顾客忠诚度文献综述精编版
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1 关于顾客忠诚度的文献综述
【摘要】 随着市场竞争的日益激烈和客户价值选择的变迁，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是客户对其满意程度以及拥有多少忠诚的客户。客户满意是企业留住客户，并使之发展为忠诚客户的前提；忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展，也是企业长治久安的根本保证。 客户满意与客户忠诚关系的研究，对于企业产品更新换代，执行顾客保留策略，降低顾客流失率以及企业的长期战略规划都具有重要的意义。
【关键词】 客户关系管理；客户忠诚；客户满意
一、引言
当前，企业面临的市场环境已经由卖方市场转向为买方市场，企业之间的市场竞争也开始集中为对顾客的争夺。争取和保持顾客成为了企业生存和发展的根本，因此当今企业既要不断的争取新顾客，又要努力保持现有顾客。其中顾客忠诚以其对企业经营绩效产生的巨大贡献成为了当今国内外学者关注的焦点。
二、顾客忠诚度的内涵
第一个明确提出顾客忠诚这个名词是科普兰德，这一概念并很快就被认可，越来越多的学者开始在这一领域研究。早期研究中，学者们主要从消费者的再购率、消费者从本企业购买的产品数量在他们购买的同类产品总量中所占的比例、消费者的购买方式、消费者对企业的口头宣传、消费者与企业关系的持久性等方面计量消费者忠诚感。Tucker(1964)首次对顾客忠诚进行了数字化的度量，他认为“顾客忠诚的最好表述是顾客的行为，顾客连续购买某一品牌产品3次，既可以认为顾客忠诚于这个品牌”。Fredrick(2001)从排他险角度对顾客忠诚进行了定义，他认为“品牌忠诚定义为重复购买某一品牌，并且只考虑该品牌，而且不需要收集其他品牌信息”。Fredrick将顾客忠诚分为两类：真实的顾客忠诚和不真实的顾客忠诚，真实的顾客忠诚是来源于公司产品或者服务的品牌承诺，而不真实的顾客忠诚则来源于顾客的惰性。他认为真实的顾客忠诚是偏向的行为反应、在一系列类似的备选品牌中选择、以及是导致品牌承诺的心理过程的函数。而不真实的忠诚的定义则是是惰性的函数。基于认知、意动、情感、和行为这四个维……………………………………………………………最新资料推荐…………………………………………………
2 度，Richard Oliver(1999)对忠诚度做出了这样的定义：“顾客忠诚是顾客对在其未来进行购买某种类似产品或者服务时的一种发自内心的一种承诺，这种承诺会导致顾客在选择产品或者服务的时候，趋向选择同一品牌或者公司的产品”。基于Richard Oliver的观点，认为顾客忠诚是有认知、情感和意向三个要素构成，这三个要素常常具有趋于一致的倾向。因此顾客忠诚分为了认知忠诚、情感忠诚和意向忠诚。(束海峰 2012)
三、影响客户满意与客户忠诚的相关因素
科学把握顾客忠诚度的影响因素对提高顾客忠诚度有着重要作用，近年来国内外学者关于顾客忠诚度影响因素的研究，总结起来主要有以下几点：
(一)产品和服务质量
产品和服务质量对顾客忠诚有着根本而直接的影响。研究得出，产品和服务质量与愿意支付更高的价格或在价格上涨情况下继续保持忠诚之间有正相关关系。 不同产业间产品和服务质量与顾客忠诚之间的相关度存在差异。
（二）顾客满意度
顾客满意的水平是期望绩效与期望差异的函数，它是顾客忠诚前提和的基础。Haskett等学者的“服务利润链”模型明确提出顾客满意直接导致顾客忠诚。在不同的竞争条件下，顾客满意对顾客忠诚的作用也不一致，市场竞争越激烈，顾客满意水平对赢得顾客忠诚就越发重要。
（三）顾客让渡价值
菲利普・科特勒和吴建安认为顾客让渡价值是指顾客在购买过程中获得的总价值与其为之付出的总成本之间的差额。通常来讲，顾客让渡价值的大小很大程度上决定了顾客满意度的高低，而顾客满意度的高低在一定程度上又决定了顾客忠诚度的建立。
（四）转换成本
Porter把转换成本定义为“当买者从一个供应商向另一个供应商转换时所面临的一次性成本。”转换成本的高低对于维系顾客忠诚有着直接影响，特色产品或服务的不可替代性能够大大地增强顾客的忠诚度。另外，还有学者认为顾客信任、员工忠诚、企业形象也会影响顾客的忠诚度。
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3 四、顾客忠诚的特点
（一）对企业的产品及其服务表现出高强度的依恋和信赖。
（二）经常性的重复购买行为，惠顾公司的其他产品和服务，主动向周围的人推荐企业产品或服务。
（三）对其他竞争者的促销活动具有免疫性。
（四）对企业及其提供产品的关注和支持会持续一定时间。
五、通过客户关系管理，进行顾客价值管理
吴文辉(2004)指出客户关系管理(Customer Relation Management)使实现企业与客户利益关系共同体成为可能，CRM不仅能给顾客带来价值，而且也能给企业带来利益。良好的CRM不仅可使企业更好地挽留现存的客户，而且还可使企业找回已经失去的客户。CRM的核心是客户的资源价值管理：通过满足客户的个性需求来提高客户的忠诚度和保有率，从而全面提升企业的盈利能力和竞争力。
六、提高员工忠诚度，不断完善企业形象
企业首先要经常与员工沟通，通过员工将顾客对企业的抱怨、建议如实地反馈给企业；另外，通过与员工的交流还可以了解并满足员工的需要，进而提高员工的忠诚度，最终提高顾客忠诚度。认为企业应投身于公共事业的发展，树立良好的企业形象以获得顾客的信任，从而提升顾客忠诚度。
七、总结
通过对顾客忠诚度的内涵，影响因素，特点及通过客户关系管理提高顾客忠诚度几个方面的文献综述进行叙述。我们可以更好地对顾客忠诚度进行理解。同时，我们可以对顾客忠诚在企业中的作用及影响又一个大致的把握，对如何提高企业有效的客户忠诚进行有效性总结，深化研究，从而更好地指导企业管理实践，提供启示指南。
对于这个竞争日趋激烈的市场，客户忠诚度变得尤为重要，正因如此，显得更有研究价值。
参考文献
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4 July - August 2001.
[2].Richard L Oliver.Whence Consumer Loyalty[J].Journal of Marketing,
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[3].Tucker Alan.The Growing Im portance of Linear A lgebra in
Undergraduate Mathematics [J]. The College Mathematics Journal, 1964.
[4].束海峰,顾客体验对顾客满意度和顾客忠诚度的影响,北京邮电大学硕士论文,2012年2月.
[5].吴文辉,论企业客户关系管理与顾客忠诚度,娄底师专学报,2004年6月第3期.
[6].李政,李志,等.我国顾客忠诚度研究文献述评[J].现代管理科学,2006(1).
[7].南剑飞,赵丽丽,王振宇,等.论顾客忠诚度的内涵,功能,构成及模型[J].质量管理.2005(5).
旅游管理2班
喻克鹏
20133210230
顾客满意与顾客忠诚关系的文献综述
顾客满意与顾客忠诚关系的研究综述
张磊
（南京邮电大学经济与管理学院 B091105班 南京 210003）
[摘 要]顾客满意与顾客忠诚关系的研究，对于企业设计与执行顾客保留策略，降低顾客流失率具有意义。通过文献回顾，总结以前学者的研究结果，讨论顾客满意、顾客忠诚的内涵、两者间的关系，指出已有研究的不足和今后研究的方向。顾客满意与顾客忠诚是消费者行为研究中的一个重要课题。弄清楚顾客满意、顾客忠诚与顾客消费行为之间的关系，有助于企业设计与执行顾客保留策略，从而降低顾客流失率。
[关键词]消费者行为 顾客满意 顾客忠诚
在过去20多年时间内, 顾客满意一直是许多企业的战略要素。20世纪80年代,追求较高的顾客满意度是企业的一种经营目标。90年代,人们已经广泛形成共识,即顾客满意能够直接为企业创造价值,是企业战略管理的一种重要手段。尽管顾客满意的管理方式具有重要的战略意义,但是顾客满意对顾客保持的作用机制在市场营销实践领域却受到很少的关注,有关顾客满意度与顾客忠诚度之间关系的实证研究仍然很缺乏。在未来的研究中,顾客满意向顾客忠诚的转换机理将成为关系营销理论界和实践界关注的焦点问题。
1、顾客满意与顾客忠诚
1.1顾客满意
不同的学者对于顾客满意概念的界定基本是一致的。菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果（结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。”亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。Oliver 也曾经使用“比率模型”(ratio model) 来描述顾客满意感的产生,在这一模型中,顾客满意感的强弱取决于消费后感知实绩与消费前期望之间的比值,
比值越大,说明顾客的期望得到了越高程度的满足,因此,顾客就越满意, 反之就越不满意。
从上面的定义我们可以看出，顾客满意是一种期望（预期）与可感知效果比较的结果，它是一种顾客心理反应，而不是一种行为。综上所述,可以认为所谓顾客满意,是顾客消费后根据其期望和需要的满足程度而产生的一种心理反应,未能满足期望或需求的产品和服务将会导致不满意。这一定义包括如下3方面的含义:1) 满意产生于顾客消费之后；2) 期望和需要的满足程度都对满意水平产生影响；3) 满意是消费者的一种心理反应,并不包括行为的成分。
网络顾客忠诚度研究(归纳演绎论文范例).doc
武汉纺织大学2011届毕业设计（论文）
1 1 引言
网络购物的高速发展，吸引大批商家创办网络商店。这使网络商店之间的竞争十分激烈。但与此同时，这种新型的购物方式也面临着由于高科技本身而带来的巨大的挑战，商家之间的竞争仅仅意味着消费者将鼠标轻轻一点，消费者就可以花费最小的时间和精力在网上进行竞争品牌间的价格比较和信息反馈，这会直接导致激烈的价格竞争和顾客忠诚的消失。
2 网络营销中顾客忠诚度理论概述
2.1 网络营销
网络营销学者冯英健[2]对网络营销绘出了一个相对比较全面的概念，他认为“网络营销是企业整体营销战略的组成部分是为实现企业总体经营目标所进行
的，以互联网为基本手段营造网上经营环境的各种活动。”网络营销使用者通过
互联网，利用电子信息手段，实施各种营销策略，最大限度的满足顾客需求，达
到开拓市场，增加盈利能力，实现企业市场目标。网络营销的定义应该包括以下几个方面的含义：
第一，网络营销必须有现代信息技术作为支撑。目前，如果进行网络交易，通常通过计算机网络系统，运用信用卡实现交易。
第二，网络营销必须有一个完整的业务流程。这就是从网上接索，到计价还价，从网络合同、付款、提货，到售后服务都能在网上或通过网络完成。
第三，网络营销实现了高效互动。网络营销的最大特点式双向互动关系。
第四，网络营销降低了流通成本，增加了产品价值。
2.2 顾客忠诚度
顾客忠诚度[3]是指在受到环境影响或竞争企业营销策略可能引发潜在的转换行为之下，顾客保持对于某一种商品或使用某一种特定服务的感觉、承诺和偏好，使其对其它的竞争者具有免疫力及减少搜寻其它竞争者的选择，并愿意继续与业者维持一定的关系和未来再购买或继续使用的意图。其延伸的相关行为表现包含积极口碑和推荐、愿意支付较高的价格等。具体表现：
第一，客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为。
第二，忠诚的客户是企业最有价值的顾客。
大学论文可以写客户忠诚
大学论文可以写客户忠诚
你们有没有这样的经历？就是有一家特别喜欢的店，每次路过或者想吃东西的时候，就会不自觉地走进那家店。我就有这样一家特别喜欢的零食店。
这家零食店，就在我家小区附近的一个小角落里。它的店面不大，但是一走进店里，就能闻到各种各样零食的香味。架子上摆满了五颜六色的零食，有甜甜的糖果，咬一口，那甜蜜的味道就在嘴里散开；还有酥脆的薯片，吃起来“咔嚓咔嚓”响，可有意思了。
店里的老板也特别好。每次我去买零食，他都会笑着跟我打招呼，还会问问我最近喜欢吃什么。有时候我犹豫不知道选哪个零食好，老板就会给我推荐，他推荐的零食总是特别合我口味。有一次，我忘带钱了，特别尴尬，以为不能买零食了。没想到老板说：“没关系，小朋友，下次再给我钱就行。”我当时心里可感动了，从那以后，我就更喜欢去这家店买零食。
这就是客户忠诚。就像我对这家零食店一样，因为店里的零食好吃，老板人又好，所以我总是愿意去这家店买零食，而不是去其他的店。再比如说，有的小朋友喜欢去一家玩具店，因为那家店的玩具种类特别多，而且店员会很耐心地给小朋友介绍每个玩具怎么玩。这样，小朋友就会经常去那家玩具店，这也是客户忠诚。
客户忠诚，对店老板来说也很重要。就像我的零食店老板，因为有很多像我这样喜欢去他家店买零食的顾客，他的生意就越来越好。他还会根据我们的喜好，进一些新的零食。这样一来，我们就更愿意去他的店，大家的关系就变得更好了，是不是很有趣？
所以，当你喜欢一家店的时候，你就是这家店忠诚的小顾客。而店老板，要是能对我们好一点，给我们提供好的东西，我们就会更喜欢去他们的店，这样大家都会很开心的！
关于客户满意与客户忠诚综述
1 关于顾客满意与顾客忠诚研究综述
摘要：关于顾客满意与顾客忠诚关系的研究，对企业设计与执行顾客保留策略，降低顾客流失率具有重大意义。在本次大型作业中我通过文献回顾，总结以前学者的研究结果，讨论顾客满意、顾客忠诚的内涵、两者间的关系，顾客满意向顾客忠诚转换的影响因素及其机制，以及目前企业存在的问题等做了一个简要的综述。
关键词：顾客满意 顾客忠诚 顾客保留
一：顾客满意与顾客忠诚的内涵
Oliver & Linda (1981)认为顾客满意是“一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态”；Tse & Wilton（1988）认为顾客满意是“顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价”； Jacoby and Kyner（1973）认为，顾客忠诚是一种偏好态度，会使顾客在某一时间内产生持续重复购买行为；Engle
and Blackwell（1982）则将顾客忠诚定义为消费者在某一时间内对一个或几个品牌的偏好、态度和行为上的反应。总而言之，我认为顾客满意就是顾客所购买的产品或服务达到了他们所期望的水平，让他们在心理上得到满足。而顾客忠诚就是顾客对某一产品或服务的认同和信赖，并希望重复购买的行为。
二、顾客满意与顾客忠诚两者间的关系
（1）顾客满意决定顾客忠诚。Roland T． Rust & Anthony J． Zahorik，（1993），两者具有正相关关系。如Kotler指出维系顾客的关键是顾客满意，一个高度满意的顾客会忠诚于公司更久；公司可能流失80%极小满意的顾客，40%有些小满意的顾客，20%无意见的顾客和10%一般满意的顾客，但是公司只会流失1%~2%高度满意的顾客。Hasket（1997）等学者的“服务利润链”模型也明确提出顾客满意直接导致顾客忠诚。
（2）顾客满意和顾客忠诚是弱相关关系。Ellen Garbarino & Mark S． Johnson，（1999）认为满意分值只是提供了问题的有效预警，满意顾客并不总是比不满意的顾客更多地购买，也不一定比不满意的顾客更加忠诚，因此，他们得出结论，顾客满意和顾客忠诚是弱相关关系，甚至无关。
客户忠诚度管理论文
客户忠诚度管理论⽂
客户忠诚度管理论⽂
客户忠诚度是指客户对某⼀特定产品或服务产⽣了好感，形成了“依附性”偏好，进⽽重复购买的⼀种趋向。那么关于客户忠诚度的论⽂，⼤家会怎么写呢？下⾯是⼩编为⼤家收集整理的是客户忠诚度管理论⽂，欢迎阅读。
摘 要 随着消费市场竞争的⽇趋加剧与顾客争夺成本的提⾼，培育和维护忠诚的顾客群体⼰经成为企业市场制胜的重要策略。制定与实施顾客忠诚管理策略为顾客提供综合性、差异化的服务，履⾏⾼度的顾客承诺，是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。
关键词 顾客忠诚 影响因素 策略
1通过提⾼顾客满意度来建⽴顾客忠诚
顾客的期望是指顾客希望提供的产品和服务能满⾜其需要的⽔平。达到了这⼀期望，顾客会感到满意，否则顾客就会不满。所谓超越顾客期望，是指企业能够提供更完美、更关⼼顾客的产品和服务，超过顾客预期的要求，使之得到意想不到的，甚⾄感到惊喜的服务和好处，获得更⾼层次上的满⾜，从⽽顾客对企业产⽣⼀种情感上的满意，发展成为忠诚顾客群。
1.1加强对顾客的关怀
坚持以顾客为中⼼的理念，让企业的⼀切活动都围绕着消费者的需求展开，⾃觉地满⾜顾客的需求。依据顾客的需求来定⾃⼰的业绩⽬标，并努⼒去实现，能够在态度和⾏动上关⼼顾客价值的创造，直⾄这种努⼒内化为企业所有员的共识和习惯。
1.2提⾼员⼯素质
员⼯素质的⾼低是影响企业创造顾客价值进⽽影响到顾客忠诚的重要因素，主要表现在：⼀⽅⾯，⽆论是优质产品还是优质的服务，都是企业的⼈员创造的。另⼀⽅⾯，员⼯在与顾客交往时的表现，即在与顾客之间交流时的⾔谈举⽌，也是创造顾客利益的独⽴要素。按照菲利普科特勒的“顾客让渡价值理论”，顾客利益不仅包括物质性利益，⽽且还包括情感性利益。情感性利益的⼀部分可以通过有形产品来满⾜，但是，很多情感性利益是在顾客与企业的交往和交易中由企业⼈员的⾏为和态度来满⾜的。
1.3加强购物保障
是否有合理的退换货政策对企业获得顾客忠诚具有重要意义。如果企业不为其出卖的商品提供退换服务，那么顾客就会对商品的质量及企业的信誊产⽣怀疑进⽽对是否购买⽽犹豫不决。相反，顾客就会认为企业具有较⾼的可信度。许多成功的企业在这⽅⾯很有经验。
关于保险顾客忠诚度的参考文献
关于保险顾客忠诚度的参考文献
以下是一些关于保险顾客忠诚度的参考文献：
1. Reichheld, F. F., & Sasser Jr, W. E. (1990). Zero defections:
Quality comes to services. Harvard business review, 68(5), 105-111.
2. Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust
theory of relationship marketing. The journal of marketing, 58(3),
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6. Andaleeb, S. S. (1996). An experimental investigation of
我国顾客忠诚度研究文献述评
我国顾客忠诚度研究文献述评
文章标题：我国顾客忠诚度研究文献述评
目录
1. 引言
2. 顾客忠诚度的定义和重要性
3. 我国顾客忠诚度研究现状
3.1 文献综述
3.2 研究方法和结果分析
4. 个人观点和理解
5. 总结与展望
引言
顾客忠诚度一直是市场营销领域的热门话题。在竞争激烈的商业环境下，如何吸引和留住顾客，提高顾客忠诚度成为企业经营的关键。而我国顾客忠诚度研究也逐渐引起了学术界的重视。本文将对我国顾客忠诚度研究文献进行述评，并分享个人观点和理解。
顾客忠诚度的定义和重要性
顾客忠诚度是指顾客对特定品牌或企业的忠诚程度，包括购买频率、购买数量以及对品牌的认可和推荐等方面。而顾客忠诚度对企业来说具有重要意义，忠诚顾客能够为企业带来稳定的收入和利润，忠诚顾客还可以成为品牌的忠实支持者，为企业口碑传播和市场营销提供助力。
我国顾客忠诚度研究现状
文献综述
在国内学术期刊和会议论文中，关于顾客忠诚度的研究逐渐增多。通过对国内相关期刊和会议论文的梳理和分析，可以看出，在顾客忠诚度研究领域，学者们主要集中在顾客满意度、品牌认知、品牌形象、顾客体验等方面展开研究。一些研究也涉及到电子商务、社交媒体等新兴领域对顾客忠诚度的影响。总体而言，国内的顾客忠诚度研究涵盖了广泛的领域，但在理论深度和方法创新方面仍有待加强。
研究方法和结果分析
在国内顾客忠诚度研究中，研究方法主要包括问卷调查、实地访谈、实验研究等。而对于研究结果的分析，大部分研究集中于描述性和相关性分析，缺乏对因果关系的深入挖掘和理论框架的构建。我认为未来国内顾客忠诚度研究应该更加注重研究方法的多样性和结果分析的深入性，以提高研究的说服力和学术贡献。
个人观点和理解
作为一位市场营销专业研究生，我对顾客忠诚度研究领域有着浓厚的兴趣。在我看来，顾客忠诚度不仅关乎企业的生存和发展，更与消费者行为心理以及市场环境息息相关。未来的研究可以更多关注新兴技术和社会趋势对顾客忠诚度的影响，同时也需要将研究成果应用于实际营销实践中，为企业提供更具操作性的建议和策略。
客户忠诚文献综述
关于客户忠诚的文献综述
【摘要】
随着市场竞争的日益激烈和客户价值选择的变迁，当今市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是客户对其满意程度以及拥有多少忠诚的客户，客户满意和客户忠诚正日益受到学术界和企业界的共同关注。忠诚的客户是企业价值和收益的源泉，是企业获取利润和持续成长的基石。本文将通过近年来国内外对于客户忠诚相关文献的回顾，对客户忠诚这一概念理论的研究加以综述，并进行探讨。
【关键词】 客户关系 客户忠诚 客户满意
一、定义
Jaeoby和Chestnut（1978）通过对300多篇相关文献的系统整理发现，对顾客忠诚的理解有许多不同的观点，但归纳起来似乎有两种基本方法:行为方法与态度方法。从行为角度看，顾客忠诚被定义为对产品或服务所承诺重复购买的一种行为。但单纯的行为取向难以揭示忠诚的产生、发展和变化。有人开始用态度取向对顾客忠诚的行为研究进行修正，把顾客忠诚视为对产品和服务的一种偏好和依赖，这种方法认为，描述顾客忠诚仅考虑顾客的实际购买行为还不够，需要分析顾客的潜力。Dick和Basu（1994）引入了相对态度的概念，相对态度指顾客对某一产品的评价优于对其它产品估价的程度。他们认为，研究顾客忠诚既要考虑态度的绝对性，更要关注它的相对性。因为在绝对意义上顾客对给定产品或服务的评价也许很高，但如果同时对所有竞争产品的估价也是同样高的话，那么绝对态度的效应就难以发挥。因此，真正的顾客忠诚应该是伴随着较高的态度取向的重复购买行为。Oliver（1999）将客户忠诚定义为高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务,并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为,而且不会因为(市场)态势的变化和(竞争性产品)营销努力的吸引而产生转移行为成本。韩经纶、韦福祥（2001）认为顾客忠诚是由于价格、产品或服务特征或其他要素引力的影响，顾客长久地购买某一品牌产品或服务的行为。刘洪程（2004）将其定义为顾客对某品牌的内在积极态度、情感、偏爱和外在重复光顾行为的统一。
关于顾客忠诚研究的文献综述
关于电子商务务环境下顾客忠诚分析文献综述
摘要: 在电子商务环境式下，顾客忠诚显得尤为重要，并被赋予了新的定义，其影响因素也发生了改变，更加强调顾客信任和服务质量。而如何培育新的顾客忠诚 已经成为各企业关注的焦点，国内外学者均提出了自己的理论。本文对顾客忠诚研究的概念界定、影响因素、培育方式做了归纳与阐述，以期为该领域的深入研究提供借鉴。
关键词:电子商务/顾客忠诚/顾客满意度/培育方式
1.顾客忠诚及相关概念界定
1.1顾客忠诚定义
顾客忠诚，国外学者一般称之为 “Customer Loyalty”，国内学者有的称之为顾客忠诚 ，有的则称之为客户忠诚。无论何种称谓都充分体现了在以顾客导向的今天，企业对顾客的尊重与依赖。很多学者从各自不同的视角给出了顾客忠诚的不同定义：
（1）Tucker：将顾客忠诚定义为连续3次购买；Lawrence定义为连续4次购买；Blattberg和Sen把购买比例作为对忠诚的行为性测算，并且把顾客忠诚分为对制造商品牌和销售品牌的忠诚.
（2） Gregory·M ·Kellar，Michael·W ·Preis(2011)建立了电子商务环境下的顾客模型，模型把网购模式下的顾客满意和重复购买分成三部分 ：对销售人员的满意，对厂商表现的满意，对产品的满意。模型能够解释 64％的顾客满意和37％的重复购买。换言之，该模型证明了对销售人员的满意、对厂商的满意以及对产品的满意可能导致顾客满意，但不一定带来顾客的重复购买。
（3）我国的刘艳阳(2007)等把它定义为：顾客因对电子商务企业产品和服务的认可和信赖，表现出对企业网络的反复访问、对产品或服务的重复购买，以及在心理和情感上对企业的一种高度信任和忠诚，并 自觉维护和提升企业利益或形象的倾向和行为。
1.2顾客忠诚度的含义
顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。
忠诚度文献综述
文献综述
目前对网络安全软件忠诚度的研究是比较缺乏的，忠诚度的研究还停留在传统的消费品上，但是在先前研究中的一些基本理念和基本价值计算模型有着较高的借鉴价值。
一、品牌忠诚度的内涵研究
传统意义上认为品牌忠诚度就是指消费者在购买决策中，多次表现出来对某个品牌有偏向性的（而非随意的）行为反应。它是一种行为过程，也是一种心理（决策和评估）过程。品牌忠诚度的形成不完全是依赖于产品的品质、知名度、品牌联想及传播，它与消费者本身的特性密切相关，靠消费者的产品使用经历。提高品牌的忠诚度，对一个企业的生存与发展，扩大市场份额极其重要。品牌忠诚度是品牌价值的核心。它由五级构成，包括无品牌忠诚者、习惯购买者、满意购买者、情感购买者、忠诚购买者。
黄嘉涛认为品牌忠诚是态度与行为的综合反映，它不仅仅是顾客的重复购买行为，更是顾客的一种情感偏好，这种偏好实质上是顾客在长期品牌经历中形成的高强度的心理依恋和信任。并且认为承诺与信任是这种忠诚关系发展和维持的核心因素，因为承诺与信任是联结顾客与品牌的关键心理力量。
朱洁在《网络品牌忠诚度初探》中认为对于网络用户而言，网络品牌的忠诚度是指网民在某网站重复浏览或消费的行为。并且获得新顾客的成本比维持老顾客的成本高得多。
二、品牌忠诚度的价值研究
传统意义上品牌忠诚度的价值主要体现在以下几方面：1、降低行销成本。营销学中著名的“二、八原则”认为80%的业绩来自20%的经常惠顾的顾客。在微利时代，忠诚营销愈见其价值。企业创造优异的价值有利于培养顾客忠诚观念，反过来顾客忠诚又会转变为企业增长利润和更多的价值，企业创造价值和忠诚一起构成了企业立于不败之地的真正内涵。2、 易于吸引新顾客，品牌忠诚度高代表着每一个使用者都可以成为一个活的的广告，自然会吸引新客户。根据口碑营销效应：一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意；一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，因此一个满意的、愿意与企业建立长期稳定关系的顾客会为企业带来相当可观的利润。品牌忠诚度高就代表着消费者对这一品牌很满意。3、提高销售渠道拓展力。拥有高忠诚度的品牌企业在与销售渠道成员谈判时处于相对主动的地位。经销商当然要销售畅销产品来赢利，品牌忠诚度高的产品自然受经销商欢迎。此外，经销商的自身形象也有赖于其出售的产品来提升。因此，高品牌忠诚度的产品在拓展通路时更顺畅，容易获得更为优惠的贸易条款，比如先打款后发货，最佳的陈列位置等。4、面对竞争有较大弹性。营销时代的市场竞争正越来越体现为品牌的竞争。当面对同样的竞争时，品牌忠诚度高的品牌，因为消费者改变的速度慢，所以可以有更多的时间研发新产品，完善传播策略应对竞争者的进攻。而王兵认为品牌忠诚度有以下几个方面的利益：1、降低营销成本2、吸引新顾客3、降低竞争威胁。