企业信息化水平测评理论模型比较分析_彭赓

第22卷第1期科学管理研究Vol.22No.1 2004年2月SCIENT IFIC MANAGEMENT RESEARCH Feb.2004

企业信息化水平测评理论模型比较分析*

彭赓,吕本富

(中国科学院研究生院,北京100039)

摘要:企业信息化是我国当前广泛关注的热点问题,而企业信息化水平的测评是该过程的基础工作。本文分析了社会信息化水平测评方法不能完全适用于企业信息化过程的原因,介绍并比较了诺兰模型、软件能力成熟度模型和技术信息卓越度模型等企业信息化水平测评模型。

关键词:企业信息化;水平测评;诺兰模型;软件能力成熟度模型;技术)信息卓越度模型

中图分类号:F204文献标识码:A文章编号:1004-115X(2004)01-0051-04

Research on Evaluation Model of the Enterprise.s Informatization Level

Peng Geng,Lu benfu

(Graduate School,C AS,Beijing100039)

Abstract:Enterpr ises focus on informatization in China now adays,and the evaluat ion level is the base of enterpr ises.

informatizatio n process.T he evaluation models and methods of social informatizat ion level do not absolutely fit to the enter-prise informatizatio n process.Nolan model,SW-CM M model and T echnolog y-Infor matio n Deg ree M odel are analyzed and recommended as the evaluat ion models of enter prise informatization level.

Key words:Enterprise Informatization;L ev el Evaluation;Nolan M odel;SW-CMM M odel;T echnology-I nformation Degr ee M odel

在全球信息化浪潮中,企业信息化是国家信息化和社会信息化建设的基础和重要组成部分,是提高企业管理水平,增强企业竞争力的战略措施。现在企业在其信息化过程中,普遍存在的现象是片面追求所采用高、新和全的技术,而不管其自身当前的信息化基础水平如何,这样就造成了很多企业的信息化投资都产生不了合理的回报。对于这种现象,理论界常称为信息技术投资悖论,而产业界常称其为信息技术投资黑洞。不管是悖论也好,黑洞也罢,要解决它就要求企业在进行大规模信息化投资以前必须准确地测评自身的信息化水平,然后才能制定正确的信息化投资战略。2003年4月8日,国家信息化测评中心启动了首届中国企业信息化调查活动,这表明企业信息化水平测评是一种势在必行的活动,也已经引起了我国的高度重视。112

1现有的信息化水平测度方法难以适用于企业信息化过程

信息化水平的测评问题并不新鲜,也存在较多的比较成熟的测评模型和指标体系。早在1962年马克卢普就在其5美国的知识生产与分配6一书中就考察了信息产业在经济发展中的作用与意义,研究了信息产业在国民经济中的结构比例问题,在此基础上提出了一套测评信息经济规模的理论与方法。1977年,美国科学家波拉特(Porat)在5信息经济:定义与测量6一书中首次比较系统地提出了信息化的

*收稿日期:2003)09)17

基金项目:国家自然科学基金项目(70273048)和中国科学院研究生院院长基金项目(yzjj200104)

作者简介:彭赓(1970)),男,湖北人,博士,中国科学院研究生院讲师,研究方向:信息系统和信息管理、电子商务;

吕本富(1965)),男,中国科学院研究生院教授,研究方向:网络经济。

测评方法,并利用美国国家统计数据具体地测评了美国信息化的GNP值和就业人数,第一次使人们对美国的经济结构和性质有了比较清晰的认识与了解。其理论核心是将信息部门从国民经济各部门中逐个识别出来,然后将信息部门分为一级信息部门和二级信息部门,进而建立了一套可以量化的测评体系。其中一级信息部门又称第一信息部门,包括所有向市场提供信息产品和信息服务的企业(或产业),这个部门提供信息处理与信息传递所需要的技术性的基础设施,销售作为商品的信息;二级信息部门又称第二信息部门,包括民间和政府的管理部门,此类部门涵盖了经济领域中行使计划、决策、管理活动的有关机构。1965年,日本经济学家小松畸清介首次提出了信息化指数法,又称信息化指数模型。信息化指数法主要是从邮电、广播、电视新闻等行业中选取信息量、信息装备率、通信主体水平、信息系数四个要素来体现社会的信息化程度,四个要素具体又细分为11个变量,将这些指标与某一基准年相比得到的就是信息化指数。这种方法既可以从时间序列上研究发展趋势,也可从截面上考察不同国家信息化发展程度的差别。1998年,钟义信等提出了一种测评信息化水平的新方法,取名为/信息化的综合指数法122。

现有的这些信息化水平测评模型和方法几乎都是立足于社会和国家等宏观层次的,因此往往以产业部门为基础数据输入单元。但如果把社会信息化水平测评模型和指标体系直接应用于微观层次的企业时,往往会存在很多不足和缺陷。这主要表现在以下四个方面:(1)企业信息化一般都是由企业信息化战略驱动的,信息化战略是企业战略的一个组成部分,因此企业信息化水平测评时应该包括信息化战略规划的水平;(2)社会信息化水平在由低向高的发展过程中,一般都是渐进式的,而企业信息化水平可以是跳跃式,例如我国很多企业在没有任何信息化或信息技术基础设施的基础上,直接投资建设ERP系统或CIMS系统照样取得了成功132,而我们不能说这种信息化过程是渐进式的;(3)在企业的信息化过程中,软件开发、组织变革和流程再造等方面的投资占有绝大部分的份额,同时硬件和网络的投资所占比重相对较小。而在社会信息化测评指标中,硬件和通信是非常重要的指标,显然这与微观层次的企业信息化情况存在一定的差别;(4)企业不能从社会信息化水平的模型和指标体系中得到有关企业信息化过程的信息,而企业从自身发展的角度出发,在了解了其信息化水平以后,往往更关心其下一步应该如何干的问题。

虽然这样说,我们认为社会信息化水平测评方法仍然可以作为企业信息化水平测评的参考标准。在此基础上,重点研究企业信息化的过程和特点,并建立企业信息化水平测评的模型和指标体系是一种必然的趋势。然而,目前这方面的少量研究工作大多又将重点放在企业信息化指标体系的建立上,而没有认识到理论模型指导的重要意义。如文142在引进新的隶属函数对数据进行无量纲化处理后,并建立了山东省企业信息化指数模型,在基础上对山东省五家企业信息化水平进行了综合评价。文152针对我国制造业的信息化建设情况,提出了制造业信息化水平测评的四个指标,即信息技术应用水平,即广度与深度;信息资源开发与利用水平;信息化人才队伍的建设;信息技术的贡献率。文162也有类似的研究。我们认为关于信息系统开发和发展过程的几个模型,如诺兰模型、软件成熟度模型和技术)信息卓越度模型都在一定程度上描述了企业的信息化水平,因此都可以成为企业信息化水平测评指标体系的参考模型。下面我们对这三种模型进行简单的介绍和比较,以期为我国企业实施信息化建设和建立企业信息化测评指标体系提供理论基础。

2三种企业信息化水平测评的描述性模型及其评价

211诺兰模型

诺兰模型是美国哈佛大学教授诺兰(R. Nolan)17、82提出来的,用以描述信息系统的发展和进化过程。由于企业信息化过程中的主要活动是开发和建设企业信息系统,所以本文认为诺兰模型可以作为企业信息化水平测评的参考模型。

诺兰模型将企业信息系统的发展和进化过程划分为两个时代六个阶段,其中,第一个时代为计算机时代,包括初始阶段、蔓延阶段和控制阶段;第二个时代为信息时代,包括集成阶段、数据管理阶段和信息管理阶段。该模型描述了企业信息系统波浪式的发展过程,六个阶段反映了企业信息化的发展规律性,可以作为我国企业信息化水平测评的重要理论依据。诺兰认为,在企业的信息化过程中,要想跳跃某个阶段或几个阶段是很艰难的。但是我们认为,对于一个由信息技术运用能力很高的员工组成的新企业,有可能跳跃前三个阶段,直接从第四个阶段开始规划和实施企业的信息化192,而我国的部分企业

52科学管理研究第22卷

信息化实践也证明了这一点。

该模型主要是用来描述企业信息系统的发展过程,而企业的信息化建设除了信息系统的开发以外,还包括通信网络等信息基础设施的建设,以及信息化咨询活动、流程再造和组织变革等与信息系统建设相关的诸多活动内容,也就是说信息系统建设并不是企业信息化的全部,所以该模型并不能完全用来测评企业信息化水平,而只能作为测评的参考模型。

212 SW )CM M 模型

SW )CMM 模型是1986年由美国卡内基#梅隆大学(Carnegie M ellon U niversity )软件工程研究所提出的一种软件能力成熟度模型(Capability M a -turity Model,CM M)1102

,主要用于对软件过程改善和软件过程评估。提出该模型目的是使软件开发从被动地去解决碰到的难题,转化到以成熟的、规范的方式来解决难题提供一条途径,以避免自20世纪60年代以来的/软件危机0。SW )CMM 模型提供了一个基于过去所有软件组织工程成果的过程能力阶梯式进化的框架,阶梯共有五级。这五级由低到高依次为:初始级、可重复级、已定义级、已管理级和优化级。

SW )CMM 模型每一个成熟度级别是一个定义完备的进化平台,它反映了软件组织管理方面达到的水平。它与软件生存周期无关,也与软件开发组织所采用的开发技术无关,并且任何一个级别软件开发组织必然属于这五级中的某一层次。它不主张跨越级别的进化,即认为软件过程的进化是渐进的,因为从第二级起,每一个低的级别均是高的级别实现的基础;第三、四、五级追求的则是适应变更的目标。

SW )CMM 模型主要的应用对象为软件开发单位,如软件公司。但是很明显,该模型也可以用来作为企业信息化水平的测评模型,因为企业信息化过程的主体是企业自身,而不是软件开发单位。况且很多企业的信息化建设都采取了与软件公司、信息技术咨询公司等单位联合开发,有了还组织内部技术力量采取自行开发的方式,这时软件能力成熟度模型就能较好地说明一个企业的信息化水平的高低。可以说,如果一个企业具有较高的软件过程能力,那么就一定具有较高的信息化水平;相反,对软件开发过程一无所知的企业,其信息化水平一定高不到哪里去。虽然这样说,但正如诺兰模型一样,该

模型也只能用来指导企业信息化建设的过程,还不

能对一个企业信息化水平进行完全准确的描述。与该模型相类似,Kw ak 等人基于信息技术项目管理提出的项目过程成熟度模型(Pro ject Process Matu -rity Model,PPMM ),也可以用于描述企业信息化能力成熟度。

1112

213 技术)信息卓越度模型

该模型是苏米特拉#杜塔(Soumetra Dutta)和让)弗朗索瓦#曼佐尼(Jean-Fran,Cois M anzoni)提出的一种信息技术创新战略模型,用以描述信息技术对于组织绩效创新的潜力1122,如下图1所示。横轴为/技术卓越度0,表示组织内技术技能的充分性;纵轴为/信息卓越度0,表示组织计划与管理其业务信息需求的能力。处于第I 象限的企业,其技术卓越度和信息卓越度都很低;第II 象限表明企业组织的技术卓越度较高,而信息卓越度较低;第ó象限与第ò象限相反,表明企业组织的技术卓越度较低,而信息卓越高较高;第?象限是信息化的高级阶段,此时企业的技术卓越度和信息卓越度都较高。

图1 信息技术卓越度模型

该模型描述了企业组织技术卓越度和信息卓越度与企业利用信息技术进行绩效创新和改进之间的相互关系,准确地说就是任何组织只有具有适当的技术卓越度和信息卓越度才能成功地利用新技术进行绩效创新。借助该模型,我们还可以给出企业信息化由低级向高级发展的战略过程:(1)第一步采用技术推动型战略。即处于第?象限的企业组织,在其信息化过程可以将重点集中提高其技术技能上,同时将企业的技术基础架构也提升到具有适当的质量和可靠的水平上。如果做到了这一点,企业的信息化建设就进入了第ò象限。当然,处于第ó象限的组织在向第?象限进化的过程中,也可以采取技术推动型战略。(2)第二步采用服务推动型战略,该战略适用于处于第ò象限的企业组织,这种组织需要作垂直运动,向第?象限发展。处于第ò象限的企业组织,其技术技能和信息技术基础架构已经达到了稳定可靠的目标,此时技术部门就应将重点集中于识别内外部顾客的需要,并满足甚至超越顾客的期望。技术部门需要运用最高水平的运作和项目

53第1期企业信息化水平测评理论模型比较分析

管理技术,与最终用户建立良好的合作伙伴关系,就双方都能接受的成本水平和服务要求达成共识,并按照承诺及时交货。此时,企业组织的信息化建设的主要目标是提高信息服务水平。(3)第三步采用价值推动型战略,该战略适用于处于第?象限的企业组织,此时企业信息化的目的是实现价值创新。即使是技术卓越度和信息卓越度都较高的企业组织,其信息主管(CIO)都必须与最高管理层之间形成一种积极的合作关系,确保最高管理层理解信息技术在价值创新中的重要作用,并通过技术部门有效地服务于企业经营管理的终极需要,来创造市场价值。

由此,我们可以把信息化的水平用下面的图2作进一步描述,即企业信息化低水平时应该保证信息技术基础架构的可靠性,此时企业的信息化过程包括通信网络(电话、内部网和互联网等)、数据库和信息化标准等建设;然后企业向信息技术能为企业提供良好的服务支持方向发展,这个层次的信息化要求企业建立各种应用级的信息系统(TPS 、MIS 、DSS 、ERP 、CIM S 和CRM 等)和电子商务交易系统等;最后,在良好的信息技术基础设施支持和拥有了良好的信息处理和服务能力的基础上,企业应该着重考虑如何利用信息技术实现企业的价值创新,这包括向内与企业最高层的战略相结合,向外与供应商、

分销商以及其他合作伙伴形成战略联盟等。

图2 企业信息化水平的三个层

显然,技术)信息卓越度模型是从进化过程的角度来描述企业信息化水平的,这种模型描述方法的优点就是把企业的信息化过程与企业的战略发展

目标紧密地结合在一起,与前两个模型相比较,这种模型方法更具有优势。可以想象,按照这种模型建立起来的企业信息化水平测评指标体系中,应该包

含企业战略发展目标、企业信息化组织机构,以及企业的信息化带来的绩效产出等诸多方面,而这些恰好是前两种方法所不具有的。参考文献:

112国家信息化测评中心8日启动首届中国企业信息化调查

活动:http://w ww.fskw.g https://www.360docs.net/doc/969714706.html,/data/y on.htm

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业网编1企业信息化:优秀案例暨解决方案选(流程型制造业分册、离散性制造业分册、非制造业分册)1M 21北京:经济科学出版社,2002

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1122苏米特拉#杜塔,让)弗朗索瓦#曼佐尼著,焦叔斌等译

1过程再造、组织变革与绩效改进1M 21中国人民大学出版社,麦格劳)希尔教育出版集团,2001

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54 科学管理研究第22卷

中小企业信息化现状、存在的问题及解决对策

目录中文摘要前言一、中小企业信息化的意义 1.有利于企业迎接加入WTO后的挑战，适应国际化竞争。 2. 有利于实现国有企业改革与脱困目标。 3.有利于抓住新世纪的良好发展机遇。 4.现代信息技术的迅速发展，为我们开发和利用信息提供了有力的技术支持。 5.企业信息化实现企业全部生产经营管理活动的运营自动化、管理网络化、决策智能化。 6.增强国家经济的可持续性快速发展。二、中小企业信息化的现状三、中小企业信息化存在的问题 1.资金短缺。 2. 政府支持力度不够。 3. 信息人才不足。 4. 传统观念和管理模式。 5. 企业行业分布广，需求复杂。 6. 信息化进程与企业发展不匹配问题。 7. 信息化“一揽子”解决方案问题。 8. 环境问题。四、中小企业信息化问题的对策 1、遵循效益原则（1）效益启动原则（2）低成本原则（3）渐进性原则（4）可持续原则 2、中小企业信息化实施策略 (1)目标定位至上的策略。 (2)管理和信息化建设规划要同步。 (3)重视跨行业的协同模式。 (4)企业的应用基础。 (5)政府良好的政策扶持，相关的倾斜优惠政策，完善的奖惩执行力度。 (6)社会的大环境给他们创造有利条件。 (7)提升管理者的素质，改变原有的管理体制，完善企业的各项制度。 (8)帮助企业提高自主创新能力，增强市场竞争力。五、结语六、参考文献

中小企业信息化的现状、存在的问题及解决对策摘要：信息用信息技术改造传统产业和实现信息化带动工业化的重要渠道。本文针对中小企业占我国注册企业99％以上的实际状况，分析了中小企业的信息化的意义及目前的发展现状，深入分析现阶段我国企业信息化存在的问题，进而提出解决问题的对策。关键词：信息化现状存在的问题对策前言中小企业作为一个规模庞大的群体，在国内大约有829万家，总产值超过国内生产总值的40％，在整个国民经济建设中起到十分重要的作用。中小企业信息化程度的高低直接关系到整个国家信息化的水平，其需求和采购意向直接影响着IT设备相关生产厂商的生产。因此，分析中小企业信息化建设的现状和需求特点，了解其实施策略就显得十分重要，并一直是IT设备厂商关注的焦点和国家政府部门制定决策的依据。一、业信息化的意义企业信息化：即挖掘先进的管理理念，应用先进的计算机网络技术去整合企业现有的生产、经营、设计、制造、管理，及时地为企业的“三层决策”系统（战术层、战略层、决策层）提供准确而有效的数据信息，以便对需求做出迅速的反应，其本质是加强企业的“核心竞争力”。企业信息化是一个人机合一的系统，包括人、计算机网络硬件、系统平台、数据库平台、通用软件、应用软件、终端设备（如数控机床等）。在如今信息化的时代，对于中小企业来说，有着无限的机遇和挑战，信息化业务更是有着非比寻常的意义 1.有利于企业迎接加入WTO后的挑战，适应国际化竞争。加入WTO以后，企业将更直接地面对国际竞争的挑战，在全球知识经济和信息化高速发展的今天，信息化是决定企业成败的关键因素，也是企业实现跨地区、跨行业、跨所有制，特别是跨国经营的重要前提。 2.有利于实现国有企业改革与脱困目标。在综合运用好国家已经出台的各项政策的同时，利用现代信息技术，有效地开发和利用信息资源，有助于改善企业管理，提高竞争力和经济效益。 3.有利于抓住新世纪的良好发展机遇。我们正处在知识经济迅速崛起，全球信息化迅速发展的时代。对信息的采集、共享、利用和传播，不仅成为决定企业竞争力的关键因素，也成为决定国家生产力水平和经济增长的关键因素。 4.现代信息技术的迅速发展，为我们开发和利用信息提供了有力的技术支持。只有实现信息化,企业才有可能抓住机遇，实现健康发展。 5.企业信息化实现企业全部生产经营管理活动的运营自动化、管理网络化、决策智能化。其中，运营自动化是基础，决策智能化是顶峰。 6.增强国家经济的可持续性快速发展，增强国家的综合实力；增加企业间的技术流通，总体提升整个行业的技术水平。二、中小企业信息化现状中小企业在不断发展壮大的过程中．对内在不断完善自己的管理水平，对外要迎接日益激烈的市

信息化知识-中央企业信息化水平评价暂行办法央企精品

中央企业信息化水平评价暂行办法（征求意见稿）第一章总则第一条为贯彻落实《关于加强中央企业信息化工作的指导意见》（以下简称《指导意见》），通过开展中央企业信息化水平评价，更好地指导和推进中央企业信息化，加速实现信息化与工业化融合，促进中央企业做强做大，提高核心竞争力，结合中央企业实际，制订本办法。第二条本办法评价的中央企业是指国务院确定的由国务院国有资产监督管理委员会（以下简称国资委）履行出资人职责的国有及国有控股企业。第三条本办法评价的依据是各个时期中央企业信息化的发展目标、主要任务和措施要求。第四条本办法评价的原则是遵循现企业信息化发展客观规律，科学确定评价指标和指标权重，公正评价过程，公开评价结果。第五条中央企业信息化水平评价以中央企业整个集团的总体水平为对象，实行初评和复评相结合。初评是对各中央企业信息化水平指数的计算，确定初评级别；复评是对初评级别进行复议审核，确定各中央企业信息化年度水平。各中央企业信息化

年度水平评价结果表现为五个评价级别。第六条国资委将根据年度评价结果编制中央企业年度信息化报告。第七条本办法是国资委指导和推进中央企业信息化，建立绩效考核和激励约束机制的重要依据。中央企业也可参照本办法评价集团内部和所属企业的信息化水平。第二章初评第八条初评是通过计算出的各中央企业年度信息化水平指数（CEII），确定初评结果。第九条初评指标方案由指标和指标权重两部分构成。指标包括要素指标和要素分项指标；指标权重是指按照德尔菲法分别确定的要素指标和要素分项指标的权重。第十条指标数据采集。国资委将按照要素指标和要素分项指标，编制《——年度中央企业信息化水平评价数据采集表》（以下简称《数据采集表》）下发中央企业进行填报。（一）采集数据要真实、完整，并能反映出企业主营业务的信息化应用总体情况。（二）计算方法。 1、加权汇总。（1）按照赋分办法，将各所属企业填报的数据无量纲化；（2）加权汇总形成所属企业数据。各所属企业的权重为“所

服务质量模型分析

对医疗行业的服务系统模型和服务场景模型分析 ——以重庆第七人民医院为案例作者：谭云升重庆理工大学市场营销一．服务系统模型阐述服务系统模型是关系营销中一个重要的知识内容，主要阐述了企业与顾客互动的重要性，并且在该模型中揭示了企业如何在实践中与顾客进行互动，互动需要企业内部的哪些支持，并分析了顾客期望的来源。首先，从企业方面讲，需要界定企业使命，然后以此来确定服务概念。有了如上两步，接着才规划支持部分和互动部分。 1.支持部分。（1）管理支持。这是最主要的，主要是指企业的管理者应该支持他们的员工，建立一种以顾客为导向的服务组织。（2）物质支持。这是一种有形的支持，与顾客直接接触的员工往往依赖于这些物质支持提供服务。（3）系统支持。这是指在技术、系统方面的支持，通过这些系统，保证员工方便的为顾客提供个性化的服务。 2.互动部分互动部分实际上是讲在互动接触中涉及的一切资源，包括人力、物力、系统资源。包括：（1）参与到服务中的顾客，企业必须将顾客作为一种重要的资源进行管理，而不是把他们视为被动的服务接收者。（2）与顾客接触员工。他们是服务提供者最关键的资源。（3）系统和运营资源。这包括由系统和规章构成的和所有的运营和行政体系，直接影响顾客感知，又约束员工有内在影响。（4）有形资源和设备。它们对功能质量产生影响。其次，从顾客方面说，由于顾客价值生成体系的存在，导致期望的产生，于是希望与服务企业产生互动。基于此，服务系统模型就构成了。服务提供者应该提供良好的支持服务和互动满足顾客期望，与顾客互动，解决顾客的问题。二．服务场景模型阐述众所周知，顾客实际经历的服务质量包括三个方面：what、how、where。那么，服务场景就是第三个因素where，服务场景的好坏会影响顾客感知服务质量。其模型如下：

企业信息化状况

我国汽车行业的信息化总体水平相当低，只有极少的企业会用到一些比较好的沟通方式，更多的是打电话，发传真，进行联系沟通，也只有极少的会用到Email来进行沟通传递，只有少数的信息会借助互联网进行传递，我国汽车行业信息化起步于上个世纪90年代，但是由于受管理体制、传统观念等影响，企业的信息化往往流于形式，往往只能在部分领域实现信息系统的部分职能，甚至成为形象工程，成功案例不多。近两年来，汽车行业持续高速发展，竞争也日趋激烈，信息情报的重要性日益凸现出来，迫切需要生产企业将信息化提升到长远规划、战略发展的层次上来。这两年国内汽车行业一直保持着强劲的发展势头，这种良性的发展为企业信息化提供了资金保证和动力。总的来说，合资合作企业、外资企业的信息化做得比较好，整车生产企业优于改装车及零部件生产企业。这些企业也确实从中受益，如一汽大众、长安、柳州五菱等，ERP、CRM系统得到普遍使用。企业的信息化需要不断探索完善的过程。例如东风汽车公司在信息化建设的道路上，经历了由“传统流程信息化”→“IT 为主的信息化”→ “业务流程再造和IT促进的信息化”思路上的变迁。现在企业信息化已经越来越得到汽车行业的广泛认同，尤其在SARS爆发的特殊时期，许多准购车者纷纷借助网络查询信息，企业之间也通过网络联系，使得电子商务空前火爆。有力地推动了企业和行业的信息化前进的步伐，尤其是为电子商务的发展提供了新的契机。在这个特殊事件的推动下，汽车行业开发了“网上公告申报系统”，这对促进企业、行业信息化进程大有益处。而一些企业还残留着计划经济时代落后的经营体制和管理方式，这已经成为企业进行信息化的主要障碍。这些都是在企业高层介入下才能完成的，企业的高层领导必须重视并参与信息化工作，特别是在信息资源规划阶段。因为信息是企业的重要资源，资源的规划直接关系到如何发挥信息资源的作用，此外信息资源规划涉及企业长远的发展战略，只有高层领导才能决定这些重大的事情。企业信息化作为企业一项战略工程，从决策决定到组织实施，都需要企业高层领导的参与，组织好队伍，两类人员（业务人员与系统分析人员）的密切合作，搞好计划控制。发展趋势

关于企业信息化水平评估方法

关于企业信息化水平评估方法【论文摘要】企业信息化水平评估方法与国家信息化水平的评估存在较大的区别。本文强调在领导、运作、实施、技术四个层面上，采用现代技术和经营管理理念与方法改造业务流，实现从传统商务规则向新的商务规则的转变。【论文关键词]企业信息化水平评估；领导层；运作层；实施层；技术层 “以促进企业信息化建设是当前全党全国都十分重视的一项工作。信息化带动工业化，积极推进信息技术在各行各业的广泛应用”，已经成为党中央面对知识经济的迅猛发展和经济全球化的挑战作出的重大决策。我国拥有lO00多万家企业，多数企业信息化基础薄弱，水平较低，与国外发达国家相比有较大差距。面对国内外市场的激烈竞争，企业只有抓住机遇、排除阻力，强力、正确地推进各项信息化工作、提高信息化水平，才能发挥后发优势，加速自身改革与现代化的进程。企业信息化是指企业在生产和经营的各个环节推广应用信息技术，充分开发和利用内、外部信息资源与人力资源，建立与此相适应的组织模式，从而提高企业生产、管理、决策等过程的效率、水平与经济效益，增强企业竞争力的过程。企业信息化水平评估工作，为企业的利益相关体(内部的管理人员与技术人员、外部的股东、宏微观经济管理机构)提供了认识企业信息化水平的途径，为改进企业的各项信息化工作提供了依据。一、对企业信息化水平进行评估所应秉持的理念

在信息化投入早期，人们普遍有一种理解就是信息化投入越多，所能带来的效益就会越大。对企业信息化水平的评估工作也仅仅停留在某些局部概念和技术应用水平上。其实，信息化的本质目的是为了解决企业实际问题而寻求一种新的出路。所有这些系统建设的关键在于信息系统能否解决企业的实际问题，能否给企业带来显著的价值，即信息化工作是以效益为导向的，而不是以技术为导向的。只有那些“出效益”的信息系统，才能得到用户的青睐。信息化水平的评估应关注的是信息化对战略的支撑度，对企业经营效率的提高和成本降低所带来的效益；并且关注信息化系统投入运行后，是否达到预定目标，是否发挥出期望的性能和价值。信息化工作应坚持一个明确的基本原则：提高效率、降低成本、提高竞争力。坚持“IT以用为本，持续改进”。坚持三个持续力：“持续应用、持续改进、持续跟踪评价”，坚持应用整合和复用。“实用”是IT系统价值实现的载体，反之，即使是能够成功上线而不能成功应用的项目投资，其价值也是零，而且还会给企业带来负资产，是一种资源的浪费。因此，信息化工作应把系统能量释放、价值实现的重心放在推进应用上，从“实用”的角度促进信息系统能量的释放，从“实用”的角度进行效能评估，而不是放在个别指标数据的计算上。、因此，企业信息化水平评估工作应以合理、正确的设定企业信息化所要达到的目的为前提和根本出发点。对企业信息化水平进行评估无论其工作环境还是最终目的，都与为宏观经济管理服务的国家信息化水平评估存在较大的区别，不能照搬评估国家信息化水平的指标体

胜任力素质模型在人力资源管理中的运用

胜任力素质模型在人力资源管理中的运用2012-2-22 15:57:11 来源：《现代企业文化·理论版》2011年第10期刘颖在管理人才的识别、选拔与任用过程中，必须解决几个问题：一、什么样的能力素质才能胜任某类别某职位的工作，这是选拔标准问题，即胜任力模型；二、用什么样的手段与方法才能识别能力素质，这是选拔方式与手段问题，即测评工具；三、具有什么样绩效的人才算优秀，这是绩效考核问题；四、如何知道管理人员缺乏什么能力与素质，从而进行针对性的缺口培训，这是培训体系问题。在这四个问题中，胜任力模型是构建整个人力资源管理系统的基础与起点，为企业人力资源管理系统和其他业务板块的有效运行提供了有力支持。胜任特征（Competency）是能将某一工作（或组织、文化）中有卓越成就者与表现一般者区分开来的个人的深层次特征。这些特征是人格特征中深层且持久部分，可以迁移到不同的情况中，并且能持续相当长的时间，因此胜任特征能预测个体的行为表现及工作绩效。胜任特征自上至下可包括6层面的构成要素：知识、技能、社会角色、自我概念、特质和动机。在人力资源管理体系中，胜任力模型可以运用在五大方面：员工胜任力模型在招聘甄选中的应用基于胜任力模型的招聘甄选除了采用既定的工作标准与技能要求进行招聘评价外，还要依据岗位胜任力要求考察候选人具备的素质，以便“让合适的人做合适的事”，进而在选对人的基础上，建立基于胜任力的招聘甄选决策流程，构建基于胜任力的人力资源管理系统。基于胜任力模型的招聘甄选优势还表现在：扭转了过于注重人员知识和技能等外显特征的招聘重点，使得人才的核心特质和动机成为招聘选拔的重点；基于岗位胜任特征模型的人员招聘机制建立在企业发展愿景、企业价值观和工作分析

顾客感知服务质量模型

顾客感知服务质量模型编辑本段模型的提出 1982年，瑞典著名服务市场营销学专家克·格鲁诺斯提出“顾客感知服务质量模型”，认为顾客对服务质量的评价过程实际上就是将其在接受服务过程中的实际感觉与他接受服务之前的心理预期进行比较的结果：如果实际感受满足了顾客期望，那么顾客感知质量就是上乘的，如果顾客期望未能实现，即使实际质量以客观的标准衡量是不错的，顾客可感知质量仍然是不好的,如右图。格鲁诺斯的“顾客感知服务质量模型”的核心是“质量是由顾客来评价的”，实际上是要求服务厂商从顾客的角度来评价和管理服务质量，顺应了“以客户为中心”的现代市场营销潮流。特别是在市场竞争越来越激烈的服务市场营销中有特别重要的指导意义。编辑本段模型的要素

1.技术质量与功能质量技术质量与服务的产出有关，是在服务生产过程中和买卖双方的接触过程结束之后顾客所得到的客观结果。功能质量与服务的过程有关，是在服务生产过程中，通过买卖双方的接触，顾客所经历和所感受的东西。服务的技术质量表示顾客得到的是什么(wHAT)，便于顾客客观的评估；而功能质量则表明顾客是如何得到这些服务结果的(HOW)，颇具主观色彩，一般很难客观地评定。 2.期望质量与经验质量期望质量就是顾客在头脑中所想象的或期待的服务质量水平。它是一系列因素的综合作用的结果，包括：①营销宣传，如广告、邮寄、公共关系、推销等； ②顾客以往接受的相同或类似服务的经历，作为质量标杆，对顾客的期望产生影响； ③提供服务的企业形象越好，顾客对其服务的期望值就越高； ④其他顾客接受类似服务后所做的评价也会影响某个顾客的服务评价； ⑤顾客对服务的需求越强烈紧迫，对服务质量的期望值就越低。顾客的经验质量是指顾客在接受服务的过程中，通过对服务的技术质量和功能质量的体验和评价而得到的印象。编辑本段质量的定义格罗鲁斯第一次提出了顾客感知服务质量概念。认为顾客感知服务质量是顾客对服务期望（expectation）与实际服务绩效（perceived performance）之间的比较。实际服务绩效大于服务期望，则顾客感知服务质量是良好的，反之亦然。顾客满意的感知服务质量至少是经验质量与期望质量相符，或比期望略高。追求过高的服务质量在经济上是不划算的，而太低的感知质量则会导致顾客不满意。因此，服务质量管理的主要目标就是要追求最佳(即性能／价格比最高)的顾客感知质量。编辑本段维度划分

顾客满意度指数测评模型比较(1).doc

顾客满意度指数测评模型比较与借鉴内容摘要：基于对SCSB模型、ACSI模型、ECSI模型的研究，分析了影响我国商业企业顾客满意的诸多因素，针对目前我国市场上存在的实际情况，提出了适合我国商业企业顾客满意度的指数测评模型，并对模型进行了描述。关键词：商业企业顾客满意顾客满意度测评中国加入WTO后零售市场进一步开放，随着许多国外大型零售企业，如沃尔玛、家乐福等的陆续进入，我国零售商业效益低下已是不争的事实。目前，越来越多的企业认识到市场竞争的核心是顾客满意，只有赢得顾客，才能赢得市场，获得利润。在2000版ISO9000族标准中，“以顾客为关注焦点”被列为质量管理八项原则之首，强调了对顾客满意度的测评与监控，并将其作为质量管理体系业绩的一项测量指标。可见，如何提高顾客满意度进而提高顾客的忠诚度，是我国各个商业企业应极其关注的问题。在这种背景下，本文试图提出一个适合于我国商业企业顾客满意度评价的方法，为提升我国商业企业的核心竞争能力提供帮助。顾客满意度指数测评模型的介绍顾客满意度是一个经济心理学的概念，要衡量它就必须建立模型，将顾客满意度与一些相关变量（例如价值、质量、投诉行为、忠诚度等）联系起来。顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI）是目前许多国家使用的一种新经济指标，主要用于对经济产出质量进行评价。它也是目前国内质量领域和经济领域一个非常热门而又非常前沿的课题。20世纪90年代以来，许多国家都开展了全国性的顾客满意度指数测评工作，以此来提高本国企业的竞争力。瑞典率先于1989年建立了全国性的顾客满意度指数，即瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB），此后，美国和欧盟相继建立了各自的顾客满意度指数——美国顾客满意度指数（ACSI，1994）和欧洲顾客满意度指数（ECSI，1999）。另外，新西兰、加拿大等国家和台湾地区也在几个重要的行业建立了顾客满意度指数。瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB）模型从世界范围来看，瑞典SCSB（Sweden Customer Satisfaction Barometer模型是最早建立的全国性顾客满意度指数模型（如图1）。该模型的前导变量有两个：顾客对产品/服务的期望；顾客对产品/服务的价值感知。满意度的结果变量是顾客抱怨和顾客忠诚度，忠诚度是模型中最终的因变量，因为它可以作为顾客保留和企业利润的指示器。

基于胜任力模型的人力资源管理

胜任力模型本身是岗位对于人的要求，在HR中的应用上主要几个方面：一个是招聘的时候，根据胜任力模型进行选择；二是在进行职业生涯规划的时候，根据员工不同的特质进行规划三是在某些时候进行薪酬体系重新构建的时候，会利用胜任力模型来进行首次套档四是可能用咋绩效管理上，有些企业会讲胜任力中涉及的一些内容在绩效考核中作为指标来运用在员工个人成长方面，进行相对应的指导和培训。 "二十一世纪什么最贵？人才！"葛优在电影《天下无贼》中的这句台词成了2005年职场上自我安慰的名言。在人们大谈职位难求、工资太低、高能低就等"人才贱价论"的同时，已经有很多公司为求良将，引入价值百万的人才测评体系--胜任力模型。 "现在招人太容易了，在招聘会现场一个职位就能收到几千份简历，通过人才网站每天都能收到几百封求职信。仅凭一份简历和几次面谈的选人方法成功率太低，花钱招人，人是招来了，可是没有几个合适的。公司频繁的人员流动，老板也会质疑人力资源部门的工作能力。"在3月北京的一次招聘会现场，记者见到了已在某私企干了3年招聘的王胜纲，此时他看着面前一大堆简历更加郁闷了。王胜纲的困惑是所有公司人力资源管理面临的最大难题，现在的企业如果想要找到最合适的员工，就好像王子寻找灰姑娘一样拿着水晶鞋挨家挨户去试，可是很多企业连这双"水晶鞋"都没有找到，试问拿什么去寻找自己企业"最爱的人"呢？随着全球500强企业定居中国，随着海归飘扬过海回到祖国，随着心理学科领域研究的国际交流。一个叫胜任力模型的人力资源管理方法在中国的企业管理中开始浮出水面，据称只要使用了这套模型就能够帮助企业找到最合适的人才。

胜任力模型咨询顾问告诉记者，胜任力模型不仅能帮助企业找到合适的员工，同时也能使员工更能适合自己的职位，可以应用贯通于整个人力资源管理中。以医疗器械销售经理的职位为例，第一步：选人。咨询顾问根据公司的规模、特色，设计出对职位能力的要求，包括必须具备知识(医疗)背景、活动能力、管理能力、销售能力等。在招聘时，企业通过一系列的测试题对人才进行打分，对照胜任力模型给出的标准，找出得分最高者就是最合适的。第二步：用人、育人。员工进入公司后，经过一段时间的磨合，然后测试打分，判断其能否适应公司的企业文化、工作环境和工作能力等方面。如果发现其不能与他人共处的严重问题，就该考虑其去留问题。第三步：留人。除了提供培训的机会让员工得到发展以留住员工，留人还体现在合理的绩效考评机制和薪酬上。以胜任力模型为基础能够统一绩效考评的标准，将评估的重点放在企业最希望得到的表现上。胜任力模型的到来，让很多公司好像看到了商机。一时间，北京、上海、广州等大城市冒出了各种胜任力模型宣讲班，胜任力模型成为人力资源业内最受宠的管理概念。好景不长作为概念推出的胜任力模型因为价高使用难度大，又好像被打入"冷宫"。此时看胜任力模型是疑云重重，《中国科技财富》请来业内专家和企业的人力资源经理一起探寻其真面目。胜任力模型在中国可能水土不服 --北京师范大学人力资源开发与管理心理研究所所长金盛华教授对于胜任力模型，中国的企业还没有做好准备来接受，这是中国企业的发展情况所决定的。中国企业爆发性的成长让他们忽视了企业内部的管理，同时也没有意识到人力资源管理的战略意义。

服务质量评价模型

作为21世纪美国国家创新战略之一，服务科学的概念于2004年美国竞争力委员会的国家创新计划（NII）中提出，后逐步上升为一个学科—服务科学与工程[1]。它的研究目的是结合并利用决策科学、计算机科学、法学等诸多学科理论解决服务中存在的问题，提高服务效率，进行服务管理。服务质量的评价与管理是服务科学研究的重点。目前的服务质量评价方法与模型有10多种，著名的有IPA、SERVQUAL、SERVPERF、EPI等。我国对于服务管理问题的研究还处于初级阶段，服务质量的研究大体停留在宏观层次上的理论分析，实证研究不足，旅游服务质量方面的研究则更少。本文研究重点就是利用服务科学理论方法，建立评价模型，分析评价旅游服务质量，具有很高的应用价值。 3 构建旅游服务质量评价模型 3.1 评价标准的确定 SERVQUAL和SERVPERF两种方法无疑是目前服务管理界影响最大的感知服务质量评价方法。SERVQUAL[2]感知服务质量评价方法根据服务质量5个维度设计了22个问题的调查表，首先度量顾客对服务的期望，然后度量顾客对服务的感知，两者之间差异作为判断服务质量水平的依据，SERVQUAL法应用广泛，可以对不同行业进行质量评价，且具有一定的可靠性和有效性，但无法有效证明服务质量是由服务期望与服务绩效差异之间差距来衡量的是其一大缺陷。992年，Cronin和Taylor[3]推出了SERVPERF评价法。SERVPERF 法继承了5个维度22个属性的SERVQUAL量表，但是减少了50%的调查项目，后经实证研究证明SERVPERF法在信度、效度、预测能力等方面均优于SERVQUAL。 3.2 旅游服务质量量表的界定本研究的调查问卷在广泛听取专家学者、旅游从业人员、游客等意见的基础上，借鉴了《旅游区（点）质量等级的划分与评定》标准。由于景区外在环境受到游客的广泛重视，我们在有形性方面细化了―服务设施‖指标，最后得出包含5个维度，22项指标的旅游服务质量修正SERVQUAL量表。问卷的反映尺度选择李克特量表，即―完全满意‖、―满意‖、―不确定‖、―不满意‖、―非常不满意‖五种，分别记为5，4，3，2，1分。 3.3 层次分析法确定指标权重层次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）的原理是将人们的经验判断和专家意见定量化，建立目标层（旅游服务质量）、准则层（有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性5个维度）、制约因素层（22个指标）的递阶层次结构，在保持判断标准一致的情况下，利用经验判断矩阵计算得出各因子对目标的权重。我们建立的评价模型根据修正SERVQUAL量表的调查结果和AHP确定出的各指标权重，利用加权SERVPERF法，即SQ=I×P，最终可以评测出旅游服务质量。 4 对松潘旅游服务质量的评价本研究选松潘作为旅游服务质量评价模型的实证。松潘属四川省阿坝州，是我国著名的旅游胜地。受汶川大地震及国际金融危机的影响，松潘旅游业发展遇到严重困难，急需查找旅游服务质量中的不足，进行二次创业。 4.1 数据收集与分析为了准确收集所需数据，本评价模型调查表先由松潘旅游局志愿人员对20名游客进行了预调查，之后请了5名志愿者从2009年3月到6月期间，在松潘黄龙、松潘古城、牟尼沟、川主寺等景区（点）向游客发放问卷220份，回收211份，回收率96%，有效问卷200份我们根据收集上来的数据，用统计分析软件SPSS测试了服务质量总体及各维度Cronbach α信度系数，结果表明调查问卷具有较高内部一致性。 4.2 评测松潘旅游服务质量

天津市市管企业信息化水平评价办法

天津市市管企业信息化水平评价办法第一章总则第一条为指导和推进市管企业信息化工作，全面提升企业信息化水平，促进市管企业转型发展，增强核心竞争力，结合企业实际，制定本办法。第二条本办法适用于天津市人民政府国有资产监督管理委员会（以下简称市国资委）履行出资人职责的企业（以下简称市管企业）。第三条企业信息化水平评价以市国资委制定的信息化工作有关文件为依据，建立特定的指标体系和权重体系，通过定量定性对比分析，对市管企业一定时期内的信息化过程和信息化效果做出评价。第四条市管企业信息化水平评价遵循的原则是坚持实事求是，客观反映企业信息化现状，数据采集要真实准确，做到评价办法公开，评价过程透明，评价结果公正。第五条信息化水平评价以市管企业的总体水平为对象，实行初评和复评相结合，评价结果共分A、B、C、D、E五个级别。第二章初评第六条初评是通过对市管企业信息化指数评价指标的数据采集，计算各市管企业年度信息化水平指数，确定初评结果。第七条初评指标体系由指标和权重两部分构成。指标

包括要素指标和要素分项指标；指标权重是指按照科学方法（德尔菲法）确定的要素指标和要素分项指标的权重。第八条指标数据采集与指数计算方法。（一）按照初评指标，市国资委编制《年度市管企业信息化水平评价数据采集表》（以下简称《数据采集表》），由市管企业根据企业信息化的总体情况，真实、准确地填报上一个自然年度的相关数据。（二）指数计算方法。 1．对数据进行无量纲化处理，使量纲不同的各类指标值转化为可以直接进行计算的数值。 2．从具体的指标开始，逐项分层加权计算，形成要素级指数分值。 3．对各要素指数分值进行加权合成，得出各市管企业年度信息化水平指数，确定初评结果。第三章复评第九条复评是根据初评结果，采用对企业实地抽查、横向比对等方式，对某些关键指标复议审核，确定其年度信息化水平级别。第十条市管企业年度信息化水平划分为A、B、C、D、E共五个级别。划分标准为：90—100分为A级、80—89分为B级、60—79分为C级、40—59分为D级、39分以下为E级。第十一条复议审核各个级别特征指标项上是否达标。其中80%以上的特征指标项得分均达标时，方可判定年度信

顾客满意度测评模型

顾客满意度测评模型报告出处：泉州沃尔德营销研究咨询有限公司发布日期：2003-12-20 一、模型构成与变量定义泉州沃尔德营销研究咨询公司顾客满意度测评模型包含七个变量，即往来前的预期、往来后的感觉、差异程度、满意程度、抱怨行为、忠诚程度及抱怨处理，它们之间的结构关系模型如下图所示：模型中的七个变量都是难以直接量化的潜在变量，下面先对各潜在变量的定义说明如下： 1、往来前的预期事前预期即反映对产品或服务的期望，消费者在购买某项产品或服务之前，会根据以往的经验、广告或口碑等对厂商所提供的产品或服务有所期望。消费者可能有四种不同的预期模式：理想型、一般预期型、最低容忍度型及欲求满足型。本模型以消费者对产品或服务的一般预期为定义，测量在产品或服务各属性方面是否能达成消费者使用产品或服务目的之事前信念。 2、往来后的感觉感受表现被视为一种比较的标准，消费者购买前的所有消费经验，将会建立一种比较标准，在购买后会以实际的感受表现与上述标准相比较。往来后的实际感受表现不仅对事前预期有影响，并且它还可以影响满意度是无庸置疑的。 3、差异程度预期与实际表现的差异是对产品或服务事前预期与感受到的实际表现之间的差距，此差距的大小程度与方向将引起满意度不同的变化。差异程度的处理方法有两种：（1）以感受表现的测量值减去对产品或服务事前预期的测量值；（2）单独测量差异程度，Oliver认为预期与实际表现之间的差异对满意度有独立且显著的影响。本模型采用第二种方法。

4、满意程度满意程度是一种对产品或服务的事前预期与感受到的实际表现之评估与比较的结果。当顾客购买及使用了产品或接受了服务之后，如果感受到的实际表现能够符合或超过事前预期，则顾客会感到满意；反之，若未能达到事前预期，则会有不满意产生。 5、抱怨行为当消费者购买及使用了产品或接受了服务之后，可能对该产品或服务感到不满，进而产生抱怨行为。本模型探讨的抱怨行为是顾客在与厂商往来的过程中，若有任何不满意时，其所可能采取的行动。下图表示了不满意的顾客可能采取的几种行动。 6、忠诚程度顾客忠诚是指顾客在其对某一产品或服务的满意度不断提高的基础上，重复购买（光顾）该产品或服务以及向他人热情推荐该产品或服务的一种表现。培育顾客忠诚度是厂商开展顾客满意度测评活动的长远目标。企业的顾客是否属于忠诚型顾客，一般可以从以下情况界定：对本企业有明显的情感倾向性（而非随意性）；对本企业产品或服务在购买行为上有实际的重复反应（即购买的频次很高）；对本企业及其产品或服务在长期内有偏爱；对本企业新的产品或服务几乎无顾虑地首先购买；受忠诚顾客的影响会形成一个顾客群体（忠诚顾客推荐）能承受本企业有限的涨价，也能抵制竞争对手的降价或倾销。 7、抱怨处理当消费者对产品或服务感到不满，进而产生抱怨行为时，厂商对于消费者抱怨的处理方式将会影响消费者的满意度与抱怨后的行为。要提供便于顾客抱怨申诉的渠道。一般情况下妥善处理和有效化解顾客抱怨的要点有：高度重视、热情接待、耐心倾听、诚恳交谈、及时处理及恢复信心等。

服务质量模型

服务质量模型通过对以往有关服务质量定义的进行总结，可以看出，学者们往往从不同的研究角度出发，对服务质量的维度进行归类。Gronroos 认为感知服务质量由功能质量、技术质量和公司形象构成，这一分类将服务质量同有形产品的本质做出了区分。Gronroos通过进一步研究认为，企业形象在技术质量和功能质量之间起到了过滤功能，服务质量包括了功能质量和技术质量两个维度，在此基础上建立了感知服务质量模型，具体内容如图所示。图Gronroos服务质量模型服务质量的基本特性决定了服务质量是一个抽象的概念，它是通过顾客对服务的感知而决定的，因此服务质量是一个复杂的集合体。服务质量的构成要素就是站在顾客角度，研究顾客对服务质量产生感知的方面。在对服务质量要素的研究过程中，北欧和北美两大学派产出了明确的研究成果。其中技术质量又称为结果质量，或者说是在服务交易或服务过程结束后顾客得到的实质内容；一般来说，由于结果质量牵涉到的主要是技术方面的有形内容，因此，结果质量可以通过比较直观的方式加以评估，并且顾客对结果质量的衡量也是比较客观

的和容易感知，从而结果质量是顾客评价服务好坏的重要依据。功能质量又称为过程质量，是指顾客是如何接受或得到服务的。由于服务具有无形性和不可分割性，因此服务过程即服务人员如何与顾客打交道，或服务人员如何给顾客提供服务，必然会影响顾客对服务质量的看法。北美学派的研究组合PZB通过研究顾客如何对服务质量进行感知发现有10个要素决定服务质量，即可靠性、响应性、能力、易接近性、礼貌、沟通、可信性、安全性、理解、有形性，并且于同一研究中提出了目前被广为应用的服务质量差距模型，如图所示。后来，PZB做了进一步的研究，将10个要素中相关性强的进行了合并，得到了构成服务质量的五个要素： (1)有形性：在服务过程中，能够被顾客感知到的实体部分，包括服务场所布置、服务设施、员工外表等； (2)可靠性：是指服务企业可靠、准确地履行其服务承诺的能力。这意味着服务企业每一次都及时、高效、一致、无差错地完成所承诺的服务内容； (3)响应性：是指企业能够快速、有效地为顾客提供服务。对于顾客咨询、提出的要求和投诉，企业应该迅速地给予解决。因为长久的、毫无原因的等待会使顾客对服务体验产生强烈的消极后果； (4)保证性：这方面与服务人员的知识、能力、得体有关，也与他们传递信任和信心的能力有关。包括服务人员拥有履行服务所必需的技能和知识、服务人员表现的礼貌、尊重、体谅和友好以及服务人员

提升企业信息化水平的六点对策修订版

提升企业信息化水平的六点对策 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

提升企业信息化水平的六点对策? ? 信息化水平作为新经济时代衡量一个国家和地区综合实力的重要标志，已经引起了世界各国的普遍关注。我国一些企业在信息化建设方面已经迈出了可喜的步伐，少数企业基本上实现了信息化，实现了从传统管理逐步向现代管理的转变，但与国外相比还存在很大差距，因此，探讨研究企业信息化的问题与发展对策，具有重要的现实意义。企业信息化的具体表现形态企业信息化是指企业利用现代信息技术，结合自身的特点与规律，对企业信息资源的开发和利用，优化、提高企业生产、设计、经营、管理、决策的效率

和水平，加强企业运作控制，进而提高企业经济效益和企业竞争力的过程。企业信息化主要有以下几种具体表现形态：第一，数据信息化。包含两个方面：一是企业的内部数据，包括人事、费用、采购、库存、销售信息都以数字的形式存入计算机，随时查询；二是企业的外部数据，包括市场、供货、用户、服务，以及外部相关的电话、传真、报纸、电视等媒体获取的信息，也以数字的形式存入计算机，通过网络传输数字化的信息、文件、邮件等，实现共享。第二，生产过程信息化。采取自动化的智能控制技术，实现生产过程自动化，把企业已经规范的生产流程数字化，用智能化手段解决加工过程中的复杂问题，使得流程所涉及各个环节的工作更加规范、高效，减少人为因素的控制与影响，同时也能提高产品质量，提高工作效率。

第三，产品设计信息化。引进先进的设计应用软件工具，实现产品设计、工艺设计方面的信息化，提高产品设计质量及工艺水平。第四，市场经营信息化。健全企业市场供求信息库，通过电子商务，实现网上订货、网上销售、网上回访客户、服务质量反馈、网上调研等，极大地缩短企业与客户的距离，节约经营成本，提升客户满意度，扩大市场份额，提高经济效益。第五，企业管理决策信息化。通过对企业原始数据信息化与科学的加工处理，引进或编制管理信息系统，用于企业实现动态的管理和决策，如做到企业内部网上无纸办公、经营费用与成本动态控制等，可以节省办公费用与人力成本，极大地提高企业的管理效率，提升企业管理水平。第六，企业产品信息化。产品信息化不可一概而论，但用信息技术改造提升传统产业，发展先进制造

关于开展电力企业信息化水平评价的探讨

关于开展电力企业信息化水平评价的探讨 1、引言信息化水平评价，也称为信息化评估或信息化测评。通过对企业信息化总体水平进行评估，建立信息化标杆单位，对比集团企业内部单位和标杆的差距，为企业制定等高计划，明确信息化建设目标，帮助企业建立内部信息化水平评价体系的实践方案，对企业信息化基本发展状况形成标准、客观、定量的分析结论，为信息化工作提供基础数据，从而有依据性的衡量、统筹、指导信息化工作的开展。进行企业信息化水平评价可以深化公司全员对信息化的认识，推动信息化建设，进而提升现代化企业的核心竞争力。信息化价值是信息化各利益相关者共同创造的价值，是由信息化投资带来的可以用企业核心语言表达的绩效。信息化价值体现在应用中，是信息资产和其他企业资产融合后相互作用、共同形成的价值增值。信息化如何更好的助力公司智能电网与“三集五大”建设，如何充分发挥信息化对深化“两个转变”、建设“一强三优”现代公司的坚强支撑作用，如何进一步推动公司信息化与业务深度融合，以及在信息化价值在现代化“一强三优”的公司如何体现，是目前我们必须需要面对的难题之一。 2、国内外信息化评估开展介绍 1）哈佛大学与世界经济论坛“网络化准备指数”评估体系 2002年，哈佛大学国际发展中心与世界经济论坛合作，在基于各国信息与通信技术(ICTs)的应用现状和发展潜力的基础上，首次对世界上75个国家和地区的网络化准备情况进行了综合评估和对比分析，并于2002年2月4日发表了题为《全球信息技术报告2001—2002：准备进入网络世界》的研究报告，该报告以“网络化准备指数”(Networked Readiness Index．简称NRI)的形式公布了评估结果，为商业行动和政府政策制定提供参考。此后每年都以年度报告的形式公布评估结果。 2)美国国际数据公司“信息社会指数”评估体系 “信息社会指数”(Inform~ion Society Index，ISI)是国际数据公司(IDC)和《世界时代》(World Times)全球研究部在“97全球知识发展大会”上共同提供的新概念。从1996年，IDC每年都对全球55个国家(或地区)参与信息社会的能力进行综合评估，并以“信息社会指数”的形式

中国顾客满意度测评及应用

中国顾客满意度测评模型及应用叶如意，汤万金，咸奎桐中国标准化研究院顾客满意度测评中心北京 100088 {yeruyi@https://www.360docs.net/doc/969714706.html,} 摘要：以非耐用消费品为例介绍了中国顾客满意度的测评模型以及模型的求解方法；介绍了中国顾客满意度的测评步骤；举例说明了中国顾客满意度数据的分析和应用；展望了中国顾客满意度的应用前景。关键词：中国顾客满意度；感知质量；感知价值；结构化方程模型 I．引言随着消费者地位的提高和消费理念的转变，政府和企业越来越重视产品满足用户需求的能力。顾客满意度作为一个综合指标，从用户角度测评产品的多维特征满足用户需求的能力、产品创造忠诚顾客和利润的能力，在国内外都已经得到重视和发展。 II．中国顾客满意度测评模型中国顾客满意度（CCSI）的测评方法很多，此处介绍结构化方程模型（SEM, Structural Equation Modeling）分析法。结构化方程模型是一种由多种统计模型综合起来的因果分析型模型，因素分析法、路径分析法以及回归分析法都是它的一个特例。中国顾客满意度的测评模型是建立在消费心理和消费者行为学理论基础之上，借助大量统计数据进行反复验证和改善而建立的，目前很多国家都有各不相同的测评模型，例如美国的ACSI 1和欧洲的ECSI 2。中国顾客满意度测评模型依据产品（或服务）的种类不同而有所不同，大致可以分为非耐用消费品顾客满意度模型、耐用消费品顾客满意度模型、服务业顾客满意度模型、政府公用事业顾客满意度模型等几大类，其中每一类还可以根据产品的不同加以细化。下面以非耐用消费品顾客满意度模型为例简要说明中国顾客满意度的测评模型，图1是我国非耐用消费品顾客满意度结构化方程模型的示意图。图1 非耐用消费品顾客满意度SEM模型

人才测评师告诉你—建立岗位胜任力模型的好处

人才测评师告诉你——建立岗位胜任力模型的好处通过建立岗位胜任力模型，可以帮助企业从大量的简历中，更有针对性、更准确地选择出符合岗位需求的人员简历。一、岗位胜任力模型能够帮助企业设定准确的绩效考核指标。绩效考核是企业管理人力资源的重要工具之一，然而现在许多公司的绩效考核系统过于强调考核而忽视了员工素质能力的开发和提升，导致公司的绩效考核系统达不到预期目的。建立以胜任素质为基础的模型与绩效考核系统相结合能够解决许多相应的问题。胜任力模型与企业的战略目标相结合，可以描述出与完成任务与否至关重要的那些技能、知识以及特征，从而可以更加准确设定与达到绩效优秀标准的考核指标，使员工明确公司对他们的期望。二、岗位胜任力模型的建立有效地服务于薪酬体系的建立。企业能够基于能力素质模型对员工的能力进行评估，以充足懂得员工的能力状况与其所任职位的能力素质等级进行相应匹配，从而可以打破传统的岗位等级的特点，肯定员工的执行薪酬等级或薪点数。薪酬设计要素应该更多地关注与工作相关的知识、技能、能力等，而不仅仅是岗位分析。基于胜任力模型的薪酬体系设计，有利于员工提升自己的知识、技能和能力，进而提升企业人力资源的综合素质，帮助员工提升核心专长和技能。企业还可以根据不同的能力结构的员工设计不同的薪酬结构，来支撑企业核心能力的培育，为企业战略的实现提供人力资源支持。三、岗位胜任力模型能够为员工职业发展生涯规划提供方向。

指导员工进行职业发展生涯规划是现代人力资源开发的一个基本理念。通过开发胜任力模型，对员工的胜任力潜能进行评价，帮助员工了解自身特质与行为特点及发展需要，为员工职业发展生涯规划提供方向来指引员工设计符合个人特征的职业发展规划，并在实施发展计划过程中对员工提供支持和辅导。能力素质模型不仅仅强调知识、技能等显性的因素，更强调隐性的职业素养与职业的匹配性，所以它能够为你公司员工正确地选择自己的职位提供帮助。这样不仅能帮助员工实现自身的发展目标及挖掘职业潜能，也能促使员工努力开发提高组织绩效的关键技能和行为。总的来说，能力素质模型能够有效推进企业核心能力的构建和组织的变革、建立高绩效文化，有利于企业进行人力资源盘点，认识到能力储备与未来要求之间的差距，帮助企业更好地选拔、培养、激励那些能为企业核心竞争优势构建做出贡献的员工，可以更加有效地组合人才，便于企业集中优势资源用于最急需或对经营影响重大的能力培训和发展以实现企业的经营目标，建立了能力发展阶梯，便于企业内部人员的横向调动和发展，可以更有效地进行员工职业发展路径的规划。岗位胜任力模型对企业非常重要。企业苦苦寻求人才，却找不到真正的人才。人才在寻求良好的平台，却找不到真正适合的平台，如果建立好了模型，那人才岂不是手到擒来，公司业绩也会不断上升。