中国电信业的服务营销分析
中国电信业在服务营销方向的分析
中移铁通聊城分公司冠县经营部王振云
【摘要】
随着中国电信行业竞争格局的形成，品牌已经成为了主导运营商的竞争利器，而如何全方位的打造品牌优势则成了当前和今后一段时期运营商的一项重要工作。
中国电信行业的服务营销，相对于欧洲市场，认识起步相对是比较晚的。
对服务营销进行分析探究，最主要的目的是反映国内的服务营销现状，定位自己的品牌，探索服务营销道路以及未来的发展趋势。
国内电信行业目前最大的问题是随着4G的全面铺开，以及即将开始的5G，外加推陈出新的有线宽带业务，使智能终端，移动互联网与固网宽带，交织在一起，已然成为未来趋势。
在通信领域，新世界与旧体制在三网融合、2G/3G/4G/5g并行中剧烈碰撞。
移动互联网的特点是高效高速接入，固网则是低价高速接入。
运营商要实现真正的转变，最先要做的是转变思路，按照互联网企业的生存规律，做到有选择性的垄断、开放式的合作、重视产品设计与用户体验、倾听消费者主张、提高运营效率。
认识到这是一场持久的市场危机，要积极做好应对与处理。
【关键词】无线市场营销品牌策略分析营销新模式
一、服务营销理论概述
（一）服务营销的含义
服务营销是服务业从业人员的重要职责，服务营销管理是服务业管理者的主要任务。
服务营销管理学则是站在服务性企业营销管理者的角度，分析研究服务营销领域涉及的诸多问题。
主要包括服务产品、服务产业、服务经济、服务市场和服务营销等问题。
（二）服务营销与产品营销的区别
对于大多数服务而言，都具有无形性、相连性、易变性和时间性的四大基本特点。
[2]无形性即为购买者无法通过视、听、嗅、尝、触等方式直接感知到服务；相连性
即为服务的过程中消费者和生产者必须直接发生联系，生产服务的过程和消费的过程是不可分离的；易变性指的是服务的构成成分及其质量水平经常变化，难以统一界定；时间性即指服务无法像有形消费品那样存储和携带。
服务市场营销同产品市场营销有着本质的不同：
1、产品特点不同
如果说有形产品是一个物体或者一样东西的话，服务则表现为一种行为、绩效。
2、顾客对生产过程的参与
由于顾客直接参与生产过程，如何管理顾客就成为服务营销管理的一个重要内容。
3、人成为产品的一部分
服务的过程是顾客同服务提供者广泛接触的过程，服务绩效的好坏不仅取决于服务提供者的素质，也与顾客的行为密切相关。
4、缺点不易被发现和改进
质量控制很难像有形产品一样具有统一的质量标准，所以缺点和不足不易被发现和改进。
5、分销渠道不同
服务企业不能仅通过传统的物流渠道把产品从工厂运送到顾客手中，而是要借助综合的传播渠道将服务传递给顾客。
6、提高服务质量途径不同
因为服务具有不易存储和时间性的特点，使得服务市场营销需要格外关注服务传递的时效性和通过创造后续顾客满意来提高服务质量。
二、我国通信行业企业现状
国内的四大通讯企业——中国电信、中国移动、中国联通、中国广电，都属于垄断型的企业。
他们的营销模式可能有别于其他形式的企业，但是我们必须承认他们能够在中国做到如此大的规模，必有其可取之处。
（一）中国移动
中国移动通讯集团公司，是一家以无线起家的综合运营商，是中国通讯行业中无线通信成就是最大的，其营销模式以及服务营销也是做得比较出色。
（二）中国联通
中国联合网络通信集团有限公司，于2008年10月15日由原中国联通红筹公司、中国网通红筹公司合并成立。
是最早为国内用户提供全面电信基本业务的综合性电信运营企业。
（三）中国电信
中国电信集团公司，是按照国家电信体制改革方案组建的特大型国有通信企业,在08年的拆分合并中分得CDMA无线经营权，但其在固网经营（尤其是长江以南）上首屈一指。
（四）中国广电
中国广播电视网络有限公，成立于2014年，其它前身隶属国家新闻出版广电总局，以有线，无线广播起家，但其互联经营上规模与能力都与别外三家无法抗衡。
三、转型中电信业务的服务营销
（一）电信行业运营现状
中国电信运营行业从建国后一直处于垄断状态，以1994年中国联通成立为标志，中国电信运营行业逐渐打破垄断，中国通信市场已经形成5+1的竞争局面，目前在长话、数据、IP、移动等诸多业务领域已经形成颇为充分和激烈的竞争。
当前我国电信业处于调整和转型时期，业务结构多元化，收入增长率有所减缓。
我国电信业改革与发展同步，经过十几年的高速增长已经形成了相当规模，各项电信服务已经普及到广大人民群众的日常生活中；行业自然垄断逐渐被打破，市场开放和竞争程度逐步加深，资费水平历经调整已有大幅下降；在这种背景下，近几年行业增长率的减缓是符合产业生命周期发展规律的。
同时，新的增长点已经成为行业普遍关注的焦点，围绕着电信重组的改革，以及3G、4G、个人家庭宽带、数据化、个性化等新的通信消费需求趋势，新技术不断进步、产业价值链逐步形成、共赢商业模式逐渐完善，数据业务、增值电信业务正在高速成长。
竞争的残酷让企业更加注重服务营销电信服务有不同于其它行业服务的特性忽视电信服务特性的营销结果是事倍功半。
由于世界贸易自由化的影响，国内电信服务厂商面临着巨大的竞争与挑战。
（二）电信行业服务营销渠道的特点
营销渠道一般分为自有渠道、社会合作渠道与复合渠道等A类。
渠道转型即是对营销渠道的结构、形式、功能、合作机制、管理模式等进行变革，以适应市场的发展
变化，提升企业核心竞争力。
电信服务营销渠道的特点是服务。
电信服务可以分为三大类：注册性服务、客户维护服务和通信服务。
服务营销渠道是指满足前两种服务的渠道。
通信运营企业的收入来源于用户持续在网使用通信服务，服务营销渠道的最主要功能在于使那些能让公司赢利的服务持久地被用户使用，通过给用户提供良好的服务来提高用户满意度。
同时新业务与融合业务的推广也将成为电信服务营销渠道的重要功能之一。
（三）电信业的服务营销改革
1、业务融合
这是电信业在通讯领域的一大改革。
固网，手机，无线网一网打尽，互相制约，互相服务，给消费一个更多的选择机会，更好的一体化服务。
2009年3G牌照的发放，将使移动互联网迎来发展的春天，2013年年底TD-LTE 的发放与2014年FDD-LTE的发放，使移动互联网全面进入盛夏。
无线网络使移动互联网获得速度上的可靠保障，用户体验明显好转，用户及业务量的增多又将直接刺激SP/CP加快内容和服务的发展；无线牌照的发放使手机终端厂商们加快了对各种终端的研发和生产进度，质优价廉的终端降低了用户使用和消费的门坎，使移动互联网获得发展的基础。
中国移动和中国广电固网经营许可的获取，再一次加大了固网战场的炮火，融合业务进入前所未有的发展状态，11位的手机号与宽带，无线捆绑至一起，互相牵制，将客户最大限度的，强制留在一网之内。
2、业务方面的服务改善
首先得加强电信服务设计：为了成功地实施服务战略,提供给用户优质而满意的服务,电信企业应该对所有的用户服务活动进行全面的、系统的安排,即进行服务设计。
这样,让服务人员知道提供给用户何种方式、何种内容的服务,既保证用户服务的规范性,同时也可以防止用户因期望过高而最终失望。
其次电信服务设计可采用两种方式:一种为流水线法,另一种为授权法。
流水线法：流水线法要求提供给用户标准化的、程序化的服务活动，企业要制订详细的制度、规范和服务内容,使员工做到有章可循。
由于工作有章可循,工作内容标准化,工作方式制度化,因而工作比较容易进行,工作效率就会大大提高,损坏产品的概率就会降低,其交易量也会因效率高而剧增,而且给用户一种工作比较规
范的感觉。
授权法：就是通过赋予服务人员一定权力,发挥他们主动性和创造性的方法,它强调对员工的尊重,反对让员工依照教条(规章、制度等)工作。
授权法把企业员工从细枝末节的严格规定和规范中解放出来,让他们自己寻找解决问题的方式和方法,并对自己的决定和行动负责,唤起他们的工作投入感、责任感、创造性和对用户的真切关怀。
（四）电信业务的竞争
用户群靠资费、终端多样性、业务来拓展，补贴和业务捆绑将成为竞争中的主要策略。
各运营商都积极推陈出新，变换花样的进行营销，提高自我收入，积极加大自己的崛起，打压他人的发展，竞争是无情的，但在深入学习实践科学发展观背景下，走向和谐又是必须的。
无论市场如何竞争，业界更希望运营商能够跳出业务战的“窠臼”，发挥差异化优势，开拓市场蓝海，形成信息化与工业化融合发展的新局面。
四、结语
中国电信业在国内服务营销的发展中起重要的作用，不断地完善的服务，必能稳固其在国内服务业的地位。
虽然面临着巨大的市场竞争，但其特色的服务以及敏锐的市场洞察力，必服务营销市场上大展身手。
参考文献
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电信毕业论文：中国电信客户服务.doc
电信毕业论文：中国电信客户服务随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。
但我们不能不看到，目前中国电信的服务工作却面临着巨大的挑战。
不论是企业内部的服务流程，还是服务管理的举措等诸多方面，都还存在着有待优化的空间。
原有客户服务体系已明显显现不足，并开始成为制约中国电信发展的一个重要因素。
尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系，已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。
一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性(一)适应国家通信行业重组的需要2017年，为深化电信体制改革，电信资源配置进一步优化，竞争架构得到完善，电信业持续健康发展，实现全业务经营，形成适度、健康的市场竞争格局，电信业进行了重组。
对于中国电信来说，原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化。
服务管理作为中国电信力量结构的重要组成部分，为了适应中国电信发生的新变化，原有的服务管理体系必须随之更新，否则，一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要。
也可以说，中国电信能否建立起一个新型的服务管理体系，也事关国家通信行业重组战略决策的落实。
(二)适应中国电信企业发展的需要服务管理贯穿于企业运营的各个层面，是企业运营的核心。
它涉及到营销、管控、支撑等各个层面，可谓是"牵一发而动全身"。
做好服务工作不单单是服务部门的事情，而是企业良好的整体运营能力的体现。
能够将服务管理工作始终如一地做好，不仅仅需要前台提升服务质量，更重要的是后台的支撑要跟上。
运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的，更不可能凭此获得竞争优势。
现代企业的发展实践表明，一个企业的服务管理体系是否完善、有力，直接影响甚至决定着一个企业的命运。
服务管理_丁作做好了，企业的运营必然有序，发展充满活力;而服务管理不到位的企业，总难免要出这样那样的问题或纰漏，轻则影响企业的效益，重则造成企业的倒闭，这样的事例屡见不鲜。
中国电信数字音乐业务营销策略分析
大运 营商 都参 与其 中 。中 国数 量庞 大 的手 机用 户用无 数次 小
额支 付 的 ２元钱 ， 让音 乐 的消 费者 从之 前 几百 万位 购 买 唱片 的核 心 消费 人群 ， 扩展 到 了数 以亿计 的购买 数 字音 乐 片段 的 移动 人群 ， 大大 拓宽 了音乐 产 品的销售 面 。 由 于互 联 网 免 费盗 版 音 乐 内容 下 载 成 为 用户 音 乐 消 费 首选 ， 电信 运 营商 提供 的彩 铃业 务对 唱 片公 司 等音 乐版 权 方
度 不断 提 高 ， 移 动数 据业 务成 为移 动 增值 业务 新 的重 要 的增
长 点之一 。
和学习， 因此 完 全可 以将此 劣 质转 化 为 优 势 ， 配合 引入 专 业
的第 三方 运营公 司 ， 实 现业务 的快 速增 长 。
２ 、 劣势
中国 电信 由于 手机 用 户基 数较 小 ， 数字 音乐 业 务启 动较 晚， 介 入该 行业 的 时间不 长 ， 自身并 没 有太 多 的积 淀 ， 也 缺乏
少， 欠 缺 具有 吸引力 的高 价值 内容 ；
（ ３ ） 在营 销资 源 与渠道 方 面 ， 营 销渠道 仍 需拓 展 ， 营销 力
价值 更加 重要 ， 以彩铃业 务 为核 心 的 电信运 营 商提 供 的数 字
音 乐业 务 占我 国数字 音乐 市场收 入 ９ ５ ％以上 。
（ 二） Ｓ ＷＯ Ｔ分 析
基数 这一 指标上 不会 有太 大的 劣势 ；
（ ３ ） 中国 电信 的天 翼 ｌ ｉ ｖ ｅ 、 彩信、 １ ８ ９邮箱 等互 联 网产 品的 发展 提供 了充 分 的产 品整合 的 条件 ， 移 动互 联 网等 新业 务 也
电信市场营运分析
电信市场营运分析目前国内各要紧电信运营商不管在资本的运作，业务的策划与开展都展开了日益猛烈的竞争，国外运营商也积极通过投资方式加强对其虎视已久的中国电信市场的迈进；在市场竞争加剧的同时，通信技术和运算机技术也不断得到新的突破，大容量、低成本的光纤通信技术不断地在蚕食着中国电信现有的全国网络资源优势；通信技术与INTERNET的结合一方面给中国电信带来新的业务增长点，另一方面也正在不断削弱中国电信的传统优势项目；移动通信和数据技术的进展更是如火如荼，对传统市场正不断进行着挤压。
由于新技术的进展，电信网络是可“分割”的，电信自然垄断理论的根基已坚决。
不规范的市场竞争与不对称管制以及资费的大幅下调，中国电信具有含金量的优势项目正在大幅下降，直截了当后果确实是中国电信面临ARPU下降、业务竞争加剧、客户消费要求多元化等诸多挑战。
为此中国电信提出了以客户为中心，以市场为导向，以效益为目标，以治理为基础的战略方针；依照用户个性化的消费需求，积极推行业务与服务集成，提供多样化、层次化、个性化的服务解决方案，满足社会不同层次的信息通信需求。
统计说明，大客户是电信企业收入的要紧来源，电信企业80%的收入来自于占客户总数20%的大客户。
大客户关于电信运营企业具有无与伦比的重要性，对大客户的识别和争取，差不多成为电信行业竞争的焦点。
由于中国电信业务的多样性、客户分布的地域广泛性、治理部门的多级性、现有客户信息不完整等各种缘故，使得识别大客户和加强大客户服务变得专门困难。
集团公司及各省、地市大客户事业部的工作缺少完整的大客户资料库作为支撑；而现有系统要紧以帐务结算为主，缺乏分析与决策支持功能，不能快速响应市场瞬息万变的需求、及时准确把握客户需求，在大客户的争夺战中缺乏利器。
现实背景要求我们必须引入先进的治理方法和治理技术，借助信息化工具，转变经营思想与经营模式，才能够顺利地度过危机，提高企业的核心竞争力。
客户关系治理（CRM）是运营商增加收入和利润、提高客户中意度和忠诚度、提高生产率并降低成本的有效工具。
电信营销策划方案
电信营销策划方案电信营销策划方案利用电信的人力资源和完善的营销设配，限度提高电信产品的知名度和销售率。
到达宣传品牌、抢占市场的目的，你知道该怎样制定方案吗?下面是我为大家精心整理的内容，希望大家能够喜欢。
电信营销策划方案1一.策划摘要1.市场简介及分析2.消费群体简介及分析3.产品分析4.营销方案5.营销预测问题及解决6.营销预算7.效果预测二.保定学院市场简介及分析保定学院于20__年11月18日正式迁入位于保定市七一东路的新校区办学，新区占地面积广大，环境优美，学生人数一万八千左右，是一个非常具有潜力的手机销售市场。
据初步调查统计，基本每一位在校生都拥有一部手机，但大多人都有换手机活购买第二步采集的想法，这就为电信品牌的打入保定学院市场提供了契机。
三.大学生市场大概情况及分析1.大学生目前市场状况：随着人们经济水平的提高，信息通讯业日益发展完善，渐渐深化人们的生活，成为一种生活必需品。
而大学生是半只脚踏入社会的人群，手机便成为他们无论是生活、学习还是迎接将来的工作，并与社会接轨的必须产品，因而手机的选择特别重要。
2.市场需求分析：手机在大学生人群中特别普遍，由于手机具有便携性、实用性、实惠性等特点。
手机固然有不同品牌、不同型号、不同大小，但都重量轻、体积小，便于携带。
而且手机功能诸多而强大，通讯、短信、网上冲浪、游戏、娱乐等功能都很符合大学生的需求。
而大学生是一个非常特殊的消费群体，他们拥有强烈的购买欲望而遭到本身消费水平的限制，因而价格低将成为吸引大学生购买电信产品的一大优点。
其对刚脱离家庭的大学生来讲，在还没有足够能力完全支撑本人时，一部电信手机相较于电脑、PSP、MP4、DVD而言是非常实惠的。
再者，大学生是将来消费的主体，从长远的角度来看，把握大学生消费市场，在大学生心中树立良好的形象和口碑，将特别有利于今后多年内的产品销售。
四.电信产品特点及优势分析1.电信产品特点及优势2.竞争分析五.产品推广营销方案一)营销目的：1.品牌宣传，扩大电信在该区的知名度2.抢占市场，扩大电信在该区的占有率二)营销方案1.营销平台：针对企业和商家急于在大学校园中扩大市场，宣传品牌，创业者协会构建了由报纸平台、创业之声网站、群众性座谈、网络化代理、现场活动、展板宣传、校园广播平台等诸多模块组成的校园终端销售网络，这些模块将全方位应用于电信产品的宣传。
中国电信营业厅问题剖析与改进建议
中国电信营业厅问题剖析与改进建议（一）中国电信营业厅问题剖析与改进建议（一）3G运营时代，实体渠道的争夺越演越烈，但终端销售渠道无疑是中国电信的最大软肋，这是历史原因造成的。
首先，由于固定网络并没有太多的额外服务，多数用户都只是在按月或者按季度缴纳电话费或者宽带服务费的时候，才去中国电信的营业网点，用户对其营业网点的需求没有对移动运营商那么高。
中国电信在长期的固网运营中并没有必要高密度建设营业网点或者销售渠道。
其次，由于固定电话机的低附加值和同质化特点，固网运营时代，中国电信并不需要大规模营销通信终端。
09年中国电信开始在全国范围内加强自营渠道和社会渠道的建设，经过一年的努力，中国电信渠道得到长足的发展，但在发展过程中却遇到了许多问题。
以下是中国电信自营渠道部分问题的列举（这些问题不仅在中国电信营业厅里存在，中国联通和中国移动营业厅也存在着这类共性的问题），以及对这些问题解决的建议。
一、服务问题：▪电信套餐太多，销售人员解释不清晰，账单出来后客户来闹，很容易有矛盾存在。
▪到营业厅办理业务的人员多，人员分流不及，导致客户服务不到位，客户觉得没有受到尊重。
▪营业厅自助终端使用率低，刚建立起来的电子渠道，如网上营业厅基本没有进行推广，导致营业厅的服务压力。
▪服务VS营销冲突：一方面上级的销售指标分配过重，另一方面人流多，服务的工作繁重，往往导致服务没做好，销售也没做好。
二、销售问题：▪客户不信任电信的产品，总觉得是受骗；▪营业厅销售能力不足，不懂得如何挖掘客户的需求，当客户拒绝以后就，不知道如何继续销售。
▪区域内的电话营销，营销成功率只有20-30%，效率很差。
客户抱怨多，称电信不停的打电话，影响到家庭正常生活。
▪电信销售前移的策略在执行时不到位，服务顾问在用户等待时进行产品销售，可以减少柜台受理的压力，效果是有。
但执行时用户还是会再到受理柜台上咨询。
▪在提升营业厅的影响力方面，只能是守株待兔，因为不能在社区搞活动和搞宣传。
中国电信重点营销宣传方案
中国电信重点营销宣传方案
概述
中国电信作为中国最大的电信运营商，面临着激烈的市场竞争。
在此
背景下，中国电信构建了一套全面而细致的营销宣传方案：重点放在良好
的服务质量及新技术的推广方面，以满足消费者的多元化需求，其目标是
增强客户体验，建立更长久的合作关系。
营销策略
1、服务质量有保障：中国电信将在服务质量及新技术上加大投入，
进行及时的研发及技术更新，提供全面而优质的服务，以满足客户的多样
化需求。
2、不断创新：中国电信将不断研究新技术及产品，提供更优质、更
丰富的服务，提升客户体验，并引入新技术，提高企业竞争力。
3、以客户为中心：中国电信将致力于研发及维护产品，以满足客户
的多元化需求，以及设计客户体验，加强客户关系，以满足客户的服务需求。
宣传渠道
1、网络宣传：中国电信将积极利用各种网络渠道进行宣传，如网站、论坛、博客等等，发布有关服务产品的最新信息，以及一些客户体验等信息，以吸引更多客户。
2、社交媒体宣传：中国电信积极参与各大社交媒体，如新浪微博、
腾讯微博等等，利用社交媒体平台发布有关促销的宣传信息，宣传活动最
新动。
中国电信分析分析
苏宁历史阶段进程
第二阶段：20世纪90年代中期-90年代末； 反复思考，超前预判，果断选择主动调整经营模式以适应变化： 一、利用空调行业混战、新品牌不断进入的时机，开拓新的合伙伴，维 持其传统的批发流通业务优势； 二、由“批发重心”回归到“零售重心”，开始进行连锁经营的探索； 三、单一的空调经营转向综合家电经营。 商业模式是：品牌模式+服务模式+多元化商品经营模式+零售模式。 苏宁在复杂的渠道竞争环境下，审时度势，巩固和确立自身优势，主 动求变，而不是一昧地妥协或强硬对抗，以零售为重点、尝试连锁经营 都开创了行业的先例，保持了领先的商业模式。 运营模式主要重点在于提升企业的管理水平，包括制度的完善、流 程的梳理、服务标准的提高。
渠道层次
线下分析
渠道宽 度
模式一： 批发商
生产商
苏宁
经销商
消费者
1996年前，国内市场上家电产品供不应求， 家电制造企业享受着高额利润，经营粗放。
苏宁历史阶段进程
• • 第三阶段：20世纪90年代末-至今 商业模式：品牌模式+全价值链模式（与供应商新的合作模式、客户系统解决 方案模式）+电子商务模式 +消费者体验模式为中心+快速扩张连锁模式+国 际化+尝试自营模式。 • 放弃自己做批发的优势→零售连锁模式 全新的业态模式， 满足消费者个性化需求的同时，满足家电制造企 业规模生产迅速分流、销售产品的需要。 产业链和建立在此基础上的整个价值链的综合竞争力，决定了企业的 竞争力。 各个环节须协同效应，而苏宁再一次领先于行业提出和实施全 价值链模式。 苏宁自营模式，牵动了整个产业链的竞合模式变革，苏宁寻求自建销售 队伍，旨在直接面对消费者，了解消费者对产品和服务的真实需求，苏宁倡导采 购变革，从包销、定制到独销品牌，意味着苏宁开始全面研究商品，未来苏宁作 为商品专家的身份，将与上游厂家一起提高产品研发与制造效率与精准度。苏宁 倡导回归客户导向，意在向产业链末端，重塑价值链。
全业务背景下电信运营商营销渠道策略分析
2 电信运营商营销渠道的问题 渠道作为市场营销的基石，在发展运营方面有着重要的
2.3 营销渠道配套不完善 建设完善的营销渠道中，需要做到渠道人员业绩平衡、渠 道业绩水平评估、差异化的营销方式以及突出营销效果，就要 一个强大的IT系统支撑。而目前运营商渠道缺乏这样的配套设 施，没有办法建立统一的渠道运营商管理系统，从而导致数据 没有办法及时汇总和分析。与此同时，渠道的成员也没有形成 主动使用配套系统的习惯，工资，记账仍然依靠手工进行。 配套的支撑系统对渠道末端的管理支撑不足，缺乏对产品酬 金支付和串货管控的相关系统，制约了渠道精细化管理的方案。
主导地位，规范和统一化管理是目前渠道管理者首要重视的问 题。但目前的运营商在实际运行的过程中存在不少问题，具体 表现在以下三个方面：
2.1 营销渠道规划不合理 现阶段的营销管理人员由于对自家产品特点和优势不够 熟悉，对营销工作认识不到位导致在制定渠道规划的时候缺乏 科学性和可操作性，从而影响营销效果。营销渠道的规划包含 直销渠道、社会渠道、电子渠道等销售模式[1]。在营销的过程 中，应该划分渠道的责任制，建立科学的奖惩机制，不同的销 售渠道对应不同的销售机制，以客户为中心，科学高效的形成 一套营销系统。 2.2 营销渠道结构不合理 由于营销工作人员过度的重视传统业务的开展，对新型 的增值业务缺乏专业的知识，导致营销范围狭窄、营销能力不 足、存在营销盲区等状况。首先营销渠道分布不均衡，一些地 区的渠道资源过度匮乏而另一区域的营销渠道过于丰富，导致 出现营销渠道重叠覆盖的现象比较多。其次，营销渠道员工关 注重点是在自己的收益，对于短期内收益不明显的交易不太关 注，导致出现营销盲区。最后营销渠道的员工采用的是传统的 绩效考核，比较重视消费群体数量的增长，忽略了业务质量的 提升，导致数目上好看，但是服务质量严重下滑的局面。合理 的建立统一的考核评价标准才能避免客户经理在绩效考核上带 来的绩效分配和事后调控策略的不平衡。
电信的市场环境分析
2、经济环境
国民经济水平大幅度提升，个人可支配收入增加，经济稳步发展，用于娱乐、教育方面的消费的比重增加。
我国经济发展处于起飞阶段，经济效益持续提高，经济运行条件明显改善，但经济形势复杂多样。
1、企业内部门
企业内部一般设立计划、技术、采购、生产、营销、质检、财务、后勤等部门。企业内部各职能部门的工作及其相互之间的协调关系，直接影响企业的整个营销活动。
2、供应商
供应商是指对企业进行生产所需而提供特定的原材料、辅助材料、设备、能源、劳务、资金等资源的供货单位。这些资源的变化直接影响到企业产品的产量、质量以及利润，从而影响企业营销计划和营销目标的完成。
2、供应商
供应商是指对企业进行生产所需而提供特定的原材料、辅助材料、设备、能源、劳务、资金等资源的供货单位。这些资源的变化直接影响到企业产品的产量、质量以及利润，从而影响企业营销计划和营销目标的完成。
3、社会公众
社会公众是企业营销活动中与企业营销活动发生关系的各种群体的总称。公众对企业的态度，会对其营销活动产生巨大的影响，它既可以有助于企业树立良好的形象，也可能妨碍企业的形象。所以企业必须采取处理好与主要公众的关系，争取公众的支持和偏爱，为自己营造和谐、宽松的社会环境。
2、天翼终端全面承载电信的传统互联网业务，让用户享受到高速率、全域覆盖和使用便捷的手机互联网体验，最大限度地将互联网冲浪快乐体验在CDMA手机上重现，全方位地满足用户互联网商务、娱乐、生活、信息咨询等需求。
3、号码百事通、即时通信等业务都将纳入天翼体系，体现在CDMA手机上。作为中国电信的新业务品牌,天翼主要针对个人用户,以融合移动与固网的全业务优势，为用户提供真正意义上的互联网手机服务，开启移动互联网新时代。CDMA手机将成为真正的互联网信息应用提供平台。当前天翼最核心的竞争力不是语音业务，而是移动互联网业务。
提高我国电信业的服务营销水平
Ｔｈ ｅ ｖｃ ａ ｋｅ ｉ ｆＣｈｉ ａ Ｔｅ ｅ ｏ ｎｄｕ ｔ ｙ ｅ Ｓ ｒ ｉ ｅ Ｍ ｒ ｔｎｇ ｏ ｎ ｌｃ ｍ Ｉ ｓｒ
ＹＵ Ｊａ ｉｎ
（ ｒ ｉ Ｕ ｉ ｒ ｔ ｏ ｏ ｍ ｒ ， ａｂｎ １０ ７ ， ｈｎ ） Ｈａ ｎ ｎｖ ｓ ｙ ｆ ｍ ｅｃ Ｈ ｉ ５ ０ ６ Ｃ ｉａ ｂ ｅ ｉ Ｃ ｅ ｒ
也 掌 握 在 中 国 电 信 手 上 ； 国 铁 通 有 １０万 固定 中 ０ 电话 用 户 ； 国 联 通 的长 途 光 纤 网 络 建 设 覆 盖 了 中 ３２ ０个 县 市 ， 途 租 用 网 络 也 达 到 １０多 个 城 ５ 长 ０ 市 ； 国 网通 在 互 联 网 产 业 、 通 通 信 在 Ｉ 中 吉 Ｐ电话
ｅ ｏ ｏ ｒｇｅｓｔ ｉｌａ ｖｎ ｅ ｉｄ ｓｒ Ｈｏ ｖ ｒ ｔｅｅａｅｈ ｔｃ ｍｐ ｔｔ ｎ ｎＴｅｅ ｏ Ｉｄ ｓｒ ．ｎ ｔｉ ａｔｌ ａ ｔｏ ｉ ｓｌ ｎ ｌｚｓｔｅ ｆａｕ￣ｓｏ ｈｅ ｃ ｎ ｍｙ ｐ ｒ ｓ ｏｆ ｄ ａ ｃ ｄ ｎ ｔｙ． ｗｅ ｅ ， ｒ ｙ ｏ ｏ ｅ ｉ ｓｉ ｏ ｌ ｕ ｈ ｉ ｏ ｌｃ ｍ ｎ ｕｔｙ Ｉ ｈｓ ｒｃｅ， ｈ ｒｆ ｔ ａ ａｙｅ ｈ ｕ ｒ ｙ ｅ ｔ ｆｔ
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２０ ０２年 第 ５期 总第 ６ ６期