我国服务营销发展的现状和存在的问题
服务营销是现代市场营销的一个新领域，是服务企业为了满足顾客对服务产品所带来的服务效用的需求，实现企业预定的目标．通过采取一系列整合的营销策略而达成服务变易活动的商务活动过程。
它是在市场营销的基础上研究无形产品与有形产品区别。
根据其特点采用新的市场营销组合(产品、价格、渠道、促销、人、有形展示、过程)来满足消费者对服务产品的需求。
服务营销学是从市场营销学中衍生出来的科学，是对市场营销学的拓展。
服务营销学对服务营销行为的专门研究，是新世纪知识经济发展的需要，必将成为推动第三产业发展的动力和理论依据。
运用服务营销学来指导我国服务营销．将对我国经济的发展和企业的生存起到至关重要的作用。
一、我国服务营销的发展现状
1．服务营销已有初步的发展
上世纪60年代，服务营销的理念兴起于西方。
随着全世界服务业的发展．人们已经认识到服务将成为日后企业竞争的焦点。
上世纪90年代后期．服务营销的理论被应用到中国家电销售领域，及旅游业、金融业等行业，不仅提高了企业的竞争意识。
还对这些行业的发展起到了很好的推动作用。
今天，我国的服务企业对“以消费者为中心．满足消费者需要” 的经营理念不再陌生．有些甚至对服务营销的理论及其发展十分热悉。
比如．家电产品的竞争已不再是“价格战” 而是服务竞争(售前、售中、售后)，发展比较快、比较好的一些企业(比如青岛海尔)已经建立起了完备的服务营销体系。
并因此受益匪浅。
2．服务营销理念不明确
虽然服务营销在中国已得到了一定程度的发展．但中国改革开放的时间不长．我们对服务营销理论的理解和运用仍处于浅显水平。
随着中国经济发展加速，从1994年起中国正式进入最具国际竞争力的49个国家和地区之列。
然而。
在这个队列里，2002年中国总体竞争力排名在第31位，市场营销化指标却排在第49位。
服务营销作为市场营销的新领域其竞争力更是不容乐观。
当前，很多中国服务企业决策者都掌握一定的服务营销理论，但在企业的经营运作过程中。
他们把理论应用于实践并取得成效的比率却不高。
今天的市场是买方市场，企业竞争愈演愈烈，消费者消费理念越来越成熟，然而中国的服务企业开拓与把握市场的能力却远远低于市场发展的水平。
现代营销学认为：服务企业营销的出发点是消费者而不是企业本身，重点是消费者所需要的服务而不是企业所能提供的服务，目的是通过消费者的满意获利。
可是，目前大多数企业依然以企业为中心，而不是以消费者为中心为消费者提供服务。
3、提供的服务存在趋同性
服务的趋同性指没有对服务市场进行细分，对各类消费者群体只提供一种服务。
随着消费者消费需求的不断变化，不同的消费者之间的需求便会存在很大差异。
就选择宾馆入住而言。
有的消费者希望能在声誉很高的五星级宾馆享受高档的、全面的、整体性服务；有的则希望获得低价格的优惠服务；有的则只能在十分廉价的私人旅社里居住。
对此，宾馆就可以根据自身综合情况，选择一个甚至几个细分市场来为宾客提供特色服务。
然而，当前在中国很多服务行业，企业提供的服务千篇一律，缺少差异化服务，造成企业间的恶性竞争。
4、服务品牌意识不强
品牌策略是营销决策的重要组成部分。
企业打造品牌的目的是使自己的服务有别于其他竞争者。
为企业和产品定位。
当前．我国从事服务业的商家对品牌经营的作用重视不够。
忽视品牌经营与保护工作。
虽然不少服务类企业为提高管理效率、提升企业形象，也设计了别致、醒目的个性化识别标志。
但由于缺乏品牌意识，这些标志往往没有注册，只停留在低层次的使用状态。
而某些经营者满足于做其他品牌的加盟店，也不创建自己的品牌。
调查显示，在某市注册的308件服务商标中，有效服务商标为290件．正常使用的仅有32件。
因为有80％左右的服务商标是制造业企业作为未来拓展业务的需要而注册在服务类别上的。
可是，
该市第三产业企业数为4.3万。
平均148家才有1件注册商标，平均1343家企业才有1件正常使用的商标。
这说明我国服务行业的经营者商标意识、市场竞争意识不够强。
经营者忽视商标的作用，对服务上使用的标志不及时注册。
到需要保护时才想到注册。
这是忽视了企业的长远发展的表现，企业经营很容易遭遇失败。
因此，服务企业应该重视品牌，发展品牌，因为品牌是开拓市场的必要手段。
5．服务人员素质较低
在中国市场，服务企业的工作人员素质普遍没有达到要求。
一些低层次的服务企业，对服务工作的理解较多地停留在“服务人员不需要什么技术”的层面，认为服务人员只要有热情就能干好服务工作。
正是这种偏见。
让企业的服务停留在较低水平上。
如，有些服务人员因不了解顾客的心理。
对顾客过分热情．导致了顾客的反感。
有的企业认为组织服务人员参加职业培训，纯粹是浪费精力、财力，得不偿失，因此很多服务人员未经培训就上岗。
服务水平差，极大地束缚了服务企业的发展。
二、改变我国服务营销现状的对策
1、树立正确的服务营销理念
传统营销方式只是一种销售手段，企业营销的内容是具体的产品。
服务营销与传统营销方式的区别在于：在服务营销过程中，企业营销的是服务。
在传统营销方式下，消费者购买了产品便意味着一桩买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但只是停留在维修的层面上。
而在服务营销领域。
消费者购买了产品仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出。
更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供服务的全程感受。
马斯洛的需求层次理论认为：人的最高需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是满足了消费者这样的需求。
而传统的营销方式则主要满足消费者在生理或安全方面的需求。
随着社会的进步，收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值得以实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客对产品（服务）的忠诚度。
所以，服务营销不仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。
2、提供差异化服务
为了吸引更多消费者，每个服务企业都应站在消费者角度，以消费者为出发点，为消费者提供区别于其他企业的服务，以差异化服务取胜。
如保证企业的服务方便快捷，服务环境舒适幽雅；服务人员态度好、面带微笑；从核心服务上寻求服务差异性。
如，改革开放以来，我国四大商业银行都是凭借不同的核心服务立足于市场。
工商银行主要为工商企业和城镇居民提供服务；农业银行的服务集中在农村；中国银行主要经营国际金融业务；建行主要负责国家基建项目投资业务。
3、打造服务品牌
未来服务的竞争在某种程度上也是服务品牌的竞争。
服务的无形性使得服务品牌更加重要，因为品牌能使无形的服务有形化，是吸引消费者重复购买服务产品的一个主要因素。
在服务营销中，公司品牌是形成企业服务特色、取得竞争优势的重要手段。
有人说：“中国服务业种类多，但品牌难见。
”的确，中国的服务企业很多，真正做成品牌的没有几家。
中国服务企业品牌意识淡薄，使其难以构建企业的附加值，而仅仅停留在“卖服务”上。
随着中国加入WTO。
服务行业的竞争将更加激烈，这就要求中国服务企业迅速确立自己的优势，抢先打造自身品牌，以应对未来日益白热化的市场竞争。
4、加强服务人员的培训
服务是通过服务人员与顾客的交往来实现的。
服务人员的行为对企业的服务质量起着决定性作用。
因此。
建设一支优秀的服务人员队伍。
提升服务人员的专业技术水平，是增强企业竞争力的重要举措。
目前，我国服务业产值占国内生产总值的比重虽然还只有30％左
右．但随着我国社会经济和文化的发展．服务业在我嗣经济中的作用和地位将会迅速提高，服务营销在今后若干年内也必将成为我国市场营销的主流。
未来我国服务消费的需求层次将变得越来越高，服务营销的范围也将变得越来越广。
现代服务营销的范围，将远远超出饮食、住宿、洗浴、理发等传统服务范围．服务业将逐渐发展成为一个有着广阔领域和崭新内容的国民经济支柱产业，社区服务、家庭服务、物业服务、护理服务、文化服务、信息服务等新的服务项目层出不穷。
即使是一些传统的服务项目，由于科学技术的进步和经济文化的发展，也会注入新的服务内容，采用新的服务方式。
但是，我们也应该看到，服务业将会出现越来越激烈的国际竞争，不少跨国企业正竞相加大对服务业的投资。
使得服务营销全球化的趋势日益明显。
同时，微电子技术的发展．也使多种服务尤其是金融、通讯等服务的成本和价格急剧下降．进一步加快了服务业在全球范围的一体化。
/e/2007-12-17/18103.shtml中国服务贸易指南网2007-12-17 文章来源：作者：杨芳玲
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安徽省银行业服务营销存在的问题及对策
安徽省银行业服务营销存在的问题及对策研究
王静静 滁州广播电视大学
摘 要】 银行市场营销是以客户为对象 ， 以赢利为目的 ， 通过各种营销策略组合的实施 ， 把金融产品转移到客户手中的动 态 管 理 过 程 。 随 着 中 【 部崛起战略的提出 ， 安徽省经济发展迎来了前所未有的机遇 。 为支 持 基 础 设 施 建 设 和 产 业 经 济 发 展 ， 银 行 业 必 须 适 时 调 整 经 营 策 略， 抓住市场机 遇 。 安徽银监局要求全省各银行业金融机构将充分支持本省经济建设 ， 力推绿 色 信 贷 ， 建立健全服务机制， 大力发展服务营销， 提高银行自身的竞 指出了该省银行业目前服 务 营 销 工 作 中 存 在 的 主 要 问 题 ， 提出了安徽省银行业服务营销的发 争力 。 本文首先分析了安徽省银行业服务营销现状 ， 展思路和对策 。 【 关键词 】 安徽省银行业 商业银行 银行服务营销
选择购买某一银行服务 时 有 较 强 烈 的 风 险 感 ， 在选择银行时表现为举 缺乏信心和更 多 地 听 从 于 同 伴 对 某 一 银 行 的 感 受 。 银 行 并 没 棋不定 、 有对顾客关于银行服务所有权的顾虑问题予以充分的重视 。
安徽省银行业服务营销的发展对策 二 、
鉴于以上提出的安徽 省 银 行 业 服 务 营 销 存 在 的 问 题 ， 笔者查阅了 商业银行服务营销相关 的 书 籍 和 电 子 期 刊 ， 并参考了大量银行业服务 结合安徽省经济发展的背景和安徽省银行业服 营销内部数据和资料 ， 务营销的现状 ， 按照以下 思 路 提 出 了 安 徽 省 银 行 业 服 务 营 销 的 发 展 对 策。 更新营销观念 。 要想解决问题 ， 就必须从观念更新上 入 手， 真正 １． 树立起银行服务营销的 理 念 ， 并以服务营销为中心构建全新的营销体 系 。 新体系的建立 ， 不仅仅是思想观 念 上 的 革 新 ， 更重要的是要做到银 即以 服 务 营 销 为 核 心 来 整 合 重 组 银 行 的 整 个 管 理 行组织体制的革新 ， 体制和组织机构 。 １． １ 树立以客户为导向 的 经 营 理 念 。 现 代 商 业 银 行 的 市 场 营 销 需 要突破传统营销的范畴 ， 进 入 到 服 务 营 销 阶 段。 从 前 述 安 徽 省 银 行 营 主要 还 是 没 有 确 立 真 正 以 客 户 为 导 向 型 的 服 务 营 销中反映的问题看 ， 销理念 ， 其营销 理 念 还 停 留 在 产 品 营 销 、 品 牌 营 销、 定 位 营 销 水 平 上。 因此 ， 当务之急是要更新 营 销 理 念 ， 真 正 确 立 以 客 户 为 导 向， 以客户为 进而不断创造更新更好的产品来 中心的全方位客户满意 度 经 营 思 想 ， 满足客户需求 。 以服务为中心” 不仅应体 １． ２ 以服务营销为中心更 新 组 织 结 构 。 “ 现在商业银行日常的业 务 经 营 全 过 程 ， 而且也应充分体现在内部机构 商业银行内部众多的各个业务职 的设置方面 。 而我省的现 实 情 况 是 ： 能部门都是独自力战 ， 市场部门不知 道 怎 么 样 去 配 合 业 务 部 门 ， 业务部 门也没有想到怎么样去 借 助 市 场 营 销 部 门 开 展 工 作 。 所 以 ， 要顺利开 展服务营销 ， 就必须更新组织结构 。 从Ｃ ２． Ｉ Ｓ向 Ｃ Ｓ 发展 。 企 业 识 别 系 统 Ｃ ｌ Ｓ（ Ｃ ｏ ｒ ｏ ｒ ａ ｔ ｅ Ｉ ｄ ｅ ｎ ｔ ｉ ｔ Ｓ ｓ － ｐ ｙ ｙ 在本质上是一种管理模式 ， 它是以企 业 整 体 形 象 为 出 发 点 ， 将企业 ｔ ｅ ｍ） 经营宗旨 、 价值观念 、 外观形象 、 服务 水 准 等 多 种 要 素 纳 入 整 体 形 象 中 ， 运用统一的整体传达系统 ， 特别是视 觉 传 达 设 计 ， 传达给企业内部和社 会大众 ， 并使其对企业 产 生 一 致 的 认 同 感 和 价 值 观 。 它 包 括 三 个 子 系 统， 即企业理念识别 、 企业行为识别 、 企业视觉识别 。 。Ｃ 即“ 客 户 满 意” Ｃ Ｓ 是英文 Ｃ ｕ ｓ ｔ ｏ ｍ ｅ ｒ Ｓ ａ ｔ ｉ ｓ ｆ ａ ｃ ｔ ｉ ｏ ｎ 的缩 写 ， Ｓ战略 ， 就是 “ 客户满意战略 ” 其基本指导思想是企业全部经营活动要以顾客 的需求作为开发产品的源 头 ， 在 产 品 功 能、 价 格 制 定、 分销渠道以及售 后服务等方面要以最大限度让顾 客 满 意 为 原 则 。 同 时 ， 企业要及 时、 综 合、 客观的追踪 和 研 究 顾 客 的 满 意 程 度 ， 并以此来设立和改进企业目 调整企业经营管理系 统 ， 从 而 树 立 良 好 的 企 业 形 象， 增强企业的竞 标， 争力 。 内部 Ｃ Ｓ 战略以全新的视角来定义顾 客 含 义 。 它 把 顾 客 分 为 两 类 ： 员工和外部顾客 。 内部顾 客 关 系 是 指 企 业 的 员 工 、 股东以及各职能部 门间的关系 ； 外部顾客关 系 是 指 潜 在 的 和 现 实 购 买 企 业 产 品 和 服 务 的 顾客 。Ｃ 营造一 Ｓ 战略的目的是为了提高所 有 顾 客 对 企 业 的 满 在的主要 一 、 问题
加油站服务营销问题解析罗阑
加油站服务营销问题解析罗阑发布时间：2023-06-15T08:48:31.377Z 来源：《科技潮》2023年10期作者：罗阑[导读] 本文分析了当前我国加油站服务营销存在的主要问题，并提出了相应的对策建议。
中国石油天然气股份有限公司甘肃张掖销售分公司甘肃张掖 734000摘要：目前，大多数的加油站都是靠着自己的地理位置来等顾客，他们认为石油产品是人们生活中的一种刚需产品，因此在市场营销方面并没有给予太多的重视，因此，他们的商业圈也比较封闭。
本文分析了当前我国加油站服务营销存在的主要问题，并提出了相应的对策建议。
关键词：加油站；地理位置；石油产品；刚需产品；服务营销1.加油站营销现状当前，我国石油工业存在着以下几个方面的问题：市场结构不合理，市场开发力度不够；在管理水平上有待提高，在营销系统的分析方面存在着较大的滞后，虽然在积极引入一些先进的经营理念，但还是比较滞后。
而且，长久以来，尽管我们已经尝试着放开成品油市场，但由于我们对成品油的经营与管理，仍然处在一个较低的层次，所以，我们的成品油销售规模远远小于其他零售业。
一些非油类业务也表现出了很大的落后，模式非常简单，并且便利店的经营模式还不够完善，很多人认为，只要车辆够多就可以在加油站加油；一些店长也知道，他们的加油时间很短，所以很少有人会来便利店买东西。
正是因为这种认知，使得人们往往忽视了加油站的开发与运营，而对开发过程中可能存在的风险、投入成本与收益等问题感到担忧。
2.新媒体环境下加油站服务营销存在的问题 2.1完善服务及掌握技术的有限性在新媒体技术迅猛发展的今天，加油站没有按照其所提供的服务类型，对新媒体技术的应用有一定的认识；但在实践中，由于新媒体技术的应用效果并不理想，严重影响了工作的效果。
在应用新技术时，要对技术与市场的关系有深刻的认识，并将新技术应用于加油站，使其服务结构得到优化；提升加油站服务品质，向顾客提供优质的服务，以优质的服务来吸引顾客，并建立起稳固的顾客群。
营销渠道存在的问题及相对解决措施
营销渠道存在的问题及相关解决措施闪振华民生学院 2010级摘要：随着我国改革开放的进一步深化，社会主义市场经济的进一步发展与完善，企业的营销环境发生了包括获取可持续的竞争优势越来越困难，中间商的权利日益强大，节约流通费用的压力越来越大，增长压力，互联网的应用与普及等多方面的变化。
营销渠道（marketing channels）是一个很复杂的过程，很多企业正是靠着经营起来的独一无二的渠道系统，获取了别的企业所无法具备的竞争优势，从而攫取了高额利润。
现在越来越多的企业正在逐渐认识到营销渠道的重要性，并且将营销渠道管理提升到竞争-战略层面。
虽然营销渠道日益被我国企业所重视，但是由于长期以来计划经济体制的阻碍，商品流通体系发展的迟缓以及相关体制与制度的不健全，企业在营销渠道的建立和管理方面都存在着诸多的问题。
关键词：营销渠道；管理；措施1、营销渠道的功能与作用营销渠道是指产品或服务转移所经过的路径，有参与产品或者服务转移活动以使产品或服务便于使用或消费的所有组织结构。
营销渠道也被称之为“销售通路”、“流通渠道”或“分销渠道”。
营销渠道的功能与作用有收集与传播信息、促销、接洽、组配、谈判、物流、风险承担与融资等方面。
它的主要作用具体表现在以下几个方面：1.1、有效收集和提供信息经销商由于更多的接触终端消费者，能够及时的了解消费者对产品的意见和要求，知道不同种类产品的销售情况。
通过经销商的信息反馈，生产者在进行生产时便可以避免盲目性，变得更加具有针对性和有效性，真正的树立起市场营销观念。
1.2、营销渠道是连接生产者与消费者的桥梁营销渠道在生产者与消费者之间充当桥梁和媒介的作用，实现商品所用权的转移。
销售渠道有集中、平衡与扩散商品的功能，还可以根据消费者的消费偏好，对商品的种类进行有效地搭配，既满足了消费者不同的需求而且有助于生产者进行有效生产和按需生产。
1.3、减少交易次数，减低销售成本，促进销售如果生产者直接将产品卖给消费者，那中间的销售过程的复杂程度是无法想象的，在市场经济的条件下也是不可能完成的。
新形势下我国保险市场营销的现状、问题及对策
新形势下我国保险市场营销的现状、问题及对策研究摘要：诸多保险专家和学者对我国保险营销的研究关注的大多是国内外坏境和国内地区差异。
随着时间推移，过去的保险营销研究已不能完全适应当前保险营销发展的需求。
本论文借鉴已有的理论研究成果,立足于新形势下我国保险营销的现状，在充分分析国内保险业环境的基础上，以保险营销的特点为依据，探究我国保险企业营销策略新思路，总结出新形势下我国保险营销发展策略，同时为完善保险营销的研究指出进一步的研究方向。
关键词：新形势客户需求保险营销策略引言：根据《金融业发展和改革“十二五”规划》关于保险业提出的明确要求：“优化布局，构建现代金融组织体系。
鼓励保险业机构创新发展：着力优化保险业组织体系，形成市场主体多元、竞争有序、充满活力的市场格局。
”2013年2月28日，保监会在官网披露，正式同意阿里巴巴、腾讯、中国平安保险（集团）等9家公司共同发起筹建“众安在线财产保险股份有限公司”，它突破国内现有保险营销模式，不设分支机构、完全通过互联网进行销售和理赔。
众安在线获批筹建，是作为中国保监会鼓励保险业改革的一项举措,这是我国保险业在保险营销创新上迈出的重要一步，为我国保险业发展注入新的活力。
就保险产业而言，企业核心竞争力的源泉是企业的产品创新力和市场营销能力。
本论文将结合当前我国保险业面对的新形势，对中国保险营销现状进行研究，尝试探索出解决中国保险营销现存问题的思路和方法。
目前，对“市场营销”的理解存在着多种不同的看法，其中，最具代表性且被大多数人所接受的是美国西北大学著名市场营销学家菲利浦·考特勒的观点，他指出：“市场营销是与市场有关的人类活动，市场营销意味着和市场打交道，为了满足人类需要和欲望，去实现潜在交换。
”这个定义把市场营销定义为企业的活动，它的基本作用就是“识别目前尚未满足的需要与欲望，估量与确定需要量的大小，选取本企业能最好地为其服务的目标市场，并且决定适当的产品、服务和计划，以便服务于市场。
市场营销行业发展现状
市场营销行业发展现状市场营销是指企业通过各种手段和策略，以满足消费者需求为目的，进行产品营销、品牌推广和销售的一种商业活动。
随着互联网技术的发展和消费者购买习惯的改变，市场营销行业也在不断地发展和变化。
一、市场营销行业现状1.数字化转型随着互联网技术的发展，数字化已成为市场营销行业不可或缺的一部分。
企业不仅需要建立自己的网站、社交媒体账号等数字化渠道，还需要通过数据分析、人工智能等技术手段来实现精准营销。
2.个性化定制消费者对产品和服务的需求越来越个性化，因此企业需要提供个性化定制服务来满足消费者需求。
例如，在线定制服装、定制餐饮等服务已经成为市场上的新兴趋势。
3.社交媒体营销社交媒体已成为企业进行品牌推广和宣传的重要平台。
通过社交媒体平台可以与消费者进行互动，并且可以更好地了解消费者需求和反馈。
4.内容营销内容是市场营销的核心，企业需要通过优质的内容来吸引消费者关注和购买。
例如，通过发布优质的文章、视频等内容来吸引消费者关注，提高品牌知名度和美誉度。
5.跨界合作越来越多的企业开始进行跨界合作，以扩大自己的市场份额和影响力。
例如，服装品牌与艺术家合作推出联名款式、餐饮品牌与电影公司合作推出主题餐厅等。
6.绿色环保随着消费者对环保意识的提高，绿色环保已经成为市场营销行业不可忽略的一部分。
企业需要通过绿色环保产品和服务来满足消费者需求，并且需要积极参与社会公益活动。
二、市场营销行业发展趋势1.数据驱动随着大数据技术的发展，数据分析已经成为市场营销行业不可或缺的一部分。
企业需要通过数据分析来了解消费者需求和行为习惯，并且根据数据结果制定营销策略。
2.人工智能人工智能技术可以实现智能客服、智能推荐等功能，帮助企业更好地了解消费者需求并提供个性化服务。
例如，通过人工智能技术可以实现语音识别、图像识别等功能，提高客户体验。
3.虚拟现实虚拟现实技术可以帮助企业更好地展示产品和服务，并且提供更加真实的体验。
例如，通过虚拟现实技术可以实现商品试穿、房屋看房等功能，提高购买决策的准确性。
我国保险营销现状、存在问题及对策
及 对 策
赵 宇 长春税 务学院信息经 济学院 １ ０ １２ ３ ２
（）以险种 的生产和 销售 为 中心 的推 销 ２ 观念 。现在 ，我 同大多数 保险 公司均 是采 用 这种观念 ， 推销观念注重的仍然是险种和利 润 ，不沣重 保户 的利益 和社 会利益 。强行 推 销会引起保户的反感 ，从而影响营销效果。 （ ）通过 获取 短 期 利润 来 实现 企 业 的 ３ 长期经营 的观念。目前保险公司发行佣金实 行 首期业 务佣金 和续期 业务佣 金相结 合的 疗 式。首期 业 务佣金 较高 ，通常 为保 费 的 ３ ０ ４％；续期佣 金 则逐 年递 减 ，一 般 支取 ３ ０ ５ 年。 这样 的激 励制 度使 得代 理 人只重 视喂 业 和初期 佣金 收入 而忽 视 了后期 的 回访 ， 发 诱 代理 人的短 期 行 为和 道德 风 险 。 ２ 顾 客导 向不 明确 。 、 企业 决策 的基 奉前 提 就足顾 客需 求 。发达 国家的保 险公 司 ，基 本是颐 客有 什么需 求 ，就 设计什 么产 品 ，如 足球 明星马拉 多纳 的腿 、著 名钢 琴家克莱 德 曼的手 ，保险公司就设计 ＿ ｒ 相应的产品。而 我国，目前仍是保险公司推 出什么产品，客 户就 买什 么产 品 ，很 少考虑 消费 者 的需求 。 ３ 市场 区 分不 明确 。 国保 险公 司 ， 、 我 虽 然也 对市 场进行 了细分 ，但还 很 不充分 。 在 我国， 大部 分保 险 公司 不仅城 乡 不分 ，连收 入高 低也 不分 ， 实行 撒 网式 推销 ， 加之 少数 销 售 人 员 的误 导 ，以致 一 些 农 民 为 了高 回 报 ，竞卖 了 自 己的耕 牛 去买某 一产 品 ， 资 当 本市 场 低迷 ，产品 回报 达不 到 预期 标 准时 ， 许 多客户 上访 投 诉 。 ４ 、营销规划不全面。外国保险公司进 入我 国市场 之前 不惜 重 金投入进 行市场调 研 与分 析 ，待他 们进入 中国 市场时 ， 经营 策 其 略 、产 品开 发 、 售方 式很快 就 适 应中 国特 销 点 。 国保 险公司 却很 少投入 人 力和 物力进 我 行市 场调 研 ， 以至 消费 者需 要什 么产 品心 里 不 清楚 ， 会需要 ｆ‘ 品更不 清楚 ，费率 社 ｛ 么产 如 何厘 定缺 乏数 据基 础 。 【 文章 摘 要 】 目前 ， 国保 险市场 已从 垄断市场 我 变为 竞 争性 市 场 。传 统保 险 营销 模 式 面 临 着 许 多挑 战 ， 无疑 对 当前 的保 险 营销 提 出 了新 的更 高的 要 求 ， 因此 调 整 营销 策略 ，对 激 发潜 在保 险 需 求 ，促 进 保 险 业 健康 发 展 具 有 重要 意 义。 【 关键 词 】
电力服务营销的现状与持续改进策略研究
几 个 方 面 的 问题 ：
２２１ 没 有 完 全 树 立 市 场 、 争 和 服 务 意 识 。 目前 ， ．． 竞 由于 我 国 的 电力 垄 断 的 问题 并 没 有 得 到 彻 底 的 解 决 ，虽 然 局 部 市 场 已经 出 现 比 响 ， 电需 求减 少 ， 国 电力 供 需 呈 现 出供 大 于 求 的态 势 。 由于 全 球 较激烈的竞争 ， 用 全 但供 电市场 总体上 仍然 处于 市场垄 断地位 ， 这就造成 经 济 持 续 低 迷 ， 国经 济 面 临 着 产 能 过 剩 、 长 乏力 的局 面 ， 国 电 多年来在计划经济体 制下形成 的市场、竞争￣ ， 务意识薄弱的现 象 我 增 全 ｏＥ Ｊ Ｅ 力供需会 出现持续供大于求、 或基 本持平 、 增速降低的态势。面对这 不能彻底得 到解 决 ， 重系统轻客户 、 重送 电轻配 电、 重生产轻 营销 的 严峻 的形式 ， 电企业如何持续 的改进 电力服务 营销策略、 供 提高顾 问题依然很严重。 客满意度 ， 扩展 市 场 需 求成 为 一项 重要 的课 题 。 ２２２ 管 理 体 制 不 能 完 全 适 应 市 场 和 顾 客 的 需 求 。首 先 ， －． 由于 我 １ 电力 服 务 营 销 的环 境 分 析 国现有的区域大 电网都是 由小 电网多次联网形成的 ，其营销机构 大 １１ 电力体 制 改 革 持 续推 进 电力 体 制 改 革 的 总 体 目标 是 ： 破 ． 打 都 按 原 区块 划 分 ， 营销 机 构 只 负 责 本 区 域 的 用 电 、 费 等 业 务 ， 各 收 处 垄断 ， 引入 竞争 ， 提高效率 ， 降低成 本 ， 健全 电价机制 ， 优化 资源 配置 ， 于条块分割的状态 ， 这种 电 力 “ 营 销 ” 营模 式 存 在 着 不 少 弊 病 。 小 运 其 促 进 电 力发 展 ， 进 全 国联 网 ， 建 政 府 监 管 下 的 政 企 分 开 、 他 部 门 形 成 高 效 的 协 同作 战 能 争 、 放 有序 、 康 发 展 的 电力 市 场 体 系 。从 ２ ０ 开 健 ０ ２年 ３月 ， 务 院 批 国 力。多年来供 电企业强调 了专业管理 ， 忽视 了整体协调 ， 最突出的表 准 实施《 电力体制改革 方案》 到 目前 为止 电力市场 改革 已取 得以下 现 是 电力 营 销 和 客 户 服 务 还 只 是 少 数 职 能 部 门 的 事 情 ，而 不是 企 业 ， 进展 ： 电力 “ 企分开” ① 政 改革 已基本完成 ， 实现 了国 家、 区和 省级 各个职能机构的共同任 务。 大 层面上 的政企分开 ， 政府 、 企业和中介组织基本到位。② “ 厂网分开 ” ２２３ 提供 的 电力 服 务 不 能 完 全 满 足 顾 客 的 需 求 。 目前 ， 大 多 ＿． 绝 改革 已经完成 ， 先后成立 五大发 电集 团、 大电网公司 、 两 四大辅助 公 数供 电企业提供的服务存在单一性、 粗糙性与趋 同性 的问题。 服务 的 司 ， 区 电 网公 司和 省 公 司 的体 制 改革 正 在 进 行 。 建 立 了 电力 监 管 大 ⑧ 单一性 ， 服务 的内容单 一 ， 有些企业仍只 重视 传统 的售 电服务 ， 指 如 机构。 当前 以 国 家能 源委 员会 、 家 能 源 局 和 国 家 电监 会 为 主 体 的 国 国 忽 视 售 后 服 务 及 发 电 与输 电服 务 ； 务 的粗 糙 性 ， 服 务 不够 深 入 、 服 指 家 层 面 的 电 力行 业 决 策 、 管理 、 督 架 构 ， 必 成 为今 后 一 个 时 期 电 监 势 细致 ， 走过 场 ， 形式 主 义 ， 务 质 量 较 差 ， 以 使 客 户 满 意 ； 务 的 搞 服 难 服 力体制改革提速的引擎。④ 在 电价改革方面 ， 电价改革方案》 已于 《 趋同性 ， 服务市场没有细 分 ， 指 采取 无差异市场 营销的服务策 略， 如 ２０ ０ ３年 ７月经 国务院批； 隹通过 ， 并发布 实施。按 照《 电价改革 方案》 向 农 电 市 场 、 业 用 电市 场 、 业 及 服 务 行 业 用 电市 场只 推 出相 同 的 工 商 的原 则 和 要 求 ， 积 极 推 进 上 网 电价 、 电 电 价 和 销 售 电价 的 改 革 。 要 输 服务内容 与服 务方式。 同时 ， 电力企业之间彼此盲 目模仿 对方的服务 这些都为 电力服务营销体 制改革创造了 良好的条件。 内容 与服 务方式 ， 不能形成 自己有特色 的营销优质服务 ， 以满足客 难 １２ 电力 需 求持 续 增 长 从 改 革 开 放 以来 ， 过 三 十 多年 的 快 速 ． 经 户 日益 提 高 的 对 电力企 业服 务 的 个 性 化 需 求 。 增 长 ， 国 超 过 日本 ， 为 继 美 国 之 后 的 世 界 第 二 大 经 济 体 ， 且 这 我 成 并 ２２４ 营销 团 队还 需 要加 强 建 设 。有 部 分 职 业 道 德 素 质 不 高 、 。． 敬 种 增 长 势 头 有 望 继 续 保 持 下 去 。 经 济 的 快 速 增 长 对 能 源 产 生 了 巨 大 业精 神 较 差 、 乏 专 业 技 能 ， 能 给 客 户 提 供 优 质 的 服 务 ， 时 会 造 缺 不 有 的 需 求 ， 电力 作 为基 础 的能 源 之 一 ， 国 民经 济 中 具 有 不 可 替代 的 而 在 成 很恶劣 的社 会影响 ， 破坏企业 苦心树立 的社 会公众形 象 ， ２ ０ 如 ０５ 重要地位和作用。 电力 网络 覆 盖 国 民经 济 的各 个 领 域 ， 现代 社 会 国 是 年 ６月 ２ １日 ，成 都 电业 局 抄 表 公 司 锦 江 分 公 司 因在 催 收 电费 时 错 民经 济 其 它 市 场 赖 以 存 在 的 物质 基础 和 先 决 条 件 。今 后 很长 一段 时 停 电， 未能及 ａ ￣ 正并送 电， 四川 省 电视 台影视 文艺频道《 ｌｑ ， － 被 现场新 间， 电力需 求总体上会保持持续增长 的势头。 闻》 目于 ６月 ２ 栏 ２日曝光 ， 产生 的影响和后果为人始料不及。 ２我国 电力服务营销的现状分析 ３ 我 国 电 力 服 务 营 销 的 持 续 改 进 策 略 ２１在既有体 制下初步建立 了比较 完善 的电力服务营销体 系 随 ． 针对上述存在 的问题 ，供 电企业需要从 以下几个方面持续改进 ： 着 电力体 制改革的深化，我 国供 电企 业 已经完成从 生产 型向生产经 ①全员树立市场、 竞争和服务意识。 随着 电力市场体制改革的深入 ， 现 营 型 的 转 变 ， 而 初 步 完 成 了 向经 营 服 务 型 的转 变 。 国 电 力服 务 营 进 我 阶段 供 电企业 的市 场垄 断地 位 有 可 能被 打 破 ，同 时其 他 能 源 的 替 代 、 销工作 已经取 得了长足的进 步 ， 具体体现在 以下几个 方面 ： ①初步 建 客户和发 电企业 的直供 等竞 争因素， 都会迫使、 或需要供 电企业改变 立 了“ 以客 户 为 中心 ， 足客 户 需 求 ” 营 销 观 念 ， 以市 场 为 导 向 ， 满 的 “ 以 工作作风 ， 以市场和服务为先导。 ②继续推进管理体 制改革。 电企业 供 营销服务为中心” 的营销机制。② 初步建立 了比较完善的营销组织 ， 需要打破 目前 存在 的条块 分割的状 态 ， 推行 “ 大营销 ” 的运营模 式 ， 完 主 要 包括 各地 方供 电企 业 成 立 了 电 力 客 户服 务 中 心 。 目前 全 国供 电 成 责 权 利 机制 ，使 各 个职 能 部 门 能协 同努 力 为顾 客 提供 更 好 的 服 务 。 企 业 客 户 服务 中 心 ， 分 为 “ 可 大客 服 ” “ 客 服 ” 类 。 “ 客 服 ” 式 、小 两 大 模 ③服务的持续 改进。 电企业需要继续推 进营销服务技术支持系统 的 供 以 山 东 电力集 团所 属客 户服 务 中 心 为代 表 ，把 原 有 市 场 营销 部 和 与 改善 ， 为提 供 更好 的优 质服 务提 供 硬 件和 技术 支 撑 ： 时 ， 同 提供 差 异 化 客 户 相 关 的职 能全 部 划 入 大概 念 的客 户服 务 中 心 ， 形成 营 销 服 务 “ 一 服务策略满足顾客 日益增长 的个性化服务需求。 建立完善的培训机 ④ 口对 外 ” 管理 模 式 ： “ 客 服 ” 式 中 ， 场 营 销 部 和 客 户 服 务 中 制， 的 在 小 模 市 完善营销团队建设。 高素质 的营销团队建设是一个长期过程 ， 电 供 心保持独立 ， 国绝大多数供 电企业客户服务 中心属于 “ 客服 ” 全 小 模 企 业 需 要 制定 长 期 的人 才培 养 规 划 ， 强 日常 培 训和 实战 训练 。 加 式。 ③初步建立 了营销服务技术支持 系统。目前 ， 依据 国家电网公 司 参考文献 ： “ 一 五 ” 息 发 展 规 划 ， 家 电
浅议甘肃电信营销服务中存在的问题及改进措施
足消费者的需求、 维护和增进与客户的关系 ， 在营销过程中所
采取 的一系列 活动 ， 从而 实现营销 的 目的。 服务 营销 的研究 形 成两大 领域 ， 即服 务产品 的营销和顾 客服务 的营销 。 服务 产品
营销 的本质是研 究如何 促进 作为产 品 营销服务 ； 改进措 施
【 中图分类号】 Ｆ ６ ２ ６
【 文献标识码】 Ａ
【 文章编号 】 １ ０ ０ ７ — ４ ２ ４ ４ （ ２ ０ １ ４ ） ０ １ — １ ８ ４ — ２
营销服务 是企业在 充分认 识消 费者需 求 的前提下 ，为 满
几乎覆盖其个人 、 家庭 、 政企等所有客户群体； 同时不断完善
理论前 沿 ２ ０ １ ４ 年 第１ 期
浅议甘肃 电信 营销服务 中存在 的 问题及 改进措施
杨 晓 霞
（ 甘肃省 邮 电学校 ， 甘 肃 兰州 ７ ３ ０ ０ ５ ０ ）
【 摘 要１ 营销服务对于电信企业的发展具有十分重要 的作 用。尽管近年来甘 肃电信服务取得 了一定 的进步 ， 客 户满意度逐年提 高 ，
、
甘肃 电信 营销 服务 的现状
（ 一） 营销服 务理 念初 步转变 目前 ， 甘肃 电信 营销 服务 已初 步完 成 了从 “ 以我 为 中心 ” 到“ 以客 户为 中心 ” 模式 的转 变 ， 确立 了“ 用户 至上 、 用心 服务 ” 的 营销服务理 念 。２ ０ ０ ７ 年 以来 ， 进一 步拓宽 业务受 理渠 道 ， 推
心” 模式的初步转变 ， 形成了“ 以营业前台为标志、 以后台为支 实 现 了从 以预约 、履 约 为主 要特 点 的 固网服 务 向 以实时 、 方
我国商业银行营销的现状和改进措施
缺乏 从长远 角度来把握对 市场的分析 、 定位与控制 ， 缺 乏对现实顾 客和潜 在顾客 的需求特 点及变化趋势的系统分析 ， 从而无法科学地进 行市场细分 和选择 目标市场 ， 无法充分发掘和展示其在各种资源方面 的优势 。而且 由
于各家 银行的市场定位相似 ， 经营管理 水平相近 ， 所采 用的营销策 略也都 是大 同小异 ， 好客户争着抢 、 好业务争着拉 。 银行常 以赢得现有市场 的占有 率为 同标 。 盯着 自己已经成 熟的市场 ， 旨在从其他银行夺得部分市场份额， 我 国 商业 银 行 市 场 营 销 战 略 存 在 的 问题 ： 首先， 我国商业银行 在营销策略 Ｌ 还 属于一种粗放 型的管理 ， 主要表 现为还 缺乏一套完 整的 市场 调查—— 市场细分——市 场选择—— 市场定 位管理机 制， 这种情况 Ｆ， 我 国商业 银行的客户 资源 开发和利用 远不能令 人满意 ， 同时也使得市场 定位 、 产 品策 略出现偏差 。例 如最近新推 出的产 品： 商业银行跨行存取业 务， 由于缺乏市场调查 ， 导致业 务费用远远高于客 户的期待 ， 导致产 品使用率不高 。 其次， 商业银行未能将金融产 品创新与产 品促 销 指 导 相 协 调 ， 缺 乏 适 合 我 国 国 情 并 且符 合 客 户 需 求 的 创 新 ， 这 不 仅 影 响 了产 品推 广 ， 也 影 响 了客 户 的消 费 。 还 有， 我 国 商业 银 行 市场 营 销 组 合 策略过 了 ： 单 ，这一 问题主要体现在商业银行 的价格策 略与促销策略上 。 价格策 略方面 ， 衍 生金融产 品、 个人资产业 务、 中间业 务足我国商业银行 的 软肋 ， 所以目 前收 费项 目 较少 。 但 是在收费项 目上， 显然缺 乏市场细 分与市 场 定位 ， 导致针对性差 。 在促销策略上， 目前商业银 行采用较 多的是广告促 销策略， 但是在 销售促进 、 公共关 系等促销手段 的利用上 ， 远不如西方发达 国家的商业银行 ， 我国商业银行 国际化营销程度相对较低 。 最 后， 我 国商业 银行营销策略观念相对落 后。 例如， 部分银行营销过程中， 一些银 行为了吸 引更多的客户资源 采取一系列不 止当的做法 ， “ 拉关系 ” 甚至违规操作 。忽 视客户在服 务过程 中的核心地位 ， 服务提供 与客 户要求脱节 ； 银 行更多地 关注员工是否严格按规定办理每一项业务， 缺乏 与客户 的沟通 与互动 。 近 年米 ， 我 国各家商业银 行开展 了各种 形式 的促销活动 ， 但是各种促 销手段大多流于形式， 层次不高。 常用的营销策略有产品、 价格、 分销、 促 销 这四种 方式 ， 我 国银行可 以在 科学市场 定位的基础上 ， 主要 从这 四个方 面 加以改进。 银行 的资源有限 ， 而各种顾客对金融服务的需要又迥然不同， 因 此任何商业银行都要在市场细分的基础上对 自己进行准确 的市场 定位 ， 确 定在市场竞争中与之相适应的银行形象设计，并在竞争 中做到有 的放矢， 达到扬长避短的 目的。银行所选的 目标市场不仅要有充足 的客源 ， 而且还 要有能实现盈利的客户量 。在选定 目标市场后 ， 银行 必须充 分发挥 自身的 竞争优势 ， 优选 定的细分市场 设计特别 的营销组合 ， 使营 销策略更加 具有 针对性 。金 融服务定位 能使顾客 了解相 互竞争 的各 个商业银行之 间的差 异， 但便于 挑选 对他们最 为适 合的银行 ， 也使各个商 业银 行分别成 为某 一
中国电子商务营销服务行业现状、未来发展趋势及策略
中国电子商务营销服务行业现状、未来发展趋势及策略一、电子商务营销基本特征电子商务的基本定义是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。
电子商务营销是网上营销的一种，是借助于因特网完成一系列营销环节，达到营销目标的过程。
因特网上的电子商务可以分为三个方面：信息服务、交易和支付。
主要内容包括：电子商情广告；电子选购和交易、电子交易凭证的交换；电子支付与结算以及售后的网上服务等。
主要交易类型有企业与个人的交易(BtoC方式)和企业之间的交易(BtoB方式)两种。
参与电子商务的实体有四类：顾客(个人消费者或企业集团)、商户(包括销售商、制造商、储运商)、银行(包括发卡行、收单行)及认证中心。
根据市场需要组织生产产品，并通过销售手段把产品提供给需要的客户被称作营销。
在具有不同的政治、经济、文化的国家，营销不应该一成不变。
即使在同一个国家，在消费品行业、B2B行业(businesstobusinessindustries)和服务业，营销方式也是不同的。
在信息网络时代，网络技术的应用改变了信息的分配和接收方式，改变了人们的生活、工作和学习、合作和交流的环境。
企业也正在利用网络新技术的快速便车，促进企业飞速发展。
电子商务营销是以互联网为媒体，以新的方式、方法和理念实施营销活动，更有效地促进个人和组织交易活动的实现。
企业如何在如此潜力巨大的市场上开展网络营销、占领新兴市场，对企业既是机遇又是挑战。
网络营销也产生于消费者价值观的变革：满足消费者的需求，是企业经营永恒的核心。
利用电子商务这一科技制高点为消费者提供各种类型的服务，是取得未来竞争优势的重要途径。
二、电子商务营销服务外包市场规模近年来，中国网上零售额保持高速增长的态势，2018年网上零售额为90065亿元，同比增长25.52%；到2019年网上零售额增加到106324亿元，同比增长18.05%。