电话沟通技巧培训ppt课件
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电话技巧＝明确流程+注重细节
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接听电话的流程管理
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拨打电话的流程管理
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电话沟通中所需注重的细节
1、接听电话注意的细节
2、拨打电话注意的细节
3、对待特殊事件的技巧
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接听电话注意的细节
1、最好在铃响三声， 接听电话。
2、电话线看不到表情， 但可以感觉到情绪。“先 整理心情，再处理事情”
3、好记性，不如烂笔头
3、拨打首次电话时，做好充 分的准备工作并设定目标。
尽量了解你所要通话对象 的公司情况，产品、通话 对象的部门、职位、姓名 等信息，并对首次通话设 定好要达到的目标。
应对特殊事件的技巧
听不清对方的话语
客客气气的反问 ：“对不起，刚 才没有听清楚， 请再说一遍好吗 ？”
接到打错了的电话 遇到自己不知道的事 遇到无法立即回答 的问题
4、复述通话内容，以便 得到确认
5、负责地回答所有问题， 尽力的帮助解决问题
6、轻轻挂断电话
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不至于因为信息传递的不一 致，导致双方误解；避免因 为口误或者听错而造成的不 必要的损失；便于接听电话 者做电话记录
如遇不清楚的事情，或说 其大意，或请了解情况的 人接电话。回答问题不能 含糊不清。
通常是打电话一方先放电话， 如果对方是领导或顾客，就 应让对方先放电话。待对方 说完“再见 !”后，等待 2～3秒 钟才轻轻挂断电话。这是商 务礼仪的一个表现。
电话沟通技巧培训
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自检
接听电话时
1、电话铃响得很 久才拿起听筒； 2、对着话筒说： “喂，找谁啊？” 或 随 意一声 “喂”； 3、一边和同事说 笑一边接电话； 4、一边吃东西或 者喝水一边接电话； 5、需要记录时手 忙脚乱地找纸和笔。
拨打电话时
1、抓起话筒却不知 从何说起，语无伦 次 2、使用“超级简略 语”如“我是东南的 ×× 3、挂完电话才发现 还有问题没说到 4、拿起电话时自顾 自的说一堆后发现 找错人了
–对不起，也许我真的帮不上您！ –很抱歉，这件事我们目前还难以胜任 –根据多数人的情况，我们公司目前是 这样规定的……
电话沟通语气语态
音量、语速适中 保持愉快的音质
普通话清晰标准 语言组织良好
电话礼貌用语
用“您”代替“你”称呼客户。
提问时以“请”字开头。 让客户等待时表示 ，标准用语：请稍等 片刻。 对客户的感谢表示回应，标准用语：不 必客气，这是我们应 该做的 ! 让客户等待之后表示感谢，标准用语： 感谢您的耐心等待！
接到打错了的电话时， 最好能这样处理： “这是××公司（部 门），你找哪儿 ?”如 果自己知道对方所找 公司（部门）的电话 号码，不妨告诉他。 你友好地处理打错的 电话，也可使对方对 公司持有好感。
有时，对方在电话 中一个劲儿地谈自 己不知道的事，碰 到这种情况，应尽 快理清头绪，了解 对方真实意图。并 尽可能提供相应的 帮助。
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使用适当的语言
习惯用语
–你找谁？ –有什么事？ –你是谁？ –如果你需要我得帮助，你必须…… –你找他有什么事情 –不知道/我怎么会知道 –没这回事，不可能的 –没有这种可能，我们从来没有…… –知道了，不要再讲了 –我只能这样，我没办法 –干不了 –这是公司的政策
.
专业表达
–请问您找哪一位？ –请问您有什么需要帮忙的吗？ –方不方便告诉我，您怎么称呼？ –我愿意帮助你，但首先我需要…… –请问有什么可以转告的吗？ –对不起，我现在手头还没有相关的信 息 –对不起，也许需要向您澄清下…… –您的要求我已经记录清楚了，我们会 在最短的时间跟您联系。请问，您还 有什么其他要求？
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转达电话时
1、态度冷淡地 说：“陈科长不 在！” 2、让对方稍等， 忙碌手头的事却 忘了转达。 3、答应替对方 转达某事却未告 诉对方你的姓名。
电话沟通
特性 优势
个体沟通 经济、低成本 仅靠听觉 高效、易伪装
直接找到负责人； 容易伪装掩饰； 减少直接面对的压力；
劣势
很难判断对方的反应； 很容易被对方拒绝； 精力容易分散；
拨打电话的注意细节
1、拨通手机电话后，如果没有人 接听，则稍后再拨，勿连续拨打。
对方未接听电话，可能是不 方便接听或者这在忙或者没 听到，给予对方一定反应时 间，避免不断拨打电话使对 方产生反感。
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2、拨通电话后，先询问对方是 否方便接听电话。
对方可能处于会议中，或者 拜访客户等不方便接听电话 的情况，拨打人需及时判断 时机，尽速约好下次通话时 间并结束通话
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面对面沟通与电话沟通 的区别
面对面沟通 语言性：声音
电话沟通
V 语言性： 声音
非语言： 语速 姿势
S 非语言： 语速 语气
声调
声调
眼神接触
脸部表情
.
电话礼仪规范用语
当您在工作时，您在电话中给对方 留下的印象将使对方将您的表现自 然而然地与公司的形象联系起来， 不仅代表个人形象，更代表公司形 象。
电话沟通过程中， 提及无法正面回答 的或者无权限回答 的问题时，要适时 寻找适当借口拖延， 待整理思路或得到 指示后再沟通。
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最佳的电话人员的特质
换位思考
倾听
较强沟通能 力
普通话标准
态度积极
热忱
处理棘手 问题
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一响铃便接听使对方产生慌乱 ；响铃时间太长接听会让对方 觉得公司管理混乱，员工责任 心差。
在电话机旁放置好记录本、铅 笔,当他人打来电话时 ,就可立 刻记录主要事项。如不预先备 妥纸笔 ,到时候措手不及、东 抓西找 ,不仅耽误时间 ,而且会 搞得自己狼狈不堪。
通话时要保持良好的心情，即 使对方看不见你，但是欢快的 语调也会给对方留下极佳的印 象，由于面部表情会影响声音， 所以即使在电话中，也要抱着 “对方看着我 ”的心态去应对。
电话技巧＝明确流程+注重细节
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接听电话的流程管理
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拨打电话的流程管理
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电话沟通中所需注重的细节
1、接听电话注意的细节
2、拨打电话注意的细节
3、对待特殊事件的技巧
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接听电话注意的细节
1、最好在铃响三声， 接听电话。
2、电话线看不到表情， 但可以感觉到情绪。“先 整理心情，再处理事情”
3、好记性，不如烂笔头
3、拨打首次电话时，做好充 分的准备工作并设定目标。
尽量了解你所要通话对象 的公司情况，产品、通话 对象的部门、职位、姓名 等信息，并对首次通话设 定好要达到的目标。
应对特殊事件的技巧
听不清对方的话语
客客气气的反问 ：“对不起，刚 才没有听清楚， 请再说一遍好吗 ？”
接到打错了的电话 遇到自己不知道的事 遇到无法立即回答 的问题
4、复述通话内容，以便 得到确认
5、负责地回答所有问题， 尽力的帮助解决问题
6、轻轻挂断电话
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不至于因为信息传递的不一 致，导致双方误解；避免因 为口误或者听错而造成的不 必要的损失；便于接听电话 者做电话记录
如遇不清楚的事情，或说 其大意，或请了解情况的 人接电话。回答问题不能 含糊不清。
通常是打电话一方先放电话， 如果对方是领导或顾客，就 应让对方先放电话。待对方 说完“再见 !”后，等待 2～3秒 钟才轻轻挂断电话。这是商 务礼仪的一个表现。
电话沟通技巧培训
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自检
接听电话时
1、电话铃响得很 久才拿起听筒； 2、对着话筒说： “喂，找谁啊？” 或 随 意一声 “喂”； 3、一边和同事说 笑一边接电话； 4、一边吃东西或 者喝水一边接电话； 5、需要记录时手 忙脚乱地找纸和笔。
拨打电话时
1、抓起话筒却不知 从何说起，语无伦 次 2、使用“超级简略 语”如“我是东南的 ×× 3、挂完电话才发现 还有问题没说到 4、拿起电话时自顾 自的说一堆后发现 找错人了
–对不起，也许我真的帮不上您！ –很抱歉，这件事我们目前还难以胜任 –根据多数人的情况，我们公司目前是 这样规定的……
电话沟通语气语态
音量、语速适中 保持愉快的音质
普通话清晰标准 语言组织良好
电话礼貌用语
用“您”代替“你”称呼客户。
提问时以“请”字开头。 让客户等待时表示 ，标准用语：请稍等 片刻。 对客户的感谢表示回应，标准用语：不 必客气，这是我们应 该做的 ! 让客户等待之后表示感谢，标准用语： 感谢您的耐心等待！
接到打错了的电话时， 最好能这样处理： “这是××公司（部 门），你找哪儿 ?”如 果自己知道对方所找 公司（部门）的电话 号码，不妨告诉他。 你友好地处理打错的 电话，也可使对方对 公司持有好感。
有时，对方在电话 中一个劲儿地谈自 己不知道的事，碰 到这种情况，应尽 快理清头绪，了解 对方真实意图。并 尽可能提供相应的 帮助。
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使用适当的语言
习惯用语
–你找谁？ –有什么事？ –你是谁？ –如果你需要我得帮助，你必须…… –你找他有什么事情 –不知道/我怎么会知道 –没这回事，不可能的 –没有这种可能，我们从来没有…… –知道了，不要再讲了 –我只能这样，我没办法 –干不了 –这是公司的政策
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专业表达
–请问您找哪一位？ –请问您有什么需要帮忙的吗？ –方不方便告诉我，您怎么称呼？ –我愿意帮助你，但首先我需要…… –请问有什么可以转告的吗？ –对不起，我现在手头还没有相关的信 息 –对不起，也许需要向您澄清下…… –您的要求我已经记录清楚了，我们会 在最短的时间跟您联系。请问，您还 有什么其他要求？
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转达电话时
1、态度冷淡地 说：“陈科长不 在！” 2、让对方稍等， 忙碌手头的事却 忘了转达。 3、答应替对方 转达某事却未告 诉对方你的姓名。
电话沟通
特性 优势
个体沟通 经济、低成本 仅靠听觉 高效、易伪装
直接找到负责人； 容易伪装掩饰； 减少直接面对的压力；
劣势
很难判断对方的反应； 很容易被对方拒绝； 精力容易分散；
拨打电话的注意细节
1、拨通手机电话后，如果没有人 接听，则稍后再拨，勿连续拨打。
对方未接听电话，可能是不 方便接听或者这在忙或者没 听到，给予对方一定反应时 间，避免不断拨打电话使对 方产生反感。
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2、拨通电话后，先询问对方是 否方便接听电话。
对方可能处于会议中，或者 拜访客户等不方便接听电话 的情况，拨打人需及时判断 时机，尽速约好下次通话时 间并结束通话
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面对面沟通与电话沟通 的区别
面对面沟通 语言性：声音
电话沟通
V 语言性： 声音
非语言： 语速 姿势
S 非语言： 语速 语气
声调
声调
眼神接触
脸部表情
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电话礼仪规范用语
当您在工作时，您在电话中给对方 留下的印象将使对方将您的表现自 然而然地与公司的形象联系起来， 不仅代表个人形象，更代表公司形 象。
电话沟通过程中， 提及无法正面回答 的或者无权限回答 的问题时，要适时 寻找适当借口拖延， 待整理思路或得到 指示后再沟通。
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最佳的电话人员的特质
换位思考
倾听
较强沟通能 力
普通话标准
态度积极
热忱
处理棘手 问题
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一响铃便接听使对方产生慌乱 ；响铃时间太长接听会让对方 觉得公司管理混乱，员工责任 心差。
在电话机旁放置好记录本、铅 笔,当他人打来电话时 ,就可立 刻记录主要事项。如不预先备 妥纸笔 ,到时候措手不及、东 抓西找 ,不仅耽误时间 ,而且会 搞得自己狼狈不堪。
通话时要保持良好的心情，即 使对方看不见你，但是欢快的 语调也会给对方留下极佳的印 象，由于面部表情会影响声音， 所以即使在电话中，也要抱着 “对方看着我 ”的心态去应对。
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商务沟通5-电话交流ppt课件
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2、打电话过程中
——致以问候 ——耐心等待 电话被挂断以后，等数秒钟以后再打 ——打短电话 ——清楚表达你的主题或问题 ——不时查看记录 ——偶尔停顿 ——姓名、地址要拼读，数字要重复一遍 ——做好记录，特别是与你通话人的姓名和谈话内容
.
——在长时间电话交谈结束前应总结，在结束时 应确认要做的事情或约见日期
.
.
13.耐心等待对方思考后作答 14.向对方征询通话时间是否方便 15. 适时地结束谈话 16.轻缓地换持话筒 17.谦恭地倾听讲话 18.提问要讲求策略 19.控制好前后电话间隔时间 20.打电话言简意赅 21.不让电话线纠缠打结 22.为谈话作计划安排
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三、打电话的技巧
1.打电话前的准备
——做好电话计划（5W1H) ____准备好资料、文件 ——做好记录 ——了解清楚需要找的人 ——拨号时需要细心，不用笔拨号
若听不清楚应该提醒对方语速并且重复刚才你所听到的内容要弥补因没有面对面交流所带来的不足集中注意力不要同时打两个电话要与打电话人一样注意节省时间和话费需要找资料时则告诉对方事后再回电话如果电话断了则等打电话的人再给你打电话结束前复述谈话主要内容并重复重要信息点确认一下要做的事情由打电话的人决定何时结束电话
.
四、接电话的技巧
1.接电话前 ——准备好做记录的材料 ——停止与他人谈话和减少噪音 2.打电话过程中 ——注意亲切、自然的问候 ——准备回答问题 ——帮助上司选择电话 ——认真听电话内容并做记录
.
——若听不清楚，应该提醒对方语速，并且重复刚才你 所听到的内容
——要弥补因没有面对面交流所带来的不足 ——集中注意力，不要同时打两个电话 ——要与打电话人一样注意节省时间和话费 ——需要找资料时，则告诉对方事后再回电话 ——如果电话断了，则等打电话的人再给你打电话 ——结束前，复述谈话主要内容并重复重要信息点 ——确认一下要做的事情 ——由打电话的人决定何时结束电话
2、打电话过程中
——致以问候 ——耐心等待 电话被挂断以后，等数秒钟以后再打 ——打短电话 ——清楚表达你的主题或问题 ——不时查看记录 ——偶尔停顿 ——姓名、地址要拼读，数字要重复一遍 ——做好记录，特别是与你通话人的姓名和谈话内容
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——在长时间电话交谈结束前应总结，在结束时 应确认要做的事情或约见日期
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13.耐心等待对方思考后作答 14.向对方征询通话时间是否方便 15. 适时地结束谈话 16.轻缓地换持话筒 17.谦恭地倾听讲话 18.提问要讲求策略 19.控制好前后电话间隔时间 20.打电话言简意赅 21.不让电话线纠缠打结 22.为谈话作计划安排
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三、打电话的技巧
1.打电话前的准备
——做好电话计划（5W1H) ____准备好资料、文件 ——做好记录 ——了解清楚需要找的人 ——拨号时需要细心，不用笔拨号
若听不清楚应该提醒对方语速并且重复刚才你所听到的内容要弥补因没有面对面交流所带来的不足集中注意力不要同时打两个电话要与打电话人一样注意节省时间和话费需要找资料时则告诉对方事后再回电话如果电话断了则等打电话的人再给你打电话结束前复述谈话主要内容并重复重要信息点确认一下要做的事情由打电话的人决定何时结束电话
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四、接电话的技巧
1.接电话前 ——准备好做记录的材料 ——停止与他人谈话和减少噪音 2.打电话过程中 ——注意亲切、自然的问候 ——准备回答问题 ——帮助上司选择电话 ——认真听电话内容并做记录
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——若听不清楚，应该提醒对方语速，并且重复刚才你 所听到的内容
——要弥补因没有面对面交流所带来的不足 ——集中注意力，不要同时打两个电话 ——要与打电话人一样注意节省时间和话费 ——需要找资料时，则告诉对方事后再回电话 ——如果电话断了，则等打电话的人再给你打电话 ——结束前，复述谈话主要内容并重复重要信息点 ——确认一下要做的事情 ——由打电话的人决定何时结束电话
有效沟通技巧方法培训ppt课件 (2)
正面表达
使用积极、肯定的语言来表达自己 的意见和需求，避免使用否定或攻 击性的语言。
非语言沟通技巧
肢体语言
注意自己的姿势、动作和面部表 情，保持自信、自然和友善。
眼神交流
通过眼神交流来表达自己的关注 和兴趣，增强沟通效果。
语音语调
注意自己的语音语调和语气，保 持平稳、温和的语调，避免过于
高亢或低沉的语气。
支配型沟通风格
总结词 强调领导和权威，目标导向，决策果 断
详细描述
支配型沟通风格的人在交流中强调领 导和权威，他们通常会主导对话，并 寻求掌控局面。他们目标导向，决策 果断，并重视结果和效率。
表达型沟通风格
总结词
情感丰富，富有创意，善于表达和感染他人
详细描述
表达型沟通风格的人在交流中情感丰富，富有创意，他们善于表达自己的想法和感受，并能够感染他人。他们通 常会使用生动的语言和表情来传达信息，并强调情感和氛围。
详细描述
在沟通中，及时反馈能够帮助双方更好地理解对方的意图和需求。对于误解或问 题，及时提出并解决，避免问题扩大化。同时，在反馈时要注意语气和方式，避 免伤害对方的感情。
03
有效沟通的技巧
倾听技巧
积极倾听
全神贯注地倾听对方的讲 话，避免打断或插话，给 予充分的时间让对方表达 意见和情感。
反馈和确认
04
有效沟通的障碍及应对方法
信息传递过程中的障碍
语言障碍
由于语言差异或使用不 当，导致信息传递出现
歧义或误解。
沟通渠道障碍
沟通渠道不畅或使用不 当，导致信息传递受阻
或失真。
信息过载
信息量过大，超出接收 者的处理能力，导致信
息传递受阻。
缺乏反馈
使用积极、肯定的语言来表达自己 的意见和需求，避免使用否定或攻 击性的语言。
非语言沟通技巧
肢体语言
注意自己的姿势、动作和面部表 情，保持自信、自然和友善。
眼神交流
通过眼神交流来表达自己的关注 和兴趣，增强沟通效果。
语音语调
注意自己的语音语调和语气，保 持平稳、温和的语调，避免过于
高亢或低沉的语气。
支配型沟通风格
总结词 强调领导和权威，目标导向，决策果 断
详细描述
支配型沟通风格的人在交流中强调领 导和权威，他们通常会主导对话，并 寻求掌控局面。他们目标导向，决策 果断，并重视结果和效率。
表达型沟通风格
总结词
情感丰富，富有创意，善于表达和感染他人
详细描述
表达型沟通风格的人在交流中情感丰富，富有创意，他们善于表达自己的想法和感受，并能够感染他人。他们通 常会使用生动的语言和表情来传达信息，并强调情感和氛围。
详细描述
在沟通中，及时反馈能够帮助双方更好地理解对方的意图和需求。对于误解或问 题，及时提出并解决，避免问题扩大化。同时，在反馈时要注意语气和方式，避 免伤害对方的感情。
03
有效沟通的技巧
倾听技巧
积极倾听
全神贯注地倾听对方的讲 话，避免打断或插话，给 予充分的时间让对方表达 意见和情感。
反馈和确认
04
有效沟通的障碍及应对方法
信息传递过程中的障碍
语言障碍
由于语言差异或使用不 当，导致信息传递出现
歧义或误解。
沟通渠道障碍
沟通渠道不畅或使用不 当，导致信息传递受阻
或失真。
信息过载
信息量过大，超出接收 者的处理能力，导致信
息传递受阻。
缺乏反馈
酒店客户服务：如何进行电话客户服务培训课件ppt
增强客户忠诚度
客户忠诚度是酒店长期稳定发展的基石，而电话客户服务是增强客户忠诚度的有 效手段之一。通过电话服务，酒店能够与客户建立长期、稳定的关系，了解客户 需求并提供个性化服务，从而提高客户对酒店的忠诚度。
良好的电话客户服务能够让客户感受到酒店的关心和重视，增强客户对酒店的情 感联系，从而形成稳定的客户忠诚度。
设计各种电话客户服务场景，让 员工进行角色扮演，模拟解决实
际问题的过程。
案例分析
提供酒店电话客户服务中遇到的 典型案例，引导员工分析并找出
最佳解决方案。
模拟客户反馈
模拟客户对服务的不满和投诉， 训练员工快速、妥善处理客户反
馈的能力。
在岗实践
实战演练
安排员工在实际的电话客服岗位上进行实践，体 验真实的工作环境。
客户提出不合理要求
总结词
婉转拒绝，提供其他解决方案，保持专业和礼貌的态度。
详细描述
当客户提出不合理要求时，客服人员应婉转地拒绝，并解释原因。首先，感谢客户对酒店的关注和提 出建议。然后，礼貌地说明无法满足客户的要求的原因，并尝试提供其他合理的解决方案。保持专业 和礼貌的态度，让客户感受到酒店的诚意和服务质量。
有效回应
在倾听后，给出明确、及 时的回应，提供解决方案 或建议。
确认理解
对于客户的表述，要给予 反馈，确保理解正确。
问题解决技巧
识别问题
解决问题
准确判断客户面临的问题或困扰，以 便提供有效的解决方案。
采取合适的措施，及时解决客户的问 题，确保客户满意。
分析问题
分析问题的性质和影响，制定合理的 应对策略。
05 电话客户服务培训方法与实施
CHAPTER
理论培训
客户服务理念
酒店客户服务：培养专业的电话和电子邮件客户服务技巧培训课件ppt
成功案例2
某酒店客户投诉处理，客户通过电子邮件投诉房间问题，客 服人员迅速回复并解决问题，客户感到被重视和关心，最终 获得良好的反馈。
分析失败的客户服务案例
失败案例1
某酒店客户电话咨询，客服人员态度冷淡、回答不专业，导致客户不满并选择 其他酒店。
失败案例2
某酒店客户投诉处理，客服人员拖延处理时间，回复内容不解决问题，导致客 户对酒店印象不佳。
实践：模拟客户服务和反馈
模拟场景1
电话预订房间，客服人员需掌握预订流程，提供合适的选择，并保 持良好的沟通技巧。
模拟场景2
电子邮件投诉处理，客服人员需及时回复客户邮件，解决客户问题 并提供合理的补偿方案。
反馈与改进
模拟实践后需收集客户的反馈意见，针对不足之处进行改进和提升， 以提供更优质的客户服务。
在处理客户投诉时，应耐 心倾听客户诉求，不要打 断客户说话。
表示歉意
在了解客户投诉后，应向 客户表示歉意，并承认酒 店方面存在的问题。
提供解决方案
在向客户表示歉意后，应 主动提出解决方案，并确 保客户满意。
保持专业和友好的沟通技巧
使用专业术语
在与客户沟通时，应使用专业术 语，展示酒店员工的专业素养。
为自己的情绪命名，例如“生气 ”、“沮丧”、“开心”等，有 助于更清晰地认识自己的情绪。
管理自己的情绪
深呼吸与放松
在感到情绪激动时，通过深呼吸和放 松练习来调节情绪。
积极思考
转变消极的想法，以更积极、正面的 态度看待问题。
在客户服务中保持积极情绪的技巧
正面反馈
给予客户积极的反馈和 赞美，增强自己的正面 情绪。
提高客户满意度和忠诚度
建立良好的客户关系
04
某酒店客户投诉处理，客户通过电子邮件投诉房间问题，客 服人员迅速回复并解决问题，客户感到被重视和关心，最终 获得良好的反馈。
分析失败的客户服务案例
失败案例1
某酒店客户电话咨询，客服人员态度冷淡、回答不专业，导致客户不满并选择 其他酒店。
失败案例2
某酒店客户投诉处理，客服人员拖延处理时间，回复内容不解决问题，导致客 户对酒店印象不佳。
实践：模拟客户服务和反馈
模拟场景1
电话预订房间，客服人员需掌握预订流程，提供合适的选择，并保 持良好的沟通技巧。
模拟场景2
电子邮件投诉处理，客服人员需及时回复客户邮件，解决客户问题 并提供合理的补偿方案。
反馈与改进
模拟实践后需收集客户的反馈意见，针对不足之处进行改进和提升， 以提供更优质的客户服务。
在处理客户投诉时，应耐 心倾听客户诉求，不要打 断客户说话。
表示歉意
在了解客户投诉后，应向 客户表示歉意，并承认酒 店方面存在的问题。
提供解决方案
在向客户表示歉意后，应 主动提出解决方案，并确 保客户满意。
保持专业和友好的沟通技巧
使用专业术语
在与客户沟通时，应使用专业术 语，展示酒店员工的专业素养。
为自己的情绪命名，例如“生气 ”、“沮丧”、“开心”等，有 助于更清晰地认识自己的情绪。
管理自己的情绪
深呼吸与放松
在感到情绪激动时，通过深呼吸和放 松练习来调节情绪。
积极思考
转变消极的想法，以更积极、正面的 态度看待问题。
在客户服务中保持积极情绪的技巧
正面反馈
给予客户积极的反馈和 赞美，增强自己的正面 情绪。
提高客户满意度和忠诚度
建立良好的客户关系
04
怎样打第一通电话PPT课件(17张)
“有需要会和你联系的”
好的，过段时间我再和您联系，那您看我过多 久再和您联系呢？
您公司的地址在**，我明天正好要去您公司附 近拜访客户，我这边有一些资料可以让您看一 下。
下周我们有一个电子商务讲座，我们非常诚恳 的邀请您来参加。到时我再电话向您确认。
不要过多谈论
我们的服务从几百到几十万都有，关键是要 了解贵公司的具体需求。
电话销售技巧
如何打第一通电话
良好的开始是成功的一半
第一通电话的目的
找到决策者并与之约见
如何绕前台
直接说明身份，找市场部或电脑部 以互联网信息服务中心的名义 以客户的客户的名义 以某些调查公司的名义 以老总朋友的名义 直接拨打任意分机号码，通过其他部门了
解所需信息
开场白——基本原则
• 2、电话销售人员销售技巧不好。 • 3、业务人员说的太完美，让人生疑。 • 4、价格太贵问题。 • 5、不希望太快做决定。 • 6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。 • 7、业务员提供的资料不够充分。 • 8、害怕被骗。 • 9、电话销售人员不够专业，无法有效回答准客户所提的问题。
不要让网络产品成为我们和企业之间沟 通的障碍
更加关注企业的客户，包括其客户的想 法，要让企业的客户来影响企业，并使 企业对新浪的网络业务产生极大的认同 感，从而购买我们的服务
适当地运用竞争对手对企业的影响
异议处理
一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：
• 1、客户不太需要你所销售的商品或服务。（这种准客户要及早 放弃，以免浪费时间）
7.施工中确因作业需要拆除各类防护 设施的 ，应由 作业班 组向项 目副经 理提出 申报， 经采取 有效的 安全补 救措施 后方能 拆除； 作业完 毕后， 项目副 经理应 督促有 关人员 及时做 好复原 工作， 经重新 验收后 方可使 用。
电话陌生拜访技巧培训课程ppt(39张)
重要的不是你说什么 而是你怎么说
电话陌生拜访技巧培训课程(ppt39页)
电话陌生拜访技巧培训课程(ppt39页)
电话陌拜三步曲之一
准备（8项基本技巧）
拨打电话
技巧五：提高表达能力
跟进电话
爸爸亲了我妈妈也亲了我
电话陌生拜访技巧培训课程(ppt39页)
电话陌生拜访技巧培训课程(ppt39页)
电话陌拜三步曲之一
电话陌生拜访的目的
✓ 约见客户 ✓ 建立与客户的联系，为将来的合作奠定基础
× 不是推销产品 × 不是促成交易
电话陌生拜访的原则
KISS：
Keep it Short and Sweet
保持简洁和悦耳
电话陌拜的最佳时间
✓ 建议上午11点以后，下午4:30分以后 ✓ Cold Call总经理等高层人员可选择在上班前
跟进电话
电话陌拜三步曲之一
准备（8项基本技巧）
拨打电话
跟进电话
技巧三：计划内容
✓ 产品资料你要接触的决策人是谁 （总经理、财务经理、人事部经理、技术部经理…） ✓ 你的目的是什么 ✓ 你的主要信息是什么 ✓ 怎样展开话题 ✓ 如何排除困难 ✓ 如何处理异议 ✓ 怎样获得约见机会
电话陌生拜访技巧培训课程(ppt39页)
电话陌拜三步曲之一
准备（8项基本技巧）
拨打电话
技巧四：设想将面临的问题/异议
✓ 来自接线员/秘书 ✓ 来自客户 ✓ ……
是要“一直想”，还是要把哪些可能的 拒绝的应对话术打出来？
电话陌生拜访技巧培训课程(ppt39页)
跟进电话
电话陌生拜访技巧培训课程(ppt39页)
设想 面临困难
电话陌生拜访技巧培训课程(ppt39页)
电话销售技巧培训怎样做好电话销售图文PPT课件
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
关于电话销售的常见问题
挑战
客户容易
• 挂电话 • 说“不” • 态度粗鲁 • 时间有限
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
参观体验
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
02 电话销售的素质
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
电话销售的素质
电话销售的必备信念：
1.我一定要和任何跟我通电话、 我确认要见面的、有趣的人会 面
电话服务礼仪培训教材(PPT 43页)
学习服务礼仪的重要意义
对服务对象 表示尊重
提高服务人员 的
个人素质
用户满意
有助于企业创 造更好的经济 效益和社会效益
提高服务 水平和
服务质量
塑造良好 的企业形象
电话沟通和面对面沟通的分别
面对面与客户沟通
身体语言
55%
语音语调话沟通和面对面沟通的分别
通过电话与客户沟通
语音语調
通，把客户的姓名及致电原因先说清楚，这样便可 省却客户重复说明致电原因的麻烦； 结束前必须确保客户已在与其他部门的同事对话， 以免错中断客户的线路。
电话的转接
在沒有完全明白客戶要求转接的原因之前，请不要转接 客戶的来电。
如果在转接时只能接通目的方的语音信箱，请不要盲目 转接，应向客户说明情况并询问客戶是否愿意被转接至 语音信箱。
客户服务代表行为举止形象指引
手势
语言 态度
亲切周到的语言、温暖甜美 的声音、清晰简练的话语
诚恳有礼 但不卑微
左手拿话筒，右手做记录或双 手自然放在面前的电脑键盘上
客服热线服务要求
服务态度：热情、周到、积极、礼貌、主动。 专业知识：业务熟练、准确，服务流程规范。 语言表达：服务用语能灵活贯穿运用，语言表达力求准
……
电话服务的基本步骤
走有送声---
感谢对方打来电话 保证兑现对客户的一切承诺 结束前致以问候，让来电话者心情愉快 让对方先挂电话然后再挂电话
五、持机等待的技巧
步骤：
向客人解释要他/她等候的原因； 说明需要等侯的时间； 等待客人回应/允許； 感谢客人； 回来后再次谢谢客人/向客人致歉；
何谓礼仪？
所谓礼仪
就是人们用于表现 尊重的各种规范 的、可操作的具 体形式，它普遍 适用于各种各样 的人际交往；亦 是人际交往的基 本规则
电话访问技巧培训课件
对未来的展望与期待
培训成果展望
对参训人员在掌握电话访问技巧 后的工作表现进行了展望，包括 提高工作效率、提升数据质量等
。
未来发展方向
介绍了电话访问技巧在未来的发 展趋势和应用前景，鼓励参训人
员持续学习和提升自身能力。
后续支持与反馈
强调了培训后的跟进和支持的重 要性，鼓励参训人员在实践中不 断总结和分享经验，为进一步提 升团队电话访问能力提供反馈和
回应反馈
在倾听对方说话时，给予回应 和反馈，让对方感受到自己的 关注和理解。
理解意图
在倾听对方说话时，理解对方 的意图和需求，从而更好地回 答问题或提供帮助。
记录的技巧
详细记录
在通话中，详细记录对方的回答 和观点，包括关键信息、时间和 地点等。
整理记录
在通话结束后，及时整理记录， 将信息归类整理成表格或文档形 式。
03
电话访问流程
准备工作
确定电话访问的目的和 主题
准备相关资料和工具， 例如笔记本、笔、记录 表等
确定电话访问的对象和 联系方式
调整心态，保持自信和 礼貌
拨打电话
使用礼貌用语，自我介绍 保持自信和专注，控制通话时间和节奏
确认对方身份和时间是否适合接受电话访问 注意语音语调和语速，保持流畅的沟通
详细描述
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04
05
1. 案例选取：选择一些成 功的电话访问案例，这些 案例可以是来自于新闻报 道、商业调查、客户服务 等方面的真实案例。
2. 案例分析：对每个案例 进行详细分析，探讨其中 使用了哪些有效的访问技 巧，以及如何成功地引导 对话、获取信息或解决问 题。
3. 技巧总结：从成功案例 中提炼出一些共通的技巧 ，例如礼貌开场、明确目 的、灵活引导、积极倾听 、友好结束等。
有效沟通技巧培训课程(PPT 42页)
人们各自讲起不同的语言，感情无法交流，思想很难统一， 就难免出现互相猜疑，各执己见，争吵斗殴。这就是人类 之间误解的开始。 修造工程因语言纷争而停止，人类合作的力量消失了，通 天塔终于半途而废。 团队没有交流沟通，就不可能达成共识；没有共识，就不 可能协调一致，就不可有默契；没有默契，就不能发挥团 队绩效，也就失去了建立团队的基础。
沟通的基本模型
沟通的步骤
表达——用肢体语言、语音等方式传达你的真实意 思。 倾听—— 你的身体告诉对方：“我在听您说”。 核对——“您的意见是……”句式核对你的理解。 接纳——用眼睛看、用耳朵听、用头脑想；拒绝— —用坦诚加礼貌的语音说“不”； 反馈——用准确具体的语言表达你内心理解的意思
小明第二天就要参加中学毕业典礼了，怎么也得精神点把 这一美好时光留在记忆之中，于是他高高兴兴上街买了条 裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈 和嫂子都在场，阿东把裤子长两寸的问题说了一下，饭桌 上大家都没有反应。饭后大家都去忙自己的事情，这件事 情就没有再被提起。 妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长 两寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。 半夜里，狂风大作，窗户“哐”的一声关上把嫂子惊醒， 猛然醒悟到小叔子裤子长两寸，自己辈分最小，怎么也得 是自己去做了，于是起床将裤子处理好才又入睡。
课程简介
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什么是沟通 沟通的重要性 沟通失败的原因
有效沟通的技巧
沟通有哪些功能、是否真的有很重要的作 用呢？ 我们可以通过下面的几个游戏和小故事， 在 轻松的环境中了解一下沟通的重要性
案例一：（小游戏）两个人互相配合， 一个人描述图片、一个人画图
沟通是我们传达信息的基础