海底捞内部培训资料
第一天：一：海底捞三大目标1、在海底捞创造一个公平公正的工作环境；2、致力于双手改变命运价值观，在海底捞变成现实；3、将海底捞开向全国。
?二：海底捞服务宗旨1、细心、耐心、周到、热情2、客人的每件小事要当成大事去做?三：海底捞员工四不准1、不准给脸色给客人看，不准与客人争吵；2、不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人；3、不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人；4、客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，因主动上交吧台。
四：海底捞的含义1、对员工的解释?海：大海宽阔（品牌）无穷无尽；2、底：海底捞用人的原则，每位员工必须从底层做起；3、捞：综合素质，用勤劳的双手去改变自己的命运；4、对客人的解释：海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物，应有尽有给顾客品尝。
? 五：海底捞用人原则必须是一位勤快的人，哪怕你再笨我们都愿去教你。
六：海底捞的14个岗位店长、大堂经理、后堂经理（厨房）、吧台、门迎、司机、保安、骨干员工、收货、美甲（最优秀的员工）、擦鞋（最优秀的员工）、游乐园、电工、质检员工?七：培训基地对员工的要求1、排队吃饭，必须排队，不准抢先；2、节约粮食；3、吃饭时脚不准踩踏桌椅，必须放在地上，如有违反清理所有饭堂桌椅；4、打饭时必须给打饭的师傅说声“谢谢”；5、未经批准不准离开培训基地，如有违反直接出名；6、男生仪容要求：必须留寸头，剔须，剪指甲。
女生仪容要求：发不过眉，不准戴任何金银首饰，留指甲，已婚女士可以佩戴一个结婚戒指八：上课要求1、坐姿要不倚不靠，不翘腿；2、上课时手机必须关机状态，如有违反培训师没收保管，培训结束后交还；3、不准打瞌睡；4、不准说话；5、禁止抽烟。
九：宿舍要求1、宿舍内员工自己选举宿舍长，一旦认可必须服从；2、进入宿舍必须穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜）；3、床上只能放床单、枕头、被子，床底下不准放如：脸盆、鞋、袜子；4、宿舍员工自己的袜子必须每天清洗，如有违反清理宿舍内所有员工袜子，以免影响他人健康；5、宿舍内不准抽烟；6、早上起床必须碟好床上用品，整理干净，必须统一。
?第二天：一：海底捞考勤制度1.薪酬制度⑴服务员的基本工资：1080元每月，二级员工1100元每月，一级员工1120元每月；⑵工龄工资：员工满一年后加40元，两年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元；⑶公司每月给新员工一月2天带薪公休，满一年后每月3天，三年后每月4天；⑷新进员工进店标准：14号以前公休一天，14号以后的没有公休；⑸如员工辞职必须提前15天，如提前离职，公司不给与结算工资；新进员工每月店方扣除员工20元作为公司保证金，如店方许可正常辞职，将退还保证金，否则不退。
?二：迟到奖罚制度1、迟到1—5分钟扣0.5元，迟到5—30分钟扣10元，迟到30—120分钟扣除半天工资，迟到120分钟以上处矿工一天处罚，而且必须照常上班；2、一月内迟到三次以上只发基本工资，月底奖金扣除；3、因私事不请假、休息、早退视为旷工；4、处罚标准：普通员工迟到半天扣20元，一天扣40元，月底只发基本工资；5、员工无故旷工一天以上除名开除；6、干部以上级别的员工旷工直接开除处理。
?三：人事管理条例（以下几点可直接解聘）1、受聘者业务技术水平差，经考核不能接受胜任本职岗位要求；2、违反工作规章制度，批评后仍不改正；3、受聘者长期请假；4、旷工；5、因员工身体状态不适应岗位要求；6、违反国家法律法规。
备注：员工解聘或辞退后必须办理解聘手续，三天内离开本店宿舍。
四：规章制度：轻度过失的员工有以下几点：1、上班时间衣冠不整；2、上班时不穿工服进入店内或者工服不齐，不佩戴员工牌号或不佩戴在指定地方；3、工作时间用餐厅电话办理私事；4、工作时间吃东西聊天，围成一团；5、下班后不应在店内逗留，并且打扰其他正常上班员工；6、在店内高声喧哗，发出怪叫或吹口哨；7、随地吐痰，仍纸屑杂物；8、不遵守店内安全条例；9、违反部门常规；10.工作时间佩戴手机（店经理除外）；11、在自己的负责范围内储放饮料或私人物品。
?较重过失的员工有以下几点：1、工作时间睡觉；2、擅离工作岗位，经常迟到；3、对客人不礼貌，与客人争辩；4、在店内、宿舍内主动参与或变相赌博活动；5、未经许可私自配取宿舍、餐厅钥匙；6、搬弄是非，诽谤他人，影响团结和公司声誉；7、未立即上缴客人遗留物品或拣到的物品；8、不经店内相关领导允许带亲戚朋友到店内或者在宿舍逗留；9、工作时间擅离工作岗位，做其他与工作不相关的事情；10、未经批准不回宿舍休息。
?严重过失的员工有以下几点1、工作时间醉酒；2、贪污、盗窃、受贿、行贿；3、故意损坏公物或客人用品；4、打架斗殴。
?各项处理方法轻度过失的处理方法：处相关处理外批评教育方法。
较重过失的处理方法：采取罚款，限期改正并填写过失单。
严重过失的处理方法：扣除当月工资，并且除名，情节严重者追究法律责任。
员工单独在外面网吧上网直接开除！?五：员工过生日聚餐标准1、员工之间过生日送生日礼物不得超过10元；2、员工吃饭过生日必须AA制；3、员工之间过生日消费金额不得超过两百元。
?六：海底捞的宣誓词我宣誓：我愿意努力的工作，因为我盼望明天会更好；我愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家的关心；我愿意诚实，因为我要问心无愧；我愿意接受意见，因为我们太需要成功；我坚信只要付出终有回报。
?七：海底捞的店歌：《携手明天》唱着同样的旋律，共创美好的明天，怀着同样的梦想，时刻发奋图强，为了飞跃成长，为了创业而坚强，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手创造未来；带着同样的目标，共创美好的明天，怀着家人的期望，时刻发奋图强，带着母亲等长城，终有一天会实现，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手创造未来。
?八：海底捞给员工创造发展的途径走管理路线：1、新员工——合格员工——优秀员工——实习领班——优秀领班——实习大堂经理——优秀大堂经理——实习店经理——优秀店经理——实习大区经理——片区经理——总经理——董事长2、年龄偏大的员工新员工——合格员工——优秀员工——先进员工（连续3个月当选）——标兵（连续5个月当选）——劳模（连续6个月当选）——功勋（相当于店经理的福利待遇）?注：成为一名合格员工的基本标准1、业务熟练，顾客满意率较高；2、团结同事；3、工作主动，积极性强；4、工作责任心强；5、员工情绪稳定；6、能准确快速完成上级交待的任务；7、不违反规章制度；8、任劳任怨，不怕苦不怕累。
九：海底捞岗位分化流程1、门迎组：保安——门迎——接电话——酒水吧——收银吧——擦鞋——美甲——游乐园——打发票2、服务组：服务员——发毛巾人员——前堂保洁人员3、上菜房洗菜员——备菜员——上菜员——切羊肉、肥牛人员4、传菜组传菜员——收台人员——打汤豆浆人员——切果盘人员——柠檬水配制人员——水果房5、油碟房油碟——香菜——葱花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜6、配料房配料师——葱段——红油——花椒面——呼叫——药材——员工餐——捞面——电工——小吃房7、保洁组洗杯人员——洗毛巾人员——洗碗人员——大嫂走道人员——打扫卫生间人员——洗碗间8、凉菜房凉菜——黄瓜——醋——酱油——鸡精——盐9、库房办公室人员——出纳——会计?第三天培训讲师：周莉一：海底捞岗位描述1、欢迎顾客时目光要注视对方，让顾客感受到热情的笑容；2、员工以友善的话语表示欢迎，不要使用重复机械的问候语；3、客人到桌后5秒内必须有服务员接待；4、对待老人、小孩、残疾人应该做到特需服务；案例：一位顾客来用餐，由于之前的车祸腿骨折段，无法上楼用餐，该店保安立即通知店经理，店经理马上组织6名年轻传菜部员工到地下室停车场，用凳子将该顾客从楼梯间抬上3楼就餐，当时该顾客感动得流下眼泪，后来该顾客成为海底捞的忠实顾客。
5、员工应该把客人所点的菜品快速准确的传递给上菜房；6、在保证客人满意的情况下，认真服务，争取做到操作流程不漏项、不掉项；7、配备所用的用品用具；8、服务员应保证帐单的准确性，做到唱收唱付，并提前找零；9、及时恢复摆台工作；10、及时做好人走岗位净；11、及时关灯关气；12、做好餐前餐后的电脑正常使用和关闭；13、做好突发事件的处理和创造感动；14、做好授权工作；15.紧急的预案处理，停水、电、气，客人打架处理；16.同一区域不要走一桌，关一桌灯，等客人走完才关灯。
备注：服务员的餐前准备工作是否到位：1.笔3支、备用的翻台餐具、打火机或火柴、烟灰缸、餐巾纸；2.炉具是否有气，是否能正常打火；3.不主动询问顾客是否需要发票；4.客人给钱埋单是必须说谢谢；5.客人埋单要带上收银夹，装零钱袋，送薄荷糖；6.处理所有问题应在第一时间。
以上岗位描述的目的就是提高翻台率二：岗位职责发毛巾人员：1、给客人发毛巾时要面带微笑，热情大方，保证热毛巾的用量和质量，（80度）；2、顾客到桌后两分钟内递给热毛巾，并称呼先生女士，发毛巾要分清主次，动作要规范；3、每桌每位顾客换毛巾次数不低于4次，顾客无特需要求不得高于6次，无需要不必勉强；4、满足顾客的合理要求；5、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼；6、对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等；7、按时准备好所有的原材料和用具。
?保洁人员：1、拾到客人物品应及时上交；欢迎顾客时目光注视对方，要以友善的话语表示欢迎，如你好、小心路滑，要让顾客感受到热情；3、严格按照卫生标准进行；4、满足顾客的合理要求；5、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼；6、对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等；7、按时准备好所有的原材料和用具。
?传菜员：1、站岗之前准备好足够的干净托盘（50块）、托盘布（50块），并且保持托盘的卫生干净，如脏及时更换；2、每个托盘的物品无挤压和摞叠；3、传菜生做到6不端：标准量不符不端、颜色不纯不断、形状不符合要求不端、不熟不热不端、卫生不合要求不端、菜品不点缀不端；4、传菜过程中应热情礼貌的招呼客人，满足顾客合理要求；5、及时回收用后的餐具，必须做到来回不走空路；6、保持站姿端正，认真等待端菜，穿菜时要注意安全，必须做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事；送柠檬水、汤、豆浆的人员：1、上午11点、下午5点半检查是否到位；2、保证汤、豆浆80度和柠檬水的质量卫生；3、对汤、豆浆、柠檬水随时供应，确保安客区域到位、无短缺；4、面对顾客时目光要注视对方，以友善的华语表示对顾客的欢迎，让顾客感受到热情地笑容，满足顾客的合理要求；5、柠檬水的制作必须按照量化标准；6、对自己负责的汤壶、豆浆壶要保证干净卫生，摆放整齐；7、注意操作现场的卫生；8、满足顾客的合理要求，及时写作服务员，做好服务和收台工作；注：汤要随时转移，避免浪费9、生意低峰期做好本组的汤、豆浆的转移工作和收尾工作。
海底捞员工培训资料
海底捞员工培训资料海底排火锅海底捞，大家学不学得会，差别就在于员工管理上。
海底捞是如何做员工培训的？海底捞的员工为何如此优秀？今天我们将这份“海底捞新员工培训一一员工行为规范”与大家分享，此资料是海底捞新员工培训的必修课。
仪容仪表得体的仪态服务礼仪其他规范培训须知1.2作息时间时间备注起床7：30检查宿舍早餐8:00—8:20吃早餐上课08:30—11:50上课午餐12:00—12:30洗餐盘休息12:30—14:20打扫卫生上课14:30—19:00晚饭19:00—20:00洗餐盘洗漱20:30—21:30熄灯休息22:00检查宿舍1.3行为须知不能穿拖鞋、睡衣、短裤等奇装异服到店内走动。
/吸烟须到指定区蝮店外50米内不允许吸烟。
讲文明懂礼貌，说脏话，爱护环境画2生。
仪容仪表'海⅛⅛不能私自使用他人或店内的客人用品O2.1前堂仪容仪表隹海底捞得体仪态▲左脚向左迈一小步，两脚之间距离不超过启宽,两脚尖向正前方，身体直立。
▲双手自然卜•垂。
男服务员：活泼、阳光站姿（女士）▲双脚大致呈“V”字形,脚尖开度为50度左右。
▲双手交叉于腹前。
a. -当海底捞1、双日平视，面带微笑2、应坐椅子的三分之二3、男士双腿自然分开,双手放在膝盖上o女士双腿并拢，双手交叉放在腿上0 4、不可前俯后仰,不得跷二郎腿：⅛⅜¾;•身体正直，抬头，眼睛平视，面带微笑，肩部放松，手臂伸直放松，手指自然弯曲Q•双臂自然地前后摆动，摆动的幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过20度。
蹲姿（如何捡东西）©海底捞1、身体自然下蹲,双膝上下错开，身体向前倾，伸长手臂捡拾物品。
2、女1:应走到物品的相平行的一侧捡拾主意事项：完全蹲下身后，再拾取物品不可直接站立弯腰拾取。
服务礼仪★自我介绍时应注意：大方得体简单明了注视对方表情手势★介绍别人时应注意:面带微笑 指向 对方4.3握手的礼仪--A海底描堂*目黜曲3除黑4.4名片礼仪态度：真诚而恭敬姿势：双手呈上要点：名片的正面对着客人5.1礼貌用语海底描≡猛常用的礼貌用语有哪些？（问候、感谢、歉语、祝贺等）对客人的称呼怎样更得体呢？（女士和小姐？你和您？）使用礼貌用语时有哪些注意事项？（心态、眼神、表情）用餐不浪费（吃多少打多少）人走岗位净打饭需排队饭前要洗手宿舍要求1 .进入宿舍必须换拖鞋；2 .吸烟必须到指定区域3 .进入宿舍手机调成振动或静音4 .不能大声喧哗、保持宿舍安静：5 .男生、女生不能擅自窜宿舍（有事找宿舍长）β.床铺上不能放任何私人物品7 .洗漱用品、毛巾摆放在指定位置8 .起床后被子叠成方块形、床单理平整、被子放统一方向；9 .请妥善保管贵重物品；10 .爱护集体环境卫生、公共财物，每天保持宿舍环境卫生整洁干净11 .每天必须洗袜子12 .晚上有事不能按时回宿舍的必须给培训师请假备注：行李室每天固定时间开放，其余时间不开放；人事部大门每天10：00准时锁门。
《海底捞新员工培训》课件
诚信务实
海底捞强调诚信和务实的工作 态度，要求员工对待工作认真
负责、诚实守信。
创新进取
海底捞鼓励员工勇于创新、不 断进取，以适应不断变化的市
场环境。
公司业务与特色
火锅业务
海底捞以提供高品质的火锅服 务为核心业务，包括各种特色
火锅菜品、锅底和调料。
配套服务
海底捞提供一系列配套服务， 如免费美甲、免费擦鞋等，旨 在提升顾客的整体体验。
员工反馈与建议
反馈渠道
海底捞会设立多种反馈渠道，如在线 评价系统、匿名问卷调查等，让新员 工能够及时反馈培训的意见和建议。
改进措施
根据员工的反馈，海底捞会及时调整 和改进培训计划，以满足员工的实际 需求和提高培训效果。
培训计划改进与完善
定期评估
海底捞会定期评估培训计划的实施效果，通过分析员工反馈和培训效果，找出 存在的问题和不足之处。
《海底捞新员工培训 》ppt课件
• 海底捞简介 • 新员工培训计划 • 员工基本素质培训 • 岗位技能培训 • 安全卫生培训 • 培训结业与反馈
目录
01
海底捞简介
公司历史与发展
01
1994年，海底捞在四川 省简阳市创立，以提供 高质量的火锅服务而闻 名。
02
03
2008年，海底捞开始拓 展全国市场，在北京、 上海等地开设分店。
接待礼仪
沟通技巧
海底捞要求员工具备良好的接待礼仪，包 括微笑、问候、礼貌用语等，展现出热情 、亲切的服务形象。
前厅员工需要掌握有效的沟通技巧，能够 耐心倾听顾客需求，准确理解并快速响应 ，提供个性化的服务。
菜品知识
顾客关系管理
了解海底捞的特色菜品、口味、制作工艺 等，能够向顾客推荐适合的菜品，并提供 专业的介绍和推荐。
海底捞培训资料
沟通技巧与团队协作
有效沟通
员工应学会倾听和理解客人的需求，准确传达信 息，避免误解和冲突。
团队协作
员工应树立团队意识，相互支持，协作完成任务 ，共同为客人提供优质的服务。
解决问题
员工应学会妥善处理客人投诉和意见，及时向上 级汇报并寻求解决方案，确保客人满意度。
时间管理与工作效率提升
时间管理
员工应合理安排工作时间，避免浪费和拖延，确保工作按时完成 。
监督员工按照规定的流程完成工作， 确保工作质量。
日常工作检查
定期检查员工的工作完成情况，及时 发现问题并采取相应措施。
及时反馈与指导
对员工在工作中出现的问题及时给予 反馈和指导，促进员工成长。
中层管理：团队建设与激励
营造积极团队氛围
培养团队协作精神
通过积极的沟通和激励手段，营造积极向 上的团队氛围。
优先级判断
员工应根据工作重要性和紧急程度，合理分配精力，优先处理重要 紧急任务。
工作方法与流程优化
员工应积极学习和掌握先进的工作方法和流程，提高工作效率，减 少不必要的耗时。
04
管理与领导力培训
基层管理：任务分配与督导
合理分配任务
根据员工的特长和能力，合理分配工 作任务，确保工作高效完成。
工作流程督导
结账与送别服务
结账服务
在顾客用餐即将结束时，主动询 问顾客是否需要结账，提供多种 支付方式，并确保账单准确无误
。
送别礼仪
顾客离店时，服务员应热情送别 ，感谢顾客的光临，并邀请顾客 下次再来。同时，关注顾客离店 时的反馈意见，以便不断改进服
务。
后续关怀
在顾客离店后，可通过短信、电 话等方式进行后续关怀，了解顾 客的满意度及建议，提升顾客的
海底捞培训资料
核心理念
价值观和理念
海底捞提供一站式火锅服务，包括等位、用餐和结账等环节，给顾客带来愉悦的用餐体验。
服务特点
一站式服务
海底捞倡导亲情化服务，关注顾客的个性化需求，为顾客提供家庭般温馨的关怀。
亲情化服务
海底捞注重创新，推出多种特色服务，如免费美甲、擦鞋等服务，以满足顾客多元化的需求。
处理顾客投诉的技巧
倾听和道歉
海底捞员工应迅速采取措施，解决问题，并及时跟进处理情况，确保顾客满意。
快速反应和跟进
对于一些特殊情况，如食品过敏、突发事件等，海底捞员工应具备应急处理能力，保障顾客的人身安全和财产安全。
特殊情况处理
安全卫生培训
06
食品安全知识
食品加工环节卫生标准
食品加工过程中要保持工作区域的整洁卫生，各类食材要按照规定进行储存和加工，确保食品安全。
食材质量安全管理
食材的采购、运输、储存、加工等环节要进行有效的质量安全管理，防止食品污染和有害物质产生。
餐具消毒与使用
餐具必须经过严格的清洗和消毒处理，使用过程中要确保餐具的清洁卫生。
01
02
03
健康检查与个人卫生
员工要接受健康检查，确认身体健康状况良好，个人卫生习惯良好，手指甲要定期修剪，工作期间要穿工作服、戴口罩。
培训周期
海底捞新员工培训周期为3个月，包括理论学习和实践操作两个阶段。
培训方式
采用线下集中授课、在线学习、门店实习等多种方式相结合，确保员工能够全面掌握知识和技能。
培训周期与方式
满意度调查
开展员工满意度调查，了解员工对培训内容和方式的评价和意见，及时改进和优化培训计划。
海底捞员工内部培训手册 (1)
海底捞员工内部培训手册曝光员工三天速成关键字>> 海底捞海底捞员工手册海底捞内部培训手册海底捞董事长海底捞老总海底捞火锅海底捞火锅老板海底捞张勇海底捞你学不会近日，一份海底捞的内部培训手册流传网上，为期三天的速成培训或许可以告诉我们，号称“你学不会”的海底捞“变态”的服务是怎样炼成的。
海底捞1994年成立于四川省简阳市，以四张桌子起家，经过近20年的发展，截止目前（2013年12月8日），海底捞在全国的24个城市共有86家餐厅，并且仍在扩张之中。
海底捞在海外现在只有一家店，于2012年12月在新加坡开业。
海底捞创造人兼董事长张勇多年来一直相当低调，除了少数采访，基本不在媒体露面。
他对自己的企业成长模式非常自信，包括基本不向银行贷款（除几次短期贷款之外），不引进风投，只做直营模式，个人基本占有了全部公司股份，对上市非常谨慎、认为口味并不是餐饮企业最重要的标准、高层管理人员绝大多数从基层选拔等等。
海底捞员工内部培训手册曝光员工三天速成多年以来，海底捞一直极其注重员工的管理、培养与选拔。
张勇选新人的标准最重要的一条就是出身农村，学历不高（有的甚至是文盲），肯吃苦，迫切要求改变现状。
多年以来，张勇及他的管理团队摸索出了一整套员工管理的方法，从中我们可以看出，海底捞的“变态”服务是怎样训练出来并实现一定制度化的。
本篇文章是为期三天的海底捞的员工内部培训手册。
该手册信息量惊人，大到海底捞的愿景和公司的价值观，小到员工对待家人的态度。
读完这个培训手册会有一股正能量扑面而来。
所以，有位管理学家评价海底捞的张勇说他不仅仅是在教员工做事，更重要的是教他们如何做人。
【第一天】一、海底捞三大目标1、在海底捞创造一个公平公正的工作环境；2、致力于双手改变命运价值观，在海底捞变成现实；3、将海底捞开向全国。
二、海底捞服务宗旨1、细心、耐心、周到、热情；2、客人的每件小事要当成大事去做。
三、海底捞员工四不准1、不准给脸色给客人看，不准与客人争吵；2、不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人；3、不准因认识或了解客人而议论客人；4、客人遗落在餐厅的物品不能据为己有，应主动上交吧台。
《海底捞》培训资料ppt课件
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13
网络版1-冰激凌： 一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务
员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多” 气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚 从易初莲花超市买来的。”
网络版2-电话卡： 有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值
把服务做到极致
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17
1、让等待充满快乐。
• 当你在海底捞等待区等待的时候，热心的服务人员会立即为你送上西瓜、 橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮 料（都是无限量免费提供）。
• 此外，你还可以在此打牌下棋和免费上网冲浪。更令人惊喜的是，女士可 以享受免费修建指甲，男士可以免费享受擦皮鞋等。
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15
怎么才能让顾客体会到差异？就是要超出客人的期望，让他们在海底捞享受在其他火锅 店里享受不到的服务。要做到这一点不能仅靠标准化的服务，更要根据每个客人的喜好 提供创造性的个性服务。从洗菜、点菜、传菜、做火锅底料、帮客人煮菜、清洁到结账 ，做过火锅店每一个岗位的张勇深知，客人的需求五花八门，单是用流程和制度培训出 来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑 ，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。
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7
就餐前：
然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人 很多——
免费的 free!!! •瓜子、茶水 •水果，点心（爆米花）
免费的 •报纸、杂志、上网 •扑克、跳棋、军棋 •擦鞋、美甲 •儿童专区，专人陪玩 •宝宝蛋羹
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8
就餐中：
•给每个人送上围裙 •给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 •给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 •给戴眼镜的朋友，送来擦镜布
海底捞员工服务培训PPT课件
服务流程与规范
详细讲解海底捞的服务流程，包括接待、 点餐、送餐、结账等环节，确保员工熟练 掌握。
应对投诉与突发事件
指导员工如何应对客户投诉和突发事件， 掌握基本的危机处理能力和应对策略。
沟通技巧与礼仪
培训员工如何与客户进行有效沟通，包括 倾听、表达、回应等技巧，同时注重服务 礼仪的培养。
02
餐饮服务基本礼仪
海底捞员工服务培训PPT课件
汇报人：
2024-01-02
CONTENTS
• 引言 • 餐饮服务基本礼仪 • 餐饮服务专业技能 • 顾客沟通与投诉处理 • 团队协作与执行力培养 • 海底捞特色文化及服务理念传
递 • 总结回顾与展望未来
01
引言
培训目的和背景
提升员工服务意识
通过培训使员工更加明确 服务的重要性，提高服务
意识和主动性。
加强服务技能
针对服务流程、沟通技巧 、应对投诉等方面进行专 业培训，提升员工服务技
能水平。
塑造良好企业形象
通过优质的服务，展现海 底捞专业、热情、周到的 品牌形象，增强客户黏性
。
培训内容和安排
服务理念与意识培养
介绍海底捞的服务理念，引导员工树立正 确的服务观念。
团队协作与配合
强调团队协作的重要性，培训员工如何在 服务过程中相互配合，提供高效、优质的 服务。
员工心得体会分享
01
服务意识和技能提升
员工们普遍表示，通过本次培训，自己的服务意识和技能得到了很大的
提升。更加清楚地认识到服务的重要性，掌握了更多的服务技巧和沟通
方法。
02
团队协作和沟通能力增强
培训中的小组讨论和角色扮演等活动，使员工们更加熟悉了团队协作和
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第一天：一：海底捞三大目标1、在海底捞创造一个公平公正的工作环境；2、致力于双手改变命运价值观，在海底捞变成现实；3、将海底捞开向全国。
?二：海底捞服务宗旨1、细心、耐心、周到、热情2、客人的每件小事要当成大事去做?三：海底捞员工四不准1、不准给脸色给客人看，不准与客人争吵；2、不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人；3、不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人；4、客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，因主动上交吧台。
四：海底捞的含义1、对员工的解释?海：大海宽阔（品牌）无穷无尽；2、底：海底捞用人的原则，每位员工必须从底层做起；3、捞：综合素质，用勤劳的双手去改变自己的命运；4、对客人的解释：海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物，应有尽有给顾客品尝。
? 五：海底捞用人原则必须是一位勤快的人，哪怕你再笨我们都愿去教你。
六：海底捞的14个岗位店长、大堂经理、后堂经理（厨房）、吧台、门迎、司机、保安、骨干员工、收货、美甲（最优秀的员工）、擦鞋（最优秀的员工）、游乐园、电工、质检员工?七：培训基地对员工的要求1、排队吃饭，必须排队，不准抢先；2、节约粮食；3、吃饭时脚不准踩踏桌椅，必须放在地上，如有违反清理所有饭堂桌椅；4、打饭时必须给打饭的师傅说声“谢谢”；5、未经批准不准离开培训基地，如有违反直接出名；6、男生仪容要求：必须留寸头，剔须，剪指甲。
女生仪容要求：发不过眉，不准戴任何金银首饰，留指甲，已婚女士可以佩戴一个结婚戒指八：上课要求1、坐姿要不倚不靠，不翘腿；2、上课时手机必须关机状态，如有违反培训师没收保管，培训结束后交还；3、不准打瞌睡；4、不准说话；5、禁止抽烟。
九：宿舍要求1、宿舍内员工自己选举宿舍长，一旦认可必须服从；2、进入宿舍必须穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜）；3、床上只能放床单、枕头、被子，床底下不准放如：脸盆、鞋、袜子；4、宿舍员工自己的袜子必须每天清洗，如有违反清理宿舍内所有员工袜子，以免影响他人健康；5、宿舍内不准抽烟；6、早上起床必须碟好床上用品，整理干净，必须统一。
海底捞培训资料
投诉处理与反馈
客户投诉处理
耐心听取客人的投诉，给予合理的解释和解决方案，并向上级汇 报无法解决的问题。
员工投诉处理
建立员工投诉渠道，及时了解员工的工作情况和问题，并采取相应 的措施进行解决和改进。
媒体投诉处理
及时关注媒体报道和社会舆论，积极回应和解决相关问题，维护海 底捞品牌形象。
08
海底捞案例分析
员工关怀
在海底捞，员工是公司最重要的财富。为了激发员工的工作积极性和创造力，海底捞非常重 视员工的关怀和福利。
海底捞会为员工提供良好的工作环境和设施，保证员工的安全和健康。同时，海底捞还会为 员工提供丰厚的福利待遇和奖励机制，以激励员工更好地工作和发展。
海底捞的员工关怀不仅体现在物质上，还体现在精神上。海底捞会关注员工的情感需求和发 展需求，为员工提供成长和发展的机会和平台。同时，海底捞还会组织各种活动和培训，增 强员工的凝聚力和归属感。
和期望。
在海底捞，客户至上不仅体现在对客户 的尊重和关心上，还体现在对客户的关 注和照顾上。海底捞的员工会主动与客 户沟通，了解客户的需求和喜好，为客
户提供个性化的服务。
为了保证客户体验，海底捞还会对员工 进行严格的培训，让他们掌握与客户沟 通的技巧和服务的细节，从而为客户提
供优质的服务。
服务质量
职业道德
海底捞非常重视员工的职业道德，包括诚信、责 任、尊重和纪律。通过培训，员工需要了解并遵 守职业道德规范，以树立良好的企业形象。
技能培训
根据岗位的不同，海底捞会提供相应的技能培训 ，包括烹饪技能、服务技能、销售技能等。通过 培训，员工能够熟练掌握岗位所需的技能，提高 工作效率。
培训方式
01
线下培训
海底捞采用线下培训方式，由专业培训师进行授课。培训师会通过讲解
海底捞培训资料
海底捞培训资料一、岗位分化1、门迎组：待客、泊车、接电话、擦皮鞋、美甲、游乐园2、保安：维护秩序，协助门迎的工作3、吧台：分酒水和收银4、酒水台：火柴、黄豆、橡皮筋、一次性筷子、感冒药、豆浆袋、手机袋5、传菜组：服务员、保洁员、发毛巾6、上菜房：上菜、备菜、洗菜、切羊肉、肥牛7、配料房：员工餐、配菜(葱花、花椒面、冰糖、滋补药膳等)8、保洁组：洗杯子、洗毛巾、洗碗、打扫走廊、洗手间9、油碟房、凉菜房：调料、葱花、香菜、豆腐乳、韭菜花、花生仁、榨菜、牛肉末、黄瓜、芝麻酱、蒜泥油碟、海底捞味碟10、捞面组11、库房12、办公室二、岗位职责1、水果房人员岗位职责(1) 水果果盘摆放美观慷慨，能及时供应水果(2) 检查水果质量，保证水果的新鲜程度。
将剩余水果存入保鲜柜，晚上10 点以后将多余的水果存放库房。
无浪费。
2、油碟房人员岗位职责(1) 所有原材料做到先陈后新，并检查有无过期变质现象，味道是否正宗。
(2) 所有半成品材料分类摆放(3) 准确估计每日用量，非但能及时供应充足用量而且做到不浪费。
(4) 下班时须保鲜的材料，放入保鲜柜内。
(5) 操作间不允许摆放与工作无关的物品，原材料经过初加工后才干进入操作间。
3、保洁员岗位职责(1) 欢迎顾客，目光凝视对方，以友善的话语表示欢迎，让顾客感受到热情。
(2) 严格按照卫生标准执行。
(3) 满足顾客的合理要求，顾客从身边经过时要让路并打招呼。
4、收台员的岗位职责(1) 客人走后两分钟内撤台，一桌餐桌桌的收台工作应在 3 分钟内完成。
(2) 当收台中遇到客人时应先礼貌微笑，向客人点头示意，并用敬语礼貌问候。
(3) 收台时减少噪音，保护餐具，随时准备4 条毛巾，1 条干毛巾擦凳子。
(4) 收台的准备工具应齐全，包括安利水，干湿毛巾3 条，桶1个。
(5) 餐桌表面干净无油渍，无其他杂物，椅子无水迹。
桌椅摆放整齐，协助服务员恢复台面。
(6) 擦桌子的水，每天晚上8 点，准时换 1 次，在收台时拾到客人掉的东西，应交到吧台。