柜员、大堂经理七部曲
• 大堂经理应不断地对客户等候区巡视,观 察客户心理，择时对等候的客户进行关 怀；当客户表现出焦急、烦躁、不耐烦 等情绪时大堂经理要及时进行安抚关怀
• 您好，请问有什么可以帮您？ • 我们正在加紧处理，请稍候。
• 对于等候时间超过10分钟以上的客户， 大堂经理必须主动其进问候关怀，送上 一杯水、递上一份报纸等
• 引导顾客去理财区办理业务
• 这边请，我们让专业的理财经理为 您服务。
• 陪同ＶＩＰ客户前往理财工作室或ＶＩ Ｐ窗口办理业务
• 请随我来，这边请!
4跟
• 观察客户行为，发现关注我行产品和符 • 这是我行现在热销**产品，您可以
合识别特征的客户，及时跟进,销售产品
了解一下，我为您详细介绍。
5缓
6辅 7送
• 您好，今天人多，让您久等了，您 先喝杯水，有什么需要请随时叫我 。
• 解答客户咨询，协助客户填写各类凭证
• 您只需要按照旁边的模板，在这张 单上填写，就可以了。
• 指导客户按操作步骤进行操作，客户输 密码时，应转向回避
• 没关系，我来教您！
• 送别客户，对VIP客户应送至营业网点大 门，对普通客户可直接话别
例：这是我们最近热销产品， 您可以了解一下。 例：我们最近做活动，您可 以免费开通网上银行。
XX先生/小姐，您的业务已 经办好，请收好您的XX单据 /卡片，请问还有什么可以 帮您？
欢迎再来中行，再见？
大堂经理服务销售七步曲
七步曲
动作规范
话术
Hale Waihona Puke 1迎2分 3陪• 开门迎客:大堂经理协同其他三名非临柜 人员，面带微笑，45度面对大门两人一 组相对列队站立，若有顾客过来，行15 度欠身礼
柜员服务销售七步曲
七步曲
动作规范
话术
• 叫号后，端举右手，微笑与
1 举手迎 客户目光接触，客户走进一 您好，欢迎光临，请坐！ 米线，做请坐手势
2 笑相问
• 当客户坐下时，身体前倾， 微笑着询问客户
请问有什么可以帮您？
• 双手轻接客户的物件，重复
3 礼貌接 客户要办的业务内容，递送 相关宣传折页
您要办理的是XX业务。这笔 业务大概需要X分钟，这是 我们的热销产品/服务，您 可以了解一下
• 保证风控，及时办理
4 及时办 • 通过交易识别账户余额、交 易频度等识别客户
5 巧营销
• 对符合识别特征的客户，开 展“一句话营销”
• 客户接受推荐复杂业务的引 导到大堂经理
6 提醒递
• 业务办理完成，双手轻递出 物件，提醒客户核对
7 目相送
• 客户离开时，保持微笑，双 目注视客户，按下评价器， 询问服务满意反馈，并给予 手势，指向评价器
• 您好，欢迎光临！
• 迎客取号:微笑面对客户，跟客户打招呼 • 您好，欢迎光临，请问有什么可以
，并为客户取号，双手递交
帮您？
• 引导客户去休息区等候或直接去柜台办 理业务
• 闲时：请到*号柜台办理业务。 • 忙时：请稍等，您前面还有*位客户
，请您到休息区等候。
• 引导顾客去自助区办理业务
• 这边请，您要办理的业务可以直接 在ATM机上处理。
• 欢迎您再来中行，再见！
柜面服务营销七步曲
4、办理这项业务需要一点时间，请您了解一下我们的最新产品。（巧营销） 5、请输入密码，请看计数器；
请核对后在这里签名！
请问您还要办理其他业务吗？ 6、这是您的资料请收好！（提醒递） 7、请慢走，再见！（目相送）
（及时办）
柜面服务营销七步曲 流程讲解及训练
3、礼貌接
4、及时办
2、笑相问
1、举手迎
5、巧营销
6、醒递 7、目相送
知识关键点
巧营销 讲解及训练
导入式营销：借助业务受理及办理操作过程中无法与客户沟通的时间段， 通过递送业务宣传折页、引导客户观看台卡信息等引发客户对产品的了 解，从而引发客户对产品的了解及需求发掘。
话术：“办理这项业务需要一点时间，请您了解一下我行的最新产品。” “您刚才看的这个信息是我行热销的一款产品，主要是……（买点 说明），您看需要我详细给您介绍一下吗？”
网点现场服务销售七步曲 —7句话
1、您好，欢迎光临！（举手迎） 2、请问您需要办理什么业务呢？（笑相问）
3、好的，请稍等。（礼貌接）
银行网点服务礼仪及主动营销技巧课程大纲
银行网点服务礼仪与主动营销技巧课程背景：随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。
“危”与“机”并存。
国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。
在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。
但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业，主动营销意识薄弱等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。
因此提升银行网点整体服务水平和主动服务营销成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。
课程收获：1、掌握银行网点服务礼仪标准2、网点柜员标准化七部曲训练3、大堂经理的标准化服务流程训练4、主动服务营销的流程与技巧训练课程时间： 2天，6小时/天授课对象：银行网点负责人、理财经理、大堂经理、柜员等课程大纲：第一讲：礼仪概述与职业形象一、认识礼仪，从心改变1、礼仪的现状分析2、学习礼仪的意义?3、礼仪与服务提问：银行从业人员的礼仪修养包括哪些?二、银行从业人员仪容仪表标准提问：男士从业人员的仪容仪表标准是什么?标准答案提问：女士从业人员的仪容仪表标准是什么?标准答案三、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬礼的具体要求1、站姿的标准动作及要点2、坐姿的标准动作及要点3、行姿的标准动作及要点4、蹲姿的标准动作及要点5、鞠躬礼的标准动作及要点练习展示：员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬礼仪四、丝巾的折法及佩戴技巧1、三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等2、丝巾的佩戴技巧第二讲：银行网点服务礼仪一、用眼礼仪1、眼神有什么要求?2、眼睛要看哪个位置?3、错误的用眼礼仪会给客户什么感受?二、微笑礼仪1、关于微笑的故事2、微笑的注意要点3、微笑练习方法练习：完美微笑练习三、介绍礼仪1、如何做自我介绍?2、介绍他人的顺序是什么?3、握手的注意要点有哪些?4、交换名片的注意要点有哪些?演练：请两位同事做初次见面介绍四、手势语言（递接、引领）五、奉茶礼仪六、乘车礼仪1、乘车的座次排序?2、乘车的注意事项有哪些?七、电话礼仪1、如何控制音调和语速?2、微笑的传递在电话中的应用?3、拨打电话的开场白是什么?4、拨打电话的注意事项有哪些?5、接听电话的注意事项有哪些?6、常用的礼貌用语包括哪些?7、如何处理突发状况?练习：微笑礼仪、站姿、坐姿第三讲：银行网点标准化服务流程一、柜员服务接待规范1、开门迎客流程●开门迎客的含义和重要性?●开门迎客的流程?●开门迎客的注意事项?2、柜面服务七部曲站相迎、笑相问、双手接、巧营销、快准办、提醒递、站相送二、大堂经理服务流程1、大堂经理的定位2、大堂经理的职责●环境维护●现场客户的分流引导●指导客户使用自助设备●咨询营销●维护现场秩序●指正员工不足●检查指导●信息反馈3、大堂经理应具备的能力●服务亲和力●现场管理能力●业务处理能力●主动服务营销意识4、大堂经理工作的开展●工作前●工作中●工作后5、大堂经理工作流程站相迎、笑相问、快分流、简咨询、巧营销、转推荐、礼相送第四讲：银行网点主动服务营销流程与技巧一、银行营销模式的变化分析1、产品2、服务3、伙伴4、顾问二、银行客户服务营销三阶段1、存款立行2、贷款营销3、以客户为中心的全面理财服务三、做好服务营销的意义及标准1、银行业做服务营销的意义●当没有人主动帮客户解决问题时●当有人主动向客户介绍业务时●客户办理新业务的途径●获得客户更高的满意度和更多的转介绍●获取优质的服务回报2、金融顾问的专业化标准●专业态度●专业形象●专业知识●专业技巧（沟通、销售、规避风险的技巧）四、顾问式营销的步骤与技巧●客户关系的建立●需求评估●产品介绍●促进成交五、如何开展主动营销1、营销氛围的营造●制造热销的氛围●网点七个接触点展示销售主题●大堂经理现场的服务互动●礼品巧运用2、掌握营销流程●柜员●大堂经理●理财经理和客户经理a.设定目标b.熟知客户关系发展四阶段c.客户日常关系管理d.完善客户信息档案e.建立一定的销售工具f.营销夕会3、掌握营销技巧●观察的技巧●提问的技巧●说的技巧●促成的技巧。
如何做一个优秀的大堂经理
分析
时机的选择：两个情景，大堂经理已经错 过分流引导的最佳时机
介入方式：分流引导客户目标的选择都很 到位，以及判断出可能分流引导成功的客 户。但情景一中，大堂经理在表示关怀和 服务意愿上有欠缺，虽出于好意，但引导 服务的语言表达将自己放在了强势的位置， 用告知的口气“不必排队了”，不是将选 择权放在客户手里，引起客户不快。
理不理的，还没问两句话，就不耐烦 了，太气人了。” 由于客户情绪激动，引起其他客户侧 目，营业场所已出现骚动。
分析
大堂经理要及时上前安抚，引导客户到休 息室。在隔离时要注意介入方式。
运用“同理心回应”体谅客户的情感，并 向客户真诚道歉及表达服务意愿，安抚客 户的情绪。
在问题处理上，大堂经理要迅速查清原因， 告知客户处理结果，在细节上超越客户的 期望。（“真是非常抱歉，我们的服务态 度确实有问题，我们向您道歉。我们事后 会检讨改进…谢谢您，给予我们的指正…”）
大堂经理入职培训
一个老太太，她有两个儿子，大儿 子是染布的，小儿子是卖伞的，她整天 为两个儿子发愁。天一下雨，她就为大 儿子发愁，因为不能晒布了；天一放 晴，她又为二儿子发愁，因为一不下 雨，伞就卖不出去。老太太总是愁眉苦 脸，没有一天开心的日子
大堂经理角色定位
导储员
咨询员 管理员
营销员
大堂经理是指在营业网点内以流 动的形式，主动引导、分流客户， 并为客户提供金融服务、咨询指引 和营销宣传的银行人员。
客户服务
协助服务
特殊群体的协助服务
对特殊客户群体主动给予关爱和帮助，及 时表达服务意愿
为特殊客户群体提供协助服务时 ，要注意 合理规避风险
尊重特殊客户群体，防止无意识歧视特殊 客户群体的行为
特殊业务协助服务
银行大堂经理要熟记的标准服务流程
银行大堂经理要熟记的标准服务流程今天乔布简历的小编要与大家一起来瞧瞧银行大堂经理服务流程到底是怎么样的哦。
关键词：银行大堂经理服务流程银行大堂经理的主要工作内容和服务流程如下：一、服务管理。
严格按照规定，协助银行网点的负责人对本网点的服务情况进行督导和管理，及时地纠正违反规范化服务标准的现象。
二、迎送客户。
做到热情文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门开始，大堂经理就要主动的迎接客户，询问客户的需求，并对客户进行相应的银行业务引导。
三、业务咨询。
做到热情诚恳和耐心准确地解答客户的业务咨询。
四、差别服务。
辨别高端和低端客户，为优秀客户提供贵宾服务，并为一般客户提供基础服务。
五、产品推介。
根据客户需求主动客观地向客户推介、营销先进、方便又快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。
六、低柜服务。
有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。
七、收集信息。
利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。
八、调解争议。
快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。
对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。
九、维持秩序。
保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。
十、定期报告。
定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次。
对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。
银行网点服务营销导入课程大纲
银行网点服务营销导入项目课程背景：随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。
“危”与“机”并存。
国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。
在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。
但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业，主动营销意识薄弱等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。
因此通过建立一套标准化、规范化的银行服务体系和网点现场环境管理体系，使标准化、规范化、人性化的服务融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中，使之成为标准。
并树立银行网点营销氛围，梳理网点各岗位营销流程，了解掌握营销技术与工具等辅导，在优质服务的基础上，通过有效的营销来提升网点业绩的督导培训项目。
课程收获：1、建立网点内外环境标准2、网点员工职业形象标准3、网点柜员标准化七部曲训练4、大堂经理的标准化服务流程训练5、网点营销核心理念的树立6、网点营销模型与工具项目时间： 5天授课对象：银行网点负责人、客户经理、大堂经理、柜员等课程大纲：第一讲：网点现场内外环境标准一、客户经理室环境二、非现金区环境三、柜面及营业时间环境四、大堂环境五、自助区环境六、外部环境第二讲：网点员工职业形象标准一、男员工职业形象标准二、女员工职业形象标准三、仪态标准1、迎接客户时的正确站姿2、办理业务时的正确坐姿3、工作区间的正确走姿4、工作区间的正确蹲姿第三讲：银行网点服务礼仪一、用眼礼仪1、眼神有什么要求?2、眼睛要看哪个位置?3、错误的用眼礼仪会给客户什么感受?二、微笑礼仪1、关于微笑的故事2、微笑的注意要点3、微笑练习方法练习：完美微笑练习三、介绍礼仪1、如何做自我介绍?2、介绍他人的顺序是什么?3、握手的注意要点有哪些?4、交换名片的注意要点有哪些?演练：请两位同事做初次见面介绍四、手势语言（递接、引领）五、奉茶礼仪六、乘车礼仪1、乘车的座次排序?2、乘车的注意事项有哪些?七、电话礼仪1、如何控制音调和语速?2、微笑的传递在电话中的应用?3、拨打电话的开场白是什么?4、拨打电话的注意事项有哪些?5、接听电话的注意事项有哪些?6、常用的礼貌用语包括哪些?7、如何处理突发状况?练习：微笑礼仪、站姿、坐姿第四讲：银行网点标准化服务流程一、柜员服务接待规范1、规范柜员服务流程的目的何在？2、柜面服务七部曲站相迎、笑相问、双手接、巧营销、快准办、提醒递、站相送3、柜员七句标准用语二、大堂经理服务流程1、大堂经理的定位2、大堂经理的职责●环境维护●现场客户的分流引导●指导客户使用自助设备●咨询营销●维护现场秩序●指正员工不足●检查指导●信息反馈3、大堂经理应具备的能力●服务亲和力●现场管理能力●业务处理能力●主动服务营销意识4、大堂经理现场管理●全面管理●流动管理●主动管理●联动管理5、大堂经理工作流程站相迎、笑相问、快分流、简咨询、巧营销、转推荐、礼相送第五讲：银行网点晨会及开门迎宾的标准一、开门迎宾流程●开门迎客的含义和重要性?●开门迎客的流程?●开门迎客的注意事项?二、网点晨会标准1、召开晨会的目的●调整员工的状态●总结前日的工作●明确今天的目标●学会分享经验●学习知识●创造好心情2、晨会召开要点●晨会时间●参会人员●晨会主持●晨会的内容●队列的站位●站姿表情●晨会记录3、晨会召开的流程●队列站好●开场白●自检或互检●总结昨天工作安排今天工作●主题训练●总结结束三、晨会晨迎练习第六讲：网点营销核心理念的树立一、所有的营销都是以服务作为基础二、服务做到极致就是最好的营销三、提供客户最需要的，就是好的营销第七讲：网点营销有效技巧与工具一、营造营销的氛围●制造热销的氛围●网点七个接触点展示销售主题●大堂经理现场的服务互动●礼品巧运用二、网点视觉营销系统的基本工具1、视觉氛围2、感受氛围3、团队联动转介●建立条线岗位协作与专业分工体系●大堂经理客户经理营销基本流程图4、柜员营销●信息识别●一句话营销●转介第八讲：网点营销标杆基本模型一、网点营销常用话术●开通网上银行-- ●开通短信通--●开通手机银行-- ●账户管理--二、营销FABE法则●产品特征●产品好处●产品利益●话术模板三、网点营销类型●视觉营销●岗位联动营销●阵地营销四、网点营销三大工具●电话跟进●理财讲堂●关系维护。
柜员主动服务营销技巧
柜员主动服务营销技巧**主动效劳营销技巧一、效劳营销理念1、营销的核心是效劳，优质效劳是营销的前提和根底。
2、营销态度决定成果，微笑和礼貌是最好的营销手段。
3、营销以帮助客户为目标，要站在客户立场营销产品。
4、营销不仅是让客户满意，更重要的是让客户感动。
5、在恰当的时间，通过恰当的渠道，将恰当的产品提供给客户。
二、效劳营销原那么1、先效劳，后营销；先分流，后营销；先识别，后营销。
2、业务顶峰期以效劳为主、营销为辅，低谷期以营销为主、效劳为辅。
4、发挥自助设备作用，减轻柜面日常业务压力，增加营销时机。
三、效劳“7+7”标准大堂效劳标准化〔“7+7效劳”〕笑相迎、快速分、亲陪同、及时跟、间断缓、主动辅、亲切送。
※大堂经理效劳销售七步曲七步曲动作标准话术1笑相迎.迎客取号：微笑面对客户，跟客户打招呼，并为客户取号，双手递交。
.您好，请问您办理什么业务？2快速分.引导客户去休息区等候/填单区/柜台办理业务.引导客户去自助区办理业务.引导客户去理财区办理业务.闲时：请到*号柜台办理忙时：请稍等，您前面还有*位客户，请您到休息区等候.这边请，您要办理的业务可以直接在ATM机上处理.这边请，我们让专业的理财经理为您效劳3亲陪同.陪同VIP客户前往理财工作室或VIP窗口办理业务请跟我来，这边请！4及时跟.观察客户行为，发现关注我行产品和符合识别特征的客户，及时跟进，销售产品这是我行热销的产品，您可以了解一下，我为您详细介绍。
5间断缓.大堂经理应不断地对客户等候区巡视，观察客户心理，择时对等候客户进行关心；当客户表现出焦急、烦躁、不耐烦等情绪时大堂经理及时进行安抚关心.对于等候时间超过10分钟以上的客户，大堂经理必须主动询问关心，送上杯水，递上一份报纸。
.您好，请问有什么可以帮您！我们正在加紧处理，请稍等。
.您好，今天人多，让您久等了，您先喝杯水，有什么需要请随时叫我。
6主动辅.解答客户咨询，协助客户填写各类凭证.指导客户按操作步骤进行操作，客户输入密码时，应转向回避.您只需要按照这边的模板，在这张单上填写就可以了。
《银行服务礼仪风采课程大纲》
银行业服务礼仪课程大纲课程大纲第一讲：银行服务人员心态调整及角色转变一、银行业发展要求员工提升服务客户能力1.银行员工角色转变2.银行员工心态调整二、银行员工自我品牌建设1.服务对自我品牌建设的重要性2.服务对银行品牌建设的重要意义第二讲：银行网点服务礼仪一、银行网点服务礼仪1.认识礼仪，从心改变2.银行从业人员仪容仪表标准3.站姿.坐姿.行姿.蹲姿.鞠躬礼的具体要求4.丝巾的佩戴技巧二、银行柜员服务礼仪1.银行柜员服务要点2.银行柜员七步曲流程3.银行柜员联动服务和营销三、银行大堂经理服务礼仪1.银行大堂经理服务要点2.银行大堂经理七步曲流程3.银行大堂经理工作流程四、客户投诉抱怨处理技巧1.客户投诉抱怨原因分析2.客户投诉抱怨处理原则3.客户投诉抱怨处理秘诀4.客户投诉抱怨处理流程第三讲：银行网点商务礼仪一、商务礼仪基础1.用眼礼仪——用眼位置.技巧.注意事项2.微笑礼仪——微笑故事.作用.要点二、商务礼仪应用1.介绍礼仪——要点2.握手礼仪——要点3.指引礼仪——要点4.名片礼仪——要点5.电话礼仪——要点6. 交谈礼仪——要点7. 餐桌礼仪——要点8. 乘车礼仪——要点第四讲：银行网点服务管理一、银行网点服务管理1.晨会流程2.开门迎客流程3.营业巡检流程4.夕会流程二、银行网点服务管理工具解读1.各岗位工作日志使用2.各岗位巡检表.客户管理工具使用第五讲：大赛辅导流程：一、环节一：开场舞/T台秀设计开场舞内容和队形，展示良好银行服务形象二、环节二：个人形象展示个人礼仪展示.自我介绍等内容提炼和优化三、环节三：礼仪知识问答问题和答案设计，展示银行服务礼仪文化四.环节四：情景演示情景问题设计，展示员工服务能力和应急处理能力五、环节五：服务礼仪秀员工整体服务风貌展示，凸显银行业卓越的服务品牌和形象六、环节六：评委打分和点评评选出优胜团队和优秀个人明星，并颁发荣誉证书和奖品。
邮政_3关键技能_柜员服务营销V1.ppt
目相送
目相送话术：
“请您对我的服务做出评价。”
“谢谢，再见，请慢走。”
2.网点岗位联动流程
柜员话术营销
转介 有意向，但未接受转介
理财经理销售
未促成-客户关怀
角色演练
话术：
您好，请坐，请问有什么可以帮
您？
礼貌接
动作
面向客户，迅速而准确的接过存 折、卡片或现金，同时左手垂直 举起放在胸前，左手手心面向客 户45°，右手放在左手手腕处指向 左手确认 话术 您是要从这张卡里取 3万元整吗？ 您还办其他业务吗？我可以帮您 一并办理。
及时办
动作： 在合规的情况下，按照客 户的相关要求办理好业务 ，并递送重点产品的宣传 折页。
动作
站相迎
话术
面带微笑，右手垂直举起平肩，手心朝向客户。客户到达柜台前处时，自然垂下请客户入座。 1、您好，请坐，请问有什么可以帮您？ 2、您是要从这张卡里取XX整吗（确认业务标的）？ 您还办其他业务吗？我可以帮您一并办理。 3、您的业务办理大概需要XX分钟，这是我们最新的服务介绍，您可以了解一下。 4、您已经是我行的贵宾客户，您下次来办业务前可以先和XX经理预约，他会提前帮您安排好的，节省 您的时间。（贵宾客户）
• 1-5万客户盘活
一般网点主要由柜员维护1-5万客户，一般网点按周分户，柜员每天根 据其每天计划盘活客户数量，大概多少个电话盘活客户
• 碎片化时间片区开发（参与）
每周有固定时间参加片区开发工作
1.关键流程-营销七步曲流程
站 相 迎
笑 相 问
礼 貌 接
及 时 办
步曲九句话--柜员
7.XX先生/小姐，这是我行的“贵宾服务体验卡”，下次您可以拿着这张卡找客户经理免费体验一次贵宾服务。（潜在贵宾客户）（您填写上个人信息，这张体验卡就生效了。我帮您登记一下。卡上有我们客户经理的联系方式，您有任何需求，都可以找他。）步曲九句话--柜员(总页)柜员七步曲动作
话术
站相迎
笑相问
1.您好/欢迎光临，请问您办理什么业务？
礼貌接
2.您是要从这张卡里（确认业务标的）里取XX整吗 您还办其他业务吗我可以帮您一并办理。
3.
及时办
4.您的业务办理大概需要x分钟，这是我们最新的产品介绍，您可以了解一下。
巧推荐
5.您已经是我行的贵宾客户，您下次来办业务前可以先和XX经理预约，他会提前帮您安排好的，节省您的时间。（贵宾客户）
8.XX先生/小姐，下次您这样业务可以直接到自助设备区办理，既方便又快捷。（普通客户）
提醒递
9.这是您的证件、单据和卡片（款项），请收好。
目相送
10.“请您对我的服务做出评价。” “谢谢，再见，请慢走。”
推介标准：
存取汇及账户余额10万以上；3065查询半年内历史交易20万；
咨询各类理财产品
银行厅堂服务礼仪与营销技巧
银行厅堂服务礼仪与营销技巧【课程背景】：当银行新推的金融产品越来越多，营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。
随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时，我们发现出现了更多的销售机会。
但是面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能满足客户的需求？如何才能给银行营造一个优质服务营销场所？本课程从分析服务的关键因素进入手，到人员的综合服务素质和服务质量的提高，使银行的柜员形成同意标准的服务规范。
【课程目标】：1、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效；2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。
3、熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。
【课程时间】：2天，6小时/天【课程方式】：讲授、互动、视频、案例、演练；【课程对象】：银行柜面服务人员及大堂经理【课程大纲】：案例：男子不满银行服务，反复存取一分钱，他为何为难银行？---一句话引起的纠纷第一部分：银行柜员职业形象塑造一、职业形象的意义二、仪容（发型容貌）三、仪表（衣着打扮）1、TPO原则2、职业女性着装●裙装四忌●首饰佩戴原则3、职业男性着装●西服穿法●衬衫的讲究●领带打法●鞋袜的细节【案例】对比照分析及实操【小结】形象走在能力的前面第二部分：柜员服务礼仪一、微笑，让你更具魅力二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节三、站立行走，优雅举止，传达你的自信站姿规范：站姿要领、站姿禁忌坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌四、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据五、柜员服务标准七步曲：●举手迎：●笑相问：●礼貌接：●及时办：●巧推荐：●提醒递：●目相送六、大堂经理服务销售七步曲：迎、分、陪、跟、缓、辅、送【演练】示范教学【小结】礼仪让人宾至如归第三部分：柜面营销及转介绍技巧一、柜员营销的心理障碍●害怕被拒绝●害怕处理不了客户的疑虑●对产品信心不够●认为销售是求人●有惰性二、柜员营销克服之道●拒绝是销售的常态●熟记卖点●不是卖产品而是卖关爱●销售能锻炼人●主动人生成大业三、切入时机营销话术四、厅堂转介绍经典话术五、银行柜员营销技巧六部曲●察言观色判断1、保守型（定期业务）2、稳健型（货币基金）3、投资型（理财产品）4、投机型（股票基金）案例：不经意交流带来800万存款●简短初步推荐●后台联动营销案例：联动营销成交千万基金订单●抓住机会成交●消灭疑虑对策（现场录音）●成交或跟进【小结】真诚服务赢客户第四部分：客户投诉处理技巧一、客户抱怨投诉原因（头脑风暴）●产品质量问题●服务人员服务质量案例：指导填单不到位被投诉●客户期望值没有得到满足●客户周围人员的评价●客户本人自身修养或性格二、客户投诉心理分析●求尊重的心理对策：道歉+喝茶●求补偿的心理对策：送礼物●求发泄的心理对策：倾听●敌视的心理对策：认同+赞美三、十种错误处理客户投诉的方法案例分析1:大额未预约案例分析2:等待取款客户四、客户投诉处理的六步骤1聆听2认同3赞美4提问5回复6跟进案例讨论1：买苹果的投诉案例讨论2: 保险变理财五、避免投诉的现场实战1、收缴假人民币的处理技巧2、无法满足客户兑换新钞的处理技巧3、客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧4、客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧5、因密码输入错误造成不能取款的处理技巧6、未预约不能提取大额现金的处理技巧7、公司客户证件不齐无法提现的处理技巧8、客户对取款记录发生质疑的处理技巧9、客户取款离柜后发现短款的处理技巧【小结】先处理情绪，再处理事情。