组成部分；（二）旅客可以在承运人官方网站、承运人及销售代理人售票场所免费获得承运人运输规定全文内容,并且旅客可以要求承运人通过邮件或者其他方式免费向旅客提供承运人运输规定全文内容;第十四条承运人应当在承运人官方网站、承运人及销售代理人售票场所以及承运人执飞的每个机场公布承运人运输规定全文内容以便公众查阅,并在上述场所提供信息告知旅客获取承运人运输规定全文内容的渠道和方式;承运人应当在旅客要求的情况下,通过邮件或者其他方式免费向旅客提供承运人运输规定的全文内容;第十五条旅客要求承运人或者销售代理人对运输规定进行解释时,承运人或者销售代理人应当当场准确地做出解释;第十六条承运人修改运输规定的,不得将限制旅客权利或者增加旅客义务的修改内容适用于已购票旅客;第十七条缔约承运人应当在运输凭证中准确载明实际承运人规定的名称,并且履行本章有关承运人责任的规定;第三章客票变更第十八条客票变更,是指对客票改期、变更舱位等级、签转等情形,包括旅客自愿变更客票和旅客非自愿变更客票;第十九条旅客自愿变更客票的,承运人或者销售代理人应当按照旅客购买客票的票价适用条件办理;第二十条旅客非自愿变更客票的,承运人或者销售代理人应当按照以下规定办理：（一）因机务维护、航班调配、机组等承运人原因导致航班取消、延误、提前、航程改变、舱位等级变更或不能提供原定座位时,旅客要求客票改期的,承运人应当在有可利用座位情况下为旅客办理客票改期,不得向旅客收取客票改期费用和票价差额;（二）因机务维护、航班调配、机组等承运人原因导致航班取消、延误、提前、航程改变、舱位等级变更或不能提供原定座位时,旅客要求签转的,原承运人在征得新承运人同意后,应当为旅客办理签转手续并且不得收取签转费用;签转产生的票价和行李运输费用的差额由承运人退还旅客或者为旅客补足;（三）因天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因导致航班取消、延误、提前、航程改变、舱位等级变更或不能提供原定座位时,旅客要求客票改期的,承运人应当在有可利用座位情况下为旅客办理客票改期,不得向旅客收取客票改期费用,产生的票价差额由旅客承担;（四）因天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因导致航班取消、延误、提前、航程改变、舱位等级变更或不能提供原定座位时,旅客要求签转的,原承运人在征得新承运人同意后,应当为旅客办理签转手续并且不得收取签转费用;签转产生的票价和行李运输费用的差额由承运人退还旅客或者由旅客补足;第四章退票第二十一条退票,包括旅客自愿退票和旅客非自愿退票;第二十二条旅客自愿退票的,除本规定第二十五条规定外,承运人或者销售代理人应当按照旅客购买客票的票价适用条件为旅客办理退票;第二十三条因航班取消、延误、提前、航程改变、舱位等级变更或者不能提供原定座位导致旅客非自愿退票的,在客票完全未使用时,承运人或者销售代理人应该退还旅客全部票款；在客票已部分使用时,承运人或者销售代理人应当退还未使用航段的票款;承运人或者销售代理人不得收取退票费;第二十四条旅客因伤病要求退票,符合以下条件的,承运人或者销售代理人不得收取退票费：一在航班起飞前提出；二伤病旅客向承运人或者销售代理人提供了县级以上医疗机构出具的真实有效的、在客票列明的航班飞行期间不适宜乘机的诊断证明;三伤病旅客的陪伴人员与伤病旅客同时办理退票手续,且伤病旅客已提供二要求的证明文件复印件的;每一名伤病旅客最多可办理2名陪伴人员的免费退票;第二十五条残疾军人、残疾警察、儿童旅客、婴儿旅客已购本规定第九条第一至三款特种票价机票要求退票的,承运人或者销售代理人不得收取退票费;第五章乘机第二十六条旅客应当在运输凭证载明的航班始发地机场停止办理乘机手续的时间前,凭有效身份证件办理客票查验、托运行李、领取登机凭证等乘机手续;第二十七条承运人在办理乘机手续时,应当查验旅客的有效身份证件,核对旅客的客票信息,将旅客姓名、航班号、乘机日期、登机时间、登机口、航程等信息准确、清晰地显示在纸质或电子登机凭证上;第二十八条有下列情况之一的旅客或者行李,承运人应当拒绝运输：（一）依据国家有关规定禁止运输的旅客或者行李；（二）拒绝接受安全检查的旅客；（三）旅客拒绝接受安全检查的行李；（四）办理乘机手续时出具的身份证件与购票时身份证件不一致的旅客;第二十九条对承运人不予承运的旅客,承运人按照本规定第二章要求履行告知义务的,旅客要求客票变更或者退票的,承运人应当按照旅客自愿变更或者自愿退票办理;承运人未按照本规定第二章要求履行告知义务,旅客要求客票变更或者退票的,承运人应当按照旅客非自愿变更或者非自愿退票办理;第三十条旅客因自身原因导致未能搭乘原定航班,要求客票变更或者退票的,承运人应当按照旅客自愿变更或者自愿退票办理;旅客因承运人原因导致未能搭乘原定航班,要求客票变更或者退票的,承运人应当按照旅客非自愿变更或者非自愿退票办理;第三十一条旅客因自身原因发生错乘,要求客票变更或者退票的,承运人应当按照旅客自愿变更或者自愿退票办理;旅客因承运人原因发生错乘,要求客票变更或者退票的,承运人应当按照旅客非自愿变更或者非自愿退票办理;第六章行李运输第三十二条承运人运输行李,应当符合民用航空安全检查规则民用航空危险品运输规定关于旅客托运行李、非托运行李中禁止运输或者限制运输的相关规定;承运人在收运行李时或者运输过程中,发现行李中装有不得作为行李运输的任何物品,应当拒绝收运或者随时终止运输;第三十三条在国际联程航班的国内航段上,承运人应当将国际航班的免费行李额适用于国内段航班;第三十四条承运人应当将旅客的托运行李与旅客同机运送;不能同机运送时,承运人应当明确告知旅客,并优先安排在后续的航班上运送;第三十五条由于旅客原因导致旅客行李延误到达的,承运人应当通知旅客领取;由于非旅客原因导致旅客行李延误到达的,承运人应当通知旅客领取;旅客要求直接送达的,承运人应当直接送达旅客;因承运人原因导致行李延误到达的,承运人应当给予旅客适当的临时生活用品补偿,承运人应当在本规定第十条八规定的承运人运输规定中明确临时生活用品补偿标准;第三十六条行李运输发生延误、丢失或者损坏的,承运人应当与旅客填写行李运输事故记录,尽快查明情况和原因,并将调查结果以书面形式答复旅客;第三十七条承运人对旅客行李损坏、丢失的赔偿责任限额按照国家有关规定执行;在国际联程航班的国内航段上运送的行李,其赔偿按适用的国际运输行李赔偿规定办理;第三十八条承运人应当在本规定第十二条规定的承运人运输规定中明确是否承运小动物以及小动物运输要求;第七章航班超售第三十九条承运人在超售前应当充分考虑航线、航班班次、时间、机型及衔接航班等情况;第四十条承运人应当制定超售规则,规则中应当至少包含超售信息告知、征集自愿者程序、优先登机规则、自愿放弃行程及被拒绝登机旅客的服务标准及补偿办法等内容;承运人应当在其官方网站、售票场所公布超售规则,并按照超售规则办理超售业务,为旅客提供服务;第四十一条因承运人超售导致实际乘机旅客人数超过座位数时,承运人应当根据超售规则中的征集自愿者程序,采取合理措施征求所有旅客意见,寻找自愿放弃行程的旅客;未经征集自愿者程序,承运人不得使用优先登机规则选择被拒绝登机的旅客;第四十二条在征集自愿者时,承运人应当向旅客告知补偿内容以及使用限制;第四十三条承运人经征集自愿者程序未能寻找到足够的自愿者时,承运人应当根据优先登机规则确定被拒绝登机的旅客;第四十四条承运人制定优先登机规则时,可以考虑的因素包括但不限于旅客办理乘机手续的时间、旅客所支付的票价、后续航班衔接、常旅客身份、残疾人等特殊旅客的需求等;第四十五条承运人超售规则中的补偿办法应当充分考虑旅客所购客票票价、航线距离、改乘后续航班等待及到达目的地时间等因素;承运人应当严格按照补偿办法向超售航班上自愿放弃行程或者被拒绝登机的旅客进行补偿;第四十六条旅客自愿放弃行程或者被拒绝登机时,承运人应当根据旅客的要求向旅客出具因超售被拒绝登机的证明以及承运人书面超售规则,并对超售规则进行解释;第四十七条因超售导致旅客自愿放弃行程或被拒绝登机,旅客要求客票改期、签转或者退票的,承运人应当按照旅客非自愿变更客票或者非自愿退票办理;第四十八条因超售导致旅客在登机口自愿放弃行程或被拒绝登机,承运人应当做好后续服务工作;为旅客安排的后续航班离站时间与旅客原购客票上所列明的航班离站时间间隔在2小时以上,承运人应当为旅客提供免费餐食;为旅客安排的后续航班离站时间与旅客原购客票上所列明的航班离站时间间隔在6小时以上,旅客要求住宿的,承运人应当提供免费住宿;第八章承运人服务承诺和服务报告第四十九条承运人应当制定和实施适用于其所有航班的服务承诺;第五十条承运人应当每年对其遵守服务承诺情况进行自我审计,并向社会公布审计结果;第五十一条承运人应当按月在其官方网站公布上个月所运营航班的准点率数据并在售票环节告知旅客;第五十二条承运人应当按月向民航行政机关提交上个月内行李事故差错报告,报告内容应当包括行李事故差错所涉及的航班号、行李事故差错数量及类型;机场管理机构应当按月向民航行政机关提交上个月内旅客申报行李事故差错报告,报告内容应当包括行李事故差错所涉及的承运人名称与航班号、行李事故差错数量及类型;第五十三条承运人应当按月向民航行政机关提交上个月内超售报告,报告内容应当包括当月超售航班信息、旅客自愿和非自愿被拒绝登机的人数以及承运人所做出的补偿方式;第五十四条承运人应当根据残疾人航空运输管理办法的规定,按月向民航行政机关提交上个月内残疾人旅客运输报告;报告内容应当包括承运人名称、残疾人运输数量、所需协助及服务以及被拒绝乘机的情况;第五十五条承运小动物的承运人应当按月向民航行政机关提交上个月内运输过程中小动物丢失、受伤或死亡事件的报告;报告中应当包括小动物丢失、受伤或死亡的数量、所涉及航班、事件发生的日期以及事件的原因;第五十六条承运人及机场管理机构应当在每月15日之前提交本规定第五十二条至第五十五条要求的相关报告;第五十七条民航局定期向社会公布航班正常情况、行李事故差错情况、残疾人旅客运输情况、超售情况以及旅客投诉情况;第九章监督管理第五十八条承运人应当将本规定第十条所指承运人运输规定报所在地民航地区管理局备案;承运人运输规定发生变化的,应当自变化之日起5个工作日内以书面形式报民航地区管理局备案;民航地区管理局应在接到承运人备案后15个工作日内在官网对外公布;第五十九条中国航空运输协会应当对承运人、销售代理人的国内运输服务实施行业自律管理,发现承运人、销售代理人违法行为的,及时报告民航行政机关;第六十条从事民航旅客国内运输活动的单位个人应当接受和配合民航行政机关的监督检查;第六十一条任何单位或者个人对民航旅客国内运输活动中的违法行为,均有权向民航行政机关报告或者举报;民航行政机关应当为举报者保密;报告或者举报采用书面形式并提供相关事实和证据的,民航行政机关应当根据举报情况进行调查;第六十二条对承运人、销售代理人、机场管理机构的行政处罚、行政强制等处理措施及其执行情况记入守法信用信息记录,并按照有关规定进行公示;第十章法律责任第六十三条承运人有下列行为之一的,由民航行政机关责令限期改正,逾期不改正的,给予警告,并处3万元以下罚款：（一）违反第十四条第一款规定,未官方网站、售票场所或者执飞的机场提供承运人运输规定全文内容以便公众查阅,或者未在上述场所提供充分信息告知旅客获取承运人运输规定全文内容的渠道和方式的；（二）违反第三十五条第三款规定,未在承运人运输规定中明确临时生活用品补偿标准的；（三）违反第三十八条规定,未在运输总条件中明确小动物运输的相关内容,或者内容不符合要求的；（四）违反第四十条规定,未制定超售规则,或者超售规则内容不符合要求,或者未按要求公布超售规则的；（五）违反第四十九条规定,未制定或者实施服务承诺的；（六）违反第五十条规定,未按要求对遵守服务承诺情况进行审计,或者未按要求公布审计结果的；（七）违反第五十一条规定,未在官方网站公布其所运营航班的准点率数据并在售票环节告知旅客的（八）违反第五十二条规定,未按要求提交行李事故差错报告的；（九）违反第五十三条规定,未按要求提交超售报告的；（十）违反第五十四条规定,未按要求提交残疾人旅客运输报告的；（十一）违反第五十五条规定,未按要求提交动物运输中动物丢失、受伤或死亡事件报告的;第六十四条承运人有下列行为之一的,由民航行政机关给予警告,并处1万元的罚款；情节严重的,处2万元以上3万元以下的罚款：（一）违反第三条规定,未按残疾人航空运输管理办法要求运输残疾人旅客的；（二）违反第四条规定,未按人体捐献器官航空运输管理办法要求运输携带人体捐献器官旅客的；（三）违反第六条规定,在销售客票时,未按要求告知旅客航空运输信息的；（四）违反第七条规定,以默认选择方式为旅客做出购买付费服务选择的；（五）违反第八条规定,在旅客购买客票后,增加旅客所购客票票价的；（六）违反第九条规定,未按要求销售残疾军人和残疾警察优惠客票、儿童票或者婴儿票的；（七）违反第十条规定,未按要求向旅客出具运输凭证的；（八）违反第十三条规定,未按要求在运输凭证中做出说明的；（九）违反第十四条规定,未按要求公布承运人运输规定全文内容,或者未按要求提供信息；或者未按要求向旅客提供承运人运输规定全文内容的；（十）违反第十五条规定,未按要求对承运人运输规定做出解释的；（十一）违反第十六条规定,将限制旅客权利或者增加旅客义务的承运人运输规定修改内容追溯性地适用于已购票旅客的；（十二）违反第十七条规定,缔约承运人未按要求在运输凭证中准确载明实际承运人规定的名称,或者未按要求履行本规定第二章有关承运人责任规定的；（十三）违反第三章规定,未按要求为旅客办理客票变更的；（十四）违反第四章规定,未按要求为旅客办理退票的；（十五）违反第二十七条规定,未按要求为旅客办理乘机手续,或者未按要求将信息显示在登机凭证上的；（十六）违反第二十八条规定,未按要求拒绝运输旅客的；（十七）违反第二十九条规定,对于不予承运的旅客,未按要求办理客票变更或者退票的；（十八）违反第三十条规定,未按要求为旅客办理客票变更或者退票的；（十九）违反第三十一条规定,未按要求为错乘旅客办理客票变更或者退票的；（二十）违反第三十二条规定,未按要求运输行李；或者未按要求拒绝收运行李或者终止运输行李的；（二十一）违反第三十三条规定,未按要求在国际联程航班的国内航段上适用免费行李额的；（二十二）违反第三十四条规定,在托运行李未能与旅客同机运送时,未按要求告知旅客或者优先安排行李在后续的航班上运送的；（二十三）违反第三十五条第一款规定,未按要求通知旅客领取延误到达行李的；（二十四）违反第三十五条第二款规定,未按要求通知旅客领取延误到达行李的,或者未按要求将行李送达旅客的；（二十五）违反第三十五条第三款规定,未按要求给予旅客临时生活用品补偿的；（二十六）违反第三十六条规定,未填写行李运输事故记录,或者未将调查结果答复旅客的；（二十七）违反第四十一条规定,未按要求征集自愿者的；或者未经征集自愿者程序而使用优先登机规则选择被拒绝登机旅客的；（二十八）违反第四十二条规定,在征集自愿者时,未向旅客告知补偿内容以及使用限制的；（二十九）违反第四十三条规定,在经征集自愿者程序未能寻找到足够的自愿者时,未根据优先登机规则确定非自愿被拒绝登机旅客的；（三十）违反第四十五条规定,未按照承运人超售规则中的补偿办法向自愿放弃行程或被拒绝登机旅客补偿的；。
旅客运输服务规章制度内容
旅客运输服务规章制度内容第一章综述第一条为了确保旅客运输服务的安全、便捷和准时，保护旅客的合法权益，规范旅客运输服务行为，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有从事旅客运输服务的单位和个人。
第三条旅客运输服务是指运输旅客的交通服务，包括道路、航空、铁路、水运等各种运输方式。
第四条旅客运输服务应当遵守国家相关法律法规和政策，保障旅客的人身安全和财产安全。
第五条本规章制度内容包括旅客运输服务的安全管理、票务管理、客运设施管理、服务质量管理等方面。
第二章安全管理第六条旅客运输服务单位和个人应当加强安全管理，做好防范和应对突发事件的准备工作。
第七条旅客运输服务单位要加强对从业人员的安全教育和培训，确保其熟悉安全规定和操作流程。
第八条旅客运输服务单位应当定期进行设备设施维护保养和安全检查，及时发现和排除安全隐患。
第九条旅客运输服务单位要建立健全应急预案，提高应对突发事件的能力和水平。
第十条旅客运输服务单位应当定期开展安全演练，提高从业人员的安全防范意识和应对能力。
第三章票务管理第十一条旅客运输服务单位应当依法颁发合法有效的车票、船票、机票等证件，确保旅客合法乘坐。
第十二条旅客运输服务单位要建立健全售票和验票系统，确保票务系统的安全性和准确性。
第十三条旅客运输服务单位对于无效、伪造或冒用票证的旅客要进行拒运处理，并报警处理。
第十四条旅客运输服务单位要严格遵守票务规定，不得私自涨价、偷漏税、恶意售票。
第十五条旅客运输服务单位要加强对售票员的培训和监督，提高其工作质量和服务水平。
第四章客运设施管理第十六条旅客运输服务单位要保证车船机等客运设施的正常运行和安全运营。
第十七条旅客运输服务单位要定期对客运设施进行维护保养，确保设施的良好状态。
第十八条旅客运输服务单位要制定客运设施的使用规定，保障旅客的正常乘坐权益。
第十九条旅客运输服务单位要加强客运设施的清洁卫生管理，确保旅客的健康安全。
第二十条旅客运输服务单位要加强客运设施的监督检查，及时发现和处理设施问题。
民航旅客国内运输服务管理规定
民航旅客国内运输服务管理规定
第一章绪论，介绍了制定该规定的背景意义和意图，强调了提高民航
旅客运输服务质量的重要性以及该规定的适用范围和目标。
第二章旅客运输服务的基本义务，阐述了民航旅客运输服务提供者应
当履行的义务，包括提供安全的运输环境、提供合格的机组和工作人员、
提供准确的信息和合理的服务等方面。
第三章旅客运输服务的基本权益，列举了旅客在民航旅客运输服务中
享有的权益，如购票权益、信息权益、安全权益、补偿权益等。
同时，该
章还对特殊旅客（老人、儿童、残疾人等）的权益进行了保障。
第五章无障碍运输服务，规定了旅客运输服务提供者对身体或智力上
有特殊需求的旅客应提供的无障碍服务，以确保特殊旅客的权益得到保障。
第六章旅客投诉处理，规定了旅客对旅客运输服务提供者提出投诉的
程序和要求，并要求旅客运输服务提供者应及时、真实、公正地处理旅客
的投诉。
第七章法律责任，明确了旅客运输服务提供者在违反规定时需要承担
的法律责任，并对违规行为进行了罚款和处罚措施。
第八章附则，对本规定的解释和施行情况进行了补充说明，并对相关
法律法规和规章制度的适用做出了规定。
综上所述，《民航旅客国内运输服务管理规定》全面规范了国内民航
旅客运输服务的要求和标准，对于维护旅客合法权益，提升服务质量和水
平具有重要意义。
同时，该规定的实施也促进了民航旅客运输服务行业的
健康发展。
铁路旅客运输服务质量规范
铁路旅客运输服务质量规范作为国家重要的交通方式之一，铁路旅客运输在维护国民经济发展、促进社会交流以及满足人们日常出行需求方面发挥着重要的作用。
为了提高旅客运输服务质量，确保乘客的安全和舒适，铁路部门制定了一系列服务质量规范。
首先，铁路旅客运输服务应确保乘客的人身安全。
铁路部门要加强列车和车站的安全管理，确保列车设备、道路、桥梁和车站设施的安全运行，杜绝事故和疏散途中的旅客伤害。
此外，列车上的消防设备需要保持正常状态，及时检修和维护，以防发生火灾等突发事件。
同时，列车上应配备足够的急救设施和医护人员，以应对突发情况出现时的紧急救助。
其次，服务质量规范还包括提供舒适的乘车环境。
列车车厢应保持干净整洁，乘车区域内的垃圾要及时清理。
车窗需要定期清洗，车厢内的空气质量要保持良好，列车内的温度和湿度应控制在合适的范围内。
此外，为了给乘客提供更好的娱乐和休息条件，一些长途列车应配备餐车和卧铺车厢，方便乘客就餐和休息。
另外，准时出发和到达也是保证服务质量的重要方面。
铁路部门要合理安排列车的运行时间表，确保车次的准时发车和到达。
同时，在列车运行过程中，乘务人员要及时告知乘客列车的到站时间和车次的准确信息，以便提前做出相应的准备。
对于因不可抗力原因导致列车晚点的情况，铁路部门应及时通知乘客并提供相应的赔偿或补偿措施，以减少乘客的损失。
此外，铁路旅客运输服务还应注重人性化服务。
乘务人员要秉持服务至上的理念，礼貌待客，提供有针对性的服务。
同时，铁路部门要加大对乘务人员的培训力度，提高他们的服务意识和服务能力。
乘客提出的合理要求和投诉应及时回应和解决，为乘客提供舒适、便利的出行体验。
最后，铁路旅客运输服务还应与科技紧密结合。
通过引入电子化系统和自动化设备，提高服务水平和效率。
比如，在购票方面，可以推行网络购票和自助售票机的使用，方便乘客的购票流程。
在列车运行监控方面，可以使用先进的监控系统进行实时监测和报警，及时排查和处理列车运行中的问题。