自考《饭店管理概论》知识点
自考《饭店管理概论》知识点一填空题●酒店企业文化层次结构（精神文化、制度文化、行为文化和物质文化）。
●酒店企业精神是酒店领导班子倡导的全体员工认同的企业核心价值观。
●企业文化是最新现代企业管理理论。
企业精神是企业文化的核心和灵魂。
●西方饭店业发展阶段：1800年以前是客栈时期；1800-1900年是大饭店时期；1900-1950年是商业饭店时期；1950至今是饭店集团时期。
●海尔四心理论：领导对员工有爱心、热心、诚心、知心，换员工对企业的铁心。
●企业管理本质可以是：执行；品牌；锻造优秀员工；创新；●6S现场管理是：整理，整顿，清洁，清扫，素养，安全●酒店企业精神可以是：学习沟通，自我超越。
创造资源，美誉全球。
●酒店企业作风可以是：迅速反应，马上行动。
●OEC管理法可表述为：日事日毕，日清日高。
●学不会服从，也就学不会管理。
●酒店质量方针可以是：高标准，精细化，零缺陷。
●GB/T 14308-2010 是旅游酒店星级划分与评定国家标准。
●酒店管理三大基本任务是：效果、效率和效益。
●目标管理合同法本质是酒店总经理要与部门经理签订目标管理合同书，以确保酒店年度总体目标实现。
●“质量是企业的生命”，更是饭店生命。
●质量是无声的推销员。
●“最好的质量是通往世界市场的通行证”。
1 现代饭店应具备的基本条件包括(1)是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所(2)它必须提供住宿、餐饮及其他服务(3)它的服务对象是公众(4)它是商业性的服务企业，以营利为目的(5)它的居住者是永久居住的人2 饭店的主要功能是(1)住宿功能 (2)餐饮功能(3)商务功能 (4)购物功能(5)娱乐功能3 饭店的作用是(1)创造旅游收入 (2)娱乐旅游者身心(3)创造就业机会 (4)促进消费方式变化(5)带动其他行业发展4 饭店的主要特点是(1)服务性 (2)季节性(3)综合性 (4)享受性(5)文化性5 饭店分级的目的是(1)保护饭店利益 (2)便于行业管理与监督(3)利于促进饭店业的发展(4)利于增强员工责任感(5)有利于提高经济效益6 按饭店市场及宾客特点分类，饭店的主要类型有(1)商务型饭店 (2)汽车饭店(3)包价饭店 (4)欧式计价饭店(5)城市饭店7 根据饭店所在地点不同，饭店类型可分为(1)度假型饭店 (2)汽车饭店(3)机场饭店 (4)过境饭店(5)城市饭店8 我国旅游饭店业的发展趋势是(1)管理理念深化 (2)文化内涵升值(3)新技术广泛应用 (4)市场高度细分化(5)饭店集团化发展与品牌化经营9 豪华饭店时期饭店经营的主要特点是(1)大都建在豪华的大都市(2)其使用者仅仅局限于富裕阶层(3)进住饭店的客人是为了炫耀身份、地位和权利(4)饭店的经营者经营的目的是为了追逐利润(5)饭店投资者对投资的收回并不十分关心10商业饭店时期的饭店和以往的住宿设施相比，其主要特点是(1)服务对象是一般平民(2)饭店的使用者为王室、贵族和官宦(3)饭店实行低价格政策(4)经营者的目的是为了提高其社会地位(5)经营者以营利为目的11现代新型饭店的特点有(1)连锁经营和饭店集团占据越来越大的市场(2)类型多样化(3)服务综合性强(4)主要面向大众旅游者(5)规模大12饭店务产品的主要特征是(1)无形性(2)生产和消费的同时性(3)价值不可储存性(4)质量的不稳定性(5)即逝性13饭店建筑造型的特点是(1)形象性(2)文化性(3)时代性(4)统一性(5)独特性14饭店建筑选址的适宜地段有(1)经济较为发达的地区(2)通讯条件好的地区(3)交通便利的地区(4)环境安静的地区(5)风景优美的旅游胜地15饭店的主要设备系统包括(1)给排水系统(2)供、配电系统(3)供热系统(4)空调、制冷、通风系统(5)消防系统16饭店建筑造型的处理手法有(1)采用中国传统建筑造型(2)采用外来建筑文化风格(3)突出顶部造型(4)突出底部造型(5)对比协调17饭店主要功能可分为(1)大堂接待(2)客房(3)餐饮(4)公共活动(5)后勤服务管理18饭店建筑结构布局的具体原则是(1)满足宾客需求的原则(2)体现经济效益的原则(3)客用与员工用设施分离原则(4)符合规范原则(5)注重美感与文化氛围的原则19客房内部空间主要有(1)睡眠空间(2)书写阅读空间(3)起居空间(4)储藏空间(5)盥洗空间20饭店设备系统特点有(1)投资额度大(2)技术先进，维持费用高(3)饭店产品更新周期短(4)种类繁多(5)饭店产品更新周期长21饭店设备系统的作用表现在(1)提供给客人和员工一个舒适的服务和享受环境(2)获得一个合理的售价(3)为客人提供安全的场所(4)关系到饭店形象和提供给宾客的享受(5)影响饭店的工作效率22饭店建筑设计的发展趋势是(1)饭店建筑类型上更倾向于建造别墅式饭店(2)饭店造型上追求简洁的外观(3)度假酒店趋向于综合化功能设计(4)饭店应营造一个良好的生态环境氛围(5)饭店大堂的设计应突出其商务气氛23现代管理理论主要有(1)系统理论(2)决策理论(3)双因素理论(4)权变理论(5)运筹学24饭店管理的基本职能是(1)计划职能(2)组织职能(3)指挥职能(4)控制职能(5)协调职能25饭店管理的基本内容是(1)组织管理(2)人力资源管理(3)财务管理(4)安全管理(5)公关与营销管理26法约尔的组织管理理论的主要内容是(1)管理的一般原则(2)企业活动与员工能力结构(3)法约尔跳板原则(4)管理工作职能(5)采用新型领导方法27现代饭店管理者应具备的新思维是(1)创新思维(2)发散思维(3)归纳思维(4)推理思维(5)逆向思维28人际关系学说的主要观点有(1)职工是社会人(2)企业中存在着非正式组织(3)对人必须严加管理(4)新的领导能力在于提高职工的满足度(5)企业应采取新型的领导方法29科学管理理论的内容包括(1)科学挑选工人(2)差别计件工资制(3)职能管理(4)操作作业标推化(5)人事管理30赫茨柏格认为激励因素包括(1)工资报酬(2)工作成就(3)受重视和提升(4)工作性质(5)工作条件31不属于行为科学理论的是(1)人际关系论(2)双因素理论(3)系统理论(4)管理方格论(5)期望理论32饭店管理的一般特点有(1)强调效益目标(2)注重人本管理(3)动态性(4)创新性(5)管理工作应适度授权33饭店可以利用的资源有(1)人力资源(2)信息资源(3)物力资源(4)品牌资源(5)社会资源34人本意识的主要内容有(1)树立以人为本的理念(2)正确认识与使用员工(3)注重管理技巧(4)科学培训(5)有效激励员工35饭店管理的基本方法有(1)制度管理法(2)经济管理法(3)教育管理法(4)走动管理法(5)感情管理法36饭店安全管理的主要内容有(1)树立安全意识(2)成立安全保卫组织(3)配置必要的安全设施(4)健全安全规程(5)采取必要的安全措施37饭店生产管理的主要内容有(1)决策计划管理(2)业务管理(3)人力资源管理(4)服务质量管理(5)公关与营销管理38表单管理必须遵循的原则有(1)实用性(2)经济性(3)准确性(4)时效性(5)垂直性39经济管理方法具有的特点是(1)间接性(2)有偿性(3)平等性(4)关联性(5)直接性40常见的饭店集团的形式有(1)租赁(2)管理合同(3)特许经营(4)合作经营(5)时权经营41饭店集团的优势主要表现在(1)经营管理优势(2)服务质量优势(3)设备技术优势(4)财务优势(5)市场营销优势42饭店集团具有的特征是(1)一般拥有属于本身产权饭店(2)对本身产权饭店有其经营管理权(3)采取统一的经营管理(4)是饭店的联合经营体(5)不一定拥有属于自己的产权饭店43产权的性质可以供分析的方面有(1)产权主体(2)产权客体(3)产权运动(4)产权静止(5)产权体系44以所有权交易方式进行集团化扩张的模式有(1)独资(2)合资(3)特许经营(4)联号转让(5)饭店组织45不属于以经营权交易方式进行集团化扩张的模式有(1)独资(2)合资(3)特许经营(4)联号转让(5)饭店组织46饭店管理计划的主要内容是(1)劳动工资计划(2)财务计划(3)物资供应计划(4)职工培训计划(5)设备建设和维修计划47饭店计划中的主要指标有(1)接待人数(2)客房出租率(3)饭店营业收入(4)利润和税金(5)客房双开率48饭店的组织原则是(1)权责相符原则(2)权利层次原则(3)法律原则(4)公正原则(5)有序与无序统一原则49饭店组织制度有(1)总经理负责制(2)股东代表大会(3)经济责任制(4)岗位责任制(5)员工手册50从饭店计划的具体内容看，饭店计划可以分为(1)经营计划(2)管理计划(3)总体计划(4)部门计划(5)内部计划1．国际饭店集团排名第一的是（洲际饭店集团），老板是威廉.巴斯，洲际饭店集团目标是（成为业主特许经营的首选）。
2.根据饭店规模分类，大型酒店客房数（600间以上），中型酒店客房数在（三百至六百之间），小型酒店客房数（三百间以下）。
3.管理成功的密码是(监督检查）。
海尔质量方针是（高标准，精细化，零缺陷）。
4.根据国内外已有订房制度的饭店经验，订房而不入住者比例为（5%），临时取消预订者8—10%，所以要（超额预订）。
5.利兹卡尔顿饭店使命是：（让顾客等到真正的舒适与关怀），座右铭是：（我们是为女士和绅士服务的女士和绅士）。
6.酒店管理本质之一是（执行），之二是（锻造优秀员工）。
7.餐厅服务时间标准，点菜等待不超过（2）分钟，点菜后上菜等待不超过（15）分钟。
8.做房的时间标准一般是（25-30）。
万豪饭店集团的创始人是（威拉德·玛里奥特），万豪饭店集团格言是(领导要善待员工，员工才能善待顾客）。
9.截止2014年年末，我国有星级饭店（11180）家，年营业收入2150亿元，固定资产原值规模（5000亿元）；职工总数136万人，全员劳动生产率15.8万元/人年。
10.大堂副理的工作职责主要是(处理顾客的投诉）。
1 饭店经营计划的主要内容是(1)经营战略计划 (2)销售计划(3)市场营销计划 (4)接待业务计划(5)劳动工资计划2 大型饭店的销售计划的主要内容是(1)销售目标 (2)盈利水平(3)各部门的销售额 (4)各部门的毛利率(5)各部门的净盈利水平3 影响计划编制的因素有(1)市场状况 (2)经济合同签订情况(3)饭店综合接待能力 (4)饭店的管理水平(5)饭店的技术水平4 一个好的计划目标要符合的标准有(1)目标应该是书面的(2)被理解和接受(3)既有可行性又有挑战性(4)规定实现时间(5)具有可衡量性5 目标管理包括的阶段(1)目标分析 (2)目标制定(3)目标执行 (4)目标成果评价(5)目标调整6 根据在决策中采用技术的不同，可以将决策分为(1)程序化决策 (2)非程序化决策(3)确定性决策 (4)非确定性决策(5)风险性决策7 下列哪些情况适宜采用成本领先战略(1)市场中有很多对价格敏感的用户(2)消费者不太介意品牌间的差别(3)存在大量讨价还价的消费者(4)实现产品与服务差异化的途径很少(5)存在少量讨价还价的消费者8 饭店组织的部门划分方法有(1)按区域划分部门 (2)按事业结构划分(3)按职能划分部门 (4)按产品划分部门 (5)按服务划分部门9 常用的饭店组织机构主要模式有(1)直线制 (2)职能制(3)直线-职能制 (4)矩阵制(5)模拟分权制10 对饭店而言，组织制度大致可以分为的类型有(1)有关饭店所有制性质的制度(2)有关管理体制的各种制度(3)有关饭店内部经营管理的一些基本制度(4)各部门的管理制度(5)从横向角度制定的业务管理制度11 饭店经营的宏观环境因素有(1)政治法律环境 (2)经济环境(3) 科技环境 (4)社会文化环境(5)饭店消费者12 现代饭店营销管理的新理念有(1)权变营销观念 (2)文化营销观念(3)质量管理营销观念 (4)软营销观念(5)绿色营销观念13 饭店市场细分的依据是(1)地理因素 (2)消费者心理因素(3)人口因素 (4)消费行为(5)饭店资源14 饭店常用的外部促销方法有(1)人员促销 (2)上网推销(3)合作促销 (4)公共关系促销(5)电话促销15 、饭店经营的微观环境包括(1)市场 (2)饭店消费者(3)饭店供应商 (4)销售代理商(5)饭店竞争者16 研究旅游饭店的经济环境需要考虑的因素有(1)人均国民生产总值(2)人口因素(3)个人可支配收入(4)通货膨胀与物价水平(5)利率、税率和汇率17 饭店内部环境分析的内容包括(1)组织机构状况 (2)资源状况(3)销售代理商的状况 (4)旅游消费者状况(5)员工状况18 饭店寻找市场机会的方法有(1)搜集意见和建议(2)矩阵法(3)从供求关系中寻找(4)从本饭店的相对优势中分析(5)聘用专业人员进行分析19 内部促销的要点有(1)重视人员推销 (2)加强员工培训(3)坚持授权一线 (4)实施考核奖励(5)善用宣传资料20 饭店的公共关系推销要行之有效必须做到(1)注意选择攻关的时机(2)有针对性地选择攻关对象(3)注意攻关的方式(4)重视攻关成效(5)重视内部攻关21 注重企业、顾客、社会三方面的共同利益的观念有(1)营销观念 (2)产品观念(3)推销观念 (4)社会营销观念(5)整合营销观念22 广告宣传的内容包括(1)主题 (2)结构(3)风格 (4)语言(5)形式23 饭店产品的组成要素有(1)饭店地理区位 (2)饭店设施(3)饭店服务 (4)饭店产品形象(5)饭店产品的价格24 饭店产品创新的基本原则是(1)主题性原则 (2)特色性原则(3)文化性原则 (4)参与性原则(5)顾客第一原则25 饭店产品的特点是(1)高服务产品 (2)质量稳定(3)高职业化 (4)产品的价值不可储存(5)产品的生产与消费同步进行26 饭店产品的整体概念包括哪几个层次的含义(1)核心产品 (2)有形产品(3)无形产品 (4)延伸产品(5)实物产品27 对饭店产品进行分析需了解的情况是(1)饭店地理区位 (2)饭店类型(3)设施状况 (4)服务质量(5)产品价格28 对高销量高利润类产品可采用的调整与经营策略有(1)通过遵循严格的作业规程保持菜肴质量(2)将这类菜的名称放在菜单的显著位置(3)测试销售价格弹性。
00193饭店管理概论大纲
00193饭店管理概论南京师范大学编江苏省高等教育自学考试委员会办公室一、课程性质及其设置目的与要求（一）课程性质和特点《饭店管理概论》课程是我省高等教育自学考试旅游管理专业的一门重要的专业课程。
该课程运用现代管理原理，结合饭店的业务实际，系统地阐述了饭店经营管理的理论、方法、技术和能力，具有丰富的理论性和较强的实践性。
通过本课程的学习，有利于考生进一步掌握饭店业务知识，提高饭店管理的理论水平和管理才能，成为具有饭店管理理念与实践能力的中高级专门人才。
（二）本课程的基本要求本课程共分为十四章。
主要介绍了饭店管理概述、饭店管理理念与方法、饭店组织管理、饭店业务管理、饭店市场营销管理、饭店人力资源管理、饭店顾客关系管理、饭店投资管理、饭店设备管理、饭店服务质量管理、饭店安全与危机管理、饭店信息系统管理、饭店品牌战略管理、饭店集团化管理等内容。
通过对本课程的学习，要求应考者对饭店管理有一个全面和正确的了解。
具体应达到以下要求：1．了解饭店管理的概念、类型、特点与功能，饭店管理的特点与内容，饭店业现状与发展趋势；2．理解并掌握饭店管理的理论知识与管理方法；3．掌握饭店管理的业务内容和专业技能，并具有较强的应用能力。
（三）本课程与相关课程的联系饭店管理是管理学理论与方法在饭店领域的具体应用。
该课程以管理学为基础，结合经济学、旅游学、市场学和心理学等学科，具有较强的综合性和应用性。
因此本课程的前修课程包括管理学原理、旅游学概论、旅游心理学、旅游经济学等，这些课程可以帮助考生更好地掌握饭店管理原理、方法和应用技能，同时本课程也为考生今后进一步学习饭店管理的其他后续课程奠定了基础。
二、课程内容与考核目标第一章饭店管理概述（一）课程内容本章简要介绍了饭店的概念、饭店管理的基础理论和饭店管理的职能。
（二）学习要求通过本章的学习，了解饭店和饭店管理的基本概念和内涵，熟悉饭店管理的形式和框架体系，掌握饭店管理的基础理论以及饭店管理的核心职能。
自考饭店管理概论第一章
第一章旅游饭店概述学习目标：通过对本章的学习，要求学生认识旅游饭店是一类特殊的企业，它的存在有其社会理由，了解饭店的产生与发展，了解饭店在我国的兴起、发展现状与趋势，掌握旅游饭店的概念、功能、任务、类型、等级，饭店管理的产生、发展形式，现代饭店集团的优势与经营模式重点难点：饭店的定义，饭店的功能，饭店的任务，饭店的类型，饭店的等级，现代饭店集团化经营的优势。
一、世界饭店业的兴起与发展（一）客栈时期1、古希腊的客栈：巴比伦汉姆拉比为客栈设置详细的规定；庞贝古城（意大利境内）：为奴隶和战俘经营和劳作提供的。
2、古代商队出现对客栈提出了要求。
客栈为旅客提供厩栏。
在古中国，沿路有驿站为皇帝使者的往来提供驿站。
3、中世纪初：贸易不发达。
如果要旅行，则在野外露宿，或寄宿于贵族城堡，或寺庙4、中世纪后期：旅行和贸易兴起，对客栈的需求大增，普通平民和新兴的中产阶级都可以到客栈寄宿（二）大饭店时期1、1794年建成的首都饭店，内有73套客房，这在当时无疑是颇具规模的。
2、1829年，波士顿，特里蒙特饭店，是世界上第一座现代化饭店。
为整个新兴的饭店行业确立了标准。
该饭店不仅客房多，而且设施设备较为齐全，服务人员亦经过培训，客人有安全感。
是饭店历史的里程碑。
3、1832年，纽约，利顺得饭店4、19世纪末20世纪初，美国出现了一些豪华饭店纽约广场饭店；恺撒·里兹（开办的饭店，是当时豪华饭店的代表。
（三）商业饭店时期产业革命引起了经济的繁荣。
20世纪初，饭店业得到了迅速发展。
当时世界上最大的饭店业主-斯塔特勒为适应旅行者的需要，在斯塔特勒饭店的每套客房都设有浴室，并制定统一的标准来管理他在各地开设的饭店，增加了不少方便客人的服务项目。
20世纪20年代，饭店业得到了迅速发展，美国的大中小城市，纷纷通过各种途径集资兴建现代饭店，而且汽车饭店也在美国各地涌现。
到20世纪30年代，由于经济大萧条，旅游业面临危机，饭店业亦不可避免地陷入困境。
饭店管理概论00193自考重点复习资料
饭店管理概论重要复习资料填空11.世界饭店发展史上最为重要的阶段是( )2.( )被公认为是商业饭店的创始人的是( )3.饭店最基本的功能是( )4.一个国家饭店业的主体是（）5.世界上绝大多数饭店属于（）6.客房的价格包括房租及早中晚三餐的费用，这种计价方法属于（）7.客房的价格包括房租、早餐及一份正餐（中餐或晚餐）的费用，这种计价方法属于8.客房价格仅仅是房租，不含食品、饮料和其他费用，这种计价方法称为（）9.2004年度全球饭店集团中排名第一的饭店集团是（）10.“客人永远不会错”是（）的名言11.被称为“科学管理之父”的是（）12.被称为“组织理论之父”的是（）13. 饭店的人力资源，需要具备以下五个要素：职业道德、( )身体素质、心理素质和技术素质。
14.“双因素理论”是由美国心理学家（）提出来的15. 提高( )是饭店人力资源管理的最终要达到的目标。
16.霍桑实验是在（）的主持下完成的17.对于高层管理者来说，最重要的三大技能中的是（）18.对于基层管理者来说，最重要的是（）19.只适用于产品单一、规模较小、业务单纯的小型饭店的组织形式是（）20.被我国大多数饭店所普遍采用的组织形式是（）21.通常，基层管理者能有效管理的下属不超过（）22.最早的跨国饭店集团里兹发展公司是( )成立的。
23.湖南华天集团业主为饭店经营，后又组建了旅行社，取得了良好的效益，这种战略选择为（）24.悲观准则是一种（）的决策准则25.法国雅高集团有一系列的品牌，如中档商务饭店诺富特，豪华饭店索非特，经济型饭店Motel6，这种发展战略属于（）26.饭店的客房建筑面积为饭店总建筑面积的（）左右27.饭店客房收入一般占全部营业收入的（）28.既是饭店的业务中心，又担任饭店最为重要的客房销售工作的是（）29.饭店必须为保证预订的客人保留房间到确认抵店日的（）30.按照国际惯例，饭店为临时预定的客人保留房间至截房时间，即抵店日的（）31. 严格来说，并不是一种正式的预订。
饭店管理概论课堂笔记整理
饭店管理概论第一章饭店管理概述第一节饭店的概述一、饭店的含义饭店一词起源于法语，原意是指法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。
目前，饭店已经成为国际性的定义，其含义已经发生深刻的变化。
《利尔百科全书》——饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构《大不列颠百科全书》——饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿也往往提供膳食的建筑物。
《美利坚百科全书》——饭店是装备完好的公共住宿设施，它一般都提供善事、酒类以及其他服务。
《牛津插图英语辞典》——饭店是提供住宿、膳食等而收费的住所。
从上述的定义，作为饭店必须同时具备以下四个条件：1、它是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所2、它必须提供住宿、餐饮及其他服务3、它的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民，即包括某些其他特殊身份或阶层的仞，也包括广大的普通消费者4、它是商业性的服务企业，以营利为目的，所以其使用者一定要支付一定的费用二、饭店的功能住宿功能餐饮功能商务功能家居功能度假功能会议功能1、旅游者旅游活动的基地2、创造旅游收入3、为社会创造就业机会4、促进社会消费方式和消费结构的发展与变化5、带动其他行业的发展三、饭店的类型(一)根据饭店市场及宾客特点分类1、商务型饭店(Commercial Hotels)2 、长住型饭店(Resident Hotels)3、度假型饭店(Resort Hotels)4 、会议型饭店(Convention Hotels)5 、汽车饭店(Motels)(二)根据饭店计价方式分类1. 欧式计价饭店(EP) 客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。
世界各地绝大多数饭店均属此类。
2、美式计价饭店(AP) 客房价格包括房租以及一日三餐的费用3、修正美式计价饭店(MAP) 客房价格包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以方便宾客有较大的自由安排白天活动4、欧陆式计价饭店（CP）房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包、果汁。
饭店管理概论知识总结1
饭店管理概论知识总结名词说明1.人力资源: 依据各级各部门的业务活动须要, 合理调配运用人员,使人员既能保证支配完成的业务量, 又能充分调动各个岗位人员的主动主动性, 提高服务质量, 降低劳动成本的全过程。
2.作业支配: 依据经营方针和市场调查结果, 在指标预料的基础上,对完成支配年度内和目标及其实现措施所做出的支配。
它依据年度生产支配规定的产品品种, 数量及大致的交货期的要求对每个生产单位, 在每个具体时期内的生产任务做出具体规定, 使年度生产支配得到落实。
与生产支配相比, 生产作业支配具有支配期短, 支配内容具体, 支配单位小等三个特点。
它的主要任务包括: 生产作业打算的检查；制定期量标准；生产实力的细致核算与平衡。
3.客房清洁支配: 客房支配卫生是指在日常的清洁卫生的基础上,拟定一个周期性清洁支配, 实行定期循环的方式, 将客房中平常不宜清扫或者清扫不到, 不彻底的地方全部打扫一遍。
4.鸡尾酒: 鸡尾酒是一种量少而冰镇的酒。
它是以朗姆酒(RUM), 琴酒(GIN), 龙舌兰（Tequila）伏特加（VODKA）威士忌（Whisky）等烈酒或是葡萄酒作为基酒, 再配以果汁, 蛋清, 苦精（Bitters）, 牛奶, 咖啡, 可可, 糖等其他协助材料, 加以搅拌或摇摆而成的一种饮料, 最终还可用柠檬片, 水果或薄荷叶作为装饰物。
5.油类火灾: 由已烷, 戊烷, 石脑油, 环戊烷, 二硫化碳, 苯, 甲苯,甲醇, 乙醇, 乙醚, 蚁酸甲酯, 醋酸甲酯, 硝酸乙酯, 汽油, 丙酮, 丙烯, 乙醚, 乙醛, 等引起的火灾。
6.饭店支配管理: 饭店依据内外环境条件,采纳目标管理的方法,通过对支配的编制, 执行, 限制和确定饭店的经营目标, 来指导饭店的经营业务活动, 保证饭店取得双重效益的管理活动称为支配管理。
7.菜单: 一份带价目表的菜肴清单。
是餐厅将自己供应的具有各种不同口味的食品, 饮料按肯定的程式组合排列与特地的纸上, 供顾客从中进行选择, 内容主要包括食品, 饮料的品种和价格。
饭店管理概论 期末考试重点
第一章旅游饭店概述1、饭店饭店（Hotel）一词源于法国。
定义：饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。
饭店的作用：旅游者旅游活动的基地创造旅游收入为社会创造就业机会促进社会消费方式和消费结构的发展与变化带动其他行业的发展饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志2、饭店的类型1）根据饭店市场及宾客特点分类①商务型饭店（暂住型饭店）②长住型饭店③度假型饭店④会议型饭店⑤观光型饭店（以接待团体旅游为主）⑥青年旅馆2）根据饭店计价方式分类①欧式计价饭店房价仅包括房租。
世界各地绝大多数饭店均属此类。
②美式计价饭店房价包括房租以及一日三餐的费用。
③修正美式计价饭店房价包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以便宾客有较大的自由安排白天活动。
④欧陆式计价饭店房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包、果汁。
此类饭店一般不设餐厅。
⑤百慕大计价饭店房价包括房租及美式早餐的费用。
3、饭店的等级划分的意义1）规范饭店经营，促进管理现代化。
2）促进市场定位，利于宾客选择。
3）便于政府宏观调控，保证行业健康发展。
4）合理选择项目，优化资源项目配置。
4、饭店的分级方法1）星级制即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的制度。
比较流行的是五星级级别，星级越高，等级越高。
这种星级制在世界上，尤其在欧洲，采用最为广泛。
(法国、中国)2）字母表示法许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，E为最低级。
有的虽然是五级却用A、B、C、D四个子目表示，最高级用A1或特别豪华级来表示。
（日本、奥地利）3）数字表示法用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示，继豪华之后由高级到低级依次为1、2、3、4，数越大，档次越低。
（瑞士、意大利）5、我国饭店行业的星级评定我国饭店等级的评定，主要由国家主管旅游业的职能部门国家旅游局和国内贸易部的中国饭店协会根据各自所管理和监督的范围进行评定。
自考饭店管理概论
（2）纵向联合有两种：一是后向联合，即饭店与提供商联合。从饭店角度出发可以保障供应。二是前向联合，即饭店与销售商联合。
（3）饭店实行多种经营，与多行企业联营，可以提高经营效果，减少风险。
（三）饭店集团的结构关系有如下几种：
（2）市场细分可以使企业获得最大的经济效益。
7．什么是目标市场？如何对其进行市场定位？
饭店目标市场选择是指饭店即将进入的或计划为之服务的某个或某些细分市场。它是对企业最有价值的那个市场。
饭店目标市场定位是指借助于各种营销组合工具努力在消费者头脑中创造一种有关产品与服务的特性、功能及意义的形象过程。定位的基本模式有三种：
（3）购物服务功能。购物服务功能也是现代饭店的一个常见功能。饭店可以根据自身的特点和客源结构，在饭店内销售一些适合客人需要的旅游纪念品，高级消耗品，甚至可以是普通生活用品。
（4）交通服务功能。现代饭店通常被要求能够为客人提供市内交通工具，能够为旅客提供火车票、飞机票等交通客票的预订服务，免除客人的后顾之忧。在现实生活中，许多高星级的饭店通常都拥有自己的专用车队。
20．饭店资源可分为哪几种类型，有什么特点？
（一）饭店资源类型
（1）根据饭店资源的特点，可以分为：人力资源、财力资源、信息资源、时间资源和口碑、形象资源。
（2）根据现代饭店资源的自身属性可分为：有形资源、Байду номын сангаас形资源。
（3）根据饭店资源开发、利用程度可分为：基本资源、特殊资源。
（二）饭店资源的特点
（2）技术方面。饭店集团向所属饭店提供技术上的帮助，这些是根据所属饭店的需要并且支付额外费用才提供的。饭店集团为所属饭店提供集中采购服务，以及饭店开始阶段和更新改造所需的可行性研究、建筑设计、装潢等服务。
饭店管理概论教案
饭店管理概论教案第一章：饭店管理概述1.1 饭店业的定义和发展历程1.2 饭店管理的基本概念和内容1.3 饭店管理的目标和原则1.4 饭店管理的组织结构和职能第二章：饭店市场营销管理2.1 饭店市场营销管理的基本概念和原则2.2 市场调研和市场分析2.3 饭店产品策略和价格策略2.4 饭店促销策略和分销渠道管理第三章：饭店人力资源管理3.1 人力资源管理的概念和重要性3.2 饭店员工招聘和培训3.3 员工绩效评估和激励机制3.4 员工关系和团队建设第四章：饭店服务质量管理4.1 服务质量管理的基本概念和重要性4.2 服务质量的评估和监控4.3 客户服务和客户关系管理4.4 服务改进和服务创新第五章：饭店财务管理与投资决策5.1 财务管理的基本概念和原则5.2 饭店成本控制和预算管理5.3 收益管理和利润最大化5.4 投资决策和财务风险管理第六章：饭店运营管理与流程优化6.1 饭店运营管理的基本概念和原则6.2 客房管理和服务流程6.3 餐饮管理和服务流程6.4 饭店流程优化和信息技术的应用第七章：饭店战略管理与可持续发展7.1 战略管理的基本概念和重要性7.2 饭店战略规划和战略选择7.3 可持续发展战略和社会责任7.4 战略实施和评估的方法和工具第八章：饭店品牌管理与企业文化8.1 品牌管理的基本概念和原则8.2 饭店品牌策略和品牌形象设计8.3 企业文化建设和组织价值观8.4 品牌传播和品牌危机管理第九章：饭店风险管理与危机应对9.1 风险管理的基本概念和重要性9.2 饭店风险识别和评估9.3 风险防范和应对措施9.4 危机管理和危机应对策略第十章：饭店法律法规与职业道德10.1 法律法规的基本概念和重要性10.2 饭店行业的主要法律法规10.3 职业道德和职业行为规范10.4 法律风险防范和职业道德修养重点和难点解析一、饭店管理概述重点：饭店管理的目标和原则、饭店管理的组织结构和职能难点：理解饭店管理的目标和原则在实际运营中的应用，以及不同组织结构对饭店管理职能的影响。
饭店管理概论
1、饭店的产业功能：1、经济效益；2、市场拉动作用；3、带动就业；4、管理更新。
2、饭店发展四个时期：古代客栈时期；大饭店时期；商业饭店时期；现代饭店时期。
3、1794年在美国纽约建成的第一家饭店；都市饭店。
4、按照饭店市场及宾客特点划分：商务型饭店；度假型饭店；会议型饭店；长住行饭店；公寓饭店。
按照计价方式划分：欧式计价饭店（仅房租）；美式计价饭店（房租及一日三餐）；修正美式计价饭店；欧陆式计价饭店；百慕式计价饭店。
按照饭店规模划分：大型饭店，大于600建客房；中型饭店，300～600间；小型饭店，小于300间。
5、饭店集团的优势：品牌优势；经营管理和技术上的优势；市场营销优势；人力资源开发优势；资金和财务优势。
6、饭店集团的经营模式：拥有形式；租赁形式；管理合同形式；特许经营形式。
7、饭店管理的内涵，指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效地实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。
8、饭店管理的职能：计划职能（首要职能）；组织职能；指挥职能；协调职能；控制职能；督导职能。
9、实现控制职能必须具有的三个基本条件：一是有明确的执行标准，如数量、定额、规章制度、政策法规、指标等；二是即使取得发生偏差的信息资料，如原始记录、统计报表、口头汇报、客人投诉等；三是有纠正偏差的有效措施。
10、泰罗的科学管理理论：操作作业标准化原理；科学利用工作时间；科学选择和培训工人；实行差别计件工资制；实行职能分工；组织上的例外原则。
11、法约尔管理的14项原则：劳动分工原则、权利与责任一致原则、纪律原则、统一指挥原则、统一领导原则、集体利益原则、合理报酬原则、集权原则、等级链原则、秩序原则、公平原则、人员稳定原则、首创精神原则、团队精神原则。
12、人际关系理论：1企业员工是‘社会人’，不是只受金钱刺激的‘经纪人’。
饭店管理原理复习要点
《饭店管理原理》复习要点：第一章饭店的概念饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业饭店业务的特点(P.7-12)（一）饭店产品的无形性:产品的无形性是饭店的本质特点（二）饭店业务的时空特性（三）饭店业务的综合协调性（四）饭店业务的强文化性：饭店产品的特征：（一）综合性（二）季节性：（三）同步性：（四）脆弱性：（五）无专利性：（六）不可储存性：（七）对信息的依赖性：（八）质量的不稳定性：饭店现代化管理的发展1.以质量为中心的系统管理2.以规范为中心的科学管理3.以市场和体制改革为中心的星级管理4.人本管理饭店经营理念的新发展（一）以人为中心和个性化服务（二）市场主体定位和主题饭店（三）创名牌饭店（一）我国饭店管理的形式1.业主自主管理2.委托管理3.参与管理4.咨询管理5.租赁管理6.使用特许经营权管理饭店7.托管形式第二章主题酒店：是指在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。
可以从以下几方面来理解：客源有主题；产品有主题；风格有主题；服务有主题；品牌有主题。
精品酒店：是以注重个性化服务的高端客源为主力客源的，并结合当地文化特色及独特的历史氛围而成的高档特色酒店。
绿色饭店：指饭店在规划、建设和经营过程，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，以科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，以资源效率最大化、环境影响最小化为目的，为消费者提供安全、健康服务的饭店绿色饭店以“安全、健康、环保”三要素为主体内容智能酒店：社会已经进入智能化、信息化、网络化时代。
饭店智能化主要表现在四个方面：1.饭店管理的智能化2.对客服务的智能化3.饭店市场营销的智能化4.对外联系智能化品牌酒店：是指产品品质优秀、社会形象良好、具有明显区别于其他饭店的特征并长久为公众所信赖的知名饭店。