饭店前厅服务与管理
主要内容
一、前厅部的地位与功能
二、预订服务
三、接待服务
四、大堂服务
五、总机与商务服务
六、案例分析
一、前厅部的地位与功能
（一）地位
1、前厅部是饭店的“神经中枢”
2、前厅是饭店形象的代表
3、前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门
4、前厅部是饭店管理的参谋和助手
从以上几点，我们可以看出前厅服务具有：直接对客、专业性强、信息量大、窗口示范
（二）功能
1、销售客房
2、提供信息
3、协调对客服务
4、控制客房状况
5、提供各种前厅服务
6、建立客账
7、结账离店
8、建立客史档案
9、辅助决策
二、预订服务
（一）预订渠道：直接和间接
（二）预订方式：电话、面谈、信函、传真、互联网、合同
（三）预订的种类 ：临时类、确认类 、保证类（122-JB-0309-0311-MC-75-K-98765R ；
122-RB-0309-1001）
（四）客房预订程序
通信联系→明确客源要求→受理预订或婉拒预订→确认预订→预订资料记录储存→修改
预订→抵店准备
三、接待服务
（一）接待准备：房态和可供出租客房情况(Room status and availability)、预抵店
(Expected arrivals list E、A)和预离店(Expected departures E、D)客人名单、有特殊要
求的预抵店客人名单、预抵店重要客人和常客名单、黑名单(Black list)。
（二）入住登记手续：住宿登记表 、房卡 、客房状况卡条
（三）入住登记程序：客人到店前的准备工作、人住填写登记表、排房、付款方式的确认、
发放钥匙及带客上房、制作有关表格
（四）注意事项：换房、离店日期变更 、宾客不愿详实登记 、重房 、押金数额不足 、成
年男女同住 、加床 、离店带走客房内物品
（五）问讯服务
（六）查询服务
（七）留言服务
（八）信件和邮件处理
四、大堂服务
（一）宾客迎送服务：饭店代表 、迎宾员 、行李员
（二）行李服务：入住、离店、换房、寄存
（三）委托代办服务：接车(机) 、传呼找人 、转交物品 、订出租车 、订票、旅游 、代订
客房 、订餐服务 、雨具提供及保管服务
五、总机与商务服务
（一）总机服务：转接电话及留言服务 、查询服务、“免电话打扰(DND)”服务 、长话服务 、
叫醒服务
（二）商务中心：打字、复印、传真、会议服务、翻译、票务、Internet服务、委托代办、
办公设备出租。
前厅服务与管理复习资料
1、“IDD”——国际长途直拨；“DDD”——国内长途直拨。
2、需求差异定价法是指：对顾客群体进行细分，针对不同职业、社会阶层和收入的顾客，制定不同的价格。
3、“取消预订时限”一般在抵店日当天下午六时。
4、担保预定的英文缩写一般为“G.T.D”。
5、“欧式计价法”的含义。
（课本有）6、礼宾部下设岗位。
（课本有）7、星级饭店的大堂公共面积一般不少于.8㎡/间客房。
8、超额订房的比率一般控制在5%－10% 。
9、计算：某饭店有客房500间，客房出租率预计为80％，全年客房固定成本总额为4 526万元，客房单位变动成本为120元，预期利润率为25％，营业税率为5％，试用成本加成法计算其房价。
客房单位固定成本=45260000 /（500 X 365 X80%）＝308(元／间／天)客房总成本＝308 + 120 ＝428 元客房价格= 428X（1+20%）/（1－5%）＝540.6 (元／间／天)10、前厅部的主要岗位有：接待处Reception预订处Reservation问讯处Information礼宾部Concierge电话总机Telephone Switch Board商务中心Business Centre收银处Cashier大堂副理Assistant Manager11、金钥匙的标志是一个由两把垂直交叉的钥匙构成的金钥匙徽章，这两把钥匙的含义是：一把用于开启饭店综合服务的大门；另一把用于开启饭店所在城市综合服务的大门。
12、（1）高低趋向报价（2）低高趋向报价（3）交叉排列报价法（4）选择性报价法（5）利益诱导报价（6）冲击式报价（7）鱼尾式报价（8）三明治式报价（9）灵活报价13、有欧式计价饭店、美式计价饭店、修正美式计价饭店、欧陆式计价饭店和百慕大计价饭店。
及其分别得含义。
欧式计价饭店：指饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。
世界各地绝大多数饭店均属此类。
美式计价饭店：其客房价格包括房租以及一日早、午、晚三餐的费用。
餐厅前台工作职责（三篇）
餐厅前台工作职责餐厅前台工作的职责包括但不限于以下几点：1. 接待顾客，为顾客提供友好、高效的服务。
2. 领导顾客到餐桌，为他们提供菜单，并解答顾客对菜单的问题。
3. 接听电话预订，记录并确认预定信息，安排顾客就座。
4. 协助处理退换货事宜，确保顾客满意。
5. 处理顾客的投诉和问题，并及时协调解决。
6. 维护前台的整洁和有序，保持餐厅形象的协调。
7. 协助餐厅其他部门的工作，如服务员的协调、订单的处理等。
8. 管理餐厅入场控制，确保顾客安全与秩序。
9. 确保顾客支付账单时的准确性和顺利性。
10. 协助餐厅销售促进活动的组织和执行，如加推特色菜品或特价促销等。
11. 维护顾客信息的保密性和安全性，确保餐厅与顾客信息的保护。
12. 定期向上级领导汇报工作情况和顾客反馈，提出改进建议。
餐厅前台工作职责（二）餐厅前台工作的职责包括但不限于以下几项：1. 接待客人：负责接待客人，引导客人入座，并简要介绍餐厅的服务和菜单。
2. 预订管理：接听和处理客人的电话预订，确认预订信息并记录在预订表中。
3. 信息查询：回答客人关于餐厅菜单、服务、营业时间等方面的问题，提供准确的信息。
4. 顾客服务：提供优质的客户服务，确保客人的需求得到满足，协助客人解决问题和投诉。
5. 结账和收银：负责客人结账和收银工作，确保金额准确无误，提供发票或收据。
6. 订单处理：接收顾客的点菜单，将订单交给厨房，并确保订单的准确性和时效性。
7. 维护前台秩序：保持前台整洁有序，摆放餐厅宣传资料和菜单，及时补充客人需要的物品如餐巾纸、糖、调料等。
8. 协助其他部门工作：与厨房、服务员和经理等其他员工配合，协助解决各种问题和提供支持。
9. 建立客户关系：与客人建立良好的关系，保持联系和沟通，以提高客人满意度和餐厅的形象。
10. 统计和汇报：记录客人入座情况、预订和就餐人数等数据，定期向上级主管或经理进行报告。
餐厅前台工作职责（三）职责一:酒店前台领班岗位职责1、协助经理制定服务标准和工作程序，并确保这些服务程序和标准的实施。
前厅服务与管理 精品课件
前厅服务与管理
编著 曾小力
前厅服务与管理
广东旅游出版社 1
第一章 前厅概述
1 1．前厅在饭店的地位。 2 2．饭店客人活动周期。 3 3．前厅的职能等。 4 4．前厅组织设置的发展趋势。
第一节 前厅的地位及职能
• 一、前厅部在饭店中的地位
• （一）前厅在饭店处于从属地位 • （二）前厅在饭店处于重要地位
第三节 客房销售要求
• 二、把握特点
• （一）熟悉掌握本饭店的基本情况和特点 • （二）了解掌握饭店竞争对手的产品情况 • （三）认真观察分析客人心理，迎合客人需求
第三节 客房销售要求
• 三、运用自如的销售技巧要求
• （一）介绍客房产品技巧 • （二）选择适当的报价方法 • （三）销售小技巧
第三节 客房销售要求 • 四、推销饭店的其他设施和服务
第一节 客房预订概述
• 四、客房预订的种类划分
• （一）按预订提前期的长短来分类 • （二）按订房人数分类 • （三）按饭店所承担的责任分类
第二节 饭店争取客人订房的措施
• 一、建立饭店自己的门户网站 • 二、争取客人直接向饭店订房
• （一）传统方式 • （二）现代订房手段
第四节 前厅氛围设计
• 五、前厅部的设备及其功能
• （一）没有配置计算机的前厅部需配备的设备 • （二）现代饭店前厅部柜台设备变化
第四节 前厅氛围设计
• 六、前厅氛围设计
• （一）装饰应突出饭店文化 • （二）环境氛围要舒适 • （三）服务氛围如家庭般温馨
第五节 前厅部业务特点及其人员素质要求
第三节 前厅部组织管理
• 一、前厅部组织管理的具体内容
• （一）组织管理的工作任务分析 • （二）确定组织的规模与专业分工 • （三）管理跨度与管理层次 • （四）设计组织架构 • （五）建立岗位责任制 • （六）部门的组织联系 • （七）人员配备 • （八）充分发挥员工能力
《前厅服务与管理》课程标准
《前厅服务与管理》课程标准开设学期：第四学期计划学时：64（4学分）编制人：审核：一、课程定位（一）课程性质《前厅服务与管理》课程是酒店管理专业一门必修的专业技能课。
本课程以培养学生职业能力为主线，融理论教学与实践教学为一体，教学中突出前厅服务与管理的实践环节。
（二）课程作用通过本课程的学习，对饭店各部门岗位的工作场景进行大量的饭店经营、管理业务操作，训练学生从事饭店经营管理的业务能力。
对于学生对本专业的任职有重要的意义和作用。
通过本课程的学习，学生应达到饭店领班、主管标准的基本要求。
二、课程理念及设计思路（一）本课程设计理念以就业为导向，以服务酒店行业为宗旨，以酒店前厅部对客活动为中心，以高星级酒店前厅部各岗位工作任务分析为引导、重在培养学生职业能力，同时兼顾前厅部基层管理知识与技能的培养。
（二）本课程的设计思路本课程内容上根据前厅部对客服务活动特征为主线，设计了十大子项目，子项目之间为并列关系，各个子项目的内容紧紧围绕前厅部各岗位的具体工作任务展开，将相关理论知识融入实际岗位工作中，体现理论与实践一体化的综合性学习任务。
通过这十大子项目课程内容的学习与实践，使学生很好地掌握有关前厅部服务与管理的基本理论和基础知识；学会前厅部各岗位的服务与管理技能技巧；达到中级以上前厅服务员职业资格，能胜任酒店前厅服务员工作，并能初步处理前厅部领班、主管的日常工作；使学生具有较强的责任心、端庄大方的仪态、良好身体素质和服务意识；具备良好的语言表达能力、自我控制能力、推销能力、预测和判断能力、人际交往能力、继续学习能力和应变能力等等。
为确保学生的实践能力，本课程建立了参观企业、校内实训、课余实践、岗位实习等逐步深入的实践教学体系，不断优化实习基地，与企业建立纵向与横向的合作关系，在实践教学的指导上，配置了以校内教师与企业教师相结合的双导师制实践教学模式。
三、课程目标（一）素质目标使学生树立良好的职业形象；具有良好的服务意识并形成职业化的思维习惯；具有较好的身体素质和较强的责任心及开拓创新精神。
酒店前厅服务与管理课后习题答案
课后习题答案项目一前厅部认知一、选择题A、C、A、ABCD二、判断题√、√、×三、简答题1．前厅部在酒店中的地位和作用表现在哪些方面？答：（1）前厅部是酒店业务活动的中心。
（2）前厅部是酒店管理机构的代表。
（3）前厅部是酒店管理机构的参谋和助手。
2．如何做好前厅部经理？答：（1）具有良好的协调沟通能力。
（2）具有较好的个人修养和得体的穿着。
（3）熟悉酒店厨师、菜肴、包房、人员等全方面情况。
四、案例分析1.燕青在管理工作中存在哪些问题？（1）过多的关注工作，而忽略了与部门员工的情感沟通。
（2）凡是亲历亲为，没能做好放权。
（3）没能做好基层员工的培养。
2.你认为何雷先生会向她提哪些建议？（1）平时要加强与部门员工的沟通，尤其是情感沟通。
（2）加强部门员工的职业生涯规划，针对性采取激励措施。
（3）要适度放权，调动下属去做他们应该做的事情。
课后习题答案项目二客房预定业务管理一、选择题D、B、D、ACD、C二、判断题√、×、√三、简答题1．客房预订对于酒店和宾客来说，有什么意义？答：对于酒店而言，预订具有重要意义：（1）预订可以帮助酒店更好的提供对客服务。
（2）良好的客房预订能够为酒店争取客源，提高客房出租率。
（3）掌握酒店客源市场的资料及特点。
对于宾客而言，预订意义是为了有效地计划自己的行程节约宝贵的时间，免遭酒店客满的风险，越来越多的宾客提前向酒店预订客房。
宾客之所以不怕麻烦，愿意花费时间提前预订酒店的客房，是因为他们希望在抵店时，自己所期望的客房已有酒店准备好。
2．因超额预订而不能使客人入住时，酒店应如何做？答：如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到：（1）诚恳地向客人道歉，请求管人谅解。
（2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。
同时，派车将客人免费送往这家酒店。
如果找不到相同等级的酒店,可安排客人住在另一家级别稍高一点的酒店,高出的房费由本酒店支付。
前厅服务与管理教案
授课内容：《前厅服务与管理》第一章前厅部概述授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解前厅的地位和作用；了解前厅部的机构设置；掌握大堂的构成和环境、总台设计，了解前厅部员工的必备素质和要求。
能力：通过学习掌握前厅基本的知识，使学生对前厅有一个大概的了解。
重点难前厅部的地位作用和机构设置。
教学方法讲解、展示与演练相结合教学用多媒体教学设备、前厅相关图片。
教学过程学生活动教学意图【引入】什么前厅？它和前台一样吗，都包括什么回答问题方面？•从提问引出新课引起注意、激发求知欲。
【板书】第一章前厅部概述一、前厅部的地位和作用【讲解】前厅部在饭店特殊的作用决定了它不同与其他部门的地位。
回答学习归纳，对饭店前厅有一定的了解。
教师活动1. 前厅部是一个综合部门，主要机构设置在客人 来往最频繁的饭店大堂地段。
2. 前厅部的机构主要表现在层次、职能划分、组 织机构三个方面。
3. 饭店大堂的构成环境。
4. 总台设计遵循的原则和考虑因素。
5. 前厅设备的类别和用途。
6. 前厅部员工的必要素质和要求。
【作业】选一个饭店进行参观，了解饭店前厅大堂。
授课内容： 《前厅服务与管理》第 章客房预订第 节预订的渠道和种类 授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生 教学目标:知识：了解预订的渠道、方式和种类。
能力：通过学习掌握预订相关的知识，让学生对前厅部门服务工作有一大概的了 解。
重点难点：客房预订的方式和种类。
教学方法讲解与举例相结合。
教学用具：多媒体教学设备教学过程【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）讨论、归纳再次明确本节课 本节课所学 的内容。
程的重要知识要 点。
2.面谈。
客人或其委托人直接来到饭店，与预订员面对面地洽谈预订事宜。
3•传真预订。
这是饭店与客人进行预订联系的最理想的通信手段之一。
其特点是传递迅速。
4.信函预订。
信函预订是客人或其委托人在离预期抵店日期尚有较长时间的情况下采取的一种传统而正式的预订方式。
前厅客房服务与管理(教案)2
!第一章前厅部概述学习目标通过本章的学习,要求学生掌握一下内容：前厅在饭店中的地位前厅对客服务流程前厅的组织分工情况前厅的管理目标教学建议组织学生到本地饭店实地参观考察前厅部的服务运转观看饭店前厅服务的录像片大家已经学了饭店管理这门课,那位同学回答饭店中都有那些部门？前厅、客房、餐饮、康乐这四个部门是饭店直接销售饭店产品的部门，而前厅部是直接影响到整个饭店的经营效果和对外形象的部门.为什么这样讲呢，通过第一节内容的学习大家就可以了解到前厅部在整个饭店中的重要性第一节前厅部的工作任务前厅部的主要机构位于饭店最前部的大厅，因而称为前厅部对于前厅部最原始的解释就是这样的，我门将前厅部的概念具体定义为一、前厅部的概念：前厅部（Front Office)的工作主要是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务。
是沟通与协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种信息参考，同时为宾客提供各种综合服务的部门.前厅部的工作贯穿于宾馆与饭店接触及交易往来的全过程，前厅部通过开展预订客房业务,首先与潜在的宾客接触，接着是接待抵店客人，办理登记手续，使宾客顺利入住,为住客提供各项前厅服务,管理客帐直至送别客人离店，前厅部还为住店宾客建立客始档案，为宾客可能的再次光临做好准备，前厅部的工作带有“全局性"，因此，前厅部人员在宾客心目中是：饭店的代表,神经中枢，饭店的橱窗等，灵位，从前厅部员工的招聘上也客体现出前厅的枢纽作用.现在三星级以上饭店员工都要求能够讲一口流利的英语，所以在学好专业知识的基础上要在英语上多下功夫。
下面我们把前厅部工作的重要性概括为以下几点。
二、前厅部工作的重要性:（一）前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量.一家饭店服务质量和档次的高低,从前厅部的服务与管理中就可以反映出来，前厅被誉为饭店的门面，这张门面是否“漂亮”，不仅取决于前厅大堂的设计、装饰、布置、灯光等设施的豪华程度、良好的饭店氛围，更取决于前厅部员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧及服务特色等。
前厅服务与管理复习题(有答案)
简答题一、前厅部人员应具备哪些素质与要求?1、优良端正的品行，作风正派2、良好的仪表、仪容3、机智灵活，有较强的应变能力4、有较强的处理人际关系能力5、较高的语言表达水平6、精明强干，善于推销7、勤奋好学，有较宽的知识面8、善解人意，有较强的理解宾客的能力9、一丝不苟，有认真的工作态度10、谈吐优雅，善于控制自己的情绪。
二、排房时应遵循什么顺序？有哪些技巧？客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行：①团体客人。
②重要客人（VIP）。
③已付订金客人。
④要求延期的预期离店客人。
⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。
⑥常客。
⑦无预订的散客。
⑧不可靠的预订客人。
客房分配技巧：◆尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。
◆对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。
◆把内宾和宾和外宾分别安排在不同的楼层。
◆对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。
◆不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间。
◆要注意房号的忌讳。
三、电话预订的具体实施步骤。
1、铃响三声之内接听电话，讲：“您好，预订部”。
2、聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出租房。
3、询问客人姓名或英文拼写，姓在前名在后，向客人复述一遍以确认。
4、向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。
5、询问付款方式，在预订单上注明，如果客人与有协议，询问客人公司名称或旅行社名称，查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价，并将价格在预定单上注明。
6、询问客人抵达情况，询问客人抵达航班、火车车次及时间。
7、向客人说明，无明确抵达时间，只能保留房间到当天下午6时（旺季时）。
8、询问特殊要求，如：是否需要接机服务等，对有特殊要求者，详细记录并复述。
9、询问订房人情况，询问客人姓名、单位、电话号码、传真。
10、复述预订内容。
11、完成预订,向客人致谢。
《前厅服务与管理》教案第四章总台服务
《前厅服务与管理》教案第四章总台服务
教学目的：
知识；熟悉办理入住登记的目的与程序，熟悉VIP客人、团队等的入住程序与标准，掌握商务楼层接待程序，学会处理总台接待中常见问题的处理。
能力；通过学习掌握总台服务的程序标准及一些问题的处理方法，使学生的应用实践能力得到培养。
重点难点：总台接待中常见问题的处理。
教学方法讲解与演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备
授课内容：《前厅服务与管理》第四章总台服务第二节问讯服务
教学目的：
知识；熟悉问讯服务所包含的内容，与每一项内容的具体服务程序。
能力；通过学习掌握问讯服务的程序方法，使学生的应用实践能力得到培养。
重点难点：留言与问讯。
教学方法讲解与演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备
教学过程
授课内容：《前厅服务与管理》第四章总台服务第三节贵重物品保管
教学目的：
知识；熟悉贵重物品保管程序，保险箱遗失处理与客人贵重物品丢失的处理。
能力；通过学习掌握贵重物品保管的程序与处理，使学生的应用实践能力得到培养。
重点难点：贵重物品保管程序。
教学方法讲解与演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备
教学过程
授课内容：《前厅服务与管理》第四章总台服务第四节总台收银
教学目的：
知识；熟悉总台帐务处理的程序、外币兑换业务、夜审及营业报表编制、结帐服务与特殊情况处理。
能力；通过学习掌握总台帐务处理，使学生的应用实践能力得到培养。
重点难点：总台帐务处理。
教学方法讲解与演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备
教学过程。
饭店前厅客房服务与管理情境3
3．送别客人
情境三 礼 宾 服 务
【操作要点】
1-2 门童迎送客人服务程序与标准
程序 1．准备工作 2．迎接客人 （1）了解当日将要抵店的重要客人和团队 （2）了解饭店当日举行的大型活动 （1）客人抵店时，向客人点头致意，表示欢迎，面带微笑地使用恰当的敬语欢迎前来的每一位客人，并道声： 欢迎光临 （2） 如客人乘车，应把车辆引领到适当的地方停车，以免门前交通阻塞 （3）开车门时，要用左手拉开车门成70度左右，右手挡在车门上沿，为客人护顶，防止客人碰伤头部（但对 信仰佛教或伊斯兰教的客人不能护顶）。关车门时，也要小心，注意勿夹、碰客人的手或脚 （5）准确、及时地为客人拉开饭店正门，如果客人的行李较多，应帮助客人提拿行李，在进入大厅前交给行 李员 （5）住店客人进出饭店时，同样要热情地招呼致意，对重要客人和常客要努力记住客人的姓名，以示尊重 （6）如遇雨天，应打伞为客人服务，并礼貌地请客人擦干鞋底后进入大厅，客人随身携带的雨伞，也应锁在 伞架上 （7）团体客人到店时，应维持好交通秩序，迎接客人下车。对一般客人要点头致意并问好，对行动不便的客 人要扶助他们下车，对随身行李较多的客人，应帮助提行李。客人下车完毕后，要示意司机把车停在适合的地 方 （1）离店时的服务:为客人打开大门，问候并询问客人离店后去向并召唤出租车，注意看管随客人而出的行李 （2）协助行李员将客人行李放入车后行李箱，为客人拉开车门、护顶，请客人上车并祝客人旅途愉快 （3）团队客人送别时，应站在车门的一侧，向客人点头致意，并注意客人的上车过程，如发现有行动不便的 客人，辅助其上车，等客人到齐后，示意司机开车，目送客人离店 标准