锦绣人家物业管理方案

“锦绣人家”物业管理方案 武汉中航物业管理有限公司 第 1 页 第一章 “锦绣人家”小区简况 武汉“锦绣人家”小康住宅示范小区项目是经国家建设部、科技部批准，在武汉地区投资建设的第一个国家“2000年小康型城乡住宅科技产业工程示范小区”项目。“锦绣人家”由建设部所属武汉中联三星置业有限公司投资建设并具体运作。 “锦绣人家”选址汉口江岸区后湖地区，紧邻城市建成区，交通便利。依据武汉市总体规划（1996-2020年），该地区将建成以居住为主。辅以金融、商业、体育、主题公园、超市、医院、证券、游泳池等多功能的高素质综合城区。“锦绣人家”在后湖地区东西两侧正中位置，是整个后湖地区最佳地段，该位置闹中取静，是人口密集的汉口地区长江大堤内仅有的可供成片开发的地块。 “锦绣人家”占地13683平方米，总用地面积56944平方米，地上建筑面积147530平方米，地上车位25个，地下车位260个，设计户数1080户，预计2002年3月竣工交付使用。 “锦绣人家”物业管理方案

武汉中航物业管理有限公司 第 2 页 第二章 “锦绣人家”小区物业管理模式

零风险工程 —— 解除后顾之忧 一种模式—— [经营型]物业管理 二项承诺—— 优秀住宅小区、综合满意率 三个重点—— 社会形象、经济效益、业主服务 四大优势—— 观念、技术、经验、经营

一、物业定位 “锦绣人家”项目采用全程、整合的运作方式，强调专业化、开放式、强强联手的运作原则，在策划、规划、环境景观、建安、小区智能化、物业管理等工作均选用了全国一流的单位参与合作。“锦绣人家”将全面贯彻“以人为本、环境优先、营造高水准居住文化”的理念，将现代的规划理论、方法与武汉的地域特点有机结合，力争将“锦绣人家”建成为全国一流的小康示范小区。

二、工作重点和零风险工程 （一）三个重点 武汉中航物业管理有限公司以客户导向理论为依据，从客户和市场的角度分析“锦绣人家”小区的物业经营管理服务需求，确定了物业经营管理服务的三项工作重点： 重点一：巩固社会形象 通过物业环境控制、楼宇设备和公共设施管理、形象维护，治安和交通控制、管理服务人员行为规范、专业管理和文化气氛的融合，塑造“锦绣人家”小区“以人为本、环境优先、高水准居住文化”的整体形象。 重点二：确保经济效益 “锦绣人家”物业管理方案 武汉中航物业管理有限公司 第 3 页 “锦绣人家”小区是武汉地区第一个国家“2000年小康型城乡住宅科技产业工程示范小区，其经济效益的好坏不但影响物业投资者的收益，亦将影响到物业及其投资人和物业管理人的社会形象，因此，武汉中航将投入十二分的精力，透过专业的经营型物业管理服务，确保“锦绣人家”小区的经济效益。 重点三：做好客户服务 满足客户的需求是武汉中航永恒的追求。对武汉中航来说，不仅“锦绣人家”小区的业主是武汉中航的客户，业主的朋友、业主的客户、业主客户的客户都是武汉中航的客户。在武汉中航公司企业文化体系中，以客户满意为目标，紧紧围绕客户需求开展工作，把客户满意作为评判工作业绩最重要的指标是公司员工共同的价值观。正是由于武汉中航公司建立了服务客户的最高原则，近年来，在所管辖的物业中，年有效投诉率均在千分之二以下。员工观念到位，服务贯彻始终，是武汉中航公司搞好“锦绣人家”小区物业经营管理工作的重要保障。

（二）零风险工程 零风险工程的出发点是全面解除业主后顾之忧。包括以下三项内容： ·依托深圳中航，长远承担物业管理的责任，在任何情况下，确保“锦绣人家”小区社会形象和物业的正常运行。 ·搞好物业的管理服务工作，确保物业的经济效益和社会效益，有效实现物业的保值增值。 ·注重“锦绣人家”小区物业管理相关保险事项。武汉中航按照有关规定投保公共责任险和员工险，并与业主协商安排物业保险事宜，提高“锦绣人家”小区的抗风险能力。

三、指导思想、管理模式、管理目标 （一）指导思想：真诚合作、专业保障、长远承担 真诚合作 体现了武汉中航尊重客户、依法经营的一贯风格，重合同、讲道“锦绣人家”物业管理方案 武汉中航物业管理有限公司 第 4 页 德、守信誉，注意及时地沟通和协调，真诚为业主提供专业服务，为社会创造价值。 专业保障 展示武汉中航“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发挥公司ISO9001质保体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业经营管理体系以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果 长远承担 注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由委托管理期扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。 一种模式： [经营型]物业管理模式武汉中航依托深圳中航，在物业管理行业首创[经营型]物业管理模式，在物业管理实践中取得显著效果。[经营型]物业管理模式的核心思想为：将物业管理的概念从一般运行、维护、管理提升到对物业整体项目全面的策划、服务和管理层面，服务概念从委托合同期扩展到物业的使用寿命期，从而开发物业的功能潜力并提高使用效率，真正体现物业管理使物业保值、增值的社会功能。[经营型]物业管理模式在实际操作中，以物业管理主业为核心，以楼宇设备维护、改造为技术支持，以规划物业功能、提高物业使用率为辅助手段，以配套项目的经营作为服务客户的补充，形成全方位物业管理服务的综合能力。

[经营型]物业管理模式在“锦绣人家”小区具有广阔的施展空间。武汉中航丰富的经营管理经验可以帮助策划、安排和适时调整经营管理策略，提高物业的经济效益和使用效能；武汉中航强大的技术支持系统可以在设备管理方面发挥重要的保障作用；武汉中航的综合服务能力在满足“锦绣人家”小区的需求中具有明显实力。 [经营型]物业管理模式在“锦绣人家”小区的应用，可以保障设备运行，提高物业的使用效率，明显提升物业的附加值，并显著降低物业运行的总体成本。 “锦绣人家”物业管理方案 武汉中航物业管理有限公司 第 5 页 （二） 管理目标两项承诺 ·自接管之日起，二年内使“锦绣人家”小区成为市级物业管理优秀小区，树立“锦绣人家”小区良好的社会形象。 ·自接管之日起，第一年度内，实现物业管理客户满意率95%以上。

四、四大优势

（一）观念优势：满意只是起点（以服务客户为最高原则） 深圳物业管理水平居于全国前列，其核心内因在于观念领先。观念激发活力，观念产生动力。武汉中航将客户满意作为工作业绩评价的最终指标，以客户满意为“锦绣人家”物业管理方案 武汉中航物业管理有限公司 第 6 页 起点，最大限度地满足客户需求。在这种理念支持下，武汉中航在员工队伍中坚持不懈地强化满意服务观念、市场观念以及危机意识、质量意识、成本意识。正是由于满意服务观念的提出，近年来，在武汉中航所管辖的物业中，年有效投诉率均控制在千分之二以下。

(二) 技术优势：强大的楼宇设备管理技术支持 武汉中航依托深圳中航，积累十几年楼宇机电设备管理经验，集设计、安装、维护、改造能力于一身，技术实力在物业管理业首屈一指。武汉中航目前拥有数十名熟练的机电设备管理维修人员，这支技术队伍对各类物业基本设施由电梯、中央空调、供配电、给排水、消防系统、保安系统、智能控制直至停车场自动管理系统均有完善的技术保障规范和丰富的实践经验，可以为“锦绣人家”小区制订高效率的设备管理方案，确保各项系统运行正常、维修及时，并有效延长设备的使用寿命。 武汉中航技术优势还体现在能根据“锦绣人家”小区的实际情况，制订有效的节能降耗措施，从而显著降低物业运行费用。

（三）经营优势：提供[经营型]物业管理服务 CPM首创的[经营型]物业管理模式在物业管理行业有较大影响。该模式能开发管辖物业的经营潜力和提高经济效益，并通过对物业经营管理的统一策划，使业主和客户享受更全面和完善的物业管理服务。

（四）经验优势：项目管理服务的实践 武汉中航近年在武汉地区承接了多项物业，积累了外接项目经营管理的宝贵经验。 “锦绣人家”物业管理方案

武汉中航物业管理有限公司 第 7 页 五、管理方式 根据武汉中航对“锦绣人家”小区物业管理工作的整体策划，我们将“锦绣人家”小区物业管理方式确定为：专业化、品牌化、一体化。

专业化 武汉中航利用自身专业优势，利用现代管理手段，提供专业保障，总体协调、管理，实现管理目标； 品牌化 武汉中航通过实施品牌、形象战略，鼎力奉献，全面、长远承担物业管理责任，树立“锦绣人家”小区兴旺、高效、亲和的整体品牌形象； 一体化 即对“锦绣人家”小区的房屋、公用设施、消防、治安、卫生、绿化、停车场、社区文化直至会所、商业和配套服务网点的策划、管理等，由物业管理处统一管理、协调，避免一个小区多头管理的弊端，从总体管理机制上提高工作效率和管理效果。

我们的管理方式由组织机构、运作系统、信息系统和管理机制四部分构成。 （一）组织机构 ·在现代化的小区管理中，发展商、业主、业委会与物业管理公司的紧密配合有利于物业管理工作的顺利开展。 ·管理处接受“锦绣人家”小区业主委员会、发展商和武汉中航公司的领导。 ·“锦绣人家”小区管理处作为武汉中航专门机构，财务相对独立，在武汉中航的授权下，履行“锦绣人家”小区物业管理委托合同中规定的权利、义务和责任。 ·管理处实行公司领导下的管理处主任目标责任制。管理处内部实行垂直领导。 ·组织机构设置的原则是精干高效、一专多能。