领队事务 2

“领队”受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团队从事旅游活动的工作人员1、出境游领队与其他行业中的领队领队与其他领队的区别：领队资格取得方式、所负担的任务、带团数量、职业/临时工作、拥有队伍人数外团领队是带领本国公民出境旅游的，拿薪水、有酬金的旅行社工作人员；内团领队则是游客中的一员，且常常是该旅游团中的VIP游客，起着领导作用，为了便于工作而成为该旅游团的“领队”。

领队VS 全陪、地陪、定点陪同同：（1）四者都是导游人员的一种；（2）领队与全陪的职责都包括“全程陪同”，且均为代表组团社联系工作。

异：（1）所属旅行社不同（我国组团社出境旅游领队vs 外国组团社入境旅游全陪（2）是否发生出入境行为（3）定位不同（领队的要求要比导游高一些，在同一个导游工作集体中,游客高高在上，其次是领队，接下来是全陪、地陪）出境旅游的发展使的领队成为社会中的一项重要职业从最初9家旅行社数十人，到1997年67家旅行社数百人，2002年528家旅行社数千人，2012年1662家旅行社数万人，数十几万人的领队。

领队的职业优势A 领队工作较为体面B 领队有较丰厚的经济收入C 可以实现“不花钱走世界”的梦想D 做领队可以实现“当领导”的潜在心理需求E 接触人多，经历事多，易于成熟领队的职业劣势A 领队是危险性较高的一项职业B 个人私生活无法保证C 最容易受夹板气，当替罪羊D 亲友会常常挂念出境领队在我国旅游业中的发展1、出境游领队伴随着出境旅游发展一同生长A 1983年港澳领队是旅行社业中最早的领队B 1990年全国有9家出境资质社率团赴东南亚旅游C 1997年第一批领队证颁发D 2012年4月国家旅游局旅签署的游目的地国家150个，实际可操作的114个，出境旅行社1662家2、出境旅游领队名称的确立1983年的港澳探亲游1996年10月15日中华人民共和国国务院令205号发布了【旅行社管理条例】，其中第二十五调规定：旅行社为组织旅游者聘用的领队，应当持有省、自治区、直辖市以上人民政府行政管理部门颁发的资格证书2、《中国公民出国旅游管理办法》对为旅游团安排领队的规定p194、出境旅游团队旅行社未派领队被判违规的事例p24二、出境旅游领队的从业资格及素质要求“领队”的从业资格1、完全民事行为能力的中国公民2、热爱祖国，遵纪守法3、可切实负起领队责任的旅行社人员4、掌握旅游目的地国家或地区的有关情况基本素质（同一般导游）：爱国主义意识、法规意识和职业道德、业务水平、仪容仪表、专线领队需要有过硬的业务知识，（历史、语言、综合能力）其他标准：语言能力、导游工作经验、知识结构、旅行常识（应急处理能力）领队资格证的获取报考人员条件规定：1、政治素质优良者2、组团社及其代办点的、持有国家旅游局办法的”导游资格证书“的导游人员3、从事国际旅游导游服务3年以上者在导游服务中无不良记录者考试科目：领队业务、目的地国家（地区）知识、政策法规领队培训内容：思德、涉外纪律、旅游政策法规、目的地国家概况、义务职责领队培训内容包括：思想道德教育；涉外纪律教育；旅游政策法规；旅游目的地国家的基本情况；领队人员的义务与职责及自我培训一、领队是完成旅行色出境旅游团队运作的重要环节1、领队是旅行社出境旅游业务的能否顺利成功的关键：A 旅行社的线路产品生产销售程序链有四环节：a 策划创意阶段b 产品制作阶段c 广告销售阶段d 成团操作阶段B 领队是旅行社出境旅游业务中重要的螺丝钉2、领队作为组团旅行社全权代表，肩负着多项使命A 领队身上寄托着组团旅行社的信任和期望B 领队代表组团旅行社的利益要督促境外旅行社的导游和执行导游计划C 领队代表组团旅行社的利益要保证组团社与游客签署的旅游合同有效实施二、领队是游客在整个旅程中的不可缺少的心理依赖1、出国在外领队是游客最主要的依靠A 领队可以为游客提供熟悉异域环境、多元沟通等方面的帮助B 领队能够维系游客之间的和睦团结2、特殊事件发生时游客无法缺少领队的帮助A 事故发生时领队可以以受过的专业训练给游客以帮助B 偶遇灾难时游客可以得到领队的心理庇护1、领队服务可以起到比广告更好的招徕作用A 领队需认识到出境旅游游客具有的重复出游的可能性B 领队的优质服务是旅行社最好的广告2、领队需要有的旅行社企业整体意识A 为旅行社的线路产品提供合理的改进建议B 主动承担推荐旅行社线路产品的任务一、接受带团任务1、听取OP介绍团队情况并接受移交出团资料2、熟悉案卷A 查阅卷宗的要求 B 查阅卷宗对领队带好团会很有帮助3、熟悉旅游行程接待计划4、查验全团成员的证件、签证、机票A 护照、签证和机票的检查B 应着重对姓名进行检查C 护照排序贴签5、对团队的基本情况和特殊情况进行分类归纳A 自我制作一份实用的“团队资料速查表”B 对团队内部的人员状况分类 C 找出旅行期间过生日的游客D 找出民族禁忌、特殊饮食习惯的游客开好行前说明会1、行前说明会的内容 A 旅行社出境旅游服务质量规定的行前说明会的内容 B 向游客宣布境外饭店住房名单C 告知游客其他事项2、行前说明会领队要注意的问题A 要体现出领队的精神风貌B 要以礼貌语言亮相C 着重强调时间 D 将自己的手机号码告诉游客 E 记下每位游客的手机号码3、行前说明会的补 A 给未能出席的游客打电话B 记住要将应发给游客的物品带给游客4、行前说明会对境外国家（地区）注意事项的介绍示例领队出团前的行装准备一、出团所需的证件、机票及业务资料1、证件和机票 A 证件有：因私普通护照，港澳台通行证B 证件做到：稳妥保管，整理有序、将护照机票复印留底2、《中国公民出国旅游团队名单表》A 旅游团队办理的《出境旅游行程表》及产品的辅助说明文件A 出是团队旅游签证 B 旅游团去的是免签证的国家或地区3、境旅游行程表B 境外接待旅行社确认行程表的传真复印件C 出境旅游行程表的辅助说明文件4、分房名单 A 按照在境外下榻饭店数量将分房名单复印多份B 事先做好进行实时调整的准备5、境外接待社联系方式及联系人6、其他与带团工作密切相关的必备物品A 领队证、领队个人名片、旅行社的标志旗、团队资料速查表B 团队统一拖运行李时需要的行李卡或不干胶标签二、开展工作的辅助物品1、资料书籍旅游书籍、不同国家不同城市的地图2、通信联络工具及紧急救助电话A 手机及备用电池、充电器 B 目的地国家的报警电话和旅游帮助电话C 中国驻外大使馆的电话3、预备不时之需的小礼品A 摆脱各种纠缠时，小礼品最好用B 小礼品在融洽人际关系上也能起到作用C 普通场合下表达谢意小礼品最重要三、个人的生活必需品1、个人衣服穿着有一套正式服装或职业服装、多准备一些休闲类服装2、常用药品准备适合自己需要的常用药品为团员准备一点常用3、其他的生活必需品及杂品牙具、拖鞋、指南针、手电筒、合适的太阳镜、笔记本、笔、计算器及小面额外币现金中国出境1、出发前的集合A 领队应提前到达、为游客签到 B 领队发表简短讲话，告知游客下面所要办理的手续 C 特殊情况的处理（游客迟到、游客临时取消旅行）2、办理海关申报3、办理乘机手续及行李托运手续4、通过卫生检疫5、通过边防检查及登机安检A 边防检查步骤：填写《边防检查出境登记卡》、接受边防出境检查B 登机前的安全检查（搜身、用磁性探测器近身检查、过安全门、物品检查、用红外线透视仪器检查、飞行途中1、为游客提供乘机当中的诸项帮助 A 协助游客调换座位、关照游客的特殊用餐要求B 熟悉飞机上的救生设备、回答游客的其他提问2、帮助游客填写入境表格有各国不同的入境卡、海关申报单他国入境1、卫生检疫黄皮书查验、健康申报表2、办理入境手续3、领取托运行李4、办理入海关手续5、与接团导游的会和6、他国（地区）入境时容易出现的问题及解决办法一、领队与导游的工作配合1、领队要以欢迎词引出导游2、领队与导游进行沟通的内容A 按照日程表逐项对照 B 领队需要将所带团队的特殊性向导游介绍3、行程当中领队与导游的时时交流A 领队魏方便与导游的沟通应在车上第一排就座B 行进中出现问题要即时商量、领队应向导游反馈游客意见二、下榻饭店及用餐1、安排游客下榻饭店A 抵达饭店后为游客办理入住手续并分配房间B 针对中国游客特点对饭店设施进行特别介绍（付费服务、可能发生问题）C 把自己的联络方式、房间号码告诉游客，将房卡的卡片发给游客每人一张2、游客就餐时的服务3、离开下榻饭店提醒游客及时结账，提醒游客带齐全全部私人物品清点游客托运行李、提醒游客交还饭店房间钥匙三、购物及观看演出1、完成计划行程中的购物安排购物期间领队的服务、高速游客购物退税的规定、尽量使游客买到心满意足的商品、保持对购物安排的警戒2、观看演出四、领队在游览当中的主要工作1、让游客清楚了解每日的计划行程A 抵达某地首日领队与导游就应将本地的计划行程告诉游客B 每天上午后第一件事就是i要告诉游客当日行程 C 对次日行程要提前预告2、辅助导游完成游览计划A 领队应协助导游完成对旅游景点的讲解工作 B 游览过程中领队的站位位置和主要作用五、其他工作1、返程国际机票的确认2、督促旅游计划的执行3、完成工作记录填写领队日志、回收《旅游服务质量评价表》4、进行总结发言领队总结致辞、将小费交给导游与司机一、办理他国离境1、办理乘机手续行李托运、换领登机卡、将证件、机票发给游客2、购买离境机场税3、办理移民局离境手续填写出境卡、通过离境边检4、办理海关手续5、办理购物退税手续6、准备登机领队应核实等级闸口向游客提醒、避免游客因购物而误机二、带团归国入境1、接受检疫检验2、接受入境边防检查3、领取托运行李领取托运行李、行李遗失的处理、团队解散4、接受海关检验领队带队归来后的交接工作一、与组团社OP进行工作交代1、将《领队日志》和《旅游服务质量评价表》交予OP 2、将特殊事情的书面报告和接团工作总结同时交付3、交齐其他与该团有关的资料凭证有证据作用的凭证、游客来函等资料二、做好带团队的账务处理1、按照旅行社的要求按时进行报账2、领取带团酬劳并报清其他支出三、保持与游客的联系1、带团归来不应与游客彻底告别2、用多种方式与游客保持联系领队的各项知识储备一、学习掌握目的地国家（地区）的相关知识1、对目的地国家（地区）的文化层面的了解包括目的地国家（地区）的概要、与之相关的重要人物和事件及其社会时政2、对行程中所有景点的充分了解 A 不能忽视对行程中中小城市的熟悉 B 新线路的出现促使领队不断学习 C 对带团有帮助的资料都可以选择二、理解目的地国家海关规定及注意事项1、部分目的地国家（地区)的海关规定2、部分目的地国家（地区)的注意事项3、了解欧洲旅游的相关知识三、旅行社责任险及保险额相关知识1、旅行社责任险的投保范围2、纠正对旅行社责任险的认识偏差A 旅行社责任险不同于旅游意外险B 旅行社责任险规定的旅行社不承担赔偿的范围C 高风险旅游项目需要另行保险约定3、应建议游客主动投保旅游者个人保险急救知识1、意外伤害的急救原则2、急救现场处理的主要任务遵守ABC原则（A:Airway 通风B:Breathing呼吸C:Circulation循环）A 急救现场处理的主要任务：镇定有序的指挥、迅速排除致命和致伤因素、检查伤员的生命体征、止血、进行简单保护处理、迅速而正确地转运B 急救的九项禁忌3、病发和事故的现场处理4、对部分意外事件的处理对旅行社若干特殊问题的处理1、路线或日程的变更A 游客要求变更计划行程B 客观原因需要变更计划行程2、物件丢失或者损害丢失证件或物品、丢失或损坏行李3、旅游者伤亡或者死亡旅游者伤病、旅游者病危、旅游者死亡护照、签证与国际机票相关知识：护照：护照是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。