任务8.营销服务与消费心理
消费心理与营销策略
消费心理与营销策略消费心理和营销策略是商业运营中不可或缺的两个部分。
了解和掌握消费心理，以及如何制定相应的营销策略，可帮助企业更好地理解消费者需求，提高销售效率和客户满意度。
本文将从消费者的心理和营销策略两个角度来探讨如何有效地促进消费。
第一章消费者心理消费者是营销活动的核心，因此了解他们的购买习惯、价值观和需求是非常重要的。
这里将介绍一些常见的消费者心理和购买决策。
1. 群体心理消费者通常会被他们所属的特定群体所影响。
这些群体可以包括同样的文化背景、经济地位、年龄、性别等等。
认识到这一点，企业在针对特定用户群体的产品或服务时，应该以该群体的特定需求和偏好为中心，并通过相关渠道进行定于宣传。
例如，“2021年夏日新品”可以在社交媒体上与年轻女性群体进行推广，通过影响他们的习惯购买渠道，提高他们对产品的认知度，进而提高购买意愿。
2. 感性决策许多时候，消费者的购买决策是基于情感而非理性的。
例如，一位购买眼镜的消费者可能会选择一个更昂贵的品牌，因为他们认为这个品牌更时尚，更好看，更具品质感。
这种情绪贡献了一部分消费者对特定外观和质感的需求。
因此，企业应该不断提升品牌在消费者中的认知度和声誉，增强他们的情感共鸣，促进品牌与消费者之间的情感链接。
3. 理性决策当消费者需要购买更贵重或更持久的商品时，理性选择是非常重要的。
消费者希望相信他们在购买过程中做出了明智的选择。
因此，企业应该特别注意产品的关键功能并保证它们的可靠性和稳定性。
4. 忠诚度消费者往往会对他们曾经使用并喜欢的品牌产生忠诚度。
忠诚客户不仅会反复购买，而且会成为品牌的忠实支持者，为企业扩大市场。
因此，企业可以通过活动，礼物回馈等方式提升忠诚度，保持消费者之间的紧密联系，开发忠实客户群体并提高企业的利润率。
第二章营销策略营销策略的内容和形式因企业而异。
然而，无论采用什么营销策略，都有一些通用的推销技巧，这些技巧有助于提高营销效益，扩大市场份额并提高客户满意度。
简述顾客的八大消费心理
简述顾客的八大消费心理在现代社会，消费已经成为人们生活中不可或缺的一部分。
顾客作为商品和服务的购买者，他们在消费过程中会受到多种心理因素的影响。
了解顾客的消费心理对于企业和商家来说非常重要，因为只有了解顾客的需求和心理，才能更好地满足他们的购买欲望。
下面将介绍顾客的八大消费心理。
1.价值心理：顾客在购买商品或服务时，会根据其认为的价值来作出决策。
他们希望以最低的价格获得最大的价值。
因此，商家在制定价格时应该考虑到顾客的这种心理，提供高性价比的产品或服务。
2.信任心理：顾客对商家或品牌的信任程度会直接影响他们的购买决策。
如果顾客对某个品牌或商家有信任感，他们更愿意购买该品牌或商家的产品或服务。
因此，商家需要建立良好的信誉和声誉，提供高质量的产品和优质的服务，以赢得顾客的信任。
3.满足心理：顾客购买商品或服务的主要目的是为了满足自身的需求和欲望。
商家需要了解顾客的需求，提供符合顾客需求的产品或服务，以满足顾客的购买欲望。
4.权威心理：顾客在购买决策中会受到权威人士或专家的影响。
如果某个专家或权威人士推荐了某个品牌或产品，顾客会更有可能购买该品牌或产品。
因此，商家可以通过与权威人士合作或请专家进行推荐，提高产品或品牌的知名度和销量。
5.时尚心理：顾客在购买决策中会受到时尚潮流的影响。
他们希望购买时尚的产品或服务，以展现自己的个性和品味。
因此，商家需要关注时尚潮流的变化，提供符合潮流的产品或服务，吸引顾客的注意和购买欲望。
6.便利心理：顾客在购买决策中会考虑到产品或服务的便利性。
他们希望购买方便携带、使用方便的产品或服务，以节省时间和精力。
因此，商家需要提供便利的购买渠道和服务，方便顾客的购买和使用。
7.安全心理：顾客在购买决策中会考虑到产品或服务的安全性。
他们希望购买安全可靠的产品或服务，以避免可能的风险和损失。
因此，商家需要保证产品的质量和安全性，提供可靠的服务，以增加顾客的购买信心。
8.满意心理：顾客在购买后会对产品或服务的质量和效果进行评价，如果他们对产品或服务感到满意，他们会更有可能再次购买或推荐给其他人。
销售服务与消费者心理
10.3售中服务的心理策略
售中服务，又称销售服务，是指商品交 易过程中，直接和间接为销售活动提供 的各种服务。
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售中影响消费者心理的因素
商品价格 柜台服务 商品包装 商品名称 商标
六种顾客的 接待方式
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售中服务的心理策略
价格 柜台服务 包装 商品名称 形象
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销售服务的功能
千里装空 调的故事
参与竞争的重要手段
实现企业经济效益的重要支撑
密切产需关系，是扩大产品销售、实现 销售目标的重要途径
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销售服务的原则
一视同仁 符合意愿 周到细致
物业公司服 务周到细致， 业主由不通
到通
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销售服务的心理效应
首因效应 近因效应 晕轮效应 定势效应
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如何处理顾客异议？
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顾客异议又叫推销障碍，是指顾客针对 推销人员及其在推销中的各种活动所做 出的一种反应，是顾客对推销品、推销 人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、 抱怨，提出的否定或反对意见。
在实际推销过程中，推销人员会经常遇 到："对不起，我很忙"、"对不起，我没 时间"、"对不起，我没兴趣"、"价格太贵 了"、"质量能保证吗?" 等被顾客用来作 为拒绝购买推销品的问题，这就是顾客 异议。
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公安局长是女的；吵架的一
个是她的丈夫，即小孩的父亲； 另一个是公安局长的父亲，小孩 的外公。
将这题对100人进行了测验， 结果只有两人答对；后来对一个 三口之家进行了测验，结果父母 猜了半天拿不准，倒是他们的儿 子（小学生）答对了
项目八--商业广告与消费心理
（四）帮助决策功能
商业广告及时、反复地传播商品信息，有利于消费者在较 短时间内搜集商品旳有关资料，对同类商品进行详尽对比，并 作出合理旳购置决策，从而节省购置商品旳时间和精力。
（五）审美娱乐功能
商业广告体现商品信息旳多种方式一般具有较高旳艺术性， 它能够在语言、文字、音乐、色彩、画面等各个方面给消费者 以充分旳感染力，使消费者在接受商品信息旳同步取得美旳享 有或情趣陶冶。
商业广告筹划与设计旳心理策略主要涉及引起注意策略、 提供购置理由策略、启发联想策略、增进情感策略和增强记忆 策略。
5．商业广告传播旳心理策略
商业广告传播是指企业将精心筹划与设计旳广告信息传递给消费者旳过程。该过程主要涉及到选择传播媒体旳心理策略 和安排播出时间旳心理策略两个方面。
（一）选择传播媒体旳心理策略
选择传播媒体旳心理策略是指企业结合预先拟定旳信息 传播频率、广告效果和广告费用等合理安排广告媒介旳措施， 其主要涉及下列几种：
根据消费者特征选择：即根据广告商品所面对旳消费群 体旳文化程度、职业、爱好等原因来选择传播媒体。
如小朋友玩具，选择电视广告。
根据广告商品特征选择：即根据广告商品本身旳性能、 档次、合用对象等原因来选择传播媒体。
项目八 商业广告与消费神理
任务一 了解商业广告旳基本知识 任务二 熟悉商业广告旳心理策略
任务一 了解商业广告旳基本知识
一、商业广告旳概念
商业广告是指商品经营者有计划地经过一定旳媒介（如报 刊、杂志、电视、广播等），将商品信息传递给大众旳宣传手 段。其目旳是唤起消费者对商品信息（如商品质量、功能、特 色等）旳注意，并引导消费者实施消费行为。
延时策略：即先将广告商品投入市场，利用商品探测市场 旳初步反应，再据此适时公布广告。这种策略合用于对市场前 景没有十足把握旳商品。
营销过程中的消费心理分析.pptx
行为
记忆
自我
自我的表达
个性
需求
情绪
U8
行为
环境
第二讲：
行为学与营销实践
U8
产品分析与消费群细分
U8
产品分析与市场细分
▪ 同样的产品对于不同人的意义是 不同的
▪ 不同的产品对于同一个人的意义 是不同的
▪ 市场是一群具有共同需求的人群
U8
外部影响 文化
亚文化 人口环境 社会地位 参考团体
家庭 营销活动
有关佳洁士的显著信念
•佳洁士含氟 •佳洁士有薄荷味 •佳洁士是胶体 •佳洁士有气雾剂型 •佳洁士有防治牙石配方
对佳洁士 的态度
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Fishbein认知态度理论
Fishbein理论的主要观点就是，显著信念的评价引发整体的态度。简单的说， 人们趋向喜欢有“好的特征”的对象，趋向不喜欢有“坏的属性”的对象，在 Fishbein多属性模型中，对对象的整体态度是由两个因素造成的：显著信念与 对象的联系程度和显著信念的评价。公式如下：
▪ 宋成走进手机店
▪ 他的充电器丢了
▪ 他今天发了工资
▪ 他明天就要出差
▪ 他刚认识了一个女孩
▪ 他发现没有他的型号的充电器
▪ 他希望改善自己的形象
▪ 促销小姐向他介绍联想的一款手机 ▪ 促销小姐向他介绍联想的一款手机
▪ 他走出店内
▪ 他觉得不够时尚
▪ 忽然有一种冲动要换手机
▪ 经过仔细观察，他注意到东信的一
内部影响 知觉 学习 记忆 个性 动机 情绪 态度Βιβλιοθήκη 自我概念与生活方式
产品分析
知识度 （风险）
让您的产品 趋于哪个区间?
书本,铅笔 电视机 汽车 ……
营销策略与消费者心理
营销策略与消费者心理随着市场竞争的激烈程度日益增加，企业在制定营销策略时不仅需要考虑产品品质、价格等方面的因素，还需要深入了解消费者的心理需求。
本文将从消费者心理需求的角度出发，探讨营销策略与消费者心理的关系，并提出一些相关的营销策略。
一、消费者心理需求的特点消费者心理是指消费者在购买产品或服务时产生的主观感受、意愿、态度等方面的心理活动。
消费者心理需求的特点如下：1.复杂多变：消费者的心理需求受到多种因素的影响，包括个人因素（如性格、价值观等）、社会因素（如家庭、群体等）、文化因素等。
因此，消费者的心理需求是复杂多变的。
2.个性化：每个消费者的心理需求都有其独特性，不同个体对同一产品的需求可能存在差异。
因此，企业需要根据不同消费者的心理需求来制定相应的营销策略。
3.具有先天性和后天性：消费者的部分心理需求是先天形成的，如生理需求、安全需求等；另一部分心理需求是后天受环境等因素影响而形成的，如社交需求、归属需求等。
二、营销策略与消费者心理的关系营销策略是企业为了推广和销售产品或服务而采取的一系列活动和措施。
在制定营销策略时，企业需要充分考虑消费者的心理需求，以满足消费者的期望，提高销售额和市场份额。
具体而言，营销策略与消费者心理的关系主要表现在以下几个方面：1.定位策略：企业可以通过准确定位来满足不同消费者的心理需求。
例如，一些高档品牌通过定位自身为奢侈品，满足消费者的社会需求和归属需求。
2.市场细分：市场细分是指将整个市场划分为若干个小的目标市场，并根据目标市场的特点来制定相应的营销策略。
通过市场细分，企业可以更好地了解不同消费者的心理需求，从而针对性地开展产品研发和营销活动。
3.品牌战略：品牌是企业形象的集中体现，也是消费者对产品的信任和偏好的象征。
通过打造独特的品牌形象，企业可以满足消费者的心理需求，吸引更多消费者选择自己的产品或服务。
4.广告和促销策略：广告和促销活动是企业进行产品宣传和推广的主要手段。
消费心理与营销策略
消费心理与营销策略
消费心理是指消费者在购物过程中所表现出的心理活动和行为。
消费者的心理活动和行为受到多种因素的影响，如个人因素、社会因素和文化因素等。
了解消费者的心理特点和消费心理是实施有效的营销策略的基础。
首先，了解消费者的需求是制定营销策略的基础。
消费心理研究可以通过分析消费者的心理需求，帮助企业了解消费者的购买诉求，从而根据消费者的需求定位产品和服务，提供符合消费者心理需求的产品和服务。
其次，情感因素对消费者的购买决策具有重要影响。
在购物过程中，消费者往往会根据自己的情感需求做出购买决策。
企业可以通过品牌塑造和情感营销等手段，满足消费者对于情感需求的追求，增加产品的热情度和吸引力，促进消费者的购买行为。
再次，认知因素也是影响消费者行为的重要因素之一。
消费者在购物过程中，会通过自己的认知能力对产品进行评估和选择。
通过了解消费者的认知特点和购买决策方式，企业可以通过适当的市场传播和推广手段，提高产品的认知度和形象，增加消费者的品牌认知，促进购买决策的形成。
最后，社会因素和文化因素对消费者的影响也不容忽视。
消费者的购买行为受到社会环境和文化背景的影响。
企业可以通过社交媒体等渠道，了解消费者的社交圈子和偏好，根据社会因素和文化因素，制定相应的营销策略，提高产品和服务的受欢
迎程度。
总之，了解消费心理是实施有效的营销策略的前提。
通过了解消费者的需求、情感、认知以及社会和文化因素的影响，企业可以更准确地把握消费者的需求，提供符合消费者心理需求的产品和服务，从而实现市场竞争的优势。
营销心理学 学习任务八 促销组合与心理分析
一、 新产品的概念与分类
（一） 促销的概念
促销就是营销者向消费者传递有关本企业及产品的各种信息，说服或吸引 消费者购买其产品，以达到扩大销售的目的。企业所从事的这种市场营销活 动称做促销。 促销实质上是一种沟通活动，即营销者（信息提供者或发送者）发出作为刺 激物的各种信息，把信息传递到一个或更多的目标对象（信息接受者，如听 众、观众、读者、消费者或用户等），以影响其态度和行为。营销者为了有 效地与消费者沟通信息，可采用多种方式加强与消费者的信息沟通，以促进 产品的销售。常用的促销手段有广告、人员推销、营业推广和公共关系。企 业可根据实际情况及市场、产品等因素选择一种或多种促销手段的组合。
从2012年“双十一”首次有品牌实现单日销售过亿，到2017年众多品牌一 小时内加入“亿元俱乐部”，“亿元俱乐部”的成功不仅是品牌商的成功，更 是全球商业大协同的力量的标尺。这背后是电商、品牌商和阿里经济体所有成 员共同完成的对品牌体系、营销渠道、供应网络和产业格局的全面重构。
时间继续一分一秒过去，1小时00分49秒，天猫“双十一”全球狂欢节成 交额突破571亿元，超过2014年全天；1小时06分09秒，2017天猫“双十一” 超过100亿美元。
实际案例
知识链接：
中国环球公关公司受中美史克天津制药有限公司的委托，迅速启动危机 管理工作系统，通过实施危机期间的媒体关系管理方案，有效控制并处理了 由PPA事件引发的重大危机，有效保护了品牌，更为中美史克重返感冒药市 场奠定了良好的舆论基础。PPA事件289天之后，即2001年9月3日，中国环 球公共关系公司又鼎立协助中美史克公司紧紧把握市场商机，充分利用康泰 克原有品牌效应，成功地将新康泰克推向市场。
学习任务八 促销组合与心理分析
第十三章 营销服务对消费心理的影响 《消费心理学》PPT课件
一、营销服务的特点与心理效应 二、营销服务的心理效应
二、营销服务的心理策略
讨论：
有些营销学者曾预言：“21世纪的竞争是服务的竞争。” 结合生活中的你所见过的营销服务活动，谈谈你对这句话的理解。
பைடு நூலகம்商品营销活动过程，本身也是为顾客提供服务的过程。 “一切以服务为宗旨”是现代营销活动的出发点和立足点。
营销服务是企业最大限度地满足消费者的需要而采取的 各种措施，是伴随商品流通（商流和物流）而提供的劳动服 务。
4.3.2 营销人员对顾客心理的影响 课程引入
思考：结合实际情况，谈谈营销 人员对你的购买心理的影响
讨论： 1.营销人员对顾客心理的影响主要表现在哪些方面？ 2.营销人员自身的哪些因素会对顾客的心理造成影响？
一、营销人员对顾客心理的影响力
营销人员 影响力的
表现
一、营销人员对顾客心理的影响力
➢顾客、营销人员、商品三者关系
二、营销服务的心理策略
1.售前服务
《变形金刚》中充满工业社会的智慧、热 情、幻想，给孩子们带来了启迪和乐趣， 在众多孩子的脑海中打下了深深的烙印。 之后，变形金刚从荧屏上“下来了”。孩 子之宝公司将变形金刚投放中国市场，孩 子们简直像着了魔一样扑向商场和摊贩。 从“金刚之役”中不难看到，孩子之宝公 司售前细致的调查、巧妙的电视宣传给其 产品的销售铺垫起一条平坦大道，起到事 半功倍的效果。
A．0.2倍 B．0.3倍 C．0.4倍 D．0.5倍
（二）多选5个
1.营销服务的心理效应包括（ ）
A.首因效应 B.近因效应 C.晕轮效应 D.定势效应 E.情绪效应
2.营销服务的特点包括（ ）
A.服务性 B.短暂性 C.变化性 D.不对等性 E.主导性
营销服务心理
2）运用CS经营理念，完善企业服务工作——CS是 “Customer Satisfaction”（顾客满意）的缩写。
顾客满意是现代企业的一种经营手段，常被称为顾客 满意战略，其基本指导思想是：企业的整个经营活动要以顾 客满意为宗旨，站在顾客的观点上来分析和考虑顾客的需求， 针对顾客需求的个性化、情感化的发展趋势，尽可能全面维 护顾客的利益。
（5）减少顾客感觉中的购买风险——企业应采取 各种措施，减少购买风险（如提供标准化服务等）。
（6）增强品牌忠诚感——营销人员应向顾客提供 各种信息，强调自己的服务优势，吸引竞争对手的顾客。
资料6 “环球嘉年华”的商业奇迹
现在，娱乐休闲业正成为人们新的消费领域。巨大的摩 天轮在旋转，跳楼机一次次“惨烈”地坠落，震耳欲聋的快 节奏音乐和高分贝的尖叫声不绝于耳，铺天盖地的毛绒玩具， 视觉、触觉全方位的出击……这是欧洲历史最久的游乐园家 族掌门人威廉姆·史蒂文斯的“环球嘉年华”。它已发展成 为与迪斯尼、环球影城并列的世界三大娱乐品牌之一。它依 靠的是巡回移动加低成本运行，创作了商业模式。环球影城 嘉年华让你体验一种极限刺激和狂欢气氛。它每次开圆最多 两个月，来了又走，促使你不要错过机会。在中国娱乐业 70%亏损、20%持平、仅有10%赢利的今天，环球嘉年华于 2003年进入上海以后，创下了平均每天游客4.3万人、夏秋两 季节。2.2亿元营业额的商业奇迹。
（3）接受创新过程较难 服务是无形的，某些服务可能不符合顾客目前的价值 观念和行为方式，如果新服务要求顾客改变习惯、行为方 式、价值观念，顾客就可能拒绝使用。 （4）感觉购买风险大 购买产品和服务时，顾客都会面临着购买风险。但由 于服务的无形性，质量不一致、销售是不实行“三包” （包用、包修、包退），顾客认为购买服务的风险较大。